Вход

Услуги гостиничной индустрии как сфера удовлетворения человеческих потребностей

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
Код 152872
Дата создания 2007
Страниц 27
Источников 15
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 29 марта в 12:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
1 620руб.
КУПИТЬ

Содержание

Введение
1Мировой рынок гостиничной индустрии
1.1История гостиничной индустрии
1.2Перспективы мирового рынка гостиничной индустрии
2Эффективность функционирования гостиницы
2.1Структура сервисной деятельности и удовлетворение потребностей
2.2Качество гостиничных услуг
2.3Показатели качества
2.4Эффективность обслуживания
2.5Инвестиции в российский гостиничный комплекс
Выводы
Список использованной литературы

Фрагмент работы для ознакомления

Некоторые элементы обслуживания могут иметь ответную положительную или отрицательную реакцию потребителей, в то время как другие не создают ответной реакции вовсе. Поскольку нужды потребителей возникают в зависимости от обстоятельств, то для большей эффективности стратегия обслуживания также должна быть обусловленной.
Например, если удобства, цена и чистота, быстрое обслуживание являются приоритетными для посетителя ресторана быстрого обслуживания, наиболее правильным для компании будет направить свои ограниченные ресурсы на удовлетворение именно этих приоритетных нужд, чем расходовать средства на создание игровой площадки перед зданием.
Они предложили четыре классификатора для определения важности элементов обслуживания исходя из восприятия потребителей.
Критические. Эти элементы обычно формируют наименьшую нейтральную зону. Это главные факторы, которые оказывают непосредственное воздействие на потребителя. Они должны быть удовлетворены в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей. Если компании хотят выжить в бурном море конкуренции, они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания.
Примеры здесь весьма просты. Так, в индустрии гостеприимства - это чистота в гостиничных номерах, чистота общественных помещений, безопасность, здоровая пища и т.п. Критическими эти элементы называются потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные стандарты или нет. Компании, предоставляющей обслуживание, может быть прощено игнорирование этих стандартов лишь в критических ситуациях.
Нейтральные. Эти элементы, наоборот, создают максимально нейтральную зону и не оказывают воздействия на опыт. Это цвет униформы персонала, палитра красок, в которых выполнен интерьер здания, расположение автомобильной стоянки и т.п. Коль скоро эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит затрачивать значительных управленческих усилий,
Приносящие удовлетворение. Эти элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены, или, наоборот, не удовлетворены. Примером может служить обслуживание в гостиницах в ночное время, бессчётные напитки, предоставляемые гостям во время банкетов от имени директора, цветы, преподносимые администрацией дамам в ресторанах и т. п. Очевидно, что подобные “пустячки” позволяют предприятию быть заметным на общем фоне обслуживающих организаций.
Кто будет возражать против бесплатного угощения, бесплатного цветка или бесплатного шоколада, найденного вечером на подушке в спальне? Никто. Точно так же очень немногие будут жаловаться, что они не удовлетворены уровнем обслуживания, поскольку за это специально не доплачивали. Эти элементы не доставляют неприятностей, если потребитель их не получает, и, наоборот, приносят удовлетворение, если клиент вдруг обнаруживает их.
Приносящие разочарование. Эти элементы, если они не выполнены правильно, в большинстве случаев вызывают отрицательную реакцию. В то же время никакой реакции не последует, если все делать правильно. Здесь и неудачно выбранная или организованная стоянка для машин, заставляющая гостей далеко идти, отказ от принятия оплаты по наиболее распространенным кредитным карточкам, недружелюбие персонала, грязные пепельницы и т. п. Следует иметь в виду, что выполнение этих элементов обязательно, но в то же время повышение качества этих элементов обслуживания вряд ли может привести к повышению уровня удовлетворенности.
Отметим элегантное решение проблемы восприятия качества товаров и услуг, предложенное Н. Кано. Он выделил три основные типа реакций потребителей.
Первые характеристики продуктов - "качественные" - люди считают само собой разумеющимися: если они есть, то восторга это ни у кого не вызывает, но вот если их нет, то возмущению и недовольству нет границ. Другими словами, выполнение требований покупателей в отношении обязательных характеристик почти не способствует увеличению потребительской ценности продукта, а вот их невыполнение - резко снижает.
Вторая группа характеристик - "количественные". В этом случае удовлетворенность потребителя (то есть осознанная потребительская ценность) растет по мере количественного улучшения соответствующего показателя.
Наконец, третья группа характеристик получила наименование "сюрпризных". Отсутствие соответствующих свойств у продукта не отпугивает клиента - он просто их не ожидает.
Для оценки потребительского восприятия была разработана особая техника опроса потребителей, при которой каждый вопрос задается дважды: в позитивной и в негативной форме. Сведя затем вместе ответы на оба вопроса, можно установить тип данной характеристики товара.
