вопросы + практическое задание

Содержание
ВВЕДЕНИЕ
ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
ТЕСТЫ
ВОПРОСЫ
ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
2.1. КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ
2.2. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ПРЕДПРИЯТИЯ (ДЕЙСТВУЮЩАЯ)
2.3. ЗАКРЕПЛЕНИЕ ФУНКЦИЙ УПРАВЛЕНИЯ ЗА СОТРУДНИКАМИ ПРЕДПРИЯТИЯ (ДЕЙСТВУЮЩЕЕ)
2.4. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ПРЕДПРИЯТИЯ (УСОВЕРШЕНСТВОВАННАЯ)
2.5. ЗАКРЕПЛЕНИЕ ФУНКЦИЙ УПРАВЛЕНИЯ ЗА СОТРУДНИКАМИ ПРЕДПРИЯТИЯ (УСОВЕРШЕНСТВОВАННОЕ)
2.6. ДОЛЖНОСТНЫЕ ИНСТРУКЦИИ СОТРУДНИКОВ ПРЕДПРИЯТИЯ
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ КОНСЬЕРЖА
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Работа службы, как правило, разбита на три смены. Утренняя смена работает с 6.45 до 15.15, дневная смена начинает работу в 14.45 и заканчивает в 23.15,  ночной аудитор приступает к работе в 22.45 и заканчивает работу в 7.15. 
2.4. Организационная структура предприятия (усовершенствованная)
Основными функциональными блоками организационной структуры являются: общего руководства, технологический, коммерческий, финансовый, экономический, инвестиционно-строительный, юридический (Рис. 2).
Рис. 2. Функциональные блоки организационной структуры гостиницы «Марриотт Гранд»[1]
Организационная структура гостиничного предприятия имеет три органа управления: общее собрание акционеров, наблюдательный совет, генеральный директор (Рис. 3).
Рис. 3. Органы управления организационной структуры гостиницы «Марриотт Гранд»
Также «Марриотт Гранд» имеет три уровня оперативного управления: уровень генерального директора, уровень заместителей генерального директора и уровень начальников служб и отделов (Рис. 4).
Рис. 4. Уровни оперативного управления гостиницы «Марриотт Гранд»
Организационная структура включает в себя 14 служб и отделов (приложение 1 ).
Гостиничный персонал можно разделить на две службы:
прием и размещение клиентов (администратор, портье, иногда - менеджер по работе с клиентами);
хозяйственная (прежде всего - горничные, старшие горничные или, как их еще по старинке продолжают называть в некоторых гостиницах, дежурные по этажу, и уборщицы).[9]
Эти службы работают в гостинице «Марриотт Гранд» круглосуточно (на каждой из смен - администратор, который в отсутствие директора становится управляющим гостиницей, портье, горничная (горничные), уборщица, инженерно-технический работник) по схеме “сутки - трое”. Таким образом, таких смен четыре.
2.5. Закрепление функций управления за сотрудниками предприятия (усовершенствованное)
Административная служба.
Ядром административной службы является Front desk. Это первая служба с которой сталкивается гость. Основными ее задачами являются: регистрация гостей и  распределение номеров; ведение реестра состояния номеров; хранение ключей; оформление выездов; ведение счета гостя; координация работы горничных; предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы. Неотъемлемой частью административной службы является отдел резервирования номеров. Резервирование может быть осуществлено как по телефону, так и по факсу.
Бухгалтерия.
Бухгалтерия документально оформляет совершаемые хозяйственные операции на предприятии: снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные операции с поставщиками, транспортными организациями, бюджетом, составляет калькуляцию произведенной продукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия. Также перед бухгалтерией ставится задача по организации контроля за снабжением по объему и ассортименту в соответствии с заключенными договорами, соблюдение норматива и структуры товарных запасов, нахождение путей снижения товарных потерь при хранении, транспортировке и отпуске. В обеспечении сохранности товарно-материальных ценностей на предприятии организована материальная ответственность кладовщиков, кассиров, заведующих производством, продавцов. Ежедневно в бухгалтерию предоставляются отчеты по остаткам и движению товаров и денежных средств. Кассир сдает выручку с контрольно - кассовой лентой и кассовой книгой главному кассиру, по графику инкассации деньги передаются в банк. Годовая и квартальная бухгалтерская отчетность дает достаточно полную информацию для оценки эффективности работы предприятия. Типовые ее формы устанавливаются Министерством финансов и регламентируются Законом о бухгалтерском учете и отчетности и инструкцией о составе и порядке заполнения годового бухгалтерского отчета.
