Вход

Техника организации делового общения.

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Курсовая работа*
Код 152594
Дата создания 2012
Страниц 32
Источников 25
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 29 марта в 12:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
1 120руб.
КУПИТЬ

Содержание

Содержание
Введение
1. Теоретические аспекты организации делового общения
1.1. Сущность и особенности техники организации делового общения
1.2. Основы организации делового общения: основные этапы делового контакта
1.3. Этикет делового общения, как основа повышения его эффективности
1.4. Основные виды взаимодействий в рамках делового общения и особенности применяемых при этом техник
1.4.1 Деловая беседа
1.4.2 Деловое совещание
1.4.2 Деловой телефонный разговор
2. Анализ методов организации делового общения на примере конкретных ситуаций
2.1. Техника ведения эффективных телефонных переговоров
2.2. Техника ведения эффективной деловой беседы
2.3. Примеры использования техники вопросов в структуре делового общения
2.4. Психологические способы регуляции организационных конфликтов: коммуникативные тактики делового общения
Заключение
Литература

Фрагмент работы для ознакомления

– Чем вас привлекает работа у нас в данной должности
Данный вопрос позволяет определить, насколько кандидат мотивирован на эту работу.
– Почему вы считаете себя достойным занять данную должность? Каковы ваши сильные качества?
Ответ на данные вопросы позволяет оценить навыки самопрезентации. Кандидат должен отметить навыки и качества, действительно важные для данной работы.
- Каковы ваши недостатки?
Умные кандидат сумеет преподнести свои недостатки как достоинства.
- Как вы представляете свою работу через 2 года (5 лет)?
Данный вопрос проясняет цели кандидата. Человек, нацеленный на успех, с готовностью расскажет о своих планах.
- На какую зарплату вы рассчитываете?
Хороший специалист всегда знает себе цену и рассчитывает на высокую зарплату.
Ответы кандидата на собеседовании - основной источник информации о нем. Однако следует принять во внимание и другие факторы. Опоздание на собеседование, даже при наличии уважительной причины, негативно характеризует кандидата. Одежда и внешний вид могут многое "рассказать" о кандидате, а осанка и манеры, умение держаться и т.п. - о его воспитанности. Так называемый "язык тела" может сказать внимательному интервьюеру о нервозности, отсутствии интереса или, наоборот, свидетельствовать о заинтересованности собеседника в диалоге. Эмоциональное состояние соискателя выдает и голос, который "дрожит" при сильном волнении, тембр и скорость речи человека, а также его взгляд и мимика.
Техникой ведения собеседования очень трудно овладеть по рассказам даже очень опытных коллег. Лучше не один, а несколько раз посмотреть, как это делают профессионалы. Хорошие навыки делового общения - качества настоящих профессионалов.
2.3. Примеры использования техники вопросов в структуре делового общения
Вопрос никогда не остается без ответа, поэтому при помощи вопросов можно создать нужную ситуацию и вызвать желательные реакции собеседника. Вопросы задают все, но лишь немногие знают, как это делать правильно, чтобы беседа пошла в нужном направлении. Целесообразнее всего классифицировать их по функциональному признаку.
Тактика информационных вопросов предполагает формирование утверждения, из которого вытекает вопрос. В момент ответа на вопрос, слушающий непроизвольно воспримет всю предшествующую ему информацию, и вынужден будет согласиться с предшествующим ему утверждением.
 Например: Для выполнения работы потребуется шесть сверхурочных часов (утверждение). Как вы думаете, бригада возьмется за нее на этой неделе или лучше отложить ее выполнение до следующей?" (вопрос).
Независимо от ответа человек уже воспринял информацию о том, что придется поработать сверхурочно.
Фокусирующие вопросы заставляют собеседника задуматься о последствиях неких действий или решений. Например, на совещании высказано несколько различных мнений и собравшиеся оказались не в состоянии прийти к соглашению. Прямо поставленный вопрос: "Каким должен быть результат совещания?" заставит его участников сосредоточиться на конечной цели и сдвинет обсуждение с мертвой точки.
Использование техники вопросов в деловом общение очень эффективно. В них всегда в явном или скрытом виде содержится важная информация. Вопросы позволяют держать управление ходом беседы в своих руках.    Правильно сформулированные вопросы заставляют собеседника задуматься, помогают сосредоточиться на конечном результате, заполняют неловкое молчание, подсказывают новый поворот разговора и помогают наладить контакт с собеседником.
Существует несколько эффективных приемов, которые с успехом можно применять, отвечая на возражения.
2.4. Психологические способы регуляции организационных конфликтов: коммуникативные тактики делового общения
Конфликт – это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений двух или нескольких людей. Характерными чертами конфликта являются: противоречивые позиции сторон; противоположные цели; различие в средствах достижения целей.
