Вход

Разработка мероприятий по внедрению систем качества (туризм, гостиничное дело)

Дипломная работа*
Код 148409
Дата создания 2007
Страниц 128
Источников 46
Файлы будут доступны для скачивания после проверки оплаты.
Мы онлайн и готовы обработать ваш заказ.
4 760руб.
КУПИТЬ

Содержание

Введение
Глава 1. Теоретико-методические основы управления качеством в сфере услуг
1.1. Понятие "качество" и его роль в управлении предприятием
1.2. Система управления качеством
1.3. Диагностика системы обслуживание клиентов
1.4. Управление жалобами клиентов
Глава 2. Анализ текущего состояния компании и условий ее функционирования
2.1. Краткая характеристика компании
2.2. Анализ ассортимента, ценовой и сбытовой политики
2.3. Анализ туристического рынка России
2.4. Конкурентный анализ
2.5. Выводы по главе
Глава 3. Разработка системы мероприятий по повышению качества в рамках компании
3.1. Мероприятия, направленные на повышение качества работы турфирмы «Совет по туризму»
3.2. Роль персонала в повышении качества обслуживания и осуществлении личной продажи
3.3. Оценка эффективности предложенных мероприятий
Заключение
Список использованной литературы

Фрагмент работы для ознакомления

Менеджер предупреждает заранее туриста о времени выдачи документов.
Менеджер оформляет договор, заверяет у старшего менеджера и прости расписаться туриста на нем. Время выполнения задачи менеджера – 2-5 мин.
Турист проходит к кассе и оплачивает тур. Время выполнения задачи кассира – 1-2 мин.
После подтверждения бронирования менеджеры готовят документы туриста и информирует об этом туриста. Время выполнения задачи отдела бронирования – до 4 суток.
Далее менеджеры подготавливают документы для выезда туриста заграницу. Время выполнения задачи – до 10 часов.
Проходит выдача документов. Как минимум за сутки до отъезда. Время для выполнения задачи – 3 часа.
Турист отправляется в путешествие. После приезда турист обычно звонит в офис менеджеру, у которого бронировал тур и делится ощущениями от проведенного отдыха.
Методы анализа обслуживания очень важны для компании. Так, например метод точек соприкосновения позволил детально разобрать функции производственного и обслуживающего персонала. На основе этого метода можно составлять должностные инструкции и проводить тренинги по обслуживанию и производству для персонала, что может быть очень полезно для повышения квалификации и улучшения отношения к работе в целом. Использование методов анализа обслуживания позволит бороться с халатностью в коллективе, прививать у персонала внимание и сочувствие к каждому клиенту, изучать их потребности и стараться найти для каждого туриста индивидуальный подход, создавать атмосферу доверия и взаимопонимания.
Доведённая до автоматизма система обслуживания клиентов, в которой трудится неравнодушный и внимательный персонал – это громадное конкурентное преимущество, которое позволяет сконцентрироваться на качестве обслуживания.
3.3. Разработка рекламной кампании (повышение качества внешних коммуникаций)
Большое значение в процессе работы с клиентами играет эффективность коммуникационной политики компании. Анализ существующей коммуникационной стратегии компании позволил выявить:
целью компании является привлечение максимального числа туристов для отдыха заграницей по направлениям туроператора;
фирма продает путевки как частным лицам, так и агентствам;
жизненный цикл услуги начинается с момента ее приобретения и предоставления до возвращения туриста в Санкт-Петербург;
ввиду рекламных действий необходимо использовать средства массовой информации, наиболее популярные среди целевой аудитории Санкт-Петербурга;
стоимость размещения растяжек зависит от срока “вывески” и района города, в котором она будет размещена (от 1,5 до 4 тыс. у. е. в месяц);
компании рекомендуется участие в выставках, проводимых в Санкт-Петербурге и Москве, два раза в год (весной в Москве, весной в Санкт-Петербурге). Средняя стоимость участия в выставке в Санкт-Петербурге составляет порядка 1500 у. е. В зависимости от арендуемой площади и количества рекламных материалов. Стоимость выставки в Москве – около 2000 у. е. в зависимости от размера выставочной площади и дополнительных услугах;
большое внимание следует уделять рекламе в местах продажи услуг – рекламные плакаты, календари, каталоги, пакеты с рекламной символикой, подарки потребителям;
- стоимость фирменных пакетов – около 400 у. е. (4 000 штук);
- стоимость рекламных календарей с фирменной символикой для подарков потребителям – около 120 у. е. (3 000 штук).
для привлечения и удержания конечных потребителей компания может осуществлять систему стимулирования путем предоставления скидок постоянным покупателям в размере 5%;
стоимость размещения рекламы в отраслевом журнале “Турнавигатор” на внутренней полосе размером 205*285 – 21 000 руб. + три строки в каталоге маршрутов бесплатно;
интернет-сайт должен быть максимально информированным. Размещение на нем подробной информации о компании, странах, отелях, ценах.
Таким образом, минимальный размет бюджета продвижения компании составляет порядка 28 тыс. у.е. ежегодно. Разработка и реализации эффективной программы продвижения позволит компании «визуализировать» предлагаемые услуги (как известно, туруслуга обладает неосязаемостью, что затрудняет предварительное подтверждение ее качества) и привлечь дополнительных клиентов.
