Вход

Основные виды контроля в организаторской деятельности руководителя

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
Код 148082
Дата создания 2007
Страниц 66
Источников 31
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 29 марта в 18:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
4 590руб.
КУПИТЬ

Содержание

Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические основы организации контроля на предприятии
1.1. Задачи, сущность, функции контроля
1.2. Виды контроля
1.3. Процесс контроля и его основные этапы
Глава 2. Анализ текущего положения кафе «На лестнице»
2.1. Краткая характеристика кафе «На лестнице»
2.2. Анализ организационной структуры кафе «На лестнице»
2.3. Анализ организационной культуры кафе
2.4. Анализ существующей системы управления в кафе «На лестнице»
2.5. Анализ структуры персонала в кафе «На лестнице», мотивация и адаптация сотрудников
Глава 3. Разработка мероприятий по повышению эффективности контроля в деятельности руководителя в кафе «На лестнице»
3.1. Виды контроля в кафе «На лестнице»
3.2. Контроль деятельности персонала в кафе «На лестнице»
3.3. Рекомендации по совершенствованию контроля в деятельности руководителя
Заключение
Список использованной литературы

Фрагмент работы для ознакомления

Сертификация услуг общественного питания включает следующие этапы:
подача заявки на сертификацию (форма заявки);
рассмотрение и принятие решения по заявке;
оценка соответствия услуг установленным требованиям, включая: анализ документов, проверку организации технологического процесса и оказания услуги на месте;
принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификата соответствия;
выдача сертификата соответствия и разрешения на применение знака соответствия;
инспекционный контроль за сертифицированными услугами.
При сертификации проверяются характеристики услуг и используются методы проверок, позволяющие:
провести идентификацию услуги, в том числе проверить её принадлежность к классификационной группировке в соответствии нормативными и техническими документами
полно и достоверно подтвердить соответствие услуги требованиям, направленным на обеспечение её качества и безопасности для жизни, здоровья и имущества потребителя, окружающей среды, установленным в нормативных документах, регламентирующих эту услугу.
Перечень основных документов для сертификации услуг:
Устав (копия);  
Свидетельство о внесении в реестр юридических лиц МНС (копия);  
Свидетельство о регистрации ИНН в МНС (копия);  
Справка Госкомстата (копия);
Договор аренды (субаренды) или на право собственности (копия);  
Санитарно-эпидемиологическое заключение ЦГСЭН на вид деятельности (копия);
Ассортимент изготовляемой и реализуемой продукции общественного питания (копия);  
Заключение органа Госпожнадзора на объект сертификации (копия);  
Лицензия на розничную реализацию алкогольной продукции (копия);  
Сертификаты соответствия, декларации о соответствии, санитарно-эпидемические заключения на товары (выборочно копии);  
Договоры с обслуживающими организациями (на предоставление коммунальных услуг, вывоз мусора, дезобработку, ремонт оборудования);
Технические и технологические   документы организации (копии);  
Список оборудования, в т.ч. средств измерения;  
Список персонала (производственного и обслуживающего);  
Протоколы лабораторных испытаний продукции в АИЛ (по микробиологическим и физико-химическим показателям).
Кафе «На лестнице» прошло процедуру добровольной сертификации, что значительно повышает его имидж и подтверждает качество работы кафе и предлагаемой клиентами продукции и услуг.
Помимо тщательного контроля качества осуществляется постоянный контроль деятельности персонала, его рассмотрим более подробно в следующем пункте.
3.2. Контроль деятельности персонала в кафе «На лестнице»
Люди в кафе являются важнейшим активом компании и, следовательно, управление персоналом выполняет роль координатора этих мощных активов и является внушительным вкладом в деле распространения и развития стиля и системы менеджмента компании.
Качество обслуживания клиентов обеспечивается под давлением работников, требующих большего внимания менеджмента на развитие человеческих ресурсов. Компания отдает себе отчет в том, что, для того чтобы стать клиентно-ориентированными, необходимо вложить большие средства на улучшение благосостояния персонала и его развития, воспитания энтузиазма у работников. Все это достигается не сразу, а требуется долгая, продолжительная работа. Целью оценки человеческих ресурсов предприятия питания является повышение эффективности работы персонала и определение потребности профессионального развития. Объективно процесс оценки персонала является прямым отображением стоящих перед организацией задач.
Предметом оценки работника в кафе «На лестнице» в рамках системы оценки человеческих ресурсов могут быть: эффективность деятельности, т.е. анализ персональных особенностей выполнения работы, результатов принятых сотрудником решений, используемых приемов и методов; выполнение должностных обязанностей; уровень достижения целей; уровень компетентности.
