Разработка стратегии развития ресторана на примере сети "Шоколадница".

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
1.ОСОБЕННОСТИ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА РЕСТОРАНА
1.1Система управления рестораном
1.2Понятие и сущность стратегического управления рестораном
1.3Содержание и виды стратегии развития ресторана
2.СТРАТЕГИЧЕСКОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ РАЗВИТИЯ СЕТИ РЕСТОРАНОВ «ШОКОЛАДНИЦА»
2.1 Анализ внешней и внутренней среды сети ресторанов
2.2 Анализ конкурентоспособности сети ресторанов
2.3 Анализ стратегических альтернатив, выбор стратегии развития сети ресторанов
3.РЕАЛИЗАЦИЯ СТРАТЕГИИ И ОБОСНОВАНИЕ ПРАКТИЧЕСКИХ РЕКОМЕНДАЦИЙ РАЗВИТИЯ СЕТИ РЕСТОРАНОВ «ШОКОЛАДНИЦА»
3.1 Развитие маркетинговой деятельности сети ресторанов
3.2 Совершенствование системы менеджмента сети ресторанов
3.3 Оценка эффективности мероприятий по реализации стратегии развития сети ресторанов
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ

Заместитель генерального директора по маркетингу: контроль работы подчиненных (окончательная проверка аналитических отчетов, планов маркетинга, информационных справок и т.п.); взаимодействие с руководством, как по вертикали, так и по горизонтали; выдача заданий отделу; стратегическое планирование; обучение персонала; подготовка планов развития компании на средне- и долгосрочную перспективу, согласование развития разных направлений деятельности и целевых рынков; предварительный контроль работы подчиненных; разработка стратегии позиционирования компании; портфельный анализ стратегических единиц бизнеса; разработка стандартов обслуживания клиентов.
При этом учитывается, что заместитель генерального директора по маркетингу при необходимости может в полной мере выполнять все функции рядового маркетолога. Заместитель генерального директора по маркетингу должен сконцентрироваться именно на взаимодействии с руководством и функциональными подразделениями компании и стратегическом планировании, чтобы наиболее эффективно организовать работу отдела.
Маркетолог-аналитик:
- анализ внешней среды (PEST-анализ, анализ рынка, потенциальных и реальных рынков, анализ статистических данных и др.) для выявления текущего состояния, перспектив развития рынков, текущей и потенциальной емкости рынков и ключевых факторов успеха на рынках, где работает сеть ресторанов;
- конкурентный анализ (по всем элементам комплекса маркетинга, построение матриц SWOT для ключевых конкурентов) с целью выявления сильных и слабых сторон как сети, так и ее конкурентов, оценки их конкурентоспособности и построения конкурентной карты для каждого рынка;
- текущий мониторинг СМИ и Интернет-порталов.
Маркетолог:
- анализ работы компании по всем элементам комплекса маркетинга (в данном случае 7Р – product, price, place, promotion, people, physical evidence, process):
1. товарная политика – анализ ассортимента предлагаемых товаров и услуг (АВС-анализ), ширины и глубины ассортимента, оценка удовлетворенности клиентов;
.сбытовая политика – анализ существующих методов привлечения клиентов и сбытовых аспектов работы с ними, анализ клиентской базы на основе данных, полученных от менеджеров по продажам (АВС - и ХУZ- анализы, выявление ключевых клиентов с помощью различных методик);
.процесс – анализ процесса взаимодействия с клиентами;
.персонал – анализ работы персонала, взаимодействующего непосредственно с клиентами (возможно, при участии других отделов или методом «таинственного покупателя»);
.статистический анализ показателей по всем элементам комплекса маркетинга.
.подготовка информационных справок и разработка рекомендации на краткосрочную и среднесрочную перспективу;
.тесное взаимодействие с заместителем начальника отдела;
.оценка эффективности работы по всем элементам комплекса маркетинга.
Менеджер по рекламе и PR: анализ существующей внутренней и внешней коммуникационной политики: выбор наиболее эффективных средств продвижения и рекламы на каждом целевом рынке; оценка уровня рекламного бюджета; участие в выставках; подготовка публикаций в специализированных изданиях; анализ и формирование имиджа; контроль реализации рекламной кампании; оценка эффективности рекламных компаний.
Квалификационную матрицу для создаваемого отдела маркетинга представим в таблицы 3.1. Функции сотрудников были подробно описаны выше.