3.4. Разработка мероприятий для персонала с целью повышения качества обслуживания и осуществления личной продажи
Важнейшим критерием для оценки эффективности работы туристической фирмы является анализ наличия, состава и движения кадров. На данный момент ситуация с персоналом является привлекательной. Персонал имеет высокую квалификацию и проявляет прилежания в выполнении своих прямых функций. Текучести кадров нет, за последние два года кадровый состав не изменялся. Все сотрудники имеют высшее образование, постоянно проходят тренинги по работе с Клиентами, постоянно совершенствуют свои профессиональные навыки и умения.
Система работы с нанимаемым персоналом рекомендуется построить следующим образом. На первоначальном этапе компания нанимает менеджера (заработная плата 7 000 руб.). Затем происходит обучение менеджеров по следующему алгоритму (таблица 19):
Таблица 19
Обучение менеджеров
Этап обучения Срок обучения Квалификация Размер з/п Размер премии 1 2 мес. стажер 7000 нет 2 3 мес. менеджер 9000 на усмотрение начальства 3 12 мес. старший менеджер 12000 на усмотрение начальства
В обязанность старшего менеджера входит консультирование туристов и контроль менеджеров. Для перехода менеджера на более высокий уровень необходимо пройти тестирование и безукоризненно выполнять свою работу. При этом за невыполнение своих обязанностей менеджер может быть лишен части премии (на усмотрение начальства). Кроме того, оценивается общая работа менеджеров, по результатам которой следует поощрение или наказание. Для персонала предполагается введение единой униформы, что является конкурентным преимуществом перед другими операторами.
Дополнительное обучение вне рабочих места проводится компанией «Бюро исследований бизнеса». Специалисты данной организации имеют огромный опыт в обучении персонала туристических агентств по авторским программам с целью повышения квалификации. Стоимость каждого семинара 28 000 рублей.
«Совет по туризму» в дальнейшем планирует развивать свое основное направление деятельности – оказание туристских услуг. Как в настоящее время, так и в будущем, деятельность «Совет по туризму», с одной стороны, ориентирована на повышение качества предоставляемых туристских услуг, а с другой – на увеличение количества туристских маршрутов, разработку новых туров и разнообразных специализированных программ (индивидуальных, бизнес-туров, спортивных, детских и др.).
Важное значение придается расширению агентской сети, развитию отношений делового партнерства с надежными и хорошо зарекомендовавшими себя на рынке российскими и иностранными фирмами.
На данный момент рынок туристических услуг переходит от интенсивного развития к экстенсивному. Конкурентоспособными могут оставаться лишь крупные фирмы с узнаваемым брендом и положительной репутацией. Основным недостатком конкурентов является высокая текучесть кадров. Без профессионального и постоянного персонала трудно оставаться в лидерах рынка, это может быть успешно использовано Компанией «Совет по туризму» как конкурентное преимущество. Клиенты, приходя в офис Компании и сталкиваясь с знакомыми лицами будут более лояльны, чем видя постоянно новые обслуживающие лица.
Также можно использовать тот факт, что многие фирмы-конкуренты либо специализируются на отдельных видах туризма (например, водный), либо, наоборот, позиционируются на массовых турах, не уделяя должного внимания индивидуальным пожеланиям Клиента.
Стиль управления в компании в компании может быть отнесен скорее к демократичному. Согласно управленческой решетке Блейка-Моутона, характер управления характеризуется позицией 5.5 (умеренный интерес как к подчиненным, так и к хозяйственной деятельности; понимание проблем сотрудников, но требование выполнения от них своих обязанностей).
При этом каждый сотрудник в компании отвечает за:
удовлетворение потребностей клиентов;
предоставление важной информации высшему руководству для процесса обеспечения стратегии;
осуществление маркетинговой стратегии организации, за функционирование всего маркетингового комплекса.
Для оценки качества взаимодействия торгово-сервисного персонала с клиентами следует ежемесячно проводить проверки методом тайной покупки. Результаты таких исследований следует привязывать к заработной плате оцениваемого персонала. При этом сотрудники могут быть заранее осведомлены о проводимых проверках в их отношении. Подобные мероприятия дают возможность оценить такие важные для компании моменты, как:
качество общения менеджера с клиентом;
соблюдение внутрифирменных стандартов взаимодействия с клиентом;
умение менеджера представить преимущества компании, предлагаемых услуг;
знание ассортимента предлагаемых турпродуктов;
гибкость, умение настроиться на клиента, найти с ним общий язык и др.
Очевидно, что успех общения с клиентом определяется следующими факторами (навыками персонала):
знание потребностей клиента, правил взаимодействия с клиентом, секретов своей профессии, своих должностных обязанностей, ассортимента продукции:
умение применить свои знания на деле, грамотно выявить потребности клиента, в соответствии с которыми предложить наиболее интересный вариант;
желание сохранить свой имидж и имидж Компании при взаимодействии с клиентом, перевести гостя из категории случайного в категорию постоянного клиента.
Клиентоориентированный подход, о котором сейчас идет речь, предполагает знание о своем клиенте до мелочей. Удобство клиента при покупке тура в фирме должно находится на высоком уровне: менеджеры компании должны оказывать всё необходимое содействие в выборе тура, давать исчерпывающую информацию и максимально упрощать процесс отдыха клиента. Именно понимание персоналом важности каждого клиента и ориентация на него должно являться смыслом деятельности компании, что позволит поддерживать ей свой конкурентный потенциал и подтверждать репутацию высококлассного туроператора.
