База данных и программа лояльности

Введение
Глава 1. Теоретические основы лояльности потребителей
1.1. Понятие «лояльность» и ее виды
1.2. Программы формирования лояльности
1.3. Роль баз данных в разработке программ формирования лояльности
Глава 2. Анализ реализуемых программ формирования лояльности
2.1. Программа формирования лояльности компании «Мегафон»
2.2. Программа формирования лояльности в ресторанном бизнесе
2.3. Программа лояльности Mnogo.ru
2.4. Программа формирования
2.5. Программа формирования лояльности компании, работающей в Интернете
2.6. Выводы по аналитической части
Глава 3. Разработка программы формирования лояльности для магазина «Ткани»
Заключение
Список использованной литературы

yahoo.com) – лидер систем этого профиля по трафику, объему рекламы, охвату домашней и бизнес-аудитории. Yahoo – один из наиболее узнаваемых и уважаемых брендов в Интернете, аудитория которого свыше 240 миллионов человек.
Программ лояльности у Yahoo Inc две: Yahoo! Points – бонусная, в рамках которой бонусные баллы начисляются участнику за персонифицированное использование популярной поисковой машины, и карта Yahoo Titanium Visa, выпущенная First USA Bank и предоставляющая владельцам два бонусных очка за каждый доллар, потраченный он-лайн или оф-лайн.
 Кратко рассмотрим суть каждой программы.
 1. Yahoo! Points
 Регистрация:
 регистрация осуществляется он-лайн, бесплатно, с получением уникального идентификационного номера, пароля для начисления бонусов и при контроле за состоянием счета и интернет-страницы - My Yahoo!;
те, кто уже имеют интернет-страницу My Yahoo! и пароль, должны только активизировать модуль Yahoo! Points;
100 Yahoo! Points начисляются сразу после регистрации.
Выгоды от участия:
бонусы могут быть потрачены на участие в розыгрышах призов, аукционные торги и обычные покупки;
один бонус (но не более 10 000 в день) начисляется за каждый доллар, потраченный из электронного бумажника Yahoo! Wallet в электронном магазине Yahoo! Shopping;
два бонуса начисляются за каждый доллар, потраченный с использованием карты Yahoo! Visa в электронном магазине Yahoo! Shopping, и один – за каждый доллар, потраченный с этой карты где угодно;
бонусы могут быть пожертвованы благотворительным учреждениям, которые помогают детям, беженцам, животным и т. д.;
разыгрываемые призы относятся к категориям: одежда, красота и здоровье, книги и музыка, детские товары, электроника, развлечения, товары для дома, драгоценности, спортивные товары, туризм и т. д.;
бонусы действительны четыре года с конца квартала, в котором они были заработаны. 
Средства коммуникации: 
отслеживание баланса бонусных баллов осуществляется на страничке My Yahoo!. Туда же направляются рекламные и специальные предложения для участников программы. На веб-сайте можно также ознакомиться с перечнем текущих призов. На нем же хранятся имя пользователя и пароль. Баланс бонусных очков также может быть выслан по электронной почте. 
База данных: 
при регистрации необходимо указать имя пользователя, пароль, язык общения, страну, ZIP-код (если есть), пол, адрес и место работы;
при желании можно указать свои интересы и хобби, что в дальнейшем используется для подбора специальных предложений;
программное обеспечение отслеживает также использование персональной странички My Yahoo!, анализирует сделанные пользователем покупки и обращения к сервисам Yahoo!, поисковые запросы и посещения веб-страниц. Это также делается для более точной настройки рекламы и специальных предложений для каждого конкретного пользователя. Сохранность и конфиденциальность личной информации гарантируются.
2. Карта Yahoo Visa
Регистрация: 
зарегистрироваться можно он-лайн;
потенциальный владелец должен иметь минимальный годовой доход 14 400 долларов;
кредитная история должна быть чистой, не должно быть отказов в кредите от First USA Bank в течение последних шести месяцев;
потенциальному владельцу должно быть не менее 18 лет;
процентная ставка по кредиту первые шесть месяцев составляет 0%, затем от 8,9% до 12,9% годовых в зависимости от кредитной истории;
ежегодной платы нет;
если требуемая сумма кредитных средств на карте меньше 500 долларов, претендент получает Platinum card, если больше – Titanium card. 
