Управление качеством услуг на государственном уровне и на уровне предприятия гостиницы.

Содержание:
Введение
Государственное управление качеством гостиничных услуг
Управление качеством гостиничных услуг на уровне предприятия
Заключение
Список литературы:

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют повышению результативности и эффективности организации при достижении ее целей;
постоянное улучшение деятельности организации, которое в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
Гостеприимство как отрасль имеет большое значение для экономики страны, и очень важно, чтобы индустрия гостеприимства в Российской Федерации развивалась в соответствии с мировыми стандартами.

Заключение
Подводя итог работы, можно сделать следующие выводы.
Под качеством понимаются свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворения у потребителя. Качество может рассматриваться как техническое и функциональное.
Управление качеством предполагает наличие управленческих систем, контролирующих организацию и предоставление услуг.
Качество гостиничных услуг – это правильно оказанные услуги. Услуги должны не только соответствовать потребностям клиента, но и вся система обслуживания должна быть сконструирована, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала.
Качество гостиничных услуг является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы. Достижение качества гостиничных услуг - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех.
Качество гостиничных услуг зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество гостиничных услуг - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.
Государственное управление качеством гостиничных услуг в настоящее время осуществляется на основе двух стандартов: национального – ГОСТ Р 51185-98 и стандарта общественной организации (СтОО) – гостиничного стандарта РАСТ 02-04.
Качество обслуживания — один из самых важных показателей работы гостиницы.
Стандарт как нормативно-технический документ устанавливает комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации и утверждается компетентным органом.
Цель стандартизации – нормативно-техническое обеспечение повышения уровня качества и эффективности обслуживания и защита интересов потребителей услуг.
Согласно государственному стандарту, для обеспечения качества требуются:
соответствующая материальная база (средства размещения);
квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);
глубоко продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством в частности.
Образцовая гостиница характеризуется наличием системы стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества услуг, высокими стандартами обслуживания, системой контроля за предоставлением услуг, системой удовлетворения жалоб гостей.
Эффективное управление качеством в гостинице выражается в следующем:
эффективное маркетинговое управление предприятием;
внедрение отраслевого стандарта качества;
разработка технологии (нормативное описание) производственных процессов;
применение квалификационных требований к работникам (квалификационный стандарт);
введение нормирования труда работников (нормативов выработки);
справедливая оценка и мотивация труда;
наличие корпоративной культуры.

Список литературы:
Арифулин А. Гостиничные стандарты в России и за рубежом // Стандарты и качество, 2007. – № 10. – С.44-47.
Качество гостиничных услуг // Управление качеством, 2008. – № 3. – С. 56-57.
Нетребко А.В. Формирование системы управления качеством гостиничных услуг. – Сочи, 2007. – 214 с.
Скобкин С., Кобяк М. Управление качеством в гостинице. Издательство: Магистр, 2008. – 512 с.
Смагулов Б., Гулиев Н. Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг. Издательства: Флинта, МПСИ, 2008. – 240 с.
Арифулин А. Гостиничные стандарты в России и за рубежом // Стандарты и качество, 2007. – № 10. – С.44-47.
Смагулов Б., Гулиев Н. Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг. Издательства: Флинта, МПСИ, 2008. – 240 с.
Нетребко А.В. Формирование системы управления качеством гостиничных услуг. – Сочи, 2007. – 214 с.
Качество гостиничных услуг // Управление качеством, 2008. – № 3. – С. 56-57.
Нетребко А.В. Формирование системы управления качеством гостиничных услуг. – Сочи, 2007. – 214 с.
2