Качество обслуживания как фактор развития фирмы на примере ООО "Авангард" г. Новосибирск (отчёт по практике с-7524)

Введение
Глава 1. Теоретические аспекты изучения качества обслуживания потребителей
1.1. Сущность понятия качества и его основных параметров
1.2. Факторы, влияющие на уровень обслуживания покупателей
1.3. Нормативно-правовая основа защиты прав потребителей услуг
Глава 2. Анализ качества обслуживания в турагентстве ООО «Авангард»
2.1. Характеристика деятельности предприятия
2.2. Оценка удовлетворенности потребителей качеством обслуживания в турфирме
2.3. Исследование рынка туристических услуг г. Новосибирск
Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания в турагентстве ООО «Авангард»
3.1. Повышение квалификации персонала
3.2. Совершенствование мотивационной политики
3.3. Расчет технико-экономических показателей эффективности мероприятий
Заключение
Список использованной литературы
Приложение

Ключевая форма  работы – ролевые игры, которые имитируют ситуацию взаимодействия с клиентом.
При проведении тренинга продаж планируется решить следующие задачи:
1. Расширить видения собственных целей и мотивов продавцов туров в контексте стратегических целей всего турагентства.
3. Формировать у менеджеров навыков презентации турагентства, самопрезентации, работы с возражениями, установления деловых контактов, завершения сделки.
2. Овладеть методами и технологиями проведения эффективных деловых коммуникаций, техник продаж.
4. Развить коммуникативные способности.
5. Формировать у менеджеров установок на конструктивное взаимодействие с клиентами при решении рабочих задач. 
Структура тренинга:
Введение в тренинг -
Определение целей и ожиданий участников, экспресс-диагностика реальных и заявляемых потребностей
Определение порядка работы и групповых норм на время тренинга
Часть 1. Общее представление о продажах.
Основные виды продаж
Отличие продаж, ориентированных на клиента от продаж, ориентированных на товар.
Часть 2. Привлечение внимания и установление контакта с клиентом
Информационные каналы, которые позволяют установить первичный контакт
Установление контакта в активных продажах
 Способы организации пространства при личной встрече с клиентом
Продажи по телефону
 Часть 3. Обслуживание покупателя. Консультации по турам
Формы представления основного конкурентного преимущества
Выяснение потребностей клиента
Демонстрация высокой степени компетенции
Аргументация. Связь аргументации с иерархией потребностей клиента
 Часть 4. Преодоление возражений и работа с препятствиями
• Основные психологические типы поведения покупателей
• Система ответов на возражения.
• «Запрещенные» слова
 Часть 5. «Трудные клиенты»
• Типология «трудных клиентов»
• Эффективное взаимодействие в конфликте
 Часть 6. Завершение продажи
• Эмоциональная поддержка покупателя
• Завершение продажи
Часть 7. Эмоциональная готовность к продажам
• Воспитание уверенности в себе
• Работа с тревожностью
Завершение тренинга - постановка задач для самостоятельной работы после окончания тренинга
 Вывод: для повышения квалификации персонала ООО «Авангард» рекомендуется проведение следующих мероприятий: тренинги по продажам, обучение на предприятии, приглашение тренера. Приведены преимущества и недостатки каждого метода обучения, рассчитан бюджет. Также предоставлена программа корпоративного тренинга по обучению эффективным продажам.
3.2. Совершенствование мотивационной политики
Существенное влияние на качество обслуживания оказывает мотивация обслуживающего персонала. Когда сотрудник заинтересован работе, он будет приветлив, улыбчив, потратит даже свое личное время, чтобы удовлетворить заказчика.
Поэтому ООО «Авангард» рекомендуется провести совершенствование мотивационной политики. На данный момент в компании работникам выплачивают оклад и премию за количество обслуженных договоров. Сумма оклада равна среднерыночной среди турагентств, поэтому стимулом она не является.
Мотивация - это внутреннее состояние человека, которое связано с его потребностями, активизирует, стимулирует и направляет его действия к поставленной цели. Человека побуждает к активным действиям, в том числе и к труду, необходимость удовлетворения различных потребностей. Потребность - это нехватка чего-то, что вызывает состояние дискомфортa [39, c.28].
Руководству компании нужно понимать, что люди работают ради чего-то, к примеру, одни стремятся к финансовым ресурсам, другие - к власти, третьи - к славе, а четвертые просто любят свою работу. Обстоятельства, которые побуждают человека к активной деятельности, называют мотивами, а их применение - мотивацией.
