Организация гостиничного сервиса.

Введение
Глава 1. Анализ современного рынка гостиничных услуг
1.1 Характеристика рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга
1.2 Исследование гостиничных услуг в Санкт-Петербурге
1.3 Анализ организации гостиничного сервиса на примере мини-гостиницы «Лабиринт»
1.3.1 Общая характеристика мини-гостиницы «Лабиринт»
1.3.2 Анализ основных показателей мини-гостиницы «Лабиринт»
1.3.3 Анализ кадровой структуры и кадрового обеспечения мини-гостиницы «Лабиринт»
1.4 Основные проблемы, выявленные в результате исследования
Глава 2. Гостиничный сервис как основа гостеприимства
2.1 Виды гостиничных услуг
2.2 Особенности организации гостиничного сервиса
Глава 3. Совершенствование деятельности по организации гостиничного сервиса
3.1 Разработка внутренних нормативов по обслуживанию клиентов
3.2 Разработка тренинга по культуре обслуживания
3.3 Экономическое обоснование проекта
Заключение
Список использованной литературы
Приложения

Увольнение может быть применено и в иных случаях, предусмотренных Трудовым Кодексом РФ. До применения взыскания от рудника требуется письменное объяснение. Отказ сотрудника дать объяснения не может служить препятствием для применения взыскания. Взыскания применяются администрацией не позднее 1 месяца со дня обнаружения проступка, не считая времени болезни или пребывания сотрудника в отпуске. Взыскание не может быть применено позднее 6 месяцев со дня совершения проступка, а по результатам ревизии или проверки финансово-хозяйственной деятельности - не позднее 2 лет со дня его совершения. В указанные сроки не включается время производства по уголовному делу.
При применении взыскания должны учитываться тяжесть проступка, обстоятельства его совершения, предшествующая работа и поведение сотрудника. Приказ о применении взыскания с указанием мотивов его применения объявляется сотруднику в 3-дневный срок. В необходимых случаях приказ доводится до сведения трудового коллектива.
Если в течение года со дня применения взыскания сотрудник не подвергается новому взысканию, то он считается не подвергшимся взысканию. Администрация вправе по своей инициативе издать приказ о снятии взыскания, не ожидая окончания года, если сотрудник не допустил нового нарушения трудовой дисциплины и проявил себя как добросовестный работник. В течение срока действия взыскания меры поощрения к сотруднику не применяются.
3.2 Разработка тренинга по культуре обслуживания
Основной проблемой внедрения программы обучения является то, что работники, как правило, не испытывают особого желания к познанию чего-то нового и к изменению принципов своей работы. В большинстве российских предприятий отсутствует практика регулярного обучения сотрудников, поэтому прежде, чем организовывать что-то подобное, руководство организации должно ясно и чётко объяснить необходимость участия в образовательных мероприятиях, и выгоду, которую каждый сможет получить, участвуя в этом процессе.
Руководство организации должно представить сотрудникам план мероприятий на весь период проведения, и план участия в них каждого из сотрудников в отдельности.
Все мероприятия должны проходить в рабочее время, или зачитываться в качестве такового, если время проведения не совпадает с рабочим графиком.
В качестве поощрения могут использоваться различные информационные материалы (справочники, путеводители, учебники, диски), которые могут бесплатно раздаваться после семинаров.
Процесс обучения персонала очень сложен и многогранен, это, пожалуй, одна из немногих сфер деятельности организации, вложения в которую нельзя просчитать заранее. Но, в то же самое время, наиболее перспективная область вложения денег, не столь рискованная, как многие другие. Как правило, по прошествии уже 1-2 лет после проведения обучения, его результаты с лихвой окупают вложенные средства.
Но практика показывает, что при составлении программы невозможно в конкретных цифрах показать эффективность её применения.
Единственное, что мы можем рассматривать в этом случае, это различные улучшения и повышение эффективности работы менеджеров на местах, которые неизбежно произойдут после внедрения разработанной нами программы.
В основном, все результаты внедрения программы обучения сводятся к следующему:
1)существенная экономия времени при поиске необходимой информации
2)сокращение расходов на обучение всех сотрудников путём оперативного распространения полученных знаний каждым из менеджеров среди своих коллег
3)сохранение имеющихся знаний в коллективе
4)сплочение коллектива путём организации различных мероприятий с участием всех сотрудников
5)получение дополнительных возможностей привлечения и мотивации молодых специалистов
6)систематизация информации для её эффективного и своевременного использования
3.3 Экономическое обоснование проекта
Я предложила руководству гостиницы «Лабиринт» провести тренинг для всего персонала. Делая акцент на важности реализации этой программы, сотрудники в указанные сроки должны ознакомиться с содержанием программы и получить ответы на интересующие их вопросы.
Время проведения: вторая половина июня 2007 года.
Продолжительность: 2 часа.
Место проведения: конференц–зал отеля «Андерсон», рассчитанный на 30 человек.
В конференц-зале именно этого отеля часто проводят встречи, семинары и презентации различные фирмы Санкт-Петербурга. Его преимущества: удобное расположение, высокий уровень сервиса и низкие цены.