Таблица 3.1
Квалификационная матрица для отдела маркетинга
Должность Требования Заместитель генерального директора по маркетингу Высшее образование; опыт работы маркетологом и в последствии начальником отдела (заместителем начальника отдела маркетинга) от 5 лет; постоянное совершенствование знаний в области маркетинга; знание специфики рынка; умение взаимодействовать с вышестоящим руководством и другими функциональными подразделениями; уверенная жизненная позиция и подкрепленные амбиции; умение найти подход к каждому сотруднику и умение работать в команде; стратегическое видение ситуации и ее системный анализ; разработка заданий для сотрудников и их функциональных обязанностей; подбор персонала; возраст – от 28 лет Маркетолог Возраст - от 23 лет; высшее или незаконченное высшее образование; возможен прием на работу студентов старших курсов (5-6 курс); опыт работы или очень хорошее знание принципов, методов и подходов маркетинга; умение работать в команде; обучаемость. Маркетолог-аналитик Возраст - от 23 лет; высшее или незаконченное высшее образование; возможен прием на работу студентов старших курсов (5-6 курс); опыт работы от 2 лет; очень хорошее знание принципов, методов и подходов маркетинга; умение работать в команде; обучаемость; аналитические способности.
Менеджер по рекламе и PR Возраст – от 23 лет; высшее образование (маркетинг, PR или реклама, маркетинг и РR); знание особенностей различных средств продвижения; умение подсчета рекламного бюджета; опыт оценки эффективности рекламных кампаний; опыт работы в сфере маркетинга и рекламы обязателен; умение работать в команде; опыт взаимодействия с другими подразделениями или с рекламными агентствами; опыт работы - от 2 лет.
Структура создаваемого отдела маркетинга представлена на рис. 3.1 Работа отдела будет построена по функциональному принципу. Предложенная структура предполагает минимальное дублирование функций, при этом должностные обязанности являются прозрачными и понятными каждому сотруднику.
Рис. 3.1 - Структура создаваемого отдела маркетинга
2)Совершенствование качества обслуживания с помощью мобильных терминалов Motorola MC50 с операционной системой Microsoft Windows Mobile. Функциональные устройства с простым и удобным программным обеспечением Microsoft позволят повысить производительность персонала благодаря автоматизации процесса обслуживания гостей. Теперь официанты вместо того, чтобы записывать заказы в блокноты и затем вручную вносить их в кассовую систему, затрачивая на это много времени и проходя не одну сотню шагов по залу, вводят нужную информацию в мобильное устройство и передают ее на кухню поварам с помощью технологии Wi-Fi. На тот же терминал поступают и уведомления о готовности блюда. Реализация проекта позволит сократить трудозатраты, повысить точность данных о заказе, поступающих в кассовую систему, а также предоставит официантам возможность уделять больше времени и внимания непосредственно обслуживанию.
Объединим рекомендации по развитию сети в таблице 3.2.
Таблица 3.2
Рекомендации по развитию сети
Рекомендации по совершенствованию Методы их осуществления Достигаемые
цели Показатели эф-
фективности, характеризую-
щие результат
совершенствования СУ Развитие системы маркетинга Внедрение внутреннего маркетинга Обеспечение лояльности сотрудников сокращение затрат на подбор персонала, Внедрение программ лояльности Улучшение имиджа сети,увеличение числа клиентов Рост прибыли рентабельности,повышение узнаваемости сети Развитие маркетинга отношений Обслуживание дополнительного сегмента клиентов Увеличение доли рынка,рост прибыльности и рентабельности Совершенствование системы менеджмента Выделение отделов продаж и маркетинга Разделение функций, обеспечение выполнения стр. задач Финансовые показатели фирмы Внедрение автоматизированной системы заказа Улучшение качества обслуживания Рост количества клиентов,улучшение фин.показателей
3.3 Оценка эффективности мероприятий по реализации стратегии развития сети ресторанов
Реализация стратегии запланирована на 2011 год.
Для реализации проекта по внедрению структуры отдела маркетинга необходимо определить месячный бюджет на все планируемые мероприятия и единовременные затраты на организацию работы отдела (таблица 3.3).