Внешние обстоятельства, которые воздействуют на поведение человека, называют стимулами [14, c.98]. Таким образом, добиться желаемого поведения менеджеров в турфирме можно двумя путями: подобрать человека с заданным уровнем внутренней мотивации или воспользоваться внешней с помощью стимулов.
Чтобы разработать эффективную систему мотивации, воздействующую на качество обслуживания, необходимо, прежде всего, разобраться, какие бывают у человека потребности. Потребности могут быть естественные (в пище, воде), социальные (в признании, славе), врожденные (в общении) и приобретенные (в обучении). Другая классификация подразделяет потребности на первичные (обеспечение выживаемости) и вторичные (развитие личности), материальные и нематериальные.
При принятии управленческих решений директору ООО «Авангард» необходимо помнить, что различают три уровня удовлетворения потребностей: минимальный, нормальный и уровень роскоши [35, c.148]. Минимальный уровень обеспечивает выживание; на нормальном уровне поддерживается способность работника с должной отдачей трудиться и отражается в потребительском бюджете. На уровне роскоши удовлетворение потребностей становится главной целью или средством демонстрации высокого общественного положения.
При осознании потребностей у человека возникает желание их удовлетворить, а, следственно, интерес к тому, что позволит это сделать. Интересы могут быть обусловлены стремлением человека обладать какими-то вещами, получать удовлетворение от уже имеющегося у него объекта. К примеру, если интересная работа приносит человеку наслаждение, тогда он готов часто трудиться даже даром, а если интереса нет - он согласен на все, лишь бы ее не делать.
ООО «Авангард» рекомендуется применять как экономические, так и неэкономические стимулы. Суть экономических стимулов состоит в том, что люди в результате выполнения требований, которые к ним предъявляются, получают определенные выгоды, увеличивающие их благосостояние. Они могут быть прямыми (денежный доход) или косвенными, дающими возможность получить прямые (например, дополнительное свободное время, которое позволяет заработать в другом месте).
Однако применять в турфирме только экономический подход не рекомендуется. Причинами являются следующие: принцип максимизации собственной выгоды нельзя абсолютизировать, потому что появляется стремление к благотворительности; эффект насыщения потребностей - даже престижное потребление действует лишь до определенных пределов. К тому же играет роль субъективное восприятие полезности материальных благ, и в частности денег, психология коллективных действий.
Неэкономические стимулы оказывают положительное влияние на качество обслуживания клиентов. ООО «Авангард» может, например, информировать об успехах, планировать профессиональное развитие и карьеру, регулярно проводить оценку, продвигать по службе. Однако четкой грани между экономическими и неэкономическими стимулами не существует, и на практике они тесно переплетаются, обусловливая друг друга, а иногда даже неразделимы [27, c.196]. К примеру, повышение в должности и связанный с ним рост денежного вознаграждения дают не только возможность приобретения дополнительных материальных благ, но и уважение, известность, почет.
В мотивации персонала значительную роль играет уровень заработной платы сотрудников компании. ООО «Авангард» рекомендуется повысить среднюю заработную плату менеджеров, что, прежде всего, положительно отразиться на развитии компании и расширит предложения для клиентов. Повышение заработной платы сыграет немаловажную роль в управлении персоналом турфирмы, так как прослеживается чёткая взаимосвязь между уровнем заработной платы работающих и уровнем ротации кадров в компании.
Премия считается неординарным вознаграждением, поскольку должна выплачиваться лишь в определенных случаях. В частности, ООО «Авангард» индивидуальную премию целесообразно выплачивать один раз в год, поскольку это более заметно, иначе она превратится в заработную плату и лишится исключительности. Практика показывает, что премирование мотивирует сильнее, чем ежегодное повышение заработной платы.
На основании проведенного анализа действующей системы мотивации персонала в туристическом агентстве, можно сформулировать ряд предложений, направленных на ее совершенствование.
премии работник должен не лишаться, а зарабатывать ее.
сведение к минимуму субъективизма можно добиться только за счет внедрения организационно-технических методов, таких как постановка учета показателей с помощью компьютерной программы;
необходимо сократить количество показателей премирования, одновременно увеличив и общий размер премирования, и долю каждого показателя в нем.