Мир бизнеса характеризуется тем, что здесь сталкиваются различные цели, интересы людей, фирм, компаний. Поэтому конфликты в организации проявляются более четко рельефно.
Следует иметь в виду, что возникновение конфликта внутри организации не всегда следует рассматривать как негативное явление. Если конфликт обеспечивает в большей мере реализацию закона необходимого разнообразия, помогает найти большее число перспективных альтернатив, делает процесс принятия решений более эффективным, обеспечивает самореализацию отдельной личности, то такой конфликт называется функциональным и ведет к повышению эффективности деятельности организации. Конструктивный конфликт полезен для организации.
Но не следует забывать, что отдельные, чаще всего межличностные, конфликты носят разрушительный характер. Если в результате конфликта не происходит достижение целей организации и не удовлетворяются потребности отдельной личности, то такой конфликт называют дисфункциональным, приводящим к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества.
Американский психолог К. Томас различает пять основных коммуникативных тактик: противоборство и давление, сотрудничество, компромисс, избегание, уступка.
Рассмотрим, в каких конкретных социально-психологических условиях данные конфликтные тактики поведения и общения эффективны, а в каких – неэффективны.
Противоборство и давление эффективно, если руководитель имеет авторитет, реальную власть и формулирует для команды требования подчинения трудовой дисциплине, корпоративным и юридическим нормам, ограничения во времени, в человеческих или финансовых ресурсах. Они неэффективны, если перед командой стоит задача группового и творческого решения, если в коллективе работают сотрудники, превосходящие руководителя в компетентности, опыте и возрасте.
Сотрудничество в конфликтной ситуации может быть эффективно, когда осуществляется взаимодействие между партнерами, равными по статусу и профессиональному опыту. В процессе организации сотрудничества необходимо выявить общие цели партнеров и построить взаимодействие, направленное на достижение целей обоих. Такая тактика неэффективна, если один из партнеров настроен не на диалог, а на скрытое соперничество и применяет тактику партнерства в целях «маскировки».
Компромисс как поиск третьего варианта решения, учитывающего интересы обоих партнеров, может быть результативен в конфликтной ситуации с сильным партнером, который по должностному статусу и профессиональному уровню превосходит того, кто проявляет инициативу в поиске компромисса. Такая тактика неэффективна, если сильный оппонент настроен на противоборство, а не на компромиссы.
Тактику избегания в конфликте выбирают сотрудники, которые характеризуются высокой коммуникативной чувствительностью, ранимостью и способны длительное время остро переживать конфликт, снижая производительность своей работы. Избегание может быть также успешной тактикой, если руководитель имеет дело с горячим, неуравновешенным и вспыльчивым сотрудником, которому необходимо дать дополнительное время, чтобы он успокоился и получил возможность тщательно продумать поступившее предложение или предлагаемые условия работы.
Уступка – это принятие позиции партнера и отказ от собственной позиции в конфликте. Данная коммуникативная тактика может быть эффективной в конфликте с партнером, изначально значительно превосходящим по должностному статусу, профессиональному опыту, и главное, возможности влиять на ситуацию.
К психологическим способам регулирования конфликтов относятся также те, которые позволяют снизить напряжение конфликтующих:
техника «симметричного ответа»: применение против партнера его же средств поведения и общения;
техника «нулевой реакции»: подчеркнута демонстрация спокойствия и невозмутимости;
техника «выявления скрытых контекстов»: демонстрация понимания ситуации и четкое разъяснение своих намерений;
тактика перерыва: откладывание сложного обсуждения на допустимый временной период;
тактика удержания своей цели: отстаивание своей цели с использованием слабых сторон противника и условий ситуации;
техника «заезженной пластинки»: постоянное проговаривание своих намерений, чтобы показать серьезность и устойчивость своей позиции;
техника отказа от второстепенных деталей с целью сохранения главного: компромисс по отношению к второстепенным моментам, но настойчивое отстаивание ключевых аспектов своей позиции.
Следует иметь в виду, что эффективный работник – это тот, кто одинаково успешно владеет различными коммуникативными тактиками в конфликтной ситуации, выбирая их в соответствии с возникающей ситуацией взаимодействия и партнером, с которым происходит деловое общение.
Заключение
В работе тщательно проанализированы аспекты теории и практики организации делового общения. Вот основные сделанные выводы. Эффективность деятельности компании в целом напрямую зависит от эффективности взаимоотношений между сотрудниками. Основой деятельности руководства по организации делового общения должны быть меры по установлению баланса между формальными и неформальными взаимосвязями. Только в таком случае руководство организацией может быть лояльным по отношению к сотрудникам, не теряя при этом необходимой четкости. Атмосфера взаимного доверия и уважения между сотрудниками, стоящими на различных уровнях иерархической лестницы является основой успешной организации.