Таким образом, повышение уровня обслуживания клиентов может быть достигнуто реализацией таких мероприятий, как обучение персонала, разработка стандартов обслуживания, постоянная оценка работы персонала. Непременно оплата труда персонала должна быть жестко привязана к конечным результатам продаж. Более того, каждый менеджер должен быть заинтересован не только в продаже, но и в создании определенного имиджа компании в глазах клиента.
Кроме того, необходимо использоваться при работе с клиентами различные методики продаж. В таблице 20 представлены основные стадии личной продажи, которые могут использоваться в любой сфере деятельности, в том числе в сфере туруслуг.
Таблица 20
Стадии личной продажи
Установление контакта с покупателем Коммуникативные барьеры:
разница в восприятии
давление на покупателя
информационная перегрузка
отвлечение внимания
покупатель не осознает своей потребности в услугах, товаре Выявление потребностей покупателя
безопасность
комфорт
гордость
новизна
экономия Демонстрация продукции избегайте преувеличений
рисуйте картины тех благ, которые получит клиент от Ваших услуг
вносите элемент игры
говорите на языке своего клиента Преодоление
возражений покупателя сохраняйте доброжелательность
возражения клиента - признак интереса
переводите возражения в вопрос
используйте прием "Позвольте, я запишу"
отрицательный ответ помогает определить дальнейший ход беседы
повторяйте самые сильные аргументы
Продолжение таблицы 20
Завершение продажи уловите момент, когда можно завершить сделку
задавайте закрытые вопросы
вспомните потребности Вашего покупателя
приведите наиболее яркие аргументы, соответствующие потребностям Вашего клиента
не стремитесь жестко контролировать ситуацию, это может отпугнуть покупателя, не давите на него
Как видно из таблицы 13, одним из этапов продажи является выявление потребностей клиентов. Рассмотрим подробнее, что движет клиентами в процессе принятия решения и приобретения тура (таблица 21).
Таблица 21
Классификация потребностей клиентов
Потребности клиента Характеристики клиента Действия сотрудника Безопасность Клиент интересуется гарантиями, стабильностью фирмы, он ориентирован на построение длительных отношений, ему нравится спокойный ритм работы • описывайте гарантии, высокие качества, серьезную репутацию фирмы
• используйте мнение постоянных клиентов
• приносите письменные рекомендации Привязанность Клиент кажется чувствительным, внимательным, эмоциональным, иногда у него бывают сильные эмоциональные реакции, часто необъяснимые • для такого клиента очень важны личные качества менеджера: проявляйте дружелюбие, внимательность, тактичность, гибкость
• описывайте личную верность, преданность своей торговой марке, фирме
• сделайте подарок лично клиенту
• опишите индивидуальную скидку Комфорт Для такого клиента характерен практический склад ума, логическое мышление, рациональный подход, стремление к удобствам • опишите удобства, связанные с услугами
• высокие качества предоставляемых услуг
• используйте логические аргументы (фотографии, буклеты и др.) Гордость Такие люди стремятся выделиться, быть уникальными, ориентированы на высокий уровень жизни, признания их заслуг, личных качеств, достижений • опишите отличительные признаки, преимущества только ваших услуг и только своей фирмы
• подчеркните уникальность предложения Новизна Таких людей привлекает что-то неожиданное, неизвестное, они находятся в поиске новых товаров и обращают внимание на рекламу • расскажите о новых услугах, эксклюзивных турах, которые есть только у вас
Продолжение таблицы 21
Экономия Описывают прелести работы с конкурентами, спрашивают о возможности возврата, в первую очередь интересуются скидками • опишите выгодность приобретения тура у вас
• дополнительные услуги вашей фирмы (например, оформление заграпаспортов и виз)
Менеджерам в процесс общения с клиентами необходимо понимать, что вопросы - это способ максимальной активизации собеседника (таблица 22).
Таблица 22
Типы вопросов, задаваемых в процессе личной продажи
Тип вопроса Использование Закрытые вопросы Используются для ускорения хода беседы, подтверждения согласия. Если вы используете слишком много таких вопросов, у клиента может возникнуть ощущение допроса, напряженности, Рекомендуется задавать в конце беседы. Открытые вопросы: «каково Ваше мнение…» Используются при позитивном или нейтральном настрое со стороны клиента. Основная цель их: получение дополнительной информации, выяснение мотивов, позиций, мнений. Переломные: «как в действительности у Вас...» Задаются, когда мы уже получили достаточно информации по одной из проблем, и есть необходимость переключится на другую тему или есть нежелание со стороны клиента обсуждать какую-то тему. Информационные «как у Вас решена эта проблема...» Такие вопросы позволяют собирать и анализировать факты, сведения для дальнейшего анализа и выработке стратегии переговоров. Подобные вопросы требуют подготовки, предварительного сбора данных. Помните, что ответы на эти вопросы прежде всего важны и интересны Вам, и могут быть не значимы для клиента. Контрольные «что Вы думаете о нашем
предложении...» Это промежуточные вопросы в ходе переговоров. Необходимы для выяснения позиции, отношения клиента, понимает ли он Вас или пассивно соглашается. Проблемные вопросы «насколько Вы довольны качеством услуг...» Клиент должен высказать оценку ситуации, в которой он находится. Цель этих вопросов - поиск мотивов клиента. Вам нужно узнать, что наиболее значимо для клиента, какие проблемы он предполагает решить с помощь ваших услуг, что его не устраивает в данный момент. Альтернативные «какой срок Вам подходит - среда, четверг, понедельник» Предоставляет собеседнику возможности выбора, вовлекает его в обсуждение процесса. Задаются ближе к концу переговоров. Вопросы для обдумывания: «правильно ли я Вас понял, что...» Цель - создание атмосферы взаимопонимания, полезны для подведение кратких итогов, позволяют избегать «беседы - ссоры».
