Исследование и совершенствование системы управления конфликтами в организации

Введение 3
Глава 1 Конфликты и их особенности 8
1.1 Понятие и сущность конфликтов 8
1.2 Виды конфликтов 16
1.3 Порядок и методика разрешения конфликтов 32
Глава 2 Анализ конфликтов на примере сети парикмахерских ИП "Шатри" в г.Лобня. 40
2.1 Краткая характеристика организации 40
2.2 Организационная структура 42
2.3 Состояние конфликтов в организации 43
Глава 3 Предложения по совершенствованию системы управления конфликтами 63
3.1 Разработка предложений по совершенствованию системы конфликтов 63
3.2 Ожидаемая эффективность предложений по совершенствованию сокращения конфликтов в организации 84
Заключение 86
Список литературы 90

Они тесно связаны с этапами принятия рационального научно обоснованного решения. Каждый этап по содержанию реализует определенную функцию управления (анализ, планирование, организация, мотивация, контроль) и осуществляется системой определенных методов в зависимости от вида конфликта.Приведенный ниже перечень можно представить как общий свод правил руководителя, который должен противодействовать возникновению серьезных конфликтов в коллективе:- Признание друг друга равноправными, компетентными партнерами, коллегами, уважительное отношение к ним, укрепление положительных отношений между партнерами;- Правильный подбор и расстановка кадров;- Постоянное совершенствование оплаты труда в соответствии с изменяющейся ситуацией;- Ритмичность работы, внимание к условиям работы и жизни работников;- Совершенствование методов управления организацией с учетом изменения ситуации;- Своевременное обеспечение ресурсами, рациональное и справедливое их распределение;- Соответствие прав и обязанностей сотрудников, особенно руководителей, строгий контроль за соблюдением прав и исполнением обязанностей, поддержание высокой трудовой дисциплины;- Четкое распределение производственных заданий, полномочий и ответственности;- Создание формального и неформального авторитета руководителя;- Формирование благоприятных межличностных отношений;- Укрепление коллективных норм саморегуляции поведения работников, сплачивание коллектива; уделение внимания факту возникновения слухов, сплетен, мелких ссор, которые обычно являются предвестниками будущего конфликта между работниками и создают благоприятную почву для конфликтов;- Обеспечение равномерности загрузки всех сотрудников.Выполняя эти правила и рекомендации, руководитель и аппарат управления сможет избегать и предупреждать большинство конфликтов, которые могут возникать в организации. КонфликтологА.Д. Атоянэффективным методом предупреждения конфликтов считает избежание конфликтных типов. Он рекомендует:1. Говорить правду нужно, но делать это умело.2. Не превращать назойливость в надоедливость.3. Не проявлять инициативы там где ее не требуют.4. Проявлять доброжелательность и улыбаться.5. Проявлять выдержку и спокойствие в любой ситуации. Таким образом, можно дать следующие рекомендации для организации по управлению конфликтными ситуациями. Прежде всего - рациональный выход из конфликта предполагает активный поиск путей изменения ситуации. Возможности конструктивного и успешного решения конфликта во многом определяются способностью взглянуть на конфликт как на задачу, которая должна быть решена: в первую очередь определить причину конфликта, а затем - применить соответствующую технику решения конфликтных проблем. Процесс управления конфликтами в целом начинается с их рассмотрения и определения. Затем необходимо рассмотреть причины конфликтов и заострить внимание на источнике напряжения.Например, некоторые конфликты вызваны обстоятельствами, некоторые связаны с особенностями вовлечения в них людей, другие могут быть обусловлены повторяющейся формой поведения или отношений, которые могут лечь в основу конфликтной ситуации. После обнаружения скрытых причин и источников конфликта следующим шагом является коррекция проблемы путем соответствующей реакции. Например, если конфликт вызван недостаточным общением или его отсутствием, очевидная реакция состоит в поиске путей налаживания общения. При определенном опыте по действиям в конфликтных ситуациях можно вообще предотвратить потенциальные конфликты или решить и даже использовать их как источник улучшения отношений с другими людьми и самосовершенствования. Задача состоит не в том, чтобы уйти от конфликт , который потенциально возможен во всех общественных