Вход

Управление социальными процессами в организации

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
Код 155611
Дата создания 2007
Страниц 128
Источников 57
Мы сможем обработать ваш заказ 20 октября в 12:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
1 340руб.
КУПИТЬ

Содержание

Содержание
Введение
Глава 1. Подходы к управлению социальными процессами
1.1. Подходы к управлению социальному развитию организации
1.2. Основные факторы, влияющие на социальную среду организации
1.3. Задачи и функции социальной службы в организации
Выводы:
Глава 2. Анализ деятельности гостиничного комплекса «Белград»
2.1. Стратегия развития и структура управления гостиничного комплекса «Белград»
2.2. Анализ факторов, влияющих на социальную среду гостиницы «Белград»
2.3. Проблемы управления социальными процессами персонала гостиничного комплекса «Белград»
Выводы:
Глава 3. Разработка проекта мероприятий по управлению
3.1. Рекомендации для социальной службы гостиничного комплекса «Белград»
3.2. Формирование организационной культуры гостиничного комплекса «Белград»
3.3. Совершенствование системы мотивации и стимулирования труда работников гостиничного комплекса «Белград»
Заключение
Список использованных источников
Нормативные документы
Список литературы
Приложение 1
Приложение 2
Приложение 3
Приложение 4
Приложение 5
Приложение 6
Приложение 7
Приложение 8
Приложение 9
Приложение 10
Приложение 11
Приложение 12
Приложение 13
Приложение 14

Фрагмент работы для ознакомления

В обязанности горничной входит:
проводить уборку постели: встряхивать простыни, одеяла, пододеяльники и подушки, заправлять постели для дневного содержания;
после выезда из номера всех жильцов производить генеральную уборку, по мере загрязнения штор, чехлов от стульев - стирать их, чистить прикроватные коврики;
содержать в чистоте стены, полы, подоконники, оконные и дверные блоки и стекла, чистить мягкую мебель, ковры, портьеры, гардины, занавески, удалять пыль и сор со шкафов, столов, тумбочек и стульев, вывозить мусор в специально отведенные места;
производить уборку санузлов с применением дезинфицирующих средств, чистить металлические части оборудования, следить за наличием туалетной бумаги;
ежедневно производить влажную уборку номера после ухода жильцов, или в их присутствии с их согласия;
в случае если во время уборки обнаружена порча имущества или помещение гостиницы, немедленно сообщать дежурной по этажу;
быть вежливым, предупредительным, соблюдать правило служебного этикета, иметь опрятный вид, носить установленную форменную одежду;
строго запрещается вступать в неслужебный контакт с проживающими в гостинице жильцами;
наравне с дежурной по этажу несет материальную ответственность за сохранность имущества проживающих на этаже, как во время уборки, так и после, а также за сохранность имущества общества и в случае обнаружения недостачи возмещает причиненный ущерб;
приходить на работу за 15 минут до начала работы для подготовки рабочего места.
В обязанности швейцара входит:
осуществлять строгий контроль за пропускной системой туристов на этажи проживания, согласно визитной карточки или временного пропуска, выписанных администратором;
следить за порядком посетителей в вестибюле, перед подъездом гостиницы за сохранностью мебели, оборудования, инвентаря в вестибюле;
не пропускать в гостиницу посетителей в нетрезвом состоянии и несовершеннолетних детей без родителей, освобождать вестибюль от нетрезвых посетителей выходящих из бара и буфета;
принимать от лиц, выносящих какие-либо вещи пропуск установленного образца;
в рабочие дни после 18.00 проверять кабинеты административного этажа и закрывать на ключ служебный переход второго этажа, а утром в 8.00 открывать названные двери;
в выходные дни не пропускать и не открывать проход на административный этаж, только по предварительному указанию руководителей общества могут быть пропущены как работники общества, так и посетители;
в ночное время по согласованию с администратором пропускать посетителей только при наличии свободных мест или брони;
следить за своевременным включением освещения при входе в вестибюль и наружного освещения;
срочно вызывать службы 01, 02, 03 при обнаружении каких-либо повреждений или санитарно-техническую службу, по телефону 33-01-01;
в случае болезни или отпуска одного из швейцаров режим работы через двое суток;
в случае неявки на работу сменщика не должен оставлять рабочее место и продолжать работу до замены, поставив в известность администратора;
приходить на работу за 15 минут до начала смены и подготовиться к началу работы;
следить, чтобы в лифт не заходило более четырех человек.
Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно – технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта, строительства и системы связи.
Состав службы: главный инженер, служба текущего ремонта, служба связи.
Главный инженер подчиняется заместителю генерального директора по гостинице и непосредственно генеральному директору.
В обязанности главного инженера входит:
осуществлять контроль всего технического оборудования гостиницы и следить за своевременным устранением неисправностей;
давать указания по текущему ремонту помещений и принимать выполненные работы;
следить за исправностью автономного отопления и устанавливать дни начала отопительного сезона;
осуществлять контроль функционирования системы связи и при неисправностях принимать решение об ее временном отключении;
следить за соблюдением правил противопожарной безопасности всеми службами гостиницы «Карелия»;
полностью контролирует деятельность всех работников инженерно – технической службы.
Служба текущего ремонта занимается устранением неисправностей во всех подразделениях гостиницы. Следит за работой сантехнического оборудования, исправностью лифтов, холодильного оборудования, телевизоров и радиоточек. Проводит электроремонтные работы и устраняет неисправности в оборудовании прачечной, сауны, кондитерского цеха и кафе.
