Совершенствование организации работы с клиентами на примере организации ООО "Автофорум"

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «АВТОФОРУМ»
1.1.КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ
1.2. АНАЛИЗ УСЛОВИЙ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ООО «АВТОФОРУМ»
1.3. АНАЛИЗ ХОЗЯЙСТВЕННО-ФИНАНСОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ
1.4. ПРОБЛЕМЫ В ОБЛАСТИ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ
1.4. ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 1
ГЛАВА 2. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ
2.1. ОСНОВНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ И ПРЕИМУЩЕСТВА КОНЦЕПЦИИ МАРКЕТИНГА ВЗАИМООТНОШЕНИЙ
2.2. ДИАГНОСТИКА СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ
2.3. УПРАВЛЕНИЕ ЖАЛОБАМИ КЛИЕНТОВ
2.4. ТЕХНИКА ЛИЧНЫХ ПРОДАЖ
2.5. ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 2
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ ООО «АВТОФОРУМ»
3.1. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ ООО «АВТОФОРУМ»
3.2. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ТЕХНОЛОГИИ И ОРГАНИЗАЦИИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ ООО «АВТОФОРУМ»
3.3. ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПУТЕМ ДОБАВЛЕНИЯ НОВЫХ УСЛУГ
3.4. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРЕДЛОЖЕННЫХ МЕРОПРИЯТИЙ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Более того, эта система позволяет успокоить клиентов и повысить их уверенность. Форма назначения клиентов на обслуживание наиболее важный инструмент в работе системы назначения.
Приемщик определяет, к какому из трех видов работ, перечисленных в верхней части формы, относится данное обслуживание (обслуживание, ремонт, диагностика). Затем определяет справочную продолжительность выполнения данного вида работ и записывает результат в верхнем углу ячейки, соответствующей имени клиента и категории работ (таблица 13).
Таблица 13
Форма назначения клиентов на обслуживание
№ Ф.И.О. клиента Год/
Модель Телефон Обсл. Ремонт Диагн. Исполнитель Время начала работ Примечание 1 2 3 4 5 6 7 8
Когда в категории не остается времени для продажи, приемщик подсчитывает общее количество занятых часов, в каждой категории и выясняет, осталось ли еще время в других категориях. Затем назначает работу, попадающую в ту категорию, где не осталось времени для продажи, исполнителю из другой категории, но способному выполнять данный вид работ. За день до начала выполнения назначенных обслуживаний, приемщик проверяет назначения для исключения «неявок», связавшись с клиентами по телефону.
Этап 3 – Встреча клиента и проведение диагностики автомобиля.
Прием клиента является наиболее важной частью процесса оказания услуги. Это первое и, возможно, наиболее длительное впечатление клиента о станции. Кроме того, это жизненно важное звено коммуникации, которое определяет, насколько качественно будет выполнена работа.
В процессе приема клиентов приемщик исполняет роль связующего звена между клиентами и исполнителями. Если приемщик не выполнил необходимые действия, или не использовал необходимые инструменты для выполнения своей работы, или выполнил эти действия в неверной последовательности, это обязательно приведет к возникновению проблем в будущем.
Правильно выполненный прием клиента это быстрый, комфортный процесс, в котором определяются пожелания клиента, записывается необходимая информация о предстоящем ремонте и заключается соглашение о том, какой ремонт должен быть выполнен к определенному моменту времени.
Мастер-приемщик не только несет большую организационно-диспетчерскую работу, но и является лицом фирмы в глазах клиента, а для того, чтобы клиент пожелал провести следующие обслуживание на этом же СТО, нужно на него произвести впечатление. Правильно проведенный прием клиента должен обеспечить раскрытие истинных нужд клиента. Это позволит избежать проблем, связанных с неудовлетворительностью клиента обслуживанием. В часы пик приемщик обращается к сервис-менеджеру с просьбой направить сотрудников для оказания помощи, чтобы исключить возможность создания неудобств клиентам. В ООО «Автофорум» ответственным за отношения клиента и мастера-приемщика назначен сервис-менеджер. Также он проводит контроль за поддержанием постоянного контакта с клиентом.
Для установления причины возникновения неисправности необходимо подробно опросить владельца автомобиля о событиях, предшествующих возникновению неисправности. Проверка внешних проявлений симптомов на автомобиле. Эта проверка может быть проведена на автомобиле во время движения или стоянки с использованием инструментов и приборов.