Адрес: ул. Чапыгина, д. 4 (ст. метро «Петроградская»).
Стоимость аренды: 55 у.е. в час.
Итого = 110 у.е., при курсе 1 у.е. = 30 рублей: 110*33=3630 рублей
Далее планируется участие в семинаре под названием «Современные технологии развития предприятия гостиничного сервиса» по повышению квалификации работников гостиницы «Лабиринт».
Целесообразно направить на прохождение этих курсов администраторов гостиницы, а также руководящий состав.
Предварительно необходимо забронировать одноместный номерв гостинице «Измайлово» (корп. «Дельта») на периоды с 15.07.07по 17.07.07 и с 25.07.07 по 27.07., а также купить ж/д билеты (купе).
Место проведения:
г. Москва, УК «РМАТ-Измайлово» (ст. метро «Партизанская», гостиница «Измайлово», корп. «Дельта»).
Участники:
руководители и менеджеры предприятий гостиничного сервиса.
Количество учебных часов:
74 часа (42 часов – очная форма обучения, 32 часа – дистанционное образование).
Семинар разработан Институтом ДПО РМАТ с привлечением ведущих профессоров и практических работников индустрии гостеприимства.В качестве гостей семинара привлекаются руководители административных служб и ведомств гостиничной индустрии, руководители ведущих туристских фирм.
Семинар проводится при поддержке Комитета по туризму Московской области.
День первый (15.07.2007 г.)
9.30 – регистрация участников семинара. Раздача учебно-методических материалов.
10.00-11.30 – Тренинг: «Искусство делового общения»
11.40-13.10 – Тренинг: «Искусство общения с клиентом»
13.10-14.00 – Обед
14.00-15.30 – Экономическая безопасность бизнеса
15.30-17.00 – Инновационные технологии – эффективный путь продвижения продукта на рынке.
День второй (16.07.2007 г.)
10.00-11.30 – «Использование современных информационных технологий в продвижении и реализации гостиничного продукта»
11.40-13.10 – Особенности и практика использования интернет-систем оn-line бронирования. Системы мгновенных платежей
13.10-14.00 – Обед
14.00-15.30 – Новые средства интернет и мобильных коммуникаций. Конкурентоспособность современного гостиничного предприятия.
15.30-17.00 – Дополнительные услуги при продаже гостиничных сервисов
17.07.2007 г. – 25.07.2007 г. Дистанционное обучение (по материалу на CD-ROM)
День третий (26.07.2007 г.)
10.00-11.30 – Правовые вопросы взаимоотношений клиент-гостиница. Судебная практика и ее анализ
11.40-13.10 – Особенности страхования в туризме и гостиничном хозяйстве
13.10-14.00 – Обед
14.00-15.30 – Особенности стимулирования продаж внутреннего продукта.
15.30-17.00 – Новые бизнес-модели
День четвертый (27.07.2007 г.)
10.00-11.30 – Реклама в гостиничном хозяйстве и туризме
11.40-13.10 – Современные маркетинговые коммуникации гостиничном хозяйстве и туризме
13.10-14.00 – Обед в ресторане
14.00-15.30 – Практические аспекты применения стратегического менеджмента в сфере туризма и гостиничного хозяйства
15.40-17.00 – «Круглый стол». Вручение выпускных документов – государственных удостоверений о краткосрочном повышении квалификации
В стоимость семинара (7800 рублей на одного слушателя) входит:
очное обучение (42 часа), дистанционное обучение (32 часа);
раздаточный материал (офис-папки);
Удостоверение о краткосрочном повышении квалификации;
питание: 3 обеда в кафе учебного корпуса РМАТ, 1 обедв ресторане гостиницы.
Время проведения: 26.07.07 – 27.07.07.
Итого: 7800 рублей + 2050 руб./суткиза номер (- 10% ком. по договору) * 4 сут. + 1880 рублей* 2 (ж/д билеты (купе) в оба конца на 2 поездки) + 200 руб./день*6 = 20140 рублей
По окончании поездки проводится совещание главного руководстваи начальников отделов.
Далее по желанию руководства может осуществляться ротация кадров временное перемещение сотрудников на другие должностные позиции, связанное с необходимостью замены отсутствующих работников, а также с задачей максимально эффективного и оптимального использования человеческих ресурсов организации.
Время проведения: по необходимости.
Итого: прямые затраты отсутствуют, помимо тех случаев, когда один из работников замещает вышестоящего сотрудника. В этом случае компенсируется разница в заработной плате.
Самообучение
Необходимо закупить специальную литературу (журналы, учебники, справочники, путеводители, аудио- и видеоматериалы) по основным направлениям деятельности для свободного использования.
Необходимо пополнять свои знания, и самый удобный для этого способ - получить возможность использования информационных материалов в самой организации, не затрачивая временные и финансовые ресурсы на их поиск.
Время проведения: по мере необходимости и по желанию, исходящему от самих работников.
Итого: 15 000 рублей.