Выгоды от участия: 
владельцу карты начисляются два бонусных очка за каждый доллар, потраченный в магазине Yahoo Shopping;
одно очко начисляется за каждый доллар, потраченный он-лайн или оф-лайн;
дополнительные бонусы Yahoo Points могут быть начислены за использование других сервисов и продуктов Yahoo;
бонусные очки имеют срок действия четыре года с того дня, когда платеж был перечислен банком компании Yahoo.
Кроме того, компания гарантирует защиту от несанкционированных покупок, удобство и быстроту предоставления кредитов, туристическую страховку до одного миллиона долларов, подробный финансовый отчет по карте по итогам года.
 Средства коммуникации:
круглосуточная он-лайн служба поддержки (points.yahoo.com);
ежемесячное электронное письмо с балансом счета;
бесплатный call-центр First USA Bank.
База данных: 
при регистрации необходимо указать имя и фамилию, адрес, номер страховки, дату рождения, девичью фамилию матери, адрес электронной почты, место работы и должность, стаж работы на последнем месте, рабочий телефон, совокупный годовой доход семьи, сведения о жилье (частное владение, аренда, ипотека или др.), дополнительные сведения. 
Среди партнеров программы около 150 крупнейших компаний различных сфер деятельности, но основная их масса имеет отношение к интернет-торговле и сфере IT. За все покупки и услуги, предоставленные этими компаниями, владелец кредитной карты Yahoo Visa получает дополнительные бонусы Yahoo Points.
Безупречный сервис, удобство и современные финансовые инструменты, так или иначе с этим сервисом связанные, – это тот набор, который очень точно рассчитан на целевую аудиторию компании – современных молодых людей, активно пользующихся Интернетом и обладающих определенным достатком.
2.6. Выводы по аналитической части
Проведенный во 2 главе анализ программ формирования лояльности (ПФЛ), реализуемых крупными российскими и мировыми компаниями, работающих в разных сферах бизнеса, позволил получить следующие результаты:
ПФЛ формируются во всех направлениях продажи потребительских товаров и предоставления услуг.
Специфика ПФЛ определяется спецификой бизнеса, но все они нацелены на увеличение потребительской ценности компании и ее товаров и услуг в глазах потребителей, а также на стимулирование повторных покупок (повторного обращения в компанию) и, как идеальный вариант, - на формирование стойкой приверженности покупателей.
Для многих компаний характерен такой подход к формированию лояльности, при котором в одну группу объединяются компании, принадлежащие к разным видам бизнеса (например, сеть отелей и аваиперевозчики), т.е. используются партнерские ПФЛ.
Основной акцент в ПФЛ делается на бонусные и балльные программы.
Компании на основе бонусных программ предлагают своим покупателям «особое» положение при получении других товаров (например, билеты на концерты).
Компании, обладающие большими финансовыми ресурсами, используют событийный маркетинг, который более направлен на формирование связей с общественностью (например, организация благотворительных или другого рода мероприятий). Таким образом, несмотря на то, что более распространены ценовые (бонусные) ПФЛ, ориентированные на рациональную лояльность, компании не забывают и об эмоциональной лояльности.
Базы данных компаний формируются из покупателей товаров и услуг, о которых у компании есть информация (база данных абонентов, база данных клиентов отеля, база данных Интернет-сайта, база владельцев дисконтных карт, база подписчиков газеты).
Все ПФЛ подчеркивают значимость клиента для компании.
ПФЛ требуют хорошо установленной связи между компанией и потребителями (почтовые рассылки, call-центр, поздравления с праздниками).
Чем больше (в денежном эквиваленте) и дольше (по времени) покупатель привержен компании, тем больше привилегий он получает.
