Вход

Мероприятия по повышению качества обслуживания и увеличению клиентской базы на предприятии ООО "Оазис"

Дипломная работа*
Код 154764
Дата создания 2007
Страниц 100
Источников 34
Мы сможем обработать ваш заказ 18 февраля в 8:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
1 120руб.
КУПИТЬ

Содержание

Введение
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ТУРПРОДУКТА
1.1. Истоки зарождения и развития туристической деятельности
1.2. Типы, виды и формы туризма. Основные понятия
1.3. Нормативно-правовое обеспечение качества турпродукта
1.4. Значение повышения качества обслуживания для развития туризма
2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ /НА ПРИМЕРЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРФИРМЫ «ИНТУР»/
2.1.1. Характеристика и структура турфирмы «Интур»
2.1.2. Анализ объемов реализации услуг
2.1.3. Анализ качества услуг
2.1.4. Анализ наличия и эффективности использования основных производственных фондов
2.1.5. Анализ обеспеченности и эффективности использования оборотных средств
2.1.6. Анализ себестоимости услуг
2.1.7. Анализ прибыли и рентабельности турфирмы
2.1.8. Анализ прибыли и рентабельности продукции
2.1.9. Анализ отрасли и конкуренции
2.2. Комплексный анализ качества обслуживания в турфирме
2.3. Выводы
3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ТУРФИРМЕ
3.1. Создание собственной клиентской базы
3.2. Установка программы бронирования Амадеус
3.3. Аттестация как технологический процесс управления знаниями современной туристской организации
4. ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ПРОЕКТА
5. РАЗРАБОТКА ТЕХНИЧЕСКИХ И ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ МЕР ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ РАБОТЫ ТУРФИРМЫ
5.1. Технологические способы и предложения по усовершенствованию системы обслуживания туристов
5.2. Технологические принципы работы с персоналом турфирмы «Интур»
ГЛАВА 6. ОБЕСПЕЧЕНИЕ БЕЗОПАСНОСТИ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ТУРФИРМЕ «ИНТУР»
6.1. Организация охраны труда и техники безопасности в турфирме «Интур»
Заключение
Список литературы
Приложения

Фрагмент работы для ознакомления

Гостеприимство же в сфере туристской индустрии – это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала.
Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:
- качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;
- создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и другое);
- нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «все для клиента»);
- внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу «что мы можем еще для Вас сделать?»);
- забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и другое);
- благожелательное отношение к туристам, которые должно быть возведено в принцип обслуживания .
Также немаловажным является соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов. На каждом конкретном маршруте – своя специфика. Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на туре:
-четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;
-соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному при продаже тура;
- целевая адресная направленность туров по содержанию;
- четкое и своевременное предоставление услуг;
- оптимальность программы обслуживания;
- анимация обслуживания.
Стратегическими направлениями в обслуживании туристов для «Интур» предлагаем, качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса.
В главе по проектированию наших последующих конкретных предложений, важно выделить несколько этических правил обслуживания клиента:[32, c. 68 - 71]
1. Как усадить собеседника?
Вопрос не такой праздный, как на первый взгляд может показаться. Мы, люди – натуры довольно тонкие: очень испытываем чувство дискомфорта, а объяснить, почему это так, не можем. Возможны как минимум три варианта размещения беседующих: напротив, рядом, под углом 90 градусов. Каждый вариант используется довольно часто, но какой из них предпочтительнее? Считается, что общение эффективно тогда, когда примерно треть времени контакта собеседников их взгляды постоянно встречались, поэтому стулья за столом беседы следует разместить под прямым углом.
2. Определение стратегии и тактики общения.
На этом этапе следует определить главную и второстепенные цели общения (в частности, чем можно и чем нельзя пожертвовать). Важно уяснить, что можно отдать, чтобы получить большую прибыль. К тактике общения относится и умение задавать вопросы. Направление беседы можно регулировать, задавая вопросы. Вопросы можно поделить на так называемые «открытые» и «закрытые».
Открытым называется такой вопрос, на который нельзя ответить односложно (да, нет, не знаю), а приходится о чем-то рассказывать (например: «Расскажите, пожалуйста…», «Что Вам известно о…?», «Как Вы думаете…?», «А почему…?», «Ваше мнение?», «Ваши предложения?», «Чем Вы это объясните?»). Открытые вопросы незаменимы, когда целью общения является получение информации.
На закрытые же вопросы необходимо отвечать только «да» или «нет». Такие вопросы эффективно нужно использовать для достижения следующих целей: убедить собеседника, получить его согласие, подвести к отказу от чего – либо, преодолеть его сопротивление – например, тогда, когда нужно дать поручение сотруднику, который (вы знаете по опыту) будет спорить и доказывать, что это не входит в его обязанности и тому подобное.
3. Процесс непосредственного общения.
