Конфликты между сервисной организацией и потребителем

Содержание
Введение
1. Теоретические основы конфликта
1.1. Сущность конфликта
1.2. Причины возникновения конфликтов
1.3. Типы потребителей в конфликте
2. Анализ конфликтных ситуаций на примере туристической фирмы «Август»
2.1. Характеристика туризма как бизнес-отрасли
2.2. Краткая характеристика ООО «Август»
2.3. Пример конфликта между туристической фирмой и потребителем
3. Рекомендации по улучшению сервиса в туристической фирме
3.1. Урегулирование жалоб потребителя
3.2. Внутрифирменное регулирование конфликта
Заключение
Список использованных источников

2.3. Пример конфликта между туристической фирмой и потребителем
Стало уже доброй традицией, чтобы учащиеся Новосибирского государственного архитектурного университета выезжали летом на пленэры в Чехию. Разумеется, авиаперелет не по карману обычным студентам. Поэтому приходится покупать недорогие автобусные туры. Так было и в 2007 году. Поездка не задалась с самого начала.
По вине ООО «Август» отъезд был отложен на три дня. Приехав в Прагу на неудобном автобусе, туристы попали не в трехзвездочный отель, как оговаривалось, а в пансионат с общими удобствами. Кормили студентов реже, чем обещали. Длительность экскурсий, во время которых молодые художники намеревались делать наброски известных пражских костелов, сократили с трех часов до получаса. Получилось, что ребята съездили впустую. Неприятности продолжились и на обратном пути. Словом, ненавязчивый сервис вконец замучил студентов. Вернувшись домой, они обратились в суд.После нескольких месяцев разбирательств суд вынес решение в пользу туристов и постановил, чтобы турфирма выплатила каждому студенту компенсацию за ущерб в размере 4 тысяч рублей. Правда, ответчик платить деньги не собирается. Директор турфирмы говорит, что она намерена обжаловать решение первой инстанции и, более того, подать иск к молодым художникам о защите деловой репутации.
Подобные ситуации не единичны. Вот уже несколько месяцев в суде Октябрьского района рассматривается аналогичный иск, где интересы истца отстаивают представители территориального управления Министерства по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства РФ. В ближайшее время юристы отдела предполагают подать еще один иск к другой недобросовестной туркомпании.
Далее приведен способ урегулирования ситуации.
Если отдых, организованный туристической компанией, оказался далек от того, было обещано договором, не стоит теряться. Первым делом нужно попытаться урегулировать возникшее недоразумение с представителем туристической компании, который едет вместе с группой, или с принимающей стороной на месте. Если отстоять свои права на полноценную экскурсию, человеческое питание, номера оговоренной комфортабельности не удается, тогда следует составить акт или протокол, в котором вы должны указать те обстоятельства, которые идут вразрез с заключенным договором.
Акт составляется в свободной письменной форме. Например, пишется, что по прибытии в город Барселону вы были размещены в отеле класса 2*, хотя в турфирме вам показывали каталог, в котором было указано, что это гостиница уровня 3*.
Подобный случай имел место в 2006 году. Позже выяснилось, что данные, которыми туроператор снабдил своих турагентов, были недостоверные.    В акте следует подробнейшим образом описать те невыносимые условия, в которых вы оказались по вине турфирмы. После чего документ следует заверить у представителя туроператора принимающей стороны, руководителя гостиницы - любого должностного лица, который имеет непосредственное отношение к предоставляемой услуге.
В случае их отказа поставить подпись под актом - обратитесь к своим «коллегам»-туристам. Пусть они засвидетельствуют описанное вами. Помимо полного имени и подписи, конечно, необходимо, чтобы они указали свой адрес проживания.      Если у вас есть фотоаппарат, то желательно сделать несколько снимков грязного номера, автобуса с выбитыми стеклами, «живописного» пляжа, усеянного консервными банками. Также не поленитесь взять справку в местной поликлинике, если вам пришлось обратиться к врачу по поводу повышенного давления, ухудшения общего самочувствия, или пищевого отравления из-за некачественной пищи в ресторане отеля. Сохраните платежные документы, которые свидетельствуют о том, что вы оплатили оказание медицинской помощи, покупку лекарств, экскурсию и т.д.
Словом, нужно запастись максимальным количеством доказательств, чтобы у судьи, если дело дойдет до судебного разрешения конфликта, не осталось никаких сомнений в вашей правоте.
Как только вы приедете домой, составьте претензию к туристической фирме и приложите копии всех вещественных доказательств их вины. Закон дает вам 20 дней с момента истечения срока действия договора для направления претензии компании. Письмо пишется на имя руководителя и в ней, опять же в свободной форме, излагаются ваши претензии и требования: возместить убытки, понесенные вами в связи с ненадлежащим исполнением условий договора, компенсировать причиненный моральный вред. Лучше отправить претензию письмом с уведомлением или лично отнести директору турфирмы. Тогда позаботьтесь, чтобы представители компании расписались на копии письма, поставили дату, когда оно было получено, и входящий номер.