Для обсуждения выявленных симптомов с владельцем автомобиля необходимо учитывать:
какое состояние и функционирование является нормальным для той или иной модели автомобиля;
индивидуальное понятие нормального функционирования, зависящее от вкуса владельца.
Если мастер-приемщик и механик-бригадир убеждены, что данный симптом не является серьезной причиной для беспокойства, то необходимо объяснить это владельцу автомобиля. В противном случае, необходимо проводить дальнейший поиск неисправности. Определить точную причину, можно только опираясь на глубокие теоретические знания.
При определении причины является особенно важным установить первопричину неисправности, так как если не установить и не ликвидировать первопричину, то может произойти то же самое после ликвидации неисправности. Необходимо снова проверить все компоненты, которые были контролированы ранее при неисправности и были отмечены при опросе клиента.
Этап 4 – Оформление заказ-наряда.
Заказ-наряд – главный инструмент приемщика для обеспечения исполнителей необходимой информацией для выполнения назначенной им работы. Кроме того, заказ-наряд помогает исполнителям определить истинную причину неисправности. Одной из наиболее важных обязанностей приемщика является заполнение заказа-наряда в процессе приема клиента. Рекомендуемая форма бланка заказа-наряда приведен в Приложении 1.
Процедура оформления заказа-наряда:
Необходимо использовать по одному бланку на каждое обращение клиента.
Если для данного автомобиля требуется обслуживание в трех или более различных областях, должны использоваться несколько заказов-нарядов, скрепленных вместе. В этом случае используйте один и тот же номер заказа-наряда для всех бланков.
Нельзя использовать старый заказ-наряд для другого ремонта, даже если он повторный.
Внимательно выслушать, не прерывать клиента, предположив, что вы уже знаете причину неисправности.
Опишите жалобу клиента как можно подробнее в первом пункте раздела «Пожелания клиента».
Определите причину жалобы клиента визуальной проверкой или короткой дорожной проверкой.
Если причина неисправности не может быть определена быстро, привлеките мастера-бригадира для диагностирования.
Если есть вторая и третья проблемы, повторите предыдущие шаги.
Предложите любое дополнительное требуемое обслуживание по результатам внешнего осмотра и данным сервисной карточки автомобиля.
Стоимость услуг должна быть доведена до сведения каждого клиента. Лист определения стоимости работ содержится в рабочей папке приемщика. Кроме того, у приемщика есть полный прейскурант цен на запасные части и материалы. Во время приема приемщик договаривается с клиентом о дате, времени, месте возвращения автомобиля и о том, кто будет забирать автомобиль. Дата и время завершения записывается в заказе-наряде, чтобы каждый участник процесса мог знать условия договора с клиентом.
Этап 5 – Выполнение ремонта или обслуживания.
После того, как приемщик передал мастеру-бригадиру заказ-наряд, мастер-бригадир назначает исполнителей той квалификации, которую он считает оптимальной. Даже при наличии более квалифицированного исполнителя его не следует назначать, так как в процессе ремонта данного автомобиля на СТО может прийти автомобиль с более серьезной поломкой.
Иметь на предприятии всех исполнителей высокой квалификации не рационально, так как чем выше квалификация, тем выше надо платить рабочему заработную плату, а при ремонте ходовой части чаще всего ремонт одного автомобиля производят два исполнителя, причем один из них, как правило, проводит вспомогательные работы, не требующие высокой квалификации. Сразу же после подписания клиентом заказ-наряда, приемщик отправляет снабженца на поиск запасных частей и материалов. Первым делом снабженец проверяет наличие материалов на складе. Если на складе нет каких-либо запчастей, то он оперативно отправляется на авторазборку или авторынок, в зависимости от того, какой вид запчастей выбрал клиент (новые или бывшие в употреблении).
В то время как снабженец производит поиск нужных запчастей и материалов, два исполнителя производят разборку автомобиля и устраняют неисправность. После того, как ремонт будет произведен, мастер-бригадир проведет вторую проверку, и только после нее исполнители начнут сборку автомобиля. После сборки мастер-бригадир проводит окончательную проверку, окончательно заполняет графы использованных запчастей и материалов в заказ-наряде, расписывается в заказ-наряде и передает его приемщику.
Этап 6 – Выдача готового автомобиля.
