PR технологии как средство формирования имиджа гостиницы

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. Рекламно-информационная деятельность в сфере гостиничного бизнеса
1.2. Общая характеристика понятия Рublic relations
1.2. PR как средство формирования имиджа предприятия
1.3. Общая характеристика и особенности организации обслуживания в малом гостиничном предприятии
ГЛАВА 2. ПРОВЕДЕНИЕ PR АКЦИИ
2.1. Сегментация рынка гостиничных услуг
2.2. Характеристика и анализ мини-отеля «Суворов»
2.3. Рекомендации по проведению PR –акции «Разработка и проведение свадебных банкетов» в мини-отеле «Суворов»
2.3.1. В качестве рекламной акции по формированию имиджа гостиницы мы разработаем проект по проведению свадебных банкетов.
2.3.2.Принципы рекламно-информационной кампании
2.3.3. Проект рекламной компании
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Список литературы

Ключевые возможности:
существенная часть спроса приходится на отели эконом класса
Расширение за счет близлежащих территорий.
Ключевые угрозы:
планируемое появление в исследуемом районе около семейных отелей.
Мы уже говорили, что среди всех типов путешественников деловые путешественники, являются наиболее образованными и требовательными, они имеют определенные предпочтения (приоритеты) в выборе гостиниц.
Следовательно необходимо учитывать их пожелания и повышать привлекательность отеля в глазах постояльцев.
1. Чистота и комфорт номеров. Этот фактор идет вторым (67%) и, по всей вероятности, объясняется увеличением среди деловых путешественников числа женщин, которые считают этот фактор основным. Подготовка персонала позволит эффективно решить эту задачу.
2. Цена за номер. Свыше 55% всех деловых путешественников полагают этот фактор важным при выборе отеля, однако степень его значимости меняется по мере того, как на рынок делового туризма приходят более мобильные и состоятельные клиенты. Ценовая политика отеля станет более привлекательной при развитии дополнительных услуг для клиентов.
Разработка фирменного стиля. Свыше 87% деловых путешественников самостоятельно принимают решение о размещении, и многие (35%) основывают свое решение на рекомендациях друзей и коллег в большей степени, чем на рекомендациях турагентов (11%); 22% принимают решения, основываясь на политике корпорации или компании. Разработка запоминающегося фирменного стиля поможет повысить привлекательность и выделить отель среди подобных
Дополнительные услуги. Предложение услуг по проведению конференций оказывает влияние на 33% респондентов, а ресторанный сервис и прочие услуги питания — на 22%.
Ресторанное обслуживание является наиболее важным для тех путешественников. Помимо стандартных деловых услуг, которые, разумеется, есть в этом отеле, дополнительным способом привлечения служит услуга предоставления раннего завтрака приехавшим утренними поездами бизнесменам независимо от того, собираются они останавливаться в отеле более суток или нет.
Бизнес-центры становятся все более важными для деловых путешественников, которые уже ожидают их непременного наличия в отеле. Услуги секретаря, копировальная техника, факсимильные аппараты (в номере и бизнес-центре), телекс, компьютер, электронная почта — примеры услуг, которые сегодня предоставляются отелями для удобства деловых путешественников.
Для всех гостей предоставляются следующие услуги:
Услуги
• круглосуточная служба размещения и информации
• рабочее место с выходом в Интернет
• трансфер
• услуги прачечной и химчистки
• бронирование и заказ билетов
• камера хранения багажа
• копировальные услуги
• оплата кредитными картами
• визовая поддержка и регистрация
• услуги гидов и переводчиков
• прокат автомобилей
• факс
• вызов врача
• доставка прессы
• обслуживание в номере
• охраняемая парковка
Отель может предложить своим клиентам воспользоваться такими услугами, как: заказ и доставка билетов в театр, кино, железнодорожных и авиа, организация трансфера, экскурсий по северной столице и ее пригородам.
Наличие программ лояльности гостей. Программы лояльности используются не только для удержания постоянных клиентов, но и для поддержания благоприятного имиджа отеля и привлечения новых клиентов.
