Защита прав потребителей в сфере бытового обслуживания.

Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические основы защиты прав потребителей в РФ
1.1.Право потребителей на качество и безопасность товаров (работ, услуг)
1.2.Право потребителей на информацию о продавце (изготовителе, исполнителе) и о качестве товаров (работ, услуг), на замену товаров ненадлежащего качества и на обмен товаров надлежащего качества
1.3. Экспертиза качества товаров
Глава 2. Защита прав потребителей в бытовом обслуживании
2.1. Понятие и сущность сферы бытового обслуживания граждан
2.2. Защита прав потребителей при нарушении их прав в бытовой сфере
2.3.Последствие нарушения качества услуг
Заключение
Список использованной литературы

В отношении скрытых недостатков требования предъявляются потребителем в течение гарантийного срока, установленного в договоре с исполнителем, либо, если договором такой срок не предусмотрен, в течение разумного срока, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги). При этом исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента. Аналогичное правило применяется в случае, если предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и потребитель заявил о недостатках работы (услуги) по истечении этого гарантийного срока.
В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
Указанные правила означают распределение обязанностей по доказыванию в судебном разбирательстве по иску потребителя к исполнителю, связанному с обнаружением недостатков работы (услуги). Это особенно важно в тех случаях, когда доказательства по делу не позволяют с уверенностью судить о причинах возникновения недостатков.
Если заказчик заявил о недостатках в течение гарантийного срока, предусмотренного договором с исполнителем, при этом данные судебной экспертизы неоднозначны (носят вероятностный характер, указывают несколько возможных причин возникновения недостатков), суд должен вынести решение в пользу заказчика (потребителя). И, наоборот, если заявление о недостатках было сделано потребителем по истечении гарантийного срока, предусмотренного договором, при прочих равных условиях и доказательствах, суд выносит решение в пользу исполнителя.
В октябре 1998 г. Ростовский союз защиты прав потребителей обратился в Кировский районный суд г. Ростова-на-Дону с заявлением в интересах Р. к ООО "Корпорация ЕЛАЗ-ДМ" о расторжении договора купли-продажи автомобиля, имеющего существенный производственный дефект, о возмещении понесенных убытков, взыскании неустойки и компенсации морального вреда.
Основанием для предъявления иска послужили следующие обстоятельства. В январе 1998 г. Р. приобрел для личного пользования новый автомобиль "Шевроле-Блейзер", 1997 года выпуска, изготовителем которого является ООО "Корпорация ЕЛАЗ-ДМ", у ООО "Автосалон" в г. Ростове-на-Дону (официального дилера ответчика). Изготовителем на автомашину был установлен гарантийный срок, продолжительностью 12 месяцев.
В связи с тем что 27 июля 1998 г. двигатель автомашины вышел из строя, а ответчик не принял мер к устранению поломки автомашины, Ростовский союз защиты прав потребителей (на основании заявления Р.) обратился в суд с вышеуказанным иском. Ответчик с иском не согласился, полагая, что поломка двигателя возникла вследствие неправильной эксплуатации автомобиля потребителем - использования бензина с меньшим октановым числом.
Дело неоднократно рассматривалось судами первой, кассационной и надзорной инстанций. Последним решением, вынесенным Ростовским областным судом 5 октября 2000 г. по первой инстанции, требования Р. были удовлетворены: с ответчика в пользу потребителя взысканы стоимость автомобиля, неустойка и компенсация морального вреда.
Рассмотрев кассационную жалобу ООО "Корпорация ЕЛАЗ-ДМ", судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда РФ, не нашла оснований для отмены решения.
Судами было установлено, что в руководстве для владельца, выданном Р. при покупке автомобиля, отсутствовала информация о марке допускаемого для использования бензина и его качественных показателях, а имелось лишь предупреждение о том, что при использовании бензина марки, отличной от рекомендуемой, могут ухудшиться рабочие характеристики автомашины. При таких данных суды правомерно исходили из того, что в вину Р. не может быть поставлено нарушение правил эксплуатации автомобиля в виде использования некачественного бензина.