Эффективное управление человеческими ресурсами осуществляется за счет полного использования имеющейся рабочей силы, роста производительности труда, интенсификации производства, комплексной механизации и автоматизации производственных процессов, внедрения новой более производительной техники, усовершенствования технологии и организации производства.
Согласно стандарту ГОСТ Р 50691-94, в системе качества четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала кафе, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. Это, в частности, относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с:
1) выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг;
2) проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение;
3) проверкой выполнения решений.
Для достижения целей в области качества руководителем создана структура системы для эффективного управления.
Организацией определены требования к внутренней проверке качества исполнения услуг, обеспечены необходимые средства контроля (проверки) и назначены специально обученные сотрудники для ее проведения.
Проверка включает контроль, оценку и регулирование процессов исполнения услуг при проектировании (моделировании), производстве и обслуживании потребителя. Проверка системы качества процессов исполнения услуг или результата услуги проводится персоналом, который не несет ответствености за выполнение работ.
Персонал – ключевой элемент качества обслуживания. Рассмотрим методы контроля и оценки качества процесса оказания услуг как процесса взаимодействия покупателя и продавца, иначе говоря, процесса обслуживания.
Процесс обслуживания посетителей является важнейшим в деятельности кафе. Процесс обслуживания требует создания должностных инструкции для персонала и неукоснительное их соблюдение.
Для анализа процесса обслуживания используются следующие методы: метод диаграммного проектирования и метод точек соприкосновения.
Метод диаграммного проектирования. В данном методе процесс рассматривается как совокупность двух зон: видимой и невидимой. Видимая зона отражает все моменты прямого или опосредованного контакта производителя с клиентом. Невидимая зона способствует решению проблем клиента и закрыта от его глаз. Таким образом, качественное обслуживание возможно только при правильном взаимодействии обеих зон. Схема выполнения заказа клиента показана на рисунке 3.
Видимая зона
Невидимая зона
Рис. 3. Схема выполнения заказа клиента
В данной схеме принимают участие клиент, официант, повар и бармен. Схема работает следующим образом:
Клиент, пришедший в кафе, делает заказ.
Официант принимает заказ, с предельной точностью учитывая возможные дополнительные пожелания клиента.
Официант передаёт в точности заказ клиента повару (или бармену).
Повар (или бармен) приготавливает блюдо (или коктейль, чай, кофе).
Повар (или бармен) украшает блюдо(или коктейль) и даёт сигнал о готовности официанту.
Официант подаёт заказ клиенту.
Составляющие успешного функционирования системы следующие:
качественное обслуживание гостя со стороны официанта - передача пожеланий клиента с точностью повару (бармену);
качественное и точное выполнение заказа поваром (барменом) и оригинальное украшение блюда (коктейля);
вежливая и аккуратная подача блюда (коктейля) официантом гостю.
В случае слаженной работы системы и при соблюдении всех составляющих её успешного функционирования клиент будет всегда удовлетворён и качеством блюда и обслуживанием. Такая работа позволит привлекать новых клиентов и заполучать из наиболее удовлетворённых гостей постоянных клиентов.
Метод точек соприкосновения. В данном методе фиксируются все точки, в которых происходит взаимодействие между клиентом и обслуживающим персоналом. Для каждого из таких соприкосновений разрабатывается чёткие инструкции к персоналу по поводу выполняемых задач и времени, которое необходимо затратить на их выполнение.
Рассмотрим данный метод применительно для кафе «На лестнице»:
Посетитель подходит к дверям кафе и заходит в кафе. Гардеробщик предлагает гостю раздеться и в случае согласия помогает ему в этом; приглашает гостя пройти в один из залов. Время выполнения задачи для гардеробщика: 2-3 минуты.
Клиент проходит в зал. Там его встречает метрдотель или обслуживающий персонал и приветствует гостя, и приглашает его пройти в зал, попутно интересуется не ждёт ли он кого-нибудь из своих спутников. Размер столика зависит от количества посетителей. Если гостей больше четырёх, то по их взаимному пожеланию можно сдвинуть любое количество столиков вместе. Время выполнения задачи: 2-4 минуты.
Клиент занял выбранное им место. К клиенту подходит официант, приветствует гостя, предлагает меню и винную карту. Официант стоит у столика клиента и помогает ему выбрать блюдо (напиток), отвечая на вопросы клиента и поясняя особенности блюд (напитков). Время выполнения задачи для официанта: в зависимости от скорости принятия решения гостем.