Таблица 2. Программа лояльности
Вид программы лояльности Описание программы Примеры программ лояльности Фиксированные скидки Скидки гостям от открытой цены Скидки постоянным клиентам
Скидки на группы
Скидки при длительном проживании
Сезонные скидки
При бронировании не менее чем за какой-то определенный период Накопительная система скидок Клиент набирает определенное количество проведенных в гостинице ночей и затем получает значительные льготы на пользование гостиничными услугами При наборе определенного количества ночей в отеле
При наборе определенной суммы за проживание Бонусные баллы Предоставление определенного количества баллов за каждую ночь проживания При наборе нужного количества бонусных баллов можно купить на них проживание в отеле
При наборе нужного количества бонусных баллов можно купить на них обед в ресторане
При наборе нужного количества бонусных баллов можно купить на них дополнительные услуги (спортивные, оздоровительные, досуговые и т. п.) Привилегии Дополнительные поощрения клиента Ранний заезд
Бесплатный трансфер
Организация бесплатных экскурсий
Подарки от отеля
Поздравления с днем рождения
Публикации в СМИ о лучших, гостях (с их разрешения)
Не берется оплата за второго человека или за дополнительную кровать для ребенка Специальные акции Мероприятия, организуемые отелем для постоянных клиентов Организация тематических вечеров и праздников
Фуршеты и банкеты
Спортивные мероприятия и соревнования Корпоративные программы Программы для привлечения и удержания корпоративных клиентов Специальные цены на размещение больших групп
Особая процедура отмены бронирования
Возможность раннего приезда и позднего отъезда
Помощь представителя отеля при организации мероприятия
Льготные цены на аренду конференц-залов, ресторанов, дополнительного оборудования
2.3. Рекомендации по проведению PR –акции «Разработка и проведение свадебных банкетов» в мини-отеле «Суворов»
2.3.1. В качестве рекламной акции по формированию имиджа гостиницы мы разработаем проект по проведению свадебных банкетов.
Актуальность. Свадьба - самый главный праздник в жизни двух людей, решивших соединить свои судьбы.
Говорят, как пройдет свадьба, такой и будет совместная жизнь супругов. Этот торжественный день, полный возвышенных чувств и проведенный в окружении красоты, является залогом дальнейшей счастливой жизни. Поэтому все молодожены мечтают о необыкновенном, незабываемом празднике. Подготовка к свадьбе - очень важный и ответственный этап. Нужно столько всего успеть и подготовить… Именно от тщательности подготовки зависит, как пройдет день торжества, который молодожены должны провести по возможности без лишней суеты и головной боли.
Выбрав организатором праздника мини-отель «Суворов», молодожены смогут полностью снять с себя все заботы о меню, посуде, мебели, обслуживании и сосредоточиться на главном общении с гостями и наслаждении каждым мгновением этого неповторимого дня.
Цель и задачи проекта. Целью данного проекта является формирование имиджа мини-отеля «Суворов».
Задачи:
- создание привлекательного образа (имиджа) отеля с точки зрения потенциальных потребителей;
- формирование эффективных общественных отношений на рынке (с потребителями, партнерами, государственными и общественными структурами, средствами массовой информации);
- формирование внутрикорпоративных отношений (отношения внутри персонала, между оперативным персоналом и руководством, между персоналом и владельцами отеля).
- привлечение в отель дополнительных клиентов
- обеспечение загруженности отеля в «низкий сезон»
- получение дополнительной прибыли.
2.3.2.Принципы рекламно-информационной кампании
Таблица 2. Ключевые принципы позиционирования отеля
Принцип Аспекты Комплексность Непрерывное PR-освещение следующих аспектов:
• отель на рынке в целом;
• услуги отеля; • события отеля;
• руководство и персонал отеля;
• клиенты отеля;
• проекты отеля;
• результаты деятельности компании.
Каждый сотрудник должен быть пропагандистом отеля, для чего он должен быть правильно информирован о любом событии в компании и вокруг нее Активность «Мы не ждем милости от природы» Активная личная работа с проводниками информации:
• СМИ;
• администрация города, региона;
• профессиональные ассоциации и объединения;
• российские и зарубежные выставки.
Участие отеля в любом проекте, даже в качестве второстепенного «игрока», должно сопровождаться информационной поддержкой с указанием имени отеля Ориентирование на клиентов Позиционирование среди потенциальных клиентов в качестве лучшего отеля для их нужд. Необходимо подчеркивать отличие от конкурентов:
• мы рядом;
• мы гарантируем;
• мы решаем любые проблемы;
• мы обеспечиваем лучший сервис;
• у нас лучший персонал.
Все мероприятия должны вызывать интерес у потенциальных гостей. Коммуникации должны быть адекватны гостям.