Проведение совещания руководителей по итогам исполнения программы. Обсуждение результатов, сравнение показателей за 2006-2007 год с результатами за предыдущие годы. Выявление слабых сторон программы, подготовка пакета предложений для составления программы обучения и повышения квалификации на 2007-2008 год.
Заключение
Рынок услуг туризма является частью потребительского рынка и в наиболее общем понимании представляет собой часть экономического пространства (или сферу экономики), служащую для взаимодействия экономических агентов (туристов — потребителей услуг, поставщиков и исполнителей услуг). Экономическая функция рынка услуг туризма, как и любого другого рынка, состоит в обеспечении эффективного использования ресурсов для удовлетворения потребностей общества. Реализуется эта функция через взаимодействие с рынками факторов производства и другими рынками в ходе отраслевой и межотраслевой конкуренции. Социальная функция рынка услуг туризма обеспечивает свободу потребительского выбора.
Вкусы у людей могут быть разнообразными. Это зависит от их материального положения, образа жизни, возраста, состава семьи и многих других факторов. Цели у людей также разные: кто-то едет отдохнуть у воды, кому-то хочется заняться на досуге спортом или изучением иностранного языка, кто-то интересуется экскурсиями и музеями, а кому-то требуются развлечения. Но одно остается неизменным – отправляясь в путешествие, каждый турист должен иметь ночлег в месте пребывания.
Поэтому наличие гостиничных предприятий в том или ином туристском регионе значительно влияет на возможности приема туристов.
Развитие гостиничной индустрии мира идет по линии увеличения и специализации гостиничных предприятий. По прогнозам специалистов, к 2010 году число туристов, приезжающих в Россию значительно возрастет. На Москву и Санкт-Петербург придется порядка восьми миллионов иностранных граждан в год, т.е. поток туристов увеличится примерно в два раза.
В настоящее время в мире существует более 5 миллионов гостиниц, имеющих 249 миллионов номеров. Годовые поступления от гостиниц превышают 880 миллиардов долларов.
На примере петербургской мини-гостиницы «Лабиринт» нами были рассмотрены на конкретных примерах, как теоретических, так и практических, применяющиеся в менеджменте аспекты для более эффективного управления развитием предприятия.
Изучив проблематику данного вопроса можно с уверенностью заключить, что менеджмент отеля, обладающий знаниями и навыками управления, всегда стремящийся придти на помощь, как к своим сотрудникам, так и к клиентам станет несомненным лидером на рынке. Не зря говорится, что правильное управление развитием предприятия – один из важнейших элементов целевой стратегии, направленный на формирование конкурентных преимуществ.
Список использованной литературы
Байлик С.И., Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы, Киев: ВИРА-Р, 2001 г., 215 стр.
Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учебное пособие для вузов. – М.: Финансы и статистика, 2001 г., 178 стр.
Биржаков М.Б., Введение в туризм, СПб.: Герда, 1999 г., 230 стр.
Богданов Е. Планирование на предприятии туризма. Учебное пособие для вузов. – М.: Бизнес-пресса, 2003 г., 321 стр.
Браймер Р.А., Основы управления в индустрии гостеприимства /Пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 1995 г., 304 стр.
Вихранский О.С., Наумов А.И., Менеджмент: Учебник для вузов, М.: Высшая школа, 1994 г.. 258 стр.
Волков Ю., Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов, 2004 г., 231 стр.
Волов А.Б. Гостиничный менеджмент, М.: 2006 г., 235 стр.
Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2003 г., 465 стр.
Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме: Учебное пособие. – М.: Приор, 1998 г., 197 стр.
Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. – М.: Нолидж, 1996 г., 257 стр.
Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. – М.: Ось-89, 2001 г.
Жукова М. Индустрия туризма: менеджмент организации. – М.: Финансы и статистика, 2003 г., 241 стр.
Иванов В. В., Волов А. Б., Использование маркетинговых инструментов для управления гостиничным продуктом, Журнал «Пять звезд. Отели. Рестораны. Туризм. Журнал для профессионалов», № 3, 2000 г.
Иванов В.В., Волов А.Б., Использование организационных структур менеджмента в гостиничном бизнесе, Журнал «Пять звезд», № 6, 2006 г.
Иванов В.В., Волов А.Б., Сегментирование рынка гостиничных услуг //Туризм, 2004 г., №2.
Иванов В.В., Волов А.Б., Статья “ Внедрение новых технологий обслуживания в гостиничном бизнесе”, Журнал “Пять звезд”, №5, 2002 г.
Иванов В.В., Волов А.Б., Статья “Управление позиционированием гостиничного комплекса”, Журнал “Пять звезд”, № 9, 2003 г.
Иванов В.В., Волов А.Б., Статья “Формирование характеристик продуктовой политики гостиничного предприятия”, Журнал “Пять звезд”, №1, 2004 г.
Ильина Е.Л., Штыхно Д.А., Специфические аспекты планирования в индустрии гостеприимства. Экономика и технология // Межвузовский сборник научных трудов, М.: РЭА им. Г.В. Плеханова, 1997 г., 597 стр.
