Разработка мероприятий по зпкреплению работников в коллективе (на примере туристического агентства)

Введение
Глава 1. Теоретические аспекты по закреплению работников в коллективе
1.1. Человеческий фактор и его роль в развитии организации
1.2. Трудовой потенциал организации: понятие и структура
1.3 Стратегия и тактика работы с персоналом
1.4 Правовые аспекты управления персоналом
Выводы по главе 1
2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «АМИГОТУР»
2.1. Комплексный экономический анализ деятельности предприятия
2.1.1. Характеристика и структура предприятия
2.1.2 Технический процесс оказания услуг
2.1.3 Анализ качества услуг
2.1.4 Анализ Объема и ассотримента услуг
2.1.5 Анализ затрат ООО «АМИГОТУР»
2.1.6 Анализ прибыли и рентабельности продукции
2.1.7 Анализ наличия и эффективности использования основных фондов
2.1.8. Анализ отрасли и конкуренции
2.2. Анализ по закреплению и стимулированию работников в коллективе и их условий работы
2.2.1 Анализ заработной платы
2.2.2. Анализ обеспеченности трудовыми ресурсами
2.2.3. Анализ использования фонда рабочего времени
2.2.4. Анализ социальной защищенности членов трудового коллектива
2.2.5 Анализ стимулирования работников
2.2.6 Анализ безопасности работников.
2.3 Выводы по результатам анализа деятельности ООО «Амиготур»
Глава 3. Разработка мероприятий по закреплению работников в коллективе ООО «Амиготур»
Глава 4. Экономическое обоснование проекта
Глава 5. Разработка технических технологических мероприятий по закреплению работников в коллективе
Глава 6. Разработка мероприятий по охране жизнедеятельности в ООО «Амиготур»
Заключение
Список литературы
Приложение

Важно отметить, что мнение большинства ученых и практиков сводится к тому, что наиболее важной задачей на сегодняшний день является разработка методов идентификации профессионального стресса в производственных условиях. В качестве основы для решения этого вопроса используется система оценки профессиональных стрессов, которая учитывает несколько уровней проявления стрессов в обществе. Каждый из них охватывает определенные типы «стрессоров» или «индукторов» стрессовых состояний, а по каждому типажу «индукторов» предлагается несколько вариантов интервенций «редукторов» или преобразователей рабочих стрессов.
Сгруппированные в формальные и неформальные категории они позволяют на практике определять необходимый объем персональных и организационных контрольных мер в отношении каждой из представленных на том или ином уровне потенциально адаптивных реакций (табл. 1.).
Таблица 19
Уровни проявления стрессов Индикаторы или "индукторы" стрессов Виды интервенций, предотвращающих и ликвидирующих стрессы на рабочем месте формальные неформальные Социокультурный Экологические сдвиги
Экономические спады
Смена политики
Военные кризисы Выборы
Лоббирование
Политическое воздействие
Государственное образование
Торговые сообщества Система доносительства
Полиция
Демонстрация
Миграция
Супружество на службе Организационный Политика найма
Ликвидация предприятия
Увольнение из-за отсутствия работы
Перемещение на работе
Автоматизация
Сдвиги рынка
Переподготовка
Организационное предпочтение Решение корпорации о проведении реорганизации
Новая модель менеджмента
Консультации менеджера о необходимости переподготовки Социальная активность
Острая полемика
средства поощрения, связанные с вовлеченностью во взаимоотношения с сослуживцами
Продолжение образования
Работа по совместительству Рабочая среда Задачи (время, скорость выполнения)
Автономность
Креативность
Надзор
Товарищи по работе
Эргономика
Участие в принятии решений Консультации с супервизором по вопросам здоровья и безопасности труда
Разбор споров с профсоюзами
Работа по найму
Мероприятия по качеству
Редизайн рабочего места
Проведение тренингов Замедление/ ускорение рабочего цикла
Переопределение задач
Поддержка других работников
Саботаж
Воровство
Увольнение
Смена работы Межличностный Развод
Семейные разногласия
Конфликты
Смерть члена семьи/ друга
Заболевание в семье
Конфликты между поколениями
Финансовые затруднения
Рождение детей и уход за ними в малом возрасте Взаимодействие с финансовыми службами
Консультации
Психотерапия
Планы страхования
Семейная терапия
Займ, кредит Стремление к социальной поддержке/ советам
Стремление к легальной финансовой помощи от групп взаимной поддержки
Отпуск/ больничный лист
Уход за детьми Психологический Неврозы
Умственные заболевания
Нарушение внутреннего покоя
Осложнения сферы обитания
Неэффективное использование мастерства
