Проект мероприятий по лучшению качества услуг предприятия. Ресторан "Синема"

СОДЕРЖАНИЕ
Введение
Глава 1. Теоретические аспекты услуг и потребительского поведения предприятий общественного питания
1.1. Особенности услуг предприятий общественного питания
1.2. Сущность и показатели качества обслуживания в общественном питании
1.3. Оценка потребительских предпочтений к качеству обслуживания в общественном питании
1.4. Анализ потребительского предпочтения ресторанов
1.5 Факторы, влияющие на выбор потребителем ресторанов
Глава 2. Анализ качества услуг предприятия общественного питания, на примере ресторана «Синема»
2.1. Общая характеристика ООО «Премьер - М» (ресторан «Синема»)
2.2. Анализ организации управления ООО «Премьер - М» (ресторан «Синема»)
2.3. Анализ качества обслуживания в ресторане «Синема»
Обобщающие выводы и предложения
Глава 3. Предложения по продвижению и улучшению качества услуг ресторана «Синема»
3.1. Разработка и стратегия рекламной компании для ресторана «Синема»
3.2. Разработка плана рекламных мероприятий и общих маркетинговых стратегий для ресторана «Синема»
3.3. Предложения по усовершенствованию качества обслуживанию клиентов в ресторане «Синема»
Заключение
Список использованный источников
Приложение

Иными словами нужно завоевать потенциального покупателя, придать его пристрастиям и установкам благоприятное для вас направление, что и приведет его к нужному вам поведению – к покупке.
Цели рекламы должны быть установлены точно и по возможности выражены количественно, так, чтобы степень из достижения поддавалась бы если не точному измерению, то хотя бы оценке.[ 25, c 191]
Стратегия рекламирования.
В зависимости от преследуемых целей рекламу подразделяют на две группы:
реклама конкретных изделий (цель – увеличение объема реализации);
реклама предприятия и его деятельности (цель – повышение социальной значимости деятельности предприятия, создание хорошо запоминающегося образа надежного и добросовестного партнера).
Ни один субъект рекламы не может позволить использовать одновременно все рекламные средства и распространять их в неограниченном масштабе.
Успех рекламного сообщения зависит от того, где и когда оно опубликовано. Прежде чем выбрать тот или иной вид рекламы, необходимо определить цель рекламного мероприятия. Цели могут быть самыми разными, зависят они от представления самого рекламодателя.
Практика показывает, что в одном рекламном мероприятии, как правило, цели пересекаются. В этой связи все цели рекламы можно объединить в 3 группы.
В первую группу входят цели, которые формируют имидж фирмы. В этом случае могут использоваться рекламные ролики в кино и на телевидении, рекламные щиты, реклама в периодической печати, на транспорте и т. д.
Во вторую группу можно включить цели, относящиеся к стимулирующей рекламе. В качестве рекламных средств используются теле- и радиореклама, выставки, реклама в периодических изданиях, прямая почтовая рассылка и т. д.
Третью группу составляют цели, которые позволяют с помощью рекламных средств обеспечить стабильность как в реализации товаров, так и в отношении потребителей к фирме. Используются выставки, прямая постовая рассылка постоянным партнерам, скрытая реклама в виде статей о товарах и деятельности фирмы и др.
Правильный выбор рекламных средств заключается в том, чтобы отобрать именно те, которые позволяют решить данную рекламную цель наиболее эффективно. Рассмотрим некоторые из тех что мы предложим для ресторана «Синема»:
Газеты – идеальное средство рекламирования для фирмы, которая хочет иметь широкий круг клиентов. Газеты позволяют передать клиентам конкретную информацию, такую как цена, скидки, характеристика продаваемого продукта и т. д.
Преимущества рекламы в газетах:
гибкость, своевременность, хороший охват местного рынка;
широкое признание и принятие;
высокая достоверность;
поместить объявление проще и дешевле, чем в других СМИ, сделав однажды оригинальный макет, вы сможете пользоваться им многократно.
Недостатки газетной рекламы:
кратковременность существования;
низкое качество восприятия;
незначительная аудитория «вторичных» читателей;
современный читатель бегло просматривает статьи и лишь мельком – рекламу.
Радио может использовать любая фирма с достаточно широким кругом потребителей. Радио вызывает мгновенную реакцию на рекламируемое предложение.