Ильина Е.Н., Деятельность туристских агентств: туристский рынок и предпринимательство, М.: Советский спорт, 2004 г., 64 стр.
Ильина Е.Н., Туризм – путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес: Учебник для туристских колледжей и вузов, М.: РИБ «Турист», 1998 г., 201 стр.
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А., Менеджмент гостиниц и ресторанов, Минск: Новое знание, 2002 г., 218 стр.
Как составить план по маркетингу производственной компании. – М.: Дело, 1997 г., 351 стр.
Квартальнов В.А. Теория и практика туризма. Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2003 г., 247 стр.
Ковалев В.В., Анализ финансового состояния и прогнозирования банкротства, СПб., 1994 г., 250 стр.
Коган Т.Л., Бабуцкий П.Я., Экономика, организация и планирование гостиничного хозяйства, М.: ФиС, 2003 г., 257 стр.
Колесник Н.В., Введение в специализацию, Введение в гостеприимство, М.: Советский спорт, 1999 г.. 87 стр.
Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж.., Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. Учебник, М.: 1998 г., 457 стр.
Ляпина И.Ю., Организация и технология гостиничного обслуживания, М.: 2002 г.,187 стр.
Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебное пособие для вузов. – М.: Финансы и статистика, 2002 г.
Менеджмент туризма: Основы менеджмента: Учебник., М.: Финансы и статистика, 2002 г., 321 стр.
Мильнер Б.З., Теория организации: Учебник. – 3-е изд., переработанное и дополненное, М.: ИНФРА-М, 2003 г.
Моисеева Н.К., Стратегическое управление туристской фирмой, М.: Финансы и статистика, 2000 г., 304 стр.
Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства, М.: Экономика, 2002 г., 328 стр.
Попов В.М., Ляпунов С.И., Практика бизнеса: Практическое пособие, М.: КНОРУС, Гном и Д., 2001 г.,268 стр.
Поспелов П.Р., Менеджмент гостиничного хозяйства, Ростов-на-Дону: ФЕНИКС, 2004 г., 245 стр.
Прибыльный отель: как избежать ошибок, Журнал “Пять звезд”, № 4, 2006 г.
Сапрунова В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. – М.: Ось-89, 1997 г.
Свирчевский Б.А., Большое будущее малых гостиниц, Журнал «Пять звезд», №1, 2003 г.
Соболева Е.А. Финансово-экономический анализ деятельности туристской фирмы. Учебно-методическое пособие. – М.: Финансы и статистика, 2002 г., 198 стр.
Солодухина О.И. Менеджмент туризма: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2003 г., 202 стр.
Сорокина А.В., Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах, Учебное пособие,М.: ИНФРА-М, 2006 г., 304 стр.
Сухова Л.Ф., Чернова Н.А., Практикум по разработке бизнес плана и финансовому анализу предприятия, М.: Финансы и статистика, 2006 г., 160 стр.
Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник /Под ред. А.Д. Чудновского, М.: Экмос, 2001 г., 324 стр.
Управление позиционированием гостиничного продукта, Журнал «Пять звезд», 2004 г., № 4.
Фатхутдинов Р.А., Разработка управленческого решения, М.: ЗАО «Бизнес-план. Интел-синтез», 1997 г., 95 стр.
Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В., Экономика и организация гостиничного хозяйства, М.: Финансы и статистика, 2003 г., 351 стр.
Филипповский Е.Е., Экономика и организация гостиничного хозяйства, 2006 г., 321 стр.
Финансовый менеджмент: теория и практика: Учебник/ Под ред. Е.С. Стояновой, М.: Финансы и статистика, 1998 г., 384 стр.
Чернышев А.В., Профессиональная переподготовка и повышение квалификации специалистов гостиничного комплекса, М.: Интьел-универсал, 2000 г., 135 стр.
Чудновский А. Гостиничный и туристический бизнес. Учебник. – М.: Экмос, 2000 г., 276 стр.
Чудновский А.Д., Жукова М.А., Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, М.: КНОРУС, 2006 г., 320 стр.
Приложения
Приложение 1.
ЦЕНЫ НА НОМЕРА В ГОСТИНИЦЕ «ЛАБИРИНТ» (1У.Е. = 1 евро)
Мы искренне надеемся на сотрудничество!
Наш адрес: 193019, Санкт-Петербург, ул. Книпович, дом 1.
Ближайшая ст. м. «Пл. Александра Невского I», «Пл. Александра Невского II»,
от метро – маршрутное такси № 323, 185, К-16,К-8; автобус №8, троллейбус № 16, трамвай №7, №44. Наш телефон/ факс: 325-16-75, 325-16-76.
E-mail: info@labhotel.spb.ru; адрес сайта: labhotel.spb.ru
НОМЕР ОПИСЕНИЕ НОМЕРА ЦЕНА Бизнес-категория 1,2,8,9,10,11,14 Двухкомнатные номера:
Стоимость номера на одного человека
Гостиная: набор мягкой мебели, стенка, обеденный стол, стулья.