Поскольку менеджером турфирмы приходится общаться с клиентами лично, необходимо классифицировать клиентов с точки зрения типологии их поведения (таблица 23).
Таблица 23
Типы клиентов
Тип характера клиента Тип поведения продавца Медлительный Повторяйте основные положения, говорите в среднем темпе, используйте паузу, уточняйте, понял ли он вас. Подчеркивайте положение клиента, занимаемое им в компании и возможность принятия именно им решения о заключении договора. Сделайте упор на преимущества, которые не будут получены, если не начать быстро реагировать. Молчаливый Задавайте открытые вопросы, побуждая клиента говорить. Стремитесь вести всю беседу на личном уровне. Сообщите какую-то очень личную информацию о себе, вытаскивайте из него личную информацию. Делайте комплименты. Скептический Ведите переговоры в консервативной манере. Используйте большое количество фактов и неоспоримых аргументов, принесите рекомендации. Упрямый Внимательно слушайте то, что он говорит. Никогда не выражайте напрямую несогласие с его мнением. Мягко описывайте только те свойства предлагаемой услуги, которые соответствуют его представлениям. Импульсивный (быстро реагирующий, спонтанный) Кратко изложите суть дела, подчеркивая самые важные моменты, опуская детали, сами предложите выводы и дальнейшие шаги. Разговорчивый Внимательно слушайте, но постоянно возвращайтесь к основной теме вашей беседы, подводите итоги. В начале сообщите о времени, на которое вы рассчитываете. Используйте прием «позвольте, я это запишу». Методичный Говорите, двигайтесь, жестикулируйте в темпе, близком к темпу клиента. Приводите как можно больше подробностей, неоднократно подчеркивайте ключевые моменты «Я все это знаю!» Говорите о фактах, взывайте к его знаниям, используйте лесть, сохраняйте спокойствие Недовольный Не спорьте, не вступайте в дискуссию, соглашайтесь с его аргументами, особенно, если они рациональны. Аккуратно задавайте вопросы, постарайтесь понять суть его основных проблем и то, что стоит на самом деле за его недовольством. Попытайтесь сделать комплимент его компании, его кабинету
Использование описанных выше приемов позволит менеджерам «Совета по туризму» найти индивидуальный подход к каждому клиенту, предоставить ему качественные обслуживание и турпродукт и тем самым повысить удовлетворенность клиентов и стимулировать развитие долгосрочных отношений.
Вывод: как видно, все предложенные мероприятия направлены на повышение качества обслуживания клиентов, но при этом базируются на совершенствовании работы персонала, который является «лицом» турфирмы.
4. Экономическая часть. Расчет эффективности предложенных мероприятий
Предварительно рассчитаем показатели за 2007 год на основе прогнозируемого объема продаж (таблица 24). Это необходимо в связи с тем, что все мероприятия запланированы на 2008 год.
Таблица 24
Технико-экономические показатели деятельности турфирмы за 2007 год

п/п Наименование
показателя Ед.
изм. 2006  2007 Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб 6452,00 6953,00 501,00 7,77 2 Себестоимость Тыс. руб 4839,00 5145,22 306,22 6,33 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб 580,00 580,00 0,00 0,00 4 Численность работающих Чел. 15,00 15,00 0,00 0,00 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 1944,00 2200,00 256,00 13,17 6 Балансовая прибыль (с.1 – с.2) Тыс. руб 1613,00 1807,78 194,78 12,08 7 Рентабельность производства (с.5/с.2)х100 % 40,17 42,76 2,58 х 8 Рентабельность продаж (с.5/c.1)х100% % 30,13 31,64 1,51 х 9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 430,13 463,53 33,40 7,77 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб 11,12 11,99 0,86 7,77 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел. 129,60 146,67 17,07 13,17
Как видно, прогнозируется рост выручки на 7,7%, прибыли на 12,08%. Численность персонала и стоимость основных фондов остаются неизменными.
Рассмотрим экономическую эффективность предложенных мероприятий.
1. Повышение качества облуживания. Предполагается разработка четкого стандарта обслуживания с привлечением стороннего эксперта. Стоимость данных услуг составит 78 000 рублей. Кроме того, необходимо запланировать затраты на проведение контроля работы менеджеров методом «таинственного покупателя» (так же с привлечением экспертов). Затраты составят 60 000 в год (15 000 в квартал).
Рассчитаем эффективность (таблица 25).