Плохое восприятие своего имиджа
Привыкание к новому обитанию Помощь на службе (направление на консультацию, отдых дома)
Медицинское обслуживание
Тренинг супервизора
Менеджмент стресса
Предоставление работы по выбору Стремление получить поддержку от друзей, семьи, церкви
Помощь в группе
Чтение книг
Самолечение, восстановление
Использование досуга
Сексуальная активность Биологический Заболевание
Недееспособность
Сонливость
Нарушение аппетита
Биохимический дисбаланс
Беременность Предварительный отбор при перемещении на другую должность
Наставления
Медицинские обследования
Консультации по поддержанию здоровья
Помощь со стороны руководства
Уход в декретный отпуск Изменение в характере сна
Правильное питание
Косметика
Самолечение
Диета
Физические упражнения
Медицинские консультации Физический/ окружающая среда Загрязненный воздух
Чрезмерный шум
Наличие токсических веществ
Плохая освещенность
Высокий уровень радиации
Плохой дизайн оборудования
Плохая архитектура Защитная одежда, защита оборудования
Климатический контроль
Работа медицинской службы и службы по охране труда
Смена декоративного оформления рабочего места
Музыкальные программы на рабочем месте
Участие профсоюзов в разбирательстве споров Использование собственного варианта оборудования рабочего места и его декоративного оформления
Использование плейеров, радио
Медицинские консультации
Внимание к письменным жалобам Реализацию представленной в таблице 1 системы можно осуществлять через программы стресс-менеджмента, а также через разработанные в ряде стран программы помощи служащим (employee assistance program — ЕАР), помогающие работникам компаний противостоять стрессовым ситуациям. Программа по стресс-менеджменту предусматривает обучение работников методам определения природы и источников стресса, принципов воздействия стрессов на здоровье человека и ознакомление с опытом по снижению уровня стресса на рабочем месте, включая такие параметры, как менеджмент времени или упражнения по релаксации. Программа EAP обеспечивает служащих индивидуальными консультациями, такими как правила деятельности на рабочем месте и поведения в домашнем быту. Тренинги по стресс-менеджменту способны быстро снижать проявление таких симптомов стресса, как состояние тревоги или нарушение нормального сна. Преимущество их состоит также в том, что тренинговый процесс малозатратен и легко воспринимается работниками предприятия. Однако стоит отметить и недостатки этих программ, такие как: кратковременный характер положительного их воздействия на редукцию симптомов стресса и фокусирование внимания только непосредственно на работнике, в то время как рабочая среда (обстановка) и непосредственные источники возникновения стресса игнорируются.
Менеджмент организационных изменений
Необходимо отметить, что в настоящее время разработан также ряд консультативных мер по снижению уровня развития стрессовых ситуаций у служащих. Консультации предусматривают использование методов идентификации «индукторов» стресса на рабочем месте (например, чрезмерная нагрузка на работника, ожидаемые конфликтные ситуации) и способов дизайна рабочего места, предусматривающих уменьшение воздействия или же полное исключение идентифицированных «индукторов» стресса. Преимущество такого подхода заключается в том, что он позволяет выявлять источники стрессов непосредственно на рабочем месте. В то же самое время менеджеры иногда испытывают дискомфорт, поскольку такая методология может привнести определенные изменения в традиционные операции с изменением отработанной схемы производства продукции или привести к изменению организационной структуры.
Как правило, любые действия в сторону снижения уровня проявления рабочего стресса приводят к организационным изменениям в сторону улучшения рабочих условий. Эти изменения предусматривают:
- урегулирование нагрузки на работника в соответствии с его способностями и ресурсами; - совершенствование дизайна рабочего места, позволяющего обеспечивать стимул и содействие работнику в реализации своего мастерства; - определение роли работника в трудовом процессе и установление границ его ответственности; - предоставление работнику возможности участвовать в принятии решения и эффективно воздействовать на рабочий процесс; - улучшение коммуникабельности, исключение неуверенности в карьерном росте; - обеспечение содействия в решении социальных взаимоотношений среди работников; - организацию школ переподготовки, совместимых с возможностями и ответственностью работника<*>.