Приемщик выполняет окончательную проверку, чтобы гарантировать, что все работы, заказанные клиентом, были фактически выполнены с наивысшим качеством. Он должен изучить подробности проведенных работ, какие были заменены детали и почему, за что требуется каждая статья оплаты, чтобы быть в состоянии доходчиво объяснить все это клиенту при выдаче готового автомобиля. Если при выдаче автомобиля после обслуживания клиент получит полную информацию о проведенных работах, это построит его удовлетворение и доверие к персоналу СТО. Клиент должен быть убежден, что все работы выполнены как следует, и он с уверенность может управлять своим автомобилем. Кроме того, необходимо убедить клиента, что стоимость работ обоснована.
Этап 7 – Контроль удовлетворения клиента.
Приемщик связывается с клиентом, чтобы установить, удовлетворен ли клиент проведенным обслуживанием и предпринять действия для решения любых возможных проблем, если клиент неудовлетворен, а также порекомендовать клиенту, провести следующее периодическое техническое обслуживание.
Постоянная программа контроля качества услуг обеспечивает как удовлетворение клиента, так и его верность СТО. Хорошая система контроля покажет, каким образом можно достичь большего удовлетворения клиентов.
3.3. Повышение качества обслуживания путем добавления новых услуг
Как было сказано в главе 2, на формирование удовлетворенности клиентов могут оказывать влияние с точки зрения компании порой совершенно незначительные моменты.
Для выявления таких моментов компанией ООО «Автофорум» было проведено исследование своих клиентов, целью которого было получение «портрета клиента», а также выявление неудовлетворенных запросов клиентов с точки зрения качества и спектра оказываемых услуг. Ниже приведены результаты исследования, проведенного в середине 2006 года.
Чаще всего в ООО «Автофорум» заходят люди с целью покупки автомобиля. Таких людей 86% от общего количества посетителей автосалона. 9% клиентов заходят, чтобы сравнить цены на запчасти и автомобили компании Даймлер Крайслер (рис. 6).

Рис. 6. Цель посещения ООО «Автофорум»
Присмотреть автомобиль для себя приходят 43% мужчин. Посетители, предпочитающих покупать машину для всей семьи 31%, желающих приобрести машину для хозяйственных работ (для бизнеса) 14%. И лишь 11% клиентов приобретают автомобиль для дамы (рис. 7).
Рис. 7. Предназначение покупки в ООО «Автофорум»
Выбор автомобиля зависит, в первую очередь, от технических данных товара (80%). Дизайн (63%) и цена (43%) тоже играют важную роль. А экономичность, долговечность и престижность находятся на втором плане (рис. 8).
Рис. 8. Критерии выбора автомобиля в ООО «Автофорум»
Наиболее важными критериями при выборе автосалона являются:
уровень цен (69%), возможность выбора (47%), послепродажное обслуживание (47%), а также наличие скидок (31%) (рис. 9).
Рис. 9. Критерии выбора компании ООО «Автофорум»
При выборе автосервиса респонденты руководствуются: наличием квалифицированных мастеров (72%), репутацией автосервиса (44%), своим собственным опытом (34%), возможностями автосервиса (31%) (рис. 10).
Рис. 10. Критерии выбора автосервиса ООО «Автофорум»
Таким образом, клиентом автосалона является мужчина, выбирающий машину для себя или всей семьи, которого интересуют технические данные будущего автомобиля и пришедшего в данный автосалон по совету друзей / родственников, с учетом фирменности автосалона.
Анализ результатов исследования позволяет сделать вывод о важности для клиентов компании как качества обслуживания при покупке автомобиля, так и при получении сервисных услуг. Таким образом, для повышения уровня продаж и качества обслуживания рекомендуется учитывать пожелания бывших, реальных и потенциальных потребителей продукции фирмы.
В рамках повышения качества обслуживания с начала 2007 года внедрены следующие дополнительные услуги для клиентов ООО «Автофорум», на желательность наличия которых указали клиенты в процессе опроса:
1. Приобретение автомобиля с продленной гарантией, либо возможность продлить гарантию на ранее приобретенный автомобиль. Таким образом, если клиент покупает новый автомобиль, либо гарантия на уже приобретенный автомобиль, предоставленная заводом-изготовителем, подходит к концу, а также если пробег автомобиля не превышает 120000 км и машина не старше 3-х лет у клиента появляется уникальная возможность приобрести полис продленной гарантии и обеспечить третий год беззаботной эксплуатации автомобиля.
