Деловое общение и управление конфликты в организационном поведении

Деловое общение и управленческие конфликты в организационном поведении
Содержание
Содержание
Введение
Глава I. Теоретические аспекты изучения проблемы делового общения и управленческих конфликтов в организационном поведении
1.1. Деловое общение: определение, цели, принципы
1.1.1. Невербальное общение
1.1.2. Коммуникативные барьеры и факторы эффективного взаимопонимания
1.1.3. Этапы делового общения
1.2. Сущность и структура конфликта
1.2.1 Процесс развития конфликта
1.2.2. Типология конфликтов
1.2.3. Функции конфликта
1.3. Переговоры – основа разрешения несогласий и конфликтов
1.4. Взаимосвязь конфликтов и делового общения в организационном поведении
Глава 2. Эмпирическое исследование особенностей делового общения и управленческих конфликтов на примере ЗАО КБ «Сити-банк»
2.1. Характеристика компании
2.2. Описание выборки
2.3. Диагностический инструментарий
2.4. Результаты исследования и их обсуждение
Рекомендации
Заключение
Список литературы
Приложение

Негативные (деструктивные) функции конфликта:
Обнаружение своих недостатков и соответствующая потеря чувства собственного достоинства.
Обнаружение несостоятельности (нежизнеспособности) системы и соответствующее ее разрушение.
Усугубление противоречий между элементами системы или между конфликтующими сторонами (например, "врагов стало еще больше, друзей - еще меньше").
Потеря уважения и статуса (в случае неудачного поведения в конфликте).
Порождение новых конфликтов (эффект "цепочки", например, не желая разрешать данный конфликт, человек как бы "уходит" от него и часто специально создает для себя новые проблемы) и т.п.
1.3. Переговоры – основа разрешения несогласий и конфликтов
В условиях рыночных отношений переговоры между людьми становятся особой сферой их повседневной жизнедеятельности, которая имеет свои психологические особенности, а также являются основой разрешения не согласий и конфликтов. Искусству ведения переговоров специально обучаются во всем мире. Правильно подготовленный к переговорам человек сможет добиться своей цели, не обидев при этом партнера и оставив о себе благоприятные впечатления.
Цель переговоров – достичь разумного соглашения, отвечающего интересам переговаривающихся сторон.
Переговоры по стратегии разделяются на три типа:
- мягкий;
- жесткий;
- принципиальный.
Мягкий метод. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Он хочет полюбовной развязки, но дело чаще всего кончается тем, что он остается в обиде и чувствует себя ущемленным.
Жесткий метод. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно стоящая на своем, получит больше. Он хочет победить, но часто кончается тем, что он вызывает такую же жесткую ситуацию, которая изматывает его самого и его ресурсы, а также портит его отношения с другой стороной.
Метод принципиальных переговоров – это третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое.
Метод принципиальных переговоров, разработанный в рамках Тавардского проекта по переговорам состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть, исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон.
Этот метод полагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы основан на каких – то справедливых нормах независимо от воли каждого из сторон.
Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров.
Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву и остаться при этом в рамках приличия. Этот метод дает возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться во вред вашей честности.
Кроме принципиального метода, существует метод позиционных дискуссий, при котором упор делается не на суть спора, а на позиции каждого из сторон. Этот метод не соответствует основным критериям: он не эффективен, не достигает цели, портит отношения между сторонами.
Принципиальный метод составляет альтернативу позиционному подходу и предназначен для эффективных и дружеских переговоров и достижения разумного результата.
1.4. Взаимосвязь конфликтов и делового общения в организационном поведении
Деловой стиль общения ориентирован на положительный (конструктивный) результат. Деловой стиль исключает подавление чужой позиции. Основной вопрос делового стиля общения можно сформулировать так: позиции сторон определяются отношением к обсуждаемой проблеме (спорному положению) или отношением к оппоненту.
Важным моментом в ведении переговоров имеют также эмоции, которые необходимо подавлять так называемым методом " выпуска пара", что позволяет, освободится от чувства гнева, страха возникающих в спорах. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями, недорогие подарки.
Однако, современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей и достижению целей организации. Например, человек, который на заседании комитета спорит только потому, что не спорить он не может, вероятно снизит степень удовлетворения потребности в принадлежности и уважении и, возможно, уменьшит способность группы принимать эффективные решения. Члены группы могут принять точку зрения спорщика только для того, чтобы избежать конфликта и всех связанных с ним неприятностей даже не будучи уверенными, что поступают правильно. Но во многих случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на них происходит до их фактического исполнения. Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворённости, группового сотрудничества и эффективности организации.
Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо знать причины его возникновения, тип, возможные последствия для того, чтобы выбрать наиболее эффективный метод его разрешения.
Заключение
Предложенная работа посвящена особенностям делового общения и управленческим конфликтам в организационном поведении.
Искусство общения, знание социально-психологических особенностей и применение соответствующих методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа «человек – человек» - политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим.
Умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Необаятельный, угрюмый человек будет испытывать затруднения в общении с коллегами, ему сложно будет устанавливать контакты с деловыми партнерами, добиваться успехов на переговорах. Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, - создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения.
