Аналитическая оценка качества труда на предприятии

СОДЕРЖАНИЕ
Введение 4
Глава 1 Теоретические основы управления качеством труда на предприятии 7
1.1 Теоретические основы и современные аспекты качества труда на предприятии 7
1.2 Факторы, влияющие на изменение качества труда на предприятии 18
1.3 Управление качеством труда на предприятии в современных условиях 26
Глава 2 Анализ рыночной деятельности ООО «СЕРВИСНЫЙ ЦЕНТР «ВОСТОК» 30
2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «СЕРВИСНЫЙ ЦЕНТР «ВОСТОК» 30
2.2 Анализ результатов хозяйственной деятельности ООО «СЕРВИСНЫЙ ЦЕНТР «ВОСТОК» 38
2.3 Современное состояние управления качеством труда на ООО «СЕРВИСНЫЙ ЦЕНТР «ВОСТОК» 47
Глава 3 Основные пути совершенствования управления качеством труда в условиях ООО «СЕРВИСНЫЙ ЦЕНТР «ВОСТОК» 54
3.1 Оценка текущего уровня управления качеством труда и выявленные недостатки в условиях ООО «СЕРВИСНЫЙ ЦЕНТР «ВОСТОК» 54
3.2 Разработка рекомендаций по совершенствованию управления качеством труда в условиях ООО «СЕРВИСНЫЙ ЦЕНТР «ВОСТОК» 63
3.3 Оценка экономической эффективности предлагаемых мероприятий 67
Заключение 77
Список использованных источников 81

Наилучшие результаты по итогам опроса получил персонал службы приема и размещения, а также работа горничных. В работе ресторана многих гостей не устраивало качество блюд, но уровень обслуживания был оценен высоко. Самых наихудших оценок удостоилось соотношение цены номерови их качества. Но общее впечатление от отеля оценено в основном на оценки "5" и "4".Помимо упомянутых в таблице вопросах в опросный лист были включены такие, как: Ваши пожелания и замечания и как Вы узнали об отеле. Источниками сведений об отеле в основном были: партнеры отеля, места работы гостей, Интернет, знакомые, друзья, коллеги и случай.Среди комментариев были благодарности за уют, душевность, комфорт и внимательность персонала. Среди замечаний высказывались жалобы на низкую шумоизоляцию, некомфортную температуру в номерах, недостаточную оснащенность номера и скудность меню на завтраке вресторане.Под качеством сервиса обычно понимают качество, как его воспринимает покупатель. По этой причине определение качества в основном базируются на том, что считают важным покупатели, а определение и оценка этих величин обычно являются предметоммаркетинговых исследований.Качество услуги сервисного продукта - это комплекс их полезных свойств, нормативно-технологических характеристик обслуживания, благодаря которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами.Для определения уровня и качества услуг, которые предоставляет ООО «СЕРВИСНЫЙ ЦЕНТР «ВОСТОК», 29 августа 2013 г. была проведена оценка соответствия гостиницы требованиям, установленным в системе классификации гостиниц и других средств размещения, и аттестация ее на соответствующую категорию, по итогам которой была присвоена категория 4-звезды на основании решения Аттестационной комиссии №066 Федерального органа исполнительной власти в сфере туризма. Далее в таблице 17 будет представлена информация о требованиях, выдвигаемых законодательством к отелям категории 4-звезды, касающихся оснащенности здания, ассортимента и качества предоставляемых услуг [46].Таблица 17 - Требования к средствам размещения категории 4-звезды№п/пТребованиеПланФакт12341Светящаяся вывеска++2Вход для гостей отдельно от служебного, с козырьком, воздушно-тепловой завесой, в ресторан из номеров++3Аварийное освещение и стационарный генератор++4Кондиционирование воздуха круглогодичное++5Горячее и холодное водоснабжение, горячее от резервной системы ГВС, очищение воды ГВС, очищение воды++6Внутреннее радиовещание++7Лифт .++8Телефонная связь в номерах и коллективного пользования (городская, междугородняя, международная)++9Многокомнатные номера++10Площадь номера не менее 12 м2 одноместного, 15 м2 двухместного++11Санузел в 100% номерах, площадь не менее 3,8 м2++12Двери и замки с предохранителем, охранная сигнализация и видеокамеры в коридоре++13Отопление, термостат для индивидуальной регулировки++14Туалеты для общественного пользования, их оборудованность++15Оборудованность и оснащенность общественных помещений, площадь холла не менее 30 м2++16Напольное покрытие, декоративное озеленение, музыкальное вещание, гардероб в зоне отдыха++17Оборудованный