Во втором разделе работы рассмотрены вопросы практического руководства и приведены конкретные методики, которые успешно могут быть использованы при организации делового общения: проанализированы различные коммуникативные тактики и эффективность их применения в конфликтных ситуациях, рассмотрена методика формирования корпоративной культуры и оценено ее значение.
Конечно, на текущий момент в российском бизнесе трудно найти организации, эффективно использующие ме6тоды организации делового общение в частности, и психологические методы управления персоналом в целом. Но тенденции сближения методов управления и методов психологии очевидны. Компания, ориентированная на результативность деятельности своих сотрудников, должна учитывать психологические особенности и мотивы поведения людей. Только в таком случае можно говорить об эффективном использовании «человеческого ресурса».
Подводя итог рекомендациям по ведению делового общения следует еще раз подчеркнуть необходимость изучения и учета психологических аспектов, чтобы можно было решать проблему общения рационально, опираясь на объективные критерии. Знание психологических особенностей человека позволит построить взаимоотношения так, чтобы не допустить появления излишней эмоциональной напряженности, исключить принятие поспешных, решений, приводящих часто к окончательному разрыву отношений.
Создание или использование положительного фона переговоров, дружеской атмосферы позволит организовать совместную разработку многочисленных альтернативных вариантов решений и остановиться на том, который максимально учитывает разнообразные интересы договаривающихся сторон.
Литература
Адаптация: взаимный испытательный срок. Светлана Абрамова // Кадровое дело, 2003. - №11.
Вагин И.О. Психология процветания. Бизнес по-русски. – СПб.: Питер, 2002.
Введение в психологию: способности человека. Шадриков В.Д. // Управление персоналом, 2004. - № 12
Власть в руках зазнайки. Когда самомнение обгоняет служебный рост. Кудашкина Е. // Ведомости, 2003. – 22.05
Все возрасты покорны. Если умело решать конфликт поколений. Горелова Е. // Ведомости, 2003. - № 5
Как не сгореть на работе? Иванова Анастасия //Кадровое дело, 2004. - № 2
Как развить лояльность персонала? Антон Калабин // Кадровое дело, 2004. - № 8
Конфликт под управлением. Самоукина Н. // Управление персоналом, 2005. - № 5.
Конфликт: понимать – значит управлять. Вера Кобзева // Кадровое дело, 2003. - № 5.
Лидерство как механизм постоянного обеспечения конкурентоспособности. Ю.П. Адлер, В.В. Липкина // Стандарты и качество, 2004. - № 10
Лидерство как стиль управления современной компанией. Т. Ковалева // Персонал-микс, 2007. - № 1
Практическая психология старости. Ермолаева М.А. // Прикладная психология, 2002. - № 4
Проблемный персонал. Ольга Горненко // Кадровое дело, 2003. – № 9
Развитие лидерства в контексте развития организации. М. Кларин // Пресонал-микс, 2006. - № 12
Сценарные конфликты в организации. Самоукина Н. // Управление развитием персонала, 2005. - № 1
«Фирменный досуг». Вадим Воловик // Кадровое дело, 2003. - № 12
www.simsgroup.ru Оценка и подготовка специалистов // Электронный сборник статей консалтинговой компании «Standart and Innovations in Management Systems», 2004.
www.consulting.ru Шаги по становлению руководителя как лидера. М. Федин // Элитный персонал, 2004. - № 24
www.hr-journal.ru Как на самом деле нужно контролировать сотрудников. Лебедева Н. // Электронный журнал «Работа с персоналом: подбор, обучение и мотивация». Раздел: «Кадровое дело». 01.07.2004
www.hr-journal.ru Манипулятор в офисе: практикум по совместному выживанию. Иванова А // Электронный журнал «Работа с персоналом: подбор, обучение и мотивация». Раздел: «Кадровое дело». 22.06.2005.
www.hr-journal.ru Внедрение изменений: как преодолеть сопротивление. Несмеева А. // Электронный журнал «Работа с персоналом: подбор, обучение и мотивация». Раздел: «Кадровое дело». 23.05.2005.
www.dp.ru (Деловой Петербург) Стресс-менеджмент, или Как преодолеть постоянное напряжение на рабочем месте. Гудимов В. // Бизнес Без Проблем – Персонал, 2002. - № 7.
www.top-manager.ru Тенденции: Hard and Soft корпоративного управления // Высоцкая Ольга, 14.06.2007.
www.top-manager.ru Персонал: Анализ почерка и психологический портрета // Щеголев Илья, 04.10.2005.
www.top-manager.ru Начинаем переговоры с собственным коллективом // Герасимова Наталья, 23.04.2004
Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. – М.: Экономистъ, 2003
Капитонов Э.А., Капитонов А.Э. Корпоративная культура и PR. – М.: ИКЦ «МарТ», 2003
Капитонов Э.А., Капитонов А.Э. Корпоративная культура и PR. – М.: ИКЦ «МарТ», 2003
Капитонов Э.А., Капитонов А.Э. Корпоративная культура и PR. – М.: ИКЦ «МарТ», 2003
Конфликт: понимать – значит управлять. Вера Кобзева // Кадровое дело, 2003. - № 5.
2