Клиент делает заказ. Официант в точности запоминает заказ клиента, учитывая все пожелания клиента, благодарит его за хороший вкус. Официант проводит заказ через электронную систему управления рестораном. Заказ автоматически разбивается на две части: данные обо всех заказанных напитках поступают на бар, а данные обо всех заказанных блюдах – на кухню, причём салаты, холодные закуски и десерты в холодный цех, а всё остальное – в горячий. Время выполнения задачи для официанта: 2-3 минуты.
Бармен получает заказ. Бармен делает коктейль (наливает пиво, делает кофе, заваривает чай и.т.д.). Украшает напиток. Сигнализирует официанту о готовности. Время выполнения заказа для бармена: 4-8 минут.
Повар получает заказ. Повар готовит заказанное блюдо (салат, горячее блюдо, суп, десерт). Украшает блюдо. Сигнализирует официанту о готовности. Время выполнения заказа для повара: 12-30 минут.
Официант подаёт блюдо клиенту (приносит напиток из бара, или блюдо из кухни). Анонсируя блюдо (например: ваш кофе, пожалуйста) официант подаёт блюдо клиенту. Время выполнения задачи для официанта по подаче одного блюда (напитка): 1-2 минуты.
Клиент принимает пищу. Официант всегда находится поблизости, не мешает клиенту и в то же время всегда готов прийти на помощь при первой необходимости.
Клиент закончил приём пищи и просит принести счёт. Официант идёт к барной стойке и просит метрдотеля предоставить ему контрольно-кассовый чек. Метрдотель даёт официанту чек, тот внимательно проверяет: нет ли ошибки. В случае если всё в порядке официант берёт кожаную папочку для чеков и относит её гостю. Время выполнения задачи для официанта и метрдотеля: 4-5 минут.
Гость расплачивается и уходит из ресторана. Если ему не нужна сдача, то оставив деньги в папочке он уходит из зала (если нужна сдача, то см. пункт 11).
При выходе из зала с ним прощается официант (за хорошую работу он может получить чаевые в руки), гость подходит к лестнице, где с ним прощается метрдотель. Гость идет в гардероб, где гардеробщик достаёт из шкафа его верхнюю одежду, помогает одеться (за хорошую работу гардеробщик может получить чаевые в руки). Время выполнения задачи всеми работниками: 2-4 минуты.
Гость расплатился и ждёт сдачу. Официант уносит папочку, получает сдачу на кассе, а затем возвращает сдачу в кожаной папочке клиенту. Клиент забирает сдачу (часть её он может оставить на чаевые, в случае если он всем доволен) и уходит из ресторана.
Метод точек соприкосновения позволил детально разобрать функции производственного и обслуживающего персонала. На основе этого метода можно составлять должностные инструкции и проводить тренинги по обслуживанию и производству для персонала, что может быть очень полезным для повышения его квалификации и отношения к работе в целом.
Использование методов анализа обслуживания позволит бороться с халатностью в коллективе, прививать у персонала внимание и сочувствие к каждому клиенту, изучать их потребности и стараться найти для каждого гостя индивидуальный подход, создавать атмосферу доверия и взаимопонимания. Реализация этих методов позволяет решить приоритетные задачи тактических целей по усилению целевых показателей таких подразделений как производство блюд и обслуживание клиентов. В ходе производственных тренингов для персонала достигаются тактические цели ресторана: недопустимость прогулов, низкого качества обслуживания клиентов, недобросовестного отношения к своим должностным обязанностям.
Доведённая до автоматизма система обслуживания клиентов, в которой трудится неравнодушный и внимательный персонал – это громадное конкурентное преимущество, которое позволяет сконцентрироваться на качестве обслуживания и является важным звеном в процессе управления и контроля персонала руководителем.
Для облегчения труда обслуживающего персонала в кафе «На лестнице» разработана четкая процедура обслуживания посетителей (стандарт обслуживания). Использование данной процедуры позволяет оптимизировать обслуживание и свести к минимуму ситуации неопределенности, которые могут возникнуть в зале.
Первый шаг. Необходимо предугадывать желания клиента. Имея опыт, можно понять, каковы клиенты и чего они ждут от ресторана. Однако у новичков могут возникнуть проблемы с определением действительных потребностей клиентов. Представленная ниже таблица 3 может стать «спасательным кругом» для новых сотрудников.