В целом система денежных выплат призвана обеспечить большинству работников желаемый уровень дохода при условии добросовестного отношения к работе и выполнения своих обязанностей. Удовлетворенность материальным вознаграждением, его справедливым уровнем стимулирует инициативу людей, формирует у них приверженность организации, привлекает к ней новых членов и бесспорно, повышает уровень качества обслуживания клиентов.
Представители дирекции ООО «Авангард» управления обязательно должны лично участвовать в поощрении сотрудников, регулярно посещать отделы, хотя бы по телефону контактировать с передовиками. Только в этом случае система поощрения будет действенной.
Если турфирма будет увеличивать штат сотрудников, то рекомендуется принять на работу менеджера по персоналу, который будет разрабатывать и контролировать вопросы, связанные с мотивацией и обучением персонала. Для успешного руководства людьми каждый менеджер должен представлять, что хотят его подчиненные, каковы основные мотивы их поведения, как можно воздействовать на них и каких результатов при этом можно ожидать.
В то же время необходимо отметить, что между мотивацией и конечным результатом деятельности человека нет однозначной связи. Здесь вмешивается много субъективных или случайных факторов, таких, например, как настроение в данный момент, способности, понимание ситуации, влияние знакомых, коллег, родственников.
Топ – менеджменту турфирмы нужно понимать, что каждый работник компании – это личность. Человек живет, работая, и в процессе работы он реализует себя как личность. Для менеджера туристкой фирмы важно не столько его стимулировать, сколько оценивать значение его труда. Учет заслуг, благодарность за выполненную работу усиливают стимулы к труду.
Стимулами в ООО «Авангард» должны быть не только различные премии и памятные подарки. Характер вознаграждения труда зависит от его количества и качества, а также от удовлетворения пожеланий и надежд самих сотрудников. Один из наиболее действенных стимулов творческого труда в компании может быть продвижение по службе.
Хорошо подобранный трудовой коллектив туристкой компании должен представлять команду единомышленников и партнеров, способных осознавать и реализовывать замыслы руководства.
В процессе деятельности компании ООО «Авангард» стало очевидно, что лучше всего стимулирует сотрудников к эффективной работе справедливая оценка руководством качества их работы. Но иногда это делалось с большим опозданием, или труд всех менеджеров по работе с клиентами оплачивался одинаково, по стандарту, не учитывая индивидуальные результаты (профессиональный рост сотрудника). Также совсем не является стимулом одновременное повышение заработной платы всем работникам и в равной мере.
ООО «Авангард» в соответствии с его особенностям и возможностями необходимы разработка, внедрение и постоянное совершенствование системы стимулов, в полной мере обеспечивающей интересы и сотрудников, и турфирмы в целом.
В подходе, связанном с организационными изменениями, основное внимание необходимо уделить эффективному использованию человеческих ресурсов, развитию навыков и организационным функциям с применением, так называемых автономных рабочих групп – маленьких групп сотрудников, которые обязаны самостоятельно организовывать и регулировать свою работу, но иметь большую степень свободы выбора и действий.
К примеру, предоставление участка труда, т. е. определенного туристского направления группе менеджеров, которые несут ответственность за свой участок, а внутри группы сами разделяют обязанности, здесь немалое значение будет иметь также и стиль менеджмента - обеспечение атмосферы доверия со стороны руководства.
Не маловажным фактором стимулирования является наличие четких должностных инструкций. При изучении системы стимулирования ООО «Авангард» было установлено, что должностным инструкциям не предается серьезного значения, на ряд должностей они не разработаны вовсе.
Необходимо составить Положение о служебной дисциплине в организации, стандарты обслуживания и сервиса, что, бесспорно, приведет к росту эффективности деятельности турфирмы и повышения качества.
Компании также рекомендуется проводить рациональное разделение труда; правильно подбирать кадры, их расставлять и использовать; укреплять служебную дисциплину в турфирме; повышать эффективность деятельности.
На мотивации положительно отразится создание организационно-правовой основы служебной деятельности сотрудников; повышение ответственности сотрудника за результаты его деятельности, осуществляемого на основании трудового контракта; обеспечение объективности при аттестации сотрудников, его поощрении.
Мероприятия по совершенствованию системы мотивации труда никаких капитальных и иных затрат для своего внедрения не требуют. Не существует точных аналитических методов для определения конкретных величин роста производительности труда от мероприятий по совершенствованию системы мотивации. Поэтому определение темпов роста производительности труда производится экспертным (оценочным) методом.