Общение начинается с создания контакта. Эта фаза связана с преодолением определенного психологического барьера. Некоторым людям этот барьер кажется таким непреодолимым, что они отказываются вообще обращаться к кому бы то ни было. Чтобы такого не происходило, менеджер должен знать, что любой собеседник подвергается воздействию со стороны авторитета инициатора беседы, содержания беседы, достаточности (недостаточности) информации по обсуждаемой теме, силы личности руководителя
В процессе общения судьба беседы зависит от первой ее минуты. За это время нужно установить контакт, создать психологический комфорт. Для этого опытные специалисты рекомендуют готовить свой вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным. Такая форма вопроса и энергичное его разрешение определяют дальнейший положительный эмоциональный тонус собеседников и создают у них чувство результативности.
Важно проявить искренний интерес к личности собеседника, к его проблемам, корректно отнестись к различным аспектам беседы. В связи с этим можно сформулировать основные задачи начальной стадии общения:
- установление контакта (задайте, например, такие вопросы: как долетели? как устроились и отдохнули? какие Ваши первоочередные пожелания? как самочувствие? и так далее);
- создание приятной атмосферы для общения (удобная мебель; чай, кофе, другие напитки; приятная улыбка…);
- привлечение внимания (говорите о том, что интересует вашего собеседника; акцентируйте внимание на вещах, которые он больше всего ценит);
- пробуждение интереса к беседе (найдите такие нюансы в вашей идее, которые неизвестны собеседнику, но важны для вас обоих).
Передача (получение) информации.
Она логически продолжает начало беседы и одновременно является барьером для перехода к фазе аргументации. Цель этой части общения состоит в решении следующих задач – сборе специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника; выявлении мотивов и целей собеседника; передаче собеседнику запланированной информации; анализе и проверке позиции собеседника.
Передача информации – это процесс общения между менеджерами и собеседником. В этом отношении можно выделить следующие элементы:
- информирование собеседника;
- постановка вопросов;
- слушание собеседника;
- наблюдение за реакциями собеседника;
- анализ реакций собеседника.
Особую сложность в процессе общения составляет проблема умения слушать. Восточная мудрость гласит: «Истина лежит не на устах говорящего, а заключена в ушах слушающего». Специалисты в области менеджмента говорят о том, что умение слушать – один из главных показателей культуры человека. Уметь слушать не так просто, как кажется на первый взгляд.
Первый контакт клиента с туристской фирмой происходит, как правило, по телефону. Во время разговора клиент уточняет соответствие рекламы реальности, наличие свободных мест, сроки поездки, уровень цен и так далее. Для восстановления и поддержания взаимоотношений с потребителями известны некоторые правила общения по телефону:
Не заставляйте себя ждать. Старайтесь по возможности сразу снимать трубку. Помните, что правила хорошего тона требуют снимать трубку не позднее третьего звонка.
Представляйтесь. Никогда не отвечайте на звонок просто «алло». Снимая трубку, назовите название турфирмы, ваше имя и поздоровайтесь. Этим вы показываете готовность к работе и установлению контакта.
Улыбайтесь, даже разговаривая по телефону. Как правило, ваш собеседник это чувствует. Улыбка – знак вашей расположенности, она успокаивает собеседника и помогает ему устанавливать контакт. Помните, что ваше настроение передается по телефону.
Сосредоточьтесь на собеседнике. Следует осознать, что туризм является высококонтактной сферой услуг. По этому каждый звонящий в турфирму человек – дорогой гость, которого всегда ждут, с ним просто невозможно быть не вежливым или холодным. Главное заключается в том, как вы говорите. Не обходимо избегать крайностей: нельзя говорить слишком быстро или слишком медленно, слишком тихо или слишком громко, нельзя «глотать» слова или растягивать их, а также злоупотреблять просторечиями и сленговыми оборотами. Тон голоса – только доброжелательный и приветливый.
Получите ответы на основные вопросы. Их следует получить от клиента обязательно, чтобы иметь полное представление о том, как ему помочь.
Обеспечивайте четкость ответов. Не стесняйтесь переспрашивать. Заканчивая разговор, давайте конкретные ответы на его вопросы. Необходимо
иметь под рукой все материалы для максимально эффективных телефонных продаж.
Будьте краткими. Разговаривая по телефону, не забывайте о тех, кто хочет дозвониться в турфирму и может оставить попытки, если телефон будет долго занят. Если во время вашего разговора с клиентом раздается еще один звонок, попросите у последнего из позвонивших номер телефона и перезвоните после окончания разговора.
В ходе разговора по телефону с клиентом предложите отправить ему дополнительную информацию по факсу или почтой. Не забывайте поблагодарить собеседника за звонок .