Достоинства радиорекламы:[26,c 52]
дает хорошие результаты даже для относительно небольшого бизнеса;
позволяет воздействовать на определенный тип аудитории;
низкая стоимость;
доносит рекламу до людей активных, перемещающихся, что позволяет работникам розничной торговли буквально вытаскивать клиентов из машин;
легко внести изменения как в текст рекламы, так и в план ее звучания в эфире;
радиоаудитория обычно несколько моложе, чем типичные читатели газет, и поэтому более охотно покупает новые товары и услуги.
Недостатки радиорекламы:
некоторые радиослушатели переключают приемники с одной станции на другую ежеминутно и особенно не любят блоки рекламы и объявлений;
если рекламный рынок велик, то эфирное время может быть очень дорогим.
Реклама в местах продажи (РМП) ( для нас турфирмы) – это рекламные материалы, при помощи которых вы привлекаете внимание клиентов к своим товарам. РМП – это чаще всего краткие лозунги, отражающие отличительные особенности ваших продуктов (услуг).
Преимущества:
хорошо заметна и результативна, притягивает взгляд клиента в пункте продажи;
относительно недорого.
Недостатки:
результативность может быть ослаблена, если в том же месте (например, в витрине магазина), помещено много конкурирующих материалов РМА.
Наружная реклама. Ее используют торговые фирмы, клиенты которых сосредотачиваются на относительно небольшом пространстве.
Достоинства:
очень заметна и благодаря своим размерам оказывает сильное воздействие на потребителей;
воздействует на потребителей постоянно, 24 часа в сутки, в течении долгого времени;
просто и очень эффективно передает вашу информацию, дает представление о позиции фирмы.
Недостатки:
высокая стоимость;
вложенные средства возвращаются не ранее, чем через несколько месяцев, а то и лет.
Реклама на средствах транспорта включает в себя три вида: внутренние рекламные наклейки, внешние плакаты на бортах транспорта и щиты на остановках и платформах.
Достоинства:
хорошо заметна;
доступна в течении 16 или 18 часов в сутки;
для различных групп потребителей.
Недостатки:
постоянно движении; у людей несколько секунд, чтобы усвоить информацию;
подвержена воздействию атмосферных факторов.
Наружная реклама. Основное предназначение этой рекламы напоминать потребителям о фирмах или товарах, о которых они уже знают или указывать потенциальным покупателям на места, где они могут совершить нужные им покупки либо получить соответствующее обслуживание.
Как одно из основных рекламных средств, наружная реклама предлагает самые низкие затраты в пересчёте на “демонстрацию”. Помимо этого, наружная реклама обладает рядом других качеств, привлекательных для рекламодателя. В их число можно упомянуть мгновенный широкий охват, очень высокую частотность, гибкость и высокую степень воздействия. Её недостатками являются: необходимость краткого рекламного текста, значительное ограничение при охвате узких демографических групп, длительное время на подготовку и производство и негативные явления, связанные с былой репутацией этого средства рекламы. Кроме того, некоторых рекламодателей обескураживают высокие предварительные расходы, а также невозможность лично удостовериться в наличии соответствующей рекламы на тех или иных рекламных щитах.
Наиболее распространёнными формами стандартной наружной рекламы являются рекламные щиты.
Нами так же для рекламной компании ресторана «Синема» изучены и выделены основные требования к рекламе:
реклама должна быть распознаваема без специальных знаний или без применения технических средств;
реклама распространяется на русском языке;
не допускается реклама товаров, реклама самого рекламодателя, если осуществляемая им деятельность требует лицензии, но она не получена, а также реклама товаров, запрещённых к производству и реализации;
реклама товаров, подлежащих обязательной сертификации, она должна сопровождаться пометкой "подлежит обязательной сертификации";
использование в рекламе объектов исключительных прав допускается в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации;
реклама не должна возбуждать граждан к насилию, агрессии, а также побуждать к опасным действиям, способным нанести вред здоровью физических лиц, или угрожающим их безопасности;
реклама не должна побуждать к действиям, нарушающим природоохранное законодательство.
