Интернет технологии в гостиничном бизнесе и эффективность их использования

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1: ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ И МЕТОДОЛОГИЯ
ОРГАНИЗАЦИИ ГОСТИНИЧНОГО ДЕЛА
1.1 СОВРЕМЕННЫЙ ГОСТИНИЧНЫЙ БИЗНЕС В РОССИИ
1.2 КЛАССИФИКАЦИЯ И СПЕЦИФИКА ГОСТИНИЦ
1.3 ОСОБЕННОСТИ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА
1.4 ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЦЕЙ
ГЛАВА 2: СОВРЕМЕННЫЕ ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
2.1 ВОЗМОЖНОСТИ ИТ-ИНДУСТРИИ В ГОСТИНИЧНОМ ДЕЛЕ
2.2 АВТОМАТИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА
2.3 СПЕЦИФИКА И ПРИМЕНЕНИЕ ИНТЕРНЕТ-ТЕХНОЛОГИЙ В ПРОЦЕССЕ
УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЦЕЙ
ГЛАВА 3: АВТОМАТИЗАЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ С ПОМОЩЬЮ
ИНТЕРНЕТ-ТЕХНОЛОГИЙ НА ПРИМЕРЕ
FORESTA TROPICANA HOTEL
3.1 ХАРАКТЕРИСТИКА ОБЪЕКТА ИССЛЕДОВАНИЯ
3.2 ИССЛЕДОВАНИЕ ВОЗМОЖНОСТЕЙ ИНТЕРНЕТ-ТЕХНОЛОГИЙ В ОТЕЛЕ
FORESTA TROPICANA HOTEL
3.3 ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ИНТЕРНЕТ ТЕХНОЛОГИЙ В ОТЕЛЕ
3.4 РАЗРАБОТКА ПЛАНА СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОТЕЛЯ НА ОСНОВЕ
ИНТЕРНЕТ - ТЕХНОЛОГИЙ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Отель предлагает своим клиентам готовые программы, а также разрабатывает эксклюзивные с учетом пожеланий.
Осуществляются следующие виды мероприятий:
Спортивно-развлекательные программы. Соревнования на квадрациклах, стрельба из лука, тир, полеты на параплане, большой теннис, футбол, волейбол, пейнтбол, страйкбол, тимбилдинговые программы, сюжетно-ролевые игры.
Сюжетно-ролевые игры. Стандартные программы от 15 у.е./чел. Разработка индивидуального сценария от 300 у.е.
5. Специальные предложения для корпоративных клиентов. Такие предложения в основном касаются бонусной системы скидок и поощрительных путевок для персонала компаний.
3.2 Исследование возможностей Интернет-технологий в отеле Foresta Tropicana Hotel
Любая современная гостиница, даже без учета неспецифических услуг, представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженности работы которого зависит успешность существования предприятия на рынке. При росте объема продаж с одной стороны и усиливающейся конкуренции с другой, повышается значение оперативности в работе персонала.
В решении этой проблемы краеугольным камнем выступает комплексная автоматизация отеля, достигаемая применением Автоматизированных Систем Управления (АСУ) отелем, или Property Management System (PMS).
Основной функцией таких систем является представление состояния номерного фонда, информация о занятости (зарезервированности) каждого конкретного номера, что позволяет осуществлять планирование продаж номеров в будущем, или бронирование, и текущий контроль за деятельностью средства размещения. Помимо прочего, АСУ позволяют избавиться от бумажной волокиты и исключить либо максимально уменьшить возможность ошибок, так называемого человеческого фактора, являющихся причиной дополнительных неудобств и материальных затрат.
Внедрению АСУ в российской гостиничной индустрии традиционно препятствует слабая техническая оснащенность (в основном это касается малых гостиниц), консервативность директоров и управляющего персонала, относительная дороговизна присутствующих на рынке программных продуктов и кажущаяся сложность их внедрения и эксплуатации.
Недостаточное освещение, основанное в основном лишь на публикациях, оплаченных фирмами-производителями и представляющих собой, по сути, рекламную информацию с присущими ей недостатками, не дает полного представления о предмете исследования. Это в свою очередь является причиной обоснованных опасений предпринимателей по поводу его сложности. А между тем, современные инструменты позволяют создать локальную АСУ приемлемого уровня даже простому пользователю, наделенному базовыми навыками общения с компьютером, необходимой литературой и желанием.
