Организация экскурсионного обслуживания в гостиницах и туристских комплексах

Введение
Обслуживание в гостиницах и туристких комплексах
Управление качеством услуг в малом гостиничном бизнесе
Особенности туритского продукта.
Заключение
Список литературы

Чтобы лучше представить предлагаемую нами услуги и преимущества от ее использования обратимся к маркетингу. Тогда можно выделить три уровня услуги (см. рис. 1). В нашем случае услуга – это организация экскурсионного обслуживания.
Рис. 1.Три уровня продукта (услуги).
1 уровень. Продукт по замыслу
В основе любого сервисного продукта лежит удовлетворение потребностей. Следовательно, сердцевина продукта, представлена идеей или замыслом продукта. На этом этапе формируется образ продукта, который способен удовлетворить реальные туристские потребности. При этом туристские потребности разнообразны и зависят от конкретных нужд, традиций, мотивации потребителей, а также формируются под воздействием моды, рекламы, пропаганды, советов и других факторов. На этом этапе, реальный продукт еще не существует, есть только образ продукта, который клиент старается проанализировать, учитывая суммарный показатель польз и выгод, которые декларируют ему туристские предприятия. На этом этапе формируется содержательная сторона туристского продукта, его идея. Оговаривается полный набор услуг, в сознании потребителя идет сравнительный анализ предполагаемых выгод и польз, а также суммарной выгоды, который формирует первоначальное решение о покупке тура и в значительной степени опирается на эмоциональные характеристики, интуицию, психоэмоциональное восприятие предлагаемого продукта, привлекательность его словесного или виртуального образа.
2 уровень. Продукт в реальном исполнении.
На этом этапе он уже существует реально, и потребитель может конкретно оценить его цену и свойства, а также преимущества и недостатки. Реально существующий продукт наделен конкретными свойствами, поэтому вполне определим его уровень качества, степень комфортности, престижность, безопасность и др.
На этом этапе подробно рассматривается программа тура и предлагается его калькуляция по основным элементам, определяется цена полного пакета, проводится сравнительный анализ с другими подобными продуктами по наиболее важным для потребителей признакам: цене, надежности обслуживания, безопасности, уровне сервиса, новизне продукта и др.
Предлагаемый сравнительный анализ позволяет потребителю принять решение о покупке на основе рациональных рассуждений и апелляции к прошлому опыту.
3 уровень. Туристский продукт с подкреплением.
На этом этапе предполагается оказание всесторонней помощи клиенту, создание атмосферы доверия, предоставление полной и разносторонней информации о продукте или услуге, предоставление гарантий и возможности выбора. Подкрепление услуги в значительной степени подкрепляет тактику неценовой конкуренции, так как клиенты получают широкий спектр услуг, не неся дополнительных расходов. Особую роль в подкреплении услуги имеет информационная база и комплекс информационных услуг представляемых туристским предприятием. Особую роль в этом процессе играют печатные средства рекламы, а также использование современных информационных технологий, в частности бронирование через Интернет в режиме реального времени, виртуальные туры и экскурсии, электронная калькулятор услуг и др.
Практический пример выполнения задания
«Отдых в горах на знаменитом курорте горноклиматическом курорте Ягодный сад»
Формирование продукта: Первый этап - продукт по замыслу.
Горы, воздух, удивительная природа Западного Кавказа, уникальное горное озеро Кардывач, пешие прогулки, катание на лошадях, сплав по горной реке и многое другое.
Пользы и выгоды для потребителей:
Можно насладиться красотами предгорий Кавказа, почувствовать кристально чистый горный воздух, подняться на Альпийские луга и сплавиться по бурной горной реке Мзымта, покататься на лошадях и просто понежиться на самом высокогорном открытом бассейне.
Предлагаемый тур - продукт удачного сочетания замечательного оздоровительного отдыха с высоким комфортом 4-х звездного отеля «Простор Отель»
Это специальное летнее предложение для гостей - программа "Один День в Простор Отеле".
Программа рассчитана для молодоженов (не более 6 мес. после бракосочетания); семейных пар; молодежи, желающей активно и интересно отдохнуть, а также для потребителей - любителей пешей ходьбы, активного отдыха, рыбалки, горного туризма и рафтинга. Программа может быть интересна для любителей натуральных спа-программ, так как предлагаются купания в горных озерах и естественных водопадах.