Таким образом, усовершенствование рабочего места приводит к снижению отрицательного давления на работника и уменьшению вероятности возникновения стресса.
Мероприятие 1: замена мониторов на жидкокристаллические, что снизит давление на глаза.
Мероприятие 2: Обустройство обеденной комнаты с зоной отдыха.
Глава 6. Разработка мероприятий по охране жизнедеятельности в ООО «Амиготур»
Государственный стандарт Российской Федерации [5]
Утвержден Постановлением Госстандарта РФ от 21 февраля 1994 г. N 32 Дата введения 1 июня 1994 года ГОСТ Р 50644-94
ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
ТРЕБОВАНИЯ ПО ОБЕСПЕЧЕНИЮ БЕЗОПАСНОСТИ ТУРИСТОВ И ЭКСКУРСАНТОВ
Предисловие
Разработан Техническим комитетом по стандартизации ТК N 199 "Туристско-экскурсионное обслуживание". Внесен Управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России.
Утвержден и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 21.02.94 N 32.
Введен впервые.
1. Область применения
Настоящий стандарт устанавливает требования к туристским и экскурсионным услугам, обеспечивающим безопасность жизни и здоровья туристов и экскурсантов (далее - туристов), методы их контроля и предназначен для целей обязательной сертификации туристских услуг. Стандарт предназначен для предприятий и всех организационно - правовых форм и граждан - предпринимателей (далее - туристских предприятий), оказывающих туристские услуги населению. Обязательные требования к услугам, обеспечивающие безопасность жизни и здоровья туристов, изложены в разделе 4. На основе настоящего стандарта могут быть разработаны стандарты, устанавливающие требования к группам однородных туристских услуг.
2. Нормативные ссылки
В настоящем стандарте используются ссылки на следующие документы: ГОСТ 1.0-92 Государственная система стандартизации Российской Федерации. Основные положения ГОСТ 28681.0-90 Стандартизация в сфере туристско - экскурсионного обслуживания. Основные положения ГОСТ 12.1.004-91 ССБТ. Пожарная безопасность. Общие требования ГОСТ 12.1.005-88 ССБТ. Общие санитарно-гигиенические требования к воздуху рабочей зоны ГОСТ 12.1.036-81 ССБТ. Шум. Допустимые уровни в жилых помещениях и общественных зданиях ГОСТ 25478-91 Техническое состояние автотранспортных средств Руководство ИСО/МЭК 2 Общие термины и определения в области стандартизации и смежных видах деятельности Руководство ИСО/МЭК 51 Общие требования к изложению вопросов безопасности при подготовке стандартов СНиП 2.08.02-89 Общественные здания и сооружения СанПиН 42-123-5774-91 Санитарные нормы и правила для предприятий общественного питания, включая кондитерские предприятия, вырабатывающие мягкое мороженое Требования по обеспечению безопасности движения на автобусных маршрутах. Постановление Совета Министров РСФСР N 31 от 17.11.74 Правила пожарной безопасности туристских баз и кемпингов Медицинские показания и противопоказания для направления в туристские базы. Приказ Минздрава СССР от 5 ноября 1985 г. N 1418
3. Определения
Термины, используемые в настоящем стандарте, по ГОСТ 1.0 и ГОСТ 28681.0.
4. Общие требования
4.1. При оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях и т.п.).
4.2. Риск для жизни и здоровья человека в туристко-экскурсионном обслуживании возникает в условиях:
существования источников риска;
проявления данного источника на опасном для человека уровне;
подверженности человека воздействию источников опасности.
4.3. Вредные факторы (факторы риска) в туризме могут быть классифицированы следующим образом:
травмоопасность;
воздействие окружающей среды;
пожароопасность;
биологические воздействия;
психофизиологические нагрузки;
опасность излучений;
химические воздействия;
повышенная запыленность и загазованность;
прочие факторы;
специфические факторы риска.
