Управление продажами в аудиторской фирме (организация продаж, постановка, управление продажами, особенности)

Введение
Глава 1. Особенности аудиторских услуг
1.1. Общие положения, регулирующие аудиторскую деятельность
1.2. Виды и методы аудиторской деятельности
1.3. Основные этапы аудиторской проверки
1.4. Требования к персоналу, осуществляющему аудиторскую деятельность
1.5. Особенности продажи аудиторских услуг
Глава 2. Выявление факторов конкурентоспособности открывающейся компании на рынке аудиторских услуг
2.1. Дерево целей открывающейся аудиторской компании
2.2. Конкурентный анализ рынка аудиторских услуг Москвы
2.3. Сегментация рынка аудиторских услуг
2.4. Позиционирование создаваемой компании
2.5. Ключевые факторы успеха создаваемой компании
2.6. Разработка кратких рекомендаций по реализации маркетинга для открывающейся компании
Глава 3. Организация продаж аудиторских услуг
3.1. Роль менеджеров по продажам в успехе открывающейся компании
3.3 Поиск клиентов
3.4. Процесс продажи
3.5. Оценка эффективности продаж
Заключение
Список использованной литературы

3.3. Обеспечение продаж:
прием и обработка заказов клиентов, оформление необходимых документов;
осуществление информационной поддержки клиентов;
осуществление информирования клиентов обо всех изменениях в ассортименте, увеличениях и снижениях цен, акциях по стимулирования спроса;
окончательное согласование с клиентом условий по ценам и срокам исполнения;
взаимодействие с аудиторами фирмы с целью выполнения возложенных задач;
участие в рабочих совещаниях;
ведение рабочей и отчетной документации.
поддержание в актуальном состоянии данных о клиенте в информационной системе.
3.4. Контрольная:
контроль исполнения заказов;
контроль финансовой дисциплины клиента на основе документов, получаемых от аудиторов и предупреждение о сроках оплаты.
4. ПРАВА
Ставить вопрос о повышение размера оплаты труда, оплате сверхурочных работ в соответствии с положениями, документами и распоряжениями, регламентирующими систему оплаты труда сотрудников фирмы.
Докладывать вышестоящему руководству о всех выявленных недостатках в пределах своей компетенции.
Вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными данной должностной инструкцией обязанностями.
Запрашивать лично или по поручению руководства от аудиторов отчеты и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
Требовать от руководителя оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.
Требовать от руководства обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.
5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
За неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством РФ.
За совершение в процессе осуществления своей деятельности правонарушения – в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ.
За причинение материального ущерба и ущерба деловой репутации Фирмы– в пределах, определенных действующим трудовым, уголовным и гражданским законодательством РФ.
6. СИСТЕМА ОТЧЕТОВ
Менеджер по продажам предоставляет следующие отчеты следующим должностным лицам Фирмы: генеральному директору и старшем аудитору.
Менеджер по продажам осуществляет следующие операции с документами: подписывает и визирует.
3.3 Поиск клиентов
В самом начале процесса поиска клиентов лучше всего обратиться к сбору данных о том, кто является клиентами конкурирующих аудиторских компаний. Затем, клиентов также следует проанализировать на предмет их значимости на рынке. В результате станет понятно, какие именно клиенты отдают предпочтение тем или иным аудиторским фирмам (это даст возможность понять, кто потенциальные клиенты создаваемой компании).
Только на первый взгляд клиентами аудиторских компаний являются предприятия. По сути, решение о выборе аудиторской фирмы и, вообще, о том нужен ли аудит, принимается, зачастую, двумя людьми - бухгалтером и директором (за исключением акционерных обществ, где аудиторская фирма утверждается на собрании акционеров). Здесь имеют место следующие варианты: либо инициатива исходит от бухгалтера, либо от директора. Но и в том и другом случае директор выбирает из тех аудиторских компаний, которые предложит ему бухгалтер (есть, конечно, случаи, когда директор сам ищет и выбирает аудитора, но их число незначительно). Поэтому, в конечном итоге, именно бухгалтеры предприятий и составляют тот основной сегмент потребителей, на который должны быть направлены маркетинговые мероприятия аудиторских фирм.
В отдельную категорию выделяются организации, которые по своей организационно-правовой структуре являются акционерными обществами открытого типа. Несмотря на то, что они попадают под указ об обязательной аудиторской проверке, стать аудитором такой организации может далеко не каждая, достойная этого компания. Дело в том, что аудиторская фирма здесь выбирается на собрании акционеров, и мнения бухгалтера или директора играет меньшее значение, чем личные расположение и интересы акционеров.