Спальня: 2-х спальная тахта, журнальный столик, шкаф, телевизор, телефон, радиатор.
Прихожая: холодильник, гардероб. Совмещенный с/у. 50 у.е.
без завтраков 3,4 Однокомнатные номера:
Стоимость номера на одного человека
Набор мягкой мебели, 2-х спальная тахта, диван, журнальный столик, шкаф для одежды, телевизор, телефон, радиатор, холодильник, совмещенный с/у. 40 у.е.
без завтраков Дополнительная кровать +10 у.е. Дополнительное место +5 у.е. Высшая категория – Современные просторные номера 201,203 Однокомнатные номера:
2-е кровати, телевизор, письменный стол, настольная лампа, телефон, шкаф-купе, холодильник.
Совмещенный с/у. Душевая кабина 70 у.е.
без завтраков 202,204 Двухкомнатные номера:
Гостиная: диван. Телевизор, письменный стол, настольная лампа, шкаф-купе, холодильник.
Спальня: 2-е кровати, стол, настольная лампа, телевизор, телефон.
Совмещенный с/у. Душевая кабина 90 у.е.
без завтраков Дополнительная кровать +15 у.е. 205 Люкс – Однокомнатный номер:
2-х спальная кровать, письменный стол, настольная лампа, журнальный столик, 2 кресла, торшер, холодильник.
Кухня: кухонный гарнитур, умывальник, столовые приборы, чайник.
Совмещенный с/у, фен. 110 у.е.
без завтраков Завтрак, ужин – по индивидуальному заказу клиента (за отдельную плату). Русская кухня.
Дополнительные услуги: фен, утюг, гладильная доска (бесплатно). Дополнительный сервис: Заказ такси, автобусные экскурсии, трансфер, заказ билетов (ж/д, авиа, театральных).
Услуги: междугородняя и международная связь, факс, копировальный аппарат, Internet. Приложение 2.
Список фирм, с которыми у ОАО «Лабиринт» заключены договоры
Название фирмы Номер телефона Электронный адрес,
e-mail ACCL 325-05-10 dours@ALS-travel.spb.ru ALC 273-96-46 DATE 315-54-20 Kiris World 319-44-80 Leonis 740-21-07 Selvex 272-06-95 World Travel 327-31-81 Аванта-тур 449-03-59 Адамант-тур ireney@adamant.ru Адмирал 346-30-30 Академия 380-04-24 Аллегро 277-31-09 Алма-тур 321-69-29 Альбатрос 325-50-05 Амос 314-79-90 Анна-тур 275-42-15 Армида 718-12-09 Астер 325-32-23 АТА 717-69-67 Атлас 718-21-59 Атоил 719-60-36 Аэротрэвэл 273-57-40 Балт 327-08-81 Балт-Юнион 710-32-32 Белтур 740-30-75 Березка-тур 325-55-00 Богемия 310-44-90 Валаам 550-06-73, 275-51-28 Верса 324-71-09 Веста 312-95-36 Весь мир w-world@mail.ru Викинг 449-03-51 Виктория 324-69-29 ВТ-сервис 553-50-71 Гарант-интур 327-51-56 Дилижанс 325-61-37 Дорофей 528-96-14 Дюйм 310-20-37 Дядюшка Ник 320-31-90 Египет 327-81-81 Мдеал-Инвест Ideal-invest@mail.ru Империал 327-29-10 Интервиза 325-49-35 Интертур 717-43-38 Интур 325-95-51 Интурион 327-38-67 Инфофлайт 277-21-41 Инстайл 717-85-14 Кадуй-тур 246-92-41 Калипсо 449-39-31 Калипсо-мир путешествий 327-36-36 Капитал 272-39-11 Капитан 279-65-00 Каприз 312-14-32 Классик-тур 331-14-32,
324-70-90 Комтур 275-48-30 Конкорд koncord@online.ru Консорциум курортов 380-16-23 Лас Флорес 313-45-61 Лента-тур 277-15-85,
277-78-46 lenta@poshta.ru Лум info@lum.spb.ru Магмстраль 713-21-61 МВП 718-14-41 МигВояж 314-87-57 Мир-трэвэл 764-39-03 Неаполис 449-18-56 НЕВА 230-80-65 Tanya@spb.acase.ru Нево-стиль 740-11-49 Невские сезоны 718-10-06 Неофарт-тур 703-77-62 Ника 319-46-28 Олюшка 320-86-53 Палитра 718-10-88 Палома 275-04-48 Пассажир Сервис 279-89-78 Петрополитана 717-47-69 Пилигрим 272-82-60 Питер-Сан 740-61-41 PiterSan@KPL.ru Политур 310-89-22 Прага 346-44-70 Прима 712-22-15 Прима на Гороховой 310-17-69 Ривола –Тур 740-54-74 Ривьера 703-77-00 Римейк-тур 320-97-98 Роза – тур 322-64-24 Северная Венеция 325-49-35 Северная Гардарика 717-78-78 Северная Корона 312-59-14 Скарлет 314-51-78 Солеанс 271-54-69 Солнечный Парус 272-69-44 Степан Разин Турс 717-29-32 Тракстар 327-20-55 Транзит СВ 735-77-97 Тропикал Парадиз 320-49-21 Тур – Авис 346-22-45 ТурАэро 318-63-44 Фактор-Тур 314-10-39 Фламинго 764-64-65 Царская охота 316-10-39 Экм-тур 327-36-39 Экспо-тур 314-20-75 Экстра 323-00-71 Элит 716-88-48 Эллинлайн 784-00-54 Этуаль info@etoile.ru Юнона 346-08-48
Приложение 3.