Важным элементом рекламы также является товарный знак, марка предприятия, логотип, чего нет в ресторане «Синема», Единственная рекламная компания которая проводится, это Интернет – реклама, возможность бронирования через Интернет, ознакомление с ценами и услугами в ресторанах, сайт имеет качественный дизайн, но нету статистики посещения, нету возможности предоставления информации о качестве и проблемах в ресторане, выявленные клиентами ресторана. Реклама продукта не должна быть назойливой. В рекламе нужны нововведения, изобретательность. Основной критерий качества обслуживания – это интерес клиентов. Львиная доля времени, отводимого рестораном на рекламную деятельность, должна быть посвящена работе с прессой, журналами, рекламными издательствами.
Интернет - рассылка – одна из форм сотрудничества оператора с агентами и потенциальными корпоративными клиентами или просто заинтересованными в услугах оператора лицами. У «Синема» имеется собственный Интернет – сайт. На сайте опубликована необходимая информация как для потенциальных клиентов. Поэтому как у ресторана «Синема» большая конкуренция, и для улучшения своего положения на рынке ей необходимо грамотное продвижение её услуг, то далее разработаем план мероприятий рекламной компании и экономически его обоснуем:
3.2. Разработка плана рекламных мероприятий и общих маркетинговых стратегий для ресторана «Синема»
Перед рекламой могут поставить множество конкретных задач в области коммуникаций и сбыта. Их можно классифицировать в зависимости от того, предназначена ли реклама информировать, увещевать или напоминать.
Определив задачи своей рекламы, фирма может приступать к разработке рекламного бюджета. В случаи рекламной компании для ресторана «Синема», это, прежде всего реклама для информирования покупателя о себе, и только после того как слоган и само название ресторна будет постоянно на слуху, то последующая рекламная компания должна быть чтобы напоминать
Реклама требует больших денег, которые легко растратить впустую, если фирма не сумеет точно сформулировать задачу, примет недостаточно продуманные решения относительно рекламного бюджета, обращения и выбора средств рекламы, не сумеет произвести оценку результатов рекламной деятельности. Благодаря своей способности влиять на образ жизни реклама привлекает к себе и пристальное внимание общественности. Постоянно усиливающееся регулирование призвано гарантировать ответственный подход к осуществлению рекламной деятельности.
В качестве рекламной компании для предприятия «Синема», можно предложить:
рекламу в журналах и газетах,
рекламу на щитах,
радио – рекламу
рекламу наружную, автотранспорт
Размещение рекламных объявлений в периодических изданиях обеспечит непрерывность информации.
Нам надо понять, что выбор тех или иных средств массовой информации зависит от статистических характеристик аудитории, читательской массы, от потенциальной эффективности информации, соотношения с остальными элементами творческого комплекса и стоимости этих средств на момент разработки плана рекламных мероприятий.
Рассматривая условия, необходимые для эффективности рекламной деятельности, можно с уверенностью сказать, что Эффективность рекламных акций зависит от выбора и оптимального сочетания использованных средств, оригинальности, точности, от её систематического повторения. Затраты на рекламу соотносятся с возможным результатом. Так же можно предложить скидки студентам и постоянным клиентам.
В плане рекламной деятельности устанавливаются начало и период рекламной кампании предприятия и основные пути распространения такого рода материалов. План рекламных мероприятий основывается на результатах анализа рынка, исследования аналогичной деятельности конкурентов. В нём оцениваются эффект использования намеченных рекламных действий.
В смете расходов на рекламу устанавливается объём денежных средств, выделенных на данные цели, производится их распределение на различные рекламные акции. Чтобы исключить неожиданные трудности при внезапном усилении рекламной деятельности конкурентами, в резерве целесообразно иметь дополнительные ресурсы. [ 28, c 32]
Для того, чтобы рекламная кампания предприятия ресторана «Синема» была действительно эффективной, о придерживаться следующих рекомендаций:
чёткая адресность рекламы – она адресуется тем потребителям, для которых предназначена услуга. Акценты рекламной кампании должны быть расставлены таким образом, чтобы максимально продемонстрировать потребителю, какие именно выгоды он сможет получить от пользования рекламируемыми услугами, проиллюстрировать специфические или уникальные особенности услуги, и её улучшенные характеристики;
реклама не может быть утомительной, назойливой. В ней должен постоянно присутствовать элемент новизны, изобретательности, игры и знания психологии. В таком случае риск, конечно, больше, чем при использовании традиционных подходов, зато и отдача может быть существенно больше;
в рекламном деле целесообразно опираться не на эмоции, а на конкретные факты. Можно заручится мнением экспертов, и ссылаться на него в рекламе;
в рекламных проспектах и каталогах услуг нужны броские заголовки и подзаголовки. Языковой стиль, используемый в рекламе, должен быть простым и понятным. И в рекламе «краткость-сестра таланта». Так исследования показали, что потребители легче запоминают заголовки, состоящие всего из 5-10 слов;
в рекламных проспектах и каталогах эффективно применяются различные форм премирования потребителей. Купоны, например, полезно снабдить рисунками, объясняющими покупателям их назначение и условия использования. Обязательно нужно изобразить на них название фирмы;
необходимо создать вокруг фирмы и её услуг атмосферу широкой гласности, информацию о фирме сделать как можно более доступной для потребителей;
убирать рекламу целесообразно только в случае, когда она полностью исчерпала свой потенциал.