отношениях и ситуациях внутреннего выбора, а пытаться распознать конфликт и контролировать его протекание для получения лучшего результата. Стоит отметить, что общение - это основное условие конструктивного разрешения конфликтов. Однако, к сожалению, в конфликтной ситуации коммуникация, как правило, ухудшается. Противники в основном стараются сделать друг другу больно, а сами занимают оборонительную позицию, скрывая любую информацию о себе. Между тем коммуникация может помочь только тогда разрешить конфликт, когда обе стороны ищут способа достичь взаимопонимания. К конфликту может привести любое нарушение общения. Иногда человек выражается недостаточно определенно и ясно, и тогда слова можно понять неправильно. Иногда кто-то слушает невнимательно, а когда человек видит, что его не слушают, у него могут возникнуть чувства враждебности или осуждения. Часто возникает недопонимание относительно того, что имеется в виду. Препятствием могут стать скрытые предположения. А иногда в результате непонимания, враждебности или обиды общение вообще прекращается. В общем плане эффективность применения различных методов управления конфликтами зависит от конкретной ситуации, специфики организации, ее структуры и культуры , от стиля и техники руководства, личностных качеств участников конфликта и его арбитра - руководителя, от субъективной значимости объекта конфликта, шансов на успех каждой из сторон и ряда других факторов. В наше время все чаще приходится прибегать к переговорам. Но стандартная переговорная стратегия, так называемый позиционный подход , перестала удовлетворять людей. Они видят лишь две возможности ведения переговоров - быть мягкими или жесткими. Человек с мягким характером желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью пойдет на уступки. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли. Он стремится победить, однако часто все заканчивается тем, что он вызывает такую же жесткую реакцию со стороны другой стороны и портит свои отношения с ней. Эффективными способами решения производственно - организационных конфликтов является постоянная забота руководителя о совершенствовании условий труда, своевременная информированность рабочих о производственной ситуации. Таким образом, необходимо отметить, что одним из самых эффективных способов процесса управления конфликтами в сфере социальной работы является их профилактика.В реальной практике применения принципов и методов управления конфликтами важно учитывать закономерности и предпосылки их решения: достаточная зрелость конфликта, потребность субъектов конфликта в его разрешении, наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта. Учет закономерностей и предпосылок позволяют выбрать наиболее рациональные и адекватные конфликтной ситуации методы и формы его разрешения. Поэтому в процессе управленческой деятельности по определению методов и форм решения конфликтов необходимо пользоваться такими принципами управления конфликтами:- Единство цели управления;- Объективность и адекватность оценки конфликта;- Ситуационный подход;- Гласность и демократическое влияние;- Комплексное использование средств воздействия;- Оптимальность;- Научность;- Эмпатийность.Существует много эффективных методов управления конфликтной ситуацией. Основные из них:1) структурные;2) межличностные;3) внутриличностные;4) персональные;5) переговоры.Структурные методы - это методы по профилактике устранения организационных конфликтов, возникающих из-за неправильного распределения полномочий, низкого уровеня организации труда, недостаточную систему мотивации. В рамках этих методов выделяют следующие формы управления конфликтами:1) объяснение требований к работе;2) использование коордитационных и интегрирующих механизмов;3) установление общей организационной и комплексной цели;4) использование системы вознаграждений.Объяснение требований к работе. Одним из лучших методов управления, которые предупреждают дисфункциональный конфликт, является разъяснение того, какие результаты ожидают от каждого работника и подразделения. Здесь следует оговорить такие параметры, как уровень достижения результатов, сроки выполнения, уточнение системы полномочий и ответственности, а также четко определить политику, процедуры и правила решения задачи.