Конфликты в менеджменте

СОДЕРЖАНИЕ
Введение……………………………………………………………………….
1.Основные положения теории конфликта в менеджменте………......
1.1.Сущность, причины и функции конфликта…………………...
1.2.Типологии конфликта…………………………………………..
1.3.Структура и уровни конфликта………………………………...
2.Предупреждение и разрешение конфликтов в системе управления
2.1.Способы предупреждения конфликтов………………………..
2.2.Способы разрешения конфликтов……………………………..
Заключение…………………………………………………………………….
Список литературы…………………………………………………………....
Приложения…………………………………………………………………....
5
5
9
12
20
20
24
35
38
40

Их часто называют техниками контекстуального вмешательства.
На завершающем этапе переговоров, когда посредник уже имеет четкое представление о том, как и что должно быть сделано, он может выступать в роли судьи, активно влияя на разрешение конфликта. Он использует техники независимого вмешательства, включающие в себя показ участникам плюсов и минусов соглашений, предложение своих вариантов решений, перевод намечающейся договоренности из сферы желаемого в область действительного.
Деятельность руководителя как посредника включает анализ ситуации и урегулирование конфликта.
Анализ конфликтной ситуации состоит в следующем: получение информации о конфликте; сбор данных о нем; анализ полученной информации; проверка ее достоверности; оценка конфликтной ситуации.
Процесс урегулирования включает выбор способа урегулирования конфликта, типа медиаторства, реализацию выбранного способа, уточнение информации и принимаемых решений, снятие послеконфликтного напряжения в отношениях оппонентов, анализ опыта урегулирования конфликта.
Переговоры позволяют находить согласие там, где интересы не совпадают, мнения или взгляды расходятся. Существуют различные подходы к классификации переговоров. Один из них основывается на выделении различных целей их участников.
Переговоры о продлении действующих соглашений.
Переговоры о нормализации. Проводятся с целью перевода конфликтных отношений к более конструктивному общению оппонентов. Часто проводятся с участием третьей стороны.
Переговоры о перераспределении. Одна из сторон требует изменений в свою пользу за счет другой. Эти требования, как правило, сопровождаются угрозами наступающей стороны.
Переговоры о создании новых условий. Их целью является формирование новых отношений, заключение новых соглашений.
Переговоры по достижению побочных эффектов. Решаются второстепенные вопросы (демонстрация миролюбия, уяснение позиций, отвлечение внимания и т.д.).
Существует три типа совместных решений участников переговоров:
компромиссное, или «срединное решение»;
асимметричное решение, относительный компромисс;
нахождение принципиально нового решения путем сотрудничества.
Рассмотрим их подробнее применительно к проблеме переговоров.
Первый тип решения - компромисс, когда стороны идут на взаимные уступки. Компромисс реален тогда, когда стороны готовы удовлетворить хотя бы часть интересов друг друга. Делая большие уступки по менее значимому для себя вопросу, но более значимому для оппонента, участник переговоров получает больше по другому вопросу, который представляется ему наиболее важным. В результате происходит «размен» уступками на переговорах. Это условие получило название «принцип Парето» по имени известного итальянского ученого Вильфредо Парето, который обосновал данный принцип еще в 1904 г.
Когда статусы, возможности власти и контроля, а также интересы сторон не позволяют им найти «срединное» решение, то стороны могут придти к асимметричному решению. Тогда уступки одной стороны значительно превышают уступки другой. Оппонент, получающий явно меньше условной половины, сознательно идет на это, поскольку иначе он понесет еще большие потери.
Третий тип решения состоит в том, что участники переговоров разрешают противоречия путем нахождения принципиально нового решения, которое делает данное противоречие несущественным. Принципы принятия такого решения разработаны американскими специалистами Р. Фишером и У. Юри и опубликованы в начале 80-х годов.
Переговоры как сложный процесс, неоднородный по задачам, состоит из нескольких этапов: подготовки к переговорам, процесса их ведения, анализа результатов, а также выполнения достигнутых договоренностей.
Выделяют следующие психологические механизмы переговорного процесса: согласование целей и интересов; стремление к взаимному доверию сторон; обеспечение баланса власти и взаимного контроля сторон.
Тактические приемы на переговорах
Приемы, имеющие широкое применение на всех этапах:
«Уход» связан с закрытием позиции. Примером «ухода» может служить просьба отложить рассмотрение вопроса, перенести его на другую встречу.
«Затяжка» применяется в тех случаях, когда сторона по каким-либо соображениям пытается затянуть переговоры.
«Выжидание» выражается в стремлении участника сначала выслушать мнение оппонента, чтобы затем, в зависимости от полученной информации, сформулировать свою позицию.