Для дополнительного удобства клиентов предоставляется возможность хранения комплекта автошин. Клиентам, купившим комплект автошин у ООО «Автофорум», услуга сезонного хранения предоставляется бесплатно.
3. Специалисты сервисного центра готовы оказать техническую поддержку автомобилям, которым больше семи лет со дня выпуска. Более того, владельцам таких автомобилей предоставляются специальные скидки: 20% - на работу; 10% - на запасные части.
4. Если у клиента не остается времени для того, чтобы заняться проблемами автомобиля в течение рабочей недели, он смело может уделить ему внимание в свой выходной день. Более того, в выходные и праздничные дни в сервисном центре действуют специальные скидки на техническое обслуживание. Суббота - скидка 5% на работу и 5% запасные части. Воскресенье и праздничные дни - скидка 10% на работу и 5% на запасные части.
5. Для новых и постоянных клиентов ООО «Автофорум» предлагается дополнительная услуга. Если клиент ограничен во времени и ему сложно спланировать поездку в салон, то по звонку менеджер отдела продаж приедет в офис клиента. Менеджер поможет сделать правильный выбор, а также предоставит всю необходимую информацию о понравившейся клиенту модели автомобиля, возможных вариантах комплектации, ценах, сроках поставки, а также о преимуществах покупки автомобиля в компании ООО «Автофорум».
6. Если у ООО «Автофорум» есть запчасть или аксессуар, интересующие клиента, но у него нет возможности подъехать для оформления покупки, или же если машина клиента стоит на ремонте на чужом сервисе и клиенту нужны запчасти, но нет времени на их доставку, для всех клиентов компании введена услуга бесплатной доставки запасных частей и аксессуаров как с наличия со склада, так предоплаченные по клиентским заказам.
7. Для клиентов сервисного центра предлагается возможность срочной эвакуации автомобиля. Услуга предоставляется бесплатно в пределах Санкт-Петербурга. Услуга предоставляется бесплатно, если эвакуация осуществляется в сервисный центр «Автофорум».
8. Комплексная диагностика автомобиля создана для того, чтобы помочь клиенту сделать правильный выбор при покупке автомобиля с пробегом. Cервисный центр компании "Автофорум " предлагает комплексную диагностику, которая включает в себя следующие позиции: диагностика двигателя; диагностика АКПП; диагностика ходовой части; диагностика электрооборудования; осмотр кузова.
По каждой позиции клиент получает резюме специалистов с подборкой цен по необходимым заменам для корректной работы соответствующих узлов и агрегатов автомобиля. Для всех клиентов "Автофорум" на данную услугу скидка 20 %
8. Для всех посетителей автосалона и сервисного центра «Автофорум» предлагается уютное кафе, где всегда есть ароматный кофе, чай и бутерброды, салаты и горячие блюда.
9. Персональный менеджер – квалифицированный компетентный специалист; личный менеджер на весь срок эксплуатации автомобиля. Персональный менеджер возьмет на себя заботы записи на сервисное обслуживание; своевременном прохождении ТО; заказе необходимых запасных частей; вызове такси взамен оставленного в сервисе автомобиля; бесплатной эвакуации в случае экстренной помощи на дорогах Санкт-Петербурга.
 Персональный менеджер даст полную информацию о новинках Даймлер Крайслер; эксплуатации автомобиля; сервисном обслуживании; установке дополнительного оборудования; условиях автострахования; кредите; системе Trade-in (зачет старого автомобиля в счет покупки нового); специальных предложениях и рекламных акциях компании «Автофорум».
10. Клиентам, оставившим автомобиль на ремонт в сервисном центре при необходимости предоставляется возможность встречи и проводов в аэропорт. Пока клиент будет находиться в командировке или на отдыхе, автомобиль пройдет техническое обслуживание, а также химчистку салона и полировку кузова при необходимости. При сумме ремонта от 1500 $ данная услуга предоставляется бесплатно.
11. При каждом посещении сервисного центра "Автофорум" автомобиль проходит через мойку и пылесос бесплатно.
12. В случае экстренной необходимости - при отсутствии времени или внезапных проблемах, возникших с автомобилем - клиент может рассчитывать на прием без записи круглосуточно. Диагностика и ремонт автомобиля будут выполнены специалистами сервисного центра в кратчайшие сроки.