Коордитационные и интегрирующие механизмы. Один из наиболее распространенных коордитацийних механизмов - цепь команд. Как отмечал еще М. Вебер, установление четкой иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей. При этом принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный прекрасно знает, чьим решениям он должен подчиняться. Кроме того, в управлении конфликтной ситуацией очень полезны средства интеграции - управленческая иерархия, использование промежуточных связующих служб между взаимозависимыми подразделениями. Например, одна компания, где назрел конфликт между отделом сбыта и производственным отделом, сумела решить конфликтную ситуацию так. Она создала промежуточную службу, которая координировала объемы заказов и продаж. Эта служба осуществляла связь между отделами, решая такие вопросы, как ценообразование, графики поставок, требования к сбыту и т.д. Обще организационная комплексная цель. Основная идея - направить усилия всех участников на достижение общей цели. Например, если три смены производственного отдела конфликтуют между собой, следует сформулировать цели для всего отдела, а не для каждой смены в отдельности. В этом случае руководители отдела будут с большей вероятностью принимать решения, которые будут способствовать всей организации, а не только их собственной функциональной области.Структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных конфликтов. Систематическое, скоординированное использование вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению общей организационной цели, помогает людям понять, как им следует вести себя в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желанию руководителя. Не менее важно, чтобы система вознаграждений была комплексной и не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Например, если вознаграждать руководителей отдела производства только на основании увеличенного объема продукции и не учитывать качественные аспекты, то этот факт может вступить в противоречие с намеченным уровнем получения прибыли и т. д. Можно выделить пять основных межличностных стилей (методов) решения конфликтов:1) уклонение;2) уступка;3) принуждение;4) компромисс;5) сотрудничество.Уклонение. Этот стиль подразумевает, что человек стремится избежать конфликта, то есть не допустить ситуации, которая спровоцирует возникновение противоречий. Например, не вступать в обсуждение вопросов, которые могут вызвать разногласия. Такое поведение возможно, если:• результат конфликта для индивида не слишком важен;• ситуация слишком сложна и разрешение конфликта потребует много усилий его участников;• у индивида не хватает власти для решения конфликта в его пользу.Целесообразность применения такого стиля руководителем:• руководитель чувствует высокую напряженность в коллективе и чувствует необходимость снижения напряженности во взаимоотношениях;• у руководителя много хлопот и он не хочет быть вовлеченным в конфликтную ситуацию и понести дополнительные затраты времени и усилий;• руководителю необходимо выиграть время, которое позволит ему заручиться поддержкой, получить дополнительную информацию и прочее.Если такую форму выбирает руководитель, это дает ему возможность избежать ответственности, не углубляться слишком в проблему, уклониться от решения конфликта.Уступка. Тот, кто придерживается данной стратегии так, как и в предыдущем случае пытается уклониться от конфликта. Однако причины в этом случае другие - человек жертвует личными интересами в пользу других. При этом действия индивида направлены на сохранение и восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем улаживания разногласий. Этот стиль характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что "мы все - одна счастливая команда и не следует раскачивать лодку". При этом "уступщик "старается не выпустить наружу причины конфликта, апеллируя к потребности в солидарности. Однако здесь есть один негативный момент. Можно погасить стремление к конфликту у другого человека и достичь видимости мира, но проблема все равно останется нерешенной. Данный подход возможен, если:- Предмет разногласий более существенный для оппонента, чем для индивида;- Сохранение хороших отношений с оппонентом важнее решения конфликта в свою пользу;- У индивида мало шансов на победу.Принуждение. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других людей. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно, и для влияния па других использует власть, силу закона, связи, авторитет и т.