4. «Выражение согласия» с уже высказанными мнениями партнера нацелено на подчеркивание общности.
5. «Выражение несогласия» с высказываниями оппонента - противоположный прием.
6. «Салями» - очень медленное «приоткрывание» собственной позиции. Смысл приема в том, чтобы затянуть переговоры, получить как можно больше информации от оппонента.
Приемы, относящиеся ко всем этапам, но имеющие свою специфику в применении на каждом из них:
«Пакетирование» состоит в том, что несколько вопросов предлагаются к рассмотрению в виде «пакета», т.е. обсуждению подлежат не отдельные вопросы, а их комплекс.
«Выдвижение требований в последнюю минуту». Применяется в самом конце переговоров, когда все вопросы решены и остается подписать соглашение. В этой ситуации одним из участников выдвигаются новые требования. Если оппонент стремится сохранить достигнутое, то он может пойти на уступку.
«Постепенное повышение сложности» обсуждаемых вопросов. Данный прием применяется при совместном анализе проблемы.
«Разделение проблемы на отдельные составляющие» заключается в отказе от попыток сразу решать всю проблему целиком и выделении в ней отдельных компонентов.
Тактические приемы, применяемые на определенных этапах переговоров:
Этап уточнения позиции:
Завышение требований. Суть его состоит в том, чтобы включить в свою позицию пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать взамен аналогичных шагов со стороны оппонента.
Расстановка ложных акцентов в собственной позиции. Заключается в том, чтобы продемонстрировать, например, крайнюю заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос второстепенный.
«Отмалчивание» применяется для закрытия позиции и состоит в создании неопределенности на первом этапе переговоров.
4. Блеф - дача заведомо ложной информации.
Этап обсуждения позиций. Большинство приемов, применяемых на этом этапе, связано с подчеркиванием различий.
1. Указание на слабые стороны позиции оппонента.
Упреждающая аргументация. Задается вопрос, ответ на который обнажит несостоятельность позиции оппонента.
Искажение позиции оппонента, т.е. формулирование позиции оппонента с выгодными для себя искажениями.
Угрозы и давление на оппонента с целью добиться уступок от него.
5. Поиск обшей зоны решения. Состоит в том, чтобы, выслушав мнение оппонента и сопоставив его со своим, попытаться найти общие моменты.
Этап согласования позиций.
Принятие предложений - согласие с предлагаемыми решениями.
Выражение согласия с частью предложений.
Отклонение предложения оппонента - прием, основанный на подчеркивании различий.
Внесение явно неприемлемых предложений направлено на то, чтобы, получив отказ в его принятии, потом обвинить оппонента в срыве переговоров.
Вымогательство. Одна из сторон выдвигает требование, нежелательное для оппонента и безразличное для себя. Цель - получить уступку в обмен на то, что это требование будет снято.
Растущие требования. Как только противник в чем-то уступил, тут же предъявляется новое требование.
Двойное толкование. Стороны в результате переговоров выработали соглашение. При этом одна из них «заложила» в формулировки двойной смысл, который не был замечен оппонентом. Затем соглашение трактуется в своих интересах, без его нарушения.
Итак, с точки зрения современных исследователей, конфликт признается неотъемлемым свойством общественных отношений. Переговоры же (прямые или с участием третьей стороны) можно считать наиболее предпочтительным и зачастую оптимальным способом урегулирования и разрешения конфликтов. Будущее в разрешении конфликтов определяется, скорее всего, достижениями в развитии процессов коммуникации и сотрудничества не только на вертикальном, но и на горизонтальном уровнях организации.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Конфликт — несогласие между двумя или более сторонами, когда каждая сторона старается сделать так, чтобы были приняты именно ее взгляды или цели, и помешать другой стороне сделать то же самое. Во многих конфликтных ситуациях стороны рассматривают друг друга как препятствие к удовлетворению каких-либо потребностей или достижению цели. Конфликты могут быть общественными и личными, формальными и неформальными, конструктивными и деструктивными.
К наиболее общим причинам конфликтов относятся:
Распределение ограниченных ресурсов.
Технологическая неопределенность.
Неопределенность организационной структуры, функций, обязанностей и т. п.
Нарушения субординации.
Конфликтные рабочие места, характеризующиеся несоответствием прав и обязанностей.
Отступление от принципа обеспечения работника необходимой и достаточной информацией.
Различия в ценностных ориентациях и потребностях работников и руководителей.
Выходу из конфликта способствует:
Восприятие объективного плана конфликтной ситуации.
Восприятие конфликтной ситуации с позиций другой стороны (участников) конфликта.
Выбор стратегии и средств решения проблемы или воздействия на участника конфликта.