Кроме того, ответчиком не было опровергнуто утверждение Р. об использовании им качественного бензина.
В соответствии с п. 6 ст. 18 Закона о защите прав потребителей продавец обязан удовлетворить требования потребителя, связанные с обнаружением недостатков товара в течение гарантийного срока, если не докажет, что недостатки возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им установленных правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. Таким образом, бремя доказывания причин возникновения недостатков товара возложено на продавца. Между тем из имеющихся в материалах дела актов осмотра автомобиля и заключений нескольких экспертиз нельзя сделать однозначный вывод о том, что повреждения двигателя возникли вследствие использования потребителем марки бензина, отличной от рекомендованной (Определение Верховного Суда РФ от 22 января 2001 г. N 41-Г00-27).
Особенности защиты прав потребителя по смешанному договору, сочетающему элементы продажи товара и выполнения работ
Закон предусматривает особенности защиты прав потребителей при продаже товаров и при выполнении работ (оказании услуг), закрепляя их в гл. 2 и 3 соответственно. Так, различаются основания для расторжения договора по инициативе потребителя, размер неустойки в случае нарушения прав потребителя. Сложности возникают в тех случаях, когда договор с потребителем сочетает в себе обязательства передать товар и выполнить работу (оказать услугу). В соответствии с п. 3 ст. 421 ГК РФ стороны могут заключить договор, в котором содержатся элементы разных договоров (смешанный договор). К отношениям сторон по смешанному договору применяются в соответствующих частях правила о договорах, элементы которых содержатся в смешанном договоре. Тем не менее при взыскании неустойки за нарушение прав потребителя суд обычно определяет основное обязательство (с учетом целей потребителя при заключении договора) и применяет положения соответствующей главы Закона о защите прав потребителей.
Так, в случае заказа гражданином набора мебели у продавца (изготовителя) отношения сторон опосредуются договором купли-продажи; услуги по обмериванию помещения, сборке мебели носят сопутствующий (вспомогательный) характер. Как правило, потребитель оплачивает единовременно и стоимость товара, и стоимость услуг по его доставке или монтажу. При определении размера неустойки за нарушение прав потребителя суд исходит из неделимости обязательств продавца и взыскивает неустойку в размере 1% общей цены договора.
И наоборот, если потребитель обращается за ремонтом той или иной вещи (автомобиля, ювелирного изделия) или выполнением иной работы (замена оконного профиля, остекление балкона), отношения сторон регулируются правилами о договоре подряда, несмотря на то что исполнитель использует собственные расходные материалы, производит замену отдельных агрегатов автомобиля. К отношениям сторон применяются правила §2 гл. 37 ГК РФ (о бытовом подряде) и гл. 3 Закона о защите прав потребителей.
В частности, за просрочку исполнения обязательств по договору на изготовление и установку оконных профилей неустойка взыскивается в размере 3% общей цены заказа, несмотря на то что в договоре отдельной строкой была указана стоимость монтажных работ.
М. обратилась с иском к ООО "БФК-Енисей" о взыскании неустойки за просрочку исполнения обязательств по договору бытового подряда в размере 10 778 руб., компенсации морального вреда. Истица мотивировала свои требования тем, что ответчик допустил просрочку в исполнении обязательств по договору (на изготовление и установку четырех оконных блоков) продолжительностью 28 дней, после чего добровольно выплатил неустойку, рассчитанную исходя из стоимости работ, а не всей цены по договору. Все это время оконные профили находились в жилом помещении истицы, доставляли неудобства в проживании и пользовании личными вещами.
Ответчик иск не признал и пояснил, что с истицей был заключен договор подряда, в котором отдельно указаны стоимость оконных профилей - 44 904 руб. и стоимость работ по их монтажу - 12 855 руб. Оконные блоки ответчик не изготавливает, а закупает у контрагентов, после чего осуществляет их сборку и установку по заказу потребителя, поэтому неустойка за просрочку выполнения работ должна рассчитываться от стоимости работ, а не от всей цены договора.
