Вход

Создание надежной системы коммуникации на примере углуг салона красоты

Курсовая работа*
Код 154722
Дата создания 2008
Страниц 30
Источников 20
Мы сможем обработать ваш заказ 18 февраля в 8:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
360руб.
КУПИТЬ

Содержание

Содержание
Введение………………………………..………………………………………….3
Глава 1. Теоретические основы создание надежной системы коммуникации в сфере салонного бизнеса…………………………………………………………4
1.1. Понятие и виды услуг салона красоты………………………………..4
1.2. Построение эффективной системы коммуникации в индустрии красоты……………………………………………………………………….8
Глава 2. Общая характеристика салона красоты и его услуг…………………14
Глава 3. Построение надёжной системы коммуникации в салоне красоты «Миледи»………………………………………………………………………...17
Глава 4. Экономическое обоснование предложенной системы коммуникаций……………………………………………………………………25
Заключение……………….………………………………………………………28
Список литературы………………………………………………………………30

Фрагмент работы для ознакомления

Что получает салон красоты, который отработал эту операцию и провел ее с через программу салона красоты?
1. Всю информацию о клиенте. Теперь при любой акции, скидках, новых услугах его можно пригласить, оповестив по почтовой или электронной рассылке, позвонив, послав SMS-сообщение.
2. Информацию об эффективности рекламных акций. Обработав анкеты, можно определить, какой рекламный носитель эффективнее, а также статус клиента, отреагировавшего на определенный носитель.
3. Информацию о визите клиента, так как в салоне красоты остается копия квитанции, подписанной клиентом. Исключается возможность сговора между мастером и администратором (ну разве только если они сюда и клиента подключат, но, думается, что ему удобнее и приятнее будет просто дать чаевые, чем заниматься подделкой документов).
4. Напоминание о салоне красоты теперь лежит у клиента в кошельке – это пластиковая карта с названием, логотипом. Что получает клиент, который стал обладателем пластиковой карты в обмен на анкету со своими персональными данными и указанием предпочтений?
1. Контакты салона красоты, которые всегда под рукой.
2. Ощущение причастности к некоему сообществу, в котором есть и определенные градации (ведь карта может быть серебряной, золотой, платиновой и т. д.). Эта операция уже отработана банками и оправдала себя.
3. Историю своих отношений с салоном, то есть, кроме квитанции, которая получена на руки и, скорее всего, потеряется, у клиента под рукой своеобразный ключ к обслуживанию – эта самая карта, с помощью которой он получает доступ к персональным данным, записям об услугах прошедшего месяца, года…
Заметим, что финансово состоятельные клиенты строже следят за своими расходами. Уровень клиентского коммуникации в салоне повышается и при использовании электронного журнала предварительной записи, когда администратору не надо долго листать страницы истрепанной тетради, вычислять, какой это будет день недели и кто из мастеров будет работать в эту смену. Открывая окно «Предварительная запись», можно сразу же определить все и сориентировать клиента. А руководителю впоследствии останется только проанализировать следующее.
– Кто из администраторов профессиональнее ведет предварительную запись.
– Кто из мастеров (при условии выбора) более востребован.
– В какие часы и какие услуги наиболее востребованы (тогда на «пустое» время можно организовать акции со скидками).
Об уровне клиентских коммуникаций в салоне можно судить:
– по первому телефонному звонку. Если администратор готов сразу ответить на все интересующие клиента вопросы, значит, он профессионал. Ответы на все вопросы клиента и подсказки мгновенно открываются в программе;
– по соблюдению тайм-ритуала. Мастер должен вовремя начинать и заканчивать процедуру, без опозданий и проволочек. Управление временем возможно при использовании модуля «Персонал»;
– по уровню проведения процедуры. Повторяемый результат важен для клиента. И мастер, который получает от администратора распечатку о том, что делали с клиентом в прошлый визит, какова формула окрашивания, индивидуальные предпочтения, дополнительные запросы, чувствует себя уверенно;
– по рациональности затрат. Созданная в компьютерной программе салона красоты квитанция служит доказательством того, что все запланированное сделано и цена сложена правильно.
Салон красоты «Миледи» выбирает второй вариант построения системы коммуникации.
Глава 4. Экономическое обоснование предложенной системы коммуникаций
В данной главе рассмотрено экономическое обоснование построению надежной системы коммуникации в ООО «Миледи».
