Понятие переговоров

Оглавление
Введение
1. Теоретические основы и особенности ведения переговоров
1.1. Понятие переговоров
1.2. Функции переговоров
1.3. Стратегии ведения переговоров
2. Анализ правил ведения переговоров в практике работы ЗАО «Магазин путешествий»
2.1. Краткая характеристика ЗАО «Магазин путешествий»
2.2. Национально-психологические особенности разных народов и различные модели поведения на переговорах в ЗАО «Магазин путешествий»
2.3. Анализ психологических основ поведения в переговорном процессе и работы персонала
3. Рекомендации по совершенствованию переговорного процесса
3.1. Разработка рекомендаций по подготовке переговорного процесса
3.2. Разработка рекомендаций по обеспечению выполнения достигнутых в ходе переговоров договоренностей
3.3. Разработка рекомендаций обеспечивающих противодействие манипулятивным технологиям , используемых в переговорном процессе
Заключение
Список литературы

Например, если оратор говорит чрезмерно громко, крикливо или визгливо, то это может вызвать раздражение у слушателей. Если говорит тихо, то большая часть аудитории просто может его не услышать или не захотеть услышать. Поэтому говорить надо так, чтобы была полная уверенность в том, что речь не утомляет слушателей и ее всем хорошо слышно. Достижение подобного эффекта не происходит сразу, для этого необходимо тренироваться и практиковаться в своих выступлениях. Человек не видит и не слышит себя со стороны. Нередко происходит так, что оратор не слышит собеседника, не может контролировать собственную речь, эмоции. 
Не следует говорить монотонно, это быстро утомляет аудиторию. Во время выступления следует плавно то понижать, то повышать голос, не давая аудитории заснуть.
Чтобы добиться звучности голоса необходимо правильно поставить дыхание. Это значит уметь контролировать свое дыхание, правильно распределять воздух. На одном дыхании можно произнести только одну короткую фразу, для длинной фразы необходима тренировка.
Техника речи включает в себя и понятие темпа речи (быстрота речи, длительность звучания отдельных слов, паузы). Например, большинство ораторов произносят в минуту 120-150 слов.
Наши чувства в речи передаются и при помощи разнообразных интонаций. Нередко в интонации и можно увидеть смысл сказанного. Психологи насчитывают более 20 интонаций, выражающих чувства: удивления, радости, сомнения, страха и т.д. Настроение оратора имеет огромное значение. Важна степень мобилизации перед выступлением. Если мы разделим степень мобилизации от 0 до 10. 0-мы спим, 10-нестись на большой скорости. 5 – наиболее оптимальная степень мобилизации для выступления. 
Оратор должен научиться сдерживать себя (эмоции, настроение) при выступлении, думать только о нем и о слушателях, оставив проблемы «на потом».
В технике речи огромное значение имеет дикция. Небрежная, неотчетливая речь, неправильное ударение ведет к потере интереса у аудитории, так как приходится напрягаться, чтобы понять суть. Длительное напряжение приводит к усталости и потере интереса.
Хорошая дикция предполагает умение держать паузу. Пауза облегчает дыхание, помогает собраться с мыслями. Она может оттенять наиболее важные слова и предложения. Главная задача паузы - психологическая. Она позволяет аудитории сконцентрировать внимании на выступлении, рассмотреть говорящего, чтобы подготовиться к восприятию его речи. (например, чтобы аудитория, которая шумит, обратила внимание на оратора, необходимо сделать паузу, но не более 30 секунд).
Речевой этикет.
Основа речевого этикета – вежливость, которая прежде всего предполагает приветствие.
Общепринятым этикетом считается, что первым приветствует:
-         мужчина – женщину,
-         младший – старшего,
-         проходящий – стоящего,
-         опаздывающий – ожидающего,
-         входящий – находящихся в помещении.
Однако существуют и различные отклонения, пол, возраст, служебное положение и т.д. В повседневной жизни можно приветствовать своего собеседника первым. Мужчина должен рассматривать приветствие женщины первой как знак особого уважения. Когда он приветствует кого – либо на расстоянии, то делает легкий поклон. Не стоит кричать приветствие через всю улицу. 