13. Если клиенту необходимо оставить автомобиль в сервисе, но оставаться «без колес» ему бы не хотелось, предлагаются услуги бесплатного такси. Услугой можно воспользоваться в течение 1 часа в пределах Санкт-Петербурга. Чтобы такси прибыло вовремя, необходимо предупредить менеджера о своем визите в сервисный центр за час до приезда.
Также для повышения удовлетворенности клиентов с начала 2007 года на сайте клиентам предлагаются, помимо широкого ассортимента шин, дисков, автохимии, технических аксессуаров, велосипеды, производимые компанией Даймлер Крайслер и коллекция фирменных аксессуаров компании (кожаные изделия, ручки, часы и др.), предметы которой клиенты могут приобрести в качестве сувениров или подарков.
В качестве еще одной рекомендации можно рассматривать возможность предоставления каждому клиенту персонального менеджера сразу же после покупки автомобиля. Это предоставляется возможным с учетом того, что в среднем в месяц покупается не более 25 автомобилей, что позволит обеспечить полное покрытие клиентской базы.
3.4 . Оценка эффективности предложенных мероприятий
На основе результатов анализа деятельности компании и теоретических рекомендации может быть разработан комплекс методов по росту и повышению качества продаж в компании (таблица 12).
Таблица 12
План мероприятий
№ Этап Способ
реализации Цели и задачи Планируемые затраты, тыс. руб. 1 Обучение
персонала Тренинг для менеджеров по продажам приобретение базовых знаний и навыков в области продаж;
расширение поведенческого репертуара при взаимодействии с клиентами;
практическая отработка всех обязательных этапов продажи;
повышение уровня продаж в компании.
240
(корпоративное обучение)
2 Посттренинговое сопровождение Сессия по результатам тренинга анализ применения на практике полученных в ходе тренинга знаний и навыков. 360
(работа на месте с тренером компании, заработная плата которого 30000 рублей) 3 Разработка,
внедрение,
сервисных
технологий
Работа
специалистов, управленческого звена разработка и описание стандартов сервиса для всех сотрудников, общающихся с клиентами, а именно стандартов телефонного взаимодействия с клиентами, стандартов взаимодействия с клиентом в автосалоне, презентация продукта и Компании в целом, стандартов сопровождения клиента после оказания услуги, получение обратной связи, стандартов работы с базой данных;
внедрение разработанных стандартов обслуживания, обучение стандартам сотрудников. 200
(стандарты сервиса для продажи и обслуживания автомобилей) 4 Разработка
систем
мотивации Работа
специалистов мотивация персонала (торгового и сервисного) 620
(премии и поощрение)
Продолжение таблицы 12
5 Проверка и
оценка качества взаимодействия торгово-сервисного
персонала
с клиентами
Аудит работы менеджеров по технологии «Тайная
покупка» оценка уровня профессионализма торгово-сервисного персонала в целом;
оценка навыков и умений сотрудников;
проверка соблюдения стандартов обслуживания;
определение слабых мест в используемой технологии обслуживания клиентов;
определение проблем, с которыми сталкивается торгово-сервисный персонал;
выявление причин, оказывающих негативное воздействие на эффективность продаж и имидж Компании в целом.
180
(ежемесячные проверки стоимостью 15 тыс. рублей с привлечением консалтинговой компании) 6 Предложение клиентам дополнительных услуг Разработка и внедрение сопутствующих услуг для клиентов разработка комплекса услуг. направленных на повышение удовлетворенности и удобства клиентов;
их внедрение 750
(выезд менеджера к клиенту, бесплатная доставка запчастей, эвакуатор и др.)
Примечание: обучение следует проводить минимум 1 раз в год как для только что нанятого персонала, так и для старых сотрудников. После проведения тренинга проводится дополнительная сессия для отработки возникших вопросов. Кроме того, как было отмечено в главе 1, в настоящее время компания ведет поиск тренера на постоянной основе, на которого будет возложена функция обучения персонала по собственным методикам, эффективным для сферы продажи автомобилей.
Таким образом, суммарные затраты на совершенствование работы ООО «Автофорум» составляют 2350 тыс. руб. (или же около 196 тыс. руб. ежемесячно).
Оценим предварительную эффективность предлагаемых мероприятий.
Руководство ООО «Автофорум» планирует в 2007 году выйти на среднемесячный объем продаж в 22 автомобиля (усредненное среднегодовое значение) (см. таблицы 4-6). Кроме того, планируется довести объемы продаж отдела запчастей и дополнительного оборудования до среднемесячного значения в 2 300 тыс. рублей.