Таблица 25
Технико-экономические показатели эффективности мероприятия
№ п/п Наименование показателя Ед. изм. 2007 2008 Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб 6953 7300,65 347,65 105,00 2 Себестоимость Тыс. руб 5145,22 5357,96 212,74 104,13 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб 580 580 0,00 100,00 4 Численность работающих Чел. 15 15 0,00 100,00 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 2200 2200 0,00 100,00 6 Балансовая прибыль (с.1 – с.2) Тыс. руб 1 807,78 1 942,69 134,91 107,46 7 Рентабельность производства (с.6/с.2)х100 % 35,14 36,26 1,12 х 8 Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100% % 26,00 26,61 0,61 х 9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 463,53 486,71 23,18 105,00 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб 11,99 12,59 0,60 105,00 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел. 146,67 146,67 0,00 100,00
Как видно, предполагается рост продаж на 5%, прибыли – на 7,46%.
В себестоимость продукции (работ, услуг) включается оплата труда работников, не состоящих в штате предприятия, за выполнение ими работ по заключенным договорам гражданско-правового характера (включая договор подряда), если расчеты с работниками за выполненную работу производятся непосредственно самим предприятием. Таким образом, «Совет по туризму» имеет право включить в себестоимость расходы по оплате услуг консультанта, не состоящего в штате предприятия, оказывающего помощь в проведении обучения.
2. Проведение рекламной кампании (таблица 26).
Затраты на рекламу планируются в размере 28 000 у.е. в год (728 000 руб. по курсу 26 руб./у.е.) и относятся на себестоимость.
Таблица 26
Технико-экономические показатели эффективности мероприятия
№ п/п Наименование показателя Ед. изм. 2007 2008 Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб 6953 8552,19 1 599,19 123,00 2 Себестоимость Тыс. руб 5145,22 6115,88 970,66 118,87 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб 580 580 0,00 100,00 4 Численность работающих Чел. 15 15 0,00 100,00 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 2200 2200 0,00 100,00 6 Балансовая прибыль (с.1 – с.2) Тыс. руб 1 807,78 2 436,31 628,53 134,77 7 Рентабельность производства (с.6/с.2)х100 % 35,14 39,84 4,70 х 8 Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100% % 26,00 28,49 2,49 х 9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 463,53 570,15 106,61 123,00 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб 11,99 14,75 2,76 123,00 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел. 146,67 146,67 0,00 100,00
Как видно, предполагается рост продаж на 23%, прибыли – на 34,77%.
3. Обучение и мотивация персонала. На обучение персонала заложена сумма в размере 56 000 рублей (2 корпоративных семинара в год).
В 2000 году Министерство юстиции зарегистрировало приказ об изменении нормативов отнесения предприятиями на себестоимость продукции представительских расходов, а также затрат на рекламу и обучение персонала. На себестоимость продукции могут быть отнесено 4% от расходов на оплату труда в качестве затрат на обучение персонала. Поскольку оплата обучения в размере 56 000 рублей составляет менее 4% от фонда оплаты труда, эти затраты могут быть отнесены на себестоимость. Также предполагается увеличение заработной платы на 8% (таблица 27).
Таблица 27
Технико-экономические показатели эффективности мероприятия
№ п/п Наименование показателя Ед. изм. 2007 2008 Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб 6953 7648,3 695,30 110,00 2 Себестоимость Тыс. руб 5145,22 5506,78 361,56 107,03 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб 580 580 0,00 100,00 4 Численность работающих Чел. 15 15 0,00 100,00 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 2200 2376 176,00 108,00 6 Балансовая прибыль (с.1 – с.2) Тыс. руб 1 807,78 2 141,52 333,74 118,46 7 Рентабельность производства (с.6/с.2)х100 % 35,14 38,89 3,75 х 8 Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100% % 26,00 28,00 2,00 х 9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 463,53 509,89 46,35 110,00 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб 11,99 13,19 1,20 110,00 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел. 146,67 158,40 11,73 108,00
Как видно, предполагается рост продаж на 10%, прибыли – на 18,46%.
Результаты расчетов по всем рассматриваемым мероприятиям обобщим и оформим в таблицу 28.
Таблица 28
Технико-экономические показатели эффективности проекта
№ п/п Наименование показателя Ед. изм. 2007 I II III После внедрения всех мероприятий Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб 6953,00 7300,65 8552,19 7648,3 9595,14 2 642,14 138,00 2 Себестоимость Тыс. руб 5145,22 5357,96 6115,88 5506,78 6690,18 1 544,96 130,03 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб 580,00 580 580 580 580 0,00 100,00 4 Численность работающих Чел. 15,00 15 15 15 15 0,00 100,00 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 2200,00 2200 2200 2376 2376 176,00 108,00 6 Балансовая прибыль (с.1 – с.2) Тыс. руб 1807,78 1 942,69 2 436,31 2 141,52 2 904,96 1 097,18 160,69 7 Рентабельность производства (с.5/с.2)х100 % 42,76 36,26 39,84 38,89 43,42 8,29 123,58 8 Рентабельность продаж (с.5/c.1)х100% % 31,64 26,61 28,49 28,00 30,28 4,28 х 9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 463,53 486,71 570,15 509,89 639,68 176,14 х 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб 11,99 12,59 14,75 13,19 16,54 4,56 138,00 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел. 146,67 146,67 146,67 158,40 158,40 11,73 108,00
Вывод: таким образом, можно говорить о высокой эффективности внедрения предложенных мероприятий. Внедрение всех трех мероприятий приведет к росту выручки на 38%, балансовой прибыли – на 60,69%. При этом отмечается увеличение рентабельности производства и продаж.