Таблица 3.3
Затраты на внедрение отдела маркетинга сети «Шоколадница»
Мероприятие Затраты, тыс. руб. Примечание Единовременные затраты Подбор персонала (4 человека) 81 Возложить на кадровое агентство Приобретение офисной мебели, компьютеров и оргтехники для новых сотрудников (4 новых места) 98 - Итого 179 Ежемесячные затраты Заработная плата начальника отдела маркетинга 27 - Заработная плата персонала отдела 54 Заработная плата каждого сотрудника составляет 18 тыс. руб. Затраты на расходные материалы 2 Усредненное Итого 83 -
Таким образом, годовая сумма затрат на содержание отдела маркетинга составляет: 179 + 83 * 12 = 1175 тыс. руб. Сумма затрат будет внесена в бюджет компании и будет корректироваться по необходимости.
Затраты на внедрение внутреннего маркетинга, программ лояльности и маркетинга отношений покажем в таблице 3.4.
Таблица 3.4
Затраты на мероприятия
Мероприятие Затраты, тыс. руб. Примечание Единовременные затраты Подготовка анкет и карт 95 отдел маркетинга Проведение рекламной компании по внедрению Программ лояльности и организации корпоративного питания 250 отдел маркетинга Приобретение оборудования для официантов 3400 Отдел АСУ Обучение персонала 10 Отдел АСУ Итого 695 Ежемесячные затраты Обслуживание терминалов 27 - Годовые затраты Ценные подарки для сотрудников 150 отдел маркетинга Проведение профессиональных конкурсов 230 отдел маркетинга Итого 11020 - Итого общие затраты на реализацию стратегии будут равны 11103 тыс. рублей.
Прогноз прибыли сети показан в таблице 3.5.
Таблица 3.5
Прогноз прибыли, млн. руб. 2010 г. 2011 г. % изм. 4213 5055,6 20,0%
Прогноз на 2011 год запланировал прирост прибыли на 20%.
Экономическая эффективность капитальных вложений выражается коэффициентом их общей эффективности и сроком окупаемости.
Коэффициент общей эффективности капитальных вложений - это отношение суммы годовой прибыли проектируемого предприятия к сумме капитальных вложений на его организацию и приобретение оборудования, он рассчитывается по формуле (1)
(1)
где, Е - коэффициент общей эффективности капитальных вложений;
П - годовая прибыль, тыс.руб.;
К - сумма капитальных вложений, тыс. руб.
Годовая прибыль на 2011 год показана в таблице 3.5. Сумма капитальных вложений равна затратам на реализацию стратегии.
Е=5055,6/11,1=455,45 тыс.руб.
Реализация мероприятий имеет высокую эффективность.
По итогам третьей главы сделаем следующие основные выводы:
1.В качестве развития маркетинговой деятельности сети ресторанов предусмотрено: развитие внутреннего маркетинга, внедрение Программ лояльности и внедрение корпоративного обслуживания;
2.В качестве совершенствования системы менеджмента предусмотрено: организация отдела маркетинга и совершенствование качества обслуживания с помощью мобильных терминалов Motorola MC50 с операционной системой Microsoft Windows Mobile.
3.Предложенные мероприятия по реализации стратегии имеют высокую эффективность.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Цель исследования заключается в разработке стратегии развития ресторана на примере сети ресторанов «Шоколадница». Для достижения цели в первой главе работы проведено теоретическое исследование особенностей менеджмента ресторана. Исследование выявило следующие особенности:
1.Управление ресторанным бизнесом относится к сервисному менеджменту, который должен быть максимально ориентирован на удовлетворение потребностей клиента. Кроме того, ресторан занимается маркетингом услуг, значит к ресторанному бизнесу применимы заномерности маркетинга услуг;
2.Система управления рестораном-это комплекс, состоящий из управления ресурсами (финансы, производство, персонал). Управление должно осуществляться на основе разработанной стратегии.
3. Стратегический анализ проводится с помощью SWOT-анализ и анализа конкурентоспособности предприятия. На основе полученных данных проводится выбор стратегических альтернатив развития бизнеса.
4.Основные стратегии развития в ресторанном бизнесе в целом идентичны стратегиям в других бизнес-сферах, это сфокусированная стратегия рыночной ниши, стратегия дифференциации и стратегия оптимальных издержек.