Изучив доводы сторон, суд признал требования истицы М. обоснованными и взыскал в ее пользу неустойку, исчисленную от общей цены договора (57 795 руб.). С учетом принятия ответчиком мер по добровольному возмещению истице причиненного ущерба компенсация морального вреда присуждена в размере 1 000 руб. (решение мирового судьи Советского района г. Красноярска от 30 января 2007 г.).
Услуги по ремонту вещи, оказываемые на основании самостоятельного договора подряда, следует отличать от безвозмездного устранения продавцом недостатков товара (по требованию покупателя) в период гарантийного срока на товар. В первом случае к отношениям сторон по договору применяются правила гл. 3 3акона о защите прав потребителей. Во втором случае взаимоотношения продавца (или уполномоченной организации) и потребителя складываются в рамках ранее заключенного договора розничной купли-продажи, следовательно, подчиняются правилам гл. 2 указанного Закона. Эта особенность, к сожалению, не всегда учитывается в судебной практике.
Мировым судьей рассмотрено дело по иску Л. к ЗАО "Енисейтелеком" о возмещении убытков, причиненных утратой вещи (мобильного телефона), переданной для ремонта. Истец пояснил, что 11 апреля 2006 г. приобрел у ответчика по договору розничной купли-продажи мобильный телефон Nokia 6270 стоимостью 13 377 руб. Гарантийный срок на товар составляет 12 месяцев.
Во время эксплуатации телефона (в период гарантийного срока) проявились недостатки: телефон периодически отключался при наборе номера вызываемого абонента. 12 января 2007 г. истец передал телефон ответчику для устранения недостатков. В тот же день неисправный телефон был возвращен истцу сотрудниками ответчика вместе с актом технического осмотра, согласно которому в телефоне обнаружены следы пайки, что исключает возможность его бесплатного гарантийного обслуживания. Истец, полагая, что телефон был поврежден сотрудниками ответчика во время проведения технического осмотра, обратился к ответчику с требованием о замене поврежденного телефона (на аналогичный) либо возмещении его стоимости в двукратном размере. Ответчик в удовлетворении указанных требований отказал.
Изучив материалы дела, доводы сторон и заключение эксперта, согласно которому выход из строя мобильного телефона связан с проведением неквалифицированного гарантийного ремонта сотрудниками ответчика, суд признал требования Л. законными и обоснованными. В соответствии с п. 1 ст. 35 Закона о защите прав потребителей, если работа выполняется из материала (с вещью) потребителя, исполнитель отвечает за его сохранность и правильное использование. В случае утраты материала (вещи) и невозможности его замены однородным (аналогичным) материалом в течение трех дней исполнитель возмещает потребителю стоимость материала (вещи) в двукратном размере. Решением от 29 сентября 2008 г. с ответчика в пользу Л. взысканы 26 754 руб. (двукратная стоимость телефона), 10 700 руб. судебных расходов и 1000 руб. компенсации морального вреда.
Ответчиком подана апелляционная жалоба на указанное решение. Постановлением Октябрьского районного суда г. Красноярска от 10 марта 2009 г. апелляционная жалоба удовлетворена, решение мирового судьи отменено, по делу вынесено новое решение об отказе Н. в исковых требованиях. Отказывая истцу в иске, суд апелляционной инстанции отметил, в частности, что при продаже товара с недостатками покупатель вправе в соответствии с положениями п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей требовать от продавца соразмерного уменьшения цены, безвозмездного устранения недостатков, замены товара на аналогичный либо возврата уплаченной за товар цены. Требования истца о взыскании двукратной стоимости товара (телефона) не основаны на Законе. Кроме того, по делу было проведено три экспертизы с целью установления возможных причин недостатков товара. Суд первой инстанции положил в основу решения по делу результаты лишь одной из экспертиз, при этом ничем не мотивировал свое несогласие с результатами двух других экспертиз.