Прежде всего, при рассмотрении проблем автоматизации хозяйственной деятельности средств размещения необходимо уяснить для себя принципы построения и механизмы функционирования типичного предприятия гостиничного бизнеса.
Рассматривая потоки информации Foresta Tropicana Hotel (а именно ее получение, хранение, обработка, анализ и отображение лежит в основе АСУ), выделим следующие звенья в цепочке:
Подача запроса с информацией о бронировании (Имя и координаты гостя, сроки и параметры брони, ее идентификатор);
Поиск номера, удовлетворяющего запросу, его резервирование;
Приезд клиента, идентификация, регистрация в качестве гостя (запрашивается ряд данных от имени клиента до его места жительства и работы – последнее просто необходимо для поиска должников и поддержания контактов с постоянными клиентами);
Контроль регулярного обслуживания (уборка, доставка прессы, завтраков и прочее);
Информация об оплате проживания, услуг, внесенных депозитов и так далее – баланс счета гостя;
Предупреждение об истечении срока проживания и процедура выселения и расчета, либо продление срока представления услуг размещения.
АСУ отеля представляет собой простейшую компьютерную базу данных с набором фильтров для отображения информации и инструментов для ее изменения. Функции системы ограничиваются контролем текущего состояния номерного фонда и бронированием. При желании любой грамотный сотрудник может сам построить такую АСУ и с успехом ее эксплуатировать.
АСУ отеля подключена к системе резервирования номеров через сеть Интернет.
Система автоматизации деятельности средств размещения отеля в своей структуре объединяет отделы гостиницы, находящиеся в оперативном взаимодействии друг с другом. Физически вся генерируемая информация находится на центральном сервере предприятия и представляет собой базу данных, объединяющую вполне стандартный набор базовых таблиц: номера, клиенты, бронь, счета, отчеты.
Посредством находящихся на рабочей станции каждого конкретного отдела наборов форм и инструментов для отображения и изменения текущей информации, сотрудник гостиницы получает возможность оперативно получать доступ к виртуальной модели средства размещения, позволяющей регистрировать бронь, заселять и выселять гостей, устанавливать и изменять тарифы, вести архив событий и программными средствами анализировать текущее состояние и динамику работы отеля.
Рассматривая гостиничное предприятие как совокупность функциональных отделов, получим следующую структуру АСУ Foresta Tropicana Hotel:
база данных на сервере;
модуль портье (модуль номерного фонда);
модуль ресторана;
административный модуль;
модуль бухгалтерии;
дополнительные функциональные модули.
В данный момент далеко не каждая система объединяет все эти модули в одно целое. В связи с широким распространением специализированных программных продуктов, сложностью разработки собственных конкурентоспособных проектов или невостребованностью этих модулей большим количеством клиентов, некоторые из составных частей АСУ не входят в основной пакет и устанавливаются отдельно. Наиболее часто это касается модуля бухгалтерии, ресторана (не всякая гостиница может им похвастаться) и обеспечения дополнительных и часто нестандартных услуг, как-то: тарификация телефонных разговоров, услуги платного телевидения, система электронных платежей и т.п.
В качестве бухгалтерской системы отель использует программные продукты компании 1С, зарекомендовавшие себя как мощные, гибкие и легкие в использовании инструменты ведения бухгалтерского учета.
АСУ ресторана отеля базируется на отечественной разработке платформы TillyPad, имеющей солидный послужной список установок, в том числе в гостиницах. Указанная система ведет учет пакетов услуг питания, начисляет оплату за услуги ресторана на счет гостя, контролирует питание гостей, проживающих с разными тарифами.
В отеле также установлена программируемая АТС Alcatel. Данная система может поддерживать функции управления станцией: on-line тарификация звонков с одновременной проводкой соответствующих сумм на счет гостя, отключения телефона в номере по превышению депозита, а также дистанционная установка текущего состояния номера (например, убран или нет) посредством набора соответствующего цифрового кода на телефонном аппарате.
В номерах отеля установлена система контроля доступа к платным телеканалам General Satellite. Эта система интегрирована в АСУ отеля, которая позволяет автоматически начислять стоимость просмотра платных телеканалов, устанавливать и исключать возможность доступа к ним.