Во второй главе проведен стратегический анализ сети ресторанов «Шоколадница». Основные выводы стратегического анализа:
1.Предприятие действует на развивающемся перспективном рынке, в сегменте кофеен, рынок развивается с темпом 20% в год и имеет емкость 200 млн.долларов;
2.На рынке г. Санкт-Петербурга кофейни занимают 52%.На рынке СПб сеть занимает второе место по доле рынка (30%),основным конкурентом является сеть «Кофе Хауз»(35%).Сеть ресторанов «Шоколадница» работает в среднем ценовом сегменте, финансово устойчива, имеет стабильный кадровый состав, использует современные управленческие технологии. Целевая аудитория-люди с разным уровнем дохода, преимущественно женщины, средний возраст-20-35 лет. Оборот сети-100—120 млн. долл. в год;
3.Проведенный SWOT-анализ выявил, что предприятие имеет существенные конкурентные преимущества: высокая доля рынка, стабильный спрос, известность бренда, широкий ассортимент, уровень качества продукции, профессиональный коллектив и современная организация производства. Основные недостатки, которые нужно учесть при разработке дальнейшей стратегии предприятия: рост конкуренции в имеющихся сегментах рынка, падение спроса на услуги, неразвитость системы маркетинга. Анализ конкурентоспособности дополнил SWOT-анализ и выявил, что сеть уступает конкуренту по имиджу на рынке, прибыльности, уровню продвижения, качеству и скорости обслуживания.
4.Анализ стратегических альтернатив показал, что компании необходимо выбрать комбинированную стратегию-стратегию дифференциации и стратегию развития рынка. Выбор комбинированной стратегии обусловлен тем, что данные стратегии получили одинаковую балльную оценку по эффективности достижения цели и компания в текущем периоде уже использует стратегию дифференциации.
В третьей главе работы предложены практические рекомендации по реализации избранной стратегии.
В качестве мероприятий по развитию маркетинговой деятельности сети предложено следующее:
1.Расширение применения внутреннего маркетинга, обеспечивающего лояльность персонала, а значит и его вовлеченность в достижение стратегической цели компании. Комплекс внутреннего маркетинга необходимо дополнить организацией профессиональных конкурсов среди сотрудников, награждением по итогам периода (года) наиболее успешно работающих сотрудников, развитием корпоративных коммуникаций, увеличивающих доступность руководства и открытость компании.
2.Внедрение программ лояльности для клиентов, таких как программа «Почетный гость» и обслуживание по подарочным картам. Это усилит приверженность клиентов к сети и позволит привлечь дополнительных клиентов.
3.Расширение сферы деятельности путем внедрения корпоративного обслуживания.
В качестве совершенствования системы менеджмента предложено следующее:
1.Организация отдела маркетинга (в структуре он совмещен с отделом продаж). Выделенный отдел маркетинга будет способствовать реализации избранной стратегии.
2.Совершенствование качества обслуживания путем автоматизации рабочего места официанта. Реализация проекта позволит сократить трудозатраты, повысить точность данных о заказе, поступающих в кассовую систему, а также предоставит официантам возможность уделять больше времени и внимания непосредственно обслуживанию.
Проведенная оценка эффективности предложенных мероприятий показала их высокую эффективность, которая в год составит 455,45 тыс. руб.
Таким образом, цель, поставленная в работе достигнута путем разработки стратегии развития сети ресторанов «Шоколадница» и предложения мероприятий по ее реализации.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Гайдаенко Т.А.Маркетинговое управление. - М.:Эксмо.2008.-512 с.
Данько Т.П.Управление маркетингом -М.:Инфра-М.2009.-235 с.
Зайцев В.А. Маркетинг.- М.:МГИУ,2008.-553 с.
Ибрагимов Л.А.Маркетинг. - М.:Юнити-Дана,2008.-368 с.