Система связи включает внутреннюю связь для служебного пользования, связь с клиентами (включая пейджинговую и радио) и внешнюю (городскую, междугороднюю и международную) связь. Первый контакт клиентов с отелем часто осуществляется по телефону, и это подчеркивает важность оперативного и внимательного отношения ко всем звонкам, поскольку первое впечатление самое стойкое. Центр связи – важный элемент жизни отеля, поскольку от него зависит, насколько спокойно она протекает. Кроме того, это источник дополнительных доходов, так как гостиница добавляет к стоимости междугородних звонков из комнаты гостя 50% их стоимости. Центр связи работает круглосуточно, примерно по тому же графику, что и администраторы – в три смены. Очень важно, чтобы работники этой службы умели сохранять спокойствие, несмотря на нервозную обстановку, особенно в чрезвычайных обстоятельствах.
Служба питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в кафе и баре гостиницы, а также в точках торговли. Возглавляет службу заведующий производством, он подчиняется заместителю генерального директора по гостинице и имеет следующие обязанности:
осуществлять повседневный контроль за работой буфетчиков, поваров, продавцов, официантов, работников буфета и кондитерского цеха, кухонных рабочих, организовывать их работу, следить за прохождением медицинского осмотра, санитарным состоянием всех торгующих точек, вести учет рабочего времени;
организовывать всю работу по торговле и общественному питанию и несет ответственность за его состояние;
следить за ассортиментом товара на этажах, своевременно собирать заявки у дежурных и пополнять этажи товарами и напитками;
собирать задания и давать заявки экспедитору о завозе необходимых продуктов и товаров, при закупке вино-водочной продукции проверять наличие акцизных марок, хранить и следить за сертификатом соответствия;
контролировать выпуск готовой продукции высокого качества, ежедневно проводить брокераж выпускаемых блюд и делать соответствующие записи о качестве приготовляемой пищи в бракеражных журналах;
составлять калькуляцию и ценообразование, визировать меню, следить за наличием ценников в торгующих точках;
постоянно вести контроль за работой всех кассовых аппаратов в торговле следить за своевременной поверкой весового хозяйства и маркировкой инвентаря;
совместно с главным экономистом проводить анализ торгующих точек на рентабельность;
следить за трудовой дисциплиной работников, соблюдать правила внутреннего трудового распорядка, охрану труда и технику безопасности;
несет полную материальную ответственность за качество продаваемых продуктов и товаров в торгующих точках и за сервис обслуживания посетителей.
Под началом заведующего производством работают: экспедитор, кладовщик, грузчик, продавцы, буфетчики, повара, кондитеры, официанты, кухонные рабочие и прачечная. Первый служащий, с которым гости сталкиваются в гостинице, - дежурный гаражной службы. Он приветствует подъезжающих гостей, открывает дверь их автомобиля, помогает поместить их багаж на тележку и отвечает за безопасность транспортного средства. Этот отдел является доходным для гостиницы. Взимая с гостя плату за стоянку каждый день, отдел гаражной службы получает прибыль, направляемую на оплату затрат, на обслуживание и страхование стоянки автомобилей. Плата за стоянку добавляется непосредственно к счету гостя. Гаражная служба полностью контролируется заместителем генерального директора по гостинице и сдает ему отчеты о своей работе.
Заведующий складом также подчиняется заместителю генерального директора; в свою очередь, под его началом работают уборщики, дворники Заведующий складом выдает им необходимый инвентарь и чистящие средства. Также он контролирует расход моющих средств и сдает отчет об их использовании в бухгалтерию. Заведующий складом распределяет между своими подчиненными участки работы. Они, в свою очередь, отчитываются перед ним о проделанной работе. Также он проверяет качество выполнения заданий и фиксирует время, затраченное на их исполнение.
В обязанности уборщиков входит:
убирать места общего пользования в административно-хозяйственной части гостиницы;
доставлять из кладовой на этажи постельное белье;
помогать горничным, проводить генеральную уборку.
В обязанности дворников входит:
убирать территорию, прилегающую к гостинице;
убирать территорию стоянки автомобилей;
помогать горничным в проведении генеральной уборки (двигать мебель, переворачивать матрасы и т.д.);
выполнять все поручения, заведующего складом.
Прачечная занимается стиркой, сушкой, глажкой и сортировкой постельного белья. По желанию гостей прачечная также может стирать и гладить их одежду.
Главный бухгалтер гостиницы подчиняется непосредственно генеральному директору и имеет следующие обязанности:
осуществлять организацию бухгалтерского учета на основе установленных правил его ведения, обеспечивать полный учет поступающих денежных средств, а также своевременно отражать в бухгалтерском учете операции, связанные с их движением;
осуществлять полный учет результатов финансово-хозяйственной деятельности в соответствии с установленными правилами;
правильно начислять и своевременно перечислять платежи в государственный бюджет, взносы на социальное страхование, в пенсионный и другие фонды;
составлять отчеты по социальному и медицинскому страхованию, пенсионному фонду;
вести учет с дебиторами и кредиторами, регистрировать приходные и расходные ордера, своевременно взыскивать и погашать задолженности;
осуществлять учет расчетов по оплате труда, начислять заработную плату в расчетно-платежных ведомостях, составлять свод по заработной плате;
подготавливать документы в банк, вести регистрацию денег по банку, выдавать доверенности и проверять их использование по назначению;
составлять калькуляции на транспортные маршруты, экскурсии и другие услуги, своевременно составлять статистическую отчетность, анализ финансово-хозяйственной деятельности, проводить необходимый анализ по эффективности того или иного маршрута с учетом рентабельности;
нести персональную ответственность за сохранность бухгалтерских документов;
составлять квартальный и годовой баланс, предоставлять их главному экономисту предприятия;
соблюдать установленные правила проведения инвентаризации денежных средств и товарно-материальных ценностей.