конференц-зал, бизнес-центр++18SPA-зона, сауна++19Тренажерный зал+-20Магазины и торговые киоски+-21Ресторан, несколько залов, возможность организации банкета, бар++Продолжение табл. 17.22Служба приема и размещения круглосуточно++23Швейцар и обязательный поднос багажа+-24Ежедневная уборка номера++25Вечерняя подготовка номера+-26Смена постельного белья ежедневно+-27Смена полотенец ежедневно++28Стирка и глажка (сутки, экспресс)++29Хранение ценностей, багажа++30Организация трансфера, вызов такси, бронирование билетов, туристские услуги++31Аренда (прокат) автомашины+-32Любое питание, круглосуточно, обслуживание в номер++33Письменные стандарты для персонала++34Квалификация персонала++35Внешний вид персонала (форма, служебные значки)++Из перечисленных 35 требований ООО «СЕРВИСНЫЙ ЦЕНТР «ВОСТОК»на данный момент соответствует 29 пунктам. Выявлены несоответствия в наличии общественных помещений (тренажерный зал и магазин или торговый киоск), отсутствие швейцара и услуги подноса багажа, услуги аренды автомобиля, а также вечерней подготовки номера и ежедневной сменыпостельного белья.Исходя из этого можно сделать вывод о достаточной стабильности спроса на проживание в ООО «СЕРВИСНЫЙ ЦЕНТР «ВОСТОК», а также увеличивающейся заинтересованности гостей и жителей города в услугах, предоставляемых гостиничным комплексом, что дает надежду на удержание лидирующих позиций данного предприятия на рынке гостиничных услуг в городе Томск и его дальнейшего развития и процветания.Для повышения качества предоставляемых услуг ООО «СЕРВИСНЫЙ ЦЕНТР «ВОСТОК», а также чтобы повысить уровень соответствия ООО «СЕРВИСНЫЙ ЦЕНТР «ВОСТОК» категории 4-звезды с учетом замечаний гостей предлагается внедрить три мероприятия, которые позволят:- дополнительное оборудование рабочих мест менеджеров отдела;- создание иллюстративных рекламных каталогов для улучшения качества основных услуг; - установка телевизоров в зале отдыха для улучшения качества дополнительных услуг.Благодаря успешному проведению этих мероприятий, которые не потребую значительных финансовых вложений и трудовых затрат ООО «СЕРВИСНЫЙ ЦЕНТР «ВОСТОК»сможет не только увеличить выручку, а следовательно и прибыль от своей деятельности, но еще и повысит качество оказываемых ею услуг.3.2 Разработка рекомендаций по совершенствованию управления качеством труда в условиях ООО «СЕРВИСНЫЙ ЦЕНТР «ВОСТОК»Для решения выявленных проблем построим дерево целей (рис. 4.)Рис. 4 - Дерево целей для разработки мероприятий по совершенствованию качества обслуживания клиентов ООО «СЕРВИСНЫЙ ЦЕНТР «ВОСТОК».Данная схема показывает, что для совершенствования сервиса в турфирме будут разработаны следующие мероприятия[48, С. 175; 49, С. 76; 50, С. 92; 51, С. 34]:- дополнительное оборудование рабочих мест менеджеров отдела;- создание иллюстративных рекламных каталогов для улучшения качества основных услуг; - установка телевизоров в зале отдыха для улучшения качества дополнительных услуг.Дополнительное оборудование рабочих мест менеджеров отдела приема. Некоторые из технико-экономических факторов, влияющих на качество обслуживания клиентов, напрямую зависят от производительности и интенсивности труда. Таким образом, без внедрения мероприятия по улучшению условий организации труда в компании не обойтись.Цель данного мероприятия - предотвращение увольнений перспективных сотрудников, повышение эффективности работы персонала посредством улучшения условий труда.Улучшение условий организации труда, по мнению психологов, влияет не только на психологический климат в коллективе, но и на повышение производительности труда и,прежде всего, предполагает обновление основных фондов предприятия.Анализ условий организации труда отдела приема показал, что рабочие места менеджеров недостаточно обеспечены основными фондами, и таким образом на шесть работников отдела приходится четыре персональных компьютера, один факсимильный аппарат с выходом на междугороднюю связь и четыре телефонных аппарата. Одним из способов поиска Заказчиков отдела приема является ведение переговоров с целью предложения сотрудничества, поэтому одним из необходимых мероприятий по улучшению условий труда является оснащение рабочих мест менеджеров факсимильными аппаратами с выходом на междугороднюю связь.