В целях экономии времени и повышения безопасности постояльцев в Foresta Tropicana Hotel установлена система контроля доступа в номера (электронные замки) основанная на шведской модели Timelox. В качестве ключа номера используется ключ-карта с записанной на нее информацией гостя, генерируемая на рабочем месте службы приема и размещения, клубная карта гостя или даже его собственная кредитная карточка.
Обмен информацией между смежными элементами комплексной АСУ отеля осуществляется на уровне электронного обмена.
Электронный обмен – это наиболее удобный и оперативный уровень обмена информацией между элементами комплексной системы управления, однако необходимо, чтобы он поддерживал процедуры экспорта-импорта. В противном случае может понадобиться согласованная работа программистов каждой из систем для интеграции их в единый комплекс, что затребует дополнительных затрат.
Отметим, что основой гостиничной АСУ является так называемая PMS, или система управления номерным фондом. Она сосредотачивает в себе информацию о его текущем состоянии, проживающих и ожидаемых гостях и их счетах.
Условно всю информацию, необходимую для работы отеля можно разделить на несколько функциональных групп (непосредственное воплощение их в базах данных информационной структуры каждой конкретной АСУ зависит от особенностей заказа и образа мышления разработчика): данные по клиентам, по номерам, счетам гостей и бронировании.
Структура базы данных клиентов, по сути, повторяет пункты используемой при регистрации карточки гостя, где заселяемый постоялец записывает свое имя, адрес, телефон и тому подобное. Отель ведет базу данных клиента, чтобы при его повторном визите упростить процедуру оформления. Информация о клиентах хранится в базе данных отеля в течение трех лет.
АСУ позволяют забыть о бумажной волоките с картами гостей, но имеют в этой области один значительный минус – карты содержали подпись гостя, являющуюся доказательством закрепления договора и обоюдных обязательств и ответственности. Электронная версия часто не содержит такой функции, и несмотря на долгую работу над технологией электронной подписи (в России даже был принят соответствующий закон), компьютерный рынок так и не получил достаточного развития в этой сфере.
Тем не менее, всегда стоит помнить о чувстве комфорта и безопасности гостя и не загружать его требованиями, заполнять длинные списки полей в карточке. Это чувствительно отражается на имидже гостиницы в глазах клиента и снижает оперативность работы службы портье.
База данных номерного фонда является своего рода информационной картой гостиницы. Она включает в себя данные о нахождении гостевой комнаты в пределах средства размещения, его типе, классе количестве комнат и койко-мест, состоянии и наличии удобств, содержать описание номера, его фотографии и фотографии вида из окна, примечания службы горничных или инженерного отдела и обязательно стоимость. Иногда в гостиницах на стойке портье можно увидеть дополнительный монитор для показа клиентам информации о номере.
При желании можно установить абсолютный контроль за номерным фондом, начиная от информации об уборке и заканчивая управлением его оборудованием (телефон, телевизор, освещение, электроснабжение, проверка работоспособности и прочее).
Важнейшим элементом PMS отеля является модуль бронирования, облегчающий процедуру регистрации брони.
Административный модуль, включающий в себя рабочие места директора и маркетолога, строится на основе баз данных PMS путем предоставления доступа к ним в режиме чтения и использования программных настроек, на основе первичных данных проводящих анализ, строящих таблицы, диаграммы, графики и печатающих отчеты. Такая система, конечно, не заменяет специалиста-маркетолога, но существенно упрощает его работу отеля.
Количество рабочих мест в системе зависит только от масштабов работы средства размещения. PMS отеля базироваться на разветвленной локальной сети, объединяющей все отели сети Tropicana посредствам Интернет.
Так как АСУ отеля имеет многопользовательскую структуру, в системе устанавливаются уровни доступа для каждого отдела. Таким образом, получить доступ к тем или иным информационным зонам PMS может только сотрудник с соответствующим уровнем доступа, что как минимум обеспечивается знанием идентификационной пары «логин-пароль». Построение такой структуры автоматизированной системы отеля является залогом конфиденциальности сведений о клиенте, что также положительно сказывается на имидже отеля.
Важнейшим элементом деятельности Foresta Tropicana Hotel является возможность бронирования номеров и приемов заказов на корпоративное обслуживание посредствам сети Интернет. Забронировать номер и получить общие сведения об отеле можно на официальном сайте предприятия гостеприимства по адресу: http://www.foresta.ru/foresta.phtml.