Проводники информации:
• Интернет;
• СМИ;
• фирменная продукция;
• администрация города, региона;
• профессиональные ассоциации и объединения; • российские и зарубежные выставки Своевременность и доступность Подготовка мероприятий, информирование рынка, ведение переговоров должны соответствовать текущему моменту. Полиграфические материалы должны своевременно обновляться или готовиться во вневременном формате.
Методики PR-деятельности должны быть современны, но доступны и понятны для клиентов Конкретность Мы предлагаем конкретную и понятную информацию: • если называются клиенты — то указывается, что для них сделано и как они откликнулись; • если говорим об услугах — то поясняем, зачем они нужны и чем лучше других;
• если говорим об отеле — описываем опыт, знания, навыки сотрудников, конкурентные преимущества (отличия) Целесообразность и контролируемость Мы должны понимать прогнозируемые экономические, имиджевые или иные результаты каждой PR-акции. Ведение досье откликов на PR-акции (при приходе потенциального клиента или партнера фиксируется источник информации) Преемственность и узнаваемость Рекламные и информационные материалы должны иметь постоянные элементы общего стиля компании, чтобы приучать к визуальным и слуховым ассоциациям. Клиент, посетивший мероприятие отеля или сам отель, проявивший заинтересованность и пр., должен включаться в базу дальнейших постоянных контактов, даже если он не очень интересен компании, поскольку он таким образом становится дополнительным каналом коммуникации между компанией и рынком
Целями рекламы являются:
1) информирование о том, что на рынке существует тот или иной отель;
2) указание его местоположения, телефона, сайта, электронной почты и прочих реквизитов;
3) привлечение внимания потребителей к отелю путем размещения логотипа и фотографий на рекламных носителях (пресса, наружная реклама, выставочный стенд, сайт, полиграфическая продукция и т. п.).
Конечными потребителями PR-деятельности отеля должны стать потенциальные клиенты отеля, но часто мы не можем доносить нашу информацию непосредственно до них и используем посредников:
СМИ;
туристические компании;
партнеров по бизнесу;
органы государственного управления;
конкурентов;
профессиональные союзы и ассоциации;
прочих.
♦ публикации информации в иноязычных СМИ, рассчитанных на иностранных граждан;
♦ размещения информации на сайтах гостиничных ассоциаций и туристических порталах.
2.3.3. Проект рекламной компании
Основная характеристика рекламно-информационной кампании.
Создание «продлеваемых» информационных проектов, позволяющих периодически обновлять информацию в ходе их реализации.
В качестве долгосрочного тактического рекламно-информационного проекта отель «Суворов» предлагает организацию свадебных банкетов, Возможны разные формы обслуживания и сервировки, но в любом случае главным будет качество приготовленных блюд, правильно составленная карта напитков, высокий уровень сервиса и стиль оформления.
Отель «Суворов» разрабатывает индивидуальное меню для каждого торжества, учитывая специфику и концепцию мероприятия, предоставляет широкий выбор оборудования и элементов декора.
Свадебный банкет будет детально проработан, тщательно спланирован и проведен с неизменно высоким уровнем качества нашими менеджерами.
В качестве бонуса молодоженам будет предоставлен на сутки номер «люк» в отеле.
При желании отель может разместить гостей, предоставляя скидки до 20%.
Планируемые мероприятия PR призваны, с одной стороны, повысить интерес клиента к предложению предприятия, а с другой — за счет обратной связи с клиентом привести предложение услуг в соответствие с имеющимся спросом.
Таким образом, зачастую смыслом и целью всех мероприятий по PR на практике остаются следующие: улучшение репутации и повышение популярности отеля. Это способствует привлечению дополнительных клиентов.
Постоянный клиент фирмы – приезжий из другого насленного пункта.
