Разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности гостиницы.

Введение
Глава 1. Теоретические основы гостиничного бизнеса
1.1 Особенности предоставления гостиничных услуг
1.2 Службы гостиниц и особенности их функционирования
1.3 Стиль обслуживание клиентов в гостинице
1.4 Современное состояние и перспективы гостиничного рынка
1.4.1 Обзор гостиничного рынка Петербурга
1.4.2 Основные аспекты развития гостиничных технологий
1.5 Гостиничный маркетинг и конкурентноспособность
Глава 2. Анализ положения фирмы на рынке реализации гостиничных услуг
2.1 Технико-экономическая характеристика гостиницы
2.2 Анализ внутренней и внешней среды и разработка стратегии
развития гостиницы «Десон-Ладога»
2.3 Анализ имиджа фирмы, рекламы и PR
2.4 Оценка конкурентоспособности «Десон-Ладога»
Глава 3. Проект мероприятий по повышению конкурентоспособности исследуемого предприятия
3.1 Мероприятия по внедрению системы учёта персональных требований клиентов
3.1.1 Программа «автоматизация внутренних процессов»
3.1.2 Расчет экономической эффективности и рентабельности инвестиций внедрения CRM
3.2 Разработка предложений по улучшению маркетинговой деятельности гостиницы «Десон-Ладога»
3.2.1 Основные предложения по улучшению маркетинговой деятельности предприятия
3.2.2 Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий
3.3 Мероприятия по разработке рекламной кампании гостиницы
Заключение
Список литературы

(76%).
Расчет себестоимости после внедрения мероприятия: постоянные затраты останутся прежними – 31580 тыс.р., а переменные затраты необходимо рассчитать:
переменные затраты на 1 рубль выручки =9306,68/ 99867,5 = 0,093 руб.;
планируемые переменные затраты = 0,093 * 100567,50 = 9352тыс.р.;
затраты на проведение мероприятия 147,6 тыс р.;
Таким образом, планируемая себестоимость после внедрения мероприятия составит: 31580+ 9352+147,6=41079,6 тыс.р.
Данное мероприятие не повлечет за собой изменений в стоимости основных производственных фондов, численности работников.
Вследствие увеличения выручки возрастет размер фонда оплаты труда и составит 5481 тыс.р. (5450,00/99867,5* 100% =5,45%;
100567,50* 5,45 / 100% =5481 тыс.р.).
Изменения остальных показателей рассчитываются согласно формулам в таблице 4.3.
Произведенные расчеты показывают, произошло увеличение\уменьшение следующих показателей: себестоимость– увеличилась 0,47%. Кроме того, увеличение выручки на 0,70% повлияло на рост производительности труда на 0,7% и фондоотдачи на 0,7%. Наличие положительных изменений показывает, что данное мероприятие будет экономически эффективным.
Кроме того, увеличение выручки повлияло на рост производительности труда.
Для обобщения результатов расчетов по всем рассматриваемым мероприятиям и получения данных об экономической эффективности проекта в целом, сведем полученные данные в табл. 4.4
. Таблица 4.4
Технико-экономические показатели эффективности проекта
по повышению конкурентоспособности
№
п/п
Наименование
показателя
Ед. изм. До проведения
мероприятий
2005 год Мероприя-
тие 1 Меро-
прия-
тие 2 Меро-
прия-
тие 3 После внедрения мероприятий
2006 год Изменения
+/-
% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1. Выручка (без НДС) тыс.р. 99867,50 +700,00 +800,00 +700,50 102068,00 +2200,50 102,20 2. Себестоимость тыс.р. 40886,68 +265,32 +267,16 +192,92 41612,08 +725,40 101,77 3. Стоимость основных производственных фондов
тыс.р. 6000,00 0,00 +176,65 0,00 6176,65 +176,65 102,94 4. Численность работников чел. 45,00 0,00 0,00 0,00 45,00 0,00 0,00 5. Фонд оплаты труда тыс.р. 5450,00 +31,00 +36,00 +31,00 5548,00 +98,00 101,80 6. Балансовая прибыль
(с.1 – с.2)
тыс.р. 58980,82 +434,68 +532,84 +507,58 60455,92 +1475,10 102,50 7. Рентабельность производства (с.6/с.2)х100%
% 144,25 +0,13 +0,36 +0,56 145,30 Х 100,73 8. Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100%
% 59,06 +0,02 +0,06 +0,09 59,23 Х 100,29 9. Производительность труда (с.1/c.4)
руб./чел. 2219,28 +15,56 +17,78 +15,57 2268,19 +48,91 102,20
Окончание табл.4.4
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 10. Фондоотдача (с.1/с.3) руб./руб. 16,64 +0,12 -0,24 +0,12 16,64 0,00 100,00 11. Средняя заработная плата (с.5/с.4)
тыс.р./чел 121,11 +0,69 +0,80 +0,69 123,29 +2,18 101,80
Вывод
Таким образом, вследствие внедрения мероприятий, направленных на повышение конкурентоспособности, выручка предприятия возрастет на 2,2%, себестоимость товаров увеличится на 1,77%. Эти изменения повлияют на увеличение балансовой прибыли на 2,50%.