Карданская Н.Л.Управленческие решения-М.: Юнити-Дана,2009.-364 c.;
Ким С.А.Маркетинг: Учебное пособие.-М.:Дашков и К,2007.-236 с.;
Котлер Ф. Маркетинг от А до Я.-СПб.:Нева,2003.-224 с.;
Котляров И.Д.Маркетинг. - М.:Эксмо,2010.-240 с.;
Крылова Г.Д. Маркетинг. - М.:Магистр,2009.-496 с.;
Лыгина Н.И.,Ляпина И.Р. Маркетинг товаров и услуг.-М.:Форум,2005.-135 с.;
Маркова В.Д.,Кузнецова С.А.Стратегический менеджмент. Курс лекций-М.: Инфра-М,2007 .-288 с.;
Матанцев А.Н.Анализ рынка, Настольная книга маркетолога. - М.:Альфа-Пресс,2009.-552 с.;
Мисаков В. С. Анализ конкурентоспособности фирмы. — М.: Финансы и статистика,2000.-225 с.;
Михалева Е.П.Маркетинг. Конспект лекций. - М.:Юрайт,2010.-222 с.;
Никишкин В.В. Торговый маркетинг. — М.: Изд-во Рос. экон. акад.,2002.-372 с.;
Павлова Н.Н.Маркетинг в современной фирме. - М.:норма,2008.-370 с.;
Панкрухин А.П.,Гапоненко А.Л.Стратегическое управление-М.: Омега-Л,2008 .-464 с.;
Панкрухин А. П. Маркетинг: учебник.– М.: ИКФ Омега-Л,2002.-656 с.;
Панов А.И.,Коробейников И.О.Стратегический менеджмент-М.: Юнити,2006 .-308 с.;
Парамонова Т.Н. Маркетинг. - М.:Кнорус,2010.-188 с.;
Поделинская И.А.,Бянкин М.В. Стратегическое планирование-Улан-Удэ.: ВСГТУ,2005ю-55 с.;
Портер Майкл. Конкурентная стратегия-М.: Альпина Бизнес Букс,2007 .-454 с.
Романов А.П.,Жариков И.В. Стратегический менеджмент-Тамбов.: ТГТУ,2006 .-80 с.;
Синяева И.М. Маркетинг предпринимательской деятельности. - М.:Дашков и К,2010.-268 с.;
Соловьев Б.А.Маркетинг. - М.:Инфра-М.,2009.-384 с.;
Стратегический менеджмент под ред.А.Н.Петрова-СПб.: Питер,2005 .-496 с.;
Тультаев А.Г.Маркетинг услуг.-М.:МФПА,2005.-95 с.;
Фатхутдинов Р.А.Управление конкурентоспособностью организации. Учебное пособие.- М.:Маркет ДС,2008.-645 с.;
Фляйшер К.Стратегический и конкурентный анализ-М.: Бином,2009 .-541 с.;
Хлебович Д.И. Сфера услуг. Маркетинг.-М.:Кнорус,2007.-240 с.;
Цахаев Н.К.Маркетинг. - М.:Дашков и К,2010.-552 с.;
Чернышев М.А.Стратегический менеджмент-М.: Феникс,2009 .-506 с.;
Черняховская Т.Н.Маркетинговая деятельность предприятия. - М.:Юрайт,2008.-744 с.;
Шевчук Д. Стратегический менеджмент-М.: Феникс,2006 .-384 с.
Шоул Джон. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. - М.:Эксмо.2010.-227 с.;
Шкардун В.Д. Маркетинговые основы стратегического управления-М.: Дело,2007 .-384 с.
Федеральная служба государственной статистики [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.gks.ru
Федеральная служба государственной статистики г.Санкт-Петербург[Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.petrostat.ru
Центр оценки и консалтинга [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.estimation.ru
Фабрика бизнеса [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.fabrikabiz.ru
Обзорный сайт «Отели и рестораны» [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.hotres.ru
Консультации по развитию ресторанного бизнеса [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.consultactiv.ru
Проектирование ресторанов [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.restdesighn.ru
Сеть ресторанов «Шоколадница» [Электронный ресурс]. — Режим доступа: [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.shoko.ru
ПРИЛОЖЕНИЕ
Рекомендации по составлению стандартов обслуживания
ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАНЕ “Шоколадница”
 Алгоритм поведения официантов
Алгоритм обслуживания.
В виде схемы указывается порядок действий: 1)Встреча гостя 2)Помочь снять верхнюю одежду 3)Предложить столик и пр.
 
Встреча гостя.
Алгоритм
 В виде схемы указывается порядок действий: 1) Контакт глазами 2) Улыбка и пр.
Основные правила:
• Перед входом в зал приведите свою внешность в порядок.
• В зале, около входа, должен стоять как минимум один официант.
• Сразу же идите навстречу прибывшему гостю и первым поприветствуйте его.
• Здоровайтесь как можно вежливее в соответствии с временем дня (“Добрый день”, “Добрый вечер”).
• Улыбайтесь спокойно, естественно, доброжелательно.