Также улучшение условий труда подразумевает оснащение рабочих мест менеджеров персональными компьютерами с целью упрощения их работы, а именно сокращение времени на выполнение следующих обязанностей:- составление деловых писем, заявок;- расчет тура;- составление программ;- пользование электронной почтой.Таким образом, для улучшения условий организации труда было принято решение о дополнительном оборудовании рабочих мест менеджеров отдела приема. Для осуществления мероприятия необходимо:- приобрести 1 персональный компьютер по 24 тыс. руб., итого – 24 тыс. руб.- установить 2 факсимильных аппарата по 4,7 тыс. руб., итого – 9,4 тыс. руб.Итого сумма затрат необходимых на дополнительное оборудование рабочих мест менеджеров составляет 33,4 тыс. руб.Создание иллюстративных рекламных каталогов. Почти все фирмы туроператорской направленности обязательно занимаются рекламой и информированием потребителей о своей продукции. Это один из необходимых элементов продвижения туристского продукта.Реклама – форма непрямой связи между турпродуктом и потребителем, для которой используются средства массовой информации (пресса, телевидение, радио и т.д.) и особенно печатный материал, такой как каталоги, брошюры, афиши и т.д. Реклама является постоянными спутником туризма и обслуживает людей не только до, но и во время, и после путешествия, что накладывает на нее особую ответственность и придает черты, не свойственные рекламе других товаров и услуг.Цель данного мероприятия – привлечение большего количества потенциальных покупателей и новых деловых партнеров за счет создания иллюстративных рекламных каталогов.Любой туристической фирме, занимающейся туроператорским бизнесом, необходимо подготовить рекламно-информационные издания: листовки, буклеты, брошюры, каталоги. Все эти виды изданий являются рекламными и дают представление о возможностях продвижения тура.Генеральные каталоги, предназначенные большей частью для туристов, - это обычно объемные и красочные издания, снабженные большим количеством фотоматериалов и рекламной информации.Служебные каталоги предназначены в основном для практической работы турфирмы. Менеджеры компании ООО «СЕРВИСНЫЙ ЦЕНТР «ВОСТОК» при продаже туров клиентам обязаны предоставить в полном объеме информацию о туре, а также подкрепить сказанное иллюстрированными каталогами с курортом, местом отдыха и отелем, в котором предпочел остановиться клиент. Каталоги компании, представляемые клиентам, несмотря на то, что они содержат полную, понятную и достоверную информацию, неброские и неяркие. Такое представление порой не привлекает потенциальных клиентов, будь то частные предприниматели или же индивидуальные посетители.Расходы на данное мероприятие составят:- оплата услуг типографии – 15 тыс. руб.- оплата материала – 37 тыс. руб.Общая сумма затрат по организации мероприятия составляет 52 тыс. руб.Установка телевизоров в зале отдыха. Цель мероприятия - улучшение качества предоставляемых дополнительных услуг.Проанализировав результаты клиентских вопросников, очевидно, что достаточное количество опрошенных высказали свои предложения по установке телевизоров в зале отдыха. Услугами нашей турфирмы пользуется большое количество граждан и не всегда менеджеры ООО «СЕРВИСНЫЙ ЦЕНТР «ВОСТОК» могут сразу принять клиента, некоторым людям приходится ожидать в зале отдыха. Зал отдыха у нас оснащен тремя комфортными диванами, где клиент в спокойной для него обстановке может ожидать пока его пригласят к менеджеру. Зал отдыха оснащен также мини-баром, где клиент, ожидая своей очереди может в спокойной обстановке попить чай/кофе и было бы намного комфортнее при этом просматривать TV-программы. Учитывая при этом и то, что большая часть клиентов приходит чаще в вечернее время, после рабочего дня.Данное мероприятие поможет совершенствовать систему обслуживания, а, следовательно, улучшить качество обслуживания клиентов турфирмы.Расходы на данное мероприятие составят:- приобрести 2 телевизора по 9 тыс. руб., итого – 18 тыс. руб.Итого сумма затрат необходимых на приобретение телевизоров составляет 18 тыс. руб.3.3 Оценка экономической эффективности предлагаемых мероприятийПосле составления проекта необходимо выяснить, будут ли экономически эффективны предложенные мероприятия. Произведем расчет основных технико-экономических показателей, который позволит ответить на данный вопрос (табл. 18-21).