Вполне естественно, что приведенные выше правила не исчерпывают всех проблем, связанных с общением с гостем по телефону, а также организацией работы с клиентам. Но можно подвести итог и отметить, что главное для персонала турфирмы Интур должно состоять в усвоении следующего:
- нет лучшего рекламного агента, чем довольный клиент;
- клиент никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;
- нужно много времени, чтобы завоевать доверие клиента, но очень мало, чтобы его потерять;
- нет значительных клиентов, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;
- клиент не может мешать, он – цель работы менеджеров и всего персонала турфирмы. Не вы оказываете услугу, давая разъяснения, а он вам тем, что обратился к вам;
- работа менеджера заключается в удовлетворении желаний клиента;
- не делать различий по внешнему виду и одежде клиентов;
- менеджеры не должны показывать разочарования, если клиент не купил турпутевку в «Эре»: они должны быть к нему вежливым в любом случае, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться. Кроме этого менеджеры турфирм должны помнить золотое правило «Клиент всегда прав!».
Итак, ряд вышеизложенных предложений позволят качественно улучшить работу туристской фирмы и выйти на новый виток своего развития.
5.2. Технологические принципы работы с персоналом турфирмы «Интур»
Ключевые характеристики аттестации персонала исследуемой фирмы таковы:
систематичность – аттестация должна проводиться регулярно через определенный промежуток времени (раз в квартал, полугодие, год), но не реже одного раза в год;
формализованность – должны быть разработаны и доведены до сведений оцениваемых работников: стандарты работы, критерии оценки и механизм формирования итогового оценочного показателя; формы, в которых будут фиксироваться результаты аттестации; также следует оговорить период времени, работа в течение которого будет оцениваться при проведении аттестации.
Каждая должность предъявляет к работнику определенные требования. Соответственно, оценка сотрудников, занимающих разные должности, должна базироваться на разных критериях и стандартах.
Этапы аттестации сотрудников ООО «Интур» подготовка - разработка принципов и методики проведения аттестации;
издание нормативных документов по подготовке и проведению аттестации (приказ, список аттестационной комиссии, методика проведения аттестации, план проведения аттестации, программа подготовки руководителей, инструкция по хранению персональной информации);
подготовка специальной программы;
подготовка материалов аттестации (бланки, формы и т. д.).
Проведение аттестации - аттестуемые и руководители самостоятельно (по разработке кадровой службы) готовят отчеты;
аттестуемые и не только руководители, но и сотрудники и коллеги заполняют оценочные формы;
анализируются результаты;
проводятся заседания аттестационной комиссии.
Подведение итогов аттестации –
анализ кадровой информации,
ввод и организация использования персональной информации, и подготовка рекомендации по работе с персоналом;
заключительный этап – это утверждение и оглашение результатов аттестации.
Проведение аттестации предполагает четкую последовательность действий:
Схема 1. Этапы проведения аттестации
Один из самых сложных моментов при проведении аттестации – это выработать критерии оценки. Предметами оценки могут быть:
выполнение должностных обязанностей;
особенности поведения;
эффективность деятельности;
уровень достижения целей;
уровень компетентности;
особенности личности и т.п.
Аттестационный процесс состоит из нескольких частей: аттестационное собеседование, текущий контроль в течении всего аттестационного периода, обсуждение сотрудником и руководителем работы в течении всего аттестационного периода. Итогом аттестационного процесса является вынесение оценки выполнения работником своих должностных обязанностей в течение аттестационного периода.
Оценка может быть вынесена с помощью нескольких методов:
метод стандартных оценок – руководитель заполняет специальный аттестационный лист по стандартной шкале оценок);
метод сравнительных оценок (сравниваются сотрудники одного отдела);
метод управления посредством установки целей (сотрудник и его руководитель определяют цели сотрудника на определенный период, а через некоторое время руководитель оценивает выполнение каждой цели (в процентах) и всего личного плана (набора целей);
360 градусная аттестация (оценка сотрудника производится его руководителем, коллегами и подчиненными на основе заполнения форм);
метод психологических тестов и программ оценки потенциала сотрудников (специалисты психологи с помощью тестов, заданий, упражнений оценивают личностные характеристики сотрудника, его потенциал);
метод самооценки – сам аттестуемый оценивает свои профессиональные, деловые и личностные качества.
Основные методы проведения аттестации персонала и лица, проводящие оценку сотрудников, можно представить в таблице. [13, c. 26 - 32]
Таблица 1. Варианты методов проведения аттестации
Метод Рейтинговые методы Сравнительные методы Письменные методы Поведенчес-кие рейтинговые шкалы Метод управления по целям Руководитель оценивает подчиненных + + + + + Работники оценивают руководителя + + + Коллеги оценивают друг друга + + + + Самооценка + + + Привлечен-ые консультанты + + При выборе предмета оценки следует понимать, насколько организация способна определить стандарты. Например, при отсутствии четко определенных должностных обязанностей оценить выполнение должностных обязанностей конкретным сотрудником можно лишь приблизительно, при этом не исключено, что результат будет поверхностным и субъективным.