ГОСТИНИЦА «ЛАБИРИНТ»
Санкт-Петербург
АНКЕТА
Уважаемые Дамы и Господа!
С целью улучшения качества предоставляемых гостиницей услуг, просим Вас ответить на вопросы нашей анкеты.
Какая форма бронирования наиболее удобна для Вас?
( Интернет ( Телефон ( Факс ( Без предварительного бронирования
Быстро ли Вы нашли нашу гостиницу?
( Да ( Нет
Что Вам помогло/ помогло бы найти нашу гостиницу?
Объяснение администратора при бронировании
Вывеска
Указатели
Другое____________________________________________________
Устраивает ли Вас работа персонала в гостинице? (подчеркните)
Администраторы - плохо, удовлетворительно, хорошо, отлично
Горничные - плохо, удовлетворительно, хорошо, отлично
Довольны ли Вы Вашим номером? (подчеркните)
Чистота - плохо, удовлетворительно, хорошо, отлично
Комфорт - плохо, удовлетворительно, хорошо, отлично
Белье - плохо, удовлетворительно, хорошо, отлично
6. Устраивает ли Вас организация питания в гостинице? (подчеркните)
Обслуживание - плохо, удовлетворительно, хорошо, отлично
Качество питания - плохо, удовлетворительно, хорошо, отлично
Питание не предоставляется, но хотелось бы
Что бы Вы хотели изменить, какие дополнительные услуги хотели бы получить?____________________________________________________
Откуда Вы узнали о нашей гостинице?
( Печатные издания ( Интернет ( От знакомых
( Другое_______________________________________________________
Хотели бы Вы вернуться в нашу гостиницу и почему?
( Да ( Нет
Потому что,______________________________________________________
БЛАГОДАРИМ ВАС ЗА УЧАСТИЕ В ОПРОСЕ!
Приложение 4.
СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТИНИЦЫ «ЛАБИРИНТ»
Санкт-Петербург
Соблюдение стандартов обслуживания
Гости ожидают, что их обслужат быстро, вежливо и внимательно.
Соблюдение стандартов:
Обеспечивает безопасность гостей и соблюдает уважение к их конфиденциальности. Никогда не сообщайте номер комнаты, в которой проживает гость.
Если Вы что-то обещаете гостям, то эти обещания должны быть реальны, обоснованы и исполнены точно в срок.
Давая гостю обещание, которое относится к компетенции другого отдела, убедитесь, что оно реально и будет выполнено.
Если взятое обязательство не может быть выполнено или не может быть выполнено в срок, немедленно известите гостя об этом, не дожидаясь жалобы с его стороны. Извинитесь, объясните причину и предложите альтернативу.
Давайте гостю только достоверную и проверенную информацию.
Вы несете персональную ответственность за исполнение требований и просьб гостей. Лично проследите, чтобы их просьбы были выполнены. Будьте позитивны во всем, что Вы говорите и делаете. Избегайте выражений: «Я сожалею, но…», «К несчастью…». Выполнив требования гостя, проинформируйте его, какие именно действия и когда Вы предприняли.
Уважайте частную жизнь клиентов – будьте внимательны, но не назойливы. Никогда не прерывайте гостя, если он разговаривает с кем-то.
Соблюдение стандартов гарантирует, что гость вернется в гостиницу.
Поведение сотрудников на территории гостиничного комплекса:
Улыбайтесь;
Приветствуйте гостя первыми, глядя в глаза;
Будьте готовы помочь гостю;
Выполняйте свою работу с удовольствием;
Не разговаривайте громко, не бегайте, не держите руки в карманах;
Не жуйте жевательную резинку;
Не сидите в присутствии гостя;
Берите чаевые, если Вам их предлагают, но не ждите вознаграждения за оказанную услугу;
Во время уборки номера, в котором живет гость, не трогайте вещи гостя;
Не оставайтесь наедине с гостем при закрытых дверях;
О вещах забытых гостями в номерах или на других участках отеля, ставьте в известность начальника. Все вещи необходимо сдавать секретарю для регистрации в журнале «Lost & Found» (бюро находок).
Не выносите из отеля вещи, принадлежащие фирме или гостю, без разрешения администрации;
Не открывайте номер по просьбе гостя своим ключом;
Будьте вежливы с коллегами;
Держите подсобные помещения закрытыми (кладовки, туалеты).
