Деловой этикет в управлении

ВВЕДЕНИЕ
1. ПОНЯТИЕ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА
2. ЛИЧНОСТЬ РУКОВОДИТЕЛЯ
3. СОЦИАЛЬНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДИТЕЛЯ
4. КОНФЛИКТЫ В ОРГАНИЗАЦИИ
4.1 Конфликт как процесс
4.2 Стратегия поведения в конфликте
4.3 Методы разрешения конфликтов
5. ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Стиль сотрудничества. Это наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций. Это совместная выработка решения, удовлетворяющая интересы обеих сторон. В процессе этого приобретается совместный опыт и широкая информация для последующей интеграции, создается атмосфера сотрудничества. Стороны признают различие во мнениях и готовы ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех. Тот, кто использует такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения.
Установлено, что там, где выигрывают обе стороны, более склонны исполнять принятые решения, поскольку они приемлемы для них и обе стороны принимали участие во всем процессе разрешения конфликта.
Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих случаях:
1) если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений, однако необходимо найти общее решение;
2) основная цель — приобретение совместного опыта работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;
3) существуют длительные, прочные и взаимозависимые отношения с конфликтной стороной;
4) необходима интеграция точек зрения и усиления личностной вовлеченности сотрудников в деятельность,
Ни один из рассмотренных стилей не может быть назван наилучшим. Следует эффективно использовать каждый из них и, учитывая конкретные обстоятельства, сознательно делать выбор в пользу того или иного стиля.
Чаще всего конфликты не «саморазрешаются», и если их игнорировать, то они могут разрастаться и разрушать организацию. Поэтому руководителям следует брать ситуацию в свои руки и разрабатывать и реализовывать варианты управления ими.
4.3 Методы разрешения конфликтов
Одна из сложнейших в практическом отношении задач, которая стоит перед руководителем, — разрешение конфликта. Здесь важны как многосторонние знания, так и опыт, мастерство, искусство находить нестандартные решения.
Разрешение конфликта возможно на двух уровнях:
• частичное, когда исключается только конфликтное поведение, но не устраняются глубинные психологические причины, внутренние побуждения к конфликту;
• полное, когда конфликт разрешается и на уровне реального поведения, и на психологическом (эмоциональном) уровне.
Так, если конфликтная ситуация преобразуется таким образом, что стороны вынуждены прекратить конфликтные действия, но у них сохраняется стремление достичь первоначальных целей, то конфликт разрешен частично. Обычно, вводя административные запреты и санкции, руководитель добивается лишь частичного разрешения конфликта.
Для успешного разрешения конфликтов руководителю прежде всего следует реалистически оценить конфликтную ситуацию, а это предполагает:
• различать повод конфликта и его причины;
• определить предмет разногласий (производство либо личные взаимоотношения конфликтующих сторон);
• уяснить мотивы вступления людей в конфликт. Для этого нужно знать жизненный путь работников, их взгляды и убеждения, основные интересы, запросы;
• определить направленность конкретных действий участников конфликта, имея в виду, что в средствах, используемых сторонами, отражаются мотивы участия в конфликте.
При управлении конфликтом основное внимание следует сосредоточить на предмете конфликта и позициях его участников, не делая акцента на их личностных особенностях; важно проявить беспристрастность, сдержанность, не делать преждевременных поспешных выводов.
Существует не один способ управления конфликтной ситуацией. Все способы можно разделить на две категории: структурные и межличностные. К структурным относятся:
• разъяснение требований к работе. Руководитель доводит их до подчиненных с тем, чтобы они поняли, чего от них ожидают в той или иной ситуации; разъясняет, каких результатов ждут от каждого сотрудника и каждого подразделения;
• координационные и интеграционные механизмы. Это означает установление иерархии полномочий, что упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный знает, чье решение он должен исполнять.
5. ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ
Целый ряд проведенных в России и за рубежом исследований показал, что для результативности бизнеса первостепенное значение имеет безупречное с точки зрения этики и культуры проведение деловых контактов, взаимоотношений. Особенно много на этом теряют российские предприниматели, менеджеры.
Менеджер фирмы — человек, представляющий ее в деловых связях с любыми рыночными контрагентами. От его умения, способности осуществить бизнес — деликатно, строго соблюдая общепринятые нормы и правила, от характера его поведения в значительной мере зависит результат хозяйственных взаимоотношений с партнерами, а, следовательно, и финансовое благосостояние компании. Как показала практика, для российских менеджеров особое значение приобретает умение наиболее рационально вести любые деловые переговоры, добиваясь намеченного с соблюдением всех установленных этических порядков, и в то же время производя на партнеров максимально благоприятное впечатление, формируя тем самым имидж свой собственный и компании, представителем которой он является.
В деловых отношениях очень многое зависит от характера личных встреч, бесед, переговоров, совещаний. Деловая этика является своеобразным посредником, позволяющим быстрее найти оптимальное решение, сглаживая при этом острые углы, с достоинством выходить из затруднительных ситуаций. Искусству деловых контактов обучаются во всем мире. Многие российские предприниматели никогда не обучались процессу ведения переговоров, не имеют серьезного опыта участия в них.