Итак, план организационных мероприятий по подбору персонала в ООО «Интур» состоит из:
1. Оперативной цели подбора;
2. Организационного механизма реализации мероприятий по подбору;
3. Набора конкретных действий по подбору;
4. Совокупности материальных, денежных и других видов ресурсов, необходимых для выполнения мероприятий;
5. Временного графика реализации мероприятий.
Процессу проведения аттестации сотрудников при помощи метода управления по целям предшествуют следующие важные моменты:
обзор работ и ожидаемых после их выполнения результатов и согласование должностных обязанностей;
развитие стандартов деятельности;
построение «дерева целей» и установление целей каждому сотруднику.
Очевидно, что любые цели достигаются с использованием определенных ресурсов. Ресурсом, в том числе, является и деятельность сотрудников предприятия. Соответственно, прежде чем приступить к оценке и аттестации сотрудника, необходимо определить, что конкретно делает этот работник, и какие требования к его работе предъявляются, и насколько выполненная работа им соответствует. Далее нужно попытаться «поднять планку», то есть найти возможность улучшения работы, развития стандартов деятельности. После этого можно устанавливать цели деятельности на определенный период – конкретные, измеримые, понятные, доведенные до сотрудника и согласованные с ним.
Соответственно, сама аттестация заключается в регулярном контроле над достижением поставленных целей. При этом аттестацию рекомендуется проводить “сверху вниз”: от высшего уровня управления к низшему, для выявления “слабых мест” и “болевых точек” в структуре организации. Форма проведения аттестации в соответствии с методом управления по целям – аттестационное интервью непосредственного начальника с аттестуемым подчиненным; в ходе интервью заполняется аттестационный бланк. При этом в интервью необходимо не только оценить деятельность сотрудника, но и согласовать цели на следующий период, а также, если это необходимо, определить потребность сотрудника в обучении и развитии для повышения эффективности реализации поставленных задач.
Итак, главная цель аттестации персоналом в ООО «Интур» состоит в формировании численности и состава работников, отвечающих специфике деятельности данного предприятия и должно обеспечивать основные задачи его развития.
Глава 6. Обеспечение безопасности жизнедеятельности в турфирме «Интур»
6.1. Организация охраны труда и техники безопасности в турфирме «Интур»
Организация рабочего места в исследуемой турфирме «Интур» — это комплекс мероприятий, направленных на создание на рабочем месте необходимых условий для высокопроизводительного труда, на повышение его содержательности и охрану здоровья рабочего. Комплекс мероприятий охватывает: выбор рациональной сигнализации рабочего места и его оснащение оборудованием и инвентарем; создание комфортных условий труда; рациональную планировку; бесперебойное обслуживание рабочего места по всем его функциям. Конкретное содержание работ по рациональной организации рабочих мест зависит, в свою очередь, от многих факторов: 1- вида труда — умственный или физический, тяжелый или легкий, разнообразный или монотонный; 2- условий труда — комфортные или неблагоприятные;
Обслуживание рабочего места — это система мероприятий, направленных на обеспечение работы всем необходимым для бесперебойного хода производственного процесса.
В настоящее время компьютерная техника широко применяется во всех областях деятельности человека, в том числе и туризме. При работе с компьютером человек подвергается воздействию ряда опасных и вредных производственных факторов:
Электромагнитных полей (диапазон радиочастот: ВЧ, УВЧ,СВЧ);
Инфракрасного и ионизирующего излучений;
Шума и вибрации;
Статического электричества и др.
Работа с компьютером характеризуется значительным умственным и нервно-эмоциональной нагрузкой операторов, высокой напряженностью зрительной работы и достаточно большой нагрузкой на мышцы рук при работе на клавиатуре ЭВМ.
В процессе работы необходимо соблюдать правильный режим труда и отдыха. В противном случае отмечаются зрительное напряжение зрительного аппарата с проявлением жалоб на неудовлетворенность работой, головные боли, раздражительность, нарушение сна, усталость и болезненные ощущения в глазах, в пояснице, в области шеи и руках.
Основные требования к помещениям, где установлены компьютеры:
В зависимости от ориентации окон рекомендуется следующая окраска стен и пола помещения:
– окна ориентированы на юг – стены зеленовато-голубого или светло-голубого цвета, пол – зеленый;
- окна ориентированы на север – стены светло-оранжевого или оранжево-желтого цвета, пол – красновато - оранжевый;
- окна ориентированы на восток – стены желто-зеленого цвета, пол зеленый или красновато-оранжевый;
- окна ориентированы на запад – стены желто-зеленого или голубовато-зеленого цвета, пол – зеленый или красновато-оранжевый.
2. Необходимо обеспечить следующие величины коэффициента отражения (%);
- для потолка – 60-70;
- для стен – 40-50;
- для пола – 30;
- для других поверхностей и рабочей мебели – 30-40.
3. Требования к освещенности в помещениях, где установлены компьютеры, следующие:
- при выполнении зрительных работ высокой точности общая освещенность – 300 лк, комбинированная – 750 лк;
- при выполнении работ средней точности – 200 - 300 лк соответственно.