Таким образом, без учета других источников получения средств (кафе, мойка автомобилей, послегарантийное обслуживание и др.), среднемесячный оборот компании составит порядка 36 000 тыс. рублей. Годовой оборот составит, таким образом, 432 000 тыс. руб.
Эффективность предложенных мероприятий рассчитывается как отношение полученного результата к затратам:
Э = оборот / затраты = 432 000 / 2 300 = 187,8.
Как видно, показатель эффективности очень высокий. Это обусловливается, в первую очередь, ролью человеческого фактора в повышении уровня обслуживания клиентов как в процессе продажи, так и в процессе осуществления сервисного обслуживания автомобиля. Кроме того, необходимо учитывать, что при расчете оборота за среднюю стоимость автомобиля принимала сумма в 50 тыс. у.е. (1 500 тыс. руб.), т.е. за счет продажи 2 автомобилей могут окупиться все затраты на внедряемые мероприятия (речь идет именно о стоимости автомобиля, а не от получаемой прибыли от его продажи).
Как видно, большая роль в повышении эффективности работы также уделялась разработке стандартов обслуживания по всем направлениям деятельности компании. В последующие годы затраты на разработку будут не нужны, т.к. компания сможет пользоваться уже отработанными стандартами. Кроме того, после улучшения ситуации можно уменьшить количество проверок методом «таинственного покупателя».
Необходимо также отметить, что планируемый руководством оборот базируется не только на рассмотренных выше мероприятиях, но и на проведении рекламной кампании. Расчет затрат на ее поведения не входил в круг вопросов данной дипломной работы. Однако, можно указать, что средние затраты на рекламу петербургских автосалонов составляют порядка 30-50 тыс. у.е. (900-1500 тыс. руб.).
Заключение
Проведенный в работе анализ позволил получить следующие результаты.
На данный момент состояние компании ООО «Автофорум» может считаться удовлетворительным. Компания отстает от своих конкурентов в объемах продаж, а также имеет проблемы с обслуживанием клиентов.
Проведенный анализ рынка позволил заключить, что на данный момент основной популярностью в сегменте новых автомобилей пользуются автомобили стоимостью до 25000 $, однако развитие системы кредитования позволяет прогнозировать рост продаж более дорогих и престижных автомобилей, особенно с учетом того, что компания Даймлер Крайслер является одним из лидеров мирового автомобилестроения.
Изучение теоретических основ организации взаимоотношений с клиентами позволило определить ключевые моменты, связанные с повышением удовлетворенности клиентов от процесса покупки и дальнейшего обслуживания. При построении отношений на первый план выходит ориентация на клиентов путем индивидуального подхода к каждому клиенту с учетом выявления потребностей и запросов клиента. Во многом на помощь продавцам автомобилей при работе с постоянными клиентами приходят CRM-системы, а при работе с новыми клиентами – техника личных продаж.
Большое значение при построении отношений с клиентами имеет управление жалобами клиентов.
Решающее значение в процессе облуживания клиентов играет профессионализм и квалификация персонала. При этом квалификация требуется не только для сотрудников, работающих с клиентом, но и для сервисного персонала, который обеспечивает ремонт, обслуживание и диагностику автомобиля.
В качестве способов решения выявленных проблем можно рассматривать предложение клиентам дополнительных услуг, оптимизацию процесса обслуживания в сервисном центре и совершенствование системы управления персоналом.
В главе 3 дипломной работы подробно рассмотрены вопросы, связанные с оптимизацией сервисного обслуживания клиентов на основе метода точек соприкосновения, а также с учетом внутреннего планирования на предприятии.
Проведена оценка кадрового состава предприятия и разработана системы мер по повышению его профессионализма. Предложены способы оценки квалификации персонала.
На основе опроса клиентов предприятия предложены дополнительные услуги, которые позволят повысить удовлетворенность клиентов.
8. Реализация представленных рекомендаций позволит ООО «Автофорум» повысить уровень предлагаемого обслуживания, а также удерживать существующих и привлекать новых клиентов. Тем самым будут реализованы все цели компании, описанные в главе 1. Предварительная эффективность предлагаемых мероприятий может быть оценена как очень высокая.
Список использованной литературы
Амблер Т. Практический маркетинг / Пер. с англ. под общей ред. Ю. Н. Каптуревского. - СПб( Издательство «Питер», 1999.