При организации и реализация проекта эффект достигается за счет:
создания интернет-портала;
распространения информации в справочниках городских властей, ориентированных на посетителей региона;
тесного взаимодействия с зарубежными представительствами, консульствами и международными организациями;
взаимодействия с иногородними турфирмами и организациями;
взаимодействия с зарубежными турфирмами;
Табл. 3 . Организация рекламных мероприятий
Информационные проекты рекламно-информационной кампании Информационные поводы в рамках реализации информационных проектов рекламно-информационной кампании Способы распространения информации об информационных поводах Основные распространителей информации Бюджет рекламно-информа-ционной кампании Организация свадебных банкетов, включая оформление свадебных банкетов Обращение в органы ЗАГС с заявлением о регистрации брака Рекламные проспекты
Реклама в СМИ
Участие в выставках
Проведение пресс-конференций СМИ
Рекламные агенты,
От
$ 5тыс Организация Девичников и мальчишников Поиск в Интернете, рекламных газетах Рекламные проспекты
Реклама в СМИ
Проведение пресс-конференций СМИ
Рекламные агенты
Наружная реклама От
$ 5тыс Видео и фотосъемка свадеб, создание фильма о празднике, разработка индивидуальных проектов по заранее подготовленному сценарию, сюжетная и постановочная съемка, изготовление свадебных видеоклипов, съемка свадебной фотосессии, многокамерная видеосъемка Обращение в администрацию Отеля «Суворов» для оформления банкета Рекламные проспекты
Рекламные проспекты
0 Размещение молодоженов и гостей в отеле «Суворов» Обращение в администрацию Отеля «Суворов» для
оформления банкета Рекламные проспекты
Проведение пресс-конференций От 4 тыс. Руб.
Информационно-рекламная деятельность может включать в себя мероприятия, направленные как на привлечение, в первую очередь, новых постояльцев, так и на создание постоянной клиентуры.
1. Проведение пресс-конференции.
Это вызвано тем, что данный вид бизнеса носит ярко выраженную персональную направленность, и проведение данного мероприятия позволит администрации отеля продвинуть его среди максимума потенциальных клиентов туристической индустрии, бизнеса по организации свадебных торжеств и правильно изначально установить стилистику мероприятия.
2. Статьи в СМИ (специализированных и общественных).
Помещение специальных статей в СМИ специализирующихся на свадебной тематике, туристической направленности и СМИ, публикующих светскую хронику. Данный шаг предназначен как для круга потенциальных партнеров в области туристической индустрии (сейчас модно организовывать свадьбы и регистрировать браки в СПб), так и для потенциальных клиентов. Появление статей в общественных изданиях с целью привлечения такой категории клиентуры, как частный клиент и клиент деловой среды.
3. Участие в социально значимых акциях.
Такая деятельность позволяет повысить значимость отеля как среди потенциальных потребителей, так и во властных структурах и общественных организациях, что, в свою очередь, позволяет усилить PR-деятельность с использованием хороших отношений с государственными органами. В то же время такое участие часто не требует финансовых затрат, так как в качестве вклада в эти мероприятия или в качестве призов от отеля может использоваться бесплатное размещение в номерах отеля на сутки или более гостей или победителей.
Среди таких акций могут быть:
♦ спортивные мероприятия;
♦ мероприятия в области шоу-бизнеса;
♦ принятие социально значимых делегаций, приуроченных к определенным датам.
4. Участие в информационных проектах СМИ:
♦ размещение информации об отеле на радио и телевидении на основе предоставления территории проживания для работников данных сфер;
♦ размещение информации об отеле на радио и телевидении на основе предоставления территории проживания для работников сферы шоу-бизнеса.
5. Электронное представительство отеля.
У отеля есть собственный сайт. Сайт - это единственный достаточно дешевый для любого отеля способ доносить информацию об отеле в любую точку мира с возможностью изменять эту информацию в реальном времени. Электронное представительство отеля включает в себя:
♦ разработку сайта в Интернете;
♦ разработку концепции «виртуального» отеля для демонстрационных презентаций;
♦ представление отеля на туристических порталах;
♦ активное использование электронной почты;
♦ участие в глобальных системах бронирования.
В рамках предлагаемой акции следует разместить на сайте презентационные видео-материалы.
6. Распространение информации в общественных местах по принципу «обратной связи»:
♦ по договоренности с ночными клубами, театрами, агентствами по распространению билетов получение клиентами дисконтных карт с «товарным знаком отеля» и, соответственно, продвижение «товарного знака» в день получения дисконта;
♦ победители конкурсов в развлекательных заведениях выигрывают бесплатное проживание в одном из номеров отеля на определенный период;
♦ те, кто проиграл крупные суммы в казино, получают отдых с полным пансионом;
♦ осуществление продажи билетов на любые мероприятия (совместно с устроителями) не выходя из отеля.