Произойдет увеличение стоимости основных производственных фондов на 2,94%
Увеличение выручки повлияет также на рост производительности труда на 2,20%. Фонд оплаты труда увеличится на 1,80%, что повлечет за собой рост заработной платы на 1,80%.
В целом, коррекция предложенные мероприятия являются экономически эффективными
Глава 5. Разработка технического и технологического мероприятия по внедрению системы учёта персональных требований клиентов
5.1 Внедрение CRM-системы
Готовность к внедрению того или иного решения обусловлена наличием в компании CRM-идеологии и уровнем принятия ее персоналом, степенью формализации бизнес-процессов и особенностями управления, расположенностью менеджмента к переменам и другими факторами, а также пониманием, что CRM-система является только инструментом работы, открывающим новые возможности.
Чтобы правильно оценить, степень готовности гостиницы к внедрению CRM, воспользуемся условной классификацией по признаку «готовность к внедрению» по методике «потребность-готовность». В основе данной методики – тезис концепции «Первый шаг к CRM» о необходимости соответствия организационного и технологического развития компании.
Руководствуясь данным критерием, все потенциальные пользователи делятся на четыре группы, обозначенные буквами А, В, С и D. Каждая группа характеризуется рядом признаков, совокупность которых позволяет делать выводы о том, какой из продуктов линейки подходит компании в большей степени и, следовательно, успешность внедрения, которого наиболее вероятна (табл.29).
Формирование удачной команды и поддержка всеми участниками внедрения
Однако, даже самый высокий уровень поддержки программы не сможет компенсировать негативное влияние недовольных менеджеров по продажам. Успех программы внедрения напрямую зависит от этих людей, поскольку они отвечают за выполнение наиболее важных задач по управлению агентами. Как правило, менеджеры службы продаж боятся, что в результате изменений уменьшатся их роль и степень ответственности. Чтобы завоевать их расположение, необходимо вовлечь их в руководство процессом изменений и сделать «хозяевами» рекомендаций. Тех менеджеров, которые не смогут работать в обновленной среде, требуется быстро и решительно заменить, поскольку они способны привести к срыву всей программы.
Таблица 29
Оценка готовности гостиницы «Десон-Ладога» к внедрению CRM по методике «потребность-готовность»
Критерий Уровень готовности А В С Д Наличие в компании CRM-идеологии - -/+ + + Численность сбытового отдела свыше 10-20 чел. - -/+ + + Наличие соответствующей оргструктуры, формализованных процедур продаж и т.п. - -/+ + + Высокое количество клиентов на одного продавца - -/+ -/+ + Наличие большого количества разрозненных клиентских баз -/+ + + -/+ Готовность IT-инфраструктуры к внедрению технологических решений -/+ -/+ + + Готовность менеджеров по продажам к внедрению - -/+ + + Готовность руководства к высоким затратам на внедрение - - -/+ ++ Компания работает на высококонкурентном рынке - -/+ -/+ + Наличие в компании заинтересованного лица - + + + Заинтересованность руководства - -/+ + + Готовность руководства к изменениям - -/+ + +
Существуют некоторые общие критерии, которые целесообразно принимать во внимание при выборе CRM-технологии. Некоторые из них приведены в таблице 30.
Учет и анализ маркетинговых воздействий позволяет вести анализ маркетинговых акций и – рассылок, публикаций, рекламы в Интернет, семинаров, любых других воздействий на клиентов. На основе этих данных определяется эффективность маркетинга в разрезе коммуникационных каналов и рекламоносителей, сегментов, а также типов, частоты и продолжительности маркетинговых воздействий.