Как видно из изложенного примера, мировой судья ошибочно применил к отношениям сторон правила гл. 3 Закона о защите прав потребителей при выполнении работ и оказании услуг (ст. 35), вместо того чтобы руководствоваться правилами гл. 2 Закона о последствиях продажи товара ненадлежащего качества. Его ошибку исправил суд апелляционной инстанции.
Причинение вреда жизни, здоровью или имуществу потребителю может быть следствием различных нарушений со стороны исполнителя: несоблюдение правил безопасности при проведении работ (строительных, ремонтных), стандарта оказания тех или иных услуг (медицинских, туристских, образовательных); ненадлежащее информирование потребителя об особенностях определенных работ и услуг.
В литературе приводится пример, когда по вине туристической фирмы, не предоставившей туристу всей необходимой информации об условиях проживания в отеле, последний утратил личные вещи и не смог своевременно предпринять меры по их розыску.
З. обратилась в суд с иском к ЗАО "Экипаж-Тур" о взыскании убытков и компенсации морального вреда, причиненного ненадлежащим исполнением договора о предоставлении туристических услуг. В обоснование своих требований истица указала, что ответчик не предоставил ей обзорную экскурсию, входящую в стоимость тура и оплаченную ею, не предупредил о возможных опасностях при совершении путешествия и не ознакомил с порядком обращения в правоохранительные органы страны пребывания в случае совершения против нее преступления, не предоставил ей необходимой информации, обеспечивающей безопасное получение услуги, отказался принять меры и оказать помощь в связи с хищением у нее ценностей из сейфа гостиницы, оставив ее в беспомощном состоянии, чем способствовал причинению ей материального вреда. Истица просила взыскать с ответчика стоимость утраченных вещей (9000 руб.) и компенсацию морального вреда в размере 4500 руб.
Решением Тверского межмуниципального суда г. Москвы от 22 ноября 1999 г. исковые требования удовлетворены частично, в пользу истицы взыскано 300 руб. компенсации морального вреда, в остальной части требований отказано. Определением судебной коллегии по гражданским делам Мосгорсуда решение оставлено без изменения.
Постановлением президиума Мосгорсуда от 11 января 2001 г. решение и определение кассационной инстанции отменены, дело направлено на новое рассмотрение. Президиум Мосгорсуда отметил, что судом не исследованы и не оценены существенные для правильного разрешения дела обстоятельства и не применены нормы права, подлежащие применению.
В соответствии со ст. 7 и 10 Закона о защите прав потребителей потребитель имеет право на то, чтобы услуга при общих условиях ее использования была безопасна для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды и не причиняла вред его имуществу.
В силу ст. 6 и 14 Закона о туризме турист имеет право на необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну временного пребывания и проживания там, на обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества. Туроператоры и турагенты обязаны предоставить туристам исчерпывающие сведения об особенностях путешествий, об опасностях, с которыми они могут столкнуться при совершении путешествий, и осуществить предупредительные меры, направленные на обеспечение безопасности туристов. Под безопасностью туризма закон понимает не только личную безопасность туристов, но и сохранность их имущества.
Из материалов дела следует, что во время путешествия в отношении З. было совершено преступление. Но она, в силу того что не имела необходимой информации о такой опасности, о правилах поведения в подобной ситуации и не владела языком страны пребывания, была лишена возможности заявить о преступлении в правоохранительные органы, принять меры к розыску похищенных вещей и ценностей, зафиксировать факт хищения. Истица обратилась за помощью к представителю ответчика, но тот отказал ей в помощи.
Суд первой инстанции отметил в решении, что истица не представила документальных доказательств кражи золотых украшений, доказательств обращения истицы в органы полиции, к администрации отеля об оформлении кражи золотых украшений. Однако он не учел при этом, что истица была лишена возможности правильно действовать в сложившейся ситуации, получить помощь полиции, администрации отеля в документальном оформлении факта кражи, поиска похищенного и преступника вследствие невыполнения ответчиком закрепленных в законе обязанностей, бездействия представителя ответчика и в силу отсутствия у нее соответствующей информации. При таких данных решение суда нельзя признать законным, и оно подлежит отмене.