Таблица 3
Модель поведение персонала в зависимости от внешнего вида и поведения посетителя
Признак Что вы видите Что это может значить Одежда 1.Пиджак с галстуком
2.Спортивная
3.Темный костюм
4.Строгие или нарядные костюмы
5.Часы, сумка, обувь 1.Большинство клиентов так одеты. Ищите подробности
2.Они хотят веселиться. Предпочитают веселиться, не соблюдая формальностей, они невнимательны
3.Может быть деловой обед: формальное обслуживание
4.Будьте готовы к празднованию: шампанское, специальные десерты
5.Обращайте внимание на марку, состояние Возраст 1.Маленькие дети
2.Подростки
3.Молодые люди
4.Взрослые (старше 40 лет)
5.Пожилые люди 1.Дополнительные салфетки, стаканчики, детские стулья, специальное меню
2.Напитки и соки
3.Неформальное обслуживание: пиво, обильная пища
4.Традиционный прием, учтивость, уважение, привычная горячая пища, зубочистки
5.Маленькие порции, не очень острая пища, они не любят ждать, любят общение Группы 1.Спортивные
2.Группы одного пола
3.Семьи с пожилыми людьми 1.Обильная пища, быстрое обслуживание
2.Неформальное обслуживание
3.Соблюдайте возрастную субординацию, будьте учтивы и оказывайте внимание детям Действия 1.Меню закрыто, лежит на столе
2.Клиент смотрит в зал
3.Руки сложены на груди, глаза вверх
4.Клиент смотрит на часы 1.Клиент готов заказывать
2.Клиент ищет официанта
3.Необходимо быстро обслужить клиента, он нетерпелив
4.Клиент раздражен Общение 1.Клиент любит поговорить
2.Клиент молчалив
3.Клиент чувствует себя неуверенно
4.Клиент не знает, что заказать 1.Слушайте его, проявляя уважение
2.Будьте терпеливы, сделайте необходимые пояснения, успокойте его
3.Помогите ему советами, объясните, что к чему
4.Используйте искусство внушения, обратите внимание на специальное предложение шефа
Второй шаг. Необходимо узнать, что думает клиент (таблица 4).
Таблица 4
Мнение посетителей о персонале в зависимости от его поведения
Персонал Что думает клиент Веселые лица Я больше люблю, когда меня обслуживают веселые и спокойные люди. Наконец-то я их нашел! Спокойные лица Этим людям нравится их работа Серьезные лица Что-то в этом ресторане не так... Надеюсь, что все обойдется Не очень ухоженные лица Возможно, это предубеждение, но официант с неопрятной бородой заставляет меня думать, что обслуживание будет неаккуратным и вялым. Если при этом официант еще и не причесан, с холодным, безразличным взглядом, неулыбчивый, то я предвижу ужасное обслуживание Внешний вид Я никогда не ошибаюсь: если персонал аккуратно причесан, с ухоженными ногтями, в чистой и отглаженной форме, в обуви с нестоптанными каблуками - значит, я в ресторане с отличным обслуживанием Руки Кольца и длинные ногти не подходят тем, кто обслуживает. И еще. Если я вижу, что, например, официант от нетерпения и раздражения сжимает кулаки, то у меня создается отрицательное впечатление о ресторане Движения Не очень приятно, если тебя обслуживает официант, чрезмерно жестикулирующий или едва передвигающий ноги
Третий шаг. Мнение клиента о ресторане создается на основе собственных представлений гостя (таблица 5).
Таблица 5
Представления посетителей о ресторане на основе оценки обслуживания
Показатель
обслуживания Представление клиента 1 2 Обслуживание быстрое У клиентов принимают заказ через минуту после того, как они сели за столик, закуски подают не позднее чем через 5 минут и т.д. Цикл обслуживания хорошо организован Цикл обслуживания делится на несколько фаз - от закусок до дижестива Меню соответствует клиентам 90% блюд в меню вызывают интерес клиентов Персонал помогает клиентам при выборе блюд Персоналу хорошо известно, что есть в меню и на кухне. Он дает подробные объяснения Персонал предупреждает требования клиентов Клиенты не должны просить вино, когда оно заканчивается. Семьям с маленькими детьми сразу же предоставляют детский стул, даже если об этом не просят Персонал умеет общаться Те, кто обслуживает, улыбаются, помогают друг другу. Даже в часы пик каждый клиент получает то, что он заказал, без лишних вопросов: «Это Вы заказали лапшу?» Персонал следит за ходом трапезы Официант проверяет, что все в порядке, по крайней мере, два раза в течение обеда
Продолжение таблицы 5
1 2 Обслуживание контролируется Метрдотель должен представиться клиенту до того, как последний сделает заказ. В этом случае клиент будет чувствовать себя застрахованным при конфликте с официантом. Метрдотель общается с гостями за каждым столиком, по крайней мере, один раз Персонал вежлив и приятен Персонал улыбается, все довольны (это заметно по спокойной работе), тепло относятся к клиентам Персонал умеет хорошо держать себя Официант всегда смотрит в глаза клиенту; когда разговаривает, не трогает лицо или волосы руками Хорошо организованная работа с рекламациями Все, кто выражал недовольство, уходят удовлетворенными, с желанием вернуться Персонал внимателен и аккуратен По крайней мере 10 сотрудников ежедневно благодарят за умелое обслуживание
Большое значение в процессе обслуживания имеют временные критерии оценки работы персонала. В таблице приведено поэтапное время обслуживания клиентов (существующие и идеальное) в кафе «На лестнице» (таблица 6).