При приветствии лучше всего пользоваться традиционным «Здравствуйте». Доброе утро – до 12 часов, добрый день – до 18.00, после 18.00 – добрый вечер.
В любом случае во время приветствия во рту не должно быть ничего постороннего: сигарет, жвачек, нельзя держать руки в кармане. Женщины слегка наклоняют голову и отвечают на приветствие улыбкой, они могут не вынимать руки из карманов.
Приветствие может сопровождаться рукопожатием у мужчин рекомендуется, у женщин – по желанию. Но при ежедневном общении это не принято, принято прибегать к рукопожатию, если сотрудники не виделись какое-то время. При рукопожатии мужчина снимает перчатку, женщина может не снимать.
Первым руку протягивает:
мужчина – женщине,
старший по возрасту – младшему,
руководитель – подчиненному.
Женщине в знак приветствия никогда не целуют руку на улице. У нас принято целовать руку замужней женщине.
Но в повседневной жизни, конечно, встречаются отступления от этикета. Рукопожатие не должно быть ни слишком сильным, ни слишком слабым. Если Вы входите в комнату, где находится еще несколько человек, и здороваетесь за руку с кем то, то по этикету руку следует протянуть и всем остальным.
6) Обращение к собеседнику. Обращением к собеседнику на Вы демонстрирует уважение к нему. Обращение на ты в деловой обстановке крайне нежелательно. Не следует обращаться к человеку только по имени (если это не зарубежная компания). У нас принято обращаться к собеседнику по имени и отчеству.
При общении следует учитывать расстояние между собеседником (личные зоны): до 1 м – интимное (знакомые, друзья). 1-2,5 м – официальное, 3 м и более – расстояние безразличия. На расстоянии 8 м можно только отдавать приказания.
Один из элементов вежливости – представление. Представляющий должен быть знаком с представляемым. Представляют:
мужчину - женщине,
младшего по возрасту – старшему по возрасту,
имеющего более низкий должностной статус – имеющему более высокий статус.
При представлении лучше использовать простые фразы: «Это Иван Иванович – мой коллега».
Если вас некому представить, то следует подать руку и четко представить себя.
При возможности распоряжения лучше отдавать не в форме приказов, а в форме просьбы. Учитывать интересы подчиненного. При разговоре с подчиненным следует замечать его, даже если накопилось много дел, выслушать, уделить внимание.
В процессе общения, в том числе проведения деловых переговоров, важны не только и не столько произносимые слова, сколько невербальные средства коммуникации. Вспомните пословицу про то, что встречают по одежке. Вербальные коммуникации – слова (устная, письменная речь). Невербальные коммуникации – это любые средства передачи информации, кроме слов (внешний вид, интонация, мимика, жесты и т.д.). В соответствии с распространенными исследованиями, в процессе коммуникаций объем получения информации от собеседника распределяется следующим образом:
55 % - язык тела собеседника (мимика, жесты, позы, внешний вид) – невербальные средства;
38% - голос (тон, модуляция голоса, интонация) – невербальные средства;
7% - слова - вербальные средства.
Как видим, более 90% информации мы получаем от средств невербальной коммуникации. Т.е. иногда в процессе переговоров самые выгодные предложения и условия сотрудничества могут быть нивелированы мимикой и тоном предлагающего их человека.
Для примера вспомните крупные, солидные и надежные турфирмы, куда мы не хотим обращаться именно из-за недоброжелательности персонала, обслуживающего клиентов. Думаем, каждый может вспомнить пример из своей жизни, когда Вы отказывались от услуг компаний, в которой Вас устраивала цена, товар и услуги, но персонал средствами невербальной коммуникации говорил Вам, что Вас много, а я одна, как Вы мне надоели. Хотя, конечно, понять это было можно только по интонациям голоса, выражению лица и т.п., произносимые слова были верны.
С другой стороны, можно упрекнуть МакДональдс во многих грехах, но только не в отсутствии позитива при работе с клиентами, хотя компания огромна, и велика текучесть кадров.