Под руководством главного бухгалтера работает бухгалтерия и кассиры. Бухгалтерия учитывает хозяйственную деятельность предприятия, доходы от реализации услуг и работ, ведет учет расходов, рассчитывается с поставщиками и покупателями, с бюджетом по налогам, с внебюджетными фондами. Работники бухгалтерии выполняют задания главного бухгалтера, сдают отчеты и несут ответственность за свой участок работы. Кассиры принимают деньги за оказанные услуги, выписывают накладные и сдают отчеты в бухгалтерию первого числа каждого месяца. Осуществляют контроль за правильностью поступления денег за проезд и туристическое обслуживание, несут персональную ответственность за общее состояние кассы. Ежедневно подсчитывают наличные деньги для сдачи в банк. Выдают работникам заработную плату и премиальные. Кассиры подчиняются главному бухгалтеру гостиницы.
Отдел кадров является функционально-вспомогательным подразделением компании. Работники кадровой службы выступают в качестве экспертных советников руководителей при решении вопросов о приеме на работу и увольнении, назначении на новую должность, направлении на профессиональное обучение, повышении заработной платы и т.п. Отдел кадров несет ответственность за сохранность документов работников, составляет и заключает договора о приеме на работу, вносят необходимые изменения в документацию.
Главный экономист предприятия подчиняется непосредственно генеральному директору гостиницы. В его обязанности входят:
составление годового отчета об итогах финансово-хозяйственной деятельности;
анализ выполнения объема оказанных услуг и полученной прибыли;
составление сметы доходов и расходов;
составление оперативных и долгосрочных планов компании;
составление отчетов о движении денежных средств;
проведение маркетингового анализа предприятия;
ежемесячный отчет о состоянии дел предприятия непосредственно генеральному директору.
В обязанности второго заместителя генерального директора входит:
руководствоваться в своей практической работе положениями утвержденными правлением гостиницы;
координировать необходимую работу всех структурных подразделений, обеспечивать соблюдение внутреннего трудового распорядка, принимать все заявки на заселение гостиницы и размещения граждан в гостинице;
контролировать своевременную оплату за проживание в номерах и принимать соответствующие меры по задолженности за проживание;
вносить предложения генеральному директору по подбору и расстановке кадров в гостинице, проводить собеседования с поступающими на работу и вводный инструктаж с вновь принятыми;
постоянно контролировать санитарное состояние всей гостиницы и прилегающей к ней территории;
следить за состоянием инвентаря и за всем имуществом гостиницы, принимать необходимые меры по правильному его использованию, выявлять причины порчи товароматериальных ценностей в гостинице, вносить предложения генеральному директору по улучшению, как внешнему, так и внутреннему интерьера гостиницы;
вести постоянный контроль за состоянием номеров, принимать номера после ремонта и вносить предложения по их реконструкции;
обеспечивать решения всех вопросов, касающихся финансово-хозяйственной деятельности коллектива, несет персональную ответственность за обеспечение финансово-хозяйственной деятельности коллектива;
контролировать работу дежурных на этажах, горничных, администраторов и других работников гостиницы;
в отсутствии президента исполнять его должностные обязанности;
подчиняется непосредственно генеральному директору гостиницы.
Транспорт является одним из важнейших составных элементов туристской индустрии и неотъемлемой частью туристского продукта. Транспортное обслуживание туристов наиболее сложный в технологическом отношении блок тура, к тому же любое транспортное средство является источником повышенной опасности. Поэтому менеджеры отдела занимаются не только бронированием и приобретением билетов, но и объясняют туристам правила поездок и перевоза багажа.
Отдел бронирования помогает в приобретении билетов на воздушный и железнодорожный виды транспорта. Менеджеры отдела сотрудничают со многими транспортными компаниями. Обратившись к менеджерам гостиницы, клиент может забронировать и приобрести билет на любой вид транспорта в любой стране, отсюда можно сделать вывод, что компания занимается международными перевозками. В обязанности менеджера отдела входит знание тарифов, принятых в различных странах, их изменения. Менеджеры должны следить за изменениями движения транспорта (временем отлета самолетов и поездов). Также они должны организовать поездку клиента таким образом, чтобы при пересадке он потерял как можно меньше времени. Служащие должны следить за оформлением документов клиента в других отделах, чтобы вовремя забронировать билеты на нужное число. Отдел бронирования также занимается заказом номеров в гостиницах. Сотрудники работают как внутри страны, так и с гостиницами других государств. Бронирование номеров в зарубежных отелях осуществляется по интернету. Последнее, о чем работники отдела бронирования должны уведомить своих клиентов, это штрафные санкции, которые будут применены к ним в случае аннуляции. Так как при отказе клиента от путешествия с него может быть взыскано до 50% неустойки.