4.3.1. Травмоопасность может возникнуть в результате перемещения механизмов и предметов, тел, сложного рельефа местности, перемещения горных пород (камнепадов, селей, лавин), неблагоприятных эргономических характеристик используемого туристского снаряжения и инвентаря, влекущих травмы (неудобная обувь - потертости кожных покровов у туристов и т.п.), опасных атмосферных явлений (атмосферное электричество, молнии и т.п.). Снижение травмоопасности обеспечивается:
защитными устройствами и ограждениями при использовании подвижных механизмов, предметов, опасных участков территории (подъемников, канатных дорог, участков осыпей в горах, у водоемов, горнолыжных трасс и т.д.);
использование средств индивидуальной защиты (страховочных веревок, обвязок при пересечении сложных участков туристского маршрута, головных шлемов, ледорубов, крючьев и прочего страховочного снаряжения);
соблюдением эргономических требований к туристскому снаряжению и инвентарю;
соблюдением требований СНиП 2.08.02 к жилым и общественным зданиям и требований соответствующих нормативных документов к техническому состоянию транспортных средств, используемых для перевозок туристов (экскурсионных автобусов, плавсредств и пр.);
соблюдением правил эксплуатации используемого инвентаря и оборудования (лифтов, подъемников, тележек и прочего), обеспечивая его безопасную работу;
упреждающим информированием туристов о факторах риска и мерах по предупреждению травм. Туристы должны быть информированы о том, как избежать возможные травмы и какие экстренные меры следует предпринять в случае получения травмы.
4.3.2. Воздействие окружающей среды обусловлено повышенными или пониженными температурами окружающей среды, влажностью и подвижностью воздуха в зоне обслуживания туристов, резкими перепадами барометрического давления. Показатели микроклимата в помещениях обслуживания туристов (спальных, питания, клубных и других), а также в транспортных средствах должны соответствовать установленным санитарно - гигиеническим требованиям. Предупреждение вредных воздействий данного фактора риска обеспечивается:
выбором благоприятного времени года, суток для проведения туристского мероприятия;
рациональным проектированием трассы туристского маршрута;
учетом погодных особенностей района;
сооружением на трассах туристских маршрутов укрытий от непогоды;
оснащением помещений и транспортных средств устройствами кондиционирования, дезодорации воздуха, отопления, автоматического контроля и сигнализации;
обеспечением соответствующей экипировки туристов, включая средства индивидуальной защиты;
своевременным информированием туристов о реальных и прогнозируемых условиях на маршруте (в том числе, климатических условиях, перепадах высот на маршрутах).
4.3.3. Пожаробезопасность. Номенклатура требований и показателей по обеспечению безопасности туристов от воздействия данного фактора риска и методы их проверки - в соответствии с ГОСТ 12.1.004. Эксплуатацию объектов обслуживания необходимо осуществлять в строгом соответствии с требованиями утвержденных нормативных документов (Правил пожарной безопасности).
4.3.4. Биологические факторы (патогенные микроорганизмы и продукты их жизнедеятельности, микроорганизмы, а также ядовитые растения, пресмыкающиеся, насекомые и животные, являющиеся переносчиками инфекционных заболеваний, вызывающие ожоги, аллергические и другие токсические реакции). Воздействие данных факторов риска на туристов предупреждается:
соблюдением установленных санитарных норм и правил обслуживания;
применением оборудования и препаратов для дезинфекции, дезинсекции, стерилизации, дератизации, автоматизации производственных процессов;
ходимой маркировки на предметах оснащения и сооружениях, используемых при обслуживании туристов (посуды, кухонного инвентаря, в т.ч. для приготовления пищи в походе, мест водозабора, колодцев и пр.);
проведением предварительных и периодических медицинских осмотров обслуживающего персонала;
упреждающим информированием туристов об опасных животных, рыбах, пресмыкающихся, растениях, ареалы распространения которых совпадают с туристским маршрутом, о том, как избежать нежелательных контактов и какие экстренные меры следует предпринять в случае получения травмы (контакта).
4.3.5. Психофизиологические факторы риска: физические и нервно-психические перегрузки. Исключение или снижение воздействия психофизиологических факторов риска достигается:
рациональным построением программы обслуживания туристов, графиков перемещения по маршруту, предусматривающих достаточные условия для нормальной жизнедеятельности человека (сна, приема пищи, удовлетворения санитарных и бытовых потребностей);
учетом психофизиологических особенностей туристов при формировании туристской группы;
соблюдением эргономических требований к используемому туристскому снаряжению и инвентарю, транспортным средствам, мебели.