д. В результате этого подавляется инициатива подчиненных, творческие начинания в их работе. Этот метод характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, отсутствием сотрудничества при поиске решений.Условия применения этого стиля:• восприятие ситуации как крайне важной для индивида;• наличие большого объема власти и других возможностей настоять на своем;• ограниченность времени для разрешения ситуации.Компромисс. Данная стратегия поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. При компромиссе действия участников направлены на поиск решения за счет взаимных уступок, которые удовлетворяют обе стороны. Способность к компромиссу высоко ценится в управлении так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро решить конфликт. Использование этого метода на ранней стадии конфликта, возникшего по важному вопросу может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернатив. Кроме того компромисс может принести лишь частичное разрешение конфликта, поскольку при этом не устраняются полностью причины его возникновения. Поэтому в некоторых случаях считают, что конфронтация в разумных контролируемых пределах более продуктивна с точки зрения решения конфликта, чем компромисс.Условия применения этого стиля:• оппоненты обладают одинаковой властью;• субъекты конфликта имеют взаимоисключающие интересы;• у них нет достаточного резерва времени для поиска лучшего решения (их устраивает промежуточное решение );Компромисс может принимать активную и пассивную форму.Активная форма компромисса проявляется в заключении четких договоров, принятии каких-то обязательств и т.п.Пассивный компромисс - это отказ от каких-либо активных действий после достижения взаимных уступок. Например, если конфликт возникает из-за невозможности между двумя сотрудниками разделить должность, пассивные действия могут привести к тому, что она будет сокращена. При этом каждый из них останется при своих интересах, а отсутствие ненужных баталий позволит сохранить между ними нормальные отношения. Понятие «компромисс» близко по своему содержанию к понятию "консенсус". Сходство между ними заключается в том, что они по своей сути отражают взаимные уступки субъектов социального взаимодействия.Сотрудничество означает, что индивид активно участвует в поиске решения, которое удовлетворяет всех участников взаимодействия, не забывая при этом собственных интересов При нем предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная стратегия базируется не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений. Такой стиль - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти действия, приемлемые для всех сторон.Стратегия сотрудничества включает в себя все другие стратегии (уход, уступка, компромисс, принуждение). При этом другие стратегии в большей степени выступают психологическими факторами развития взаимоотношений между субъектами конфликта. Сотрудничество, как сложная стратегия, отображает попытки противоборствующих сторон совместными усилиями решить проблему.Условия применения этого стиля:• оппоненты имеют достаточно времени для решения проблемы;• решение проблемы имеет для всех существенное значение;• признание ценности межличностных интересов. Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение и высказывать свою точку зрения, не оказывая при этом психологической защитной реакции со стороны оппонента. Для разрешения внутриличностных конфликтов важно:1) установить факт этого конфликта;2) определить его тип и причины;3) применить соответствующий способ решения.В табл. 3.2 предложено 7 способов решения внутриличностных конфликтов. Табл. 3.2Способы решения внутриличностных конфликтовСпособ решенияСодержание действийКомпромиссСделать выбор в пользу какого-то варианта и приступить к его реализацииУклонениеУклонение от решения проблемыПереориентацияИзменение притязаний по отношению к объекту, что вызывает внутреннюю проблемуСублимацияПеревод психической энергии в другие сферы деятельности (занятия искусством, спортом, музыкой)ИдеализацияУход от действительности, отдача мечтам, фантазиямВытеснение Подавление чувств, стремлений, желанийКоррекцияСмена "Я - концепции" в направлении достижения адекватного представления о себеПроанализировав табл. 3.2, мы видим, что каждому способу конфликта соответствует определенное содержание действий. Для решения внутриличностных конфликтов конфликтологи предлагают использовать способ " Я - концепция " - передача другому лицу вашего отношения к определенному предмету без обвинений и требований