В обязанности менеджеров отдела входит:
принимать оплату от туристов за предоставление оказываемых услуг (визы, путевки, проезд и другие дополнительные услуги) и сдавать деньги в кассу гостиницы «Карелия», и в случае не состоявшейся поездки производить возврат документов, денежных средств;
хорошо знать содержание туристических маршрутов, владеть методикой подготовки и проведения, порядок их оформления и обслуживания туристов, специфику работы связанную с туризмом;
проводить необходимую работу по рекламе и пропаганде туристских маршрутов, используя для этих целей все средства массовой информации (объявления, телефон, разговоры, реклама и другое);
отчитываться перед бухгалтерией за полученные в подотчет бланки строгой отчетности (приходные, расходные ордера);
несет полную материальную ответственность за сохранность денежных средств и документов, принятых от туристов;
в случае отсутствия менеджера с другого участка работы (болезнь, отпуск и другие причины) по устному или письменному распоряжению руководителя обязан исполнять обязанности отсутствующего, а также выполнять разовые поручения руководителя;
должен знать специфику работы связанную с туризмом на всех участках;
своевременно первого числа каждого месяца сдавать отчет в бухгалтерию за прошедший месяц по установленной форме.
В курьерскую службу входит бизнес-центр. Его работники осуществляют компьютерный набор всех документов компании и их распечатку. Также они принимают и отправляют факсовые сообщения и следят за тем, чтобы они были переданы тем сотрудникам, кому адресованы. Сотрудники отдела следят за перепиской фирмы по интернету и отвечают на письма и запросы, присланные на адрес гостиницы. В бизнес - центре клиентам могут оказать следующие виды услуг: набор и распечатка текста, ламинирование, переплет документов, цветная печать и ксерокопирование.
Приложение 6
Стандарты поведения и внешнего вида сотрудников
в ЗАО «Гостиничный комплекс «Белград»
НАША ФИЛОСОФИЯ
Хорошее месторасположение гостиницы, разнообразие услуг и высокий потенциал наших возможностей - все это ничего не стоит, если наши гости не окружены гостеприимством, доброжелательностью и искренней заботой персонала.
Ваша предусмотрительность, ваше сердечное отношение к организации комфортного отдыха нашего гостя - все это является высшим проявлением гостеприимства.
Наш гость должен постоянно испытывать удовольствие от нашего теплого отношения к нему, ведь именно наше отношение гость запомнит лучше всего остального и поэтому станет в будущем приезжать к нам вновь и вновь, рекомендуя нас своим друзьям и знакомым.
Совместными усилиями, используя все наши возможности, мы должны способствовать процветанию нашего предприятия.
ГОСТЕПРИИМСТВО - ВАША ДОЛЖНОСТНАЯ ОБЯЗАННОСТЬ
Мы здесь потому, что нужны нашим гостям и клиентам. Удовлетворение их потребностей - залог нашего успеха и процветания.
Вежливость, доброжелательный и производительный труд - вот отличительные особенности сервиса и услуг, которые мы имеем честь представлять нашим клиентам.
Забота о наших гостях и удовлетворение их потребностей - для нас задача первостепенной важности.
Наш коллектив гордится своей репутацией, которая частично доверяется и вам. Вы обязаны достойно представлять наш коллектив и действовать так, как если бы исключительно от вас зависели имидж, престиж и репутация нашего гостиничного комплекса.
НАШЕ КРЕДО - ВСЕ ДЛЯ КЛИЕНТА Это значит - удовлетворение и предвосхищение потребностей нашего гостя.
Гость, отдыхающий в нашем гостиничном комплексе, меньше всего желает задумываться об организации работы различных наших служб или о наших внутренних проблемах. Для него наш комплекс - это единое целое. Поэтому каждый работник (независимо от того, соприкасается ли он напрямую с обслуживанием гостей или нет) разделяет ответственность и обязанность за удовлетворение потребностей гостя.
ОСНОВНЫЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ
Главная задача любого сотрудника нашего гостиничного комплекса - работать с эффективной отдачей, так как гостиничный сервис является продуктом коллективного труда и зависит, с одной стороны, от общей слаженности в работе всех служб. Залогом успеха и процветания нашего гостиничного комплекса является предоставление нами услуг, соответствующих международным стандартам качества. Ваш долг, как сотрудника, знать их и неукоснительно им следовать в течение всего периода Вашей работы в ЗАО «Гостиничный комплекс «Белград»
Все сотрудники ЗАО «Гостиничный комплекс «Белград» должны:
1. При общении с гостем быть вежливым, заботливым и доброжелательным:
Улыбаться при общении с гостем, ведь улыбка есть путь к общению, она показывает гостю, что вы рады видеть его у нас.
При общении смотреть гостю в глаза.
- При встрече с гостей приветствуйте его первым («Доброе утро» /день,вечер/, «Добро пожаловать»
Приветствуйте гостя быстро, но не мгновенно.
Говорите внятно и отчетливо.
Постарайтесь при обращении к гостю называть его по имени. Сделайте своей привычкой употребление вежливых фраз,
Уделяйте гостю все свое внимание целиком. Дайте ему почувствовать, что вы по-настоящему хотите ему помочь.
Всегда помните, что первые полученные гостем впечатления от общения в вами, создают общий настрой гостя к отелю.
2. Понимать и предвосхищать желания и потребности наших гостей.
Чтобы выяснить желания гостя, необходимо внимательно выслушать его просьбы. Обратить внимание на эмоциональное состояние гостя. Не бойтесь задавать вопросы, чтобы удостовериться, что просьба вами понята правильно.