Отдел продаж и маркетинга. [5]
Этот отдел является наиболее теневым подразделением гостиницы. Хотя для многих, знакомство с отелем начинается именно с него. Обязанности работников, занятых в этом отделе можно подразделить на 4 группы:
1. Основная цель отдела маркетинга заключается в продаже продукции и услуг отеля.
2. Продажа, услуги по организации конференций и бизнес семинаров.
3. Реклама.
4. Связь с общественностью.
Информационный отдел.
Он состоит из систем разделённых на несколько модулей:
1. Модуль менеджера. Можно назвать системой поддержки управления гостиницей. Он может генерировать отчеты в автоматическом режиме. Например, можно задать системе в определенное время распечатывать отчеты о деятельности различных подразделений или же находить в процессе дня некоторые пиковые значения заранее определенных параметров.
2. Модуль административной службы. Это центральная система, которая аккумулирует данные о техническом состоянии номеров, текущем статусе номеров, текущих расценках за номера, текущей занятости отеля. Также с ее помощью осуществляется резервирование и регистрация гостей, ведется учет их истории для выявления постоянных клиентов. Таким образом, административная служба осуществляет ведение личного счета гостя, где отражаются не только затраты, которые он произвел в номере, но и плата за еду в ресторане, за чистку одежды в химчистке и т.д.
3. Модуль отдела резервирования. Предназначен для автоматизации работы отдела резервирования номеров.
4. Модуль подразделения питания. Информация от поставщиков попадает на кухню шеф-повару. Если она касается пополнения склада, то она проходит через бухгалтерию, где поступивший товар оформляется документально. Из отдела обслуживания в номерах на центральный кухонный терминал попадают заказы от гостей отеля. Также заказы поступают и из торгового зала. (5, с83)
5. Модуль отдела горничных. Используется для поддержания информации о состоянии номеров для управленческих нужд и для отдела резервирования. Каждому номеру присваивается статус либо «свободно» либо « занято» в общем случае.
2.6. Должностные инструкции сотрудников предприятия
УТВЕРЖДАЮ:Генеральный директорГостиницы "Мариотт Гранд"______(подпись)______"_____"_________200_г.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ КОНСЬЕРЖА
Должность:___________________консьерж_______________Отдел:______________________служба приема___________Несет ответственность перед:___начальником службы___Несет ответственность за:_______либо не имеет подчиненных,_______либо за подносчиков багажа,пажей, швейцаров, посыльных. 
I. НАЗНАЧЕНИЕ И КРУГ ОБЯЗАННОСТЕЙ.1. Консьерж назначается на должность и освобождается от должности приказом генерального директора гостиницы.2. В своей работе консьерж руководствуется действующим законодательством Российской Федерации, приказами генерального директора гостиницы, распоряжениями Начальника службы приема, Правилами внутреннего трудового распорядка, настоящей должностной инструкцией.3. Консьерж призван обеспечить достижение высокого уровня обслуживания гостей, демонстрируя профессионализм, быстрое, эффективное и любезное обслуживание, персональное внимание к каждому гостю.
II. ОСНОВНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ.1. Содействовать достижению поддержания высокого уровня обслуживания гостей.2. Обеспечить гостей всей необходимой своевременной, достоверной информацией об отеле, предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях на территории отеля.3. Ежедневно контролировать список приезжающих гостей, выделяя категорию VIP (особое внимание) и обеспечивать данной информацией заинтересованные службы.4. Узнавать фамилии гостей в общении с ними, как можно чаще, называть их по фамилии.5. Обеспечивать проверку номеров, предназначенных для гостей "Особое внимание", встречать гостей во время заезда, сопровождать их в номер, информируя их об услугах гостиницы, удобстве и комфорте в номере. 6. Хорошо знать гостиницу, службы, предоставление гостиничных услуг, а также месторасположение всех компаний, арендующих помещения в гостинице.7. Принимать и исполнять заказы гостя на бронирование проездных авиа, железнодорожных, автобусных, круизных билетов.8. Получать почту, проверять ее, сортировать и организовывать доставку гостям в номер.9. Принимать всякого рода сообщения, обеспечивая точную передачу информации по назначению.10. Принимать заказы от проживающих гостей на аренду автомобиля, вызов такси, правильно оформлять наряды и путевые листы водителей.11. Принимать и исполнять заказы гостей, желающих посетить театры, цирки и т.д.12. Оказывать помощь в получении информации, касающейся экскурсий, развлечений, позволяющей гостям правильно выбрать услуги.13. По просьбе гостей оказывать им факсимильные услуги.14. Иметь подробную информацию о достопримечательностях Москвы, музеях выставках и т.д.15. Выполнять различные поручения гостя.16. Знать и умело использовать навыки по продаже услуг с целью обеспечения максимального дохода от требования гостя.17. Знать компьютерные программы, используемые службой приема и правильно ими пользоваться.18. Точно и правильно выполнять кассовые операции, обеспечивая правильное ведение финансовых отчетных документов.19. Всегда иметь аккуратный и подтянутый вид, быть приветливым и любезным со всеми гостями.20. Поддерживать наивысший уровень личной гигиены и соблюдать чистоту в ходе всей работы.21. Соблюдать график выхода на работу.22. Поддерживать в службе атмосферу товарищества работы в коллективе.23. Выполнять все стандарты, нормы и предписания так, как они зафиксированы.24. Постоянно руководствоваться всеми нормами техники безопасности, тем самым, понижая возникновение несчастных случаев до минимума.25. По требованию руководства и исходя из интересов дела, периодически проходить курсы профессиональной переподготовки, включая занятия по пожарной безопасности.26. Помимо основных обязанностей выполнять любые другие поручения, которые на законном основании может потребовать администрация гостиницы, как входящую в круг должностных обязанностей.
III. ПРАВА.1. Консьерж имеет право вносить свои предложения по совершенствованию качества услуг, предоставляемых Службой приема.2. Сообщать руководству о выявленных в процессе своей деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению.
IV. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ. Консьерж несет ответственность за:1. Качество предоставляемых услуг согласно стандартам, утвержденным и принятым в гостинице "___________".2. Сохранность вверенных материальных ценностей, согласно заключенного с ним договора о полной материальной ответственности.3. Правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
V. КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ.1. На должность консьержа назначаются лица: доброжелательные, коммуникабельные, обладающие дипломатическим тактом, терпеливые, свободно владеющие английским языком.2. Знания второго иностранного языка желательно.
С текстом инструкции ознакомлен (а), обязуюсь выполнятьФамилия, имя, отчество ______________________________Подпись __________________ Дата "____"________200__г. Журнал «Парад Отелей» №1 2005г
Список литературы
Александрова А.Ю., Международный туризм: Учебное пособие, М.: Аспект пресс, 2001 г., 236 стр.
Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономики туризма. – М.: Финансы и статистика, 2006 г., 219 стр.
Богданов Е. Планирование на предприятии туризма. Учебное пособие для вузов. – М.: Бизнес-пресса, 2003 г., 321 стр.
Биржаков, Введение в туризм. – СПб.: Герда, 2006 г., 312 стр.
Гостиничеый и туристический бизнес /Под ред. Чудновский. – М.: ТАНДЕМ, 2005 г., 318 стр.
Гуляев В.Г. Организация туристкой деятельности: Учебное пособие. – М.: НОЛИДЖ, 2003 г., 287 стр.
Гуляев В.Г., Формуляры, контракты, соглашения в туристской деятельности: Учеб-практич. Пособие, М.: ПРИОР, 2005 г.. 245 стр.
Дурович А.П. Маркетинг в туризме, М.: Новое знание, 2001 г., 320 стр.
Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. – М.: Ось-89, 2001 г.
Загулин М.С. Основы бизнеса и менеджмента, М.: 2007 г., 214 стр.
33
Функциональные блоки организационной структуры гостиницы «Балтийская звезда»
Блок
Общего руководства
Технологический
блок
Коммерческий
блок
Финансовый
блок
Экономический
блок
Инвестиционно-строительный блок
Юридический
блок
Органы управления
гостиницы «Марриотт Гранд»
Общее собрание акционеров
Наблюдательный совет
Генеральный директор
Уровни оперативного управления
гостиницы «Балтийская звезда»
Уровень Генерального директора
Уровень заместителей Генерального директора
Уровень Начальников служб и отделов