Поиск и привлечение клиентов возможно осуществлять, используя три подхода:
В одном случае, имея услугу, фирма разрабатывает и проводит ряд мероприятий, рассчитывая привлечь покупателей, и ждет, пока они придут к ней (например, реклама в прессе). Этот путь требует значительных капиталовложений, которые могут оказаться напрасными, но предполагает широкий охват потенциальных клиентов.
В другом случае фирма не проводит никакой рекламной кампании, но при этом сама ищет потенциальных клиентов и выходит к ним со своими предложениями. В этом случае издержки минимальны (заработная плата сотрудников, занимающихся поиском), но охват ограничен.
Третий путь использует оба предыдущих подхода сразу. Он наиболее дорогостоящий, но при этом и самый эффективный.
Какой подход выберет аудиторская фирма, зависит, прежде всего, от ее финансовых возможностей. Для небольших аудиторских компаний наиболее приемлемым является второй подход. Самым распространенным и пока самым эффективным методом в этом случае является элементарный обзвон организаций по списку. Недостатком данного подхода в целом, как уже говорилось, является малый охват потенциальных клиентов.
Что касается использования первого и третьего подходов, то хотелось бы отметить следующее: предприятия неохотно допускают посторонних в свои бухгалтерские документы и поэтому, подходят к выбору аудиторской фирмы очень серьезно. Основными критериями здесь, помимо стоимости услуг, являются квалифицированность аудиторов, солидность, честность, порядочность фирмы, верность своим обязательствам. Все это ничто иное, как составляющие имиджа. Имидж не может быть сформирован с помощью прямой рекламы, это должны быть какие-то статьи, которые описывают историю развития фирмы, содержащие интервью с руководством, планы на будущее, опубликованные в популярных финансовых, экономических журналах или газетах, участие в престижных выставках, семинарах, в телевизионных передачах и т. д. и т. п.
Но даже это не является главным определяющим фактором при выборе аудиторской фирмы. Этим главным фактором была и есть рекомендация приятеля-бухгалтера, приятеля-директора и т. д. В большей степени это относится к небольшим организациям, для которых аудиторская фирма, проводящая мощную рекламную кампанию, как правило, не доступна из-за высокой стоимости услуг.
Создаваемая компания будет ориентироваться на смешанный подход. Как уже было сказано, основной акцент будет делаться на личную продажу, но при этом и реклама не будет обделена вниманием. Личную продажу рекомендуется начать с составления списка компаний, которые подходят под представление создаваемой компании о потенциальных клиентах. По полученной базе рекомендуется провести первоначальный обзвон, который позволит получить информацию о заинтересованных компаниях, а также послужит источником данных о том, с какими аудиторскими компаниями работают потенциальные клиенты (зачастую фирмы в разговоре называют свою аудиторскую компанию).
В качестве рекламных средств на первоначальном этапе развития компании следует сосредоточиться на продвижении в сети Интернет и распространении информации о компании следующими способами:
Вторичная реклама: отзывы клиентов, когда они сами рекомендуют аудиторов своим партнерам (по знакомству). Естественно, для этого Клиент предварительно должен получить качественные услуги.
Регулярная публикации «мнений эксперта» в СМИ, на сайтах и электронных рассылках. В частном случае - ведение своей рубрики. В качестве эксперта рекомендуется рассматривать генерального директора компании или старшего аудитора.
Участие в работе различных совещательных органов (комиссий, консультативных советов, "круглых столов" и т.п.). Создаваемой компании рекомендуется вступить в Московскую аудиторскую палату, Аудиторскую палату России и в Ассоциацию бухгалтеров и аудиторов России. Это позволит ей повысить свою репутацию в глазах потенциальных клиентов, а также приблизиться к конкурентам.
Реализация совместных проектов, например, с администрацией и/или крупными фирмами. В данном случае понимается, в первую очередь, возможность размещения информации о клиентах на сайте компании и в ее портфолио (списке ключевых клиентов).
Выполнение госзаказов. Это направление, как правило, является малоэффективным в денежном отношении, но позволяет компании показать свое понимание значимости государственных заказов для России.
Участие в выставках (как правило, эффективно не единичное участие, а грамотное участие в серии выставок).