Предлагайте, советуйте гостям услуги или то, что было бы им полезно и приятно.
Делайте больше, чем от вас ожидает гость гостиничного комплекса.
3. Проявлять личную ответственность перед гостем.
- Быстро и четко реагировать на просьбы гостя.
Незамедлительно оказывайте любую помощь гостю.
Если вы начали обслуживать гостя, обязательно доведите дело до конца.
Всегда выполняйте обещания, будьте последовательны.
Назовите гостю имя, чтобы он точно знал, что именно вы несете личную ответственность за выполнение его просьбы.
Обязательно поинтересуйтесь у гостя, насколько хорошо его обслужили.
Если гость обратился к вам с вопросом, в котором вы не компетентны, свяжите его с соответствующими службами или конкретным руководителем. Если это невозможно сделать, запишите имя гостя, номер его комнаты, и немедленно примите меря для решения вопроса.
4. Быть членом единой команды профессионалов и гордиться своим предприятием
- Будьте послами нашего предприятия на рабочих местах и за его пределами, всегда отзывайтесь о нем хорошо, никаких отрицательных замечаний, заявлений.
Создайте доброжелательную рабочую обстановку в коллективе, покажите, что вы уважаете своих коллег и гостиничный комплекс, где вы работаете.
Избегайте конфликтов в коллективе, учитесь доверять коллегам и докажите, что вам можно доверять.
Владейте полным объемом информации, чтобы всегда достойно отвечать на вопросы гостя.
5. Пользоваться «Стандартами телефонного этикета»
Когда звонит телефон трубку необходимо снять до третьего звонка.
Разговаривать по телефону нужно дружественным, вежливым тоном.
Начинать разговор следует с приветствия.
Если звонок городского соединения, от вас должны услышать приветствие, должность и ваше имя.
Получив заказ, обязательно повторите и переспросите, правильно ли вы все поняли.
Улыбайтесь, когда отвечаете по телефону. Даже не видя вашу улыбку, звонящий человек почувствует, что вы искренне интересуетесь его звонком.
Общее правило: первым заканчивает разговор тот, кто позвонил, если разговор прервался по каким-либо техническим причинам, снова позвонить должен тот, кто звонил в первый раз.
Если вы должны кого-то попросить подождать у телефона не более 60 секунд (необходимо найти нужную информацию, ответить по другому телефону), обязательно спросите человека, подождет ли он, и дождитесь его ответа. Когда вы вновь дерете трубку, возобновите разговор с выражения благодарности за ожидание.
6. Немедленно извещать своего руководителя обо всех беспорядках, несчастных случаях, случаях порчи имущества.
7. Охрана СТАНДАРТЫ ВНЕШНЕГО ВИДА СОТРУДНИКОВ
собственности является обязанностью каждого сотрудника
Экономия электроэнергии, правильное и бережное использование оборудования и материальных ценностей предприятия является обязанностью каждого работника.
Вы представляете гостиничный комплекс «Белград», и поэтому вам необходимо тщательно следить за своей внешностью, за чистотой и опрятностью вашей одежды. Ваш профессиональный внешний вид - это важная составляющая сервиса, предоставляемого нашим гостям, знак внимательного отношения к вашим коллегам.
1. Прическа.
Прежде всего, волосы должны быть чистыми, аккуратно подстрижены и причесаны. Прическа женщины должна быть компактной, распущенные волосы недопустимы. Мужчины должны быть тщательно выбриты. Усы и бакенбарды аккуратно подстрижены. Цвет волос должен выглядеть натуральным.
2. Макияж
Макияж должен быть неприметным, ногти должны быть аккуратно подстрижены и чистыми. Разрешается пользоваться лагом для ногтей неброских, умеренных тонов. Не следует пользоваться духами и одеколоном с резким или сильным запахом.
3. Украшения
Ношение драгоценностей должно быть ограничено. Разрешаются часы, цепочка на груди, серьги, не более 2 колец на руках. Не рекомендуется ношение нескольких сережек в одном ухе. Мужчинам носить серьги не разрешается.
4. Обувь
Должна быть в хорошем состоянии, не стоптанной, хорошо начищенной. Женщинам обязательно ношение закрытых туфель с каблуком не выше 7 см. Рекомендуется воздерживаться от ношения на работе авангардного стиля. Запрещается ношение на работе спортивной обуви, босоножек, матерчатых туфель и т.д.
5. Одежда
Сотрудники, которым выдана форменная одежда, должны носить ее в полном комплекте. Униформа должна быть чистой и отутюженной. Сотрудники, которым не выдается форменная одежда, должны выглядеть скромно и по-деловому.
Женщинам рекомендуется носить костюмы делового стиля, разрешаются брюки. Как правило, длина юбки не должна быть короче 5 сантиметров от колена. Независимо от сезона все сотрудники-женщины должны в рабочее время носить колготки или чулки естественных цветов. Мужчины должны носить одежду делового стиля.
6. Именной знак
Именной знак необходимо носить в рабочее время, чтобы коллеги и гости могли обратиться к вам по имени. Именной знак должен носиться на левой стороне.
Приложение 7
Анкета № 1
1. Как Вы поступили на работу?
а) По объявлению в газете
б) По рекомендациям знакомых
г) По направлению Государственной службы занятости
д) Обратившись в отдел кадров
е) По направлению частного агентства по трудоустройству
ж) Другое. ___________________
2.Проходили ли Вы испытательный срок в начале работы на данном предприятии?