Расчет технико-экономических показателей эффективности мероприятия на дополнительное оборудование рабочих мест менеджеров отдела приема– табл. 18.Таблица 18 - Технико-экономические показатели эффективности мероприятия№ п/пНаименованиепоказателяДо проведениямероприятий2012 годПосле внедрения мероприятий2014 годИзменения+/-%1Выручка (без НДС)8 270 6008 518 718248 1181032Себестоимость6 170 4006 336 968166 568102,73Стоимость основных производственныхфондов176 226209 62633 4001194Численностьработников121201005Фонд оплаты труда1 140 4801 140 48001006Балансовая прибыль(с.1 – с.2)2 100 2002 181 75081 550103,97Рентабельность производства(с.6/с.2)х100%34,0434,40,36Х8Рентабельность продаж(с.6/c.1)х100%25,425,60,2Х9Производительностьтруда (с.1/c.4)689 217709 89320 67610310Фондоотдача (с.1/с.3)46,940,6- 6,386,611Средняя заработная плата (с.5/с.4)95 04095 0400100Выручка за 2014 год с учетом повышения мотивации персонала составит: 8 270 600 + (8 270 600 * 3%) = 8 518 718 руб.Структура себестоимости до проведения мероприятия: полная себестоимость в 2007 году составила 6 170 400 руб., в том числе постоянные затраты 2 384 400 руб. (37,8%) и переменные затраты 3 786 000 руб. (61,3%).Расчет себестоимости после внедрения мероприятия: переменные затраты на 1 рубль выручки = 3 786 000 / 8 270 600 = 0,46 руб.;планируемые переменные затраты = 0,46 * 8 518 718 = 3 918 610 руб.;затраты на проведение мероприятия 33 400 руб.Так как данное мероприятие требует приобретения дополнительных основных средств (персональных компьютеров и факсимильных аппаратов), то постоянные затраты будут увеличиваться вследствие увеличения амортизации основных фондов:стоимость оборудования – 33 400 руб.;нормативный срок службы – 5 лет; норма амортизации – 1,67% в год, т.е. постоянные затраты возрастут на 558 руб. (33,4 * 0,0167).Таким образом, планируемая себестоимость после внедрения мероприятия составит: 2 384 400 + 558 + 3 918 610 + 33 400 = 6 336 968 руб.Стоимость основных производственных фондов увеличится на 33,4 тыс. руб. и составит 209 626 руб. Численность работников остается неизменной – 12 чел.Фонд оплаты труда останется прежним – 1 140 480 руб.Произведенные расчеты показывают, что вследствие роста выручки и себестоимости произошло увеличение следующих показателей: - балансовая прибыль на 3,9%;- рентабельность производства на 0,36%;- рентабельность продаж на 0,2%. - производительность труда на 3%. Показатель фондоотдачи уменьшился на 13,4% в связи с увеличением стоимости основных средств. Размер средней заработной платы остался неизменным. В целом, мероприятие по дополнительному оборудованию рабочих мест менеджеров отдела приема будет экономически эффективным. Расчет технико-экономических показателей эффективности мероприятия по созданию иллюстративных рекламных каталогов – табл. 19.Таблица 19 - Технико-экономические показатели эффективности мероприятия№ п/пНаименованиепоказателяДо проведениямероприятий2012 годПосле внедрения мероприятий2014 годИзменения+/-%1Выручка (без НДС)8 270 6008 601 424330 8241042Себестоимость6 170 4006 393 055222 655103,63Стоимость основных производственныхфондов176 226176 22601004Численностьработников121201005Фонд оплаты труда1 140 4801 140 48001006Балансовая прибыль(с.1 – с.2)2 100 2002 208 369108 169105,27Рентабельность производства(с.6/с.2)х100%34,0434,50,46ХПродолжение табл. 19.8Рентабельность продаж(с.6/c.1)х100%25,425,70,3Х9Производительностьтруда (с.1/c.4)689 217716 78527 56810410Фондоотдача (с.1/с.3)46,948,81,9104,111Средняя заработная плата (с.5/с.4)95 04095 0400100Выручка за 2013 год с учетом повышения мотивации персонала составит: 8 270 600 + (8 270 600 * 4%) = 8 601 424 руб.Структура себестоимости до проведения мероприятия: полная себестоимость в 2007 году составила 6 170 400 руб., в том числе постоянные затраты 2 384 400 руб. (37,8%) и переменные затраты 3 786 000 руб. (61,3%).Расчет себестоимости после внедрения мероприятия: переменные затраты на 1 рубль выручки = 3 786 000 / 8 270 600 = 0,46 руб.;планируемые переменные затраты = 0,46 * 8 601 424 = 3 956 655 руб.;затраты на проведение мероприятия 52 000 руб.Таким образом, планируемая себестоимость после внедрения мероприятия составит: 2 384 400 + 3 956 655 + 52 000 = 6 393 055 руб.Стоимость основных производственных фондов увеличится на 33,4 тыс. руб. и составит 209 626 руб. Численность работников остается неизменной – 12 чел.