так, чтобы оппонент изменил свое отношение и не провоцировал конфликт. Этот способ помогает человеку удержать свою позицию не превращая другого в своего врага. "Я - концепция" может быть полезна в любой обстановке, она особенно эффективна, когда человек сердит, раздражен, недоволен. Однако использование этого метода требует применения определенных навыков и практики. "Я - концепция" построена так, чтобы позволить высказать личности свое мнение осложившейся ситуации и свои пожелания. Например, придя утром на работу вы обнаруживаете, что кто-то переместил все на вашем столе. Вы хотите, чтобы это больше не повторялось, но и портить отношения с сотрудниками нежелательно. Вы заявляете: "Когда мои бумаги передвигают на моем столе, это меня раздражает. Мне хотелось бы в будущем находить все, как я оставляю перед уходом". Методика "Я - концепция" состоит из следующих элементов: событие, реакция индивида, желаемый результат для личности.Событие. Ситуация, сложившаяся на основе данного метода требует краткого объективного описания без использования субъективных и эмоционально окрашенных выражений. Например, можно так начинать фразу: '' Когда на меня кричат...", "Когда на моем столе разбрасывают бумаги ...", "Когда мне не говорят ...".Реакция индивида. Четкое высказывание, почему вас раздражают именно такие поступки окружающих помогает им понять вас и подтолкнуть к изменению поведения.Желаемый результат для личности. Когда индивид высказывает свои пожелания относительно последствий конфликта, целесообразно предложить несколько вариантов решений, которые бы удовлетворяли обе стороны.Персональные методы управления конфликтами акцентируют внимание на возможностях субъекта (руководителя) активно противостоять конфликтам и использовать личностные (персональные) стили руководства (административные, социально - психологические и др.) в зависимости от стиля руководства (авторитарного, демократического, либерального):• использование власти, позитивных и негативных санкций, поощрения и наказания участников конфликта;• изменение конфликтной мотивации сотрудников с помощью влияния через административные методы;• убеждение участников конфликта, проведение разъяснительной беседы о значимости бесконфликтного поведения;• изменение состава участников конфликта и системы их взаимодействия перемещением людей внутри организации, увольнением;• вхождение руководителя в конфликт в качестве эксперта или арбитра и поиск согласия путем совместных переговоров и др. Таким образом, конфликт в трудовом коллективе - это осознанное противоречие между общающимися членами этого коллектива , которое сопровождается попытками его решить на фоне эмоциональных отношений. Для разрешения конфликтов члены коллектива пользуются определенными стратегиями поведения, а именно стратегией соперничества, приспособления, избегания, компромисса и сотрудничества.Итак, в результате применения любого из рассмотренных методов разрабатывается решение, а также просчитываются затраты на его реализацию. Поскольку решение конфликта связано с преодолением значительных эмоциональных переживаний, то любое решение, кроме расходов традиционных ресурсов (информационных, материальных) предусматривает просчет затрат необходимого количества эмоциональных ресурсов (психологических, физических) для предлагаемого выхода из конфликта.Трансформация современных политических и экономических институций, развертывания процессов демократизации российского общества, сопровождаются углублением противоречий между интересами и потребностями разных социальных групп и индивидов. Перечень сфер возникновения конфликтов предопределяет необходимость поиска механизмов, которые бы обеспечивали надежный и эффективный контроль за урегулированием и решением разных конфликтных ситуаций, которые возникают в организациях.Безусловным является тот факт, что суждение и виденье вероятных вариантов решения проблемы отдельных сотрудников школы, проанализированные в обобщенном виде, смогут предоставить представление о наиболее содержательном виденье сотрудников школы в решении проблемы управления конфликтами в системе менеджмента персонала. Поэтому, именно с целью улучшения сформированной ситуации относительно возникновения конфликтных ситуаций в школе было проведено исследование, в котором одним из методов сбора информации был метод анкетирования. В процессе анкетирования важнейшими задачами было выявление причин, которые порождают конфликты на всех уровнях социальной структуры, форм и возможных путей решения трудовых конфликтов. Был проведен прос среди сотрудников ИП «Шатри». Среди опрошенных 75% составили мужчины, 25% – женщины; средний возраст 43 года, колеблется от 32 до 58 годов; за семейным положением: 80% – женатые, 15% – одинокие, 5% – находятся в разводе; по национальности все респонденты русские. Все имеют высшее образование, один из респондентов имеет ученую степень; 70% оценили свой уровень жизни как средний, 25% – высокий, 5% – низкий; стаж труда в школе колеблется от 4 до 33 годов.