а) Да
б) Нет
3.Помог ли вам испытательный срок лучше освоиться на рабочем месте?
а) Да
б) Нет
4.С кем из перечисленных сотрудников Вы беседовали при поступлении на работу?
а) Руководитель организации
б) Начальник службы кадров
в) Работник отдела кадров
г) Руководитель подразделения
д) Другое _____________________
5.Есть ли в вашей организации чёткий ритуал приёма новых сотрудников (вручение в день приёма на работу буклета с необходимой информацией, пропуска, справочных телефонов; организация адаптации новичков к условиям работы, включая закрепление наставников; обучение новичков).
а) Да
б) Нет
Согласны ли Вы с тем, что в каждой фирме должна быть своя организационная культура?
а) Да
б) Нет
в) Не знаю
7.Для Вас организационная культура – это:
а) Совместный отдых с руководством
б) Социальная помощь в фирме
в) Наличие знаков Вашей фирмы
г) Комплекс традиций и обрядов
д) Другое _____________________
8.Есть ли в вашей организации специфический жаргон, особый стиль общения?
а) Да
б) Нет
9.Существует ли в вашей организации закрепленные письменно правила поведения, этикет?
а) Да
б) Нет
в) Не знаю
10.Есть ли у вашей организации какой-то лозунг или рекламный слоган?
а) Да
б) Нет
11.Слагаются ли какие-либо легенды о деятельности вашей организации, о её основателях?
а) Да
б) Нет
12. Есть ли у вас в организации какие-либо обряды по поводу окончания обучения, стажировки (торжественное вручение дипломов)?
а) Да
б) Нет
13.Есть ли у вас в организации какие-либо обряды по поводу увольнения с работы, понижения в должности (объявление на доске)?
а) Да
б) Нет
14.Есть ли у вас традиция отмечать День рождения организации?
а) Да
б) Нет
15.Ведётся ли у вас летопись основных событий, дел?
а) Да
б) Нет
16. Организуются ли у вас конкурсы профессионального мастерства среди работников, установлен ли особый ритуал поощрения лучших по профессии?
а) Да
б) Нет
18. Есть ли у вашей организации определённая символика?
а) Да
б) Нет
19. Проводятся ли мероприятия по совместному отдыху?
а) Да
б) Нет
20. Какого рода?
а) Юбилей работников
б) Экскурсии
в) Спортивные соревнования
г) Выезды на природу
д) Другое
21. Согласны ли Вы с мнением, что совместные обеды работников разных уровней ведут к сближению и проявлению большей заинтересованности в работе?
а) Да
б) Нет
в) Не имеет отношения к работе
22. Хотелось ли бы Вам иметь свою столовую, в которой обедали бы сотрудники разных уровней?
а) Хотелось бы
б) Нет
в) Мне все равно
г) Не имеет значения в работе
23. Хотелось ли бы Вам иметь свою униформу, отличающую Вашу организацию?
а) Хотелось бы
б) Нет
в) Мне все равно
г) Не имеет значения в работе
24. Имеете ли Вы представление о миссии организации?
а) Имею
б) Смутно
в) Не представляю
25. Имеет ли место понятие стратегии в Вашей организации?
а) Да
б) Нет
в) Не знаю
26. Насколько ясно Вы представляете себе цели своей организации?
а) Представляю ясно
б) В принципе
в) Смутно
г) Не представляю
27. Откуда Вы получили информацию о целях организации?
а) Из беседы с руководителем
б) Из документов
в) Из бесед с коллегами
г) Нет информации
д) Из других источников ________
28. Насколько ясно Вы представляете себе структуру организации?
а) Представляю ясно
б) В принципе
в) Смутно
г) Не представляю
29. Учитывается ли Ваше мнение при выборе стратегии и цели фирмы?
а) Да
б) Иногда
в) Чаще нет
г) Нет
д) Затрудняюсь ответить
30. Устраивает ли Вас заработная плата?
а) Да
б) Нет
Приложение 8
Анкета № 2
1. Как часто вы выражаете несогласие с мнением руководителя?
а) часто
б) редко
2. С какого типа руководителем вы предпочитаете работать?
а) автократический
б) консультативный
3 Согласны ли вы с мнением, что нормы и инструкции нельзя нарушать даже в тех случаях, если работник считает что это в интересах организации?
а) да
б) нет
4. Сколько еще вы хотите проработать на своем предприятии?
а) долго
б) недолго
5. Как часто вы нервничаете на работе?
а) часто
б) нечасто
6.Насколько важно иметь достаточное время для личной и семейной жизни?
а) очень важно
б) не очень важно
7.Какое значение вы придаете приемлемым условиям труда?
а) большое
б) небольшое
8.Насколько для вас важно работать с людьми, которые хорошо взаимодействуют друг с другом?
а) очень важно
б) не очень важно
9.Насколько вам важно жить в районе, приемлемом для вас лично и вашей семьи?
а) очень важно
б) не очень важно
10.Насколько для вас значима работа с людьми, которые хорошо взаимодействуют друг с другом?
а) очень значима
б) не очень значима
11.Насколько важно для вас иметь хорошие возможности для продвижения по службе?
а) очень важно
б) не очень важно
12.Какое значение вы придаете возможности работать на данном рабочем месте так долго, как хочется?
а) большое
б) небольшое

Приложение 9
Сводный результат обработки анкет
1.
Вариант ответа Количество ответов Процентное соотношение Часто 4 20 % Редко 16 80 %
2.