7. Формирование полного спектра полиграфической продукции, говорящей о концепции отеля и проводимой рекламной акции:
♦ буклет (отпечатанный с двух сторон лист формата А4 с одним или несколькими сгибами);
♦ брошюра-каталог — многостраничный документ, позволяющий получить более полную информацию о товарах или услугах с использованием фотографий, детального описания услуг в рамках проводимой акции иих стоимости;
♦ листовка (лифлет) - лист формата А4 или А5. Печать на листовке может быть как односторонней, так и двухсторонней, черно-белой или цветной;
♦ корпоративная визитка — рекламная продукция формата визитки с фотографиями и информацией об отеле и проводимой акции;
♦ флаерс - та же листовка, но с особыми размерами. Чаще всего это третья часть листа формата А4 либо евростандарт;
♦ календарь;
♦ карта города на нескольких языках;
♦ папка в номере;
♦ прочее.
Таблица 4. Распределение по видам информации, способам подачи и СМИ
Вид информации СМИ Объем информации Сроки выхода Условия распространения Новостные электронные Новостная На следу-
ющий день
после по-
сылки
пресс-
релиза
Бесплатно Заметки о внедрении новых услуг деловые СМИ;
специализированные издания
сайт отеля
Заметка на 5-6 предложений На следу-
ющий день
после по-
сылки
пресс-
релиза
бесплатно Модульная реклама Туристические СМИ
Специализированные СМИ,
Рекламные СМИ Модуль размером не меньше визитки На выставках, на общественных мероприятиях платно Журналистские заметки и интервью Глянцевые журналы
Специализированные журналы Не менее половины полосы с фотографиями В зависимости от направленности платно
И последнее направление это корпоративный PR.
Корпоративный PR, или, как его еще называют, корпоративная культура, включает в себя:
♦ имидж сотрудников (внешний облик, манера поведения при обслуживании клиента и т. п.);
♦ умение находить решение в нестандартных ситуациях;
♦ навыки общения с гостями;
♦ составление четкой схемы анкетирования для потенциальной клиентуры с целью выявления положительных и отрицательных сторон обслуживания и имиджа в целом.
Одним из важных аспектов формирования имиджа отеля является его фирменный стиль.
Фирменный стиль включает в себя:
♦ название отеля;
♦ логотип (товарный знак) отеля;
♦ фирменные цвета, использующиеся при изготовлении фирменной продукции (буклеты, визитки, листовки, флаерсы, лифлеты и т. п.);
♦ фирменные шрифты;
♦ макеты корпоративных и личных визиток, бланков отеля, фирменных папок, печати.
Название и логотип отеля — важнейшие аспекты его привлекательности для гостей, впервые выбирающих эту гостиницу. Как уже говорилось выше, наряду с местоположением и ценой, имидж является ключевым фактором выбора отеля (50% влияния). Оригинальные логотип и название — практически единственные элементы имиджа на начальной стадии работы отеля, когда еще нет отзывов гостей, отсутствует известность среди потребителей, которые в значительной части позволяют повысить привлекательность отеля.
Товарный знак является своеобразным символом, указывающим, кто несет за данный товар ответственность. В случае удовлетворения покупкой в следующий раз потребитель будет руководствоваться просто товарным знаком.
Товарный знак служит ориентиром при выборе того или иного товара или услуги.
Другой функцией товарного знака является выделение услуг конкретного отеля из однородных услуг других отелей. Данную функцию товарный знак может выполнять лишь в том случае, если он обладает «различительной способностью», т. е. существенно отличается от символов другого отеля и хорошо запоминается.
Это работа в отеле уже проведена. Т.ч на сегодняшний день требует только поддержания.
Стоимость рекламы в СМИ приводится в таблице 5.
Таблица 5. Расценки на рекламный продукт
 
  Стоимость Требуется Затраты Участие в выставке 1 кв м выставочной площади - $400
Разработка имиджа
товара - $500
Дизайн -$500 10 кв м
  $5000
 
 
$500
$500 Ролик на телевидении 1 мин -$10.000
  2 ролика по 5 сек Тематическая передача $1.500 Ролик на радио 1 мин - $1.000 6 роликов по 10 сек $1.000 Реклама в журнале Объяв 1/4 стр-$500 4 объявлен. по 1/8 cтр $1.000 Реклама в газете Объяв 1/2 стр -$600 8 объявлен по 1/2 стр $4.800 Листовка 1 лист - $1/4 1000 листов $250 Комп. сеть
  Размещение рекламы $300 Итого: $14.850 С учетом дополнительных расходов на размещение гостей и молодоженов в отеле бюджет компании составит около $20 000.
Таким образом, рекламная акция по продвижения продукта под условным названием «Свадьба от «Суворова» включает в себя следующие элементы:
1. Цели и принципы рекламно-информационной кампании.