Также следует отметить, что среди опрошенных все когда-либо принимали участие в решении межличностных конфликтов, 45% – в решении конфликтов между учебными группами и администрацией и 40% – в решении межгрупповых производственных конфликтов; 35% респондентов неоднократно были представителями одной из сторон коллективного трудового спора (конфликта), один раз – 50%, ни одного – 15%. В решении коллективных трудовых споров (конфликтов) 25% опрошенных приходилось быть членами примирительной комиссии, 10%– независимыми посредниками, 5% – представителем Национальной службы посредничества и примирения.В соответствии с результатами проведенного анкетирования соотношения между закрытыми и открытыми конфликтами в парикхмахерской составляет в среднем 94,5% до 5,5% соответственно. По мнению опрошенных, за последние 2 года чаще всего возникали: конфликты целей (39% ответов), конфликты ресурсов (31% ответов), конфликты ценностей (17,5%) и конфликты коммуникаций (12,5% ответов). Респонденты считают, что самыми эффективными формами решения конфликтов является: организационные способы преодоления конфликтов – 75% ответов, административно волевые способы решения конфликтов – 25% опрошенных. За результатами ответов респондентов,в которых сотрудникам была предоставлена возможность определить, по ихмнению, какими способами решения конфликтов лучше всего пользоваться при решении конкретных типов конфликтов, возникла возможность определения возможных форм решения конфликтов с учетом ответов респондентов.Таким образом, возможным путем решения проблемы устранения конфликтов, опираясь на результаты проведенного анкетирования сотрудников ИП «Шатри» закрытые конфликты можно разрешить с помощью таких методов как: отвлечение, информирования и разъяснения конфликтов. Открытые конфликты разрешаются путем: компромисса, переговоров, отступления, или по решению суда.Методами решения конфликтов ресурсов является – переговоры, информирования и разъяснения конфликтов. Конфликты целей, ценностей и коммуникаций, также разрешаются с помощью самых эффективных методов, присущих именно этим типам конфликтов.И если для самого эффективного управления конфликтной ситуацией нужно планировать и прогнозировать реакцию на нее, то применение созданных комбинаций, дает возможность сотрудникам ИП «Шатри», которые непосредственно взаимодействуют с персоналом, иметь готовые модели поведения в определенной управленческой ситуации, противостоять конкретному типу конфликта с помощью самых эффективных методов, присущих именно этому типу. 3.2 Ожидаемая эффективность предложений по совершенствованию сокращения конфликтов в организацииПрименение приведенной выше системы предоставит возможность самого быстрого реагирования и решения конфликтных ситуаций, предотвращению лишних материальных, финансовых, временных та эмоциональных потерь и отразиться на положительной динамике возникновения конфликтных ситуаций в ИП «Шатри» в 2014 и 2015 годах - таблица 3.3. Таблица 3.3 - Динамика возникновения конфликтных ситуаций в 2011-2012 гг. в ИП «Шатри» Типы конфликтов2014год2015 годАбсолютное отклонение (+/-)1. Межличностные конфликты241592. Межгрупповые учебные конфликты5323. Конфликты между группами и администрацией, всего, в т.ч.:трансформировались в коллективный трудовой спор 2-1-1-Таким образом, возможным путем решения проблемы устранения конфликтов, опираясь на результаты проведенного анкетирования сотрудников ИП «Шатри» закрытые конфликты можно разрешить с помощью таких методов как: отвлечение, информирования и разъяснения конфликтов. Открытые конфликты разрешаются путем: компромисса, переговоров, отступления, или по решению суда.Методами решения конфликтов ресурсов является – переговоры, информирования и разъяснения конфликтов. Конфликты целей, ценностей и коммуникаций, также разрешаются с помощью самых эффективных методов, присущих именно этим типам конфликтов.