4.3.6. Опасными излучениями являются: повышенный уровень ультрафиолетового излучения, радиологического излучения. Предупреждение об опасности ультрафиолетовой радиации на туристских маршрутах обеспечивается:
информированием туристов о воздействии ультрафиолетового излучения на человека;
использованием средств индивидуальной защиты (защитных масок, кремов, одежды, закрывающей тело, руки, ноги туристов, солнцезащитных очков). Необходимо учитывать действие данного фактора риска при планировании графика движения по маршруту (по открытым, незатененным участкам маршрута в горных, водных, лыжных и других походах). Туристские маршруты допускается прокладывать и эксплуатировать только в местностях с благоприятными характеристиками радиологического состояния.
4.3.7. Химические факторы риска: токсические, раздражающие, сенсибилизирующие. Для предотвращения действия данных факторов риска в обслуживании туристов необходимо:
осуществлять регулярный контроль за содержанием вредных химических веществ в воздухе, воде, почве, продуктах питания и других биологических средах;
осуществлять строительство и размещение объектов для обслуживания туристов в благоприятной, с точки действия химических факторов риска, среде;
применять препараты для дезинфекции и дезинсекции в строгом соответствии с инструкцией по использованию, исключая возможность контактов туристов с этими средствами.
4.3.8. Повышенная запыленность и загазованность. Требования к допустимому уровню вредных веществ в воздухе зон обслуживания туристов, помещений, транспортных средств должны быть не ниже санитарно-гигиенических норм, установленных ГОСТ 12.1.005, санитарными нормами и правилами. Безопасность обеспечивается соблюдением требований к оснащению помещений, транспортных средств вентиляцией с очисткой воздуха.
4.3.9. Прочие факторы риска. К прочим факторам риска относятся опасности, связанные с отсутствием необходимой информации об услуге и ее номинальных (запроектированных) характеристиках. Необходимо предусматривать:
предоставление туристам достаточной информации о реализуемых туристских услугах - в соответствии с требованиями, установленными действующей нормативной документацией (требованиями к содержанию информационного листка к туристской путевке, технологической карты путешествия, технологической карты экскурсии - об основных характеристиках этих услуг, условиях обслуживания);
проведение для туристов необходимых инструктажей по безопасности, учитывающих специфику вида туристского маршрута.
4.3.10. Специфические факторы риска в туризме обусловлены:
возможностью возникновения природных и техногенных катастроф в зоне размещения туристского предприятия или маршрута, а также других чрезвычайных ситуаций (в том числе связанных с состоянием общественного порядка в районе обслуживания туристов);
техническим состоянием используемых объектов материально - технической базы (туристских гостиниц, баз, кемпингов, канатных дорог и бугельных подъемников, туристских трасс, в том числе горно-пешеходных, лыжных, горнолыжных, водных, верховых и вьючных животных, разнообразных транспортных средств, в том числе велосипедов, маломерных и гребных судов, архитектурных, природных достопримечательностей);
сложным рельефом местности (речными порогами, горными склонами, моренными, скальными, ледовыми участками туристсих трасс и т.п.);
уровнем профессиональной подготовленности обслуживающего персонала (инструкторов, экскурсоводов и др.);
подготовкой туристов к передвижению по маршруту определенного вида и категории сложности (инструктаж, экипировка и т.п.);
информационным обеспечением (гидрометеорологические прогнозы, маркировка трасс туристских маршрутов).
4.4. Туристское предприятие должно иметь комплект действующих нормативных документов по обеспечению безопасности туристов и руководствоваться ими в своей деятельности.
4.4.1. Безопасность проживания в туристских гостиницах, базах, кемпингах обеспечивается соблюдением:
требований строительных норм и правил при проектировании и строительстве объектов обслуживания туристов;
требований безопасности технической эксплуатации зданий, сооружений и оборудования, установленных нормативными документами;
техническим оснащением, соответствующим действующим нормативам;
мерами, гарантирующими личную безопасность туристов и сохранность их имущества.
4.4.2. В целях обеспечения безопасности жизни и здоровья туристов должны соблюдаться установленные в нормативных документах требования по хранению, транспортированию и приготовлению пищевых продуктов в соответствии с СаНПиН 42-123-5774.