Таблица 30
Соответствие критериев оценки CRM-системы требованиям гостиницы «Десон-Ладога»
Критерии оценки CRM-системы Требования Срок внедрения 1 – 2 месяца Сложность Низкая Гибкость Низкая Безопасность Задание различных ролей доступа Масштабируемость Низкая Возможность интеграции. Должны быть два типа интеграции: бизнес: между каналами, бизнес-подразделениями, функциями, целями;техническая: стандарты, поддержка интеграции БД, использование электронной почты и интернета Желательно наличие возможности интеграции с другим программным обеспечением Поддержка современных средств связи Нет Простота использования Простая Функциональные возможности Справочная система, аналитические функции, сегментация клиентов, возможность ограничивать права доступа, гибкий учет отгрузок.
Настраиваемый пользовательский интерфейс пользователь может настроить «под себя» вид таблиц и размеры экранных форм, и, сохранив настройки, каждый день работать в системе, полностью учитывающей его потребности и привычки.
Расширенные права доступа и защита информации от удаления настраиваются администратором вплоть до доступа к конкретному модулю или в зависимости от функциональных обязанностей каждого пользователя. В случае ошибочного удаления пользователем информации администратор может без труда ее восстановить.
Удобный календарь-ежедневник планировка рабочего дня для себя: назначить работу подчиненному или коллеге в соответствии с его загрузкой позволит новый календарь. В нем учитываются все запланированные звонки, встречи, демонстрации и другие работы. Доступ к правке планов в календаре другого сотрудника определяется правами.
Улучшены возможности для прямого маркетинга возможность группировки контактных лиц и работ позволяет организовать целевую работу с сегментами клиентов с помощью инструментов прямого маркетинга, а затем отследить эффективность такой деятельности.
Возможности построения сложных запросов позволяют с помощью удобного интерфейса построить сложные логические запросы к базе данных: список контактных лиц, которые относятся к определенной отрасли, находятся не в Москве, интересовались определенным продуктом в течение последних двух лет и т.д.
Типичным результатом внедрения CRM-системы является увеличение объема продаж компании на 15-20% в зависимости от отрасли, а также повышение значения службы продаж внутри компании и улучшение обслуживания клиентов.
Кроме того, следует оценить и возможные риски и потери (табл.31.).
На уровне технологий, CRM - это набор приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду компании на основе единой базы данных. Специальное программное обеспечение позволяет провести автоматизацию соответствующих бизнес-процессов в маркетинге, продажах и обслуживании. Как результат, компания может обратиться к «нужному» заказчику в «правильный» момент времени, с наиболее эффективным предложением и по наиболее удобному заказчику каналу взаимодействия.
Таблица 31
Возможные риски и методы их предотвращения
Проблема Причины возникновения: Способ решения 1. Технологические причины Что наблюдается: пропадают данные о клиентах, иногда полностью. Происходят сбои при экспорте и обмене данными с другим ПО При использовании нелицензионного ПО малоквалифицированным персоналом. Искать доступные по цене и CRM-решения, соответ-е реальным потребностям и возможностям, а не желаниям техперсонала. 2. Функциональные причины CRM-систему неудобно использовать для конкретных задач. Персонал начинает параллельно вести списки клиентов в Excel-файлах При использовании коробочного ПО без возможностей его перенастройки. Анализ внедрения – поиск ошибок и подходящей CRM под конкретные запросы-возможности. 3. Организационные причины: Персонал не пользуется возможностями CRM, хотя в этом есть потребность.
Не анализируются взаимоотношения с клиентами всеми доступными инструментами. Когда подготовка IT-специалистов значительно выше уровня знаний специалистов по продажам и маркетингу, или у них хронически не хватает времени. Возможно, купили продукт, функции которого значительно превышают потребности. Если это не так - заставить персонал пользоваться CRM. Иногда для этого применяются довольно жесткие меры. Саботаж персонала. Данный риск оценивается как 100% от суммарной стоимости всех источников экономического эффекта; Боязнь потери работы из-за планируемого сокращения штата, боязнь проявления некомпетентности, боязнь выявления реальных результатов работы того или иного менеджера и др. Сформировать полноценную команду, состоящую из вовлеченных в процесс внедрения собственных руководителей и специалистов и сторонних консультантов. Резкая потеря клиентов, снижение финансово-экономических показателей Передача накопленной в системе информации конкур-м в результате кражи или пред-ва (двойная игра со стороны одного из менеджеров). Ограниченный доступ к ресурсам системы. Предусмотреть ответственность за разглашение коммерческой тайны в контракте.