Расчетное время базируется на том, что недовольство клиентов значительно возрастает лишь спустя 10 минут после того, как прошло среднее время обслуживания. Однако это 10-минутное правило не срабатывает, когда клиент ждет аперитива или десерта. В самом начале и в конце трапезы клиенты относятся к задержке с меньшей терпимостью.
Таблица 6
Поэтапное время обслуживания клиентов в кафе
Этап обслуживания Ресторанное Идеальное время .
среднее время Первый подход 4 мин 12 сек 1-2 мин Время между заказом и подачей аперитива 3 мин 18 сек 1-2 мин Время между заказом и подачей закуски 10 мин 3 сек 5-10 мин Время между подачей закуски и подачей основного блюда 21 мин 15 сек 15-25 мин Время между заказом и подачей десерта 6 мин 35 сек 3-5 мин Предоставление счета 6 мин 45 сек 4-5 мин 3.3. Рекомендации по совершенствованию контроля в деятельности руководителя
Кафе «На лестнице» должно разработать и поддерживать в рабочем состоянии документально оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным требованиям. Соответствие системы качества установленным требованиям обеспечивается:
а) наличием планов и руководства по качеству;
б) определением и приобретением необходимого контрольно-измерительного и технологического оборудования, технологической оснастки, материальных ресурсов и подбором квалифицированных кадров для обеспечения требуемого качества услуг;
в) определением приемлемых стандартов с точки зрения заложенных в них показателей и требований, включая требования, содержащие субъективный элемент (социологическая оценка удовлетворенности потребителя качеством услуги);
г) обеспечением соответствия процессов проектирования, предоставления услуги и контроля требованиям документации; д) подготовкой отчетов по качеству.
Кафе «На лестнице» обеспечивает соответствие установленным требованиям приобретаемой ею продукции (материалов, комплектующих изделий, оборудования, инструмента) или услуг, необходимых для осуществления производственной деятельности, выбирать поставщиков необходимой продукции на основе их способности удовлетворять установленным в системе требованиям, включая требования к качеству и осуществлять входной контроль поступающих комплектующих изделий, материалов и полуфабрикатов, а также контроль качества услуг сторонних организаций.
Управляемые условия должны включать следующее:
1) документированные рабочие инструкции, определяющие способы производства (технологии) обслуживания, использование подходящего производственного оборудования и производственной среды, соответствие стандартам и программам качества;
2) регулирование и управление процессами предоставления услуги;
3) утверждение процесса оказания услуги и выбор оборудования, если в этом есть необходимость;
4) критерии работы, которые должны быть определены в виде стандартов или на основе представительных выборок.
Проверка качества услуги и процесса ее предоставления в кафе проводится на соответствие обязательным требованиям нормативных документов, параметрам технического описания и технологии исполнения услуги. При этом в ходе контроля качества кафе рекомендуется подготавливать и использовать данные по этапам обслуживания, проверкам качества, жалобам и рекламациям потребителя, результатам социологического опроса. Необходимо определить контрольные точки основных этапов процесса предоставления услуги, которые подлежат проверке и контролю, и методы контроля (проверки) в зависимости от вида услуги, организационной структуры предприятия, важности характеристики и сложности контроля (проверки) на данном этапе. При установлении отклонений в процессе предоставления услуги должны быть приняты меры, направленные на его корректировку.
Заключение
В ходе исследования, проведенного при написании дипломной работы, были получены следующие результаты.
1. Контроль - процесс определения, оценки и информации об отклонениях действительных значений от заданных или их совпадении и результатах анализа. Контролировать можно цели, ход выполнения плана, прогнозы, развитие процесса.
Предметом контроля может быть не только исполнительская деятельность, но и работа менеджера. Контрольная информация используется в процессе регулирования. Таким образом, говорят о целесообразности объединения планирования и контроля в единую систему управления (Controlling): планирование, контроль, отчетность, менеджмент. Контроль осуществляется лицами, прямо или косвенно зависящими от процесса. Проверка (ревизия) - контроль лицами, независящими от процесса.
Для принятия решения о контроле и организации процессов контроля могут иметь значение ряд критериев: его эффективность, эффект влияния на людей, задачи контроля и его границы.