Основная цель «public relations»-убедить потребителя в том, что ресторан «Синема» работает в интересах потребителей. Услуга выступает как инструмент решения проблем потребителя, а не средство получения компанией прибыли.
К действенным инструментам в области отношений с общественностью следует отнести:
контакты с представителями прессы. Каждая статья в которой положительно упоминается фирма, является рекламой. Одновременно контролируется, чтобы деятельность фирмы освещалась в прессе в выгодном для неё свете;
объявления в прессе, рекламирующие не услугу, а достижения ресторана «Синема».
Конечной и наиболее желаемой целью действий в области «public relations» является создание такой значимости для потребителя приобретения услуги ресторана «Синема», что он согласен платить за это высокую цену. А он готов на это только в том случае, если предприятие ему известно, пользуется хорошей репутацией и доверием. Имея хорошее общественное мнение фирма может предлагать свои услуги по более высокой цене, получая тем самым дополнительные доходы.
Поскольку задачи нашего предприятия определяются не производителями, а потребителями, то главное действующее лицо – клиенты фирмы. Вся эта рекламная компания имеет жизненно важное значение, которое повысит спрос на услуги фирмы.
Организация приема и обслуживания посетителей для ресторана «Синема».
Работу с посетителями, как и любую другую деятельность, необходимо организовать. Одной из первоочередных задач является подбор персонала. Существует ряд нестандартных критериев подбора сотрудников, желающих работать в предприятии общественного питания. Как считают многие социологи, при прочих равных условиях шансы получить место в ресторане выше у женщин, особенно в возрасте 30-35 лет. То, что работодатели предпочитают женский персонал, имеет логическое объяснение: клиент - это все равно, что дорогой гость, а прием гостей – женская стихия. Возрастная категория также не случайная прихоть Женщины уже имеют достаточный жизненный опыт, чтобы действовать самостоятельно и не беспокоить шефа по любой нестандартной ситуации. К этому следует добавить чувство ответственности за порученное дело, аккуратность и исполнительность. Юношеский максимализм «все или ничего» уже в прошлом, взамен приходит трезвая оценка собственных возможностей, и поэтому небольшая стартовая зарплата воспринимается с пониманием, а сохранившиеся на достаточно высоком уровне способности и желание обучаться позволяют надеться на карьерный рост.
К внешности персонала ресторана также предъявляются определенные требования: простота, аккуратность, деловой стиль. Внешность фотомодели в ресторанном бизнесе преимуществ не дает. Вечерний макияж и смелые решения туалетов ничего кроме раздражения или недоумения не вызывают.
Очень важным в организации приема и обслуживания посетителей являются этические и психологические аспекты общения персонала с клиентами. На Востоке и в Западной Европе с древних времен большое значение придавали необходимости учитывать этические нормы и ценности в деловом общении. Особенно подчеркивалось их влияние на эффективность ведения дел.
Предложим общий план для ресторана «Синема» по укреплению конкурентоспособности:
Таблица 3.1.
Основные
позиции Задачи Сроки
Ответственные Стоимость 1. Разработка и продвижение услуг Продвижение торговой марки, уникальность,
(конкурентное преимущество)
2года. Отдел маркетинга, директор по развитию 700$ 2. Цена снизить год Директор по развитию
финансовый менеджер - 10% 3. Реклама Повысить продажи, узнаваемость
фирмы, продвижение услуг с весны
по октябрь
Отдел маркетинга
Менеджер по рекламе
250 000 руб.