Отдых на Родине + отсутствие языкового барьера + удивительная и разнообразная природа Западного Кавказа + близость черного моря (20 мин. автотранспортом) + сочетание горного и морского отдыха + чистый горный воздух и отличная экология + комфорт отеля 4 звезды + спортивные программы + экстремальные программы + Спа-программы + культурные и развлекательные программы + разнообразная кухня (французская, русская, кавказская) + хороший сервис.
Второй этап - Продукт в реальном исполнении.
Программа отдыха в горах:
1 .Встреча в аэропорту г. Сочи Адлер, трансфер в Ягодный сад (по дороге рассказ сопровождающего гида о природе Западного Кавказа).
Проживание в уютном стандартном 2-х местном номере с видом на горы.
Комплимент в номер (вино + фрукты).
Суперзавтрак (блюда и закуски на выбор) в ресторане "Скатерть-самобранка" с открытой летней терассой, где бродят павлины.
Дегустация вин Мира в Винном Погребке "Бахус" со специальной сырной закуской (вина Франции, Грузии, ЮАР, Чили, Кубани)
Проводы в аэропорт (по дороге рассказ сопровождающего гида о культуре и обычаях народа Западного Кавказа).
СТОИМОСТЬ ПРОГРАММЫ - 120 у.е. на человека в сутки
Программа действует с 15.07.07 по 30.09.07. Скидки предоставляется при предварительном бронировании за 15 дней.
Дополнительное предложение:
Питание в ресторане (шведский стол, свободные и эксклюзивные заказы)
Единственный в России высокогорный подогреваемый открытый бассейн с системой противотока
Бесплатное пользование обновленным Центром Здоровья полный день: подогреваемый закрыты бассейн, сауна, турецкий хаммам, мини-футбола
Бесплатная открытая автостоянка для гостей отеля
По желанию:
Уникальный СПА-Центр "Планета удовольствия": более 30 видов оздоровительных процедур, парений и массажей, выбор из 15 видов лечебных чаев и напитков, объединенных в единую систему,позволяющую почувствовать результат уже после первого посещения.
Увлекательные программы Спортивного Клуба: сплав по горной реке, рыбалка на частных озерах, "Русское сафари" на джипах, конные переходы к альпийским лугам, прогулки к водопадам, и горным склонам, горные велосипеды, стрельба из лука
Третий этап - Продукт с подкреплением.
На данном этапе предлагаются три вида поддержки потребителям при покупке продукта «Отдых в горах»:
- информационная - через веб-сайт Простор отель - (www.prostorhotel.iu); информационный портал курорта Сочи - (www.sochiru.ru); сайты агентств «Ванд Интернешенл», Москва - (www.vandit.ni); «Ривьера Сочи» (www.nvtera.ru); «Бюро Ориент» Москва - (www.orietit.ru); рекламные обьявления в туристской прессе и широкой прессе, каталоги, буклеты и другие печатные средства, распространяемые на туристских выставках и ярмарках («МИТТ - 2007», «Отдых -2007»; «Отдых и здоровье -2007» и др.)
- агентская - через сотрудничество с несколькими агентствами, в частности «Ванд Интернешенл» г.Москва; «Ривьера Сочи» г.Сочи; «Бюро Ориент» г.Москва и др. поддержка производится через предложение посреднических услуг для агентст и частных лиц по приобретению продуктов, заключение договоров, распространение информации о трансферах и приобретении проездных документов. Распространение дополнительной справочной информации о курорте Ягодный сад (например схема трасс и др.).
- дисконтная - формирование дисконтных программ для частных потребителей, корпоративных клиентов и агентств.
Скидки частным потребителям: Бронирование за 10 дней - 5%;
Бронирование за 30 дней - 10%.
Скидки турагентствам - 15%.
Скидки корпоративным клиентам - 10%.
Полная себестоимость продукта «Отдых в горах» составляет 90 у.е. с учетом затрат на услуги проживание, питания, досуга, трансфера, затрат на заработную плату персонала, информационную поддержку, что составляет около 75% от справочной цены пакета.
Прибыль от продажи одного пакета составляет около 25% или 30 у.е.
Прогноз продаж составим исходя из трех типов прогнозов (сценариев) -
оптимистического (О); наиболее вероятного (В) и пессимистического (П).
Экспертным путем определим три вида прогноза сбыта продукта за один месяц продаж:
О - 60 пакетов; В - 50 пакетов; П - 30 пакетов.
Далее рассчитаем ожидаемое значение прогноза продаж (ОПр) по формуле: ОПр = (О + 4В+П):6 = (60 + 200 + 30):6 = 48пакетов. Выручка от продажи составит 48 * 120 = 5760 у.е. Определим прибыль 30 * 48 = 1440 у.е.