Когда ни выходы, ни поведение не могут отслеживаться или оцениваться, организация должна найти другие формы контроля. Контроль со стороны коллектива наиболее полезен. Он основывается на создании внутренней системы результатов фирмы. Эта форма контроля, когда работники сами устанавливают нормы и результаты своего поведения. Такой контроль полезен в соединении со стандартизацией входов.
2. Общественное питание – совокупность предприятий различных организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, занимающихся производством, реализацией и организацией потребления кулинарной продукции.
Отрасль общественного питания имеет сложную технологическую цепочку требующую тщательного учета сырья и товаров поступающих и отпускаемых со склада, учета сырья и товаров получаемых и реализуемых в производствах и постоянного контроля за правильностью ведения учета.
3. Качество приготовленных блюд, работа персонала, репутация заведения и его популярность у посетителей напрямую зависит от того, с каким поставщиком продукции работает кафе и каким образом построена работа персонала. К качеству продуктов питания сегодня предъявляются очень высокие требования. Система обслуживания клиента кафе персоналом должна быть четко определена и расписана в должностных инструкциях.
В ходе анализа объекта исследования, было выявлено, что:
кафе «На лестнице» обеспечивает высокое качество обслуживания своих клиентов благодаря четко налаженной работе обслуживающего персонала. Каждый сотрудник проходит процесс обязательного обучения.
каждый сотрудник кафе должен работать максимально эффективно. Данный параметр работы контролируется менеджером по персоналу. Контроль осуществляется посредством метода точек соприкосновения, который позволяет обнаружить недостатки в процессе обслуживания клиента, временные задержки на каком-либо этапе работы персонала;
критерий «опыт предыдущей работы» может рассматриваться двойственно. Для новых сотрудников это репутация на рынке общественного питания, для существующих – удовлетворенность работой данного сотрудника.
В ходе исследования процесса контроля руководителем кафе «На лестнице» было выявлено, что работа кафе достаточно эффективна, работа персонала слаженная и отвечает всем нормам и требованиям, предъявляемым к процессу обслуживания посетителей в кафе.
Список использованной литературы
Федеральный закон РФ от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ "О техническом регулировании"
Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Термины и определения. ГОСТ Р 50646-94
Государственный стандарт Российской Федерации. Модель обеспечения качества услуг. ГОСТ Р 50691-94
Андронова А.К. Оперативный контроллинг: Учебное пособие. - М.: ДиС, 2006. – 204 с.
Аснин Л.М., Кононова И.Я. Контроль и ревизия в организациях - М.: Феникс, 2004. – 185 с.
Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров.– Ростов-на-Дону: Феникс, 2002. – 360 с.
Бородушко И.В. Стратегическое планирование и контроллинг. - СПб.: Питер, 2005. – 250 с.
Бурцев В.В. Управленческий контроль как система // Менеджмент в России и за рубежом. - №5. – 2001. с. 15
Бурцев В.В. Внутренний контроль: основные понятия и организация проведения // Менеджмент в России и за рубежом. - №4. – 2002. – с. 16.
Веснин В.Р. Основы менеджмента: Учебник. - М.: Институт международного права и экономики. Издательство «Триада, Лтд», 2001. – 275 с.
Исмаев Д.К. Маркетинг гостиничных услуг в России. – М.: Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству, 1999. – 300 с.
Климов С.М., Костевят А.Н. Контроллинг: Вопросы теории и практики. - СПб.: СПбИВЭСЭП, СПб им. Бобкова филиал РТА, О-во Знание, 2005. – 210 с.
Кравченко А.И. История менеджмента: Учебное пособие для студентов вузов. - М.: Академиический проспект, 2000. – 370 с.
Лапуст Л.Г. Словарь-справочник менеджера. – М.: Инфра-М, 1996. – 372 с.
Лукаш Ю. Персонал фирмы: подбор, контроль, оценка, профилактика негатива. Практическое пособие. – М.: ДиС, 2007. – 180 с.
Марвин Б. Маркетинг ресторана (как привлечь клиента и удержать его в ресторане). – М.: Изд-во «Жигульского», 2002. – 166 с.
Макоев О.С. Контроль и ревизия. - М.: ЮНИТИ, 2006. – 270 с.
Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: «Дело», 2001. – 410 с.
Одегов Ю.К., Никонова Т.Н. Аудит и контроллинг персонала: Учебник. - М.: Альфа-Пресс, 2006. – 350 с.
Одинцов А.А. Менеджмент организации: Введение в специальность. - М.: Экзамен, 2004. – 240 с.
Ожегов С. И., Шведова Н. Ю. Толковый словарь русского языка. - М., 2004. – 630 с.