2. Формулировку потребностей потенциальных клиентов.
3. Основную характеристику рекламно-информационной кампании.
4. Формы размещения рекламных мероприятий относительно друг друга во времени.
5. Оптимальные сроки.
6. Информационные проекты рекламно-информационной кампании.
7. Информационные поводы в рамках реализации информационных проектов рекламно-информационной кампании.
8. Способы распространения информации об информационных поводах.
9. Основных распространителей информации.
10. Бюджет рекламно-информационной кампании.
Последовательная реализация всех этапов рекламной компании позволит не только окупить затраченные средства, но и сформировать новый имидж отеля.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
На практике и в теории широкое распространение находит понятие «индустрия гостеприимства». В рыночной экономике под индустрией гостеприимства понимается предпринимательская деятельность на рынке услуг, связанная с обслуживанием гостей. Последними могут быть туристы, командировочные работники, представители бизнеса, отдыхающие, клиенты, решающие личные и семейные интересы. Индустрия гостеприимства включает в себя также организацию общественного питания, физкультурно-спортивных и других развлечений, парки отдыха и гостиницы.
Традиции свойственного Санкт-Петербургу гостеприимства начали возрождаться. И одним из показателей этого беспрецедентного возрождения стал своеобразный гостиничный бум. Законы рынка таковы, что предложения на нем, как правило, регулируются спросом. А спрос на удобные, уютные, комфортабельные номера в отелях Санкт-Петербурга сейчас велик, как никогда. Это и послужило основной причиной возникновения в Петербурге мини-отелей различного уровня. Мини-отель - отличная альтернатива классическим гостиницам. Если отдыхать в Санкт- Петербурге - то только в мини-отеле. - таково сейчас самое распространенное мнение.
Мини-отели Санкт-Петербурга становятся своеобразной визитной карточкой города, столь неотъемлемой, как, допустим, Эрмитаж или Медный Всадник.
В настоящее время город способен предложить своим гостям более сотни мини-отелей - различного класса и стандарта. В Петербурге открыты двери мини-отелей бизнес и эконом классов, эксклюзивных мини-отелей, уровень комфортабельности которых превосходит даже пятизвездочные гостиницы, семейных мини-отелей стандарта Like Home. Полная гамма мини-отелей Петербурга всегда позволит Вам выбрать свой - тот, который полностью удовлетворяет Вашим запросам, характеру Вашей поездки, возможностям Вашего кошелька и даже - изменчивости Вашего настроения.
Для России возникновение мини-отелей - явление новое, неосвоенное, но петербуржцы, со свойственной только им основательностью и пылом взялись за претворение этой идеи в жизнь. В странах Европы мини-отель давно и прочно завоевал свою нишу рынка и стал важной частью гостиничной индустрии. В нашей же стране - особенного признания достигли мини-отели Санкт-Петербурга. Должно быть, это сам характер и атмосфера города таковы: здесь много уютней в старинных, ни с чем не сравнимых по красоте и грации особняках Невского проспекта, чем - в ультрасовременных, высотных зданиях на окраине.
Остановиться с мини-отеле - значит, прикоснуться к самому духу Петербурга, в котором жизнь течет лениво, неспешно, чинно - совсем как в дореволюционные времена. Дизайн и оформление мини-отелей Санкт-Петербурга различны. Например, современные интерьеры, с неизменным блеском хромированных деталей, или по-домашнему уютные номера, с цветочными панно на стенах. Общее у всех мини-отелей Санкт-Петербурга одно - стремление угодить своему гостю, обеспечить его всем возможным комфортом, предугадать и осуществить все желания.
Мини-отели Санкт-Петербурга рассеяны по всему городу, но наибольшее количество их расположено, безусловно, в центре.
Именно в Петербурге этот вид гостиничного бизнеса особенно запомнился и полюбился, так как полностью отвечает внутренней атмосфере и духу города.
Поэтому формирование имиджа отеля является сегодня одной из самых главных задач.
Мини-отель «Суворов» относится к отелям эконом класса. Основное назначение – деловой туризм. В высокий сезон, когда отмечается спад деловой активности принимает туристические группы и индивидуальных туристов.
Отель с одной стороны, выделяется серьезной оснащенностью техническими средствами (система контроля доступа, система кондиционирования, газового отопления и т. п.), а с другой стороны, ориентацией именно на деловых людей. Для этого в отеле выделен даже специальный бизнес-номер, оснащенный всей необходимой для постояльца оргтехникой.