4. Вычислительная техника является источником тепловыделений, что может привести к повышению температуры и снижению относительной влажности в помещении.
Должны соблюдаться определенные параметры микроклимата:
- температура в помещении – 22 - 24 С;
- относительная влажность -40 – 60 %;
- скорость движения воздуха – 0,1 -0,2 м/с.
5. Объем помещений, в которых размещены вычислительные центры, не должен быть меньше 19,5 м3 / человека с учетом максимального числа одновременно работающих в смену.
6. для подачи в помещение воздуха используются системы механической вентиляции и кондиционирования, а также естественная вентиляция.
7. Уровень шума на рабочем месте не должен превышать 50 дБ
8. Допустимые значения параметров
- напряженность электромагнитного поля по электрической составляющей на расстоянии 50 см от поверхности монитора – 10 в/м;
- напряженность электромагнитного поля по электрической составляющей на расстоянии 50 см от поверхности монитора – 0,3 а/м;
- напряженность электромагнитного поля не должна превышать для взрослых пользователей 20 кв/м, для детей – 15 кв/м.
- минимальный уровень рентгеновского излучения на рабочем месте не должна превышать 10 – 100 мкбэр/ч, а интенсивность ультрафиолетового и инфракрасного излучений от экрана монитора лежит в пределах 10- 100 МВт/м2.
Для снижения воздействия перечисленных видов излучения на пользователей, рекомендуется применять мониторы с пониженной излучательной способностью, устанавливать защитные экраны, а также соблюдать регламентированные режимы труда и отдыха (работа на компьютере не должна превышать 6 часов, а также необходимо делать каждый час технологические перерывы в течение 15 – 20 минут)
Требования к мониторам и ПЭВМ.
Конструкция монитора должна обеспечивать возможность фронтального наблюдения экрана путем поворота корпуса в горизонтальной плоскости вокруг вертикальной оси в пределах ( 30( и в вертикальной плоскости вокруг горизонтальной оси в пределах ( 30( с фиксацией в заданном положении. Дизайн мониторов должен предусматривать окраску в спокойные мягкие тона с диффузным рассеиванием света. Корпус монитора и ПЭВМ, клавиатура должны иметь матовую поверхность одного цвета с коэффициентом отражения 0,4 - 0,6 и не иметь блестящих деталей, способных создавать блики.
ВДТ и ПЭВМ должны обеспечивать мощность экспозиционной дозы рентгеновского излучения в любой точке на расстоянии 0,05м. от экрана и корпуса монитора при любых положениях регулировочных устройств не должна превышать 7,74х10 А/кг, что соответствует эквивалентной дозе, равной 0,1 мбэр/час (100 мкР/час).
Визуальные эргономические параметры ВДТ и пределы их изменений.
(Параметры для соблюдения обязательны).
НАИМЕНОВАНИЕ ПАРАМЕТРОВ ПРЕДЕЛЫ ЗНАЧЕНИЙ ПАРАМЕТРОВ миним. (не менее) макс. (не более) Яркость знака (яркость фона),
кд/ кв. м. (измеренная в темноте) 35 120 Внешняя освещенность экрана, лк 100 250 Угловой размер знака, угл. Мин. 16 60 1. Оптимальным диапазоном значений визуального эргономического параметра называется диапазон, в пределах которого обеспечивается безошибочное считывание информации при времени реакции человека - оператора, превышающем минимальное, установленное экспериментально для данного типа ВДТ, не более, чем в 1,2 раза.
2. Допустимым диапазоном значений визуального эргономического параметра называется диапазон, при котором обеспечивается безошибочное считывание информации, а время реакции человека - оператора превышает минимальное, установленное экспериментально для данного типа ВДТ, не более, чем в 1,5 раза.
3. Угловой размер знака - угол между линиями, соединяющими крайние точки знака по высоте и глаз наблюдателя.
Угловой размер знака определяется по формуле: a = arctg (h/2 l), где h - высота знака, l - расстояние от знака до глаза наблюдателя.
4. Данные, приведенные в настоящей таблице, подлежат корректировке по мере введения в действие новых стандартов, регламентирующих требования и нормы на визуальные параметры ВДТ.
Нормируемые визуальные параметры видеодисплейных терминалов.
(Параметры для соблюдения рекомендуются).