Попова Л.В.. Головина Т.А., Маслова И.А. Современный управленческий анализ: Теория и практика контроллинга. – М.: ДиС, 2006. – 283 с.
Редченко К. Управленческий контроль и аудит http://www.cfin.ru/ias/uprcontrol.shtml
Румянцева З.П. и др. Менеджмент организации. Учебное пособие. – М.: Инфра-М., 2004. – 289 с.
Смирнов ЭА. Стандартизация и аудит системы управления организацией // Менеджмент в России и за рубежом. - №5. – 1998. – с. 17.
Смолкин А.М. Менеджмент: основы организации. - М.: ИНФРА-М, 2002. – 205 с.
http://cafe.nalestnice.ru
http://www.restcon.ru
http://www.bishelp.ru/sertif/zakon/fz184_o_teh_regulirovanii.php
http://www.minex.ru/pages/spitanie.htm
http://www.profilogistik.ru/articles/?base=20&from=17&news=0
Кравченко А.И. История менеджмента: Учебное пособие для студентов вузов. - М.: Академиический проспект, 2000. – с. 35.
Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: «Дело», 2001. – с. 38.
Ожегов С. И., Шведова Н. Ю. Толковый словарь русского языка. - М., 2004. – с. 52.
Лапуст Л.Г. Словарь-справочник менеджера. – М.: Инфра-М, 1996. – с. 74.
Бурцев В.В. Управленческий контроль как система // Менеджмент в России и за рубежом. - №5. – 2001. – с. 15.
Климов С.М., Костевят А.Н. Контроллинг: Вопросы теории и практики. - СПб.: СПбИВЭСЭП, СПб им. Бобкова филиал РТА, О-во Знание, 2005. – с. 79.
Аснин Л.М., Кононова И.Я. Контроль и ревизия в организациях - М.: Феникс, 2004. – с. 48.
Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: «Дело», 2001. – с. 66.
Румянцева З.П. и др. Менеджмент организации. Учебное пособие. – М.: Инфра-М., 2004. – с. 92.
Веснин В.Р. Основы менеджмента: Учебник. - М.: Институт международного права и экономики. Издательство «Триада, Лтд», 2001. – с. 59.
Бородушко И.В. Стратегическое планирование и контроллинг. - СПб.: Питер, 2005. – с. 103.
Одинцов А.А. Менеджмент организации: Введение в специальность. - М.: Экзамен, 2004. – с.115.
Веснин В.Р. Основы менеджмента: Учебник. - М.: Институт международного права и экономики. Издательство «Триада, Лтд», 2001. – с. 121.
Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: «Дело», 2001. – с. 153.
Одегов Ю.К., Никонова Т.Н. Аудит и контроллинг персонала: Учебник. - М.: Альфа-Пресс, 2006. – с. 173.
Редченко К. Управленческий контроль и аудит http://www.cfin.ru/ias/uprcontrol.shtml
Андронова А.К. Оперативный контроллинг: Учебное пособие. - М.: ДиС, 2006. – с. 142.
Лукаш Ю. Персонал фирмы: подбор, контроль, оценка, профилактика негатива. Практическое пособие. – М.: ДиС, 2007. – с. 179.
Бурцев В.В. Внутренний контроль: основные понятия и организация проведения // Менеджмент в России и за рубежом. - №4. – 2002. – с. 15.
Смирнов ЭА. Стандартизация и аудит системы управления организацией // Менеджмент в России и за рубежом. - №5. – 1998. – с. 17.
Попова Л.В.. Головина Т.А., Маслова И.А. Современный управленческий анализ: Теория и практика контроллинга. – М.: ДиС, 2006. – с. 118.
Макоев О.С. Контроль и ревизия. - М.: ЮНИТИ, 2006. – с. 83.
Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: «Дело», 2001. – с. 194.
Смолкин А.М. Менеджмент: основы организации. - М.: ИНФРА-М, 2002. – с. 188.
Румянцева З.П. и др. Менеджмент организации. Учебное пособие. – М.: Инфра-М., 2004. – с. 83.
Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: «Дело», 2001. - . с. 194.
Бурцев В.В. Управленческий контроль как система // Менеджмент в России и за рубежом. - №5. – 2001. – с. 16.
http://cafe.nalestnice.ru
http://www.restcon.ru
Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Термины и определения. ГОСТ Р 50646-94
Марвин Б. Маркетинг ресторана (как привлечь клиента и удержать его в ресторане). – М.: Изд-во «Жигульского», 2002. – с. 83.
Государственный стандарт Российской Федерации. Модель обеспечения качества услуг. ГОСТ Р 50691-94
Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров.– Ростов-на-Дону: Феникс, 2002. – с. 94.