Вариант ответа Количество ответов Процентное соотношение Автократический 6 30 % Консультативный 14 70 %
3.
Вариант ответа Количество ответов Процентное соотношение Автократический 10 50 % Консультативный 10 50 %
4.
Вариант ответа Количество ответов Процентное соотношение Да 8 40 % Нет 12 60 %
5.
Вариант ответа Количество ответов Процентное соотношение Долго 19 95 % Недолго 1 5 %
6.
Вариант ответа Количество ответов Процентное соотношение Часто 9 45 % Нечасто 11 55 %
7.
Вариант ответа Количество ответов Процентное соотношение Очень важно 20 100 % Не очень важно 0 0 %
8.
Вариант ответа Количество ответов Процентное соотношение Большое 17 85 % Небольшое 3 15 %
9.
Вариант ответа Количество ответов Процентное соотношение Очень важно 18 90 % Не очень важно 2 10 %
10.
Вариант ответа Количество ответов Процентное соотношение Очень важно 13 65 % Не очень важно 7 35 %
11.
Вариант ответа Количество ответов Процентное соотношение Очень важно 17 85 % Не очень важно 3 15 %
12.
Вариант ответа Количество ответов Процентное соотношение Большое 16 80 % Не важное 4 20 “
Приложение 10
Анкета определения удовлетворенностью заработной платой
Цель данной анкеты состоит в выяснении предпочтительных для коллектива тенденций в изменении формы и размера заработной платы сотрудников.
1. Обсуждаете ли Вы вопросы заработной платы со своими коллегами? (да / нет)
2. Обсуждаете ли Вы вопросы заработной платы с друзьями? (да / нет)
3. Обсуждаете ли Вы вопросы заработной платы с родственниками? (да / нет)
4. Обсуждаете ли Вы вопросы заработной платы с начальством? (да / нет)
5. Выше ли Ваша зарплата средней зарплаты по предприятию? (да / нет)
6. Выше ли Ваша зарплата зарплаты на предприятиях подобного типа? (да / нет / не знаю)
7. Ваша нынешняя зарплата выше Вашей прежней зарплаты? (да /нет)
8. Каким образом рассчитывалась зарплата на предыдущем месте Вашей работы:
Оклад
Оклад+проценты
Проценты
Сдельная
Повременная
9. Существует ли в Вашем отделе материальное поощрение за хорошо выполненную работу? (да / нет)
10. Устраивает ли Вас объем материальных поощрений? (да / нет)
11. Устраивает ли Вас частота материальных поощрений? (да / нет)
12. Устраивает ли Вас справедливость распределения материальных поощрений? (да /нет)
13. Происходил ли рост зарплаты на Вашем рабочем месте? (да /нет)
14. Чем был вызван рост зарплаты на Ваш взгляд:
его причиной было ежегодное (ежемесячное) стандартное повышение окладов,
его поводом послужило улучшение результатов в целом по предприятию.
15. Вы считаете, что Ваша зарплата соответствует выполняемой вами реально работе (затрачиваемым усилиям )? (да /нет)
16. Считаете ли Вы справедливым увеличение зарплаты за выполнение того же объема работы на Вашем рабочем месте? (да / нет)
17. Считаете ли Вы, что Ваш труд оценивается адекватно? (да / нет)
18. Заштрихуйте, пожалуйста, в какой степени, по Вашему мнению, соответствует зарплата работников Вашего отдела:
не соответствует полностью соответствует
Позиции, по которым Вы затрудняетесь дать адекватную оценку, пометьте галочкой.
Аналогично для вопросов № 19, 20.
19. Заштрихуйте, пожалуйста, насколько, по Вашему, руков

Список литературы

Нормативные документы
1.Трудовой кодекс Российской Федерации по состоянию на 01.02.03. Практический комментарий: Издательство Питер, 2003. 368 с.
2.Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
3.Закон РФ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 (в ред. ФЗ от 09.01.96 № 2-ФЗ).
4.Закон РФ «О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993 г. № 5151-1 (в ред. ФЗ от 27.12.95 № 211-ФЗ, от 02.03.98 № 30-ФЗ, от 31.07.98 № 154-ФЗ).
5.Закон РФ от 10 июня 1993 г. «О стандартизации».
6.Постановление Правительства РФ от 1 июня 1999 № 669 «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ».
7.Постановление Правительства Москвы № 449-ППМ от 28 мая 1996 г. «О программе развития гостинично-туристского комплекса г. Москвы»
8.Программа развития туризма в г. Москве на период до 2010 года», приложение к постановлению Правительства Москвы от 8 августа 2002 г. № 6002.
9.Порядок проведения сертификации продукции в Российской Федерации, введенный постановлением Госстандарта России от 21 сентября 1994 № 15.
10.Правила по проведению сертификации в Российской Федерации, утвержденные постановлением Госстандарта РФ от 10 мая 2000 г. № 26.
11.Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Утвержденными постановлением Госстандарта России от 14 октября 1994 г. № 18.
12.Правила применения знака соответствия при обязательной сертификации продукции, утвержденные постановлением Госстандарта РФ от 25 июля 1996 г. № 14.
13.ГОСТ Р 50645-94 «Классификация гостиниц».
14.ГОСТ Р 51185-98 «Средства размещения. Общие требования».
15.ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения».
16.ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения».
17.ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».
18.ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования».
19.ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».
