Маркетинг как инструмент коммерческой деятельности фирмы

Введение
Глава 1. Современный маркетинг и его основные характеристики
Глава 2. Маркетинг и управление взаимоотношениями с клиентами
2.1. Понятие комплекса управления взаимоотношениями с клиентами
2.2. Методы и инструменты управления взаимоотношениями с клиентами
Глава 3. Маркетинг как инструмент коммерческой деятельности в ООО «Проф»
3.1. Описание предприятия
3.2 Маркетинг в ООО «Профи».
3.3 Разработка мероприятий по управлению
взаимоотношениями с клиентами
Заключение
Список литературы
Приложение 1
Приложение 2

В основном это касается автоматизации бухгалтерской и аудиторской сферы. Но для развития бизнеса в условиях конкуренции требуются дальнейшее повышение эффективности компании и новые возможности.
Как правило, основные вопросы, связанные с расширением бизнеса касаются оптимизации взаимоотношений с имеющимися и потенциальными клиентами и партнерами.
Одним из решений этой проблемы могут оказаться CRM-системы, которые являются частью бизнес-стратегии с одноименным названием СRM. Ведь известно, что при одинаковых потребительских качествах товара или услуги потребитель пойдет в ту компанию, где ему окажут лучший сервис.
Современные CRM-системы обеспечивают «комплексный подход к автоматизации работы с клиентами и направлены на предоставление максимально удобного для потребителя сервиса. Одной из важнейших задач систем этого уровня является организация взаимодействия между подразделениями маркетинга, продаж и сервисного обслуживания».
С помощью подобных систем становится возможным оценить эффективность затрат на различные маркетинговые программы и акции. При этом поддаются анализу не только первичный отклик потенциальных клиентов, но и конкретные финансовые показатели, даже если между проведенной акцией и заключением контракта проходит несколько месяцев. Более четкая организация работы дает возможность сконцентрировать усилия на определенной целевой аудитории, управлять процессом привлечения клиентов и тесно и плодотворно взаимодействовать с отделом продаж. Внедрение CRM-системы позволяет не только расширить клиентскую базу, но и сделать сбыт прогнозируемым, а информацию о клиенте без потерь передать сервисному подразделению.
Важны и вопросы хорошего обслуживания, профессионализм и своевременность отклика на обращение клиентов. Обслуживание высокого уровня обеспечивает удержание и лояльность клиентов, а CRM-система поможет наладить бесперебойную и качественную работу обслуживающего подразделения.
Все это говорит о том, что внедрение CRM-системы не только повышает эффективность отдельных подразделений в компании, но способствует налаживанию четкого взаимодействия между ними.
В качестве первого шага в планировании маркетинга необходимо принять решение о том, какую стратегию роста необходимо реализовать. С учетом настоящей ситуации и положения компании на рынке можно сделать вывод о том, что необходимо выбрать стратегию «имеющийся продукт (услуга), существующий рынок». Данная стратегия выбрана для более глубокого проникновения на рынок.
Далее для внедрения CRM-методологии необходимо иметь представление о действующей системе управления бизнес-процессами с их четким описанием. Для этого составляется общая структурная схема управления компанией (Приложение 1). Затем в соответствии с проведенным SWOT-анализом и с учетом изучения отношений «аудиторская фирма – клиент» составляется схема, которая поможет компании действовать на рынке более эффективно и качественно, то есть с учетом реализации маркетинговой стратегии CRM (Приложение 2).
Численность службы маркетинга определяется размером дохода фирмы, объемом и сложностью предоставляемых услуг. И в зависимости от этих величин одни и те же задачи будут выполнять несколько человек или целая служба со сложной структурой. Задачи, стоящие перед службой маркетинга, очень значительные и сложные, на этом нельзя экономить. В таблице 1 приведены основные функции и задачи, которые по нашему мнению следует возложить на Отдел маркетинга небольшой аудиторской фирмы.