НАИМЕНОВАНИЕ
ПАРАМЕТРОВ ЗНАЧЕНИЯ ПАРАМЕТРОВ 1 Контраст (для монохромных ВДТ) От 3 : 1 до 1,5 : 1 2 Неравномерность яркости 2/ элементов знаков, % не более ( 25 3 Неравномерность яркости 2/ рабочего поля экрана, % не более ( 20 4 Формат матрицы знака
для прописных букв и цифр, (для отображения диакритических знаков и строчных букв с нижними выносными элементами формат матрицы должен быть увеличен сверху или снизу на 2 элемента изображения) не менее 7 * 9 элементов изображения
не менее 5 * 7 элементов изображения
5 Отношение ширины знака к его высоте для прописных букв от 0,7 до 0.9 (допускается
от 0,5 до 1,0) 6 Размер минимального элемента отображения (пикселя) для монохромного ВДТ, мм 0,3 7 Угол наклона линии наблюдения, град. не более 60 град ниже горизонтали 8 Угол наблюдения, град. не более 40 град. от нормали к любой точке экрана дисплея 9 Допустимое горизонтальное смещение однотипных знаков, % от ширины знака не более 5 10 Допустимое вертикальное смещение однотипных знаков, % от высоты матрицы, не более 5 11 Отклонение формы рабочего поля экрана ВДТ от правильного прямоугольника не должно превышать:
по горизонтали
по вертикали
по диагонали
где В1 и В2 - значения длин верхней и нижней строк текста на рабочем поле экрана, мм;
Н1 и Н2 - значения длин крайних столбцов на рабочем поле экрана, мм;
D1 и D2 значения длин диагоналей рабочего поля экрана, мм;
В1 - В2
(В=В1 + В2 ( 0,02
Н1 - Н2
(В=Н1 + Н2 ( 0,02
D1 - D2
(В=D1 + D2 ( 0,04 (Н1 - Н2)
12 Допустимая пространственная нестабильность изображения (дрожание по амплитуде изображения) при частоте колебаний в диапазоне от 0,5 до 30 Гц, мм - 4
не более 2 х L10 е
(L-расстояние наблюдения мм) 13 Допустимая временная нестабильность изображения (мерцание) не должна быть зафиксирована 90 % наблюдателей 14 Отражательная способность, зеркальное и смешанное отражение (блики), % (допускается выполнение требования при использовании) приэкранного фильтра не более 1 Выводы: обеспечение безопасности жизнедеятельности для сотрудников турфирмы «Интур» максимально удовлетворяет требованиям БЖД.
Заключение
Современное предприятие, безусловно, стремиться специализироваться и индивидуализироваться на рынке и огромное значение придается разработке механизмов (проектов) по совершенствованию своей деятельности.
В ходе настоящего исследования можно сделать ряд следующих выводов:
Структурные изменения на рынке туризма обусловили необходимость поиска новой рыночной стратегии развития предприятия и одной из главных черт – это повышение качества продукции (туристских услуг);
Современное состояние туристического рынка характеризуется повышением значимости и ценности информации, увеличиваются темпы роста информатизации общества, потребителю становится доступным все больший объем информации. В этих условиях большое значение приобретают коммуникационные методы продвижения турпродукта, также встает вопрос об автоматизации данного процесса;
Благожелательное отношение к туристам, должно быть возведено в принцип обслуживания; нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «все для клиента»); внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу «что мы можем еще для Вас сделать?»);
Итак, можно сказать, что максимальное внедрение современных кадровых технологий и компьютеризации процессов управления персоналом, а также гибкое, постоянное динамическое развитие системы управления персоналом, адекватно отвечающее текущим интересам современного туристского рынка позволит анализируемому туристскому предприятию «Интур» повысить качество в предоставлении туристской услуги, и занять уверенное положение на рынке, а реализация ряда предложений по совершенствованию деятельности поможет фирме удержать старых клиентов и приобрести новых.
Понятие качественного обслуживания очень многогранно и складывается из множества составляющих факторов, соблюдение которых чрезвычайно важно соблюдать.
Список литературы
Александрова А.Ю. Международный туризм. М: Аспект Пресс, 2001. – 464с
Волошин Н.И. Правовое регулирование туристической деятельности: Учебное пособие.- М.: Финансы и статистика, 2006. – 120с
Гаврильчак И.Н.    Туризм как определяющий фактор модернизации экономики и стабилизации социальной обстановки в России. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2002. - 35с.