Определим рентабельность продаж по формуле: .
Рпр. = Прибыль/Выручка * 100% = 1440/5760 * 100% = 25,0%.
Бюджет рекламной поддержки пакета «Отдых в горах»
Таблица №2.
№ П/ п Средства рекламы, мероприятия Затраты на информационную
рекламу Затраты на убеждающую рекламу Затраты на напоминающую 1. Реклама в прессе Журнал «Туризм и отдых» 4 публикации - 40 у.е 3 публикации -30 у.е 2 публикации -20 у.е. 2. Каталоги и буклеты 50 у.е. 30 у.е 3. Презентации для прессы и компаний партнеров 40 у.е. - 4. Билборды 30 у.е. 10 у.е 10 у.е 5. Реклама в Интернете (баннер) 10 у.е 10 у.е Итого: 170 у.е. 80 30 у.е.
Применение рекламы в Интернете позволяет увеличить объем продаж продукта на 3-5%. Статистические наблюдения показали, что из 1000 человек посетивших сайт компании с размещенной на нем информации о продукте 100 человек обращаются в компанию, а 3 человека становятся реальными покупателями. Предположим, что за 30 дней сайт посетят 30 тысяч человек, из них откликнуться 300 человек, а реальными покупателями станут 15 клиентов, что увеличит продажи на 1800 у.е. (15 * 120).
Заключение
Анализ современных тенденций развития индустрии туризма и гостеприимства указывает на усиление роли маркетинга и конкуренции в глобальном масштабе. Все это предопределяет необходимость внедрения рыночно-ориентированных стратегий. Постоянно увеличивается спрос на специфические туристские и гостиничные услуги, следовательно, увеличилась роль маркетинга в разработке и исполнении стратегического бизнес-плана и маркетинговых программ.
Краеугольным моментом формирования маркетинговой стратегии можно считать позиционирование гостиничных и туристских продуктов; исходя из этого, позиционирование выступает еще одним элементом комплекса маркетинга в индустрии гостеприимства.
Позиционирование гостиничных услуг — это оценка потребителями их основных характеристик, при этом потребитель оценивает место, позиции, которые занимают гостиничные предприятия по отношению к конкурентам. Определение места гостиничных продуктов зависит от требований и пожеланий клиентов, имиджа компании, обещаемых выгод. Успешное позиционирование осуществляется с помощью рационально организованной коммуникационной политики, с использованием рекламы, пропаганды и паблик рилейшнз.
Список литературы
Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М., Аспект Пресс, 1995. 382 с.
Ваген Линн Ван дер. Гостиничный бизнес. Ростов н/Д.: Феникс, 2001. 416 с.
Гостиничный и туристкий бизнес // под ред. Чудновского А. М. М., Тандем. 2000 г.
Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: «Академия», 2003. 224 с.
Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. СПб: ПитерКом, 1998г.
Организация и управление гостиничным бизнесом. / Под ред. А. Л. Лесника, А. В. Чернышева. М.: Альпина. 2001. 576 с.
Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнее. М.: Юристъ, 2001. 224 с.
Темный Ю. В., Темная А. Р. Экономика туризма. М.: Советский спорт, 2003. 416 с.
Шив Ч. Д. Курс МВА по маркетингу. М. : Альпина Паблишер, 2003. 717 с.
О,Шонесси Дж. Конкурентный маркетинг: стратегический подход. СПб.: Питер, 2002.
Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: «Академия», 2003. 224 с.
О,Шонесси Дж. Конкурентный маркетинг: стратегический подход. СПб.: Питер, 2002.
Ваген Линн Ван дер. Гостиничный бизнес. Ростов н/Д.: Феникс, 2001. 416 с.
Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнее. М.: Юристъ, 2001. 224 с.
Темный Ю. В., Темная А. Р. Экономика туризма. М.: Советский спорт, 2003. 416 с.
О,Шонесси Дж. Конкурентный маркетинг: стратегический подход. СПб.: Питер, 2002.
Организация и управление гостиничным бизнесом. / Под ред. А. Л. Лесника, А. В. Чернышева. М.: Альпина. 2001. 576 с.
Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнее. М.: Юристъ, 2001. 224 с.
Шив Ч. Д. Курс МВА по маркетингу. М. : Альпина Паблишер, 2003. 717 с
Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. СПб: ПитерКом, 1998г.
Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М., Аспект Пресс, 1995. 382 с.
Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: «Академия», 2003. 224 с.
Гостиничный и туристкий бизнес // под ред. Чудновского А. М. М., Тандем. 2000 г.
2