5. Разработка технических и технологических мероприятий
Используемая «Советом по туризму» с
истема «Само-Тур» - программный комплекс для автоматизации туроператора. Программа учитывает все технологические операции туроператорской деятельности.
Основные возможности программы:
Описание услуг, предоставляемых туристам: гостиниц, транспорта, страхования, визовой поддержки, дополнительных услуг; квотирование услуг: номеров гостиниц, мест транспорта и мест тура.
Создание турпакетов из различного набора услуг, расчет прайс-листа и подготовку их к печати; оформление заявок туристов; подготовка документов туриста: ваучер, билет, страховой полис, анкета для оформления визы, путевка ТУР-1 и др.; подготовка заявок партнерам для бронирования и подтверждений покупателям (турагентствам).
Учет платежей покупателей и расчетов с партнерами за предоставленные услуги; формирование итоговых отчетов и списков: для гостиниц, для авиакомпаний, для Посольств, для страховых компаний; статистический анализ.
Дополнительные возможности программы:
Импорт цен гостиниц и билетов из таблиц формата MS Excel; гибкий механизм ценообразования: комиссия туроператора в процентном или денежном выражении, и их сочетание; гибкий механизм назначения комиссионного вознаграждения покупателям.
Визуальный контроль продажи квотируемых услуг; контроль взаиморасчетов по каждой заявке; сопряжение с почтовыми программами; сопряжение с бухгалтерскими программами: "1С:Бухгалтерия 7.7", "Парус".
Гибкая система администрирования: назначение прав доступа, как отдельным пользователям, так и группам пользователей, назначение правил контроля менеджеров по продаже, индивидуальные настройки интерфейса каждого пользователя и др.
Встроенный редактор печатных форм, настраиваемые документы, списки, отчеты в редакторах MS Word, MS Excel; дружественный, понятный интерфейс пользователя.
Пользователь системы должен быть знаком с операционной системой, установленной на его компьютере (Microsoft Windows 2000, Microsoft Windows XP, Microsoft Windows Server 2003), и владеть базовыми навыками работы в ней. Пользователю должны быть знакомы следующие понятия и навыки:
запуск программы с помощью пиктограммы;
приемы работы с мышью;
приемы работы с окнами;
стандартные диалоги.
Сведения о технических и программных средствах, обеспечивающих выполнение данного программного комплекса САМО-Тур:
Специальное программное обеспечение для АРМ, осуществляющее доступ к Центральному серверу из локальной вычислительной сети (ЛВС), построено на основе архитектуры “клиент – сервер”. Вся информация хранится в единой базе данных, размещенной на Центральном сервере.
В качестве системы управления базой данных (СУБД) применяется MS SQL Server 2000. Администрирование базы осуществляется с помощью программы Enterprise Manager.
Информационная безопасность и администрирование на данный момент обеспечиваются с помощью стандартных средств, используемых СУБД (MS SQL Server 2000) и ОС (Windows 2000/XP/Server 2003).
АРМ должны быть оборудованы IBM совместимыми компьютерами:
-  не хуже Pentium 233/64MB/50 МБ под управлением ОС Windows 2000/Server 2003 – для всех АРМ;
-  рекомендуется Celeron 400/128 Мб RAM под управлением OC Windows 2000 Professional.
Рассмотрим особенности работы с системой бронирования. Для сотрудников был разработан подробный алгоритм «Бронирование услуг тура»: номера гостиниц; места транспорта; места туров.
1. Номера гостиниц
Описание блоков номеров в гостиницах необходимо в том случае, если известно конкретное число номеров в гостинице на каждую дату, которое можно забронировать (блок). При оформлении заказов на гостиницу программа будет позволять бронировать номера, пока блок не кончился, и запрещать, если блок исчерпан.
Блок номеров можно задать либо на конкретные номера, описанные в привязке к гостинице (Мастер описания гостиницы, шаг 4. Номера), либо на любые номера, без указания их типа.
Работа с блоками номеров в гостиницах осуществляется с помощью Мастера блоков номеров (МАСТЕРА →МАСТЕР БЛОКОВ НОМЕРОВ).
Мастер блоков номеров включает в себя следующие шаги:
Шаг 1: Гостиница (рис. 13)
Рис. 14. Экран «Гостиница»
В поле "Гостиница" из раскрывающегося списка выберите гостиницу. Для сокращения списка и, соответственно, упрощения поиска можно предварительно построить фильтр с помощью заполнения полей "Местоположение", "Партнер" и "Категория".
Шаг 2: Блоки номеров (рис. 14)
Рис. 14. Экран «Блоки номеров»
Для ввода нового блока нажмите на кнопку . Откроется экранная форма "Новый блок" (рис. 15).
Рис. 15. Экран «Новый блок»
Укажите тип номера, интервал дат и количество номеров.
В области “Блок” выберите вариант блока.
В области “Крайний срок” укажите за какое количество дней до начала тура необходимо оплатить блок и отказаться от него.
Шаг 3: Готово (рис. 16)
Чтобы отменить ошибочно проведенные операции, выберите их в таблице и нажмите на кнопку <Отменить>.
Для подтверждения правильно проведенных операций, выберите их в таблице и нажмите на кнопку <Подтвердить>.
Кнопка <Готово> подтверждает сразу все операции.