На практике интегрированная система CRM обеспечивает координацию действий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами. С этой точки зрения назначение CRM - исправить ситуацию, когда отделы маркетинга, продаж и сервиса действуют независимо друг от друга, причем их видение заказчика часто не совпадает, а действия не согласны (рис. 4.)
С точки зрения управления бизнесом эффект от внедрения CRM проявляется в том, что процесс принятия решения за счет автоматизации переносится на более низкий уровень и унифицируется. За счет этого повышается скорость реакции на запросы, растет скорость оборота средств и снижаются издержки.
Наконец, CRM включает в себя идеологию и технологии создания истории взаимоотношений клиента и фирмы, что позволяет более четко планировать бизнес и повышать его устойчивость. CRM также является вспомогательным инструментом в оперативном взаимодействии с клиентом, аналитической работе, выполняет коллаборационные функции (когда клиент непосредственно участвует в деятельности фирмы и влияет на процессы разработки продукта, его производства, сервисного обслуживания).
Рис. 4.1 Схема работы в рамках системы CRM
Процесс внедрения CRM-системы предполагает следующие этапы:
Подготовка предложения по развертыванию CRM-системы:
- анализ информационных потоков;
- определение документов, участвующих в цепочке CRM;
- анализ необходимых контрольных точек;
- анализ необходимых отчетов.
Утверждение предложения с заказчиком.
Реализация необходимых доработок.
Создание инструкций по использованию CRM-системы и утверждение их заказчиком.
Проведение семинара по использованию системы для менеджеров, раздача инструкций.
Проведение семинара по использованию отчетов для руководителей.
Запуск системы в эксплуатацию и дальнейшая поддержка.
Внедрение CRM-системы по методологии ALP:CRM!
Варианты выполнения проекта:
стандартное внедрение;
проектный подход.
Результатом является автоматизация процесса управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM), а именно:
анализ эффективности работы менеджеров;
AВС-анализ и классификация клиентов по стадиям взаимоотношений;
проведение различных маркетинговых акций для привлечения клиентов;
анализ взаимоотношений с клиентами по каждому из них/по каждой сделке;
анализ контактов и сделок по различным критериям (общее количество контактов, количество закрытых контактов, скорость закрытия сделки и т.д.);
мониторинг незакрытых контактов;
"отчет о непродажах" - о тех контактах, в результате которых не было совершено сделок;
анализ жалоб и пожеланий клиентов.
5.2 Процесс автоматизации сферы обслуживания
В условиях развивающейся рыночной экономики в России наличие автоматизированных систем управления торговлей становится обязательным условием деятельности предприятия и предполагает совершенствование самих схем.
Любое предприятие розничной торговли в современных условиях стремится как можно более полно удовлетворить потребности своего покупателя. Увеличение ассортимента становится как необходимостью, так и проблемой: ведь управление большим ассортиментом — очень трудоемкая задача. Еще вчера розничные предприятия пользовались механическими кассовыми аппаратами и не представляли себе альтернативы. А сегодня уже нельзя владеть всем объемом необходимой информации без применения специальных средств автоматизации. Ведь с увеличением оборотов и расширением деятельности предприятия не запутаться в интенсивных товарных и денежных потоках становится все труднее и труднее. Поэтому комплексная автоматизация гостиницы — дело хотя и непростое, но оправданное: в конечном итоге ее цель — повышение производительности труда и поиск новых методов получения прибыли.
Основные доводы в пользу автоматизации:
Эффективное управление предприятием,
Четкий учет денег и товаров,
Оптимизация товарных запасов,
Оценка эффективности продаж.
Процесс автоматизации предприятия можно разделить на следующие этапы:
Принятие решения об автоматизации.
Предпроектное обследование предприятия.
Адаптация системы, пусконаладочные работы.
Запуск системы.
Сопровождение системы.
Организация информационного обмена требует создания линии или канала передачи информации. Свойства канала должны обеспечить точную, надежную и быструю передачу сообщения, а значит, необходима адекватность типа канала виду сигнала.