Все номера оснащены современной мебелью, телефоном, цветным телевизором, феном, есть мини-бар. Для гостей в номерах люкс – персональный махровый халат и тапочки.
В ходе исследования были проанализированы сильные и слабые стороны отеля.
В нашей работе мы разработали проект формирования нового имиджа отеля средствами PR-технологий.
PR - это одна из функций управления, способствующая установлению и поддержанию общения, взаимопонимания, расположения и сотрудничества между организацией и её общественностью. PR включает в себя решение различных проблем: они обеспечивают руководство организации информацией об общественном мнении и оказывают ему помощь в выработке ответных мер; направляют деятельность руководства в интересах общественности; поддерживают его в состоянии готовности к различным переменам путём заблаговременного предвидения тенденций; используют исследование и открытое общение в качестве основных средств деятельности» .
Имидж является неотъемлемой частью любой развивающейся гостиницы. Для поддержания и формирования благоприятного имиджа компании необходима качественная работа служб по связям с общественностью в формировании общественного мнения.
Образ предприятия, его имидж — это восприятие индивидуальности данного предприятия, осознание его специфических черт, особенностей. Как люди выражают свою индивидуальность через одежду, которую они носят, автомобили, на которых они ездят, работу, которую они выбирают, районы, в которых они живут, так и предприятия выражают свою индивидуальность через предлагаемые товары и услуги, отношение к своим работниками, через свое название и фирменные знаки, качество обслуживания.
PR - стратегии гостиницы в этом направлении как правило формируются службами по связями с общественностью.
Специфика мини-отелей в их особенном отношении к клиентам. Доброжелательность, индивидуальный подход должны стать визитной карточкой отеля.
Предоставление жителям и гостям города услуг по организации свадебных торжеств с последующим размещением в отеле будет способствовать формированию индивидуального стиля отеля «Суворов»
Мы считаем, что с течением времени - это явление станет доброй традицией, приобщиться к которой стоит уже сейчас.
Список литературы
Нормативные документы:
Гражданский кодекс Российской Федерации (части первая, вторая и третья) (с изм. и доп.)
2. Налоговый кодекс Российской Федерации - часть первая от 31 июля 1998 г. № 146-ФЗ и часть вторая от 5 августа 2000 г. № 117-ФЗ (с изм. и доп.)
3. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (с изм. и доп)
4. Федеральный закон от 18 июля 1995 г. № 108-ФЗ «О рекламе» (с изм. и доп. )
5. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изм. и доп)
6. Федеральный закон от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» (с изм. и доп.)
7. Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании».
8. Федеральный закон от 22 мая 2003 г. № 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт».
9. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изм. и доп).
10. Постановление Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания» (с изм. и доп. от 21 мая 2001 г.)
11. Приказ Минфина РФ от 13 декабря 1993 г. № 121 «Об утверждении форм документов строгой отчетности».
12. Приказ Минэкономразвития РФ от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения».
13. Постановление Главного государственного санитарного врача РФ от 14 ноября 2001 г. № 36 «О введении в действие санитарных правил» (с изм. и доп. от 31 мая, 20 августа 2002 г., 15 апреля 2003 г.).
14. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 г. № 1104, от 15.09.2000 г. № 693);
15. ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения (утв. Постановлением Госстандарта РФ № 34 от 21.02.1994 г.);
16. ГОСТ Р 50691-94 Модель обеспечения качества услуг (утв. Постановлением Госстандарта РФ № 181 от 29.06.1994 г.);
17. Международные гостиничные правила (одобрены Советом Международной гостиничной ассоциации 02.11.1981 г., Катманду, Непал).
Специальная литература
Агамирова Е.В. «Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе» М.: Финансы и статистика, 2004-554с.
Алешина И.В. Паблик рилейшнз для менеджеров и маркетеров. М.: Тандем: Гном-Пресс, 1997. -228с.
Антипина Е.Б., Терещенко АЛ. К вопросу об унификации и стандартизации понятийного аппарата в сфере туризма // Туризм: право и экономика. № 3 (6). 2004.
Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб. пособие. — М.: Финансы и статистика, 2001. — 175 с.
Блюм М.А., Молоткова Н.В. PR-технологии в коммерческой деятельности: Учебное пособие. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2004 -314с.
Богалдин-Малых В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристские, гостинично-ресторанные и развлекательные комплексы: Учебн. пособие. — М.: Изд-во Моск. пси-холого-соц. ин-та; Воронеж: МОДЭК, 2004. -412с.