Составление рейтингов, учреждение профессиональных наград, участие в работе различных жюри. Участие компании в «Рейтинге аудиторско-консалтинговых групп "Российский аудит" по итогам года» позволит компании подтвердить свой имидж стабильной и успешной компании.
Создание качественного Интернет-форума, на котором обсуждается множество профессиональных задач. На первоначальном этапе развития компании создание Интернет-форму нецелесообразно, поскольку осведомленность о компании минимальна, а создание и подержание работоспособности форума на сайте компании требует дополнительных затрат.
Организация компанией семинаров и конференций. Это направление позволит компании не только повысить свой имидж в профессиональной среде, но и привлечь клиентов (например, организация семинаров для бухгалтеров).
Создание качественной электронной рассылки. В данном случае речь идет о рассылке новостей и различных материалов для тех, кто зарегистрирован на сайте компании, а также клиентам компании и партнерам.
Проведение опросов. Например: "Как Вы выбираете аудиторскую компанию?". Размещение опросов целесообразно на сайте компании, а также такой вопрос может задаваться в процессе обзвона потенциальных клиентов и личных встреч с ними.
Бесплатное распространение качественных методик. Целесообразнее всего это делать во время официальных мероприятий (семинаров и конференций).
Разработка и распространение нормативов, критериев и стандартов работы. Это позволит компании повысить прозрачность своей работы.
Обучение вечерников и заочников в ВУЗах, а также на факультетах повышения квалификации, где обучаются практикующие специалисты. Это направление может реализовываться одним из аудиторов создаваемой компании, который является кандидатом экономических наук и доцентом кафедры бухгалтерского учета и аудита одного из московских институтов.
Издание собственных журналов, ньюслеттеров, бюллетеней. Это направление рекомендуется после выхода компании на стабильную работу.
Создание информационно-насыщенного сайта.
Организация интервью с генеральным директором или старшим аудитором в СМИ.
Размещение информации о компании на профессиональных аудиторских сайтах и на сайтах с деловой информацией.
Таким образом, перечень представленных выше способов распространения информации, рекомендуемых для создаваемой компании позволяет сделать вывод, что основной акцент делается на личное продвижение услуг компании, а также на формирование имиджа компании в глазах как клиентов, так и профессионального сообщества в целом. Большое внимание уделяется продвижению компании в сети Интернет.
3.4. Процесс продажи
В обобщенном виде процесс продажи аудиторских услуг можно представить в следующем виде (рис. 3.2.).
Рис. 3.2. Этапы организации продаж аудиторских услуг
В таблице 3.2. представлены основные стадии личной продажи, которые могут использоваться в процессе продажи услуг аудиторской компании.
Таблица 3.2.
Стадии личной продажи
Установление контакта с покупателем Коммуникативные барьеры:
разница в восприятии
давление на покупателя
информационная перегрузка
отвлечение внимания
покупатель не осознает своей потребности в услугах, товаре Выявление потребностей покупателя
безопасность
комфорт
гордость
новизна
экономия Демонстрация продукции избегайте преувеличений
рисуйте картины тех благ, которые получит клиент от Ваших услуг
вносите элемент игры
говорите на языке своего клиента
Продолжение таблицы 3.2
Преодоление
возражений покупателя сохраняйте доброжелательность
возражения клиента - признак интереса
переводите возражения в вопрос
используйте прием "Позвольте, я запишу"
отрицательный ответ помогает определить дальнейший ход беседы
повторяйте самые сильные аргументы Завершение продажи уловите момент, когда можно завершить сделку
задавайте закрытые вопросы
вспомните потребности Вашего покупателя
приведите наиболее яркие аргументы, соответствующие потребностям Вашего клиента
не стремитесь жестко контролировать ситуацию, это может отпугнуть покупателя, не давите на него
Как видно из таблицы 3.2., одним из этапов продажи является выявление потребностей клиентов. Рассмотрим подробнее, что движет покупателями в процессе принятия решения и совершения покупки (таблица 3.3.). При этом необходимо учитывать, что для клиентов принятие решения об обращении к услугам аудиторской компании во много определяется страхом перед налоговыми органами и желанием обезопасить себя от возможных проблем. Для некоторых компаний аудит является обязательным, что приводит к неизбежности аудиторских проверок. Таким образом, на первый план выходит потребность в «безопасности», т.е. предвосхищение проблем, которые могут возникнуть в будущем. Кроме того, у компаний часто возникают проблемы в сфере бухгалтерского и налогового консалтинга. Найти ответы на возникающие вопросы также могут помочь сотрудники компании.