• Дайте гостю понять, что ему здесь рады.
• Не делайте никаких различий!!! Все гости имеют равные права на вежливый прием.
•  Всегда приветствуйте любого входящего гостя (кивком, улыбкой, фразой), если он находиться в зоне видимости.
Помощь гостю в снятии верхней одежды.   В ресторане нет  гардероба и соответственно гардеробщика, поэтому эти функции выполняете вы – работники зала:
• Верхняя одежда гостей (шуба, куртка, пиджак и т.д.) вешается обязательно на плечики.
• Верхняя одежда с одного стола должна висеть на одном крючке.
• Нужно вешать на крючок сначала мужскую одежду, а затем женскую.
2. Размещение гостя.
Алгоритм
 В виде схемы указывается порядок действий: 1)Уточнить количество гостей 2) узнать резервировали ли гости стол и т.д.
Основные правила:
• Количество гостей уточняется стандартными фразами. Такими как:
“Вы будете ужинать (обедать) вдвоем (втроем и т.д.) или к вам кто-то присоединиться?”, “Сколько вас будет человек?”.
• Если в ресторане есть зарезервированные столики и время прихода этих гостей близко, то обязательно нужно уточнить у вновь пришедших гостей заказывали ли они стол. Использовать следующие фразы:: “Вы заказывали стол?”, “Вы предварительно резервировали стол?”.
• Если гости предварительно заказывали стол, то обязательно уточняется фамилия гостя, на которую был сделан заказ, затем они провожаются за стол, который заказывали.
• В случае, если гости предварительно не заказывали  стол,  посетителю необходимо по возможности  предложить на выбор несколько удобных для него столиков, учитывая количество человек.
• После того как гостей проводили к столу, им следует помочь занять свои места и обязательно задвинуть свободные стулья, для удобства дальнейшего обслуживания.
     Иногда мы сталкиваемся с такой проблемой, как нехватка свободных столиков в ресторане. Что делать?
• Пригласить менеджера
• Быстро сориентироваться через какой промежуток времени освободится стол и проинформировать об этом гостя.
Подача меню.
Очень важно! Если  в ресторане в это время работает сомелье, то меню подает он с последующим предложением аперитивов. Работает он со вторника по субботу включительно с 18:00 и до закрытия ресторана. В остальное время (или если сомелье занят другим столом) подача меню осуществляется следующим образом.
Основные правила:
• Меню гостю подается открытым на первой странице.
• Меню гостю подается руководствуясь правилом “дальней руки”.
• Меню гостю подается исходя из правил:
- Маленькие дети – Женщины – Мужчины по - старшинству.
- Если компания состоит только из женщин, не следует выделять дам по возрасту. Меню можно подать, например, по часовой стрелке.
• Если вы увидели на столе у гостей пачку сигарет или зажигалку, то с меню необходимо вынести пепельницу.
3. Принятие заказа.
Предложить аперитив и вынести его.
Принципы:
Смотреть на гостя
Улыбаться гостю
Спрашивать гостя
Предлагать гостю
Благодарить гостя
Быть активным и внимательным.
Основные правила:
• Официант предлагая аперитив использует следующие фразы: “Могу ли я предложить вам что-нибудь на аперитив?”, “Могу ли я предложить для вас что-нибудь из напитков?”, если гость молчит или сомневается в ответе, то официант продолжает фразу: “Я могу вам предложить сок, минеральную воду, чай, кофе или что-нибудь покрепче”, тем самым помогая гостя сориентироваться гостю в винной карте.
•  Если гость заказывает сок, то официант задает вопрос: “Для вас свежевыжатый сок или натуральный?”, после чего официант начинает перечислять ассортимент тех или других соков.
• Если гость заказывает минеральную воду, то действует следующий алгоритм:
В виде схемы указывается порядок действий
 •   Если гость заказывает чай, то действует следующий алгоритм:
В виде схемы указывается порядок действий
К  черному чай – предложи лимон.
• Если гость заказывает кофе, то действует следующий алгоритм:
В виде схемы указывается порядок действий
•   Если гость делает выбор в пользу крепких напитков, то в первую очередь следует предложить: вермут, биттер, херес, порто, марсала, коньяк (возраст VS), вино, шампанское, травяной ликер,  коктейль.