Фонд оплаты труда останется прежним – 1 140 480 руб.Произведенные расчеты показывают, что вследствие роста выручки и себестоимости произошло увеличение следующих показателей: - балансовая прибыль на 5,2%;- рентабельность производства на 0,46%;- рентабельность продаж на 0,3%;- производительность труда на 4%;- фондоотдача на 4,1%. Размер средней заработной платы остался неизменным. В целом, мероприятие по дополнительному оборудованию рабочих мест менеджеров отдела приема будет экономически эффективным. Расчет технико-экономических показателей эффективностимероприятия по установке телевизоров в зале отдыха – табл. 20.Таблица 20 - Технико-экономические показатели эффективности мероприятия№ п/пНаименованиепоказателяДо проведениямероприятий2007 годПосле внедрения мероприятий2008 годИзменения+/-%1Выручка (без НДС)8 270 6008 518 718248 1181032Себестоимость6 170 4006 321 311150 911102,43Стоимость основных производственныхфондов176 226194 22618 0001104Численностьработников121201005Фонд оплаты труда1 140 4801 140 48001006Балансовая прибыль(с.1 – с.2)2 100 2002 197 40797 207104,67Рентабельность производства(с.6/с.2)х100%34,0434,80,76ХПрдолжение табл. 20.8Рентабельность продаж(с.6/c.1)х100%25,425,80,4Х9Производительностьтруда (с.1/c.4)689 217709 89320 67610310Фондоотдача (с.1/с.3)46,943,8- 3,193,311Средняя заработная плата (с.5/с.4)95 04095 0400100Выручка за 2008 год с учетом повышения мотивации персонала составит: 8 270 600 + (8 270 600 * 3%) = 8 518 718 руб.Структура себестоимости до проведения мероприятия: полная себестоимость в 2007 году составила 6 170 400 руб., в том числе постоянные затраты 2 384 400 руб. (37,8%) и переменные затраты 3 786 000 руб. (61,3%).Расчет себестоимости после внедрения мероприятия: переменные затраты на 1 рубль выручки = 3 786 000 / 8 270 600 = 0,46 руб.;планируемые переменные затраты = 0,46 * 8 518 718 = 3 918 610 руб.;затраты на проведение мероприятия 18 000 руб. Так как данное мероприятие требует приобретения дополнительных основных средств (телевизоров), то постоянные затраты будут увеличиваться вследствие увеличения амортизации основных фондов:стоимость оборудования – 18 000 руб.;нормативный срок службы – 5 лет;норма амортизации – 1,67% в год, т.е. постоянные затраты возрастут на 301 руб. (18,0 * 0,0167).Таким образом, планируемая себестоимость после внедрения мероприятия составит: 2 384 400 + 301 + 3 918 610 + 18 000 = 6 321 311 руб.Стоимость основных производственных фондов увеличится на 18,0 тыс. руб. и составит 194 226 руб. Численность работников остается неизменной – 12 чел.Фонд оплаты труда останется прежним – 1 140 480 руб.Произведенные расчеты показывают, что вследствие роста выручки и себестоимости произошло увеличение следующих показателей: - балансовая прибыль на 3,9%;- рентабельность производства на 0,36%;- рентабельность продаж на 0,2%. - производительность труда на 3%. Показатель фондоотдачи уменьшился на 13,4% в связи с увеличением стоимости основных средств. Размер средней заработной платы остался неизменным. В целом, мероприятие по дополнительному оборудованию рабочих мест менеджеров отдела приема будет экономически эффективным. Таблица 21 - Общие технико-экономические показатели эффективности проектаНаимен-епоказателяДо пров-ямер-ий2012 годМер-е 1Мер-е 2Мер-е 3После пров-я мер-ий 2014 годИзменения+/-%Выручка (без НДС)8 270 600248 118330 824248 1189 097 660827 060110Себестои-мость6 170 400166 568222 655150 9116 710 534540 134108,7Продолжение табл. 21.Стоимость основных производственныхфондов176 22633 400-18 000227 62651 400129Численностьработников12---120100Фонд оплаты труда1 140 480---1 140 4800100Балансовая прибыль2 100 20081 550108 16997 2072 387 126286 926113,7Рентабельность производства34,040,360,460,7635,621,58ХРентабельность продаж25,40,20,30,426,30,9ХПроизводитель-ностьтруда689 21720 67627 56820 676758 13768 920110Фондоотдача46,9- 6,31,9-3,139,4-7,584Средняя заработная плата95 040---95 0400100Вследствие внедрения мероприятий, направленных на совершенствование качества обслуживания клиентов ООО «СЕРВИСНЫЙ ЦЕНТР «ВОСТОК», выручка предприятия возрастет на 10%, себестоимость турпродукта / услуг - на 8,7%. Балансовая прибыль увеличится на 13,7%.