Для улучшения эффективности работы ООО «Миледи» в дальнейшем предлагается создать службу обслуживания клиентов (создание дисконтной системы скидок, обслуживание при визите в салон и др.), заключить договор с новым партнером, также необходима поддержка программы мотивации сотрудников салона. Для реализации задуманных мероприятий требуется большое финансовое обеспечение. На основе самофинансирования данные проекты не реализовать, поэтому потребуется привлечение инвестиций.
Общая потребность в инвестициях составляет на период 2009-2010 г.г. 951,32 тыс. руб., в том числе в 2010 г. – 129,97 тыс. руб.
Инвестиции представляются кредитом КБ «Севергазбанк» ООО «Миледи».
Структура инвестиционных издержек представлена в таблице 5.1. Состав издержек охарактеризован в разделе 4 данного дипломного проекта.
Таблица 5.1
Потребность в инвестициях ООО «Миледи» по годам планируемого периода, тыс. руб.
Направления инвестиций 2009 г. 2010 г. Итого инвестиций 1 2 3 4 Общая потребность в инвестициях, всего, в т.ч. 821,35 129,97 951,32 Создание службы обслуживания клиентов 175,32 --- 175,32 Приобретение нового оборудования 518,11 74,14 592,25 Поддержка программы мотивации персонала 113,88 39,15 153,03 Проведение маркетинга 7,56 8,34 15,9 Неучтенные расходы 6,48 8,34 14,82
Наибольших вложений потребует приобретение нового оборудования.
Источниками финансирования являются:
1. Кредит в размере 550,0 тыс. руб. с финансированием в 1 квартале 2009 года;
2. Собственные средства предприятия в общей сумме 401,32 тыс. руб. (за счет реинвестирования части прибыли и амортизационных отчислений).
В течение первого – второго кварталов 2009г. чистую прибыль предприятия ООО «Миледи» предполагается направить на развитие производственных мощностей и пополнение оборотных средств.
Во втором полугодии 2009г. предусматривается начало погашения кредита и выплата процентов за пользование кредитом. Возвратить кредит планируется в конце 2010 года. При этом кредитор получит доход в виде процентов в сумме 99 тыс. руб.
Обеспечением по кредиту являются:
- Залог имущества предприятия;
- Прибыль, получаемая организацией.
Предполагается 100 процентная загрузка транспорта, работа в две смены.
Прогноз финансовых потоков представлен в таблице 5.2, где произведена оценка поступления и расходования денежных средств в динамике.
Прогнозируемый отчёт о прибыли представлен в таблице 5.2.
Прибыль ООО «Миледи» от данного мероприятия является отрицательной только в 2009 году.
Реализация данного мероприятия позволит ООО «Миледи» в 2010 году получить доход в размере 428,61 тыс. руб., соответственно, на эту сумму увеличится “ценность фирмы”.
Таблица 5.2
Источники финансирования ООО «Миледи», тыс. руб.
Источники финансирования 2009 г. 2010 г. Итого 1 2 3 6 Кредит 550,0 --- 550,0 Прибыль от реализации продукции и оказания услуг, работ 198,32 129,14 327,46 Амортизация 35,21 38,65 73,86 Всего инвестиций 783,53 167,79 951,32 Срок окупаемости данного проекта определяется по формуле:
Э = З / ЭЭ [4], где
З – инвестиции в руб.; ЭЭ – экономический эффект от предлагаемых мероприятий.
Э = З / ЭЭ = 951,32/628,61 = 1,2 года.
Как показывают расчёты из приложения 14, предложенный проект окупится уже через 1,2 года и будет приносить постоянный доход.
Таблица 5.4
Прогноз эффективности капитальных вложений ООО «Миледи»
Приток Годы 2009 2010 Поступления от сбыта продукции, тыс. руб. 4867,47 17440,08 Собственные средства и займы, тыс. руб. 1596,6 915,03 Итого притоков, тыс. руб. 6464,07 18355,21 Прямые издержки, тыс. руб. 3893,94 14554,59 Зарплата, тыс. руб. 532,50 1683,90 Отчисления на социальные нужды, тыс. руб. 133,20 374,10 Затраты на приобретение активов, тыс. руб. 1532,22 875,04 Выплаты по займам, тыс. руб. 372,21 438,87 Итого оттоков, тыс. руб. 6464,07 17926,50 Сальдо реальных денег, тыс. руб. 0 428,61
Внедрение предложенных мероприятий позволит улучшить процесс работы организации и повысить прибыль ООО «Миледи».
Заключение
Салоны красоты - бизнес не только красивый, но и быстрорастущий. Иначе как объяснить тот факт, что в последние годы ежемесячно открываются 2-3 новых салона, причем не только в столичных городах, но и в регионах? Они появляются и в новостройках, и в торговых центрах, и в деловых районах. Всего 850 парикмахерских работало в Москве в 1995 г. А сегодня число салонов красоты в столице перевалило за три тысячи. Конечно, нам пока далеко до Италии, где недавно вышел закон, запрещающий строить салоны красоты ближе, чем в 100 метров друг от друга. Там 160 тысяч салонов, и все эти бизнесы не только выживают, но и прилично зарабатывают. Согласно подсчетам экспертов, предложение московского рынка услуг салонов составляет $33-45 млн, в то время как потенциальная емкость рынка - $75-85 млн. Так что резерв предостаточный - открывай да открывай новые салоны. Еще перспективнее этот бизнес сейчас начинать в регионах, где конкуренция значительно меньше, чем в столичных городах.
Для поддержания салонного бизнеса необходимо создать надежную систему коммуникаций.