Также отметим, что средства невербальной коммуникации не более ограничены по разнообразию передаваемой информации, чем слова. Так, например, существует около 250 000 выражений лица, которые может распознать и воспроизвести человек.
3. Рекомендации по совершенствованию переговорного процесса
3.1. Разработка рекомендаций по подготовке переговорного процесса
Вообще говоря, в мире не существует общей для всех времен и народов моральной стороны ведения переговоров. По крайней мере, такого документа, в котором она была бы четко сформулирована, нет.
Однако переговоры - это взаимодействие двух или нескольких сторон, цель которых - достижение взаимопонимания. Вот почему стороны вольно или невольно должны брать на себя обязательство придерживаться определенных моральных принципов при ведении переговоров.
Если договор - это правовой акт, то моральная сторона переговоров - это джентльменское соглашение. Для того, чтобы правовой акт стал реальностью, необходимо особое внимание обратить на моральную сторону переговоров.
Среди наиболее принятых моральных принципов ведения переговоров выделим следующие.
- "Презумпция искренности". Выполнение данного постулата предполагает отказ от подозрений по отношению к партнерам, если их злая воля не установлена.
- "Конкретность истины". Указанное положение означает: ни одна из сторон не может считать свою позицию окончательной истиной, пока она не прошла экспертизу взаимного согласования. Если стороны садятся за стол переговоров, то они делают это для того, чтобы достичь договоренности по тому или иному вопросу, а не для того, чтобы навязать другой стороне свои взгляды (6,c.55).
- "Категорический императив истины". Означает требование говорить правду, только правду и ничего кроме правды. Правда, дипломаты шутливо добавляют: "Но не всю!" Моральная сторона переговоров в какой-то мере допускает игру на выигрыш, различные тактические маневры и хитрости. Единственное, что категорически не допускается на переговорах - это умышленный ввод партнера в заблуждение. При этом недопустимы любые формы обмана (ни ради высшей цели, ни благочестивый обман, ни маленькая ложь, ни большое мошенничество).
- "Pacta sum servanda" ("Договоры должны соблюдаться"). Это положение означает, что расторжение заключенного в ходе состоявшихся переговоров договора в одностороннем порядке независимо от сроков его действия является нарушением правового акта.
- "Rebus sic stantibus" ("Договор остается в силе, если обстоятельства не изменяются". В ряде случаев в теории и практике переговоров возникает проблема так называемых "неизменных обстоятельств". Она означает, что договор, заключенный при определенной ситуации, и когда стороны предполагали, что она не изменится, может быть односторонне расторгнут, если ситуация все же изменилась.
- "Ultra posse пет obligatur" ("Никто не может быть связан непосильными обязательствами"). Этот постулат является оправданием для разрыва международных правовых актов. Практика переговоров показывает, что изменяющиеся обстоятельства и цели побуждают иногда стороны изменять своим договорным обязательствам.
- "Всякое обещание должно быть выполнено". Обещание в переговорах означает уступку определенного рода. Сам переговорный процесс движется от уступки к уступке, поскольку заключительный результат переговоров - это соглашение, а соглашение есть позиция, уравновешенная уступками сторон. Если какая-либо уступка не реализована, то в итоге результат может быть сведен к нулю, а это значит, что вся работа была затрачена впустую.
- "Статья регламента - закон переговоров". Принятие сторонами регламента означает согласованное обещание строго соблюдать процедуру и протокол обсуждения. Нарушение регламента одной стороной делает переговоры деструктивными.
- "Симметричность деятельности". Это требование означает выполнение принципа "Поступай, по отношению к другим так, как ты хотел бы, чтобы поступали по отношению к тебе самому".
В конечном счете это означает недопустимость использования всех таких приемов и средств, которые квалифицируются как нелояльные: ложь, подозрения, сплетни, шантаж, оскорбления и т. п.
- "Cursum tenere" ("Твердым курсом"). Эта установка призывает стороны держаться намеченного пути, что означает: выбрав одну тему для обсуждения, нельзя ее подменять другой.