Вывод: ООО «Авангард» рекомендуется применять как экономические, так и неэкономические стимулы мотивации труда. Предложенные меры по совершенствованию методов мотивации труда благотворно повлияют на качество обслуживания в турфирме.
3.3. Расчет технико-экономических показателей эффективности мероприятий
.Отчет о прибылях и убытках за первый квартал 2011 года показывает, что хотя компания и молодая, но прибыльная и финансово-устойчивая. Расчет технико-экономических показателей эффективности планируемых мероприятий был сделан на основе отчета о прибылях и убытках. Для удобства прогнозирования и расчетов типовой формат этого отчета был преобразован в более удобный формат для принятия управленческих решений.
Итак, рассчитаем экономическую эффективность следующих мероприятий.
Корпоративный тренинг по продажам
Обучение на предприятии.
Приглашение тренера.
Совмещение трех предыдущих образовательных мероприятий
Увеличение оклада и премии как главных мотивов сотрудников
Рассмотрим их более подробно.
1) Корпоративный тренинг по продажам
Среди способов повышения квалификации персонала, которые будут способствовать совершенствованию качества обслуживания, был выбран трненг по продажам, который будет проводиться для все сотрудников компании, в частности для менеджеров по продажам.
Технико-экономические показатели эффективности внедрения мероприятия - проведение корпоративного тренинга по продажам представлены в Таблице 7.
Выручка компании складывается из количества обслуженных договоров. Договора, в свою очередь подразделяются на три категории в зависимости от ценовой категории класса: А, В, С. Договора класса А – это договора на сумму более 50000 рублей, круиза с пятизвездночными отелями, авиа-билетами бизнес-класса. Договора класса Б заключаются на сумму от 30000 до 45000 рублей, чаще всего с отелем четыре звезды. Самый нижний уровень договора класса С на сумму от 20000 до 29000 рублей.
После проведения в ООО «Авангард» корпоративного тренинга для менеджеров об эффективных продажах, прогнозируется, что количества заключенных договоров класса А увеличится с 25 до 27, класса Б – с 43 до 49, а самых популярных класса С - с 87 до 99.
Таблица 7 - Технико-экономические показатели эффективности внедрения мероприятия - проведение корпоративного тренинга по продажам
за 1 квартал 2011 г. После мероприятия «Корпоративный тренинг» кол-во сумма за единицу, руб. итого, руб. кол-во итого, руб Выручка от продаж           Договора класса А 25 65000 1625000 27 1755000 Договора класса В 43 42000 1806000 49 2058000 Договора класса С 87 28000 2436000 99 2772000 Итого выручка     5867000   6585000 Себестоимость           Договора класса А 25 47000 1175000 27 1269000 Договора класса В 43 32000 1376000 49 1568000 Договора класса С 87 22000 1914000 99 2178000 Итого себестоимость     4465000   5015000 Валовая прибыль     1402000   1570000 Другие расходы           Операционные расходы     315620   380620 Транспортные расходы     119830   119830 Коммерческие, общехозяйственные и административные расходы     252190   252190 Прибыль до налога на прибыль     714360   817360 Текущий налог на прибыль     214308   245208 Чистая прибыль после налогообложения     500052   572152
Все прогнозы сделаны на основе проведенного исследования и экспертной оценки автора.
При этом рассчитывается также себестоимость обслуживания договоров при увеличенном количестве. Расходы на проведение корпоративного тренинга по продажам – 65 000 рублей включаются в операционные расходы. Также рассчитывается прибыль до налогообложения и чистая прибыль, которая после проведения корпоративного тренинга для персонала значительно возрастает с 500052 до 572152 рублей.
2) Обучение на предприятии
Обучение на предприятии является самым низкозатратным способом улучшения качества обслуживания в ООО «Авангард». При этом эффект от него может быть результативным. Сам процесс обучения на предприятии будет состоять из лекций с применением практических текущих примеров в организации.
Проводить данные лекции будет сама директор турагентства и маркетолог, как специалист, хорошо разбирающийся в рынке. В среднем планируется затратить на это мероприятие не более 2000 рублей в полугодие.
Дополнительная оплата за проведение внутрифирменных занятий осуществляться не будет. Обучение персонала является служебной обязанностью директора и маркетолога, тем более, что обучение будет проходить среди трудового дня (не сверхурочное время). Поэтому основные расходы в этом мероприятии – это раздаточный материал, электронные лекции, брошюры.