В случае причинения вреда жизни и здоровью потребителя при исполнении договора о выполнении работ или оказании услуг ответственность исполнителя наступает в соответствии с правилами гл. 59 ГК РФ, если только договором с потребителем не предусмотрен более высокий размер ответственности (ст. 1084 ГК РФ).
При этом обязательство исполнителя возместить причиненный вред может возникать независимо от его вины, например в случае использования при выполнении работ (оказании услуг) источников повышенной опасности: транспортных средств, некоторых видов медицинской техники.
М. предъявила иск к центральной районной больнице о возмещении материального ущерба в сумме 1796 руб. (транспортные расходы, проживание в общежитии во время лечения) и компенсации морального вреда в сумме 75 000 руб. Как установлено судом, в марте 2004 г. истица находилась на приеме у врача-ортопеда Г. указанной больницы. В процессе подточки зубов врач диском разрезал истице язык, после чего М. пришлось перенести хирургическую операцию по иссечению рубцов на языке, до настоящего времени ее беспокоят боли в языке, ей трудно говорить, принимать пищу. В судебном разбирательстве представитель больницы пояснил, что во время проведения сепарации (пропил между зубами) М. сделала неосторожное движение головой, что и стало причиной нанесения травмы языка. Вины врача-ортопеда, по словам представителя больницы, в случившемся не было: сепарация производится алмазным диском, который вращается с очень большой скоростью, и обеспечить защиту всей полости рта врач не в состоянии. Кроме того, врач-ортопед предварительно объяснял М., что во время сепарации не следует делать резких движений.
С учетом того что вред истице был причинен во время работы механизма, суд вполне обоснованно вынес решение со ссылкой на ст. 1079 ГК РФ. Дополнительные расходы присуждены М. в полном объеме, поскольку ответчик не представил доказательств наступления вреда вследствие непреодолимой силы или умысла потерпевшей. Компенсация морального вреда определена судом в размере 8000 руб., с учетом характера и степени физических и нравственных страданий потерпевшей, ее индивидуальных особенностей (человек пожилого возраста), требований разумности и справедливости, а также наличия в действиях потерпевшей грубой неосторожности (п. 2 ст. 1083 ГК РФ) (решение Уярского районного суда Красноярского края от 27 сентября 2004 г.).
Исполнитель освобождается от ответственности в случае, если докажет, что вред был причинен вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил использования работы (услуги). В частности, медицинское учреждение не отвечает за последствия собственных неосмотрительных действий пациента.
П. обратился с иском к ООО "Стоматология" о возврате платы за некачественно оказанные услуги, возмещении убытков, взыскании неустойки и компенсации морального вреда. Свои требования истец мотивировал тем, что заключил с ответчиком договор об оказании платной стоматологической помощи по удалению зуба. После проведения операции по удалению зуба у истца возникло осложнение - некротическая флегмона дна полости рта; истец перенес три тяжелые операции, несколько переливаний крови, потерял в весе 15 кг. Истец указал, что ответчиком были нарушены правила оказания платных медицинских услуг - у ответчика не было лицензии на проведение хирургических операций, ответчик не проинформировал истца о возможных осложнениях после операции.
Ответчик иск не признал, пояснил, что П. была оказана квалифицированная стоматологическая помощь; о том, что у ООО "Стоматология" отсутствует лицензия на удаление зубов, П. был предупрежден. После удаления зуба истцу были выданы рекомендации (письменная памятка), назначены лекарственные препараты цифран, супрастин, назначен прием на следующий день. Однако П. на прием к врачу не явился.
Рассмотрев обстоятельства дела, суд пришел к выводу об отсутствии оснований для удовлетворения иска. Согласно заключению судебно-медицинской экспертизы действия врача-стоматолога по удалению зуба были правильными (квалифицированными), причинной связи между проведением операции и возникшим осложнением нет. Наступление негативных последствий (осложнения) было вызвано собственными неосмотрительными действиями истца - неявкой на прием, несвоевременным обращением за медицинской помощью после ухудшения самочувствия. Отсутствие у ответчика лицензии на операции по удалению зубов само по себе не является причиной наступления неблагоприятного исхода лечения. Более того, к проведению операции имелись абсолютные медицинские показания, а сама операция была проведена правильно. Решением Кировского районного суда г. Красноярска от 25 мая 2006 г. в иске отказано.