Общее описание, содержащееся на сайте, определяет возможности гостиницы как объекта размещения и содержит адрес, месторасположение, год постройки и год последней реконструкции здания, данные об инфраструктуре, и т.п. Сюда же относятся сведения о ближайших достопримечательностях. В описании номерного фонда указываются типы и классы номеров, приводится их подробное описание и вместимость. Под вместимостью понимается количество обслуживаемых лиц, которое может быть размещено в номере на штатных и дополнительных кроватях. Именно на основании характеристик вместимости определяется возможность размещения нескольких человек в одном гостиничном номере.
Тарифный план – это набор правил приобретения гостиничных услуг, отказа от них и возникающие в связи с этим требования и ограничения, а тариф – это цена за номер в сутки. Предварительное бронирование возможно при наличии номера кредитной карты в качестве гарантии. При отмене ранее сделанного бронирования менее чем за 24 часа до заезда или при не заезде клиента взимается штраф в размере стоимости проживания за первые сутки.
Существует несколько вариантов задания информации о наличии мест. На каждую конкретную дату при продаже номеров определенного типа по определенному тарифу может быть объявлена: свободная продажа (Free Sale), ограниченная свободная продажа (Allocation), продажа по запросу (On Request) или остановка продажи (Stop Sale).
На сайте отеля производится свободная продажа в будние дни и продажа по запросу в выходные и праздничные дни.
При свободной продаже провайдеру предоставлено право самостоятельно возвращать клиенту подтверждение бронирования, не запрашивая гостиницу.
Ограниченная свободная продажа предусматривает свободную продажу в пределах заранее определенного количества номеров в день (например, не более трех стандартных двухместных номеров).
При работе по запросу гостиница обязана в течение 24 часов подтвердить или отвергнуть запрос клиента. Остановка продажи применяется, когда гостиница переполнена или ожидается проведение какого-либо крупного мероприятия.
С точки зрения конечного клиента, которому необходимо забронировать место в гостинице, ситуация свободной продажи или ограниченной свободной продажи является наиболее предпочтительной, так как он может получить ответ на свой запрос немедленно, а при продаже по запросу он будет вынужден ждать ответ гостиницы в течение суток.
Многие гостиницы, авиакомпании и фирмы по прокату автомобилей сегодня предоставляют возможность бронирования своих услуг через всемирную компьютерную сеть Internet. Это позволяет потенциальным клиентам из разных стран мира использовать свои персональные компьютеры для заказов билетов на самолеты, резервирования мест в гостиницах и выбора автомобилей для аренды. Этот способ бронирования доступен самому широкому кругу клиентов – деловым туристам, отдыхающим, офисам корпораций, иностранным гостям – всем, кто имеет возможность выхода в Интернет.
Поскольку этот способ резервирования становится все более и более популярным, компании делают свои Web-сайты все более и более дружественными, с интуитивно-понятным для пользователя интерфейсом. При резервировании номеров в гостиницах посетителю сайта – потенциальному клиенту предоставляется общая информация об отеле, фотографии номеров различных категорий, описание дополнительных услуг (питание, конференц-зал, сауна, спортивно-оздоровительный комплекс), а также список расположенных в непосредственной близости от отеля мест культуры и отдыха, как на официальном сайте Foresta Tropicana Hotel.
На сайте отеля содержится специальный раздел On-line бронирования, который предоставляет возможность быстрого запроса на бронирование номера в отеле Foresta Tropicana Hotel. Ответ формируется в течение 10-15 минут и отправляется на электронный адрес, оставленный клиентом в поле «Контактная информация». Для того чтобы зарезервировать номер необходимо заполнить не сложную форму, состоящую из 12 пунктов.
Для бронирования номера нужно ввести необходимые данные (фамилия, дата приезда и отъезда, число и тип номеров, контактный адрес и телефон, наличие детей, необходимость проведения мероприятий, специальные предложения) и отправить заявку, которая затем будет обработана, введена в компьютер гостиницы, а клиенту будет выслано подтверждение его бронирования. В отеле это осуществляется по электронной почте, но по желанию клиента гостиница может прислать подтверждение по факсу или по почте.