Все компании, разрабатывающие и реализующие ПФЛ, подчеркивают их эффективность.
Таким образом, проведенное во 2 главе исследование позволило подтвердить теоретические положения теории лояльности и важности баз данных в процессе разработки ПФЛ, отраженные в главе 1.
Глава 3. Разработка программы формирования лояльности для магазина «Ткани»
Определим цели и задачи рекламной кампании и программы формирования лояльности для магазина «Ткани» на Московском проспекте, д. 42 (м. «Технологический институт»).
В качестве цели будем рассматривать повышение осведомленности реальных и потенциальных покупателей о магазине и реализуемой в нем продукции и формирование лояльности к магазину.
Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:
описать потребительские свойства тканей их классификацию;
выбрать наиболее эффективные средства для проведения рекламной кампании магазина тканей;
разработать календарь рекламной кампании;
оценить эффективность рекламной кампании;
разработать программу формирования лояльности (ПФЛ) и подсчитать ее бюджет.
Целевая аудитория магазина (рекламной кампании и ПФЛ): реальные и потенциальные покупатели тканей, совершающие покупки как в данном магазине, так и у конкурентов. Основная часть покупателей тканей – женщины любого достатка, т.к. в магазине представлены как дешевые, так и эксклюзивные ткани. Кроме того, в магазине представлена фурнитура и товары для рукоделия, что позволяет расширить целевую аудиторию, ориентируя ее не только на покупку тканей.
Рекламная стратегия предполагает создание недифференцированного обращения к целевой аудитории, поскольку продукция магазина рассчитана на все социальные слои. ПФЛ также ориентирована все группы покупателей.
Основной упор при создании рекламных обращений и разработке ПФЛ будет делаться на продвижение магазина, а не конкретных видов продукции, предлагаемых в нем.
По направлению инициативы по продвижения стратегия считается «проталкиванием», т.е. обращение рассчитано на конечных потребителей, а не на посредников.
Предполагается, что форма обращения будет мягкой, демонстрирующей потребителю достоинства магазина и представленной в нем продукции и выгоды от совершения покупки именно в данном магазине. Право принятия решения о посещении магазина и покупке товара остается за потребителем.
Оценка средств распространения обращений предполагает выявление и ранжирование факторов, определяющих эффективность медиасредств.
Магазин предлагает большой ассортимент тканей в широком ценовом диапазоне, а также фурнитуру и товары для рукоделия. Таким образом, целевая аудитория четко очерчена – преимущественно женщины любого достатка. Мотивация приобретения товаров, представленных в магазине тканей:
рукоделие;
пошив одежды самостоятельно;
покупка тканей и фурнитуры для пошива одежды на заказ;
покупка тюли и тканей на шторы;
покупка фурнитуры на замену;
покупка тканей для обтяжки мебели;
покупка тканей для пошива салонных автомобильных чехлов.
Сезонность покупок четко не проявляется, однако можно говорить о потенциальном росте продаж товаров для рукоделия в зимний период, а также перед 8 марта (например, покупка подарков для рукоделия), перед Новым годом и перед выпускными вечерами в школах (покупка тканей для пошива праздничного платья).
Рентабельность: для тканей средняя рентабельность составляет порядка 14-18%. В связи с этим рекламная кампания и ПФЛ носят малобюджетный характер.
Каналы распределения: население Санкт-Петербурга в основном, проживающее или работающее в районе размещения магазина.
Факторы окружающей среды: основное влияние на деятельность магазина оказывает конкурентное окружение и место расположения магазина, а именно интенсивность покупательских потоков мимо магазина (желательно – не менее 700 человек в час).
Деятельность конкурентов: в случае с данным магазином поблизости нет магазинов-конкурентов.
Охват при проведении рекламной кампании данного магазина, как уже было сказано, ограничен 10-минутной доступностью. Территориально это диаметры – Московский проспект от м. «Фрунзенская» до м. «Сенная площадь» и от Измайловского проспекта до м. «Пушкинская».