Расчет эффективности мероприятий по совершенствованию качества услуг ресторана «Синема»
В данной таблице представлены результаты, после внедрения мероприятий по усовершенствованию услуг в ресторане «Синема».
Анализ динамики количества лиц, обслуживаемых в ресторане «Синема»
Таблица 3.2.
Годы
Количество лиц
(В среднем ...)
Абсолютный Прирост
Темпы роста к предыдущему году, проц.
2005
3525
на 01.05. 2006
(до внедрения программы)
3710
185
105
через 2 месяца
на 01.07.2006 4360 650 117 
Рис. 3.1.
Динамика количества лиц, обслуживаемых в ресторане «Синема»
Данные показатели эффективности, показывает что мероприятия предложенные в дипломной работе экономически обоснованы
3.3. Предложения по усовершенствованию качества обслуживанию клиентов в ресторане «Синема»
Выделим несколько этических правил обслуживания клиента для «Синема»:
Общение начинается с создания контакта. Эта фаза связана с преодолением определенного психологического барьера. Некоторым людям этот барьер кажется таким непреодолимым, что они отказываются вообще обращаться к кому бы то ни было. Чтобы такого не происходило, менеджер должен знать, что любой собеседник подвергается воздействию со стороны авторитета инициатора беседы, содержания беседы, достаточности (недостаточности) информации по обсуждаемой теме
В процессе общения судьба беседы зависит от первой ее минуты. За это время нужно установить контакт, создать психологический комфорт. Для этого опытные специалисты рекомендуют готовить свой вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным. Такая форма вопроса и энергичное его разрешение определяют дальнейший положительный эмоциональный тонус собеседников и создают у них чувство результативности.
Важно проявить искренний интерес к личности собеседника, к его проблемам, корректно отнестись к различным аспектам беседы. В связи с этим можно сформулировать основные задачи начальной стадии общения:
- установление контакта (задайте, например, такие вопрос какие Ваши первоочередные пожелания?);
- создание приятной атмосферы для общения (удобная мебель; приятная улыбка…);
Для восстановления и поддержания взаимоотношений с потребителями известны некоторые правила общения:
1.Не заставляйте себя ждать.
2.Представляйтесь..
3.Улыбайтес. Улыбка – знак вашей расположенности, она успокаивает собеседника и помогает ему устанавливать контакт. Помните, что ваше настроение передается по телефону.
4.Сосредоточьтесь на собеседнике. Главное заключается в том, как вы говорите. Не обходимо избегать крайностей: нельзя говорить слишком быстро или слишком медленно, слишком тихо или слишком громко, нельзя «глотать» слова или растягивать их, а также злоупотреблять просторечиями и сленговыми оборотами. Тон голоса – только доброжелательный и приветливый.
5.Получите ответы на основные вопросы. Их следует получить от клиента обязательно, чтобы иметь полное представление о том, как ему помочь.
6.Обеспечивайте четкость ответов. Не стесняйтесь переспрашивать. Заканчивая разговор, давайте конкретные ответы на его вопросы.
Вполне естественно, что приведенные выше правила не исчерпывают всех проблем, связанных с общением с гостем, а также организацией приема и работы с гостями в ресторанге. Но можно подвести итог и отметить, что главное для персонала ресторана «Синема» должно состоять в усвоении следующего:
- нет лучшего рекламного агента, чем довольный клиент;
- клиент никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;
- нужно много времени, чтобы завоевать доверие клиента, но очень мало, чтобы его потерять;
- нет значительных клиентов, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;
- клиент не может мешать, он – цель работы всего персонала ресторана «Синема». Не вы оказываете услугу, давая разъяснения, а он вам тем, что обратился к вам;
- работа персонала ресторана «Синема» заключается в удовлетворении желаний клиента;
- не делать различий по внешнему виду и одежде клиентов;
Кроме этого персонал ресторана «Синема» должен помнить золотое правило «Клиент всегда прав!»
По мнению зарубежных специалистов, в основе продвижения обслуживания должны быть заложены следующие принципы:
1.Освобождение. Клиент должен быть освобожден от всяких неприятных моментов.
2.Оптимсльное обслуживание. Клиент должен почувствовать соответствие всех услуг одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую категорию.
3.Активность. Инициатива при обслуживании, в какой-то степени предупредительность, а также способность сделать для клиента то, что он не ожидает.