Демонстрация профессионализма
Гости ожидают, что и наши сотрудники и вся окружающая обстановка являет собой образец профессионального, положительного и заботливого облика отеля. Нами предлагается профессионально представлять себя и окружающую обстановку:
Следовать стандартам униформы (униформа для всех видов подразделений отличная). Это определяет профессиональный облик;
Униформа должна содержаться в полном порядке;
Именные таблички должны быть всегда видны гостям;
Обувь должна быть начищена и отполирована;
Прически должны быть опрятными, длинные волосы убраны назад. Руки должны быть ухожены;
Правила личной гигиены должны строго соблюдаться;
Украшения и драгоценности должны быть скромными и не вызывающими;
Запрещается принимать пищу и курить на виду у гостей;
Не отвлекаться разговорами с коллегами во время обслуживания гостей;
Всегда уступать дорогу гостям и приветствовать их улыбкой;
Находясь в гостевых зонах, рекомендуется демонстрировать позитивный настрой, подтянутость и дружелюбие;
Разговаривать с гостями стоя;
Проявлять терпение, если при общении с гостем возникают языковые трудности;
Содержать рабочее место в чистоте, порядке, избегать шума на рабочем месте;
Демонстрация профессионализма позволяет:
Гостям: испытывать больше доверия к служащим, которые выглядят и ведут себя профессионально;
Сотрудникам: демонстрировать гордость за свою работу;
Гостинице: уверенность в профессионализме сотрудников рождает доверие к отелю в целом.
Удовлетворенность запросов и жалоб гостя
Наши гости ожидают, что мы несем личную ответственность за решение их проблем и удовлетворение жалоб и решаем их вопросы быстро, эффективно и вежливо.
Как мы должны решать вопросы и улаживать проблемы:
Принимайте участие. Вовремя замечайте признаки неудовлетворенности и быстро принимайте меры.
Поощрите гостя к высказыванию мнения об обслуживании в нашем отеле;
Выслушайте все претензии гостя в спокойной и терпеливой манере. Постарайтесь, чтобы это не происходило на глазах у гостей отеля.
Никогда не заставляйте гостя повторять свои просьбы и жалобы.
В процессе улаживания ситуации:
слушайте внимательно, не перебивая
выясните все необходимые подробности
поблагодарите гостя за комментарии и проявите искреннюю заинтересованность и желание помочь
примите личную ответственность за решение проблемы
действуйте соответственно ситуации – сообщите гостю, какие действия Вы можете предпринять или предложите альтернативу
если проблема не может быть решена немедленно, сообщите гостю, какие действия Вы собираетесь предпринять, и когда;
обратитесь за помощью к старшему менеджеру, если гость остался неудовлетворен решением, которое предложили Вы
лично проверьте, что все необходимые действия по разрешению конфликта предприняты и гость удовлетворен
регистрируйте все поступающие жалобы, чтобы затем, проанализировав их, не допускать их повторения.
От этого выигрывают:
Гости: они получают уверенность в том, что их жалобы рассматриваются немедленно и решаются эффективно;
Сотрудники: уверенность в своих силах и способность решать проблемы эффективно;
Гостиница: гости, жалобы которых были решены эффективно и быстро становятся постоянными гостями.

Оказание поддержки коллегам.
Наши коллеги это внутренние клиенты, которые заслуживают, чтобы им оказывали такое же уважение, как и реальным гостям.
Как мы оказываем поддержку друг другу:
Осознайте, что Ваши действия являются звеном общей цепи обслуживания и то, что Ваши коллеги являются внутренними клиентами;
Продумайте возможные изменения в процессе работы. Если эти изменения затронут Ваших коллег, сообщите им заблаговременно и сообщите причину;
Используйте любую возможность узнать больше о работе, как у непосредственных коллег, так и у коллег из других отделов;
Предлагайте помощь коллегам в напряженное время или при выполнении особо трудных задач;
Благодарите Ваших коллег, если они оказывают Вам помощь;
Вы лично ответственны за своевременное информирование коллег. Ваш вклад в работу коллектива – работа в соответствии с высочайшими стандартами и выполнение задания в срок.
Обеспечьте всей необходимой информации при передаче смены. Вся информация должна быть аккуратно и полно записана;
Передать ваши знания и опыт новым коллегам;
Всегда принимайте ответственность за свои ошибки и не перекладывайте ответственность на других;
Создайте благоприятную и здоровую рабочую атмосферу для Вашего блага, Ваших коллег и гостей. По окончании работы оставляйте рабочее оборудование в полном порядке.
От этого выигрывают:
Гости: слаженная работа команды обеспечивает высокий уровень сервиса;
Сотрудники: хорошие отношения с коллегами обеспечивают работу;
Гостиница: слаженная работа команды обеспечивает безусловное соблюдение стандартов обслуживания.
Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. – М.: Ось-89, 2001 г.
Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебное пособие для вузов. – М.: Финансы и статистика, 2002 г.
ВТО – Всемирная туристская организация (WTO – World Tourist Organization)
Биржаков М.Б., Введение в туризм, СПб.: Герда, 1999 г., 230 стр.