Голованов А Автоматизация деятельности туристической деятельности. //Горячая линия туризм – 2004 - № 45 – С57-63
Дехтярь М.Г. Лицензирование и сертификация в туризме. М: Финансы и статистика, 2003. – 256с
Долженко П. История туризма в России его истоки. //Вестник МГУ – серия география. – 2002. - № 4 – С 37-51
Ипатов К. Из истории туризма, путешествий и экскурсионной деятельности в России. // Вестник МГУ – серия география. – 2002. - № 6 – С 17-31
Кабушкин В.П. Менеджмент в туризме. М.: Финансы и статистика, 2003. – 256с
Квартальнов В.А. Туризм: теория и практика туристического бизнеса., М: Финансы и статистика, 2004 – 455с – С71
Киприанов А Развитие информационных технологий в российском туризме//Горячая линия туризм – 2005 - № 5 – С27-43
Круг А. WEB – дизайн: usability сайтов М. 2004 – 425с
Левков А. Технология тайм – менеджмента //Маркетинговые исследовангия. № 4 2001 – С 29-41
Литягин А. Эффективная аттестация. //Кадровое дело. - №9 – 2003. – С26-32
Макхем К. Управленческий консалтинг. М: дело и Сервис, 1999. – 228с
Маринин М.М. «Туристические формальности и безопасность в туризме». М: Финансы и статистика, 2002. – 144с – С10-14
Масуренков В.С. Использование информационных технологий в туризме //Турбизнес. – 2005 - №4 – С43-56
Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности М: Финансы и статистика, 2002.- 288с
Менеджмент: Современный российский менеджмент. / под. ред. Ф.М. Русинова. – М.: ФБК-ПРЕСС, 1999. – 504с – С75
Розенберг Д. Менеджмент: терминологический словарь. М : ИНФРА-М, 2001, - 464с
Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности. М: ИНФРА-М, 2005. – 272с
Самсонова Д. Интернет – маркетинг в социально- культурном сервисе и туризме. //Турнавигатор. – 2000 - №3 – С7-28
Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 400с., С35-39 – С143
Скопылатов И. А., Ефреиов О. Ю. Управление персоналом: учебное пособие для ВУЗов. СПб. 2000
Томсон А.А., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент/Перевод с англ. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1988.
Туровец О.Г., Булгаков М.И. Экономическая организация производства и управление предприятием. М: Инфра-М, 2002. – 230с
Управление организацией: учебник для ВУЗов / под ред. А. Я. Кибанова. М. 2000
Уроки организации бизнеса /сост. А.А.Демин. – СПб: Лениздат, 1999. –336с. – С51
Фатхутдинов Р. А. Разработка управленческого решения: Учебник для студентов. – М.: Бизнес-школа, Интел-Ситнез. 1999
Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. Учебник М: «Финансы и статистика», 2003. – 400с
Финансовый менеджмент /под ред. Е.С.Стояновой. – М: Перспектива, 2001
Челенков А. Особенности развития российского менеджмента. /Маркетинг. - №3-2000- С115-123
Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: Учебник для нач. проф.образования; Учеб.пособие для сред. проф. Образования. – М.: Издательский центр «Академия», 2003. – 128с. – С68-71
Шишкин Б. Средства оценки персонала и формирования менеджмента. //Персонал-Микс № 3 (4) 2001 г. С. 41-57.
Щиборщ К.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятий России. М.: Дело и Сервис, 2003. – 320с
Приложения
Приложение 1
Метода обучения персонала на рабочем месте
Метода обучения Характерные особенности метода Направленное приобретение опыта Систематическое планирование обучения на рабочем месте, основу планирования составляет индивидуальный план профессионального обучения, в котором изложены цели обучения Производственный инструктаж Информация, введение в специальность, адаптация, ознакомление обучающего с его новой рабочей обстановкой Смена рабочего места (ротация) Получение знаний и приобретение опыта в результате систематической смены рабочего места. (специальные программы молодого поколения специалистов) Использование работников в качестве ассистентов, стажеров Обучение и ознакомление работника с проблемами высшего и качественно иного порядка задач при одновременном принятии на себя некоторой доли ответственности Подготовка в проектных группах Сотрудничество, осуществляемое в учебных целях в проектных группах, создаваемых на предприятии для разработки крупных, ограниченных сроком задач
Методы обучения персонала вне рабочего места
Методы обучения Характерные особенности методов Чтение лекций Пассивный метод обучения, используется для изложения теоретических и методических знаний, практического опыта Программированные курсы обучения Более активный метод обучения, эффективен для получения теоретических знаний Конференции, семинары Активный метод обучения, участие в дискуссиях развивает логическое мышление и вырабатывает способы поведения в различных ситуациях Метод обучении руководящих кадров, основанный на самостоятельном решении конкретных задач из производственной практики Моделирование организованной проблемы, которую должны решить участники (слушатели) группы. Позволяет соединить теоретических знания и практические навыки, предусматривает обработку информации, конструктивно-критическое мышление, развитие творчества в процессах принятия решений Деловые игры Обучение манере вести себя в различных ситуациях, при ведении переговоров, причем обладатели ролей должны вырабатывать альтернативные точки зрения Методы решения производственно-экономических проблем с помощью моделей Моделирование процессов, происходящих на конкурирующих предприятиях. Слушатели распределяют между собой роли конкурирующих между собой фиктивных организаций Рабочая группа («кружок качества» и «вместо учебы») Молодые специалисты разрабатывают конкретные решения по проблемам управления организации, объединившись в рабочие группы. Разработанные в рабочих группах предложения передаются руководству организации, которое рассматривает предложения, принимает по ним решения и информирует рабочую группу о принятии или отклонении ее предложений
Особенности процесса отбора персонала ООО «Интур»
Действия потенциального кандидата Задачи менеджера по персоналу Шаг 1. Определение конечной цели служебного продвижения и последовательность рабочих мест на пути к этой цели.