4.4.3. Транспортные перевозки туристов во время экскурсий, походов и путешествий осуществляются в соответствии с требованиями действующих Правил обслуживания пассажиров на конкретных видах транспорта (автомобильного, железнодорожного, воздушного, водного и т.д.).
4.4.4. Туристское снаряжение и инвентарь, применяемые при обслуживании туристов, должны соответствовать требованиям, установленным действующей нормативной документацией на эти виды снаряжения.
4.5. В каждом туристском предприятии должны быть разработаны и утверждены планы действий персонала в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах и других), включающие взаимодействие с местными органами управления, участвующими в спасательных работах. Руководитель туристского предприятия несет ответственность за подготовленность персонала к действиям в чрезвычайных ситуациях.
4.6. Требования к безопасности обслуживания для конкретных видов туристских услуг устанавливаются нормативной документацией на соответствующие виды услуг: государственными стандартами, правилами, уставами, кодексами и другими.
4.7. Туристские предприятия обязаны ознакомить туристов с элементами риска каждой конкретной туристкой услуги и мерами по его предотвращению.
4.8. Информация, необходимая для туристов в целях охраны их жизни и здоровья, предоставляется заблаговременно, до начала отдыха и в процессе обслуживания. Информация, характеризующая природные сложности туристской трассы, необходимый уровень личной физической подготовки туриста, особенности индивидуальной экипировки, должна содержаться в рекламно-информационных материалах и в тексте информационного листка к туристской путевке. Информация, обеспечивающая безопасность жизни и здоровья туристов в процессе обслуживания, предоставляется в порядке, установленном действующей нормативной документацией.
5. Контроль за выполнением требований безопасности
5.1. Контроль за выполнением требований безопасности туристов обеспечивают органы государственного управления, осуществляющие контроль за безопасностью в соответствии с их компетенцией.
5.2. Контроль осуществляется в начале сезона - при проверке готовности туристского предприятия и трассы к эксплуатации, а также в ходе текущих проверок. Текущие проверки обеспечения безопасности туристов проводятся в соответствии с планами и графиками технических осмотров (испытаний) зданий, сооружений, транспортных средств, пляжей и мест для купаний, туристского снаряжения и инвентаря, выдаваемого туристам пунктами проката, проверок приготовления пищи, сроков и условий хранения и транспортирования продуктов питания, проверок готовности туристов к выходу в походы.
5.3. Контроль безопасности обслуживания туристов осуществляется на основе использования следующих методов:
визуального (путем осмотра соответствующих объектов: территории, по которой проходит трасса туристского похода, туристского снаряжения и инвентаря и т.д.);
с использованием средств измерения (измерения состояний окружающей среды, качества воды, воздуха и т.д., технического состояния трассы, подъемных механизмов, транспортных средств и т.д.);
социологических исследований (путем опроса самих туристов и обслуживающего персонала);
аналитического (анализа содержания документации: паспорта трассы, медицинского журнала осмотра туристов, выходящих на маршрут, других документов, обобщений результатов всех других обследований).
Заключение
В мировом туризме результат деятельности есть предложение туристского продукта. По сути, туристский продукт — это конечная услуга, удовлетворяющая те или иные потребности туристов и подлежащая оплате с их стороны.
Туристскому продукту наряду с общими характеристиками услуг присущи свои отличительные особенности.
Во-первых, спрос на туристские услуги чрезвычайно эластичен по отношению к уровню дохода и ценам, но во многом зависит также от политических и социальных условий.
Во-вторых, в связи с сезонными колебаниями спроса присутствует так называемый феномен насыщения. Вследствие этого могут быть выделены достаточно четко выраженные туристские зоны. Например, по фактору «солнце — море» — курорты Крыма, Кипра, Турции, Болгарии; по фактору «отдых — лечение» — Карловы Вары, Трускавец, Ессентуки; по фактору «спорт» — горнолыжные курорты, Домбай, Чехия и т.д.
В-третьих, предложение туристских услуг отличается негибким производством. Они могут потребляться только непосредственно в месте их производства. Гостиница, аэропорт, база отдыха не могут быть перенесены в конце сезона в другой регион. Они не могут в полной мере приспособиться во времени и в пространстве к изменению спроса.