Ильина Е.Н., Туризм – путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес: Учебник для туристских колледжей и вузов, М.: РИБ «Турист», 1998 г., 201 стр.
Богданов Е. Планирование на предприятии туризма. Учебное пособие для вузов. – М.: Бизнес-пресса, 2003 г., 321 стр.
Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2003 г., 465 стр.
Квартальнов В.А. Теория и практика туризма. Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2003 г., 247 стр.
Филипповский Е., Экономика и организация гостиничного хозяйства, 2006 г., 321 стр.
Чудновский А.Д., Жукова М.А., Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, М.: КНОРУС, 2006 г., 320 стр.
Данные статистической организации Артур Андерсен
Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В., Экономика и организация гостиничного хозяйства, М.: Финансы и статистика, 2003 г., 351 стр.
Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В., Экономика и организация гостиничного хозяйства, М.: Финансы и статистика, 2003 г., 351 стр.
Свирчевский Б.А., Большое будущее малых гостиниц, Журнал «Пять звезд», №1, 2003 г.
Байлик С.И., Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы, Киев: ВИРА-Р, 2001 г., 215 стр.
Богданов Е. Планирование на предприятии туризма. Учебное пособие для вузов. – М.: Бизнес-пресса, 2003 г., 321 стр.
Волов А.Б. Гостиничный менеджмент, М.: 2006 г., 235 стр.
Волков Ю., Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов, 2004 г., 231 стр.
Волков Ю., Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов, 2004 г., 231 стр.
Чудновский А. Гостиничный и туристический бизнес. Учебник. – М.: Экмос, 2000 г., 276 стр.
Колесник Н.В., Введение в специализацию, Введение в гостеприимство, М.: Советский спорт, 1999 г.. 87 стр.
Колесник Н.В., Введение в специализацию, Введение в гостеприимство, М.: Советский спорт, 1999 г.. 87 стр.
Волов А.Б. Гостиничный менеджмент, М.: 2006 г., 235 стр.
Филипповский Е., Экономика и организация гостиничного хозяйства, 2006 г., 321 стр.
Иванов В.В., Волов А.Б., Статья “ Внедрение новых технологий обслуживания в гостиничном бизнесе”, Журнал “Пять звезд”, №5, 2002 г.
Иванов В.В., Волов А.Б., Статья “ Внедрение новых технологий обслуживания в гостиничном бизнесе”, Журнал “Пять звезд”, №5, 2002 г.
Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме: Учебное пособие. – М.: Приор, 1998 г., 197 стр.
Иванов В.В., Волов А.Б., Статья “Управление позиционированием гостиничного комплекса”, Журнал “Пять звезд”, № 9, 2003 г.
Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2003 г., 465 стр.
Чудновский А.Д., Жукова М.А., Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, М.: КНОРУС, 2006 г., 320 стр.
Менеджмент туризма: Основы менеджмента: Учебник., М.: Финансы и статистика, 2002 г., 321 стр.
Солодухина О.И. Менеджмент туризма: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2003 г., 202 стр.
Соболева Е.А. Финансово-экономический анализ деятельности туристской фирмы. Учебно-методическое пособие. – М.: Финансы и статистика, 2002 г., 198 стр.
Иванов В.В., Волов А.Б., Статья “Управление позиционированием гостиничного комплекса”, Журнал “Пять звезд”, № 9, 2003 г.
Иванов В.В., Волов А.Б., Статья “Управление позиционированием гостиничного комплекса”, Журнал “Пять звезд”, № 9, 2003 г.
Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2003 г., 465 стр.
Ляпина И.Ю., Игнатьева Т.Л., Безрукова С.В., Материально-техническая база и оформление гостиниц и туристских комплексов, 2004 г., 149 стр.
Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учебное пособие для вузов. – М.: Финансы и статистика, 2001 г., 178 стр.
Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2003 г., 465 стр.
Иванов В.В., Волов А.Б., Статья “Формирование характеристик продуктовой политики гостиничного предприятия”, Журнал “Пять звезд”, №1, 2004 г.
Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2003 г., 465 стр.
Моисеева Н.К., Стратегическое управление туристской фирмой, М.: Финансы и статистика, 2000 г., 304 стр.
Иванов В.В., Волов А.Б., Статья “Формирование характеристик продуктовой политики гостиничного предприятия”, Журнал “Пять звезд”, №1, 2004 г.
Иванов В.В., Волов А.Б., Статья “Формирование характеристик продуктовой политики гостиничного предприятия”, Журнал “Пять звезд”, №1, 2004 г.
Иванов В.В., Волов А.Б., Статья “Формирование характеристик продуктовой политики гостиничного предприятия”, Журнал “Пять звезд”, №1, 2004 г.
Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж.., Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. Учебник, М.: 1998 г., 457 стр.
Квартальнов В.А. Теория и практика туризма. Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2003 г., 247 стр.
Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж.., Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. Учебник, М.: 1998 г., 457 стр.
Сапрунова В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. – М.: Ось-89, 1997 г.
Прибыльный отель: как избежать ошибок, Журнал “Пять звезд”, № 4, 2006 г.
1