Организация и совершенствование служб маркетинга на предприятиях туризма и гостеприимства

Введение
Особенности маркетинга услуг
Принципы «Четыре Пи», «Семь Пи» и «Девять Пи» в туристком и гостиничном маркетинге
Маркетинговые стратегии в индустрии услуг
Практическая часть
Заключение
Список используемой литературы

Избавление. Цель — продать или ликвидировать предприятие и потратить полученные от этого деньги на что-то другое.
Практическая часть
В тихом и зеленом районе Москвы, на полпути от международного аэропорта «Шереметьево» (20 км/20 мин) до центра города (15 км/30 мин.) расположена восьмиэтажная гостиница «Ирис Конгресс Отель», построенная в 1991 году по проекту французской фирмы «БУИГ».
Официальное открытие отеля под маркой «Пульман-Ирис*****» состоялось 04 апреля 1991г. В первые годы своего существования, находясь под управлением французского менеджмента, отель завоевал признание и популярность среди бизнесменов, представляющих элиту мирового делового сообщества.
С 1993 года одна из крупнейших в мире гостиничных цепочек «АККОР» аккумулировала отели «Пульман» по всему миру, и московский отель был переименован в «Софитель-Ирис», представляя самую престижную марку корпорации «АККОР».
Высокий уровень сервиса в отеле был обусловлен не только исключительным профессионализмом персонала, но и планомерной образовательной программой, организованной для них Академией «Аккор» не только в форме обучающих семинаров на базе отеля, но и организацией профессиональной практики на базе ведущих отелей Франции и других стран.
С декабря 1999 года гостиница находится под управлением российского менеджмента, в т.ч. с декабря по июль 2002 г. – под управлением компании «UMACO» в цепочке «Катерина-Ирис».
С 17 июля 2002 года гостиница переименована в «Ирис Конгресс Отель» и находится под управлением компании «Софт-Проект», являющейся собственником гостинного комплекса.
Уникальная архитектура здания с многоярусным атриумом, украшенным живыми растениями, просторные номера с элегантной мебелью, со вкусом оформленные интерьеры, широкий спектр возможностей для проведения конгрессных мероприятий, высокие стандарты качества обслуживания гостей, опытный и заботливый персонал - все эти черты отличают "Ирис Конгресс Отель" от других гостиниц подобного класса.
Из центра города следуйте по Новослбодской улице и далее по Дмитровскому шоссе до ответвления Коровинского шоссе в районе площади Туманяна (кинотеатр «ЕРЕВАН»). Поверните налево на Коровинское шоссе и следуйте прямо приблизительно 1 километр. Здание гостиницы будет находиться справа по ходу движения.
Из аэропорта "Шереметьево" следуйте в сторону Москвы по Ленинградскому шоссе. Сверните на Московскую кольцевую автодорогу (МКАД) в сторону Дмитровского шоссе. Двигайтесь прямо по МКАД приблизительно 3 километра до съезда на Ижорскую улицу и Коровинское шоссе. После поста ДПС сверните на перекрестке налево на Ижорскую улицу, затем направо на следующем перекрестке на Коровинское шоссе. Следуйте прямо примерно 3 километра. Гостиница будет находиться слева по ходу движения.
Гости отеля могут воспользоваться бесплатным автобусом, курсирующим между отелем и центром города. Основные остановки в центре - перед ресторанами "Краб Хаус" (ул. Тверская, 6) и магазин «LEGO» (площадь ПУШКИНА). За справками о расписании движения автобуса просьба звонить в службу приема по телефону +7 (095) 933-0533.
Близость к международному аэропорту «Шереметьево2» с одной стороны, и ЗЕЛЕНЫЙ, ЭКОЛОГИЧЕСКИ ЧИСТЫЙ РАЙОН, а также большая, оборудованная и охраняемая территория с другой делает отель "Ирис Конгресс Отель" идеальным местом для отдыха деловых людей и проведения туристических и корпоративных мероприятий.
Наш адрес: 127486 Москва, Коровинское шоссе д. 10.
Новым предложением, которое будет рассмотрено в этой работе является празднование Нового года «Вокруг света за одну ночь». Латинская Америка, Африка, Шотландия, Япония.
Рассмотрим данный продукт на трех уровнях:
1. Продукт по замыслу. В основе любого туристского или гостиничного продукта лежит удовлетворение потребностей. Следовательно, сердцевина продукта, представлена идеей или замыслом продукта. На этом этапе формируется образ продукта, который способен удовлетворить реальные туристские потребности.