Увеличение балансовой прибыли, в свою очередь, приведет к росту рентабельности производства на 1,58% и рентабельности продаж на 0,9%.Увеличение выручки повлияет также на рост производительности труда на 10%. Фонд оплаты труда и показатель средней заработной платы не изменится.Стоимость основных производственных фондов увеличится на 29%, что повлечет за собой уменьшение показателя фондоотдачи на 7,5%.В целом, дополнительное оснащение рабочих мест менеджеров отдела приема, создание иллюстративных рекламных каталогов и повышение комфортабельности зала отдыха являются экономически эффективными мероприятиями.ЗаключениеКачество труда - это степень ценности труда , которая проявляется в ее способности обеспечивать экономическую , социальную , экологическую и другие формы эффективности . Характерными чертами качества труда является ее сложность , тяжесть , интенсивность . Чем сложнее и квалифицированные является труд , тем выше ее качество . В процессе механизации и автоматизации меняется структура тяжести труда : физическая нагрузка уменьшается , однако возрастает умственно нервное .Современные изменения в определении категории «качество труда» вызваны объективными закономерностями экономического развития общества, которые, в первую очередь, обусловлены происходящими процессами постоянного развития науки и усовершенствования техники и технологии. Многочисленные факторы формирования качества трудовой жизни могут оказывать различное влияние. Одна группа ведёт к непосредственному повышению уровня качества трудовой жизни, другие же способствуют торможению роста КТЖ или вообще к его снижению.в современной рыночной экономике значительно повышаются требования к управлению качеством труда. Благодаря качественной работы на предприятии удовлетворяются потребности людей, происходит прогресс производства, растет творческая составляющая, уменьшаются расходы на продукцию и услуги, уменьшается длительность производственного цикла, возникают новые потребности и их дальнейшее удовлетворение, что в дальнейшем влияет на воспроизводство населения, способствует повышению материального и культурного уровня жизни. Можно сделать вывод, что в любом предприятии есть потребность в разработке и внедрении четкой системы управления качеством труда, что обеспечит его эффективность и конкурентоспособностьООО «СЕРВИСНЫЙ ЦЕНТР «ВОСТОК» является региональным лидером в сфере организации корпоративного питания и клининговых услуг. Организация работает с 1999 года как структурное подразделение ОАО "Востокгазпром", в 2005 году выделено в самостоятельную организацию. За время работы неоднократно награждалась дипломами и медалями конкурса "Сибирские Афины" и конкурса Сибирской Ярмарки.Основные виды деятельности:организация стационарных предприятий общественного питания, кейтеринг, организация питания на нефтяных и газовых промыслах вне зависимости от степени удаленности объектов от населенных пунктов; клининговые услуги, включая уборку офисных, складских, производственных и торговых площадей вне зависимости от классности, уборку прилегающих территорий (в том числе мытье фасадов и окон, уборку строительного мусора, вывоз снега);организация работы вахтовых поселков, общежитий, гостиниц и других мест для временного проживания, включая стирку и утюжение белья, ремонт одежды, предоставление средств личной гигиены, уборку помещений и прилегающих территорий, содержание зданий, коммуникаций, сантехнического оборудования и др.;услуги по озеленению, включая создание зимних садов, уход за офисными растениями, озеленение прилегающих территорий, ландшафтный дизайн;услуги по содержанию объектов недвижимости, включая текущий ремонт зданий и сооружений, внутренних и наружных коммуникаций и другие виды работ. Для определения уровня и качества услуг, которые предоставляет ООО «СЕРВИСНЫЙ ЦЕНТР «ВОСТОК», 29 августа 2013 г. была проведена оценка соответствия гостиницы требованиям, установленным в системе классификации гостиниц и других средств размещения, и аттестация ее на соответствующую категорию, по итогам которой была присвоена категория 4-звезды на основании решения Аттестационной комиссии №066 Федерального органа исполнительной власти в сфере туризма. Из перечисленных 35 требований ООО «СЕРВИСНЫЙ ЦЕНТР «ВОСТОК»на данный момент соответствует 29 пунктам. Выявлены несоответствия в наличии общественных помещений (тренажерный зал и магазин или торговый киоск), отсутствие швейцара и услуги подноса багажа, услуги аренды автомобиля, а также вечерней подготовки номера и ежедневной смены постельного белья.