Согласно закону у компании есть 10 дней для того, чтобы рассмотреть претензию и дать на нее ответ. Если ответ не удовлетворил вас или его просто не последовало, вы вправе обратиться в суд.
3. Рекомендации по улучшению сервиса в туристической фирме
3.1. Урегулирование жалоб потребителя
Урегулирование жалоб потребителя – ключевой момент в деле сохранения его для фирмы. Если жалоба потребителей была значительной, то 91% из них уже не обратиться в турфирму снова, но если эта жалоба была быстро урегулирована, то 82% из них вновь воспользуются ее услугами. Удовлетворение жалоб снижает отток клиентов от 91 до 18 %. При урегулировании незначительных жалоб отток потребителей также можно снизить до 5 %. В разрешении проблем, возникающих у потребителей, имеются два важных условия:
удовлетворяя жалобу, нужно делать это быстро; затяжное решение проблем только увеличит отток потребителей.
выяснение источников возникновения недовольства у потребителя.
Другой критический момент в решении проблем – то, что большинство потребителей не жалуются. Они не дают менеджерам шанса урегулировать возникшие у них недовольства. Такие клиенты сразу уезжают и никогда больше не возвращаются. Поэтому менеджеры должны сразу развивать систему поощрения клиентов за их жалобы. Они должны располагать методами поиска источника жалоб, включая прямую «горячую линию», по которой клиент может сообщить о своих проблемах.
Карточки регистрации обращений потребителя вдохновляют менеджеров выявлять проблемы, связанные с предоставляемыми товарами и услугами. Менеджеры должны обучать служащих узнавать неудовлетворенных клиентов по внешнему виду и пытаться самим выяснить их проблемы. Гарантия обслуживания – другой путь возможности получения жалоб от потребителей; они вынуждены обратиться с жалобой, чтобы воспользоваться гарантией, предполагающей возврат или неуплату требуемой суммы.
Когда клиент жалуется, руководство должно быть благодарно. Он должно помнить, что большинство потребителей не жалуются. Жалующийся клиент дает администрации возможность решить проблему. На письменные жалобы надо отвечать немедленно либо письмом, либо по телефону. Если вы отвечаете письмом, необходимо выразить признательность за обращение, указать, что вы ознакомлены с содержанием жалобы, и перечислить, что будет выполнено, чтобы предотвратить повторение подобных случаев. Клиенту должно быть сообщено об итогах урегулирования жалобы. Наиболее эффективный путь урегулирования проблемы – с помощью телефона. Сегодня это стоит горазда дешевле, чем отправить письмо. Телефонный звонок позволяет лично пообщаться с клиентом и точного выяснить, что же с ним случилось. Самое плохое, что может сделать компания, - это отправить формальное письмо, которое не показывает никакого сочувствия к проблеме клиента.
3.2. Внутрифирменное регулирование конфликта
Необходимо отметить, что процесс увольнения всегда был и будет серьезной проблемой не только для сотрудников организации, но и для ее руководства. Увольняя работника, руководитель и, в первую очередь, его непосредственный начальник всегда испытывает некоторую вину за свое действие. С другой стороны, увольнения, тем более массовые, не могут пройти бесследно для состояния внутреннего климата любого коллектива.
По мнению специалистов агентства, именно осознание этих факторов должно являться основополагающим в действиях агентства и руководства фирмы по достижению поставленной цели.
Кроме того, представляется важным отметить, что существует ряд общих принципов любой кампании, направленной на решение подобных проблем:
абсолютное совпадение официальной позиции руководства, предназначенной для внутреннего и внешнего распространения;
закрытие всех возможных каналов распространения информации о фирме, прежде всего, в прессу;
назначение одного сотрудника, ответственного за связи с прессой;
создание внутри организации атмосферы максимальной публичности действий руководства;
пресечение по возможности создания внутри коллектива неформальных групп;
выявление внутри коллектива «неформальных лидеров» и активная работа с ними.
Заключение
В ходе исследования сделаны следующие выводы.
Конфликт – временное эмоциональное изменение настроения человека или группы людей в связи с получением новых данных, существенно меняющих старое представление об интересующем объекте или процессе.
К началу переговорного процесса принципиально необходимо наличие у участников наиболее полной информации о целях и средствах достижения стратегии, включая затраты времени, финансовые и человеческие ресурсы.
Подготовка к переговорам включает два основных этапа: решение организационных вопросов, к которым относятся определение времени и места встречи, формирование количественного и качественного состава участников, и проработка содержательной стороны переговорного процесса, которой необходимо уделить самое тщательное внимание.