Если конфликт неизбежен, победителем будет тот, кто сможет мысленно посмотреть на него со стороны, отстраниться от собственных стереотипов, предубеждений, эмоций.
Управление конфликтом предполагает:
контроль собственного эмоционального состояния;
анализ причин и условий возникновения конфликта, целей всех его участников;
локализацию конфликта (не выдвигать несколько причин, не вспоминать старые обиды);
активный сбор информации, внимательное выслушивание всех сторон;
доброжелательность подхода;
стремление не переубедить (это возможно, но очень трудно), а прийти к согласию, поиск того, что объединяет, а не разделяет;
при необходимости использование «третейских» судей (авторитетных третьих лиц).
Важно вовремя заметить назревший конфликт, не втягивать в конфликтную ситуацию новых участников. Рассматриваются два признака: напористость (степень настойчивости в достижении своих целей) и кооперация (степень готовности учитывать цели партнеров). Существует пять вариантов сочетания напористости и кооперации:
противоборство (соперничество) — борьба за свои права;
уступчивость (приспособление) — отказ от достижения целей;
компромисс — последовательное сближение позиций за счет постепенных уступок;
сотрудничество — поиск взаимовыгодных альтернатив;
уклонение — уход от противоречий, установка на автоматическое разрешение конфликта.
Разрешение конфликтов зависит от комплексного анализа конфликтной ситуации и конструктивного подхода к поиску урегулирования проблемы.
Для того чтобы эффективно предотвращать конфликты, необходимо обеспечивать непосредственное участие всех работников организации в процессе принятия решений, но делегировать полномочия следует разумно.
Модель разрешения межличностных конфликтов:
1. Обеспечение благоприятных условий для разрешения конфликтов и предотвращения конфликтных ситуации в будущем за счет целенаправленного снижения эмоциональной напряженности у участников конфликта. Требуется разъяснение, что выход из конфликтной ситуации будет найден без ущемления чьих-либо интересов и предоставления каких-либо преимуществ исходя из интересов дела.
2. Выработка у каждого из участников конфликта положительного отношения ко всем остальным партнерам путем раскрытия общности целей и выгодности для всех сторон эффективного взаимодействия и сотрудничества.
3. Раскрытие содержательной сущности конфликта, выраженной в простейшей форме с одновременным снятием эмоциональных нагрузок.
4. Непосредственное разрешение конфликта, основанное на сборе и анализе объективной информации, необходимой для принятия обоснованного решения.
Думается, что будущее в разрешении конфликтов определяется, скорее всего, достижениями в развитии процессов коммуникации и сотрудничества в любой организации.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Алешина Ю.Е. Проблемы теории и практики медиации // Личность, общение, групповые процессы: Сб. обзоров. – М.: ИНИОН, 1991.
Анцупов А.Я. Социально-психологические проблемы предупреждения и разрешения межличностных конфликтов. – М.: ГАВС, 1992.
Безменова И.К. Конфликты. Что делать? // Справочник секретаря и офис-менеджера. – 2003, № 1.
Бойко В.В., Ковалев А.Г., Панферов В.Н., Социально-психологический климат коллектива и личность. - М.: Мысль, 1993.
Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт! – Новосибирск: Наука, 1989.
Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. - М.: Гардарики, 1996.
Гришина Н.В. Психология межличностного конфликта. – СПб: Изд-во СПбГУ, 1995.
Донцов А.И., Полозова Т.А. Проблема конфликта в западной социальной психологии // Психологический журнал. – Т. 1, № 6. – 1980.
В. Зигерт, Л. Ланг. Руководить без конфликтов. – М.: Экономика, 1990.
Игумнова Г.В. Методы разрешения конфликтов. – М.: Наука, 1996.
Конфликтология: Учебник для вузов / В.П. Ратников, В.Ф. Голубь, Г.С. Лукашова и др.; Под ред. проф. В.П. Ратникова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.
Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры. – М.: Экономика, 1993.
Леонтьев Д.А. Шанс для творчества // Конфликт в конструктивной психологии. - Красноярск, 1990.
Линчевский Э.Э. Конфликты в общении и общение в конфликтах. – СПб: изд-во Военмеха, 2000.
Нергеш Я. Поле битвы – стол переговоров. – М.: Международные отношения, 1989.
Ошуркова Н.А. Конфликты в трудовом коллективе и способы их разрешения. - М.,1992.
Петровская Л.А. О понятийной схеме социально-психологического анализа конфликта. – СПб: Питер, 2001.
Тернер Дж. Ключевые тезисы Маркса // Психология конфликта: Хрестоматия. – СПб: Питер, 2001.
Уткин Э.А. Кофликтология. Теория и практика. - М.: ЭКМОС, 1998.
Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения. – М.: Наука, 1990.
Черняк Т.В. Конфликты в организациях и технологии их разрешения. – Новосибирск: Изд-во СибАГС, 1998.
Шепель В.М. Управленческая антропология: человековедческая компетентность менеджера. – М.: «Дом педагогики», 2000.
Шипилов А.И. Социально-психологические особенности конфликтов между начальниками и подчиненными в подразделении. – М.: Прогресс, 1993.
Ядов В.А. Социологическое исследование: методология, программа, методы. – М.: Наука, 1987.
Уткин Э.А. Кофликтология. Теория и практика. - М.: ЭКМОС, 1998. – С. 26.
Mayers B. The dynamics of conflict resolution: a practitioner’s guide. San Francisco: Jossey-Bass. – 2000. P.12.
Черняк Т.В. Конфликты в организациях и технологии их разрешения. – Новосибирск: Изд-во СибАГС, 1998. – С.12-13.
Петровская Л.А. О понятийной схеме социально-психологического анализа конфликта. – СПб.: Питер, 2001. – С. 307.
Цит. по: Донцов А.И., Полозова Т.А. Проблема конфликта в западной социальной психологии // Психологический журнал. – Т. 1, № 6. – 1980. – С. 122.
Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. - М.: Гардарики, 1996. – С. 156.
Социально-психологические проблемы производственного коллектива / Под ред. Е.В. Шороховой. - М.: Наука ,1983. – С. 124.
Конфликт и пути его разрешения / Под ред. К.С. Лисепкого. – Куйбышев: Изд-во КГУ, 1990. – С. 8.
Линчевский Э.Э. Конфликты в общении и общение в конфликтах. – СПб: изд-во Военмеха, 2000. – С. 17.
Свенцицкий А.Л. Социальная психология управления. – Л.: Изд-во ЛГУ, 1986. – С. 88.
Данькова Т.М. Некоторые аспекты производственных конфликтов на промышленных предприятиях. – Тбилиси: Мецниереба , 1971. – С. 166.
См.: Шепель В.М. Управленческая антропология: человековедческая компетентность менеджера. – М.: «Дом педагогики», 2000. - С. 484.
Цит. по: Донцов А.И. Психология коллектива. - М.: Изд-во МУ, 1984 . – С. 144.
Петровская Л.А. О понятийной схеме социально-психологического анализа конфликта. – СПб.: Питер, 2001. – С. 302.
Леонтьев Д.А. Шанс для творчества // Конфликт в конструктивной психологии. - Красноярск, 1990. С. 17-19.
Ошуркова Н.А. Конфликты в трудовом коллективе и способы их разрешения. - М., 1992. – С. 5.
Черняк Т.В. Конфликты в организациях и технологии их разрешения. – Новосибирск: Изд-во СибАГС, 1998. – С. 18.
Линчевский Э.Э. Конфликты в общении и общение в конфликтах. – СПб: Изд-во Военмеха, 2000. – С. 11.
См. например: Бойко В.В., Ковалев А.Г., Панферов В.Н., Социально-психологический климат коллектива и личность. - М.: Мысль, 1993; Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. - М.: Гардарики, 1999; Гришина Н.В. Я и другие: Общение в трудовом коллективе. – Л.: Лениздат, 1990; Уткин Э.А. Конфликтология: теория и практика. – М.: Тандем, 2000.
Игумнова Г.В. Методы разрешения конфликтов. – М.: Наука, 1996. – С. 5.
Конфликтология: Учебник для вузов / В.П. Ратников, В.Ф. Голубь, Г.С. Лукашова и др.; Под ред. проф. В.П. Ратникова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. – С. 332-333.
В. Зигерт, Л. Ланг. Руководить без конфликтов. – М.: Экономика, 1990. – С. 219-222.
Шипилов А.И. Социально-психологические особенности конфликтов между начальниками и подчиненными в подразделении. – М.: Прогресс, 1993. – С. 45.
Анцупов А.Я. Социально-психологические проблемы предупреждения и разрешения межличностных конфликтов. – М.: ГАВС, 1992. – С. 176.
Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения. – М.: Наука, 1990. – С. 37.
Гришина Н.В. Я и другие: общение в трудовом коллективе. – Л.: Лениздат, 1990. – С. 114.
Алешина Ю.Е. Проблемы теории и практики медиации // Личность, общение, групповые процессы: Сб. обзоров. – М.: ИНИОН, 1991. – С. 90.

Нергеш Я. Поле битвы – стол переговоров. – М.: Международные отношения, 1989. – С. 67.
См.: Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры. – М.: Экономика, 1993.
См.: Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт! – Новосибирск: Наука, 1989.
39