При бронировании через Интернет отель требует гарантии резервирования. Такой гарантией может стать номер корпоративной карточки или клубной карточки, название специальной программы обслуживания. Эти же данные могут оказать влияние на стоимость проживания, так как по корпоративным и клубным карточкам их владельцам может быть предоставлена скидка. Другой формой гарантирования резервирования номера является номер кредитной карточки, фамилия владельца и дата окончания использования. Все эти данные передаются через сеть Интернет в защищенном режиме, поскольку финансовая информация является секретной. Современные программы и протоколы связи постоянно совершенствуют методы защиты передаваемой по сети информации.
К числу дополнительных возможностей резервирования номеров отеля через Интернет можно отнести:
возможность просмотра плана номера и плана гостиницы;
возможность заказать дополнительные услуги;
возможность ознакомиться с планом города и способами как достичь гостиницы из аэропорта или центра города (метро, автобус, такси).
Как правило, при резервировании через Интернет клиенту также сообщается, каким образом может быть отменен заказ, а также финансовые последствия отмены заказа после установленной даты.
Сеть Интернет и ее услуги развиваются стремительно во всем мире. Современный электронный рынок в развитых странах существенно облегчает процесс взаимодействия между предприятием гостеприимства, туристическими компаниями и клиентами.
Проанализировав системы автоматизации и бронирования Foresta Tropicana Hotel можно отметить, что рассматриваемое учреждение гостеприимства имеет значительные преимущества перед конкурентами, так как осуществляет деятельность в соответствии с последними требованиями и тенденция гостиничной индустрии. В России подобный уровень автоматизации является большой редкостью, так как требует значительных финансовых затрат. Вследствие чего, многие гостиницы не в состоянии по разным причинам максимально эффективно построить свою деятельность, при этом подобная ситуация наблюдается и среди известных брендов в отрасли гостеприимства.
Отметим, что автоматизация целиком охватывает все службы отеля, что в значительной степени способствует повышению эффективности за счет увеличения гибкости и мобильности отдельных производственных процессов во времени.
Особо можно выделить использование сети Интернет в организации работы отеля, так как система on-line бронирования по данным финансовой отчетности предприятия позволила за последний год увеличить выручку отеля на 2,7 %.
3.3 Оценка эффективности использования Интернет технологий в отеле
Система бронирования номеров отеля начала свою работу в 2005 году и за два года была существенно усовершенствована в блоке обработки брони.
В связи с тем, что в настоящее время доступ к услугам Интернет сети есть практически во всех крупных городах России и территориальный электронный рынок активно развивается создание сайта отеля, и в частности разработка системы бронирования существенно повышает шансы предприятия гостеприимства в борьбе за клиента.
Правильная и своевременная обработка информации о резервировании имеет решающее значение для успеха, как цепей гостиниц, так и для независимых предприятий. Резервирование может производиться для индивидуальных постояльцев, групп, тур агентств и для организации конференций. Каждый запрос на размещение требует точного ответа в соответствии с указанным в запросе типом комнаты, ценой номера и датой заселения – компьютерные системы позволяют эффективно выполнять все эти задачи за минимальное время.
Модуль «Бронировании» («Резервирование») отеля создан для выполнения функции бронирования гостиничных мест и работает в режиме подтверждение/отказ с привязкой ко времени. Модуль «Бронирование» позволяет службе приема заказов быстро обрабатывать информацию в соответствии с запросами гостей, вовремя готовить комнаты, а также составлять прогнозы и заполнять отчеты о прибыли. Заказы на резервирование номеров, полученные либо через центральную систему резервирования, либо непосредственно от клиента, могут быть обработаны, подтверждены и соответствующим образом оформлены даже до того, как работник службы резервирования закончит телефонный разговор о заказе номера.
Информация о наличии мест отражается на дисплеях компьютерной сети гостиницы и включена в общую систему бронирования гостиничной цепи. Система управления гостиничным предприятием вне зависимости от конфигурации осуществляет накопление данных в автоматическом режиме и способна в доли секунды выдавать по желанию оператора информацию о свободных и занятых номерах и доходе на определенную заявленную оператором дату, как в прошлом, так и в будущем.
Когда гостиница использует модуль «Бронирование», служба резервирования либо вводит новые данные, либо получает их от компьютера центральной системы резервирования. После этого данные, находящиеся в записях файлов о клиентах, файлов прогнозов загруженности, ожидаемой прибыли тотчас же обновляются.