В приведенной Н. Кано схеме помимо уже описанных показаны еще два возможных сочетания ответов потребителей:
Равнодушие, как к присутствию, так и к отсутствию определенных свойств у продукта. Это верный признак второстепенности, маловажности соответствующей характеристики - клиенту совершенно все равно, есть она или ее нет;
Присутствие и отсутствие определенного свойства одинаково вызывает удовлетворение либо (опять-таки одновременно) неудовлетворение покупателей. Такой (называемый проблемным) тип ответов возникает, когда опрашиваемая группа клиентов неоднородна.
Подводя итог вышесказанному, можно сделать вывод, что любому гостиничному предприятию жизненно необходимо проводить маркетинговые исследования для изучения запросов рынка и последующей реакции на них. Иными словами, руководству гостиницы, для повышения эффективности своего бизнеса следует знать ожидания своего клиента, ожидания своей целевой группы от предлагаемого качества гостиничных услуг.
Инвестиции в российский гостиничный комплекс
Инвестициями в гостиничный комплекс считаются долгосрочные вложения капитала в различные гостиничные области сферы услуг: строительство, реконструкция, инновация и т.д. Цель таких вложений - развитие гостиничного комплекса, предпринимательства, с целью получения прибыли. При этом инвестирование можно рассматривать и как процесс формирования неотъемлемых свойств гостиничного объекта (ГО).
Важно отметить, что создание этих свойств - достаточно трудоемкий, но, тем не менее, разовый процесс. Однажды вложившись и создав необходимые свойства, инвестор в качестве инвестиционного дохода получает возможность надежно и эффективно приумножать свои вложения на протяжении всего времени существования ГО инвестиций. Формируя необходимые свойства, инвестор совершенно определенным способом, структурирует деятельность ГО инвестиций в целом. При этом исполнитель, помимо организации прибыльного производства и продажи продукции, должен обеспечивать управленческий контроль за нормальным функционированием запущенных процессов, а сам инвестор, выявляя отклонения в деятельности объекта, следит за тем, чтобы интересы исполнителя не вступали в противоречие с его собственными. Таким образом, управление гостиничными инвестициями не может и не должно сводиться к управлению объектом.
В гостиничном секторе основной объем инвестиций приходится на непосредственно создание высококачественного гостиничного комплекса. Интенсивное строительство и развитие новых отелей различных стран мира, вызванное увеличением активности туристов, позволяет обобщить имеющийся опыт инвестиционной деятельности и распределения основных затрат, связанных со строительством объектов размещения. Так в связи с политическими и экономическими изменениями, произошедшими в России, так же значительно выросли деловые и культурные связи между нашей страной и остальным миром, что способствовало увеличению контактов между фирмами и повышению количества иностранных туристов, прибывающих в Россию. Возникла необходимость обеспечения туристов соответствующим уровнем сервиса. Для многих иностранных компаний, вышедших на отечественный рынок, проникновение в Россию является составной частью процесса глобализации, который является сегодня главной тенденцией, оказывающей влияние на развитие мирового бизнеса. Практически целесообразно изучение процесса управления инвестициями в гостиничном бизнесе, ведущим представителем сферы отдыха, востребованным как в России, так и за рубежом.
С начала рыночных преобразований инвестиционная активность в гостиничную сферу была в значительной степени подавлена государственной налоговой и финансово-кредитной политикой. Процентная ставка инвестиционного кредита практически исключала возможность его использования в комплексе услуг. Система банков Российской Федерации получила гипертрофированное развитие. С выпуском и обращением ценных государственных бумаг инвестиционная деятельность банков страны практически ограничилась рамками финансовых (портфельных) инвестиций, что пагубно отразилось на гостиничном бизнесе в целом. В условиях глубокого производственного спада и необходимости поддержки реального сектора экономики, государство, не обладая свободными финансовыми ресурсами, устранилось от участия в инвестиционных процессах. Реальные инвестиции сократились в сферу услуг за период осуществления экономических реформ в несколько раз. Сходная картина наблюдалась на региональном уровне, что привело к значительному снижению инвестиционной активности в регионах, углублению экономического спада.
В этих условиях, особую актуальность приобретают вопросы совершенствования управления инвестиционной деятельности в гостиничном бизнесе на основе альтернативных вариантов развития инвестиционных процессов в этой сфере, правильного выбора способов решения конкретных проблем привлечения и правильного размещения инвестиций, применения современных финансовых технологий в условиях взаимодействия органов государственного управления и комплексов сферы услуг. Мировой и российской наукой, экономической практикой накоплен определенный опыт проведения преобразований, связанных с повышением эффективности инвестиций в гостиничном бизнесе, общественной результативности его деятельности. Сложность, многоплановость и актуальность проблем развития сферы услуг обусловили большое внимание к ним со стороны ученых и практиков. В ряде работ зарубежных и отечественных исследователей получили освещение различные аспекты истории развития и особенностей становления гостиничного дела в России. Проработаны отдельные вопросы организации и управления, обоснования эффективности и окупаемости инвестиций, механизмов, предоставления, оценки и возвратности инвестиционных проектов; управления кредитными и другими рисками в инвестиционной, деятельности, взаимодействия гостиничного бизнеса с органами государственной власти.