Рис. 16. Экран «Готово»
2. Блоки мест рейса
Описание блоков мест рейсов необходимо в том случае, если известно конкретное число мест на каждую дату, которое можно забронировать (блок). При оформлении заказов на рейс программа будет позволять бронирование, пока блок не кончился, и запрещать его, если блок исчерпан. Блок можно задать только для классов мест, описанных в привязке к рейсу (Мастер описания рейса, шаг 3. Классы мест).
Блок мест может быть распределен между партнерами, в число которых входит и сам туроператор. В этом случае для каждого партнера и туроператора определяется отдельный блок.
Заказы от партнеров, имеющих свои блоки, по умолчанию бронируются из их блоков. Заказы от партнеров, не имеющих своих блоков, по умолчанию бронируются из собственного блока туроператора. При оформлении заказа владельца блока можно изменять.
Работа с блоками мест на транспорте осуществляется с помощью Мастер блоков мест рейса (МАСТЕРА →МАСТЕР БЛОКОВ МЕСТ РЕЙСОВ).
Мастер блоков мест рейса включает в себя следующие этапы:
Шаг 1: Рейс (рис. 17)
Рис. 17. Экран «Рейс»
В поле "Рейс" из раскрывающегося списка выберите рейс. Для сокращения списка и, соответственно, упрощения поиска можно предварительно построить фильтр с помощью заполнения полей "Транспорт", "Отправление из:", "Прибытие в:" и "Транспортная компания".
Шаг 2: Блоки мест (рис. 18)
Рис. 18. Экран «Блоки мест»
Для ввода нового блока нажмите на кнопку . Откроется экранная форма "Изменение блока" (рис. 19).
Рис. 19. Экран «Изменение блока»
Укажите класс места, интервал дат и количество мест. Если блок действителен только на определенные дни недели, то в поле "Только для:" укажите эти дни. С помощью переключателя в области “Блок” выберите вариант блока. В области “Крайний срок” укажите за сколько дней до начала тура необходимо оплатить блок или отказаться блока.
Шаг 3: Готово (рис. 20)
Рис. 20. Экран «Готово»
Чтобы отменить ошибочно проведенные операции, выберите их в таблице и нажмите на кнопку <Отменить>.
Если нужно подтвердить правильно проведенные операции, необходимо выбрать их в таблице и нажмите на кнопку <Подтвердить>.
Чтобы подтвердить все операции нажмите на кнопку <Готово>.
3. Места туров
Бронирование мест тура можно осуществлять для тура, у которого есть заезды.
Если для тура указан статус "Бронируются заезды тура" (Мастер описания тура, шаг 1), для каждого заезда можно указать конкретное число мест, которое может быть забронировано. При оформлении заявок на заезд программа будет позволять бронирование мест, пока они не кончатся. При этом, если необходимо вести учет блоков номеров в гостиницах и блоков мест на транспорте, эти услуги также нужно бронировать.
Работа с заездами осуществляется с помощью Мастера заездов тура (МАСТЕРА →МАСТЕР ЗАЕЗДОВ).
Мастер заездов включает в себя следующие шаги:
Шаг 1: Что? (рис. 21)
Рис. 21. Экран «Тур»
В поле “Тур” выберите название тура. Для сокращения списка туров и, соответственно, упрощения поиска можно предварительно заполнить фильтр, который находится в верхней части окна и состоит из полей: “Вид тура” и “Маршрут”.
После выбора тура, в нижних полях выводятся его характеристики:
Тур имеет заезды - для данного тура уже есть описанные заезды;
Заезды тура бронируются – для каждого заезда указывается количество мест.
Шаг 2: Заезды (рис. 22)
Рис. 22. Экран «Заезды»
Верхняя таблица содержит информацию о датах начала и конца заезда, о количестве туров и об остатке.
Нижняя таблица является связанной с верхней. В ней отражаются заявки, в которых были забронированы места из заезда.
Для ввода нового заезда нажмите на кнопку . Откроется экранная форма «Новый заезд» (рис. 23).
Рис. 23. Экран «Новый заезд»
Редактировать можно только заезды для тура со статусом “Бронируются заезды тура”. Изменять можно только количество мест (туров) в заезде, даты для редактирования не доступны.
Шаг 3: Готово (рис. 24)
Рис. 24. Экран «Готово»
В таблице представлен список всех операций, проведенных на предыдущем шаге.
Чтобы изменить ошибочно проведенные операции необходимо вернуться на предыдущий шаг и внести исправления.
Для подтверждения всех операций, нажмите на кнопку <Готово>.
6. Разработка мероприятий по охране безопасности жизнедеятельности
С учетом того, что все сотрудники «Совета по туризму» регулярно работают за компьютерами, необходимо уделять большое внимание охране их труда при использовании электронной вычислительной техники.
Разработаем типовую инструкцию по охране труда для операторов персональных компьютеров (ПК).
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая типовая инструкция разработана для работников, занятых эксплуатацией ПК, работа которых связана с приемом и вводом информации, наблюдением и корректировкой решаемых задач по готовым программам.
1.2. Работа оператора ПК относится к категории работ, связанных с о

Список литературы

1.ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь» http://www.standard.ru/articles/article01.phtml
2.Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. - М: ИНФРА-М, 2001.
3.Биктимиров Р., Гречишников В. Управление качеством, персона-лом и логистика в машиностроении. – СПб.: Питер, 2004.