Модуль резервирования компьютерной системы управления отелем позволяет сотрудникам быстро и четко отвечать на телефонные звонки с заявками на размещение. Модуль значительно сокращает бумажную работу, необходимость физической обработки информации и другие канцелярские процедуры. Это дает возможность сотрудникам уделять больше персонального внимания позвонившим и для продвижения различных услуг, предлагаемых отелем. Доступ к информации намного ускоряется, а многие процедуры, связанные с обработкой заявок, модификацией информации и получением подтверждений – упрощаются.
Первоначальная процедура составления запроса создает запись о резервировании, которая является началом отельного цикла гостя. Запись о резервировании идентифицирует гостя и его нужды до того, как он прибудет в отель, и позволяет отелю персонифицировать сервис и оптимизировать график работы персонала.
Кроме того, модуль резервирования может составлять отчеты, необходимые для менеджеров. Модуль «Резервирование» отеля Foresta Tropicana Hotelобладает следующими относятся:
Запросы на резервирование;
Обоснование готовности номеров к сдаче;
Создание записей о резервировании;
Подтверждение резервирований;
Поддержание записей о резервировании;
Создание отчетов.
Сотрудник, принимающий резервирование, вводит эти данные в компьютер в соответствии с четко определенной процедурой запроса. Одновременность обработки данных позволяет достичь совместимости с реальным временем. Это означает, что сотрудник, принимающий заявку, получает необходимую информацию от системы для того, чтобы ответить на заявку позвонившего клиента в течение телефонного разговора.
Записи о резервировании хранятся в электронных файлах, разделенных по времени прибытия гостей (год, месяц, день), названию группы, имени гостя. Такая организация файлов и метод исправления файлов наиболее подходит для оптимизации работы модуля резервирования, поскольку гости часто приезжают раньше установленной даты, изменяют дату, отменяют заказ или подтверждают его повторно.
Важно отметить, что модель «Резервирование» составляет отчет о предполагаемых доходах, показывает будущие доходы, умножая предсказываемую занятость в будущем на существующие в отеле расценки. Заменивший неавтоматизированную систему резервирования, модуль резервирования может так же составлять и другие отчеты: отчет о сделках по резервированию, список предполагаемых прибытий и отбытий, отчет о комиссионных агентам, статистика отказов.
Отчет о сделках по резервированию предоставляет информацию о ежедневных записях по принятию, изменению или отмене резервирования. Модуль резервирования может также составлять дополнительные специализированные отчеты, например, отчет об отказах, отчет о заблокированных номерах, отчет о не появившихся клиентах.
Список предполагаемых прибытий и отбытий – это ежедневный отчет, который показывает количество гостей, которые должны прибыть или выехать из отеля, количество гостей, продливших свое пребывание в отеле (отдельно от списка прибытий и отбытий), а также имена гостей, соответствующие каждой сделке.
Отчет о комиссионных агентам обрисовывает сделки по резервированию и суммы комиссионных, которые следует выплатить агентам с этих сделок. Агенты, связанные контрактными соглашениями с отелем, могут зарабатывать комиссионные на сделках по резервированию, совершенных в пользу отеля.
Отчет по отказам показывает количество номеров, снятых за ночь с продажи из-за того, что номера не были подготовлены к сдаче. Этот отчет особенно полезен для отелей, имеющих планы на расширение своей деятельности.
В заключении можно сказать, что программные системы бронирования и система on-line бронирования значительно облегчают работу менеджеров, позволяют быстро и точно обрабатывать заявки, создавать отчеты, что в итоге дает возможность быстро и качественно обслужить клиентов гостиницы.
Обобщим улучшения работы отеля, которые были достигнуты после внедрения системы бронирования через Интернет:
1. Увеличилось общее количество клиентов отеля. Так как бронирование номеров отеля является крайне доступной и быстрой операцией, то это способствует привлечению корпоративных и частных клиентов, так как чтобы спланировать время отдыха достаточно просто иметь доступ в Интернет. Также способствует привлечению клиентов дружественная концепция официального сайте отеля, где можно получить всю необходимую информацию и просмотреть портфолио отеля.
2. Увеличение числа клиентов способствовало увеличению прибыли организации в 2006 году на 2,7 %, что наглядно демонстрирует финансовая отчетность организации.