Кассационным определением Красноярского краевого суда от 19 июля 2006 г. решение оставлено без изменений. В определении отмечено, что согласно заключению экспертизы отсутствие у ответчика лицензии на проведение операций по удалению зубов не повлияло на качество оказанной стоматологической помощи.
В соответствии со ст. 36 Закона исполнитель обязан информировать потребителя об обстоятельствах, которые могут повлиять на качество выполняемой работы (оказываемой услуги) или повлечь за собой невозможность ее завершения в срок.
Если потребитель, несмотря на своевременное и обоснованное информирование исполнителем, в разумный срок не изменит указаний о способе выполнения работы (оказания услуги) либо не устранит иных обстоятельств, которые могут снизить качество выполняемой работы (оказываемой услуги), исполнитель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков.
Последнее правило не следует толковать так, будто исполнитель всегда должен идти на поводу у потребителя и выполнять любые его указания относительно выполнения работы (оказания услуги). Закон о защите прав потребителей предписывает исходить из отсутствия специальных знаний у потребителя относительно свойств выполняемой для него работы или услуги. Соответственно при оказании медицинских и ряда других услуг, требующих специального образования и профессиональной подготовки, исполнитель вправе совершать лишь те действия (услуги), в безопасности которых для жизни, здоровья и имущества потребителя он не сомневается.
В частности, если пациент настаивает на оказании таких услуг, которые несовместимы с медицинскими стандартами или обычно принятыми в медицине, исполнитель обязан отказаться от исполнения договора, разъяснив пациенту последствия прекращения лечения. В противном случае он может быть привлечен к ответственности за оказание пациенту заведомо непригодной услуги.
В. предъявила иск к стоматологической клинике ООО "Дента" о возмещении материального ущерба в сумме 50 562 руб. (стоимость медицинской услуги, расходы на проведение экспертизы) и компенсации морального вреда в размере 200 000 руб., причиненных некачественной стоматологической помощью. Свои требования истица мотивировала тем, что ответчик ненадлежащим образом выполнил работы по протезированию - установил несъемные протезы, которые причиняли постоянную боль и не позволяли нормально принимать пищу. В результате истица была вынуждена обратиться за помощью в другую стоматологическую клинику и заменить протезы съемно-несъемными, в настоящее время претензий по качеству протезирования не имеет.
Судом установлено, что вопреки условиям договора об оказании платной медицинской помощи (лечение и протезирование) истица не была ознакомлена с предварительным диагнозом и планом лечения - в амбулаторной карте отсутствуют соответствующие отметки. Кроме того, согласно заключению судебно-медицинской экспертизы ортопедическое лечение истицы в ООО "Дента" проведено с многочисленными дефектами. Установка истице несъемных металлокерамических протезов не соответствует современным правилам выбора конструкции протеза. Установка консольного протеза на 6-й зуб противопоказана, поскольку он имеет самый большой коэффициент жевательной активности и возможны его перегрузки. Противопоказание не упоминается в каком-либо нормативном документе, но хорошо известно из учебной литературы. Установлено также наличие перфорации и отлома инструмента в канале 4-го зуба, что повлечет необходимость его удаления и протезирования.
Суд не принял во внимание ссылку ответчика на то, что конструкция несъемного протеза была установлена по настоянию самого пациента. Как профессионал врач не должен следовать любым указаниям пациента, в частности устанавливать заведомо проблемную конструкцию зубного протеза. Требование истицы о возмещении материального ущерба удовлетворено в полном объеме. Компенсация морального вреда с учетом требований разумности и справедливости, присуждена в сумме 20 000 руб. (решение Октябрьского районного суда г. Красноярска от 23 ноября 2004 г.). Определением Красноярского краевого суда от 21 февраля 2005 г. решение оставлено без изменения.