Рис.5.1. Схематичный процесс передачи информации
Информационный объект – это объект, с внедрённой в него информацией (носитель информации). Информация также как и физические величины имеет размерность. Эта размерность представляет собой название источника информации или его элементов.
Канал связи – среда (пространство), в которой проявляется сигнал.
В данном случае это монитор экрана кассового -аппарата
Сообщение – динамическая форма информации, реализуемая в сигнале.
Это сигнал считывания штрих-кода
Процесс передачи информации даже в одном направлении проходит через множество посредников, а это значит, что во время передачи информации происходит её задержка и искажение. Кроме того, информация может преобразовываться в зависимости от того к кому она адресована.
Из рисунка видно, что на эффективность принимаемых решений по управлению влияет множество показателей:
Качество, достоверность и оперативность получения информации
Знания, опыт, личные качества руководителя
Квалификационный состав подчинённых
Ситуация на рынке
Главное в этом процессе максимальная скорость передачи информации при минимальных допустимых искажениях. От этого в первую очередь зависит правильность принимаемых решений и как следствие увеличивается прибыль организации. Информация должна быть целенаправленной и удовлетворять некоторые требования (пользователей к ее качеству.
Достоверность информации – гарантия объективности и правдивости, представляемых данных, что предполагает необходимость указания методов сбора, учета и обработки информации, чтобы пользователи могли правильно понимать назначение представляемой информации и проверить ее.
Достоверность особенно важна в данной сфере, потому что данном случае клиент недосчитается определенной суммы денежных средств
Уместность и своевременность информации – способность повлиять на принятие решения пользователем и удовлетворить его интересы в нужный момент или к определенному сроку.
Доступность и понятность информации – представление информации в ясной для понимания форме, чтобы пользователь мог ее принять для решения, не боясь при этом допустить ошибку. Поэтому для ясного понимания информации необходимо чтобы формы ее представления отражали существо вопросов, были четкими, без излишней детализации, правильно переведенными на иностранные языки.
Обычно показывается, время, ФИО менеджера, товар и его стоимость, общая сумма расхода, а также единицы проданного товара.
Глава 6. Охрана труда в гостиничных предприятиях
Организация работы по охране труда в гостинице осуществляется в рамках требований «Основ законодательства РФ об охране труда», рекомендаций по организации работы службы охраны труда на предприятии и других нормативных документов.
В гостинице существует самоконтроль. Главная ответственность за обеспечение безопасности работы лежит на директоре. Самоконтроль осуществляется всеми работающими путем установления ежедневных дежурств в течении рабочего дня. Дежурные обязаны следить за состоянием охраны труда, производственной дисциплины, за соблюдением правил и инструктажа по охране труда и принимать активные меры по устранению всех обнаруженных недостатков, выявленных в течение рабочего дня.
Сотрудники гостиницы обязаны, согласно трудовому договору, обеспечить безопасное состояние производственных и вспомогательных помещений, осуществлять контроль за соблюдением техники безопасности работников и постояльцев гостиницы.
Приказом директора гостиницы ответственность и отчетность за проведение мероприятий по охране труда, обучению и проверке знаний по охране труда возложена на заместителей.
Задачи по охране труда гостиницы:
- контроль за своевременностью и качеством обучения работающих безопасности труда в гостиничном предприятии;
- контроль и проведение инструктажей по охране труда;
- контроль за соблюдением мер безопасности при выполнении различных видов работ со стороны работающих;
- контроль за состоянием оборудования, электропроводки, освещения, мер противопожарной безопасности и т.д.;
- своевременное решение и устранение нарушений безопасности труда, профилактические работы по охране труда.
Обучение и проверка знаний по охране труда работников проводится в соответствии с ГОСТ 12.0.004-90. ССБТ «Организация обучения безопасности труда». Специалисты, вновь поступившие на работу должны пройти вводный инструктаж. Затем каждый специалист проходит первичный инструктаж. Через каждые шесть месяцев проводят повторный инструктаж. Также проводится внеплановый инструктаж при введении новых технологий и оборудования в гостинице.
Ведущей функцией управления охраны труда является планирование организационно-технических мероприятий по охране труда.
В гостинице используются все виды планирования:
- перспективное (на пятилетие) основано на комплексном плане улучшения условий и охраны труда;
- годовое (часть комплексного плана, коллективный договор по охране труда);
- оперативное (реализация вновь возникающих задач).