3. Повысилась эффективность работы службы бронирования отеля. Процедура регистрации сократилась во времени, так как к приезду клиента уже готовы все необходимые документы на вселение. Бронирование номеров через Интернет избавляет клиента от заполнения документов, что повышает имидж предприятия гостеприимства.
4. Улучшилась работа персонала. Такая система бронирования позволяет экономить время и максимально упрощает функции персонала отдела бронирования. Автоматизация данного отдела позволила сократить штат сотрудников отдела, что положительно сказалось на работе всего предприятия.
5. Составленные и основе данных on-line бронирования и базы данных отчеты, существенно повысили качество управления отелем. Данные с сервера отеля поступают в автоматизированный модуль системы резервирования и система формирует ежедневные отчеты о состоянии брони. На основании этих отчетов также автоматически осуществляется прогнозирование состоянии брони отеля в краткосрочном, среднесрочном и долгосрочном периодах.
6. Разработка корпоративного сайта и системы бронирования привлекло к сотрудничеству с отелем несколько крупных туроператоров, что является важным для развития предприятия гостеприимства.
7. Осуществление работы посредствам Интернет значительно повысило узнаваемость бренда Foresta Tropicana Hotel.
3.4 Разработка плана совершенствования деятельности отеля на основе Интернет - технологий
Проанализировав деятельность отеля в направлении применения сети Интернет для продвижения своего продукта можно отметить, что использовать электронный туристический рынок возможно более эффективно. В связи с этим можно предложить следующие направления совершенствования использования Интернет.
1. В процессе исследования использования ресурсов Интернет отелем Foresta Tropicana Hotel было отмечено, что предприятие ориентировано на отечественных потребителей. В этом аспекте важно отметить, что интерес к России со стороны мирового туристического рынка возрастает и это обстоятельство открывает дополнительные возможности для отеля.
Для того чтобы привлечь иностранных партнеров необходимо создание корпоративного сайта и системы on-line бронирования на английском языке, которые могли бы предоставлять полную информацию об отеле и возможность заказа номера из любой точки мира.
2. Эффективная работа на рынке туристических услуг в Интернет невозможна без использования популярных сетевых серверов для продвижения своего продукта. В этом аспекте предлагается поместить информацию об отеле на самый популярный сервер по туризму TravelWeb, на котором представлено более 17 000 отелей. Данный туристический портал является самым популярным в мире туристическим сервером с широчайшим охватом Интернет аудитории. На данном сервере в настоящий момент представлено более 20000 отелей со своего мира.
Для того чтобы быть зарегистрированным на сервере отелю необходимо подать заявку и подробным описанием своего продукта, условий бронирования и проживания, стоимости номеров. При этом необходимо отметить, что финансовые затраты для регистрации на сервере не требуются.
В России появились собственные системы бронирования, такие как Genesis Net или Alean. Они полностью автоматизируют процесс продаж и покупки туристского продукта и его составляющих – авиа-, железнодорожных билетов, трансферов, питания, лечения, проживания. Покупателями могут быть турагентства, корпоративные клиенты и частные лица, которые резервируют места и бронируют номера в режиме реального времени с оплатой по электронной системе платежей.
Каждая представленная в Интернет туристская фирма, безусловно, заинтересована в определении эффективности размещения ее информации в сети. Одним из критериев оценки является количество посещений их сайта пользователями, которое можно узнать при помощи так называемых рейтинговых систем. Наиболее известной стала Rambler Top 100. В ее разделе «Travel» представлено порядка 600 сайтов (основная конкуренция между ними идет за первые 40-50 мест). В январе 2000 года появилась специализированная туристская рейтинговая система Russian Top Tourist. В отличие от Rambler Top 100, она не только подсчитывает количество посетителей, но и предлагает систему голосования, учитывающую мнение пользователей о просмотренном сайте. Это также влияет на рейтинг.
Появление подобной рейтинговой системы должно сыграть положительную роль в пропаганде туристских ресурсов в Интернет. Для того чтобы она стала популярной и набрала больше участников, необходима агрессивная рекламная кампания.
Все более широкое применение информационные технологии находят в использовании мультимедийных разработок (справочники, каталоги, путеводители на CD-ROM, разработка сетевой рекламы), обеспечении электронных коммуникаций, анализе финансовой деятельности и в других областях деятельности туристских предприятий.