ЗаключениеТаким образом, можно сказать, что легче предотвратить конфликты, нежели потом их решать. Современные технологии разрешения и профилактики конфликтов, основанные на определении конфликта как противостояния сторон, осознают отличие своих интересов. Понимание конфликта как противостояния на основе противоположных интересов с точки зрения современных методов ненасильственного разрешения конфликтов, которое обеспечивает достижение конфликтующими сторонами соглашения при учете интересов всех сторон. Предотвратить конфликты можно путем индивидуального подхода к каждому человеку с учетом его личных качеств. Руководитель должен понимать людей; мотивы их поведения, учитывать личностные качества подчиненных. Профилактика конфликтов способствует просвещению и популяризации конфликтологических знаний. Поэтому важно изучать психологию конфликта, причину и суть конфликтогенов и психологию будущих руководителей. Для предупреждения конфликта нужно знать разновидности типовых конфликтогенов: угрозы и приказы, отрицательная и необоснованная критика, замечания, невежливое отношение, повышение голоса для самоутверждения за счет унижения и обесценивания других, сокрытие важной информации, отказ от переговоров, относительно обсуждения сложной проблемы, нарушения этики.Клиентами салона-парикмахерской ИП «Шатри» являются жители города. Цены салона ориентированы на клиентов со средним достатком, т.е. со среднемесячной заработной платой. Салон оказывает не дорогие услуги на высоком уровне, актуальные, пользующиеся большим спросом.В рабочий персонал салона-парикмахерской ИП «Шатри» входят :директор парикмахерской , бухгалтерия из одного человека ,управляющая,два администратора ,2 мастера маникюра,8 мастеров парикмахеров-универсалов,одна уборщица.Одним из методов сбора информации относительно анализа конфликтных ситуаций в ИП «Шатри» за последние 2 года был метод опроса. Было опрошено 7 человек, в возрасте от 34 до 56 годов. Все респонденты имеют высшее образование, средний стаж работыв салона-парикмахерской ИП «Шатри» – 12 лет (от 5 до 19 лет). Следует отметить, что 5 респондентов из общего количества опрошенных непосредственно принимали участие в решении конфликтных ситуаций, которые возникали в салона-парикмахерской ИП «Шатри» 9.В процессе опроса было установлено, что в 2011 году зафиксировано:межличностных конфликтов (конфликты между отдельными сотрудниками, между сотрудниками структурного подразделения и линейным руководителем или представителем администрации и прочее) – 25;межгрупповых конфликтов (конфликты между парикмахерами, между сотрудниками разных структурных подразделений и прочее) – 6;конфликты между сотрудниками и администрацией (конфликты между членами одного или несколько структурных подразделений и руководителем структурного подразделения или администрацией вообще) – 3, из которых ни один не перерос в коллективный трудовой спор (конфликт), потому что требования сотрудников были полностьюудовлетворены.В свою очередь в 2012 году возникло:межличностных конфликтов – 36;межгрупповых конфликтов – 9;конфликты между структурными подразделениями и администрацией – 5, с каких 1 трансформировался в коллективный трудовой спор (конфликт) и был решен примирительной комиссией.В соответствии с результатами проведенного анкетирования соотношения между закрытыми и открытыми конфликтами в салоне-парикмахерской ИП «Шатри» составляет в среднем 94,5% до 5,5% соответственно. По мнению опрошенных, за последние 2 года чаще всего возникали: конфликты целей (39% ответов), конфликты ресурсов (31% ответов), конфликты ценностей (17,5%) и конфликты коммуникаций (12,5% ответов). Респонденты считают, что самыми эффективными формами решения конфликтов является: организационные способы преодоления конфликтов – 75% ответов, административно волевые способы решения конфликтов – 25% опрошенных. За результатами ответов респондентов, в которых сотрудникам была предоставлена возможность определить, по их мнению, какими способами решения конфликтов лучше всего пользоваться при решении конкретных типов конфликтов, возникла возможность определения возможных форм решения конфликтов с учетом ответов респондентов.Таким образом, возможным путем решения проблемы устранения конфликтов, опираясь на результаты проведенного анкетирования сотрудников салона-парикмахерской ИП «Шатри» закрытые конфликты можно разрешить с помощью таких методов как: отвлечение, информирования и разъяснения конфликтов. Открытые конфликты разрешаются путем: компромисса, переговоров, отступления, или по решению суда.