При этом на основании экспертного мнения автора и проведенных исследований ожидается, что чистая прибыль вырастет на 7% и составит примерно 535055 руб.
3) Приглашение тренера
После приглашения в ООО «Авангард» специального тренера, который проведет тренинги, как о способах организации эффективных продаж, так и о результативном управлении компанией, прогнозируется, что количество заключенных договоров возрастет. В частности число договоров класса А увеличится в среднем с 25 до 26, класса Б – с 43 до 47 , а самых популярных класса С - с 87 до 89. Итоговая выручка увеличится с 5867000 рублей до 615600 рублей. Но при этом возрастет и себестоимость с 4465000 до 4684000.
Расходы на приглашение тренера 27 000 рублей включаются в операционные расходы и увеличивают сумму общих других расходов. Операционная прибыль (до налогообложения) возрастет с 714360 рублей до 757360 рублей. Чистая прибыль после приглашения тренера также возрастет на 30100 рублей, рассматривая временной отчетный период – квартал.
Технико-экономические показатели эффективности внедрения мероприятия – приглашение тренера в компанию ООО «Авангард» показаны в Таблице 8.
4) Совмещение трех образовательных мероприятий
Одним из самых затратных из рекомендуемых мероприятий является образовательный цикл, включающий 3 рассмотренные категории: тренинги по продажам, обучение руководителем на предприятии и приглашение тренера.
После проведения трех образовательных мероприятий ожидается, что количество заключенных договоров бесспорно увеличится. Такие выводы сделаны на основе проведенных исследований и экспертной оценки автора. К примеру, число договоров класса А увеличится в среднем на 10 единиц с 25 до 35, что является благоприятной положительной тенденцией, так как эти договора очень доходны для компании.
Планируется, что количество договоров класса Б возрастет с 43 до 74 , а договоров класса С - с 87 до 102. Итоговая выручка увеличится с 5867000 рублей до 7979000 рублей.
Таблица 8 - Технико-экономические показатели эффективности внедрения мероприятия – приглашение тренера в компанию ООО «Авангард»
за 1 квартал 2011 г. После мероприятия «Приглашение тренера» кол-во сумма за единицу, руб. итого, руб. кол-во итого, руб Выручка от продаж           Договора класса А 25 65000 1625000 26 1690000 Договора класса В 43 42000 1806000 47 1974000 Договора класса С 87 28000 2436000 89 2492000 Итого выручка     5867000   6156000 Себестоимость           Договора класса А 25 47000 1175000 26 1222000 Договора класса В 43 32000 1376000 47 1504000 Договора класса С 87 22000 1914000 89 1958000 Итого себестоимость     4465000   4684000 Валовая прибыль     1402000   1472000 Другие расходы           Операционные расходы     315620   342620 Транспортные расходы     119830   119830 Коммерческие, административные расходы     252190   252190 Прибыль до налога на прибыль     714360   757360 Текущий налог на прибыль     214308   227208 Чистая прибыль после налогообложения     500052   530152
Финансовые расходы на повышение квалификации персонала ООО «Авангард» путем цикла из трех образовательных мероприятий 94000 рублей включаются в текущие расходы компании. Ожидается, что операционная прибыль (до налогообложения) возрастет с 714360 рублей до 940360 рублей. Чистая прибыль после внедрения данной рекомендации также возрастет более чем на 24% и достигнет 658252 рублей.
В таблице 9 показаны технико-экономические показатели эффективности внедрения трех совместных образовательных мероприятий в компании ООО «Авангард» по повышению квалификации персонала.
5) Увеличение оклада и премии как главных мотивов сотрудников
Уровень оклада на сегодняшний день у менеджеров ООО «Авангард» равен 7000 рублей. Значительная доля заработка приходится на проценты от обслуженных договоров (так называемая премия). Премия колеблется от 7 до 12%.
Рекомендуется увеличить размер премии до 10 – 15%.
Оклад тоже должен быть поднят. Например, работники, которые проработали работы в компании больше года, должны получать оклад до 40 000 – 45 000 рублей.
При увеличении премии, менеджеры будут более заинтересованы в привлечении большего числа клиентов, а также в качественном обслуживании, создании приятного впечатления о себе и компании в целом.
Прогнозируется на основе проведенного эмпирического исследования и экспертной оценке автора, что данное мероприятие будет способствовать увеличению прибыли на 11-12%, и она будет равна примерно 555057 рублей.