Комплексный план улучшения условий охраны труда гостиницы состоит из следующих разделов:
- приведение состояния условий труда на рабочих местах в соответствие с нормами и требованиями охраны труда;
- реконструкция, капитальный ремонт или выход из эксплуатации зданий и сооружений, находящихся в технически неудовлетворительном состоянии;
- строительство и расширение санитарно-бытовых и вспомогательных помещений.
Финансирование охраны труда осуществляется за счет прибыли.
Рабочее место – это место непосредственного выполнения технологической операции. Оно должно быть организованно таким образом, чтобы обеспечивался максимум комфорта и безопасности работы исполнителя. Рабочее место включает в себя стол с установленным на нем оборудованием, инструментов и приспособлений, стул, зону хранения вспомогательного оборудования и материалов.
Нормальные условия труда обеспечиваются основным Законодательством РФ, документом являются «Санитарные нормы проектирования предприятий».
Нормирование параметров микроклимата помещений осуществляется ГОСТ 12.1.005-88 «Общие санитарно-гигиенические требования к воздуху рабочей зоны», в зависимости от периода года, категории тяжести выполняемых работ и от избытка явного тепла.
Нормативные значения температуры воздуха в гостинице составляют:
- в холодный период года - 20 - 23 С°;
- в теплый период года - 22-24 С°.
Относительная влажность во все времена года должна находиться в пределах 40-60%, скорость движения воздуха в рабочем помещении должна быть 0.2 м/с.
В гостинице разработаны инструкции по охране труда, в которых подробно указаны все необходимые требования: по подготовке к выполняемой работе, технике безопасности при работе на различных операциях и завершении работы, которые должны неукоснительно исполняться.
Должны выполняться следующие общие требования пожарной безопасности. Все помещения должны содержаться в чистоте. На видных местах должны быть вывешены инструкции пожарной безопасности; план эвакуации работников и имущества; таблички с фамилиями лиц, ответственных за пожарную безопасность; средства первичного пожаротушения. Должны быть установлены урны для мусора. Доступ к местам расположения средств пожаротушения должен быть свободен. Проходы, лестницы и т.д. должны содержаться в исправном состоянии.
Согласно СНиП 2.01.02-85 расстояние от рабочего места до выхода или лестницы принимается в зависимости от категории взрывопожарности производства, степени огнестойкости здания.
Для эвакуации людей из зданий высотой более 10 м и более проектируют наружные стальные лестницы, расположение площадок зависит от высоты здания. Расстояние между лестницами по периметру здания – не более 200 м. Для указания места нахождения эвакуационного выхода применяются указательные знаки.
В здании гостиницы есть эвакуационные выходы: один основной и два дополнительных. Они расположены рассредоточено.
Строительная конструкция заведения рассчитана на прочность с учетом требуемой степени огнестойкости. Нужную прочность и огнестойкость здания обеспечивает правильный выбор строительных материалов и отдельных конструктивных элементов. Огнестойкость здания характеризуется пределом огнестойкости его конструктивных элементов.
Вредный производственный фактор – производственный фактор, воздействие которого на работника может привести к его заболеванию.
Опасный производственный фактор - производственный фактор, воздействие которого на работника может привести к его травме.
Безопасные условия труда – условия труда, при которых воздействие на работающих вредных или опасных производственных факторов исключено либо уровни их воздействия не превышают установленные нормативы.
Средства индивидуальной и коллективной защиты работников – технические средства, используемые для предотвращения или уменьшения воздействия на работников вредных или опасных производственных факторов, а также для защиты от загрязнения.
Сертификат соответствия работ по охране труда (сертификат безопасности) – документ, удостоверяющий соответствие проводимых в организации работ по охране труда установленным государственным нормативным требованиям охраны труда.
Основными источниками шума и вибрации в гостинице является разнообразная электронно-вычислительная техника – компьютеры, принтерсы, сканеры, ксероксы и др. Уровни шума на рабочем месте не должны превышать значений, установленных для работ «Санитарными нормами допустимых уровней шума на рабочих местах» или ГОСТ 12.1.003-89 ССБТ «Шум. Общие требования безопасности»
Допустимые уровни звукового давления и уровни звука на постоянных рабочих местах согласно ГОСТ 12.1.003 – 76 приведены в таблице 32
Таблица 32
Допустимые уровни звукового давления и уровни звука, дБ, на постоянных рабочих местах
Предельные величины постоянного шума на рабочих местах производственных помещений регламентирует ГОСТ 12.1.003-89 "«Шум. Общие требования безопасности» - уровни звукового давления в активных полосах со среднегеометрическими частотами 63, 125, 250, 500, 1000, 2000, 4000, 8000 Гц не должны превышать соответственно 99, 92, 86, 80, 78, 74 ДбА, или эквивалентно (по энергии) уровень звука не должен превышать 80 ДбА.