Что позволяет рассматривать предлагаемые места в организации с точки зрения варианта окончательного или промежуточного рабочего места Анализ рынка рабочей силы и выделение возможных сегментов, представители которых, с его точки зрения, могут стремиться к целям, адекватным корпоративной культуре организации и конкретному рабочему месту (на определенном этапе карьеры). Попытка реконструировать те цели, к которым должен стремиться человек, которого вы ищете. Шаг 2. Определение текущих источников информации о предлагаемых рабочих местах.
Что позволяет кандидату выбрать как наиболее информативные, пользующиеся доверием СМИ, так определенным образом ориентированные (по специальностям, по уров

Список литературы

1.Александрова А.Ю. Международный туризм. М: Аспект Пресс, 2001. – 464с
2.Волошин Н.И. Правовое регулирование туристической деятельности: Учебное пособие.- М.: Финансы и статистика, 2006. – 120с
3.Гаврильчак И.Н. Туризм как определяющий фактор модернизации экономики и стабилизации социальной обстановки в России. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2002. - 35с.
4.Голованов А Автоматизация деятельности туристической деятельности. //Горячая линия туризм – 2004 - № 45 – С57-63
5.Дехтярь М.Г. Лицензирование и сертификация в туризме. М: Финансы и статистика, 2003. – 256с
6.Долженко П. История туризма в России его истоки. //Вестник МГУ – серия география. – 2002. - № 4 – С 37-51
7.Ипатов К. Из истории туризма, путешествий и экскурсионной деятельности в России. // Вестник МГУ – серия география. – 2002. - № 6 – С 17-31
8.Кабушкин В.П. Менеджмент в туризме. М.: Финансы и статистика, 2003. – 256с
9.Квартальнов В.А. Туризм: теория и практика туристического бизнеса., М: Финансы и статистика, 2004 – 455с – С71
10.Киприанов А Развитие информационных технологий в российском туризме//Горячая линия туризм – 2005 - № 5 – С27-43
11.Круг А. WEB – дизайн: usability сайтов М. 2004 – 425с
12.Левков А. Технология тайм – менеджмента //Маркетинговые исследовангия. № 4 2001 – С 29-41
13.Литягин А. Эффективная аттестация. //Кадровое дело. - №9 – 2003. – С26-32
14.Макхем К. Управленческий консалтинг. М: дело и Сервис, 1999. – 228с
15.Маринин М.М. «Туристические формальности и безопасность в туризме». М: Финансы и статистика, 2002. – 144с – С10-14
16.Масуренков В.С. Использование информационных технологий в туризме //Турбизнес. – 2005 - №4 – С43-56
17.Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности М: Финансы и статистика, 2002.- 288с
18.Менеджмент: Современный российский менеджмент. / под. ред. Ф.М. Русинова. – М.: ФБК-ПРЕСС, 1999. – 504с – С75
19.Розенберг Д. Менеджмент: терминологический словарь. М : ИНФРА-М, 2001, - 464с
20.Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности. М: ИНФРА-М, 2005. – 272с
21.Самсонова Д. Интернет – маркетинг в социально- культурном сервисе и туризме. //Турнавигатор. – 2000 - №3 – С7-28
22.Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 400с., С35-39 – С143
23.Скопылатов И. А., Ефреиов О. Ю. Управление персоналом: учебное пособие для ВУЗов. СПб. 2000
24.Томсон А.А., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент/Перевод с англ. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1988.
25.Туровец О.Г., Булгаков М.И. Экономическая организация производства и управление предприятием. М: Инфра-М, 2002. – 230с
26.Управление организацией: учебник для ВУЗов / под ред. А. Я. Кибанова. М. 2000
27.Уроки организации бизнеса /сост. А.А.Демин. – СПб: Лениздат, 1999. –336с. – С51
28.Фатхутдинов Р. А. Разработка управленческого решения: Учебник для студентов. – М.: Бизнес-школа, Интел-Ситнез. 1999
29.Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. Учебник М: «Финансы и статистика», 2003. – 400с
30.Финансовый менеджмент /под ред. Е.С.Стояновой. – М: Перспектива, 2001
31.Челенков А. Особенности развития российского менеджмента. /Маркетинг. - №3-2000- С115-123
32.Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: Учебник для нач. проф.образования; Учеб.пособие для сред. проф. Образования. – М.: Издательский центр «Академия», 2003. – 128с. – С68-71
33.Шишкин Б. Средства оценки персонала и формирования менеджмента. //Персонал-Микс № 3 (4) 2001 г. С. 41-57.
34.Щиборщ К.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятий России. М.: Дело и Сервис, 2003. – 320с

Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала, который не является научным трудом, не является выпускной квалификационной работой и представляет собой результат обработки, структурирования и форматирования собранной информации, но может использоваться в качестве источника для подготовки работы указанной тематики.
© Рефератбанк, 2002 - 2019