Таблица 9 - Технико-экономические показатели эффективности внедрения трех совместных образовательных мероприятий в компании ООО «Авангард»
за 1 квартал 2011 г. После 3ех совместных образовательных мероприятий кол-во сумма за единицу, руб. итого, руб. кол-во итого, руб Выручка от продаж           Договора класса А 25 65000 1625000 31 2015000 Договора класса В 43 42000 1806000 74 3108000 Договора класса С 87 28000 2436000 102 2856000 Итого выручка     5867000 7979000 Себестоимость       Договора класса А 25 47000 1175000 35 1645000 Договора класса В 43 32000 1376000 74 2368000 Договора класса С 87 22000 1914000 102 2244000 Итого себестоимость     4465000 6257000 Валовая прибыль     1402000 1722000 Другие расходы         Операционные расходы     315620 409620 Транспортные расходы     119830 119830 Коммерческие и административные расходы     252190 252190 Прибыль до налога на прибыль     714360 940360 Текущий налог на прибыль     214308 282108 Чистая прибыль после налогообложения     500052 658252
В таблице 10 показаны итоговые сравнительные данные по влиянию на чистую прибыль всех рекомендуемых мероприятий, которые направлены на улучшение качества обслуживания в ООО «Авангард».
Из таблицы видно, что наибольшую прибыль компания получит при совместном проведении трех образовательных мероприятий, однако это самый затратный метод. Далее следует по порядку проведение корпоративного тренинга по продажам, увеличение премии менеджерам, обучение на предприятии и приглашение тренера.
Таблица 10 - Итоговая таблица по влиянию на чистую прибыль внедряемых мероприятий
Сумма прибыли, руб. Ранг (порядок от макс. к мин.) Чистая прибыль до мероприятий 500052 1. После проведения корпоративного тренинга 572152 2 2. Обучение на предприятии (руководителем) 535055 4 3. Приглашение тренера 530152 5 4. Совмещение трех образовательных мероприятий 658252
1 5. Увеличение премии 555057 3
Финансирование данных мероприятий планируется производить из собственных финансовых средств предприятия. При необходимости компания может взять долгосрочный кредит.
Затраты на обучение – это инвестиции в получение будущей прибыли. Это должен понимать как директор ООО «Авангард», так и бухгалтер, который занимается планированием бюджета компании.
Турагентство еще существует на рынке недолго и распределяет прибыль на улучшение материальной базы, а также совершенствование информационных технологий. Но через 2-3 года ООО «Авангард» настоятельно рекомендуется улучшать качество обслуживания именно путем инвестирования в обучение персонала и увеличения премий.
Вывод: технико-экономический анализ показал, что предложенные мероприятия приведут у росту чистой прибыли даже с увеличенными издержками на организацию обучения.
Заключение
Цель и задачи, которые были поставлены в данном дипломном проекте, достигнуты. В данной работе подробно изучено качество обслуживания как фактор развития фирмы на примере ООО "Авангард" г. Новосибирск.
Подводя итог, сделаем следующие выводы.
Качество обслуживания имеет определенные параметры и является главным фактором развития фирмы. Оно невозможно без вежливого и компетентного персонала. Цель управления персоналом в сфере туризма состоит в том, чтобы мотивировать работников предоставлять клиентам качественный и удовлетворяющий их сервис. Для этого нужна соответствующая координация действий персонала, формирование корпоративной культуры.
Основными характеристиками услуги, обеспечивающими ее способность удовлетворять потребности покупателя, являются: надежность; доверительность; предупредительность; доступность; внимательное отношение; коммуникативность. Эти характеристики и составляют основу качества.
Компания, которая планирует быть конкурентоспособной и занять лидирующие позиции на рынке, должна обязательно изучать и знать нормативно-законодательные основы, регулирующие рынок туризма и облуживания покупателей.
ООО «Авангард» - это молодое туристическое агентство на рынке г. Новосибирск, но уже имеет положительную репутацию.
Политика управления персоналом в агентстве основана на функциональной структуре, когда за каждым сотрудником закреплены определенные функции (направления деятельности).
Анализ финансово-экономической деятельности фирмы показал, что фирма имеет устойчивое финансовое положение, не смотря на непродолжительный опыт существования на рынке.
Основные выводы о туристическом агентстве ООО «Авангард» представлены в SWOT – анализе.