Методами решения конфликтов ресурсов является – переговоры, информирования и разъяснения конфликтов. Конфликты целей, ценностей и коммуникаций, также разрешаются с помощью самых эффективных методов, присущих именно этим типам конфликтов.И если для самого эффективного управления конфликтной ситуацией нужно планировать и прогнозировать реакцию на нее, то применение созданных комбинаций, дает возможность сотрудникам салона-парикмахерской ИП «Шатри» , которые непосредственно взаимодействуют с персоналом, иметь готовые модели поведения в определенной управленческой ситуации, противостоять конкретному типу конфликта с помощью самых эффективных методов, присущих именно этому типу. Применение приведенной системы предоставит возможность самого быстрого реагирования и решения конфликтных ситуаций, предотвращению лишних материальных, финансовых, временных та эмоциональных потерь.Список литературыИльин Е.П. Пол и гендер. – СПб.: Питер, 2010 -688с.Козырев Г.И. Конфликтология: учебник/ Г.И. Козырев. Москва: ИД «Форум»: ИНФРА-М, 2010. - 304с.Козырев Г.И. Основы конфликтологии: учебник / Г.И. Козырев 2-е изд; перераб. и доп. М.: ИД «Форум»: ИНФРА-М, 2010 -240с.Конфликтология в социальной работе: Учебное пособие / А.Б. Белинская. - М.: Дашков и К, 2010. - 224 с.Конфликтология. Конспект лекций: Пособие для подготовки к экзаменам / А.Д. Атоян. - М.: А-Приор, 2010. - 64 с.Шейнов В.П. Управление конфликтами: теория и практика / В.П. Шейнов – Минск: Харвест, 2010 – 912с.Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Конфликтология: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2010. – С. 36-37.Кибанов А.Я., Гагаринская Г.П., Калмыкова О.Ю., Мюллер Е.В. Управление персоналом. – М.: ИНФРА-М, 2013.Хачатурова М.Р. Личностные ресурсы совладания с организационным конфликтом // Организационная психология. – 2012. – Т. 2. – № 3.Учадзе С.С. Педагогическое управление конфликтами в образовательном учреждении: Монография. – Ставрополь: Ставропольское книжное издательство, 2010.Басиев А.О. Организационная культура как фактор стабилизации социально-психологического климата коллектива предприятия: Автореф. дис. … канд. социол. наук. – СПб., 2011. – 22 с.Баринов В.А. Управление конфликтами в организации [Электронный ресурс] // Деловой мир : [сайт]. – 07.12.2010. – URL: http://delovoymir.biz/ru/articles/view/?did=10232Природа конфликта в организации [Электронный ресурс] // Narod.ru : [сайт]. – Б. г. – URL: http://besonus.narod.ru/conflict.htmОсновные гендерные модели поведения личности в конфликте [Электронный ресурс] // AzerbaidjanGenderInformationCenter : [сайт]. – Б. г. – URL: http://education.gender-az.org/Files/4.16.5.ru.pdf (20.04.2012).Галустова, О.В. Конфликтология в вопросах и ответах / О.В. Галустова. – М. : Проспект, 2010.Атоян, А.Д. Конфликтология : конспект лекций / А.Д. Атоян. –М. : Приориздат, 2010.Блюм, М.А. Управление конфликтами в коммерческой деятельности : учебное пособие / М.А. Блюм, Н.В. Молоткова. – Тамбов : Изд-во ФГБОУВПО «ТГТУ», 2011. – 104 с.Яценко, В. Поведение человека в производственных конфликтах [Текст] / В. Яценко // Менеджер по персоналу. 2011. - с. 11-14.Окунев, Д., Майкова, С. Трансформация организационного конфликта: идентификация и механизм [Текст] / Д. Окунев, С. Майкова // Проблемы теории и практики управления. 2012. №6. – с. 97- 107.Клаус, Н.Г. Применение агентного моделирования для анализа социальных конфликтов этнитческих группировок [Электронный ресурс] // «Инженерный вестник Дона», 2012, №4 (часть 2). - Режим доступа: http://www.ivdon.ru/magazine/archive/n4p2y2012/1282 Тимошенко, К.И. Примирительные процедуры в контексте психологической безопасности человека [Электронный ресурс] // «Инженерный вестник Дона», 2012, №4 (часть 1). - Режим доступа: http://www.ivdon.ru/magazine/archive/n4y2011/547 Kerol A. Aschenbrener, Conflict management in health care [Электронныйресурс] / A. KerolAschenbrener. Режим доступа: http: // www.sgin.org/userfiles/file/AMHandouts/AM06/.../wc08/pdfБрылина И.В. Конфликтология. Учебное пособие. – Томск: Изд. ТПУ, 2011. Олейников А. С. Основные пути управления инновациями и конфликтами интересов в транспортном комплексе россии // Журнал университета водных коммуникаций. 2012. №2. С.226-230.