Андреев А.Г. Лояльный потребитель – основа долгосрочного конкурентного преимущества компании // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2003. - № 2
Брун М. Национальный индекс удовлетворенности клиентов( построение и использование // Проблемы теории и практики управления. – 1999. - №4.
Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. – Пер. с англ. В. Егорова. – М.( ФАИР-ПРЕСС, 2002.
Голубков Е.П. Маркетинг как концепция рыночного управления // Маркетинг в России и за рубежом. – 2000. - №1. – С. 89-104.
Голубков Е. П. Маркетинговые исследования( теория, методология и практика. – 2-е издание, переработанное и дополненное. – М.( Издательство «Финпресс», 2000.
Гордон Я.Х. Маркетинг партнерских отношений. – СПб.: Издательский дом «Питер», 2002.
Горовиц Ж. Управление жалобами заказчиков как источник получения прибыли // Маркетинг. – 1999. - №1.
Демин В. CRM нельзя купить, CRM - это стратегия вашего бизнеса. - http://www.kazna.ru/news.html?id=466
Дойль П. Менеджмент( стратегия и тактика / Пер. с англ. под ред. Ю. Н. Каптуревского - СПб( Издательство «Питер», 1999.
Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. – СПб( Издательство «Питер», 1999.
Крулс-Ранда Я.С. Фокусирование клиентуры и конкурентные преимущества // Проблемы теории и практики управления. – 1996. - №5.
Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива / Пер. с французского. – СПб.( Наука, 1996.
Лопатинская И. В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг // Маркетинг в России и за рубежом. - №3. – 2002.
Метод взаимодействия (http://sido.wvu.ru)
Мескон М., Альбер М., Хедоури Ф. Основы менелдмента. – М.: Вильямс, 2006.
Моржаретто И. Дефицит при капитализме//За рулем. – 2006. - №9. – С.150-151
Моржаретто И. Легковых почти 26 миллионов//За рулем. – 2006. - №5. – С.122-123
Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. – №1.
Олеванов Д., Осорина А. Customer Relationship Management( взаимодействие для клиента. Сделайте ваших клиентов довольными // Маркетинговые коммуникации. – 2001. - №5.
Парасураман А., Зайтамл В., Берри Л. Концептуальная модель качества сервиса и ее значение для будущих исследований // Классика маркетинга / Составители Б. М. Энис, К. Т. Кокс, М. П. Моква (Сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг). – СПб.( Питер, 2001.
Рескин Г. Как оценить и проанализировать своеобразие лица фирмы для достижения конкурентного преимущества (http://www.bkg.ru)
Ренард А., Кузнецов А., Череховская Л. Золотые яйца курицу учат. Как сделать работу по удержанию постоянных клиентов эффективной // Маркетинговые коммуникации. – 2001. - №6.
Соломатин CRM. От концепции к технологии (http://www.bkg.ru)
Стерхова С.А. Практика работы с претензиями клиентов // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2003. - № 5.
Томилова М. В. Модель имиджа организации // Маркетинг в России и за рубежом. – 1998. - №1.
Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов (http:/www.bma.ru
Черный В. CRM-стратегия современного бизнеса // Маркетинг и реклама. – 2002. - №3.
Шкардин В. Д., Ахтямов Т. М. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. - №3.
Халуев К. Маркетинг отношений – современный подход в работе банка с клиентами // Маркетинг. – 2002. - №5.
http://www.aimpress.ru/2006-9/2006-9-03.html
http://abarus.ru/news?record_id=3211
http://www.auto2u.ru/news_details.php?news_id=54016049
http://www.autostat.ru/default.asp?Sect=312&Art=2608#aT
http://www.autostat.ru/default.asp?Sect=295&Art=3112#aThttp://www.femidacenter.ru/legal_advice/obsh_klass/opt/
http://ekb.adlr.ru/articles/avtostop.php?id=12417&PHPSESSID=2c4ae4c5bc0efc3a474249e62d2d0ba3
http://www.interfax.by/?id=15_44&arch=1&arch_id=24821
http://www.invur.ru/print.php?page=news&id=25704
http://rating.rbc.ru/article.shtml?2006/10/17/31220519
http://www.stockmap.spb.ru/news/109216118/
http://www.femidacenter.ru/legal_advice/obsh_klass/opt/
http://www.interfax.by/?id=15_44&arch=1&arch_id=24821
Пресс-релиз «Анализ автомобильного рынка и парка Санкт-Петербурга» http://www.ladaonline.ru/presspiter.asp
http://www.tormozi.ru/1/7536/
По данным ГИБДД
Голубков Е.П. Маркетинг как концепция рыночного управления // Маркетинг в России и за рубежом. – 2000. - №1. – С. 89-104.
Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. – СПб( Издательство «Питер», 1999.
Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. – СПб( Издательство «Питер», 1999; Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива / Пер. с французского. – СПб.( Наука, 1996.
Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. – Пер. с англ. В. Егорова. – М.( ФАИР-ПРЕСС, 2002.
Гордон Я.Х. Маркетинг партнерских отношений. – СПб.: Издательский дом «Питер», 2002.
Соломатин CRM. От концепции к технологии (http://www.bkg.ru)
Метод взаимодействия (http://sido.wvu.ru)
Соломатин CRM. От концепции к технологии (http://www.bkg.ru)
Амблер Т. Практический маркетинг / Пер. с англ. под общей ред. Ю. Н. Каптуревского. - СПб( Издательство «Питер», 1999; Андреев А.Г. Лояльный потребитель – основа долгосрочного конкурентного преимущества компании // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2003. - № 2; Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. – Пер. с англ. В. Егорова. – М.( ФАИР-ПРЕСС, 2002; Лопатинская И. В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг // Маркетинг в России и за рубежом. - №3. – 2002.
Брун М. Национальный индекс удовлетворенности клиентов( построение и использование // Проблемы теории и практики управления. – 1999. - №4.
Крулс-Ранда Я.С. Фокусирование клиентуры и конкурентные преимущества // Проблемы теории и практики управления. – 1996. - №5.
Демин В. CRM нельзя купить, CRM - это стратегия вашего бизнеса. - http://www.kazna.ru/news.html?id=466
Черный В. CRM-стратегия современного бизнеса // Маркетинг и реклама. – 2002. - №3.
Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. – №1.
Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. – №1.
Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. – №1.
Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов (http:/www.bma.ru
Ренард А., Кузнецов А., Череховская Л. Золотые яйца курицу учат. Как сделать работу по удержанию постоянных клиентов эффективной // Маркетинговые коммуникации. – 2001. - №6.
Олеванов Д., Осорина А. Customer Relationship Management( взаимодействие для клиента. Сделайте ваших клиентов довольными // Маркетинговые коммуникации. – 2001. - №5.
Парасураман А., Зайтамл В., Берри Л. Концептуальная модель качества сервиса и ее значение для будущих исследований // Классика маркетинга / Составители Б. М. Энис, К. Т. Кокс, М. П. Моква (Сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг). – СПб.( Питер, 2001.
Томилова М. В. Модель имиджа организации // Маркетинг в России и за рубежом. – 1998. - №1.
Шкардин В. Д., Ахтямов Т. М. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. - №3.
Дойль П. Менеджмент( стратегия и тактика / Пер. с англ. под ред. Ю. Н. Каптуревского - СПб( Издательство «Питер», 1999.
Там же
Голубков Е. П. Маркетинговые исследования( теория, методология и практика. – 2-е издание, переработанное и дополненное. – М.( Издательство «Финпресс», 2000.
Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. – СПб( Издательство «Питер», 1999.
Стерхова С.А. Практика работы с претензиями клиентов // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2003. - № 5.
Стерхова С.А. Практика работы с претензиями клиентов // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2003. - № 5.
Горовиц Ж. Управление жалобами заказчиков как источник получения прибыли // Маркетинг. – 1999. - №1.
Олеванов Д. Как одержать «иппон» в борьбе с конкурентом? Провести «удержание» своих клиентов // Маркетинговые коммуникации. – 2002. – №1.
Рескин Г. Как оценить и проанализировать своеобразие лица фирмы для достижения конкурентного преимущества (http://www.bkg.ru)
Халуев К. Маркетинг отношений – современный подход в работе банка с клиентами // Маркетинг. – 2002. - №5.
Мескон М., Альбер М., Хедоури Ф. Основы менелдмента. – М.: Вильямс, 2006.
3
СЕРВИС
ЗАПАСНЫЕ ЧАСТИ
АВТОМОБИЛИ
ОТДЕЛЫ ПРОДАЖ И СЕРВИСА
СКЛАД
БУХГАЛТЕРИЯ
ЗАМЕСТИТЕЛЬ ДИРЕКТОРА
ДИРЕКТОР