Таблица 1
Функции и задачи отдела маркетинга
Функции Задачи 1. Формирование рыночной стратегии фирмы 1. Анализ и прогнозирование потребностей и спроса.1.2. Анализ и прогнозирование конъюнктуры рынка.1.3. Анализ и прогнозирование факторов конкурентного преимущества фирмы.1.4. Анализ связей фирмы с внешней средой.1.5. Анализ и прогнозирование качества и ресурсоемкости аналогичных услуг конкурентов.1.6. Анализ и прогнозирование организационно- технического уровня конкурентов и фирмы.1.7. Анализ и прогнозирование качества и ресурсоемкости будущих услуг фирмы.1.8. Анализ действия законов рыночных отношений в условиях фирмы.1.9. Прогнозирование объемов рынков по сегментам.1.10. Прогнозирование цен на услуги.1.11. Прогнозирование конкурентоспособности будущих услуг на конкретных рынках.1.12. Разработка и экономическое обоснование мероприятий по повышению конкурентоспособности будущих услуг.1.13. Окончательный выбор целевых рынков на плановый период.1.14. Разработка нормативов конкурентоспособности будущих услуг.1.15. Оформление документа "Рыночная стратегия фирмы на____ год". 2. Реализация концепции маркетинга 2.1. Согласование структуры и содержания системы менеджмента фирмы.2.2. Участие в проектировании организационной структуры фирмы.2.3. Участие в разработке положений и должностных инструкций фирмы.2.4. Входной маркетинговый контроль (на предмет соблюдения концепции маркетинга) всей нормативно-методической документации, разрабатываемой и получаемой фирмой.2.5. Разработка, согласование и утверждение руководством фирмы "Плана мероприятий по реализации концепции маркетинга в деятельности фирмы на период _____".2.6. Участие в анализе международной деятельности фирмы.2.7. Прогноз цен на новые услуги.2.8. Согласование контрактов и договоров.2.9. Участие в поиске клиентов.2.10. Установление схемы обратной связи услуг. 3. Реклама услуг и стимулирование сбыта 3.1. Определение целей рекламы.3.2. Определение методов, правил и средств рекламы.3.3. Организация работы рекламных агентств и служб.3.4. Организация стимулирования потребление услуг и роста прибыли. 4. Обеспечение маркетинговых исследований 4.1. Разработка и совершенствование структуры отдела маркетинга фирмы.4.2. Информационное обеспечение и создание нормативной базы маркетинговых исследований.4.3. Кадровое обеспечение исследований.4.4. Обеспечение техническими средствами (CRM-система).4.5. Обеспечение внутренних и внешних связей отдела маркетинга фирмы.
Параллельно с этим необходимо провести масштабную, но крайне необходимую работу по систематизации клиентской базы фирмы. Вначале изучается программное обеспечение, с которым работают сотрудники. В связи с отсутствием программного обеспечения, относящегося к системам CRM, часть сотрудников составляла свои собственные базы Microsoft Excel, каждый как мог и как удобно. Некоторые сотрудники защищают свои файлы от доступа паролем, что очень опасно, поскольку отсутствие сотрудника по причине увольнения или по болезни может привести к серьезным проблемам. Другая часть сотрудников ведет базу клиентов на бумаге (в канцелярской книге или ежедневнике). Сотрудники информационного отдела не знакомы с современными CRM-системами.
Поставленная задача внедрения CRM вскрывает целый комплекс нерешенных проблем управления, разрешение которых требует серьезных Происходит возрастание роли маркетинга, основанного на CRM-технологиях. Маркетологи успешных компаний подчеркивают важность предельно точного знания своего потребителя с использованием методов обратной связи, соответствующих требованиям компании. Только ставя потребителя во главу угла, зная его и используя эти знания, компания сможет сформулировать предложение, от которого он не станет отказываться.
Внедрение технологии CRM в фирме ООО «Проф» позволит:
Анализировать запросы и интересы клиентов.
Получать отчетность по всей работе с клиентами.
Укрепить взаимоотношения с клиентами.
Повысить качество обслуживания клиентов.
Снизить затраты на обслуживание клиентов.
Снизить расходы на привлечение новых клиентов.
Вести единую информационную базу клиентов и взаимодействий с ними.
Обеспечить поддержку клиентов на всех этапах его взаимоотношений с компанией.