Исполнитель также не вправе заключать договор с заказчиком, если ему заранее известно о невозможности достижения того результата, о котором сообщил заказчик. Если исполнителю стало известно о невозможности достижения желаемого результата уже после заключения договора, исполнитель обязан сообщить об этом заказчику и расторгнуть договор, удержав с заказчика фактически понесенные расходы (ст. 781 ГК РФ).
Так, адвокат вправе принять поручение на ведение дела при условии, что имеющиеся у него сомнения юридического характера не исключают возможности разумно и добросовестно поддерживать и отстаивать данное поручение. Это правило, хотя и закрепленное лишь в Кодексе профессиональной этики адвоката (п. 1 ст. 7), носит по сути универсальный характер и часто применяется в судебной практике.
Точно так же риелтор не вправе принимать от клиента заведомо безнадежное поручение, если ему заранее известна невозможность достижения целей, указанных клиентом. Иллюстрацией может служить следующий пример.
Ч. обратилась в суд с иском к ООО "Агентство недвижимости "Уютный дом" о возврате уплаченного по договору вознаграждения в размере 50 000 руб., взыскании с ответчика неустойки за несвоевременный возврат цены в сумме 57 000 руб. и компенсации морального вреда в размере 10 000 руб.
Как установлено судом, между истцом и агентством недвижимости был заключен договор от 25 декабря 2007 г., по условиям которого агентство обязуется подготовить необходимые документы для совершения сделки купли-продажи земельного участка. Через два месяца после заключения договора Ч. узнала от сотрудников агентства недвижимости, что интересующий ее земельный участок не подлежит приватизации, т.е. не может быть объектом сделки. Получив такую информацию, Ч. отказалась от услуг агентства недвижимости и потребовала вернуть ей ранее уплаченное вознаграждение в сумме 50 000 руб. Однако ответчик отказался добровольно удовлетворить ее требование.
Представитель ответчика в суде пояснил, что изначально знал и предупредил Ч. о том, что подобранный земельный участок является проблемным (в плане совершения с ним сделки), однако по настоянию Ч. предпринял попытку собрать необходимые документы. С учетом данных обстоятельств, ответчик полагал, что исполнил обязательства по договору от 25 декабря 2007 г. надлежащим образом и вправе был рассчитывать на вознаграждение.
Решением Ленинского районного суда г. Красноярска от 1 сентября 2008 г. иск Ч. удовлетворен, в ее пользу взысканы: 50 000 руб. ранее уплаченного ответчику вознаграждения, 10 000 руб. неустойки и 5000 руб. компенсации морального вреда. Кроме того, с ответчика в доход местного бюджета взыскано 32 500 руб. за отказ в добровольном порядке удовлетворить законные требования потребителя.
Заключение
Подводя итоги проделанной нами работы, можно сделать следующие выводы:
Защита прав потребителей в сфере бытового обсуживания является составным элементом их гражданской правосубъектности. В ст. 6 Всеобщей декларации прав человека 1948 г. предусмотрено: "Каждый человек, где бы он ни находился, имеет право на признание его правосубъектности". Признание и осуществление правосубъектности предусмотрено и другими международно-правовыми актами, а также внутригосударственными правовыми актами, в том числе на конституционном уровне.
Статья 2 Конституции РФ предусматривает, что признание, соблюдение и защита прав и свобод человека и гражданина - обязанность государства. Отсюда можно сделать вывод о том, что исходными, определяющими являются нормы конституционного права. Права потребителя защищаются различными отраслями права. Однако особое место принадлежит гражданскому праву, правовые нормы которого предусматривают порядок и способы защиты прав, имеющие общее значение. Дополнительные, специальные способы защиты прав потребителей предусмотрены Законом "О защите прав потребителей" и другими правовыми актами.