В рассматриваемом салоне «Миледи» будет создана система коммуникаций по системе удержания и привлечения клиентов высококачественным сервисом. Администратор выдает пластиковую карту и счет для оплаты, в котором отображены все услуги, имя мастера и сумма к оплате. На пластиковой карте клиента записана вся информация об обслуживании, на квитанции также. Клиент расплачивается и уходит. Что получает салон красоты, который отработал эту операцию и провел ее с через программу салона красоты?
1. Всю информацию о клиенте. Теперь при любой акции, скидках, новых услугах его можно пригласить, оповестив по почтовой или электронной рассылке, позвонив, послав SMS-сообщение.
2. Информацию об эффективности рекламных акций. Обработав анкеты, можно определить, какой рекламный носитель эффективнее, а также статус клиента, отреагировавшего на определенный носитель.
3. Информацию о визите клиента, так как в салоне красоты остается копия квитанции, подписанной клиентом. Исключается возможность сговора между мастером и администратором (ну разве только если они сюда и клиента подключат, но, думается, что ему удобнее и приятнее будет просто дать чаевые, чем заниматься подделкой документов).
4. Напоминание о салоне красоты теперь лежит у клиента в кошельке – это пластиковая карта с названием, логотипом. Что получает клиент, который стал обладателем пластиковой карты в обмен на анкету со своими персональными данными и указанием предпочтений?
Об уровне клиентских коммуникаций в салоне можно судить:
– по первому телефонному звонку. Если администратор готов сразу ответить на все интересующие клиента вопросы, значит, он профессионал. Ответы на все вопросы клиента и подсказки мгновенно открываются в программе;
– по соблюдению тайм-ритуала. Мастер должен вовремя начинать и заканчивать процедуру, без опозданий и проволочек. Управление временем возможно при использовании модуля «Персонал»;
– по уровню проведения процедуры. Повторяемый результат важен для клиента. И мастер, который получает от администратора распечатку о том, что делали с клиентом в прошлый визит, какова формула окрашивания, индивидуальные предпочтения, дополнительные запросы, чувствует себя уверенно;
– по рациональности затрат. Созданная в компьютерной программе салона красоты квитанция служит доказательством того, что все запланированное сделано и цена сложена правильно.
Список литературы
Алексеева М.М., Планирование деятельности фирмы: Учеб-метод. пособие. М.: Финансы и статистика, 2008
Армирова А.Ю. Салонный бизнес – М., 2007
Грибов В.Д. Основы бизнеса: Учеб. пособие – М.: Финансы и статистика, 2005
Риски в современном бизнесе / П.Г. Грибовский, С.Н. Петрова и др. М.: Алланс, 2006
Квартиков П.Р. Система коммуникаций – М. ,2006
Лисак А.Н. Коммуникации в организации – М. ,2005
Лыков Л.О. Коммуникативные каналы – М., 2003
Шевальбе Х. Практика маркетинга для малых и средних предприятий: Пер. с нем. М.: Республика, 18. Экономика предприятия/ Под ред. О.Н. Волкова. М.: ИНФРА – М, 2004
Росситер Дж. Р., Перси Л. Реклама и продвижение товаров: пер. с англ. / Под ред. Л. А. Волковой. – СПб.: Питер, 2006
Руделиус У. и др. Маркетинг – М: ДеНово, 2006
Серегина Т.К., Титкова Л.М. Реклама в бизнесе; Информационно-внедренческий центр “Маркетинг”. М- 1995
Сиссорс Дж., Бэрон Р. Рекламное медиапланирование. 6 издание – СПб.: Питер, 2004
Скороделов К. В. “Планирование рекламной кампании рекламным агентством”, “Маркетинг в России и за рубежом” №3 / 2000
Смит П., Бэрри К., Пулфорд А. Коммуникации стратегического маркетинга: Учебное пособие – М.: Юнити-Дана, 2006
Траут Д., Ривкин С. Дифференцируйся или умирай. – СПб.; Издательский дом “Питер”, 2006.
Траут Д., Ривкин С. Новое позиционирование. – СПб.; Издательский дом “Питер”, 2003.
Уэллс У., Бернет Д., Мориарти С. Реклама: принципы и практика. – СПб.: Питер, 2006
Фарбей Э. Эффективная рекламная кампания – Днепропетровск: Баланс-Клуб, 2003
Феофанов О. Реклама: новые технологии в России. – СПб.: Питер, 2000
Щепилов К.В. Медиаисследования и медиапланирование – М.: РИП-Холдинг, 2005
Армирова А.Ю. Салонный бизнес – М., 2007 – с. 51
Грибов В.Д. Основы бизнеса: Учеб. пособие – М.: Финансы и статистика, 2005
Армирова А.Ю. Салонный бизнес – М., 2007 – с. 53
Квартиков П.Р. Система коммуникаций – М. ,2006
Армирова А.Ю. Салонный бизнес – М., 2007
Квартиков П.Р. Система коммуникаций – М. ,2006
Армирова А.Ю. Салонный бизнес – М., 2007 – с. 53
Квартиков П.Р. Система коммуникаций – М. ,2006
Смит П., Бэрри К., Пулфорд А. Коммуникации стратегического маркетинга: Учебное пособие – М.: Юнити-Дана, 2006
Смит П., Бэрри К., Пулфорд А. Коммуникации стратегического маркетинга: Учебное пособие – М.: Юнити-Дана, 2006
Армирова А.Ю. Салонный бизнес – М., 2007
Армирова А.Ю. Салонный бизнес – М., 2007
Квартиков П.Р. Система коммуникаций – М. ,2006
2