Общение с людьми – это наука и искусство. Здесь важны и природные коммуникативные способности, и специальное образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому.
В связи с актуальностью и практической значимостью исследуемой проблемы нами видится дальнейшая работа в разработке программы исследования, а также самого эмпирического исследования конфликтов и делового общения в организационном поведении на примере конкретной организации.
Список литературы
Александрова Е. В. Социально-трудовые конфликты: пути разрешения. — М.: Луч, 1999. – 165 с.
Батаршев А. В. Психодиагностика способности к общению, или как определить организаторские и коммуникативные качества личности. – М: Гуманит. изд. центр ВЛАДОС. – 1999.
Бороздина Г.В. Психология делового общения. М.: Деловая книга, 1998.
Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс. — М.: МГУ, 2000. – 640 с.
Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент. СПб.: Изд-во Буковского, 1995.
Емельянов Е.Н., Поварницына С.Е. Психология бизнеса. – М.: АРМАДА, 1998. – 511 с.
Еремин Б.Л. Выбор путей преодоления конфликтов // Реформа. 2002, №1, С. 21-28.
Ильин В.И. Структура конфликта в организации // Социальный конфликт. 1999, №3, С. 44-53.
Кузин Ф.А. Культура делового общения. Приложения. М.: Ось-89, 1998.
Ломов Б. Ф. Общение как проблема общей психологии// Методологические проблемы социальной психологии. – М.: Наука. – 1974.
Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. — М.: Инфра-М, 2001. – 346 с.
Почепцов Г.Г. Теория и практика коммуникации. М.: Центр, 1998.
Практикум по общей, экспериментальной и прикладной психологии: Учеб. пособие / В. Д. Балин, В. К. Гайда, В. К. Гербачевский и др.; Под общей редакцией А. А. Крылова, С. А. Маничева. – СПб: Питер. – 2000.
Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. Проф. В.Н.Лавриненко - 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. – 327 с.
Сидоренко Е. В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. – СПб.: Речь. – 2004.
Стернин И.А. Понятие коммуникативного поведения и методы его исследования // Русское и финское коммуникативное поведение. Вып. 1. Воронеж: Изд-во ВГТУ, 2000.
Почепцов Г.Г. Теория и практика коммуникации. М.: Центр, 1998. - 201с.
Батаршев А. В. Психодиагностика способности к общению, или как определить организаторские и коммуникативные качества личности. – М: Гуманит. изд. центр ВЛАДОС. – 1999. – 211 с.
Батаршев А. В. Психодиагностика способности к общению, или как определить организаторские и коммуникативные качества личности. – М: Гуманит. изд. центр ВЛАДОС. – 1999. – 211 с.
Батаршев А. В. Психодиагностика способности к общению, или как определить организаторские и коммуникативные качества личности. – М: Гуманит. изд. центр ВЛАДОС. – 1999. – 211 с.
Бороздина Г.В. Психология делового общения. М.: Деловая книга, 1998. – 255 с.
Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. Проф. В.Н.Лавриненко - 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. – 327 с.
Стернин И.А. Понятие коммуникативного поведения и методы его исследования // Русское и финское коммуникативное поведение. Вып. 1. Воронеж: Изд-во ВГТУ, 2000. – 270 с.
Там же.
Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. Проф. В.Н.Лавриненко - 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. – 327 с.
Бороздина Г.В. Психология делового общения. М.: Деловая книга, 1998. – 255 с.
Кузин Ф.А. Культура делового общения. Приложения. М.: Ось-89, 1998.
Кузин Ф.А. Культура делового общения. Приложения. М.: Ось-89, 1998.
Кузин Ф.А. Культура делового общения. Приложения. М.: Ось-89, 1998.
Ильин В.И. Структура конфликта в организации // Социальный конфликт. 1999, №3, С. 44-53.
Александрова Е. В. Социально-трудовые конфликты: пути разрешения. — М.: Луч, 1999. – 165 с.
Александрова Е. В. Социально-трудовые конфликты: пути разрешения. — М.: Луч, 1999. – 165 с.
Александрова Е. В. Социально-трудовые конфликты: пути разрешения. — М.: Луч, 1999. – 165 с.
Там же.
Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс. — М.: МГУ, 2000. – 640 с.
Ильин В.И. Структура конфликта в организации // Социальный конфликт. 1999, №3, С. 44-53.
Ильин В.И. Структура конфликта в организации // Социальный конфликт. 1999, №3, С. 44-53.
Ильин В.И. Структура конфликта в организации // Социальный конфликт. 1999, №3, С. 44-53.
Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. — М.: Инфра-М, 2001. – 346 с.
Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. — М.: Инфра-М, 2001. – 346 с.
Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. — М.: Инфра-М, 2001. – 346 с.
Почепцов Г.Г. Теория и практика коммуникации. М.: Центр, 1998. - 201с.
Почепцов Г.Г. Теория и практика коммуникации. М.: Центр, 1998. - 201с.
Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. — М.: Инфра-М, 2001. – 346 с.
25