Выводы
Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения.
Гостиница будущего – это специализированная гостиница. По отношению к сектору дополнительных средств размещения в целом гостиничное хозяйство развивается в направлении повышения стандарта качества обслуживания, в то время как нетрадиционные средства остаются наиболее приемлемыми для семейного отдыха и семейного туризма. Таким образом, дополнительные средства размещения, по всей видимости, будут вытеснять и заменять собой гостиницы низших категорий обслуживания.
Наряду со специализацией предложения в гостиничном хозяйстве ярко выделяется тенденция к его диверсификации. Она обусловлена индивидуализацией спроса, повышением значимости активного отдыха, ростом требовательности потребителя к качеству услуг.
Специализация и диверсификация предложения в гостиничном хозяйстве неразрывно связаны и дополняют друг друга. Поиск «ниш рынка» и концентрация предложения на отдельном сегменте туристического спроса, расширение ассортимента услуг, в том числе за счет считавшихся ранее нетрадиционными в гостиничном хозяйстве, следует, осуществлять в рамках единой концепции для данного конкретного предприятия, причем основной идее должны подчиняться все составные компоненты его жизнедеятельности.
Экономическая сущность гостиничного бизнеса и его роль в экономике страны Роль гостиничного бизнеса в современной экономике постоянно растет и меняется, происходит его внутренняя перестройка. Страны, ранее занимавшие ведущие роли в гостиничном комплексе, уходят на вторые и третьи роли. На смену им приходят новые лидеры.
В экономическом отношении гостиничный бизнес рассматривается как: • определенная совокупность общественных отношений в сфере производства, обмена и распределения продукции; • часть народнохозяйственного комплекса данной страны, включающая определенные отраслевые виды производства и экономической деятельности.
Таким образом, гостиничный бизнес способен оказывать активное влияние на экономику всех отраслей региона (или страны), в котором он развивается.
Список использованной литературы
Байлик С.И., Гостиничное хозяйство, Москва, Вира, 2001 г., 208 с.;
Волков Ю.В., Экономика гостиничного бизнеса, Феникс, 2005 г., 380 с.;
Воронкова Л.П., История туризма и гостеприимства, Москва, Фаир-Пресс, 2004 г., 304 с.;
Ляпина И.Ю., Организация и технология гостиничного обслуживания, Москва, Академия, 2006 г., 208 с.;
Орлов С.В., Человек и его потребности, Москва, Нижний Новгород, Санкт-Петербург, Питер, 2006 г., 158 с.;
Сенин В.С., Денисенко А.В., Гостиничный бизнес. Классификация гостиниц и других средств размещения, Москва, Финансы и статистика, 2006 год, 144 с.;
Скобкин С.С., Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе, Москва, Юрист, 2003 г., 224 с.;
Труханович Л.В., Щур Д.Л., Кадры в сфере гостиничного обслуживания, Москва, Финпресс, 2003 г., 160 с.;
Турковский М., Маркетинг гостиничных услуг, Москва, Финансы и статистика, 2006 год, 296 с.;
Шмарова Л.В., Филипповский Е.Е., Экономика и организация гостиничного хозяйства, Москва, Финансы и статистика, 2006 год, 176 с.;
Шматько Л.П., Туризм и гостиничное хозяйство, Москва, Март, 2006 г., 346 с.;
Чудновский А.Д., Жукова М.А., Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, Москва, КНоРус, 2005 г., 320 с.;
Яковлев Г.А., Экономика гостиничного хозяйства, Москва, Академия, 2006 г., 224 с.;
Янкевич В.С., Безрукова Н.Л., Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме, Москва, Финансы и статистика, 2005 год, 415 с.;
Интернет-материалы. Сайт http://www.g2p.ru/publications/;
Ляпина И.Ю., Организация и технология гостиничного обслуживания, Москва, Академия, 2006 г.
Турковский М., Маркетинг гостиничных услуг, Москва, Финансы и статистика, 2006 г.
Воронкова Л.П., История туризма и гостеприимства, Москва, Фаир-Пресс, 2004 г.
Интернет-материалы. Сайт http://www.g2p.ru/publications/
Сервисная деятельность: Учеб. пособие / Под общ. Ред. В.К. Романович. 3-е издание. СПб.: Питер, 2005 г.
Орлов С.В., Человек и его потребности, Москва, Нижний Новгород, Санкт-Петербург, Питер, 2006 г.
Труханович Л.В., Щур Д.Л., Кадры в сфере гостиничного обслуживания, Москва, Финпресс, 2003 г.
Сенин В.С., Денисенко А.В., Гостиничный бизнес. Классификация гостиниц и других средств размещения, Москва, Финансы и статистика, 2006 г.
Байлик С.И., Гостиничное хозяйство, Москва, Вира, 2001 г.
Волков Ю.В., Экономика гостиничного бизнеса, Феникс, 2005 г.
Скобкин С.С., Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе, Москва, Юрист, 2003 г.
Труханович Л.В., Щур Д.Л., Кадры в сфере гостиничного обслуживания, Москва, Финпресс, 2003 г.
Янкевич В.С., Безрукова Н.Л., Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме, Москва, Финансы и статистика, 2005 год
Шмарова Л.В., Филипповский Е.Е., Экономика и организация гостиничного хозяйства, Москва, Финансы и статистика 2006 г.
Шматько Л.П., Туризм и гостиничное хозяйство, Москва, Март, 2006 г.
Яковлев Г.А., Экономика гостиничного хозяйства, Москва, Академия, 2006 г.