4.Уважение к клиенту. Уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям.
5.Индивидуальный подход. Подход к обслуживанию клиентов, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиента.
6.Свобода от тенденций. Клиент должен чувствовать, что обслуживание – не цель, а желание удовлетворить его потребности.
7.Наглядность объема обслуживания. Клиент должен заранее знать перечень услуг, меню.
8.Корректность обслуживания. Клиент должен быть уверен, что, придя в ресторана, он сделал правильный выбор.
Все эти принципы построены с учетом психологии современного человека. Хорошее обслуживание призвано удовлетворить его потребности .
Для качества обслуживания имеют значение и такие, не поддающиеся прямому измерению характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи.
Высокое качество привлекает постоянных, лояльных к фирме потребителей и приносит ей добрую славу. Это важный фактор в решении клиента воспользоваться услугами фирмы. Качество определяет степень удовлетворения клиента, которое воздействует на его решение повторно обратиться за услугами и поддерживает хорошее мнение общественности. Исследования показали, что приобрести нового клиента в 4 – 6 раз труднее, чем удержать уже имеющегося. Удовлетворенный клиент также создает хорошее мнение у окружающих о качестве обслуживания в данной фирме.
Итак, от качества обслуживания зависит многое. Фирмы, которые имеют более высокую рыночную долю и предоставляют более качественное обслуживание, чем конкуренты, получают и более высокую прибыль, чем аналогичные фирмы, но с меньшей рыночной долей и худшим качеством обслуживания.
Заключение
Поведение потребителей на рынке зависит как от внешних факторов, к которым относятся: культура, социально-экономические классы, социальные группы, семьи, место и время покупки, а также продукт, упаковка, марка, цена, реклама, так и от индивидуальных: опыт, мотивы, восприятие, отношения, процесс принятия решения и т.д.
Задача деятеля рынка - понять различных участников процесса покупки и разобраться в основных факторах влияния на покупательское поведение. Подобное понимание позволяет деятелю рынка создать для своего целевого рынка значащую и эффективную программу маркетинга.
Исследование потребительского спроса ресторана, показали, что предпочтение потребителя влияет, ценовая политика компаний, удобство, личностные факторы, семейный, жизненный статус и качество обслуживания.
Основные рекомендации по качеству обслуживания в ресторана «Синема» в работе предложены следующие:
Освобождение. Клиент должен быть освобожден от всяких неприятных моментов.
Оптимальное обслуживание. Клиент должен почувствовать соответствие всех услуг одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую категорию.
Активность. Инициатива при обслуживании, в какой-то степени предупредительность, а также способность сделать для клиента то, что он не ожидает (приветственный кофе или сувенир).
Уважение к клиенту. Уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям.
Индивидуальный подход. Подход к обслуживанию клиентов, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиента.
Свобода от тенденций. Клиент должен чувствовать, что обслуживание – не цель, а желание удовлетворить его потребности.
Наглядность объема обслуживания. Клиент должен заранее знать перечень блюд.
Все эти принципы построены с учетом психологии современного человека. Хорошее обслуживание призвано удовлетворить его потребности .
Данные рекомендации помогут ресторану «Синема» увеличить покупательский спрос и как следствие увеличить сою долю рынка и стать более конкурентоспособным предприятием.
Список использованный источников
Постановление Правительства РФ от 15 августа 1997 года №1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания» (с изменениями на 21 мая 2001 года)
ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования».
ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения».
ГОСТ Р 50647-94 «Общественное питание. Термины и определения».
ГОСТ Р 50935-96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу».
Автоматизация ресторанного бизнеса. // Торговое оборудование. – 2002. - №12.
Ахмедов Н.А., Карпушенко П.Б. Маркетинг ресторанных услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2004. - №3.
Баранов В. С., Технология производства продукции общественного питания. – М.: Экономика 1982.
Белошапка М.И. Технология ресторанного обслуживания. Учебное пособие для нач. проф.образования. 2 - е изд. исправл. – М.: Издательский центр «Академия», 2006. – 224с.
Жабина С.Б. Маркетинг продукции и услуг: Общественное питание Учебное пособие для сред. проф. образования (Серия «Среднее профессиональное образование»), (ГРИФ). – М.: ИЦ «Академия», 2005. – 224с.