Таблица 3.3.
Классификация потребностей клиентов
Потребности клиента Характеристики клиента Действия сотрудника Безопасность Клиент интересуется гарантиями, стабильностью фирмы, он ориентирован на построение длительных отношений, ему нравится спокойный ритм работы • описывайте гарантии, высокие качества, серьезную репутацию фирмы
• используйте мнение постоянных клиентов
• приносите письменные рекомендации Привязанность Клиент кажется чувствительным, внимательным, эмоциональным, иногда у него бывают сильные эмоциональные реакции, часто необъяснимые • для такого клиента очень важны личные качества продавца: проявляйте дружелюбие, внимательность, тактичность, гибкость
• описывайте личную верность, преданность своей торговой марке, фирме
• сделайте подарок лично клиенту
• опишите индивидуальную скидку Продолжение таблицы 3.3
Комфорт Для такого клиента характерен практический склад ума, логическое мышление, рациональный подход, стремление к удобствам • опишите удобства, связанные с услугами
• высокие качества предоставляемых услуг
• используйте логические аргументы Гордость Такие люди стремятся выделиться, быть уникальными, ориентированы на высокий уровень жизни, признания их заслуг, личных качеств, достижений • опишите отличительные признаки, преимущества только ваших услуг и только своей фирмы
• подчеркните ориентацию на высокие технологии
• подчеркните уникальность предложения Новизна Таких людей привлекает что-то неожиданное, неизвестное, они находятся в поиске новых товаров и обращают внимание на рекламу • расскажите о новых услугах, уникальных разработках, которые никто кроме вас еще не применяет Экономия Описывают прелести работы с конкурентами, спрашивают о возможности возврата, в первую очередь интересуются скидками • опишите выгодность сделки
• дополнительные услуги вашей фирмы
Менеджеру по продажам в процесс продажи необходимо понимать, что вопросы - это способ максимальной активизации собеседника (таблица 3.4.).
Таблица 3.4.
Типы вопросов, задаваемых в процессе личной продажи
Тип вопроса Использование Закрытые вопросы Используются для ускорения хода беседы, подтверждения согласия. Если вы используете слишком много таких вопросов, у клиента может возникнуть ощущение допроса, напряженности, Рекомендуется задавать в конце беседы. Открытые вопросы: «каково Ваше мнение…» Используются при позитивном или нейтральном настрое со стороны клиента. Основная цель их: получение дополнительной информации, выяснение мотивов, позиций, мнений. Переломные: «как в действительности у Вас...» Задаются, когда мы уже получили достаточно информации по одной из проблем, и есть необходимость переключится на другую тему или есть нежелание со стороны клиента обсуждать какую-то тему. Информационные «как у Вас решена эта проблема...» Такие вопросы позволяют собирать и анализировать факты, сведения для дальнейшего анализа и выработке стратегии переговоров. Подобные вопросы требуют подготовки, предварительного сбора данных. Помните, что ответы на эти вопросы прежде всего важны и интересны Вам, и могут быть не значимы для клиента. Контрольные «что Вы думаете о нашем предложении...» Это промежуточные вопросы в ходе переговоров. Необходимы для выяснения позиции, отношения клиента, понимает ли он Вас или пассивно соглашается.
Продолжение таблицы 3.4
Проблемные вопросы «насколько Вы довольны качеством услуг...» Клиент должен высказать оценку ситуации, в которой он находится. Цель этих вопросов - поиск мотивов клиента. Вам нужно узнать, что наиболее значимо для клиента, какие проблемы он предполагает решить с помощь ваших услуг, что его не устраивает в данный момент. Альтернативные «какой срок Вам подходит…» Предоставляет собеседнику возможности выбора, вовлекает его в обсуждение процесса. Задаются ближе к концу переговоров. Вопросы для обдумывания: «правильно ли я Вас понял, что...» Цель - создание атмосферы взаимопонимания, полезны для подведение кратких итогов, позволяют избегать «беседы - ссоры».
Поскольку менеджерам по продажам аудиторских услуг при продаже приходится общаться с клиентами лично (с директором фирмы, финансовы директором или главным бухгалетором), необходимо классифицировать клиентов с точки зрения типологии их поведения (таблица 3.5.).
Таблица 3.5.