В ООО «Авангард» применяются разнообразные способы управления качеством обслуживания. Делается большой акцент на эффективную кадровую политику, высокую производительность труда, выплату премий, взыскательный подбор персонала. Планирование бизнес –процессов обеспечивает структурную и поэтапную деятельность фирмы, высокое взаимодействие сотрудников, что также положительно отражается на качестве услуг и обслуживания. Но, не смотря на это, не уделяется внимания повышению квалификации персонала и гибкой мотивационной политике.
Также проведено исследование удовлетворенности потребителей качеством обслуживания в туристическом агентстве «Авангард». Покупателям была предложена анкета, где они оценивали по 5-балльной шкале параметры качества. В целом, клиенты удовлетворены, потому что оценки ранжируются от 4 до 5 баллов. Были предложены рекомендации по улучшению качества обслуживания в ООО «Авангард», совершенствования мотивационной политики и повышение квалификации персонала.
Для повышения квалификации персонала ООО «Авангард» рекомендуется проведение следующих мероприятий: тренинги по продажам, обучение на предприятии, приглашение тренера. Приведены преимущества и недостатки каждого метода обучения, рассчитан бюджет. Также предоставлена программа корпоративного тренинга по обучению эффективным продажам
Кроме того, ООО «Авангард» рекомендуется применять как экономические, так и неэкономические стимулы мотивации труда. Предложенные меры по совершенствованию методов мотивации труда благотворно повлияют на качество обслуживания в турфирме.
Технико-экономический анализ показал, что предложенные мероприятия приведут у росту чистой прибыли даже с увеличенными издержками на организацию обучения.
Список использованной литературы
Айгистов О. Введение в бизнес туроперейтинга: Учеб.-метод. пособие. – М.: РМАТ, 2009. – 104 с.
Багиев Г.Л. и др. Маркетинг: Учебник для ВУЗов – М.: Экономика, 2008. – 703 с.
Баумгартен Л.В. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: Академия, 2010. – 431 с.
Бикташева Д.Л., Гиевая Л.П., Жданова Т.С. Менеджмент в туризме: Учебное пособие. -М.: Альфа-М, 2009 - 272с.
Биржаков М.Б. Введение в туризм. Учебное пособие. СПб: Дом «Герда», 2008. – 285 с.
Вайншейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. – М., 2011. – 152 с.
Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов-на-Дону. – 2009. – 352с.
ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»
ГОСТ Р 50690- 2000 «Туристические услуги. Общие требования»
Гражданский кодекс Российской Федерации: Части первая, вторая
Гсрчикова //. Н. Менеджмент: Учебник. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ, 2009. – 348 с.
Гуляев В. Организация туристической деятельности: Учеб. пособие. – М.: Нолидж, 2010. – 312 с.
Гуляев В.Г., Селиванов И.А. Туризм. Экономика, управление, устойчивое развитие. – М.: Советский спорт, 2009. – 285 с.
Дехтярь Г. Лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме. М.: Финансы и статистика, 2008. – 363 с.
Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. М.: Финансы и статистика, 2009. – 482 с.
Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М. Финансы и статистика, 2009. – 381с.
Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы. М.: Финансы и статистика, 2007. – 290с.
Кабушкин К. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. — Минск: БГЭУ, 2009. – 437 с.
Карданская Н.Л. Принятие управленческого решения: Учеб. для вузов. — М.: ЮНИТИ, 2009. – 253 с.
Каурова А.Д. Организация сферы туризма. М.- СПб.: Изд.дом «Герда», 2007. – 369 с.
Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. - М.: Бизнес-книга, 2010. - 702 с.
Круглое И. П. Стратегическое управление компанией: Учебник для вузов. — М.: Русская Деловая Литература, 2009. – 437с.
Лафта Дж. К. Эффективность менеджмента организации: Учеб. пособие. — М.: Русская Деловая Литература, 2010. – 390 с.
Литвак М. Е. Командовать пли подчиняться? — Ростов на Дону.: Феникс, 2007. – 443с.
Лютенс Ф. Организационное поведение: Пер. с англ. 7-го изд. - М.: ИНФРА-М, 2009. – 285с.
Международные стандарты ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества"
Менеджмент организации: Учеб. пособие / З.П.Румянцева, Н.А.Са-ломатпн, Р.З.Акбердин и др. — М.: ИНФРА-М, 2008. – 385с.
Менеджмент туризма. Туризм как объект управления. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 482с.
Менеджмент туризма: туризм как вид деятельности. М.: Финансы и Статистика, 2009. – 401с.