В-четвертых, туристский продукт создается усилиями многих предприятий, каждое из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели.
В-пятых, не может быть достигнуто высокое качество турпродукта при наличии даже незначительных недостатков, поскольку само обслуживание туристов состоит из этих самых мелочей и мелких деталей.
Для сферы туристического бизнеса в большинстве случаев характерна высокая степень конкуренции. Под конкуренцией понимается соперничество на каком-либо поприще между отдельными юридическими или физическими лицами (конкурентами), заинтересованными в достижении одной и той же цели. С точки зрения туристического предприятия такой целью является максимизация прибыли за счет завоевания предпочтений потребителя.
Степень развития рынка, сложность работы на нем во многом диктуются особенностями конкурентной среды турфирмы. Являясь наиболее чувствительным индикатором активности предприятия, конкуренция определяет многие маркетинговые характеристики: объем и условия продаж, цены, методы рекламы, стимулирования сбыта и т.д. Кроме того, через призму взаимоотношений между конкурентами наиболее быстро и четко проявляются изменения, происходящие на рынке, так как именно соперничество является основным двигателем рыночных процессов.
Таким образом, сегодня успех фирмы во многом определяется ее мобильностью, маркетинговыми усилиями по предложению новых товаров и услуг. А данные составляющие не отделимы от качеств персонала фирмы.
Список литературы
Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. М.: «Дашков и К», 2006. 176 с.
Абрютина М.С., Грачев А.В. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия: Учебно-практическое пособие. – М.: Дело и сервис, 2001. – 272 с.
Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. М.: «Дашков и К», 2006. 176 с.
Балашов Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. 2006. 200 с.
Биржаков К. М. Введение в туризм. М.: «Эксмо», 2005. 160 с.
Веснин В. Р. Менеджмент персонала. – М.: Т. Д. «Эхит 2000», 2002-304с.
Государственный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 50644-94
Кнорринг В. И. Основы искусства управления. – М.: Дело, 2003-328 с.
Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга: Пер. с англ. – 2-е европ. изд. – К.; М.; СПб.; Издат. дом “Вильямс”, 1998г.
Липсиц И.В. Коммерческое ценообразование: Учебник для ВУЗов. – М.:Изд-во БЕК, 1997-368с.
Методические указания по проведению анализа финансового состояния организации / Финансы и кредит – 2001 - № 2 – С. 4-5
Музыченко В. В. Управление персоналом. – М.: Издательский центр «Академия»,2003.-528 с.
Орлов А.И., Орлова Л.А. Современные подходы к управлению инновациями и инвестициями / Экономика XXI века – 2002 - № 12 – С. 3-26.
Перевалов А. Как повысить конкурентоспособность организации в условиях глобализации / Менеджмент сегодня – 2006 - № 4 – С. 55-6
Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве. М.: «Юнити», 2005. 191 с.
Скамаранга В. П. Фирменный стиль в гостипримстве. М.: «Финансы и статистика», 2005. 192 с.
Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнее. М.: Юристъ, 2001. 224 с.
Темный Ю. В., Темная А. Р. Экономика туризма. М.: Советский спорт, 2003. 416 с.\
Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов. «Книгодел», 2005. 288 с.
Турковский М. В. Маркетинг гостиничных услуг. М.: «Финансы и статистика», 2006. 296 с
Уокер Д. Управление гостеприимством. «Юнити», 2006. 880 с.
Трошина С. Адаптация новых сотрудников: роли, функции, назначения / Управление персоналом – 2007 - № 2 – С. 33-39.
Шамина А. Выбор оптимальной формы финансирования компании / Финансовый директор – 2003 - № 4 – С. 12-19.
Шив Ч. Д. Курс МВА по маркетингу. М. : Альпина Паблишер, 2003. 717 с.
О,Шонесси Дж. Конкурентный маркетинг: стратегический подход. СПб.: Питер, 2002.
Фасхиев Х.А. Как измерить конкурентоспособность предприятия / Маркетинг в России и за рубежом – 2003 - № 4 – С. 26-29.
Филипповский Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: «Финансы и статистика», 2006. 176 с.
Чудновский А. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. 2006, 320 с.
Яковлев Г. Экономика гостиничного хозяйства. «РДЛ изд-во», 2006. 224 с.