Избачков Ю.С. Информационные системы: Учебник для вузов. - СПб.: Питер, 2005.- 656с.
Кабушкин Н.И.. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебное пособие. – Мн.: Новое знание, 2001. – 216с.
Киреев И.В. Содержание отдельных составляющих маркетингового комплекса компаний, работающих в сфере услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2002. - №3.
Корнеев И.К., Машурцев В.А. Информационные технологии в управлении. – М.: ИНФРА – М, 2001. – 158с.
Марвин Б. Маркетинг ресторана: Как привлечь клиента и удержать в Вашем ресторане. – М: Изд-во Жигумского. 2002. – 216с.
Никуленкова Т.Т., Лавриненко Ю.И., Ястина Г.М. Проектирование предприятий общественного питания. – М.: Колос, 2000.
Нормативные документы по ресторанному бизнесу. Учебник. – М., 2004. – 248с.
Матюшкин А.М., статья «Здравый смысл и глубинная психология – два подхода в познании потребителя и тестировании рекламы». ж. «Реклама и жизнь». М., №1, 2004
Матюшкин А.М., статья «Мотивация потребления и мотивирование потребителя». ж. «Реклама и жизнь». М., №1, 2003
Музыкант В. Л. Реклама и PR-технологии. М.: Армада-пресс, 2001.
Минцберг Г., Альстрэнд Б., Лэмпел Д. Школы стратегий. — СПб.: Питер, 2005 – 650с
Ноздрева Р., Цыгичко Л. Маркетинг. Как побеждать на рынке? - М.: Финансы и статистика,2005.- 322 с.
Потребительские предпочтения посетителей ресторанов среднеценового сегмента. // Практический маркетинг. – 2001. - №11.
Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания. – Ростов Н/Д: Феникс, 2000. – 320с.
Раицкий К. А. Экономика предприятия: Учебник для вузов.- 2-е изд.- М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2000.-696 с.
Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. – М.: ИНФРА - М, 2003.
Усов В.В. Организация производства и обслуживание на предприятиях общественного питания: Учебн. – М.: ИРПО; ПрофОбрИздат, 2002. – 416с.
Эгертон-Томас К. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном. – М.: Росконсульт, 2000. – 272с.
Приложение
АНКЕТА.
Ваш пол а) мужской
б) женский
Ваш возраст а) до 20 лет
б) 20-30 лет
в) 30-40 лет
г) 40-50 лет
д) свыше 50 лет
3. Ваш доход а) до 5000 руб.
б) 5000-10000 руб.
в) 10000-15000 руб.
г) 15000-20000 руб.
д) свыше 20000 руб.
4. Семейное положение а) женат (замужем)
б) холост (не замужем, разведён(а))
5. Вы предпочитаете
а) рестораны быстрого обслуживания
б) рестораны класса люкс
в) не ходите в рестораны
6. Что влияет на выбор ресторана – месторасположение
а)да
б) нет
в) ничего
7. Что влияет на выбор ресторана – качество услуг
а) да
б) нет
в) ничего
8. Влияет ли на Ваш выбор имидж, реклама ресторана
а) да
б) нет
в) не знаю
9. Влияет ли на Ваш выбор статус фирмы
а) да
б) нет
в) затрудняюсь ответить
10. Обращаете ли Вы внимание на атмосферу и дизайн ресторана
а) да
б) нет
11. Как часто Вы посещаете ресторан
а) от 1 раза в месяц
б) от 2 до 5 раз вв месяц
в) Не хожу
г.) Хожу каждый день
12. Проранжируйте факторы, которые являются наиболее важными при принятии решения о посещении ресторана
а) цена т
б) качество
г) дизайн
д) статус фирмы
г) месторасположение
Спасибо за сотрудничество!
78
80
83
Служебные, бытовые и технические помещения
Торговый зал
Производственные помещения
Сервизная
Кабинет зав.производством
Моечная столовой посуды
Моечная кухонной посуды
Горячий и холодный цехи
Заготовочный цех
Камера отходов
Помещения для приема и хранения продуктов
Помощники поваров
Официанты
Бармен
Повара
Администратор
Кухня
Бильярд
Ресторан - бар
Бухгалтерия
Коммерческий отдел
Производственный сектор
Вспомогательный персонал
Служба безопасности
Заместитель генерального директора
Генеральный директор