Для выявления главенствующих интересов партнера необходимо заранее, в преддверии переговоров продумать вопросы, способные выявить общую точку зрения. Такие вопросы должны относиться к настоящему и, возможно, будущему положению вещей и указывать партнеру на рамки переговорного процесса.
Зачастую конфликт «разгорается» на пустом месте. Причиной этому может быть конфликтоген. Дословный перевод слова «конфликтоген» — «рождающий конфликты». Конфликтогеном может являться любой предмет, вещь, идея, взгляд, выявляющие различия, отношения, слова, действия (или бездействие), могущие привести к возникновению конфликтной ситуации и перерастанию ее в конфликт.
Во внешней среде отношения между организацией и потребителем в большей степени зависят от поведения последнего. Отработанные технологии работы с возражениями потребителей — дополнительное конкурентное преимущество. К тому же, справедливые претензии порядочных граждан — это достаточно конструктивный конфликт, который несет в себе потенциал для развития компании, поиска наилучших способов удовлетворить потребности клиентов. Турбизнес относится к весьма рискованным видам предпринимательской деятельности, с точки зрения предъявления потребительских рекламаций. Связано это со спецификой туристических услуг, которые нельзя «пощупать» и оценить их качество до того момента, пока потребитель не приедет на место отдыха. Кроме того, туристический пакет формируется из компонентов, предоставляемых многими поставщиками, каждый из которых оказывает свою часть услуги и отвечает только за свой «профиль».
Если отдых, организованный туристической компанией, оказался далек от того, было обещано договором, не стоит теряться. Первым делом нужно попытаться урегулировать возникшее недоразумение с представителем туристической компании, который едет вместе с группой, или с принимающей стороной на месте. Если отстоять свои права на полноценную экскурсию, человеческое питание, номера оговоренной комфортабельности не удается, тогда следует составить акт или протокол, в котором вы должны указать те обстоятельства, которые идут вразрез с заключенным договором.
список использованных источников
Федеральный закон об основах туристской деятельности в Российской Федерации № 132-ФЗ от 24.11.1996 г. (в ред. от 05.02.2007 г.)// /www.akdi.ru/GD/proekt/099366GD.SHTM
Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: учебное пособие. – М.: Аспект-Пресс, 2007.
Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. Учебник для вузов – 3-е изд. – СПб.: Питер, 2008.
Бородкин Ф. М., Коряк Н. М. Внимание: конфликт. – Новосибирск: Наука. Сиб. отд-ние, 2004.
Дмитриев А., Кудрявцев В., Кудрявцев С. Введение в общую теорию конфликтов. – М., 2003.
Канатаев Ю.А. Психология конфликта. – М.: ВАХЗ, 2002.
Майерс Д. Социальная психология / Пер. с англ. – СПб.: Издательство «Питер», 2006.
Олейник А.Н. Основы конфликтологии. – М.: АПО, 2002.
Поленова Т.П. Управление скандалом. Популярная конфликтология в семье и на работе. – М.: Феникс, 2008.
Регнет Э. Конфликты в организациях. Формы, функции и способы преодоления. – М.: Институт прикладной психологии «Гуманитарный центр», 2005.
Сервисная деятельность: учебное пособие для вузов – 3-е изд., перераб. и доп. – СПб.: Питер, 2006.
Словарь-справочник менеджера / Под ред. М.Г. Лапусты.- М., 1996.
Социологический энциклопедический словарь / Ред.-координатор Г.В. Осипов. – М., 1998
Столяренко Л. Д. Основы психологии. – Ростов-на-Дону. Издательство «Феникс», 2006
Управление организацией: Энциклопедический словарь - М., 2001
Юрчук В.В. Современный словарь по психологии. – Мн.: Элайда, 2000.
Словарь-справочник менеджера / Под ред. М.Г. Лапусты.- М., 1996
Социологический энциклопедический словарь / Ред.-координатор Г.В. Осипов. – М., 1998
Управление организацией: Энциклопедический словарь - М., 2001
Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: учебное пособие. – М.: Аспект-Пресс, 2007.
Сервисная деятельность: учебное пособие для вузов – 3-е изд., перераб. и доп. – СПб.: Питер, 2006.
Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. Учебник для вузов – 3-е изд. – СПб.: Питер, 2008.
Поленова Т.П. Управление скандалом. Популярная конфликтология в семье и на работе. – М.: Феникс, 2008.
Регнет Э. Конфликты в организациях. Формы, функции и способы преодоления. – М.: Институт прикладной психологии «Гуманитарный центр», 2005.
Федеральный закон об основах туристской деятельности в Российской Федерации № 132-ФЗ от 24.11.1996 г. (в ред. от 05.02.2007 г.)// /www.akdi.ru/GD/proekt/099366GD.SHTM
3