Для повышения качества предоставляемых услуг ООО «СЕРВИСНЫЙ ЦЕНТР «ВОСТОК», а также чтобы повысить уровень соответствия ООО «СЕРВИСНЫЙ ЦЕНТР «ВОСТОК» категории 4-звезды с учетом замечаний гостей предлагается внедрить три мероприятия, которые позволят: - дополнительное оборудование рабочих мест менеджеров отдела; - создание иллюстративных рекламных каталогов для улучшения качества основных услуг; - установка телевизоров в зале отдыха для улучшения качества дополнительных услуг.Для повышения качества обслуживания клиентов ООО «СЕРВИСНЫЙ ЦЕНТР «ВОСТОК» было решено провести ряд мероприятий. В результате построения дерева целей таковые были выявлены:- мероприятие по дополнительному оборудованию рабочих мест менеджеров отдела приема;- мероприятие по созданию иллюстративных рекламных каталогов;- мероприятие по установке телевизоров в зале отдыха.Сумма затрат на разработку мероприятий, способствующих совершенствованию качества обслуживания клиентов, распределилась следующим образом: на реализацию мероприятия по дополнительному оборудованию рабочих мест менеджеров отдела приема необходимо 33,4 тыс. руб.; на реализацию мероприятия по созданию иллюстративных рекламных каталогов - 52 тыс. руб.;на реализацию мероприятия по установке телевизоров в зале отдыха - 18 тыс. руб.Таким образом, на осуществление проекта по повышению конкурентоспособности ООО «СЕРВИСНЫЙ ЦЕНТР «ВОСТОК» необходимо затратить 103 400 рублей.Вследствие внедрения мероприятий, направленных на совершенствование качества обслуживания клиентов ООО «СЕРВИСНЫЙ ЦЕНТР «ВОСТОК», выручка предприятия возрастет на 10%, себестоимость турпродукта / услуг - на 8,7%. Балансовая прибыль увеличится на 13,7%.Увеличение балансовой прибыли, в свою очередь, приведет к росту рентабельности производства на 1,58% и рентабельности продаж на 0,9%.Увеличение выручки повлияет также на рост производительности труда на 10%. Фонд оплаты труда и показатель средней заработной платы не изменится.Стоимость основных производственных фондов увеличится на 29%, что повлечет за собой уменьшение показателя фондоотдачи на 7,5%.В целом, дополнительное оснащение рабочих мест менеджеров отдела приема, создание иллюстративных рекламных каталогов и повышение комфортабельности зала отдыха являются экономически эффективными мероприятиями.Список использованных источников Владимирова Л.П. Организация, нормирование и оплата труда на предприятиях отрасли. – М.: Дашков и К, 2009. – 348 с.Генкин Б.М. Экономика и социология труда. – М.: Норма, 2009. – 416 с.Пашуто В.П. Организация, нормирование и оплата труда на предприятии. – М.: Кнорус, 2009. – 320 с.Экономика труда / Под ред. М.А. Винокурова, Н.А. Горелова. – СПБ.: Питер, 2008. – 656 с.Егоршин А.П. Мотивация трудовой деятельности: учеб. пособие. Н.Новгород: НИМБ, 2003. 320 с.Экономика труда: Учебник / Под ред. П.Э. Шлендера и Ю.П. Кокина.М.: Юристъ, 2003. 592 с.Янковская В.И. Основные составляющие качества трудовой жизни //Стандарты и качество, 2003. № 2. С. 46-47.Управление организацией: Энциклопедический словарь / Под ред. А.Г. Поршнева, А.Я. Кибанова, В.Н. Гунина. М.: ИНФРА-М, 2009. 822 с.Экономика труда: социально-трудовые отношения / Под ред. Н.А. Волгина, Ю.Г. Одегова. – М.: Экзамен, 2010. – 736 с.10. Мазин А.Л. Экономика труда. Учебное пособие 2-е издание. - М.:ЮНИТИ, 2008. – 575 с.11. Просветов Г.И. Экономика и статистика труда: задач и решения. Учебно - практическое пособие. - М.:Альфа-Пресс, 2008. – 160 с.12. Экономика труда. Учебник. / Под ред. Шлендера П.Э. и Кокина Ю.П.-М.: Юристъ, 2008.- 623 с.13. Жердева О. Идеальный сотрудник существует только в воображении руководителей? /О. Жердева //Управление персоналом. - 2012. -№22(296). - С. 14-17. 14. Генкин Б.М. Введение в метаэкономику и основания экономических наук: Курс лекций. – М.: Издат. Группа «НОРМА – ИНФРА-М», 2002. – 405 с. 15. Тельнов А. Розробка структури впливу факторів на якість праці // Економіст. – 2007. – №3. – С.26-28. 16. Виханский О.С. Менеджмент: Учебник / Виханский О.С., Наумов А.И. – М.: Экономистъ, 2006. 17. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. 18. Дорофеев В.