На этом тапе, реальный продукт еще не существует, есть только образ продукта, который клиент старается проанализировать, учитывая суммарный показатель польз и выгод, которые декларируют ему туристкие предприятия.
Новогодняя ночь в отеле «Ирис» - это незабываемое впечатление, которое останется в памяти на всю жизнь. Веселые конкурсы, развлекательная программа, основанная на традициях празднования Нового года в разных странах мира.
Вы окунетесь в атмосферу зажигательной Латинской Америки, загадочной Африки, удивительной Шотландии и таинственной Японии.
2. Продукт в реальном исполнении. На этом этапе он уже существует реально, и потребитель может оценить его цену и свойства. В Новогоднюю ночь наших гостей ждет интереснейшая развлекательная программа, зажигательные латиноамериканские танцы, африканские тамтамы, кубинские музыканты! Кулинарные сюрпризы от шеф-повара! Ночь в уютных номерах отеля и освежающий утренний бранч в первую ночь нового года!
В новогодний пакет входит новогодний банкет, музыкальная программа, размещение в номере, бранч 01.01.07. Стоимость пакета для взрослого – 340 евро , для детей до 12 лет включительно - 165 евро Стоимость ужина (без размещения) для взрослого - 270 евро, для детей до 12 лет включительно – 140 евро.
При оплате до 15 декабря: Стоимость пакета для взрослого - 290 евро, дети до 12 лет включительно - 150 евро. Стоимость ужина (без размещения) для взрослого - 240 евро, для детей до 12 лет включительно - 120 евро.
Специальные скидки для арендаторов апартаментов и офисов: Стоимость полного пакета - 275 евро, для детей до 12 лет включительно - 135 евро. Стоимость ужина (без размещения) - 225 евро, для детей до 12 лет включительно – 110 евро.
Дети до 5 лет – бесплатно. Веселым компаниям от 15 человек - 20% скидка.
В меню лучшие блюда от нашего шеф-повара.
3. Продукт с подкреплением. На этом этапе предполагается оказание всесторонней помощи клиенту, создание атмосферы доверия, предоставление полной и разносторонней информации об услуге.
Всесторонняя информация о проведении Новогоднее ночи в отели «Ирис» представлена на нашем сайте www.iris-hotel.ru.
Задание 2. Полная себестоимость пакета составляет 204 евро, что составляет 60% от справочной цены пакета.
Прибыль от продажи одного пакета составляет 40% или 136 евро.
Оптимистический прогноз: продано 100 взрослых пакетов, из которых 50% оплачено до 15 декабря и 12% куплено по специальному предложению.
Наиболее вероятный прогноз: 80 пакетов (соотношение то же).
Пессимистический прогноз: 60 пакетов.
Рассчитываем ожидаемое значение прогноза продаж:
ОПр = (100+ 320+60)/6=80 пакетов.
Выручка от продажи составит
В=60*0,5*290+60*0,38*340+60*0.12*275=17292
Прибыль=6192
Рентабельность продаж=35.8%
Задание 3. Рекламная поддержка нового продукта.
Бюджет рекламной поддержки:
Средства рекламы Затраты на информационную рекламу Затраты на убеждающую рекламу Затраты на напоминающую рекламу Реклама в прессе
Журнал «Досуг» 100у.е 50у.е 25у.е Каталоги и буклеты 100у.е. 33у.е - Интернет 15 10 - итого 215 93у.е 25у.е Почтовой рекламой называют рассылку по почте брошюр, писем каталогов, открыток и т. д., которые должны склонить клиента к немедленной покупке товара (услуги). Почтовая реклама - орудие предпринимателей, которые хотели бы донести свои предложения до определенного круга потребителей. Это хороший выход для нас, так как можно подробно описать наше предложение и разослать его определенной группе людей.
Достоинства почтовой рекламы: позволяет донести как информацию до клиентов на другом полушарии, так и ограничиться вашим городом; дает возможность выбрать адресатов; можно оценить результативность по числу обратившихся клиентов; не смотря на стоимость производства и рассылки рекламных материалов по почте, количество заказов оправдывает расходы; "срочные" сообщения увеличивают обороты; купоны, разосланные по почте, гораздо эффективнее купонов, помещенных в прессе.
Недостатки почтовой рекламы: если вы не изучили досконально свой целевой рынок, большой процент разосланных брошюр пропадет напрасно.