Типы клиентов
Тип характера клиента Тип поведения продавца Медлительный Повторяйте основные положения, говорите в среднем темпе, используйте паузу, уточняйте, понял ли он вас. Подчеркивайте положение клиента, занимаемое им в компании и возможность принятия именно им решения о заключении договора. Сделайте упор на преимущества, которые не будут получены, если не начать быстро реагировать. Молчаливый Задавайте открытые вопросы, побуждая клиента говорить. Стремитесь вести всю беседу на личном уровне. Сообщите какую-то очень личную информацию о себе, вытаскивайте из него личную информацию. Делайте комплименты. Скептический Ведите переговоры в консервативной манере. Если это личная встреча - классический костюм, тщательно подготовьте необходимую документацию, заручитесь поддержкой какого-либо солидного клиента. Используйте большое количество фактов и неоспоримых аргументов, принесите рекомендации. Упрямый Внимательно слушайте то, что он говорит. Никогда не выражайте напрямую несогласие с его мнением. Мягко описывайте только те свойства предлагаемой услуги, которые соответствуют его представлениям. Импульсивный (быстро реагирующий, спонтанный) Кратко изложите суть дела, подчеркивая самые важные моменты, опуская детали, сами предложите выводы и дальнейшие шаги. Разговорчивый Внимательно слушайте, но постоянно возвращайтесь к основной теме вашей беседы, подводите итоги. В начале сообщите о времени, на которое вы рассчитываете. Используйте прием «позвольте, я это запишу». Методичный Говорите, двигайтесь, жестикулируйте в темпе, близком к темпу клиента. Приводите как можно больше подробностей, неоднократно подчеркивайте ключевые моменты, используйте научные термины, описывайте результаты маркетинговых исследований. Можно использовать как готовые различные графики, шкалы, так и создавать их в процессе беседы Продолжение таблицы 3.6
«Я все это знаю!» Говорите о фактах, взывайте к его знаниям, используйте лесть, сохраняйте спокойствие Недовольный Не спорьте, не вступайте в дискуссию, соглашайтесь с его аргументами, особенно, если они рациональны. Аккуратно задавайте вопросы, постарайтесь понять суть его основных проблем и то, что стоит на самом деле за его недовольством. Попытайтесь сделать комплимент его компании, его кабинету
Существуют техники аргументации, знание которых позволит менеджеру по продажам направлять беседу в нужное русло как при личной, так и в телефонной беседе (таблица 3.6.).
Таблица 3.6.
Техники аргументации
Название Действия сотрудника фирмы Метод положительных ответов Сократа • последовательное доказательство предлагаемого решения
• использование "согласны ли вы с тем, что ...", если клиент отвечает утвердительно, то можно переходить к следующему шагу, если нет, то "простите, я не совсем удачно сформулировал вопрос" и до тех пор, пака клиент не согласится с высказыванием
• нельзя использовать "а почему вы не согласны... ", "почему вы возражаете против очевидных доводов" Метод двусторонней аргументации • рекомендуется в переговорах с интеллектуальным клиентом
• описание «за» и «против»
• предоставление клиенту возможности самому решить Метод расчлененных аргументов • разделение аргументов клиента на верные ("я согласен с Вами в том, что... "), сомнительные ("может быть это так, но мой опыт говорит о другом...), ошибочные ("...этого не бывает, увы") Метод перелицовки аргументов партнера
• выслушайте клиента, повторите его предложения
• тщательно придерживайтесь логики клиента
• далее подведите к выводам, свидетельствующим об ошибочности его начальных выводов (лучше, чтобы клиент сам сказал об этом)
• не говорите о том, что клиент совершил ошибку
• используйте " мы оба были не правы" «Мозговой штурм» • проведите вместе с клиентом мозговой штурм по решению проблемы, разработайте вместе с ним возможные решения ситуации «Тайм-аут» • возможен, если вы чувствуете, что ситуация выходит из-под контроля Прием «оставь проблемы на потом» • не застревайте на сложных вопросах, вернись к ним позже
• разбейте сложную ситуацию на части и решайте их последовательно одну за другой Метод развернутой
аргументации • применяется после анализа аргументов клиента
• используются в том случае, если вы уверены, что клиент не знает новых аргументов
Таким образом, использование описанных выше приемов позволит менеджеру по продажам компании найти индивидуальный подход к каждому клиенту, предоставить ему качественное обслуживание и тем самым стимулировать развитие долгосрочных отношений.