- "Принцип дела выше дела принципа". Слишком жесткое следование предыдущему постулату может оказаться препятствием для достижения соглашения, если становится очевидным, что реальные факты не согласуются с декларируемыми принципами. Это серьезная дилемма, так как возникает вопрос - чему следовать: фактам ("принцип дела") или принципам ("дело принципа")? Тем не менее данный постулат делает позицию гибкой, мобильной, а не консервативной, ригидной.
- "Utrum hos verum anfalsum est..." ("Верно это или ложно, но это так"). Постулат требует различать моральную и аморальную грани позиций сторон. С одной точки зрения, он фиксирует то, что является позицией стороны, оставляя вопрос о том, верна она или нет, открытым для обсуждения. Это "моральная компонента постулата. С другой точки зрения, утверждается сама эта позиция, независимо от того, верна она или не верна.
- "Abdere artem ad mercedem at que quaestum" ("He низводить искусство до заработка"). Постулат констатирует проблему соотношения понятий "честь мундира" и "дело чести"(6,c.58).
- "Cui prodest?" ("Кому выгодно?"). Этот постулат предлагает каждому решать, во имя чего ведется та или иная игра.
3.2. Разработка рекомендаций по обеспечению выполнения достигнутых в ходе переговоров договоренностей
Часто на анализ переговоров просто не остается времени. В лучшем случае подводятся итоги содержательной части - что было сделано. Вопросы же о том, как были достигнуты договоренности, участники переговоров зачастую не рассматривают вообще. Такое игнорирование анализа процессуальной стороны может впоследствии обернуться неудачами и содержательного плана. Поэтому каждый раз по завершении переговоров их участникам целесообразно обсудить следующие вопросы: (8,c.72).
- что, какие действия способствовали успеху переговоров;
- какие возникали трудности, как эти трудности преодолевались;
- что не было учтено при подготовке к переговорам и почему;
- какие неожиданности возникли в ходе ведения переговоров;
- каково было поведение партнера на переговорах;
- какие принципы ведения переговоров возможно и нужно использовать на других переговорах.
3.3. Разработка рекомендаций обеспечивающих противодействие манипулятивным технологиям , используемых в переговорном процессе
Одним из основных этапов, в котором в наибольшей степени сконцентрированы и рельефно проявляются разные способы скрытого принуждения личности, выступает обсуждение. Анализ процесса обсуждения дает многочисленные примеры разнообразных способов и приемов психологического воздействия на людей с целью их принуждения.
Исследователями выделяются различные их классификации. Так, например, на основе анализа материалов современной российской практики публичных дискуссий И. Мельником (1991) выделены три основные группы используемых манипулятивных приемов, которые были соответственно обозначены как уловки организационно-процедурного характера, психологические и логико-психологические, а также предложены рекомендации по организации процесса конструктивного обсуждения.
Сам процесс обсуждения и дискуссии выступает как структурная единица множества межличностных коммуникативных ситуаций и может рассматриваться как естественная модель, путем анализа которой могут быть рассмотрены способы тайного принуждения личности. Рассмотрение процесса обсуждения и дискуссии как основной структурной единицы анализа способов скрытого психологического принуждения человека в ситуациях межличностного взаимодействия определяется следующими основными причинами: во-первых, определенной завершенностью как этапа (акта, периода) социального взаимодействия людей; во-вторых, использованием большого числа разнообразных способов и приемов психологического воздействия на людей; в-третьих, включенностью в качестве составного компонента в разнообразные ситуации межличностного взаимодействия; в-четвертых, использованием обсуждений и дискуссий не только в межличностном взаимодействии, но и как специфической манипулятивной технологии воздействия на аудиторию в виде специально подготовленных публичных обсуждений, дискуссий, полемики (в том числе в средствах массовой коммуникации).
Существует много классификаций психологических типов людей. Несомненно, какую бы из них вы ни взяли «на вооружение», взаимодействовать с людьми вы станете лучше.