Яснова Н. Коммерческая деятельность фирмы / Корпоративные финансы – 2006 - № 11 – С. 43-52.
http://www.socinstitut.ru
http://www.dis.ru
Приложение
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ (23)
ГЕНЕРАЛЬНОГО ДИРЕКТОРА ТУРФИРМЫ
Основная функция
Обеспечение руководства всеми сторонами хозяйственной деятельности турфирмы в соответствии с установленным стандартом в рамках направлений, определяемых финансовым и производственным планами.
Масштаб деятельности
Осуществление и совершенствование финансовой деятельности турфирмы посредством обеспечения доходов и контроля за уровнем издержек.
Подготовка и повышение квалификации кадров всех уровней, особенно директоров и руководителей отделов с тем, чтобы удовлетворить потребности компании в кадрах.
Установление, осуществление и пересматривание стандартов эффективности в соответствии с запросами местного рынка.
Выполняемая работа
Повышать квалификацию, назначать и поощрять способных руководителей отделов, проявляя заботу о том, чтобы эти руководители в свою очередь готовили собственные кадры компетентных работников.
Нести ответственность за утверждение бюджета турфирмы, охватывающего все стороны деятельности, в сотрудничестве с бухгалтером.
Руководить деятельностью турфирмы с максимальной эффективностью с тем, чтобы достичь максимального объема оказываемых услуг и получения прибыли в соответствии с разработанным планом.
Нести ответственность за принятие всеобъемлющего плана турфирмы по маркетингу и за проведение в жизнь стратегии реализации продукции в соответствии с планом рекламной деятельности.
Утверждать, проводить в жизнь и придерживаться единой политики, рациональной организации труда и других приемов, относящихся к эффективным операциям турфирмы.
Используя профессиональный опыт, выполнять план, направленный на обеспечение максимальных эффективности и удовлетворения спроса клиентов.
Выполнять и переоценивать соответствующие планы подготовки и повышения квалификации всех сотрудников с целью обеспечения высокого уровня обслуживания, воспитания высоких моральных принципов у работников турфирмы.
Выступать в качестве непосредственного представителя компании на месте и нести ответственность за то, чтобы, выполняя руководящую роль, вместе с руководителями отделов устанавливать связи с соответствующими кругами, создавая тем самым положительное мнение о своей компании.
Нести ответственность за поддержание связи с Владельцами или их представителями, информировать их о состоянии дел в турфирме и перспективном планировании.
10. Брать на себя инициативу установления тесных контактов с другими турфирмами с тем, чтобы изучать виды оказываемых услуг и профессиональный опыт ведения работы.
Осуществляет контроль
Непосредственно над исполнительными директорами, руководителями отделов.
Под контролем со стороны
Непосредственно вице-президента, управляющего районом сбыта.
Ответственность и полномочия
Несет ответственность за результаты по расходам и прибыли турфирмы, сохранение и повышение стандартов качества, подготовку и контроль кадров турфирмы.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ КУРЬЕРА
Основная функция
Быстро, квалифицированно и вежливо обеспечивает специалистов по туризму гостиницы услугами курьера.
Масштаб деятельности
Отвечает за выполнение мелких услуг в определенных зонах, доставку сообщений, почтовых отправлений как в фирме, так и за ее пределами, минимальную уборку вестибюля (по указанию) и выполнение разнообразных обязанностей курьера. Выполняет все свои функции так, чтобы обеспечивать высокий уровень удовлетворения специалистов по туризму.
Выполняемая работа:
а) оказывает мелкие услуги;
б) доставляет почтовые отправления, сообщения, посылки и другие предметы в фирму;
в) выполняет поручения персонала;
г) доставляет письма/сообщения в другие отделы фирмы;
д) выполняет уборку вестибюля: выбрасывает мусор из пепельниц, убирает газеты и др.;
е) информирует клиентов по общим вопросам и дает справки;
ж) способствует высокому уровню удовлетворения спроса гостей своими личными хорошими манерами, отношением и внешним видом;
Под контролем со стороны дежурного курьера.
http://travel.newsru.com
Завгородняя А.В., Ямпольская Д.О. Маркетинговое планирование СПб.: Питер, 2002.
2
109
Менеджер по визам и паспортам
Коммерческий директор
Гл. бухгалтер
Генеральный
директор
ООО «Амиготур»
Менеджеры по продажам