В целях облегчения общения с клиентами компаний разработана форма бланка, который заполняется менеджером по продажам при личном общении с клиентом или отсылается потенциальному клиенту по электронной почте (таблица 3.7.). Кроме того, ответы на вопросы, содержащиеся в бланке, позволяют рассчитать примерную стоимость оказания услуги клиенту (учет индивидуальных особенностей).
Таблица 3.7.
Форма бланка для определения стоимости услуг
Организационно-правовая форма предприятия, Дата регистрации предприятия, как юридического лица Основной вид деятельности. Дополнительные виды деятельности. Средний годовой объем выручки от реализации. Валюта баланса. Источники финансирования. Приблизительный объем документации: банка, кассы, договоров (количество папок) в месяц. Балансовая стоимость основных фондов. Количество хозяйственных операций за месяц. Количество работников на предприятии / в бухгалтерии? Укажите, какая форма бухгалтерского учета применяется на Вашем предприятии: мемориальная; мемориально-ордерная или журнально-ордерная. Необходимо ли восстановление бухгалтерского учета? За какой период необходима аудиторская проверка? Есть ли в составе Вашего предприятия дочерние фирмы, филиалы, если да, то где? Что требуется, обязательный или инициативный аудит? Дата последней проверки налоговой инспекцией. Дата последней аудиторской проверки (укажите фирму) Автоматизирован ли бухгалтерский учет на Вашем предприятии? (Название используемых программ) Есть ли валютные операции? Есть ли операции с ценными бумагами? Продолжение таблицы 3.7
Какие формы расчетов Вы применяете с заказчиками и поставщиками: бартер, векселя, взаимозачет? Дата начала проведения аудиторской проверки? Почтовый адрес предприятия, телефон/факс Фамилия Имя Отчество представителя для переговоров
Как видно, ответы на представленные вопросы позволят получить исчерпывающую информацию о клиенте и определить объем предполагаемых работ.
3.5. Оценка эффективности продаж
Наиболее актуальными вопросами, касающимися работы менеджера по продажам компании, являются оценка и повышение эффективности продаж и мотивация и системы стимулирования деятельности менеджера по продажам. Далее важными критериями системы продаж являются перспективное, сезонное, текущее планирование продаж, специфика продажи в условиях конкуренции и технологии клиентоориентированных продаж.
Менеджер по продажам в компании должен четко следовать заявленным целям ориентации на клиента. Одним из критериев работы компании можно считать регулярные проверки удовлетворенности клиентов услугами. Одним из показателей удовлетворенности является отсутствие жалоб со стороны клиентов относительно качества исполнения услуг и соблюдения условий договора. Работу по контролю следует возложить на менеджера по продажам в рамках налаживания обратной связи с клиентами и построения долгосрочных отношений с ними.
Также эффективность продаж во многом определяется существованием в компании консолидированной клиентской базы, основными функциями которой чаще всего являются анализ и прогнозирование и поддержка при работе с клиентами. На первоначальном этапе работы компании можно использоваться MSExcel, далее же желательно приобрести специализированную программу (Sales Expert), позволяющую вносить подробную информацию по каждому клиенту и анализировать клиентскую базу в целом. Стоимость такой программы составляет порядка 3-6 тыс. долл.
В качестве основных проблем, которые могут возникнуть при продаже услуг, можно назвать отсутствие квалифицированных специалистов (в открывающейся компании эта проблема будет решена за счет «переманивания» менеджера по продажам из уже существующей компании), отсутствие стратегического планирования (данная проблема нехарактерна для создаваемой компании – например, существует план месячных продаж на 3 года, представленный ранее), отсутствие системы контрольных показателей, позволяющих оценить личный вклад продавца, отсутствие ориентации на клиента, отсутствие высокоэффективных обучающих методик по подготовке менеджеров по продажам.
В качестве контрольных показателей для оценки работы менеджера по продажам будут использоваться:
объем ежемесячных продаж;
динамика продаж за год (как уже говорилось, в первый год планируется достижение оборота в размере 3-4 млн. рублей);
размер клиентской базы по существующим клиентам и темпы ее роста;
количество потенциальных клиентов, с которыми налаживается контакт (в результате обзвона);
процент перехода потенциальных клиентов в реальных;
количество разрешенных проблем клиентов (количество сохраненных клиентов, которые жаловались, но были удержаны от ухода);
количество налаженных полезных связей (например, в СМИ);
эффективность рекламы (оценка по каждому средству распространения информации).