Вывод: CRM - абсолютно необходимая и полезная вещь для компании. Даже простейшая автоматизация и наведение элементарного порядка в клиентской базе дает экономический эффект, делает бизнес более прозрачным и устойчивым. Если удается внедрить более сложные маркетинговые, аналитические и управленческие функции CRM, компания значительно увеличивает свою эффективность.
Помимо внедрения на фирме CRM-системы предлагается организовать разработку собственного сайта компании (о преимуществах и эффективности данного инструменты говорилось выше). Особенно подчеркнем необходимость создания сайта с учетом практического отсутствия информации о фирме ООО «Проф» в Интернет.
Следующий эффективный инструмент – рекламная кампания – используется фирмой «Проф», поэтому на данном этапе можно предложить активизировать рекламу в специализированных бухгалтерских изданиях и в журналах, чьей целевой группой являются главы компаний.
Для удержания существующих клиентов и построения продолжительных взаимовыгодных отношений необходимо задействовать средства и инструменты программ лояльности (программ поощрения) клиентов. Это, например, накопительные скидки и бонусы для постоянных клиентов и т.п.
Расширяя контакты на рынке и реализуя выбранную стратегию глубокого проникновения на рынок, рекомендуется участие в выставках, семинарах не только для профессиональных аудиторов, но и бухгалтеров, руководителей. Маркетинговый отдел осуществляет сбор информации по всем проводимым выставкам и профессиональным встречам (семинарам) и отбирает наиболее интересные выставки и встречи, чтобы фирма могла принять в них участие. Подобные мероприятия, как правило, преследуют две цели:
расширение деловых партнерских связей;
привлечение новых клиентов фирм-участников.
Для выставок необходимо подготовить эффектный, привлекающий внимание стенд, полный пакет раздаточного материала (листовки о фирме, визитки руководителей, перечень значительных проектов, партнеров и т.д.). Для работы на выставках выбираются привлекательные, коммуникабельные сотрудники, хорошо знающие весь спектр предоставляемых услуг. Для семинаров и встреч необходимо подготовить краткий, информативный доклад, представляющий практический интерес для коллег и партнеров.
Заключение
Сегодня маркетинг имеет множество определений, направлений развития. Маркетинг как комплексная программа деятельности, охватывающая стадии создания, производства и сбыта товаров на основе изучения состояния рынка, субъектов рыночных сетей и реальных потребностей покупателей с целью удовлетворения и получения фирмой максимальных прибылей.
Современный маркетинг, безусловно, отражает все изменения в окружающей среде. Он все сильнее нацелен на решение проблем потребителей, поскольку именно от этого зависит эффективность организации маркетинга и деятельности компании в целом.
Происходит возрастание роли маркетинга, основанного на CRM-технологиях. Маркетологи успешных компаний подчеркивают важность предельно точного знания своего потребителя с использованием методов обратной связи, соответствующих требованиям компании.
Управление взаимоотношениями с клиентами – это бизнес-стратегия, в основе которой лежит понимание поведения клиентов и использование этого понимания для удержания и повышения степени удовлетворенности наиболее прибыльных клиентов.
Как было сказано, CRM нужны для выявления и удовлетворения индивидуальных потребностей клиента. При этом персонифицированный подход к каждому покупателю может проявляться и в процессе продажи, технической поддержки или гарантийного обслуживания. К тому же решения CRM позволяют вести индивидуальную маркетинговую политику.
Концепция управления взаимоотношениями с клиентами должна быть основой для любого руководителя, только с использованием инструментов и методов данной концепции возможно установить долговременные деловые отношения.
Список литературы
Албитов А., Соломатин Е. CRM // http://www.cfin.ru.
Ахмедов Н.А., Широченская И.П. Маркетинг социально значимой проблемы как новое направление в повышении лояльности // Маркетинг в России и за рубежом, 2003, №1(33), С. 3-9.
Бернет Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход. - СПб: Издательство «Питер», 2001. – 864 с.
Бронникова Т. С., Чернявский А. Г. Маркетинг: Учебное пособие. – М.: Экономика, 2001. – 559 с.