4.Бузов Б.А. Управление качеством продукции. Технический регла-мент, стандартизация и сертификация. – М.: Academia, 2006.
5.Веснин В.Р. Основы менеджмента: Учебник. - М.: Институт меж-дународного права и экономики. Издательство «Триада, Лтд», 2001.
6.Гиссин В.И. Управление качеством продукции. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2000.
7.Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. – 2-е издание, переработанное и дополненное. – М.: Издательство «Финпресс», 2000.Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика / Пер. с англ. под ред. Ю. Н. Каптуревского - СПб: Издательство «Питер», 1999.
8.Горовиц Ж. Управление жалобами заказчиков как источник полу-чения прибыли // Маркетинг. – 1999. - №1.
9.Ильин В. Система управления качеством. Российский опыт. – М.: Вектор, 2007.
10.Ильенкова С.Д, Ильенкова Н.Д, Мхитарян В.С. и др. Управление качеством / Под ред. Ильенковой С.Д. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1999.
11.Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. – СПб: Издательство «Питер», 1999.
12.Закирова А.Р. Статистические методы контроля и управления ка-чеством. - Казань: Изд-во КГТУ им. А.Н. Туполева, 2004.
13.Мишин В.М. Управление качеством. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2007.
14.Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: «Дело», 2001.
15.Мескон М., Альбер М., Хедоури Ф. Основы менелдмента. – М.: Вильямс, 2006.
16.Моисеев Л., Мирзоян Л. Методология и практика создания систем качества http://www.staratel.com/iso/ISO9000/Article/Standard/doc21.html
17.Николаева Н. Система управления качеством: российская перспек-тива // Персонал-Микс. – 2006. - №6.
18.Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслужи-вания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. – №1.
19.Олеванов Д., Осорина А. Customer Relationship Management: взаи-модействие для клиента. Сделайте ваших клиентов довольными // Маркетин-говые коммуникации. – 2001. - №5.
20.Олеванов Д. Как одержать «иппон» в борьбе с конкурентом? Про-вести «удержание» своих клиентов // Маркетинговые коммуникации. – 2002. – №1.
21.Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. - М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2007.
22.Парасураман А., Зайтамл В., Берри Л. Концептуальная модель ка-чества сервиса и ее значение для будущих исследований // Классика марке-тинга / Составители Б. М. Энис, К. Т. Кокс, М. П. Моква (Сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг). – СПб.: Питер, 2001.
23.Ребрин Ю.И. Управление качеством: Учебное пособие, - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004.
24.Ренард А., Кузнецов А., Череховская Л. Золотые яйца курицу учат. Как сделать работу по удержанию постоянных клиентов эффективной // Маркетинговые коммуникации. – 2001. - №6.
25.Рескин Г. Как оценить и проанализировать своеобразие лица фир-мы для достижения конкурентного преимущества (http://www.bkg.ru)
26.Стерхова С.А. Практика работы с претензиями клиентов // Марке-тинг и маркетинговые исследования. – 2003. - № 5.
27.Томилова М. В. Модель имиджа организации // Маркетинг в Рос-сии и за рубежом. – 1998. - №1.
28.Управление качеством и Ваш бизнес www.dist-cons.ru/modules/qualmanage/section1.html
29.Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов (http:/www.bma.ru
30.Черный В. CRM-стратегия современного бизнеса // Маркетинг и реклама. – 2002. - №3.
31.Харрингтон Дж. Управление качеством в американских компани-ях. – М, 1990.
32.Шкардин В. Д., Ахтямов Т. М. Оценка и формирование корпора-тивного имиджа предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. - №3.
33.http://legal.siora.ru/
34.www.ct.spb.ru
35.http://www.informburo.net/
36.http://www.invest-shop.ru/
37.http://www.moscow2000.com/
38.http://www.xserver.ru/user/turrr/3.shtml
39.http://www.nevatravel.ru/
40.http://www.solpar.ru/
41.http://www.primatravel.spb.ru/
42.http://www.globustur.spb.ru/about.html
43.http://www.riviera.ru/
44.http://www.west-travel.ru/about/
45.www.fremad.ru
46.www.altaionline.ru/pg.php?id=268
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала, который не является научным трудом, не является выпускной квалификационной работой и представляет собой результат обработки, структурирования и форматирования собранной информации, но может использоваться в качестве источника для подготовки работы указанной тематики.
Сколько стоит
консультация по подготовке материалов?
1
Заполните заявку - это бесплатно и ни к чему вас не обязывает. Окончательное решение вы принимаете после ознакомления с условиями выполнения работы.
2
Менеджер оценивает работу и сообщает вам стоимость и сроки.
3
Вы вносите предоплату 25% и мы приступаем к работе.
4
Менеджер найдёт лучшего автора по вашей теме, проконтролирует выполнение работы и сделает всё, чтобы вы остались довольны.
5
Автор примет во внимание все ваши пожелания и требования вуза, оформит работу согласно ГОСТ, произведёт необходимые доработки БЕСПЛАТНО.
6
Контроль качества проверит работу на уникальность.
7
Готово! Осталось внести доплату и работу можно скачать в личном кабинете.
После нажатия кнопки "Узнать стоимость" вы будете перенаправлены на сайт нашего официального партнёра Zaochnik.com
© Рефератбанк, 2002 - 2018