Частота определяется индивидуально для каждого рекламного средства (таблица 21).
Для проведения рекламной кампании магазина тканей рекомендуется использовать следующие типы каналов распространения обращений (с учетом особенностей их применения) (таблица 2).
При составлении общего графика проведения рекламной кампании необходимо определить для начала расписание и периодичность для каждого рекламного средства. В целом рекламная кампания будет длиться в течение года, однако не все рекламные средства будут использоваться постоянно. Таким образом, можно говорить об очаговом воздействии (пульсации), которое представляет собой комбинацию постоянной рекламы и очагового воздействия. Подход лучше всего подходит для товаров, которые продаются круглый год, но в некоторые периоды в рамках года характеризуются интенсивными продажами. Как было сказано выше, для тканей практически не свойственна сезонность. Однако можно выделить периоды очагового воздействия: перед 8 марта; перед началом летнего сезона; перед началом зимнего сезона; перед Новым годом; перед выпускными балами в школах.
Таблица 2
Используемые в рекламной кампании средства рекламы
Рекламное средство Стоимость, руб. Периодичность Охват Частота воздействия на потребителя газета «Метро» 6700 (модуль 41х73 мм) раз в неделю ежедневно 533700 человек каждую пятницу газета «Панорама ТВ» 6900 (модуль 58,9x28,3 мм) раз в неделю 1200 тыс. человек каждая среда газета «Асток-Пресс» 4100 (модуль 50х50 мм) раз в неделю 500000 человек каждый понедельник сайт 15000 единовременно, 1500 – ежемесячная поддержка сайта ежедневно все посетители сайта (количество зависит от раскрученности сайта) каждое посещение сайта выносная реклама (штендер) 3900 единовременно, размещение бесплатное ежедневно покупательский поток мимо магазина каждые проход мимо магазина лайт-бокс на эскалаторе 14000 за одну сторону с изготовлением (615х915 мм с ламинацией)
ежедневно пассажиры метро каждый проезд на эскалаторе листовки у метро единовременно 12180 (20000 экземпляров листовок, А6, 4х4), раздача – 300 руб./чел. в день ежедневно на первоначальном этапе, затем перед праздниками поток людей, выходящих из метро и проходящих мимо него (м. «Технологический институт») каждый проход мимо выхода из метро реклама в Интенет (размещение информации на порталах) бесплатно, регистрация на сайтах ежедневно посетители специализированных сайтов (зависит от каждого конкретного сайта, но не менее 1000 человек в день) каждое посещение специализированных сайтов выставка «Индустрия моды» 45000 2 раза в год (март и октябрь) посетители выставки (около 20 000 человек) каждое посещение выставки мерчандайзинг 10 000 ежедневно (на работу принимается менчандайзер) все посетители магазина каждое посещение магазина
Разработку слогана и логотипа необходимо осуществить до начала рекламной кампании. Стоимость создания слогана и логотипа – около 10000 рублей.
В дальнейшем можно запланировать создание на базе сайта Интернет-магазина. Однако, затрат на его создание высоки (около 70 000 только за создание сайта магазина) и в процессе работы могут возникнуть сложности: прежде, чем купить, ткань хочется пощупать, рассмотреть повнимательней - для этого на сайте должны быть представлены крупные качественные фотографии, показывающие рисунок и фактуру ткани. При этом web-магазин тканей несет затраты на организацию и поддержание на своем сайте обширной фотогалереи. Учитывая, насколько подвижен и переменчив ассортимент, как быстро проходит мода на ткани, понятно, что содержать такой web-магазин тканей могут позволить себе только крупные фирмы (магазины).
Составим график рекламной кампании и рассчитаем бюджет продвижения на год (таблица 3).