Боголюбов В.С., Орловская В.П. Экономика туризма. М.: Академия, 2005. -226с.
Боголюбова В.С. и Орловской В.П. «Экономика туризма» М.: Академия, 2005.-328с.
Борисов Б.Л. Реклама и паблик рилейшнз. Алхимия власти. М.: Центр, 1998. -254с.
Бородина В.В «Ресторанно-гостиничный бизнес» М.: Книжный мир, 2004
Браун Л. Имидж – путь к успеху. – СПб.: Питер Пресс, 1996. – 26 9с.
Введение в практическую социальную психологию /А.И.Донцов и др./ Под редакцией Ю.М.Жукова. М.,1996.-452с.
Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс. - М.: Изд-во МГУ, 1995.-127с.
Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. М.: Феникс, 2003.
Волкова Ю.Ф. Технология гостиничного бизнеса. М.Феникс .2007
Галлеев В.И., Пичугин К.В. Менеджмент процессов в системе качества — от теории к практике// Стандартизация. 2004, № 1. С. 26-28.
Джон Шоул Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. М.: «Альпина Бизнес Букс», 2006 -412с.
Добролюбов Е. Система материального и нематериального стимулирования. www.hr-journal.ru.
Дурович А.П. Реклама в туризме.- М.: Новое знание, 2003 – 382с.
Добробабенко Д.С. Фирменный стиль: принципы разработки, использования, оценки. М.: Северо, 1986-226с.
Дурович А.П. Реклама в туризме.- М.: Новое знание, 2003 –С. 183
Женщина и визуальные знаки / Под ред. А. Альчук. — М: Идея-Пресс, 2000. – 218с.
Журнал «Гостиница и Ресторан».
Зайцев А.Б. Психологическое отношение подчиненных к руководителю. Иваново. 1996.-328с.
Зверинцев А. Коммуникационный менеджмент: Рабочая книга менеджера по PR. 2-е изд. СПб.: Союз, 1997. -226с.
Иванов В. В., Волов Л.Б. Сегментирование рынка гостиничных услуг// Туризм. 2004. № 2.
Иванов В.В., Волов Л.Б. Формирование характеристик продуктовой политики гостиничного предприятия // Пять звезд. 2004. № 1.
Ильина Е.Л., ШтыхноД.А. Специфические аспекты планирования в индустрии гостеприимства. Экономика и технология // Межвузовский сборник научных трудов. М.: РЭАим. Г.В. Плеханова, 1997.-314с.
Ионин Л.Г. Социология культуры: Учебное пособие. - М.: Издательская корпорация "Логос", 1996. Ищите миссию» // Поиск. 2003. № 41(751).
Кабушкин Н.И., Бондаренко ГА. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск: Новое знание, 2002.-174с.
Карноухова В.К. Сервисная деятельность. учеб. пособие.- М.: ИКЦ "МарТ"; Ростов-на-Дону: Изд-ский центр "МарТ", 2006-336ч.
Катлип С.М.. Сентер А.Х.,Брум Г.М. Паблик рилейшенз. Теория и практика,8-е изд. - М.: Издат. дом «Вильямс», 2001.- 252с.
Квартальнов В. А. Туризм: Учебник. М., 2000-314с.
Кеворков В.В. Слоган. Практическое руководство. М.: РИП-холдинг,2003 -226с.
Клаус Кобьелл, Роланд Бергер. Как стать лучше? TUNE: новый путь привлечения и удержания клиентов. М: | «Альпина Бизнес Букс», 2005 -453с.
Коган Т.Н., Бабуцкий П.Я. Экономика, организация и планирование гостиничного хозяйства. Киев, 1980.-231с.
Королько В. Г. Основы паблик рилейшнз М.,2000. - С.295
Котлер Ф., БоуэнДж., МейкензДж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер. с англ. Под ред. Р.Б. Ноздревой. М.: ЮНИТИ, 1998.-326с.
Лесник А.Л., Саркисов А.С., Ярцева СИ. Маркетинг. Деловая стратегия предприятия. Владивосток: ТАМБ, 1995.-342с.
Менеджмент в индустрии гостеприимства, отели и рестораны. М.: Экономика, 2000.=246с.
Моисеев В. А. Паблик рилейшнз - средство социальной коммуникации (теория и практика). - Киев: ДаКор, 2002. -324с.
Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. СПб:2001с.56 Королько В. Г. Основ