Очень важно: Официант предлагает аперитивы только в том случае, если сомелье занят или он не работает. А если сомелье работает, то он принимает аперитив, передает заказ официанту за которым закреплен стол, и сам (по возможности) его выносит.
Сделать презентацию спец.предложений
Высший профессионализм официанта – это умение давать советы в ненавязчивой форме и в то же время наиболее содержательные. Назидательный тон здесь неуместен.
Предпосылка доброкачественных советов – хорошая осведомленность о наличии и качестве продуктов в ресторане. Ваша компетентность в этой области – гарант доверия со стороны гостя. Это решающий фактор для многих гостей, помогающий им установить доверительные отношения с официантом.
Презентация блюда или напитка включает в себя:
Основные ингредиенты блюда, коктейля.
Как блюдо (напиток) готовится, подается к столу
Что дополнительно можно посоветовать к блюду (суп, салат, гарнир, соусы и т.п.)
4. Какие напитки рекомендуется употреблять вместе с этим блюдом.5. Цена блюда и рекомендуемых к нему дополнений.6. Ценность блюда, напитка ( Например: самая большая порция в городе, очень популярное блюдо, гордость нашего шеф повара и т.п.).7. Какие преимущества гость получит, заказав это блюдо
 Официант может управлять выбором гостя:
Задавайте вопросы
Помогайте гостю ориентироваться в меню, выделяйте:
-свои любимые блюда
- самые популярные блюда
- блюда, которые быстро готовятся
- новые блюда
- спец. предложения (сезонные, эксклюзивные, по цене и пр.)
- определенные группы блюд (мясорыбаптица)
3. Красочно описывайте блюда
4. Рекомендуйте блюда и напитки не «вместо», а вместе с их выбором.
Принятие заказа.
Основные правила:
• Задавайте, при приеме заказа, прямой вопрос, который обязательно начинался бы со слов «как», «что» или «какой», с тем, чтобы гость не мог ответить просто «нет».
• Ставьте перед гостем такие альтернативные вопросы, которые предлагали бы ему больше возможностей выбора.
• Пользуйтесь предложениями, где бы присутствовало слово «или», с тем, чтобы у гостя возникало ощущение, что он способен принять самостоятельное решение.
• Предоставляйте гостю возможность выбора, причем выражайтесь просто и ясно
• Оставляйте гостю достаточно времени для выбора
• Осведомляйтесь об его интересах при помощи таких комментариев, как «да» или   «не возражаю». Также используйте слово «разумеется», чтобы показать свою готовность идти навстречу пожеланиям гостя, например, «разумеется, для Вас мы могли бы это сделать…»
• При разговоре с гостем старайтесь показать, что Вы реально можете  что-то для него сделать, а не то, что Вы возможно, что-то для него сделаете. Таким образом, вы облегчите посетителю принятие нужного для него решения.
• Ведите переговоры при заказе блюд так, словно идет обычный разговор
• Старайтесь доверительно относиться к посетителям, попытайтесь в рамках возможного выполнять их особые пожелания. Таким образом, вы заслужите их благодарность и доверие.
• Гораздо проще вести переговоры при заказе, пользуясь дружелюбным отношением к вам гостей и установившейся теплой атмосферой.
Алгоритм
В виде схемы указывается порядок действий: 1)Выяснить потребности гостя 2)Сделать предложение сопутствующих напитков и т.д.
4. Выполнение заказа  и текущее обслуживание осуществляется в соответствии с автоматизированной системой.
 Следуйте правилам обслуживания, если это не создает неудобств для гостей.
Если обслуживая посетителей по правилам, вы создаете для них неудобства – нарушайте правила как считаете нужным. Правила обслуживания – это стандарты, а не догма.
Главное – комфорт гостей
Основные правила:
Официант должен в свободное время находиться в режиме ожидания, если за его столиком есть гости. Режим ожидания - нахождение в своей зоне обслуживания на позиции., с которой Вам отлично видно столики, которые Вы обслуживаете и Вас хорошо видно гостям, но при этом вы никому не мешаете.
Будьте внимательны к гостям, следите за чистотой стола, помогайте им решать проблемы, которые могут возникнуть. Спрашивайте время от времени, все ли им нравится, хотят ли они что-нибудь ещё.
 Информировать их о времени приготовления блюда, в том числе и о задержке.
Вынося заказ обязательно нужно пожелать приятного аппетита
Использовать правильные названия блюд меню, когда приносите их гостям.