Мескон Л., .Альберт М., Xедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. — М., 2009. – 743 с.
Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. – М.: Академия, 2009. – 295с.
Основные игроки на туристическом рынке Новосибирска. Электронный ресурс: URL: http://www.wellnsk.ru/turizm-v-novosibirske.html
Официальный сайт турфирмы «Акрис» http://www.acris.ru/_hide/predst1.htm
Официальный сайт турфирмы «Афина-Паллада» http://www.afinatour.ru/255.html
Панкин А. И. Основы практического менеджмента: Учеб. пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 329с.
Петров М.И. Безопасность и персонал. Учебное пособие. – М., 2010. – 238 с.
Постановление Правительства РФ от 11 февраля 2002 г. N 95 "О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности".
Практика туристского бизнеса. Под ред. Карповой Г.А. М.- СПб.: изд.дом «Герда», 2009. – 432с.
Практическая психология для менеджеров / Под ред. М.К.Тутушки-ной. — М.: «Филинъ», 2007. – 284 с.
Романович В. Сервисная деятельность. Учебное пособие. – М., 2010. – 250 с.
Саак А.Э., Пшеничных А.Ю. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. – СПб.: Питер, 2008. – 344с.
Сертификация и лицензирование туристско-экскурсионных, гостиничных услуг и перевозок пассажиров авиатранспортом: Нормативные документы и справочная информация. – СПб., 2008. – 310 с.
Н. А. Сидорова. Маркетинговые исследования потребителей рекреационных услуг на туристическом рынке региона // Журнал "Регионология" , №1 2009
Смирнов Э. А. Разработка управленческих решений: Учебник для вузов. — М: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. – 379с.
Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М., 2007. – 351 с.
Томпсон А. А., Стриклеид А.Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии: Пер. с англ. / Под ред. Л. Г. Зайцева, М.И.Соколовой. - М.: ЮНИТИ, 2008. – 693с.
Тренинги как средство в помощь руководителю турфирмы. //Журнал «Горячая линия. Туризм», № 7
Тренинги в Новосибирске – цены и предложения. Официальный сайт компании «Пульс цен». Электронный ресурс http://nsk.pulscen.ru/predl/service/service/education/prikladnoe_obuchenie/54314
Трояновский В.М. Математическое моделирование в менеджменте: Учеб. пособие. — М.: Русская Деловая Литература, 2009. – 409 с.
Удальцова М. В., Аверченко Л. К. Социология и психология управления: Практикум. — М: ИНФРА-М, 2009. – 275с.
Управление качеством услуг туристических фирм. //Журнал «Курская 10», 02.2011, № 27. Электронный ресурс URL: http://www.hotel-lh.ru/news-turizm/upravlenie-kachestvom-uslug-turisticheskih-firm.html
Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. М. – Ростов-на-Дону. ИЦ «Март», 2007. – 541с.
Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент. – М.: ЗАО “Бизнес-школа “Интел-Синтез”, 2007. – 641 с.
Федеральный Закон «О защите прав потребителей» (с изменениями от 24 августа 2011 г.).
Федеральный Закон «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» №132 – с изменениями от 01.07.2011
Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: ЭКМОС, 2008. – 193 с.
Приложение
Приложение 1
Коммерческое предложение туристического агентства ООО «Авангард» г. Новосибирск
Россия, г. Новосибирск, ул. Гоголя 14A, офис 27, тел. 38-40-37
емейл: avangard.turism@yandex.ru, skype: avangard.turism.
Приложение 2
Концепция торговой марки «Авангард»
Название «Авангард» происходит от английского слова «vanguard, advance guard» - передовой отряд, передовая группа какого - либо движения. Турагентство ассоциирует себя с передовой компанией с целью стать первой и завоевать репутацию лидера.
Для написания названия в логотипе использован красный цвет, потому что именно его называют цветом лидеров.
Изображением для логотипа выбрана ракушка, по причине того, что чаще всего покупатели туров выбирают именно пляжный отдых с морем, ракушками и палящим солнцем. Такое изображение дает возможность клиенту построить ассоциативный ряд с названием фирмы.
Логотип туристического агентства «Авангард»
Приложение 3
Баланс на 2010 год и прогноз на 2011 год, руб.
  2010 прогноз на 2011 Активы     Денежные средства 475 000 500 000 Дебиторская задолженность 490 000 500 000 Товарно-материальные за