Таблица 3
График проведения рекламы для магазина тканей
Рекламное средство 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 газета «Метро» 6700х4 6700х4 6700х4 6700х4 6700х4 6700х4 6700х4 6700х4 6700х4 6700х4 6700х4 6700х4 газета «Панорама ТВ» 6900х7 6900х7 6900х7 6900х7 6900х7 6900х7 6900х7 6900х7 6900х7 6900х7 6900х7 6900х7 газета «Асток-Пресс» 4100х4 4100х4 4100х4 4100х4 4100х4 4100х4 4100х4 4100х4 4100х4 4100х4 4100х4 4100х4 сайт 15000 1500 1500 1500 1500 1500 1500 1500 1500 1500 1500 1500 выносная реклама (штендер) 3900 3900 3900 3900 3900 3900 3900 3900 3900 3900 3900 3900 лайт-бокс на эскалаторе 28000 28000 28000 0 0 28000 0 0 0 0 0 28000 листовки у метро 12180 +300х30 0 300х5 0 0 300х5 0 0 300х5 0 0 300х5 реклама в Интенет (размещение информации на порталах) 0 45000 0 0 0 0 0 0 0 45000 0 0 выставка 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 мерчандайзинг 10000 10000 10000 10000 10000 10000 10000 10000 10000 10000 10000 10000 Итого 169580 179900 136400 106900 106900 136400 106900 106900 108400 151900 106900 136400
Таким образом, суммарный годовой бюджет рекламы составляет 1 563 480 рублей (с учетом стоимости слогана и логотипа).
При разработке ПФЛ учитываются следующие факторы:
ПФЛ должна быть простой и понятной каждому покупателю;
реклама магазина направлена на информирование покупателей о магазине. При первой покупке каждый покупатель получает карту покупателя, которая заполняется при совершении каждой покупки;
каждое печатное рекламное объявление (пресса и листовки) будет содержать информацию о возможности получения скидок;
скидки устанавливаются следующим образом: дисконтная карта выдается при совершении покупок на сумму 500 рублей (накопленную сумму можно подтвердить сохраненными чеками). Размер первоначальной скидки – 2%. Каждая новая покупка заносится в карту и рассчитывается общая накопленная сумма. При накоплении суммы в 1500 рублей скидка составляет 3%, 3000 рублей – 4%, при сумме покупок более 5000 рублей скидка составит 7%;
с учетом того, что, как было указано выше, рекламная кампания и ПФЛ будут малозатратыми, не предполагается введение пластиковых дисконтных карт. В качестве карты покупателя используются карточки типа визиток, на одной стороне которой размещен логотип и адрес магазина, а на оборотной стороне – таблица с указанием даты покупки, суммы и накопленной на эту дату суммы. При заполнении карточки покупателю выдается новая (с перенесением последней накопленной суммы на новую карточку). При достижении покупателем суммы в 10000 рублей он вносится в базу «любимых» покупателей, которые могут участвовать в ежеквартальном розыгрыше призов (мелкая бытовая техника – всего 10 призов ежеквартально).
Таким образом, рассчитаем годовые затраты на ПФЛ:
печать карт: 7 500 рублей за 5000 карт;
призы для «любимых» покупателей: 10 призов по 3 тыс. рублей 4 раза в год – 120 000 рублей.
Итого: 127 500 рублей.
Суммарные затраты на рекламную кампанию и ПФЛ составят 690980 рублей.
Проведем СВОТ-анализ магазина после проведения рекламной кампании и введения ПФЛ (таблица 4).
Таблица 4
СВОТ-анализ для магазина
Сильные стороны Слабые стороны Выгодное месторасположение
Длительное присутствие на рынке
Широкий ассортимент
Качественное обслуживание
Большая осведомленность о магазине после рекламной кампании
Группа постоянных покупателей после внедрения ПФЛ Ограниченность в средствах
Малобюджетная реклама
Малобюджетная ПФЛ (нет системы обработки пластиковых дисконтных карт)
Непривлекательное внешний вид магазина
Относительно небольшие площади
Возможности Угрозы Расширение ассортимента
Увеличение оборота за счет рекламной кампании и ПФЛ
Рост популярности шитья и рукоделия
Открытие еще одного магазина тканей в ареале магазина
Снижение спроса на ткани и товары для рукоделия
Падение доходов населения

Таким образом, результаты СВОТ-анализа подтверждают довольно сильное положение магазина на рынке, которое будет укреплено за счет увеличения осведомленности покупателей о магазине и за счет формирования лояльности покупателей путем введения дисконтной программы.