 Двигайтесь со “средней скоростью в зале”Контролируйте хлеб, напитки, приборы, салфетки, пепельницы, соль, перец, свечи. Солонка и перечница должны быть наполнены не менее, чем на половину. Добавляйте салфетки и зубочистки по мере их расхода.
Расчет и прощание с гостем.Расчет.
Чек – это международное средство платежей. Любое блюдо и соответственно, напиток, поступающие к гостю, должны быть зафиксированы чеком.
Алгоритм
 В виде схемы указывается порядок действий
Основные правила:
Принести счет по первой просьбе гостя.
Спросить, как считать: вместе или раздельно.
Максимально быстро готовить счет.
Подавать счет  в папке для счета вместе с визитной карточкой ресторана.
 Перед вынесением счета обязательно его проверить на наличие всей продукции, которая выносилась на этот стол. Если работает сомелье, то он тоже должен проверить счет.
Оплата по кредитной карте также прописывается в стандарте.
Алгоритм
Консультации по развитию ресторанного бизнеса [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.consultactiv.ru
Консультации по развитию ресторанного бизнеса [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.consultactiv.ru
Маркова В.Д.,Кузнецова С.А.Стратегический менеджмент. Курс лекций - М.: Инфра-М,2007 г.-115 с.
Маркова В.Д.,Кузнецова С.А.Стратегический менеджмент. Курс лекций - М.: Инфра-М,2007 г.-116 с.
PEST — по первым буквам английских слов political-legal (политико-правовые) economic (экономические), sociocultural (социокультурные), technological forces (технологические факторы).
Шкардун В.Д. Маркетинговые основы стратегического управления-М.: Дело,2007 г.-103 с.
Портер Майкл. Конкурентная стратегия-М.: Альпина Бизнес Букс,2007 г.-201 с.
Маркова В.Д.,Кузнецова С.А.Стратегический менеджмент. Курс лекций - М.: Инфра-М,2007 г.-121 с.
Шевчук Д. Стратегический менеджмент-М.: Феникс,2006 г.-98 с.
Стратегический менеджмент под. ред.А.Н.Петрова-СПб.: Питер,2005 г.-49 с.
Проектирование ресторанов [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.restdesighn.ru
Проектирование ресторанов [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.restdesighn.ru
Федеральная служба государственной статистики [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.gks.ru— Загл. с экрана
Федеральная служба государственной статистики г.Санкт-Петербург[Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.petrostat.ru
Федеральная служба государственной статистики [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.gks.ru— Загл. с экрана
Федеральная служба государственной статистики г.Санкт-Петербург[Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.petrostat.ru
Центр оценки и консалтинга [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.estimation.ru
Центр оценки и консалтинга [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.estimation.ru
Фабрика бизнеса [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.fabrikabiz.ru
Обзорный сайт «Отели и рестораны» [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.hotres.ru
Обзорный сайт «Отели и рестораны» [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.hotres.ru
Сеть ресторанов «Шоколадница» [Электронный ресурс]. — Режим доступа: [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.shoko.ru
Сеть ресторанов «Шоколадница» [Электронный ресурс]. — Режим доступа: [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.shoko.ru
Шевчук Д. Стратегический менеджмент.-М.: Феникс,2006.-35 с.
Сеть ресторанов «Шоколадница» [Электронный ресурс]. — Режим доступа: [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.shoko.ru
Сеть ресторанов «Шоколадница» [Электронный ресурс]. — Режим доступа: [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.shoko.ru
Центр оценки и консалтинга [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.estimation.ru
Сеть ресторанов «Шоколадница» [Электронный ресурс]. — Режим доступа: [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.shoko.ru
Сеть ресторанов «Шоколадница» [Электронный ресурс]. — Режим доступа: [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.shoko.ru
Центр оценки и консалтинга [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.estimation.ru
Карданская Н.Л.Управленческие решения-М.: Юнити-Дана,2009.-С.95
0
Генеральный директор
Отдел закупа
Отдел маркетинга и продаж
Производственный отдел
Отдел управления персоналом
Финансовый отдел
Отдел логистики
Отдел по работе с филиалами
Директор филиала
Директора кафе
Заместитель генерального директора по маркетингу
Генеральный директор
Маркетолог
Маркетолог-аналитик
Менеджер по рекламе и PR