28

Список литературы [ всего 15]

1.Байлик С.И., Гостиничное хозяйство, Москва, Вира, 2001 г., 208 с.;
2.Волков Ю.В., Экономика гостиничного бизнеса, Феникс, 2005 г., 380 с.;
3.Воронкова Л.П., История туризма и гостеприимства, Москва, Фаир-Пресс, 2004 г., 304 с.;
4.Ляпина И.Ю., Организация и технология гостиничного обслуживания, Москва, Академия, 2006 г., 208 с.;
5.Орлов С.В., Человек и его потребности, Москва, Нижний Новгород, Санкт-Петербург, Питер, 2006 г., 158 с.;
6.Сенин В.С., Денисенко А.В., Гостиничный бизнес. Классификация гостиниц и других средств размещения, Москва, Финансы и статистика, 2006 год, 144 с.;
7.Скобкин С.С., Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе, Москва, Юрист, 2003 г., 224 с.;
8.Труханович Л.В., Щур Д.Л., Кадры в сфере гостиничного обслуживания, Москва, Финпресс, 2003 г., 160 с.;
9.Турковский М., Маркетинг гостиничных услуг, Москва, Финансы и статистика, 2006 год, 296 с.;
10.Шмарова Л.В., Филипповский Е.Е., Экономика и организация гостиничного хозяйства, Москва, Финансы и статистика, 2006 год, 176 с.;
11.Шматько Л.П., Туризм и гостиничное хозяйство, Москва, Март, 2006 г., 346 с.;
12.Чудновский А.Д., Жукова М.А., Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, Москва, КНоРус, 2005 г., 320 с.;
13.Яковлев Г.А., Экономика гостиничного хозяйства, Москва, Академия, 2006 г., 224 с.;
14.Янкевич В.С., Безрукова Н.Л., Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме, Москва, Финансы и статистика, 2005 год, 415 с.;
15.Интернет-материалы. Сайт http://www.g2p.ru/publications/;
Очень похожие работы
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00505
© Рефератбанк, 2002 - 2024