Ожидается, что в результате проведения дисконтной программы среднемесячный объем продаж в магазине увеличится в среднем на 20% через 1-2 месяца (накопление первыми покупателями суммы в 500 рублей). Точка безубыточности при введении ПФЛ достигается уже при увеличении объема продаж в магазине на 4%. Это в 5 раза меньше результата, ожидаемого от внедрения ПФЛ (20%), что свидетельствует о низком уровне риска неполучения прибыли.
Таким образом, дисконтная ПФЛ является перспективным проектом для инвестирования с целью получения прибыли с низким уровнем риска.
Заключение
Удовлетворенный потребитель становится приверженцем продукции предприятия и торговой точки посредника, если на пути развития лояльности не возникают следующие препятствия.
Препятствия, связанные с особенностями потребителя – поиск разнообразия, лояльность к мультимарке, изменение потребностей.
Переключение стимулов. Наиболее легко переманить потребителей, обладающих поведенческой лояльностью. Эмоциональная лояльность чувствительна к неудовлетворенности на поведенческом этапе, кроме того, она зависит от действий конкурентов, направленных на создание эмоциональных образов и ассоциаций с целью увеличения привлекательность их продуктов.
При достижении приверженности потребитель стремится покупать товар, имеет навыки преодоления угроз и препятствий и не сравнивает «свою» марку с другими. Продавцы не расходуют на таких покупателей большие суммы, поскольку теоретически потребители совершают покупки «по инерции», и только непреодолимая непригодность товара (неудовлетворенность) может заставить лояльного потребителя попробовать другую марку.
С ростом конкуренции на потребительском рынке все актуальнее становится борьба за клиента. Одно из средств борьбы - программа лояльности. Это словосочетание уже давно вошло в повседневную речь маркетологов. Не зря программы лояльности в последнее время пользуются заслуженной популярность в России, ведь это маркетинговый инструмент, направленный именно на оптимизацию взаимоотношений в системе "компания - клиент". Существующая бизнес-среда проходит определенный этап преобразований, характеризуемый растущей глобализацией, внутренними экономическими изменениями, слияниями и поглощениями бизнесов, развитием интернет технологий и обострением конкурентной борьбы за крупных клиентов.
Цель создания программ лояльности – не только привлечение новых клиентов, но и установление долгосрочных отношений с лучшими покупателями. Зарубежные исследования показали, что программы лояльности приводят к уменьшению текучести покупателей на 30% и существенному увеличению оборотов компании, а удержание лишь 5% от общего количества покупателей через какое-то время приводит к значительному увеличению получаемой от них прибыли. Ведь согласно законам маркетинга, 80% прибыли компания получает от 20% постоянных клиентов, а стоимость привлечения нового клиента в 6 раз выше стоимости удержания старого.
 Чтобы убедиться, что программа лояльности работает, применяются две основные формы измерения степени успеха – это поведение и отношение участника программы. Как влияет лояльность (т.е. количество постоянных потребителей среди всего количества клиентов компании) на прибыль компании? Постоянные клиенты – это в основном те, кто совершают повторные покупки в одном и том же месте. Мы рассматриваем этот фактор (совершение повторных покупок) как ключевой в развитии компании. Вообще, чем дольше потребитель общается с компанией, тем более он ценен в финансовом смысле. Таких потребителей можно образно называть долгосрочными потребителями. Они покупают больше, меньше требуют к себе внимания в плане сервиса и времени обслуживающего персонала, менее чувствительны к изменению цен и способствуют привлечению новых потребителей. Что самое примечательное в них, так это отсутствие так называемых стартовых расходов на завоевание их лояльности. В некоторых сферах бизнеса увеличение числа долгосрочных потребителей всего на 5 процентов в общей структуре клиентов приводит к увеличению прибылей на 100 %.