Работа на компьютере требует значительного напряжения зрения. Поэтому необходимо применение естественного и искусственного освещения. Естественное освещение осуществляется через окна в наружных стенах здания. Для искусственного освещения применяются люминисцентные лампы ЛБ, лампы накаливания.
Требуемую величину освещенности на рабочем месте устанавливают в зависимости от выполняемых работ. Нормирование освещения осуществляется по СНиП 23.05-95 «Естественное и искусственное освещение». Значение КЕО при боковом освещении равно 1.5%, Емим для машинных операций равно 750 Лк, для ручных операций -500 Лк.
Значение освещения в процессе жизнедеятельности и, особенно в профессиональной деятельности, велико. При неудовлетворительном освещении зрительная способность глаз снижается, и могут появиться такие заболевания как близорукость, резь в глазах, катаракта, профессиональное заболевание). Правильно выполненная система освещения имеет большое значение в снижении производственного травматизма, уменьшая потенциальную опасность многих производственных факторов; создает нормальные условия для работы органам зрения и повышает общую работоспособность организма Освещение можно назвать рациональным, если оно является экономичным и учитывает свойства и способности глаза (контрастную чувствительность, аккомодацию, адаптацию, конвергенцию остроту зрения).
Частая приспосабливаемость глаза, резкие тени, ослепление слишком ярким светом утомляют глаз, снижают его защитную реакцию, глаз теряет контрастную чувствительность и остроту зрения. Осветительные условия характеризуются качественными и количественными характеристиками. Количественными характеристиками освещения являются световой поток освещенность, яркость поверхности.
В зависимости от источника света освещение может быть естественным (создается солнечным диском и диффузным светом небосвода), искусственным (создается электрическими лампами) и совмещенным (естественное и искусственное одновременно).
В гостинице существует боковое одностороннее естественное освещение, осуществляемое через большие окна в наружных стенах здания.
Искусственное освещение на рабочем месте: люминесцентные лампы; для местного освещения на рабочем столе светильники прямого света.
Нормирование искусственного освещения производится по СНиП 23-05-95, которые задают минимальное значение освещенности на рабочем месте. При высокой степени точности выполняемой зрительной работы наименьший размер объекта различия = 0,3-0,5 мм. Разряд зрительной работы – III. Освещенность при искусственном свете – комбинированная – 750 Лк.
Так как в гостинице имеется электрооборудование, то необходимо предусмотреть основные и дополнительные средства и способы защиты от поражения электрическим током.
Основным поражающим фактором является ток, протекающий через человека. Установлены пороговые (наименьшие) значения тока (для переменного тока промышленной частоты), определяющие степень поражения:
Пороговый ощутимый ток 0,5—1,5 мА;
Пороговый неотпускающий ток 10—20 мА;
Пороговый фибрилляционный ток 50—80 мА;
Смертельно опасный ток 100 мА и более.
Напряжение влияет на исход поражения лишь в той степени, в какой оно предопределяет силу тока. Для напряжения до 400—500 В более опасным считается переменный ток, для напряжения свыше 500 В - постоянный. На исход поражения влияет путь тока в теле человека. Возможных путей (петель тока) много, однако наиболее часто встречаются такие: правая рука — ноги, левая рука — ноги, рука — рука, нога — нога. Наиболее, опасны случаи протекания тока через голову и грудную клетку.
Большое значение имеет продолжительность протекания тока (таблица 33). При увеличении продолжительности протекания тока сопротивление тела человека снижается, что вызывает рост тока.
Таблица 33
Зависимость нефибрилляционного тока от продолжительности протекание его через человека
Опасность воздействия тока зависит от индивидуальных особенностей человека (массы и физического развития), а также от состояния нервной системы и всего организма. Большое значение имеет «фактор - внимания», ослабляющий опасность тока.