Заключение
Переговоры фактически происходят каждый день в деловой сфере, в семье, и даже в суде, но вести их как следует нелегко.
Существуют три метода ведения переговоров: мягкий, жесткий и принципиальный.
Мягкий метод. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Он хочет полюбовной развязки, но дело чаще всего кончается тем, что он остается в обиде и чувствует себя ущемленным.
Жесткий метод. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно стоящая на своем, получит больше. Он хочет победить, но часто кончается тем, что он вызывает такую же жесткую ситуацию, которая изматывает его самого и его ресурсы, а также портит его отношения с другой стороной. Метод принципиальных переговоров- это третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое.
Метод принципиальных переговоров, разработанный в рамках Тавардского проекта по переговорам состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может найти или нет каждая из сторон.
Этот метод полагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают следует настаивать на таком результате, который был бы основан на каких- то справедливых нормах, независимо от воли каждого из сторон.
Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров.
Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву и остаться при этом в рамках приличия. Этот метод дает возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться во вред вашей честности.
Метод принципиальных переговоров может быть использован для решения одного вопроса или нескольких, в обстоятельствах, предписанных ритуалом, или в условиях непредсказуемой ситуации, как это бывает в переговорах с угонщиками самолетов. Этот метод в зависимости от методов противостоящей стороны.
Метод принципиальных переговоров является стратегией, предназначенной для достижения всех целей.
Кроме принципиального метода, существует метод позиционный, метод позиционных дискуссий, при котором упор делается не на суть спора, а на позиции каждого из сторон. Этот метод не соответствует основным критериям: он не эффективен, не достигает цели, портит отношения между сторонами.
Принципиальный метод составляет альтернативу позиционному подходу и предназначен для эффективных и дружеских переговоров и достижения разумного результата. Этот метод может быть сведен к четырем основным пунктам:
1) Люди - разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров.
2) Варианты: прежде чем решить что делать, выделите круг возможностей.
3) Интересы - сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.
4) Критерии - настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой- то объективной норме.
Список литературы
Браим М. Н. Этика делового общения. – Минск, 2007
Деловые отношения в предпринимательской деятельности. Курс деловой этики. – Симферополь, 2006
Дебольский М. Психология делового общения. – М., 2006
Дональдсон М.К. Умение вести переговоры: (Пер. с англ.) /М.К. Дональдсон, М. Дональдсон; Предисл. Фронмайера Д. - М.: Диалектика, 2000.- 221 с.
Кюппер В. Продажи. Базовый курс: (В 6 кн.): Пер. с нем /В. Кюппер. - М. (Кн.) 3: Риторика и ведение переговоров: Виды деловых бесед. Психол. аспекты сбыта. Техника ведения деловой беседы. Реакция на возражения. - 2000. - 66 с.
Миримский Л.Ю., Мозговой А. М., Пашкевич Е. К.
Митрошенков О.А. Эффективные переговоры: Практ. пособие для деловых людей /О.А. Митрошенков. - М.: Весь мир, 2000.- 279 с.
Проведение деловых бесед и переговоров. Как добиться своей цели. – Воронеж, 2006
Российская экономика в 2007 году. Тенденции и перспективы. (Выпуск 29) – М.: ИЭПП, 2007. С. 657.
Томилов В.В. Культура предпринимательства: Деловые игры, практикумы, ситуации: Учеб. пособие для вузов /В.В. Томилов. - СПб. и др.: Питер, 2000.- 173 с.
Цепцов В.А. Психология общения для менеджеров: Руководство по ведению переговоров /В.А. Цепцов. - М.: Пер сэ, 2001.- 175 с.
Честара Дж. Деловой этикет. – М., 2006
Шеметов П.В. Менеджмент в схемах, таблицах, рисунках. Учебное пособие. – Новосибирск: Сибирское соглашение, 20070.
Шеметов П.В. Практический менеджмент. Учебное пособие для Вузов. Новосибирск, 2006.
2
Администратор
Генеральный директор
Менеджеры (2)
Управляющий новосибирским филиалом
Обслуживающий персонал