Федеральный закон РФ от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ "О техническом регулировании"
http://www.bishelp.ru/sertif/zakon/fz184_o_teh_regulirovanii.php
http://www.minex.ru/pages/spitanie.htm
http://www.profilogistik.ru/articles/?base=20&from=17&news=0
Государственный стандарт Российской Федерации. Модель обеспечения качества услуг. ГОСТ Р 50691-94
Исмаев Д.К. Маркетинг гостиничных услуг в России. – М.: Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству, 1999. – с. 68.
63
Повар
(украшение коктейля)
Повар
(украшение коктейля)
Бармен
(украшение коктейля)
Бармен
(украшение коктейля)
Посетитель
(делает заказ)
Официант
(Подаёт заказ)
Официант
(Принимает и передает заказ)
Управляющий
Коммерческий директор
Шеф-повар
Метрдотель
Менеджер
по закупкам
Менеджер
по персоналу
Старший официант
Официанты
Повара и рабочие кухни
Служба
охраны
Уборщица
Маркетолог
Бухгалтерия
Бармен

Список литературы [ всего 31]

Список использованной литературы
1.Федеральный закон РФ от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ "О тех-ническом регулировании"
2.Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги насе-лению. Термины и определения. ГОСТ Р 50646-94
3.Государственный стандарт Российской Федерации. Модель обес-печения качества услуг. ГОСТ Р 50691-94
4.Андронова А.К. Оперативный контроллинг: Учебное пособие. - М.: ДиС, 2006.
5.Аснин Л.М., Кононова И.Я. Контроль и ревизия в организациях - М.: Феникс, 2004.
6.Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей рестора-нов и баров.– Ростов н/Д.: Феникс, 2002.
7.Бородушко И.В. Стратегическое планирование и контроллинг. - СПб.: Питер, 2005.
8.Бурцев В.В. Управленческий контроль как система // Менеджмент в России и за рубежом. - №5. – 2001.
9.Бурцев В.В. Внутренний контроль: основные понятия и организа-ция проведения // Менеджмент в России и за рубежом. - №4. – 2002.
10.Веснин В.Р. Основы менеджмента: Учебник. - М.: Институт меж-дународного права и экономики. Издательство «Триада, Лтд», 2001.
11.Исмаев Д.К. Маркетинг гостиничных услуг в России. – М.: Выс-шая школа по туризму и гостиничному хозяйству, 1999.
12.Климов С.М., Костевят А.Н. Контроллинг: Вопросы теории и практики. - СПб.: СПбИВЭСЭП, СПб им. Бобкова филиал РТА, О-во Знание, 2005.
13.Кравченко А.И. История менеджмента: Учебное пособие для сту-дентов вузов. - М.: Академиический проспект, 2000.
14.Лапуст Л.Г. Словарь-справочник менеджера. – М.: Инфра-М, 1996.
15.Лукаш Ю. Персонал фирмы: подбор, контроль, оценка, профилак-тика негатива. Практическое пособие. – М.: ДиС, 2007.
16.Марвин Б. Маркетинг ресторана (как привлечь клиента и удержать его в ресторане). – М.: Изд-во «Жигульского», 2002.
17.Макоев О.С. Контроль и ревизия. - М.: ЮНИТИ, 2006.
18.Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: «Дело», 2001.
19.Одегов Ю.К., Никонова Т.Н. Аудит и контроллинг персонала: Учебник. - М.: Альфа-Пресс, 2006.
20.Одинцов А.А. Менеджмент организации: Введение в специаль-ность. - М.: Экзамен, 2004.
21.Ожегов С. И., Шведова Н. Ю. Толковый словарь русского языка. - М., 2004.
22.Попова Л.В.. Головина Т.А., Маслова И.А. Современный управ-ленческий анализ: Теория и практика контроллинга. – М.: ДиС, 2006.
23.Редченко К. Управленческий контроль и аудит http://www.cfin.ru/ias/uprcontrol.shtml
24.Румянцева З.П. и др. Менеджмент организации. Учебное пособие. – М.: Инфра-М., 2004.
25.Смирнов ЭА. Стандартизация и аудит системы управления орга-низацией // Менеджмент в России и за рубежом. - №5. – 1998.
26.Смолкин А.М. Менеджмент: основы организации. - М.: ИНФРА-М, 2002.
27.http://cafe.nalestnice.ru
28.http://www.restcon.ru
29.http://www.bishelp.ru/sertif/zakon/fz184_o_teh_regulirovanii.php
30.http://www.minex.ru/pages/spitanie.htm
31.http://www.profilogistik.ru/articles/?base=20&from=17&news=0
Очень похожие работы
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.0093
© Рефератбанк, 2002 - 2024