Список литературы
1.Арская Л.П. Японские секреты управления. М., 2001. 74 с.
2.Армстронг М. Практика управления человеческими ресурсами. 8-е издание / Пер. с англ. Под ред. С.К. Мордовина. СПб: Питер, 2005. 832 с.
3.Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства /Пер. с англ. М.: АспектПресс, 2005. 126 с.
4.Виханский О.С., Наумов А.П. Менеджмент. Человек, стратегия, организация, процесс: Учебник для экономических специальностей вузов. М.: Изд-во МГУ, 1995. 416 с.
5.Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала: Пособие по кадровой работе. М.: Юристъ, 2001. 312 с.
6.Ворожейкин И.Е. История труда и предпринимательства. Учебное пособие. М.: МГУ, 2000. 98 с.
7.Галенко В.П., Страхова О.А., Файбушевич С.И. Как эффективно управлять организацией? 2-е изд. переработ. и доп. М.: Баратор, 2004. 176 с.
8.Генисаретский О.II., Носов Н.А., Юдин Б.Г. Концепция человеческого потенциала // Человек. 1996. № 4. С. 39-45.
9.Генкин Б.М. Экономика и социология труда. Учебник для вузов. 5-е изд., доп. М.: Норма, 2003. 418 с.
10.Гостиничный и туристский бизнес / Под ред. А.Д. Чудновского. М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство «ЭКСМОС», 2000. 352 с.
11.Грейсон Дж. (мл), О Делл К. Американский менеджмент на пороге ХХ века / Пер.с англ. М.: Экономика, 1991. 319 с.
12.Дж. Уокер Введение в гостеприимство. М.: Изд. объединение «ЮННИТИ», 2003. 146 с.
13.Егоршин А.П. Управление персоналом. 2-е изд. Н. Новгород: НИМБ, 1999. 624 с.
14.Журавлев П.В., Карташев С.Л., Маусов Н.К, Одегов Ю.Г. Технология управления персоналом. Настольная книга менеджера. М.: Экзамен, 2004. 376 с.
15.Кнорринг В.И. Теория, практика и искусство управления. Учебник для вузов по специальности «Менеджмент». М: Издательская группа НОРМА ИНФРА. М, 1999. 534 с.
16.Кузнецов Ю.В. «Туризм как социальный феномен конца ХХ - начала ХХ веков» // Труды Академии Туризма. Вып. 2. СПб. : Олбис, 1997.
17.Курицын А.Н. Секреты эффективной работы: Опыт США и Японии для предпринимателей и менеджеров. М.: Изд-во стандартов, 1994. 197 с.
18.Магура М.И., Курбатова М.Б. Современные персонал-технологии. М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез»», 2001. 376 с.
19.Менеджмент: Век XX – век XXI: сборник статей / Под ред. О.С. Виханского, А.И. Наумова; сост. И.А. Петровская. М.: Экономистъ. 2004. 336 с.
20.Мордовин С.К. Управление персоналом: современная российская практика. СПб.: Питер, 2003. 238 с.
21.Мордовин С.К. Управление человеческими ресурсами: 17-модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 16. М.: Инфра-М. 2000. 288 с.
22.Основы управления персоналом. Учебник для вузов // Под редакцией проф. Б.М. Генкина. М.: Высшая школа, 1996. 416 с.
23.Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). М.: Экономика, 2000. 112 с.
24.Пугачев В.П. Руководство персоналом организации: Учебник. М.: Аспект Пресс, 2005. 224 с.
25.Руденко Л.Л., Косолапов А.Б. Организация и менеджмент туризма. Учебное пособие. Владивосток: ДВГАЭУ, 2003. 134 с.
26.Самоукина Н.В. Управление персоналом: российский опыт. СПб.: Питер. 2003. 236 с.
27.Свергун О., Пасс Ю., Дьякова Д., Новикова А. HR – практика. Управление персоналом: Как это есть на самом деле. СПб.: Питер. 2005. 320 с.
28.Слуцкий Г.В. Управление социальным развитием персонала предприятия. М.: МГУ, 2002. 156 с.
29.Социальный менеджмент. Учебник для вузов под ред. С.Д. Ильенковой. М.: ЮНИТИ, 2005. 312 с.
30.Социология труда. Учебник. / Под ред. Н.И. Дряхлова, А.И. Кравченко, В.В. Щербины. М.: МГУ, 2002. 282 с.
31.Спивак В.А. Организационное поведение и управление персоналом. СПб: Изд-во «Питер», 2000. 416 с.
32.Старобинский Э.К. Как управлять персоналом. М.: АО «Бизнес-школа «Интел-Синтез»», 1995. 240 с.
33.Травин В.В., Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента: Практическое пособие. 3-е изд., испр. и доп. М.: Дело, 2001. 336 с.
34.Управление персоналом. Учебник под редакцией Т. Ю. Базарова, Б. Л. Ерёмина, М.: Инфра, 2002. 212 с.
35.Управление персоналом организации. Учебник. / Под ред. А.Я. Кибанова. 3-е изд., доп и переработ. М.: ИНФРА-М, 2006. 638 с.
36.Управление персоналом: Учебник / Общ. ред. Д.А.Медведева. М.: Изд-во РАГС, 2002. 453 с.
37.Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2003. 176 с.
38.Цветаев В.М. Управление персоналом. СПб: Питер. 2002. 126 с.
Источник: www.hotelbelgrad.ru
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
© Рефератбанк, 2002 - 2020