Принято выделять два порядка защиты прав - судебный, или общий, и административный, или специальный (ст. 11 Гражданского кодекса РФ). В п. 1 ст. 11 предусмотрено, что защиту нарушенных или оспоренных гражданских прав осуществляет в соответствии с подоведомственностью дел, установленной процессуальным законодательством, суд, арбитражный суд или третейский суд (далее - суд). А п. 2 указанной статьи предусматривает, что защита гражданских прав в административном порядке осуществляется лишь в случаях, предусмотренных законом. Решение, принятое в административном порядке, может быть обжаловано в суд.
Каждый потребитель имеет право на судебную защиту в случае нарушения его субъективного права. Суд является одним из основных, доступных и гарантирующих защиту прав потребителя. В настоящее время при нарушении прав потребителей последние чаще стали обращаться в суд за защитой своих прав и законных интересов. Судебная защита заключается в конечном итоге в вынесении законного и обоснованного решения, защищающего имущественные права, и прежде всего права на имущественные потребности (в объектах собственности, в товарах, жилище, работах и услугах).
Статья 17 Закона "О защите прав потребителей" также предусматривает судебный порядок защиты прав потребителей. Данная статья состоит из трех пунктов, представляющих определенный интерес. В п. 1 говорится: "Защита прав потребителей осуществляется судом". Пункт 2 предусматривает предъявление исков: "Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора".
Далее в п. 2 предусматривается, что если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, то он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.
Пункт 3 ст. 17 Закона предусматривает освобождение потребителей по искам, связанным с нарушением их прав, а также контрольных и надзорных органов, органов местного самоуправления, объединений потребителей от уплаты государственной пошлины по искам, предъявляемым в интересах потребителей, в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
Изложенное свидетельствует о том, что российское законодательство признает право на иск. Государство создает реальные возможности пользоваться этим правом. Известно на этот счет Марксово положение: "Надо согласиться, что законодательство, которое не признает права на иск частного лица в его собственных частных делах, нарушает к тому же элементарнейшие основные законы гражданского общества".
Право на иск есть право на принудительное осуществление требования через суд. Принуждение может применяться как в судебном, так и в административном порядке. Следует, однако, иметь в виду, что право на иск нельзя смешивать с правом на защиту.
Права потребителей, как отмечалось, защищаются также и в административном порядке, определенными способами и соответствующими органами власти и управления в случаях, предусмотренных законом. Одна из особенностей данного порядка защиты прав потребителей состоит в том, что он применяется в сфере исполнительно-распорядительной деятельности административных органов, куда обращаются потребители за защитой нарушенных прав. Правда, административный порядок по сравнению с судебным является более упрощенным. Однако защита в административном порядке не является окончательной. В случае отказа в защите в административном порядке потребитель может обратиться за защитой своих прав в суд.
Наряду с установлением порядка защиты закон определяет также способы защиты прав и интересов потребителей. Прежде всего необходимо указать на применение общих способов защиты гражданских прав, предусмотренных ст. 12 Гражданского кодекса РФ, которые могут быть применены и при защите прав потребителей. Это следующие способы защиты прав: признание права; восстановление положения, существовавшего до нарушения права, и пресечение действий, нарушающих право или создающих угрозу его применения; признание оспоримой сделки недействительной с вытекающими отсюда последствиями; признание недействительным акта государственного органа или органа местного самоуправления; самозащита права; присуждение к исполнению обязанности в натуре; возмещение убытков; компенсация морального вреда; взыскание неустойки; прекращение или изменение правоотношения; неприменение судом акта государственного органа или органа местного самоуправления, противоречащего закону; иные способы, предусмотренные законом.
Что касается "иных" способов, то они могут предусматриваться другими законодательными актами. В качестве таких иных способов следует рассматривать способы, указанные в ст. 18 Закона "О защите прав потребителей", предусматривающей последствия продажи товара ненадлежащего качества. Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; соразмерного уменьшения покупной цены; замены на товар аналогичной марки (модели, артикула); замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; расторжения договора купли-продажи, возвратив продавцу товар с недостатками.
Кроме того, потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Законодательством предусматриваются случаи, когда должны быть