Окружающая среда (помещение) также влияет на исход поражения. В соответствии с Правилами устройства электроустановок (ПУЭ) — по степени опасности поражения людей электрическим током помещения делятся на три категории:
Помещения с повышенной опасностью, имеющие один из признаков повышенной опасности: сырости (относительная влажность воздуха длительно превышает 75%), токопроводящей пыли, токопроводящих полов (металлических, земляных, железобетонных и др.), высокой температуры воздуха (длительно превышает +35°С, кратковременно +45°С), возможности одновременного прикосновения человека к соединенным с землей металлическим конструкциям и к частям, находящимся или могущим оказаться под напряжением.
Помещения особо опасные, характеризующиеся наличием двух признаков повышенной опасности или одного из признаков особой опасности: особой сырости (относительная влажность воздуха приближается к 100%, стены, пол и т.д. покрыты влагой), химически активной среды, действующей разрушающе на изоляцию и токоведущие части электрооборудования.
Помещения без повышенной опасности, характеризующиеся отсутствием условий, создающих повышенную и особую опасность. Электроустановки в наружных условиях или под навесами приравниваются к электроустановкам в особо опасных помещениях.
Психофизиологические опасные и вредные производственные факторы
- физические перегрузки: статические; динамические.
- нервно-психические перегрузки: умственное перенапряжение; перенапряжение анализаторов; монотонность труда; эмоциональные перегрузки.
Влияние данных факторов можно ослабить правильным режимом труда и отдыха, также стоит уделить внимание физкультминуткам.
В гостинице производятся все выше перечисленные требования, предъявляемые к обеспечению безопасности труда, четко соблюдены.
Заключение
Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
Объектом исследования дипломного проекта стала гостиница Санкт-Петербурга «Десон-Ладога».
В дипломном исследовании был проведён факторный анализ гостиницы, который показал увеличение прибыли как в 2005 году, так и в 2006 г. за счет снижения затрат на единицу стоимости реализованного гостиничного продукта. Снижение объема реализованных услуг и ухудшение структуры, а именно увеличение доли менее рентабельных номеров оказали незначительное отрицательное влияние на прибыль 2006 г.
С целью улучшения финансового результата гостиницы «Десон-Ладога» необходимо продолжать разработку маркетинговой политики по изучению рыночной конъюнктуры услуг, увеличивать размер и долю более рентабельных услуг.
Результаты анализа внешних и внутренних факторов деятельности организации позволяют разработать стратегию развития гостиницы.
Целесообразно предложить компании придерживаться стратегии концентрированного роста, заключающуюся путем ежегодного значительного повышения уровня краткосрочных и долгосрочных целей над уровнем показателей предыдущего года, увеличения ассортимента услуг, развития конкурентных преимуществ в области качества и ценовой политики. Данная альтернатива характерна для динамично развивающихся отраслей с быстро изменяющимися технологиями.
Был проведён анализ маркетинговой деятельности компании.
В результате анализа выявилось, что функции службы отдела маркетинга и маркетинговой деятельности гостиницы «Десон-Ладога» сводятся лишь к использованию отдельных элементов комплекса маркетинга, что конечно, не может привести к достижению сколько – нибудь значительных результатов в завоевании новых рынков сбыта, к упрочению конкурентоспособности гостиничных услуг.
Таким образом, служба маркетинга в гостинице имеет слабовыраженную стратегическую направленность. В связи с имеющимися недостатками, необходимо выявить основные направления по совершенствованию работы службы маркетинга по созданию имиджа фирмы.
Была проведена оценка конкурентоспособности исследуемой организации.
Рассчитанные уровни конкурентоспособности говорят о том, что объемы реализации рассматриваемой гостиницы ниже, чем у основных его конкурентов. Предприятию необходимо стремиться к повышению объема реализуемых услуг, путем улучшения качества услуг, привлечения дополнительных клиентов, стимулирование сбыта. Таким образом, предприятие сможет повысить уровень своей конкурентоспособности.
Комплексное решение посвящено автоматизации внутренних процессов. Рассмотрены вопросы предварительной подготовки к внедрению CRM-системы, предложил краткий и развернутый планы внедрения CRM-системы применительно к гостиницы «Десон-Ладога».
Определены затраты на внедрение системы, источники экономического эффекта и на основании данных пилотного проекта внедрения системы был рассчитан предполагаемый годовой экономический эффект от внедрения CRM-системы Sales Expert II в организации гостиницы. Подв