Наиболее известные журналы обращены к широкому кругу читателей, однако большая часть журналов адресована очень строго определенным группам читателей.
Такие издания - прекрасное рекламное средство для фирм, целевые рынки которых четко очерчены.
Преимущества: доносит информацию до определенных категорий населения, отобранных по демографическим, профессиональны или иным признакам; весь тираж расходится на вашем целевом рынке; позволяет воздействовать на чувства при помощи цвета, интересных иллюстраций и текста.
Недостатки: каждый номер журнала очень долго готовится; цены безумно велики; ваше объявление будет конкурировать со многими другими объявлениями.
Применение рекламы в Интернете очень эффективно благодаря широте охвата и кроме того по данным маркетинговых исследований все большее количество людей прибегают к услугам Интернета при поиске необходимых им услуг.
Заключение
Сегодня нужно делать то,
о чем другие будут думать только завтра.
У. Чечилль [24]
Существует множество определений маркетинга. Большинство определений имеет классическую структуру - через "род" и "видовое отличие" [1]:
Маркетинг представляет собой процесс планирования и воплощения замысла, ценообразование, продвижение и реализацию идей, товаров и услуг посредством обмена, удовлетворяющего цели отдельных лиц и организаций.
Определение АМА [25]
Маркетинг - это предвидение, управление и удовлетворение спроса на товары, услуги, организации, людей, территории и идеи посредством обмена.
Определение Эванса и Бермана[24]
Маркетинг - вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена.
Определение Котлера [7]
И так далее - до бесконечности... В качестве родовых понятий в основном фигурируют: "процесс", "концепция", "философия", "деятельность", "система", "сбыт и реклама" и т.д.
Каждое из определений объективно отражает одну из сторон такого многогранного явления как маркетинг.
Но одно можно сказать с уверенностью, сегодня маркетинг – это неотъемлемая часть любой сферы деятельности человека и тем более индустрии гостеприимства.
Список используемой литературы
Алешина И. В. Маркетинг для менеджеров. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. 456 с.
Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М., Аспект Пресс, 1995. 382 с.
Ваген Линн Ван дер. Гостиничный бизнес. Ростов н/Д.: Феникс, 2001. 416 с.
Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник. М.: Изд-во “Финпресс”, 1995г.
Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: «Академия», 2003. 224 с.
Коротков А. Сегментация по важности свойств продукта//Маркетинг. № 5, 2005.
Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. СПб: ПитерКом, 1998г.
Кревенс Д. Стратегический маркетинг. М.: Вильямс. 2003. 752 с.
Ламбен Ж. Ж. Стратегический маркетинг. СПб.: Наука, 19996. 701 с.
Маркетинг: Учебник / Под ред. А.Н. Романова. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995г.
Межевов А. Исследование потребителей и стабильность рынка//Маркетинг. № 5, 2006.
Нагапетьянц Р. Маркетинг в розничной торговли // Маркетинг. №5 (90). 2006. С. 66-74.
Организация и управление гостиничным бизнесом. / Под ред. А. Л. Лесника, А. В. Чернышева. М.: Альпина. 2001. 576 с.
Панкрухин А. П. Маркетинг: Учеб. для студентов, обучающихся по специальности 061500 «Маркетинг» / А. П. Панкрухин; Гильдия маркетологов. – 3-е изд. М.: Омега-Л, 2005. 656 с.
Паттен Д. Успешный маркетинг для малого бизнеса. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. 368 с.
Райс Э. 22 непреложных закона маркетинга / Эл Райс, Джек Траут; пер. с англ. А. П. Исаевой. М.: АСТ: ЛЮКС, 2005. 156 с.
Секерин В. Д. Практический маркетинг в России. М.: ЗАО Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2002. 496 с.
Семенов И. Маркетинговый парадокс и стратегическая ориентация организации // Маркетинг. 2004. № 1. с. 110-124.
Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнее. М.: Юристъ, 2001. 224 с.
Танавская Л. Ловушка для потребителя //Деньги. №37. 2005.
Темный Ю. В., Темная А. Р. Экономика туризма. М.: Советский спорт, 2003. 416 с.
Хлусов В. П. Основы маркетинга М.: «Издательство ПРИОР», 2000, 160 с.
Шив Ч. Д. Курс МВА по маркетингу. М. : Альпина Паблишер, 2003. 717 с.
О,Шонесси Дж. Конкурентный маркетинг: стратегический подход. СПб.: Питер, 2002.
AMA Board Approves New Definition", Marketing News. March 1, 1985, p. 1
2