Д. Менеджмент: Учеб. Пособие / Дорофеев В.Д., Шмелева А.Н., Шестопал Н.Ю. – М.: ИНФРА-М, 2008. 19. Барчуков И. С., Нестеров А. А., Нестеров Е. В. Туризм: организация, управление, маркетинг. СПб., 2005.20. Ендовицкий Д.А., Беленова Н.Н. Анализ обеспеченности управленческим персоналом бухгалтерской службы металлургической компании // Экономический анализ. Теория и практика. – 2008. - № 2. – С. 23-25.21. Белянский В. П., Козлов Д. А., Лайко М. Ю., Попов Л. А. Прогнозирование в индустрии гостеприимства и туризма. М., 2005.22. Богалдин-Малых В. В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристические, гостинично-ресторанные и развлека-тельные комплексы. М. -Воронеж, 2004.23. Травин В.В., Дятлов В.А. Менеджмент персонала предприятия. – М.: Дело, 2003. – 272 с.24. Егоршин А.П. Управление персоналом. – Н.Новгород: НИМБ, 2003. – С.317. 25. Базаров Т.Ю. Управление персоналом – М.: Инфра-М, 2000. – С.29.26. Митрофанова Е.А. Управление персоналом: теория и практика. Оценка результатов труда персонала и результатов деятельности подразделений службы управления персоналом: учебно-практическое пособие /Е.А. Митрофанова, Л.В. Ивановская /под ред. А.Я. Кибанова. М.: Проспект, 2012. -72 с. 27. Иванова С. Оценка компетенций методом интервью: универсальное руководство. – М: Альпина Паблишер, 2013. – 155 с. 29. Травин В.В., Дятлов В.А. Менеджмент персонала предприятия. – М.: Дело, 2003. – С.83.30. Кусков А. С. Гостиничное дело: Учебное пособие/А.С.Кусков.-2-е изд., испр. - М.: "Дашков и Ко", 2010.-328с.31. Лобанова Т.П., Мясоедова Л.B., Грамотенко Т.А., Олейникова Ю.А., Бизнес-план. Учебное пособие. - М.: "ПРИОР", 2007. - 96 с.32. Любушкин Н.П., Лещева В.Б., Дъякова В.Г. Анализ финансовоэкономической деятельности предприятия:. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 471с.33. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: Учебник. — 5-е изд., перераб. и доп.- М.: ИНФРА-М, 2009.-536с.34. Сай В.М. Формирование организационных структур управления. Научная монография. - М.: ВИНИТИ РАН, 2007. - 319 с.35. Шарафанова Е. Е., Очирова Т. Б. Методические указания по организации практики для студентов специальности 080507 «Менеджмент организации» СПб.: СПбГУСЭ, 2011.-17с.36. Финансовый менеджмент: / Под ред. проф. Г.Б. Поляка. - М.: Финансы, ЮНИТИ, 2005. - 408 с.37. Мумладзе М.Г. Экономика и социология труда. Учебник, 2-е изд. - М.:КноРус, 2008. – 312 с.38. Центр оценки и консалтинга СПб [электронный источник]/URL: http://www.estimation.ru/ru/analytics/2011/12/30-1/ (20.05.2012)39. Кибанов, А.Я. Основы управления персоналом: учебник / А.Я.Кибанов. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 447 с.40. Плановик. Ру [электронныйисточник]/URL: http://planovik.ru/research/2011/09/28/5362.html (20.05.2012)41. Административно-управленческий портал[электронный источник]/URL: http://www.aup.ru/news/2011/10/06/5455.html(20.05.2012)42. Advmarket.ru [электронныйисточник]/URL: http://www.advmarket.ru/monitoring_smi/index.php?ten_rubric=spb&read_news=3421 (20.05.2012)43. Могилёвкин Е.А. HR-инструменты: практическая оценка. Как определить сотрудников, которые могут дать максимальный результат /Е. А. Могилёвкин, А.С. Новгородов, С.В. Клиников.Учебно-практическое пособие. – СПб: Изд-во «Речь» , 2012. – З20 с. 44. Российский союз туристской индустрии [электронный источник]/URL: http://www.rstnw.ru/turbo_metr-2007-r.html (20.05.2012)45. Next-stop.ru [электронныйисточник]/URL: http://next- stop.ru/analitika/peterburg-zanyal-sedmoye-mesto-v-reitenge-42522.html next-stop.ru (20.05.2012)46. Next-stop.ru [электронныйисточник]/URL: http://next- stop.ru/analitika/hotel-business-2009.html (20.05.2012) 21. frontdesk.ru[электронныйисточник]/URL: http://www.frontdesk.ru/vetka.cgi?vetkaid=29838 frontdesk.ru (20.05.2012)47. Большой портал недвижимости [электронный источник]/URL: http://www.bpn.ru/publications/58820/ (20.05.2012)48. Панов М. М. Оценка деятельности и система управления компанией на основе KPI. — М.: Инфра-М, 2012. — 255 с. 49. Половинко В. Профессиональная карьера менеджеров по персоналу // Кадровик. – 2011. - №3. – С.76-85. 50. Хадасевич Н. Развитие потенциала персонала организации // Кадровик. – 2010. - №1. – С.6-11. 51. Шутов И. Кейс-метод как одна из методик оценки персонала // Управление персоналом. – 2011. - №9. – С.34-39.