Очевидно, что лояльность базируется на чувстве удовлетворенности. Поэтому одним из важных вопросов является то, каким образом измерять степень удовлетворенности покупателей товаром или услугой, и в какой зависимости находится лояльность.
Список использованной литературы
Албитов А., Соломатин Е. CRM (Customer Relationship Management) (http://www.cfin.ru)
Андреев А.Г. Лояльный потребитель – основа долгосрочного конкурентного преимущества компании // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2003. - № 2. – С. 15-20
Антоненко О. Лояльный инструмент (http://www.context.ua.com)
Багиев Г. Л., Алексеев А. А. Основы проведения маркетинговых исследований http://www.marketing.spb.ru
Брун М. Национальный индекс удовлетворенности клиентов( построение и использование // Проблемы теории и практики управления. – 1999. - №4.
Брэнд( создание эффективного конкурентного механизма компании (http://www.akzia.ru)
Глушакова Т. Замеры удовлетворенности потребителей и управление предприятием (http://www.ri-vita.ru)
Добровидова М. Эффективные технологии повышения лояльности потребителей // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2003. - №3.
Дойль П. Менеджмент( стратегия и тактика / Пер. с англ. под ред. Ю. Н. Каптуревского - СПб( Издательство «Питер», 1999.
Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. – Пер. с англ. В. Егорова. – М.( ФАИР-ПРЕСС, 2002.
Голубков Е. П. Основы маркетинга( Учебник. - М.( Изд-во «Финпресс», 2006.
Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. – СПб( Издательство «Питер», 1999. – 896 с.
Котлер Ф. Основы маркетинга( Пер. с англ. / Общ. ред. и вступ. ст. Е. М. Пеньковой. – М.( Прогресс, 1990.
Кружков А. Как не спутать лояльность с терпимостью (http://www.marketer.ru)
Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива / Пер. с французского. – СПб.( Наука, 1996.
Ли Г. Удовлетворенность потребителей и лояльность (http://www.bma.ru)
Лопатинская И. В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг // Маркетинг в России и за рубежом. - №3. – 2002.
Организация работы по повышению лояльности покупателей http://www.reklamaster.com/print_/print.html?-11-28&PHPSESSID=c3e3c1d1d110eae5e3f009d8d6cc693f
Росситер Д. Р., Перси Л. Реклама и продвижение товаров( пер. с англ./ Под ред. Л. А. Волковой. – СПб.( Издательство «Питер», 2000.
Холланд Г. Маркетинг баз данных http://www.directmarketing.ru/new/db.shtml
Цысарь А. В. Лояльность покупателей( основные определения, методы измерения, способы управления // Маркетинг и маркетинговые исследования. - №5. – 2002.
Шьюмейкер С. Как сохранить клиентов в круге лояльности (http://www.online.unicum.ua)
Coyles Stephanie and Gokey Timothy C. Customer retention is not enough//The McKinsey Quarterly.- 2002.- №2
Oliver Richard L. Whence Consumer Loyalty? // Journal of Marketing. - Vol. 63. - Special Issue 1999.
http://www.astok.ru/astok-press/?pid=17
http://www.farexpo.ru/moda-vesna/
www.ImageLine.ru/2004-08-18/news_04_09_13.html
http://www.loyalty.info/case/39.html
http://www.loyalty.info/case/42.html
http://www.loyalty.info/case/74.html
http://www.loyalty.info/case/77.html
http://www.loyalty.info/case/79.html
http://www.metro-spb.ru/pricelite.htm
http://www.ostrovpro.ru/price/ostrov_price_everywhere.doc http://www.ostrovpro.ru/price/ostrov_price_narugnaya.doc
http://www.pantv.ru/
Багиев Г. Л., Алексеев А. А. Основы проведения маркетинговых исследований http://www.marketing.spb.ru
Котлер Ф. Основы маркетинга( Пер. с англ. / Общ. ред. и вступ. ст. Е. М. Пеньковой. – М.( Прогресс, 1990.