Список литературы [ всего 25]

Литература
1.Адаптация: взаимный испытательный срок. Светлана Абрамова // Кадровое дело, 2003. - №11.
2.Вагин И.О. Психология процветания. Бизнес по-русски. – СПб.: Питер, 2002.
3.Введение в психологию: способности человека. Шадриков В.Д. // Управление персоналом, 2004. - № 12
4.Власть в руках зазнайки. Когда самомнение обгоняет служебный рост. Кудашкина Е. // Ведомости, 2003. – 22.05
5.Все возрасты покорны. Если умело решать конфликт поколений. Горелова Е. // Ведомости, 2003. - № 5
6.Как не сгореть на работе? Иванова Анастасия //Кадровое дело, 2004. - № 2
7.Как развить лояльность персонала? Антон Калабин // Кадровое дело, 2004. - № 8
8.Конфликт под управлением. Самоукина Н. // Управление персоналом, 2005. - № 5.
9.Конфликт: понимать – значит управлять. Вера Кобзева // Кадровое дело, 2003. - № 5.
10.Лидерство как механизм постоянного обеспечения конкурентоспособности. Ю.П. Адлер, В.В. Липкина // Стандарты и качество, 2004. - № 10
11.Лидерство как стиль управления современной компанией. Т. Ковалева // Персонал-микс, 2007. - № 1
12.Практическая психология старости. Ермолаева М.А. // Прикладная психология, 2002. - № 4
13.Проблемный персонал. Ольга Горненко // Кадровое дело, 2003. – № 9
14.Развитие лидерства в контексте развития организации. М. Кларин // Пресонал-микс, 2006. - № 12
15.Сценарные конфликты в организации. Самоукина Н. // Управление развитием персонала, 2005. - № 1
16.«Фирменный досуг». Вадим Воловик // Кадровое дело, 2003. - № 12
17.www.simsgroup.ru Оценка и подготовка специалистов // Электронный сборник статей консалтинговой компании «Standart and Innovations in Management Systems», 2004.
18.www.consulting.ru Шаги по становлению руководителя как лидера. М. Федин // Элитный персонал, 2004. - № 24
19. www.hr-journal.ru Как на самом деле нужно контролировать сотрудников. Лебедева Н. // Электронный журнал «Работа с персоналом: подбор, обучение и мотивация». Раздел: «Кадровое дело». 01.07.2004
20.www.hr-journal.ru Манипулятор в офисе: практикум по совместному выживанию. Иванова А // Электронный журнал «Работа с персоналом: подбор, обучение и мотивация». Раздел: «Кадровое дело». 22.06.2005.
21.www.hr-journal.ru Внедрение изменений: как преодолеть сопротивление. Несмеева А. // Электронный журнал «Работа с персоналом: подбор, обучение и мотивация». Раздел: «Кадровое дело». 23.05.2005.
22.www.dp.ru (Деловой Петербург) Стресс-менеджмент, или Как преодолеть постоянное напряжение на рабочем месте. Гудимов В. // Бизнес Без Проблем – Персонал, 2002. - № 7.
23.www.top-manager.ru Тенденции: Hard and Soft корпоративного управления // Высоцкая Ольга, 14.06.2007.
24.www.top-manager.ru Персонал: Анализ почерка и психологический портрета // Щеголев Илья, 04.10.2005.
25. www.top-manager.ru Начинаем переговоры с собственным коллективом // Герасимова Наталья, 23.04.2004
Очень похожие работы
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.01686
© Рефератбанк, 2002 - 2024