Любые деловые встречи, переговоры носят оригинальный характер: каждый раз иной предмет для обсуждения, новые условия и участники. Общее, что отличает их от других видов рыночной деятельности — их предварительная организация, соблюдение условий, принятых в деловом мире, во взаимоотношениях участников делового общения.
Успех переговоров зависит от того, насколько тщательно они будут подготовлены. От этого же зависит не только конечный результат, но и сам процесс: длительный, конфликтный, или быстрый и без особых помех.
Российские бизнесмены считают ненужным специально готовиться к деловым встречам и переговорам, рассчитывая на свой опыт и интуицию. Однако это совершенно неоправданно. Подготовка к переговорам включает в себя решение организационных вопросов и проработку самого процесса переговоров.
Подготовка к основному процессу переговоров включает: анализ существа проблемы, учет интересов участников переговоров в ее разрешении, формирование подходов к переговорам и уточнение собственной позиции на них, оценка возможных вариантов результатов переговоров.
Важно обратить особое внимание на учет интересов сторон, для чего вообще нужны данные переговоры. Обычно главное, что волнует российских участников — установление долговременных партнерских отношений.
Нельзя обижать партнеров, указывая на их ошибки, допущенные ими неточности и т. п. Следует очень осторожно подбирать слова и выражения. Критика должна быть деловой и обязательно сочетаться с конструктивными редложениями. Критические замечания необходимо формулировать корректно, не оскорбляя достоинство партнера.
Если атмосфера переговоров накалилась, желательно использовать все, чтобы ее разрядить. Шутливое замечание, сказанное вовремя, способно достаточно разрядить обстановку.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Изучению этики делового мира уделяется большое внимание во всех промышленно развитых странах. Психология бизнеса становится фундаментом, на котором строится ныне здание делового успеха.
Нельзя не учитывать принципы, которыми руководствуются менеджеры в жизни и бизнесе, так как они накладывают очень серьезный отпечаток на действующие в предпринимательстве этические подходы. Характерна закономерность: чем фундаментальнее образовательный и культурный уровень людей, чем ближе к цивилизованной экономике общество, тем меньше в нем недобросовестности, нечестности в деловых отношениях между людьми.
То, что имеет место сегодня в России, во многом объясняется хозяйственными условиями, неплатежами, задержками зарплаты, противоречивостью законодательной базы, утерей властными структурами многих рычагов управления. Главным путем продвижения к честности и порядочности в бизнесе, к истинной культуре рыночных отношений являются подъем экономики, переход к современному цивилизованному рынку. Тогда удастся ликвидировать исторические, социальные и культурные условия, порождающие нравственные пороки в сфере хозяйствования.
В работе рассмотрены вопросы социальной ответственности организации, методам разрешения конфликтам. Особое внимание уделено искусству ведения деловых переговоров.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Афанасьев И. Деловой этикет. – К.: Альтерпрес. – 1998. – 320 с.
Аширов Д.А. Управление персоналом.-М.: ТК Велби, изд-во Проспект, 2005. – 432 с.
Гребцова В.Е. Менеджмент. – Ростов н/Д: Феникс,2000. – 288 с.
Егоршин А.П. Управление персоналом. – М., 1999 г.
Зайцева Т.В., Зуб А.Т. Управление персоналом. – М.: ИД «Форум»: ИНФРА-М, 2006. – 336 с.
Казначевская Г.Б., Чуев И.Н. Менеджмент. – Ростов н/Д: Феникс, 2006. – 384 с.
Кнышова Е.Н. Менеджмент. - М.: ИНФРА-М, 2003. – 304 с.
Кузнецов Ю.В., Подлесных В.И. Основы менеджмента. – СПб., 1998.- 190 с.
Курс менеджмента, под ред. Вачугова Д.Д. – Ростов-н.Д.: Изд-во «Феникс»,2003.-512 с.
Менеджмент организации, под ред. З.П. Румянцевой.- М.: ИНФРА-М, 2000.- С.25
Оганесян И.А. Управление персоналом организации.- Минск.: Амалфея,2000. – 256 с.
Основы предпринимательства, под ред. А.С. Пелиха. - Ростов н/Д.:Феникс,2004.-512 с.
Переверзев М.П., Шайденко Н.А. Менеджмент. – М.: ИНФРА-М, 2006. – 288 с
Пугачев В.В. Руководство персоналом организации. – М.,1999. – 154 с.
Уткин Э. А, Этика бизнеса. Учебник для вузов. — М.: Издательство "Зерцало", 2001. — 256 с.
Уткин Э. А, Этика бизнеса. Учебник для вузов. — М.: Издательство "Зерцало", 2001. — с.156
Казначевская Г.Б., Чуев И.Н. Менеджмент. – Ростов н/Д: Феникс, 2006. – с.271
Казначевская Г.Б., Чуев И.Н. Менеджмент. – Ростов н/Д: Феникс, 2006. – с.276.
24