Голубков Е.П. Использование Интернета в маркетинге // Маркетинг в России и за рубежом, 2002, № 3, С. 17-22.
Голубков Е. П. Основы маркетинга. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательство Финпресс, 2003. – 614 с.
Голубков Е. П. Современные тенденции развития маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом, 2004, №1, С. 31-34.
Гэмбл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителем: Пер. с англ. – М.: Гранд, 2005. - 317 с.
Котлер Ф. Маркетинг менеджмент / Пер. с англ. под ред. О.А.Третьяк, Л.А.Волковой, Ю.Н.Каптуревского. - СПб.: Издательство «Питер», 2002. – 563 с.
Маркетинг: Учебник для вузов / Н. Д. Эриашвили, К. Ховард, Ю. А. Цыпкин и др., Под ред. Н. Д. Эриашвили, 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – 631 с.
Маркетинг: Учебное пособие / Под ред. А.М. Немчина, Д.В. Минаева. – СПб.: Издательский дом «Бизнес-пресса», 2001. - 512 с.: ил.
Рамзаев М. Продажи, маркетинг и CRM: как это работает все вместе // www.crmru.info.
Экономическая теория / Под ред. А. И. Добрынина, Л. С. Тарасевича: Учебник для вузов, 4-е издание. – СПб.: Изд. СПбГУЭФ, Изд. «Питер Ком», 2002.- 544 с.
http://www.marketing.spb.ru.
http://www.marketing.ru.
http://www.mavriz.ru.
Приложение 1
СХЕМА
организационной структуры
ООО «Проф»

Приложение 2
ПРОЕКТ-СХЕМА
организационной структуры ООО «Проф»


Котлер Ф. Маркетинг менеджмент / Пер. с англ. под ред. О.А.Третьяк, Л.А.Волковой, Ю.Н.Каптуревского. - СПб.: Издательство «Питер», 2002, С. 16.
Экономическая теория / Под ред. А. И. Добрынина, Л. С. Тарасевича: Учебник для вузов, 4-е издание. – СПб.: Изд. СПбГУЭФ, Изд. «Питер Ком», 2002, С. 158.
Котлер Ф. Маркетинг менеджмент / Пер. с англ. под ред. О.А.Третьяк, Л.А.Волковой, Ю.Н.Каптуревского. - СПб.: Издательство «Питер», 2002, С. 18.
Голубков Е. П. Современные тенденции развития маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом, 2004, №1, С. 32.
http://www.marketing.spb.ru.
Маркетинг: Учебник для вузов / Н. Д. Эриашвили, К. Ховард, Ю. А. Цыпкин и др., Под ред. Н. Д. Эриашвили, 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003, С. 218.
Голубков Е. П. Современные тенденции развития маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом, 2004, №1, С. 32.
Там же.
http://www.mavriz.ru.
Ахмедов Н.А., Широченская И.П. Маркетинг социально значимой проблемы как новое направление в повышении лояльности // Маркетинг в России и за рубежом, 2003, №1(33), С. 3-9.
Албитов А., Соломатин Е. CRM // http://www.cfin.ru.
Маркетинг: Учебное пособие / Под ред. А.М. Немчина, Д.В. Минаева. – СПб.: Издательский дом «Бизнес-пресса», 2001, С. 112-114.
Гэмбл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителем: Пер. с англ. – М.: Гранд, 2005, С. 255.
Голубков Е.П. Использование Интернета в маркетинге // Маркетинг в России и за рубежом, 2002, № 3, С. 18.
Бронникова Т. С., Чернявский А. Г. Маркетинг: Учебное пособие. – М.: Экономика, 2001, С. 11.
Рамзаев М. Продажи, маркетинг и CRM: как это работает все вместе // www.crmru.info.
2
Информационно-консалтинговый отдел
Административно-хозяйственный отдел
Отдел маркетинга
Бухгалтерский отдел
Офис-менеджер
Аудиторский отдел
Заместитель генерального директора
Генеральный директор
Информационно-консалтинговый отдел
Административно-хозяйственный отдел
Бухгалтерский отдел
Офис-менеджер
Аудиторский отдел
Заместитель генерального директора
Генеральный директор