3. Важно отметить, что Россия занимает одно из последних мест в мире по уровню доступа к сети Интернет, что связано огромной территорией нашей страны и возможностью подключения к сети только в крупных городах. Также отметим, что большинство пользователей в России осуществляют доступ к сети по средствам телефонных линий, а данный вид соединения не может обеспечить качественную связь. Таким образом, развитие электронного рынка, а в частности расширение деятельности отеля в области продвижения своей услуги возможно только при развитии технической базы Интернет провайдеров. В этом аспекте важна роль государства как основного гаранта развития общества.
Если качественные и доступные широким слоям населения услуги Интернет не будет развиваться, то отель Foresta Tropicana Hotel не сможет наращивать обороты Интернет бронирования на отечественном туристическом рынке.
4. Для отеля важна разработка концепции сетевой рекламы. В основу этой концепции может быть положена корпоративная Интернет-рассылка специальных предложений и бонусных программ по электронным адресам корпоративных и частных клиентов предприятия.
5. Продвижение услуг отеля с помощью отечественных электронных систем бронирования гостиниц. Отметим сервер All-Hotels.ru, который работает на рынке туристических услуг с 1997 г. На сегодняшний день All-Hotels.ru сотрудничает уже более чем с 200 гостиницами России и стран СНГ, а также с рядом зарубежных отелей. Важной новинкой на All-Hotels.ru стал запуск в начале 2004 г. нового партнерского сервиса «СубАгент». Эта программа разработана для сотрудничества с интернет-сайтами и предназначена для поощрения партнёров All-Hotels.ru, которые направляют на сервер клиентов со своих сайтов. Система резервирования готова делиться комиссией, полученной за таких клиентов от объектов размещения – на сегодняшний день размер вознаграждения составляет 2,5% от стоимости проживания. Начисление вознаграждения на персональный счет партнёра происходит по итогам каждого месяца. В случае изменения состояния персонального счета партнеру высылается уведомление.
Всего за девять лет работы в системе All-Hotels.ru зарегистрировались уже более 70 тыс. пользователей, а количество отелей в каталоге сервера насчитывает 10 тыс. предприятий. Сейчас в общей сложности через All-Hotels.ru ежемесячно обслуживаются свыше 4 тыс. заявок на резервирование номеров.
Другой интернет-проект по бронированию гостиничных номеров – система horse21.ru (или horse21.net) – является русскоязычной версией известной европейской системы резервирования отелей. Он работает в режиме online, используя электронные каналы связи с собственными центрами бронирования гостиничных цепей (CRS). Это обеспечивает высокую скорость и актуальность предоставляемых клиенту данных. Одно из преимуществ Horse21 – богатое контентное наполнение системы.
В отличие от глобальных GDS, созданных авиакомпаниями и ориентированных в первую очередь на бронирование авиабилетов, Horse21 – исключительно гостиничная система. Ее база отелей более чем втрое перекрывает ресурсы любой комплексной системы бронирования. Здесь можно забронировать около 240 тыс. отелей в любой точке мира, причем более 50 тыс. из них – в режиме online – время обработки и подтверждения запроса составляет 7 секунд. Почти по 200 тыс. гостиниц идет резервирование по запросу с получением подтверждения (или альтернативных вариантов) в течение суток.
Число российских гостиниц, представленных в системе, сегодня приближается к двум тысячам. По словам разработчиков, в ближайшее время в Horse21 появится возможность, ориентированная в первую очередь на российский рынок, – бронирование специальных предложений. Пользователям станут, доступны специальные пакеты, не основанные на процентной скидке, которые предоставляют (в том числе и на эксклюзивной основе) нам отели по всему миру.
В январе прошлого года возможность бронирования гостиничных номеров Европы и Америки была реализована в проекте Avantix.ru. В этом секторе сейчас внедрена функция генерации счета на безналичную оплату брони (после подтверждения брони агент может распечатать с сайта автоматически сгенерированный счет). Кроме того, система отображает статус оплаты каждой брони – в графе «Оплата» отображается факт поступления оплаты за броню. Если оплата задержана или до заезда по неоплаченной брони осталось мало времени, в графе появляется иконка-предупреждение.
С лета прошлого года на сайте стало возможно бронировать номера в гостиницах России. Сегодня в системе представлено около 20 отелей, расположенных в таких городах, как Москва, Анапа, Сочи, Геленджик, Туапсе. Выбор гостиниц в системе пока еще не велик, но привлекателен тем, ч