Оценка эффективности рекламы происходит по следующей формуле:
Э = прирост оборота / затраты на рекламу.
Например, планируется раздача листовок и буклетов о компании и ее услугах на конференциях, семинарах и других мероприятиях. Стоимость печати составляет около 30 тыс. рублей. Соответственно, эффективность будет определять следующим образом:
выявляются клиенты, пришедшие в компанию после прочтения информации о компании в буклете или листовке;
рассчитывается, какой оборот приходится на этих клиентов;
определяется эффективность путем деления оборота по этим клиентам на 30000 рублей
Аналогично можно посчитать эффективность по приходу клиентов:
определить число розданных листовок и буклетов;
выявить число клиентов, пришедших после их прочтения;
рассчитать эффективность путем деления количества пришедших клиентов на общее число розданных печатных материалов.
Таким образом, можно выделить три основных способа оценки эффективности продаж в компании:
оценка экономической эффективности (рост объемов продаж);
оценка удовлетворенности клиентов от работы с компанией и динамика клиентской базы;
оценка эффективности средств распространения информации.
На данный момент количественная оценка эффективности невозможна, т.к. компания еще не начала свою работу. Однако планируется, что годовой прирост оборота должен составлять не менее 7% во второй год и рост клиентской базы на 15% за второй год.
Для стимулирования деятельности менеджера по продажам предлагается установить ему уровень заработной платы в размере 800 у.е. + 5% от сделки. При определении заработной платы менеджера учитывался его большой опыт работа на рынке аудиторских услуг и его заработная плата на предыдущем месте работы (как было сказано ранее, менеджер «переманен» у конкурентов).
Заключение
Конкурентная среда, в которой работает аудиторская фирма, постоянно предъявляет новые требования для успешного ведения бизнеса. Неизменным остается одно — высокое качество предоставляемых услуг, которое во многом определяет успех и признание, которых удалось добиться аудиторской компании. По мере ужесточения требований законодательства ожидания потребителей аудиторских услуг также изменяются, и высокого качества работы фирмы-аудитора в таких условиях невозможно добиться без эффективной системы внутрифирменного контроля, определяемой как нормативно-правовыми актами, так и опытом работы в сфере профессиональных услуг.
Добиться лучшего качества работы невозможно без разработки системы учета и анализа ошибок и положительного опыта, мониторинга текущего процесса, планирования и осуществления действий по улучшению качества услуг.
Успех аудиторской компании определяют следующие факторы:
соответствие персонала фирмы требованиям, предъявляемым к профессии аудитора (независимость, конфиденциальность, объективность и профессиональное поведение)
высокий уровень профессиональной подготовки персонала компании, позволяющий выполнять свои обязанности на должном уровне назначение на каждую конкретную аудиторскую проверку только тех специалистов, которые являются экспертами в этой области
уровень руководства, контроля и проверки, необходимый для проведения аудита в соответствии со стандартами качества
уверенность в том, что консультант фирмы обладает достаточными знаниями и опытом
высокий уровень профессионализма менеджера по продажам, на которого возлагается личная продажа и другие способы продвижения компании и ее услуг на рынке;
анализ и оценку перспективных и существующих клиентов;
постоянный мониторинг эффективности внутрифирменного контроля качества предоставляемых услуг;
наличие системы оценки удовлетворенности клиентов.
Важную роль играют заранее разработанные и стандартизированные формы рабочих документов, вопросников и т. п., корректируемые в зависимости от особенностей конкретного проекта. Они позволяют значительно облегчить руководство, контроль и стандартизировать проверку работы членов команды, что экономит время и соответственно деньги клиента.
Таким образом, проведенное в работе исследование позволило выявить особенности аудиторских услуг, провести анализ рынка аудиторских услуг Москвы, на основе полученных результатов были выработаны рекомендации по разработке стратегии создаваемой компании на рынке и осуществлению процесса продажи услуг. Приведены направления оценки эффективности и подробно представлена техника личных продаж аудиторских услуг.
Список использованной литературы
Алборов В.К. Основы аудита. Учебное пособие.. - М.: Крео, 2005.
Виханский О. С. Стратегическое управление( Учебник. – 2-е издание. – М.( Гардарики, 2000.
Гиляровская Л.Т. Аудит собственного капитала коммерческих организаций: Практическое пособие. – М.: ЮНИТИ, 2004.