Брун М. Национальный индекс удовлетворенности клиентов( построение и использование // Проблемы теории и практики управления. – 1999. - №4.
Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива / Пер. с французского. – СПб.( Наука, 1996.
Глушакова Т. Замеры удовлетворенности потребителей и управление предприятием (http://www.ri-vita.ru)
Дойль П. Менеджмент( стратегия и тактика / Пер. с англ. под ред. Ю. Н. Каптуревского - СПб( Издательство «Питер», 1999.
Антоненко О. Лояльный инструмент (http://www.context.ua.com)
Шьюмейкер С. Как сохранить клиентов в круге лояльности (http://www.online.unicum.ua)
Брэнд( создание эффективного конкурентного механизма компании (http://www.akzia.ru)
Андреев А.Г. Лояльный потребитель – основа долгосрочного конкурентного преимущества компании // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2003. - № 2. – С. 15-20
Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. – Пер. с англ. В. Егорова. – М.( ФАИР-ПРЕСС, 2002.
Ли Г. Удовлетворенность потребителей и лояльность (http://www.bma.ru)
Лопатинская И. В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг // Маркетинг в России и за рубежом. - №3. – 2002.
Ли Г. Удовлетворенность потребителей и лояльность (http://www.bma.ru)
Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. – СПб( Издательство «Питер», 1999. – 896 с.(
Лопатинская И. В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг // Маркетинг в России и за рубежом. - №3. – 2002.
Coyles Stephanie and Gokey Timothy C. Customer retention is not enough//The McKinsey Quarterly.- 2002.- №2
Oliver Richard L. Whence Consumer Loyalty? // Journal of Marketing. - Vol. 63. - Special Issue 1999.
Добровидова М. Эффективные технологии повышения лояльности потребителей // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2003. - №3.
www.ImageLine.ru/2004-08-18/news_04_09_13.html
Кружков А. Как не спутать лояльность с терпимостью (http://www.marketer.ru)
Росситер Д. Р., Перси Л. Реклама и продвижение товаров( пер. с англ./ Под ред. Л. А. Волковой. – СПб.( Издательство «Питер», 2000.
Албитов А., Соломатин Е. CRM (Customer Relationship Management) (http://www.cfin.ru)
Цысарь А. В. Лояльность покупателей( основные определения, методы измерения, способы управления // Маркетинг и маркетинговые исследования. - №5. – 2002.
Организация работы по повышению лояльности покупателей http://www.reklamaster.com/print_/print.html?-11-28&PHPSESSID=c3e3c1d1d110eae5e3f009d8d6cc693f
Антоненко О. Лояльный инструмент (http://www.context.ua.com)
Организация работы по повышению лояльности покупателей http://www.reklamaster.com/print_/print.html?-11-28&PHPSESSID=c3e3c1d1d110eae5e3f009d8d6cc693f
Организация работы по повышению лояльности покупателей http://www.reklamaster.com/print_/print.html?-11-28&PHPSESSID=c3e3c1d1d110eae5e3f009d8d6cc693f
Голубков Е. П. Основы маркетинга( Учебник. - М.( Изд-во «Финпресс», 2006.
Холланд Г. Маркетинг баз данных http://www.directmarketing.ru/new/db.shtml
Холланд Г. Маркетинг баз данных http://www.directmarketing.ru/new/db.shtml
http://www.loyalty.info/case/77.html
http://www.loyalty.info/case/39.html
http://www.loyalty.info/case/42.html
http://www.loyalty.info/case/74.html
http://www.loyalty.info/case/79.html
http://www.metro-spb.ru/pricelite.htm
http://www.pantv.ru/
http://www.astok.ru/astok-press/?pid=17
http://www.ostrovpro.ru/price/ostrov_price_narugnaya.doc
http://www.metro-spb.ru/pricelite.htm
http://www.ostrovpro.ru/price/ostrov_price_everywhere.doc
http://www.farexpo.ru/moda-vesna/
2