Список литературы

Список литературы
1.Алексеева М.М., Планирование деятельности фирмы: Учеб-метод. пособие. М.: Финансы и статистика, 2008
2.Армирова А.Ю. Салонный бизнес – М., 2007
3.Грибов В.Д. Основы бизнеса: Учеб. пособие – М.: Финансы и статистика, 2005
4.Риски в современном бизнесе / П.Г. Грибовский, С.Н. Петрова и др. М.: Алланс, 2006
5.Квартиков П.Р. Система коммуникаций – М. ,2006
6.Лисак А.Н. Коммуникации в организации – М. ,2005
7.Лыков Л.О. Коммуникативные каналы – М., 2003
8.Шевальбе Х. Практика маркетинга для малых и средних предприятий: Пер. с нем. М.: Республика, 18. Экономика предприятия/ Под ред. О.Н. Волкова. М.: ИНФРА – М, 2004
9.Росситер Дж. Р., Перси Л. Реклама и продвижение товаров: пер. с англ. / Под ред. Л. А. Волковой. – СПб.: Питер, 2006
10.Руделиус У. и др. Маркетинг – М: ДеНово, 2006
11.Серегина Т.К., Титкова Л.М. Реклама в бизнесе; Информационно-внедренческий центр “Маркетинг”. М- 1995
12.Сиссорс Дж., Бэрон Р. Рекламное медиапланирование. 6 издание – СПб.: Питер, 2004
13.Скороделов К. В. “Планирование рекламной кампании рекламным агентством”, “Маркетинг в России и за рубежом” №3 / 2000
14.Смит П., Бэрри К., Пулфорд А. Коммуникации стратегического маркетинга: Учебное пособие – М.: Юнити-Дана, 2006
15.Траут Д., Ривкин С. Дифференцируйся или умирай. – СПб.; Издательский дом “Питер”, 2006.
16.Траут Д., Ривкин С. Новое позиционирование. – СПб.; Издательский дом “Питер”, 2003.
17.Уэллс У., Бернет Д., Мориарти С. Реклама: принципы и практика. – СПб.: Питер, 2006
18.Фарбей Э. Эффективная рекламная кампания – Днепропетровск: Баланс-Клуб, 2003
19.Феофанов О. Реклама: новые технологии в России. – СПб.: Питер, 2000
20.Щепилов К.В. Медиаисследования и медиапланирование – М.: РИП-Холдинг, 2005
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала, который не является научным трудом, не является выпускной квалификационной работой и представляет собой результат обработки, структурирования и форматирования собранной информации, но может использоваться в качестве источника для подготовки работы указанной тематики.
© Рефератбанк, 2002 - 2019