Кочинев Ю.Ю. Аудит. Теория и практика. - СПб: Питер, 2005.
Крикунов А.В. Аудит в России: Антология российского аудита. - М.: Маркет ДС, 2006.
Миронова А.Р., Азарская М.А. Аудит: теория и методология: учебное пособие. - М.: Омега-Л, 2005.
Нитецкий В.В. Финансовый анализ в аудите: Теория и практика: Учеб. пособие. - М.: Дело, 2002.
Подольский В.И. Стандарты аудиторской деятельности / Подольский В.И., Савин А.А., Сотникова Л.В. - М.: ЮНИТИ, 2004.
Полисюк Г. Аудит: Технология проверки. - М.: Академический проект, 2005.
Пупко Г.М. Аудит и ревизия. - М.: Книжный дом, 2005.
Соколов Л.А. Аудиторский словарь. - М.: ЮНИТИ, 2006.
Суйц В.П. Аудит. - М.: Высшее образование, 2007.
Шубцов А.К. Готовимся к аудиторской проверке. - М.: Статус-Кво97, 2006.
Веденеев Д.С. Маркетинг аудиторских услуг // Маркетинг в России и за рубежом. - №1. – 1999.
Миронова И. Качественный скачок. – Эксперт. 2005, №18.
Постановление Правительства РФ № 1418 от 24.12.94.
Вступление России в ВТО стимулирует развитие рынка аудиторских услуг // 21.11.2006 // http://www.volgainform.ru/
Иванов М., Фербер М. Репутация большой пятерки: активы и пассивы // http://www.e-xecutive.ru/publications/specialization/article_1030/
На стол руководителю №4/ 31 января 2005 года. Финансовая служба безопасности. (Участие в круглом столе) // http://www.basalt.ru/
О контроле качества аудита и ценах на аудиторские услуги. 17-03-2004 // http://www.pbcgroup.ru
Почем аудит? // http://www.mitra.udm.ru/
Рейтинг аудиторско-консалтинговых групп "Российский аудит" по итогам 2005 года // http://www.raexpert.ru
Рост доходов аудиторских организаций в 2006 г. составит порядка 30% — Минфин РФ // Новости аудита // 15.09.2006 | 15:48 // http://www.ipbr.ru/
Рычагова А.Ю. Маркетинг аудиторских услуг: дань моде или требование времени http://finaudit.com.ua/actual_public_rich_mark_rus.html
Специфика различных типов аудиторских услуг // www.auditbf.ru/articles_1_17.htm
Укрупняются не только регионы. 23.11. 2005 // http://www.fbk.ru/live/press.asp?aid=10753
Ценовая политика // Аудитор Арсентьева // http://www.arsentieva.com/
http://www.termika.ru/audit/doc/fz.html
http://www.debetcredit.ru/page101.php
http://www.consultant.ru/popular/gkrf1/
http://www.goszakupki.ru/acts/law94.htm
http://www.smix.biz/comm.php?state=6908
http://fpf.referent.ru:4005/security/1/25370/1?try#h11
http://www.termika.ru/audit/standart/standart16_s.html
http://www.ipbr.ru/documents/audit.temp_method.rtf
http://www.praver.ru/index.php?main=vacansy&rand=14606&delcookie=1
http://www.mycv.ru/
http://www.tit-plus.ru
http://hh.ru и др.
http://www.treko.ru/show_article_734
Крикунов А.В. Аудит в России: Антология российского аудита. - М.: Маркет ДС, 2006.
http://www.termika.ru/audit/doc/fz.html
http://www.debetcredit.ru/page101.php
http://www.consultant.ru/popular/gkrf1/
Миронова А.Р., Азарская М.А. Аудит: теория и методология: учебное пособие. - М.: Омега-Л, 2005.
Кочинев Ю.Ю. Аудит. Теория и практика. - СПб: Питер, 2005.
Пупко Г.М. Аудит и ревизия. - М.: Книжный дом, 2005.
Алборов В.К. Основы аудита. Учебное пособие.. - М.: Крео, 2005
Суйц В.П. Аудит. - М.: Высшее образование, 2007.
http://www.goszakupki.ru/acts/law94.htm
http://www.smix.biz/comm.php?state=6908
http://fpf.referent.ru:4005/security/1/25370/1?try#h11
Гиляровская Л.Т. Аудит собственного кап