Разработка бизнес - плана, создание туристической компании в Санкт - Петербурге

Введение
Глава 1. Анализ условий реализации проекта по открытию туристической компании
1.1. Виды и объекты туризма
1.2. Анализ туристского рынка России и Санкт-Петербурга
1.3. Конкурентный анализ
1.4. Особенности поведения потребителей на туристском рынке
1.5. PEST-анализ
Глава 2. Бизнес-план создаваемой турфирмы
2.1. Вводная часть (резюме проекта)
2.2. Описание предлагаемых услуг
2.3. Выводы из анализа рынка
2.4. План маркетинга
2.5. Производственный план
2.6. Организационный план и управление персоналом
2.7. Анализ рисков
2.8. Финансовый план
Заключение
Список использованной литературы

Кроме того, для качественного обслуживания клиентов, менеджеры по работе с клиентами должны знать методики работы с клиентами и применять их по мере необходимости. Ниже представлены методики, рекомендуемые для использования в создаваемой турфирме.
В таблице 11 представлены основные стадии личной продажи, которые могут использоваться в любой сфере деятельности, в том числе в сфере туруслуг.
Таблица 11 - Стадии личной продажи
Установление контакта с покупателем Коммуникативные барьеры:
разница в восприятии
давление на покупателя
информационная перегрузка
отвлечение внимания
покупатель не осознает своей потребности в услугах, товаре Выявление потребностей покупателя
безопасность
комфорт
новизна
экономия Демонстрация продукции избегайте преувеличений
рисуйте картины тех благ, которые получит клиент от Ваших услуг
вносите элемент игры
говорите на языке своего клиента Преодоление
возражений покупателя сохраняйте доброжелательность
возражения клиента - признак интереса
переводите возражения в вопрос
используйте прием "Позвольте, я запишу"
отрицательный ответ помогает определить дальнейший ход беседы
повторяйте самые сильные аргументы Продолжение таблицы 11
Завершение продажи уловите момент, когда можно завершить сделку
задавайте закрытые вопросы
вспомните потребности Вашего покупателя
приведите наиболее яркие аргументы, соответствующие потребностям Вашего клиента
не стремитесь жестко контролировать ситуацию, это может отпугнуть покупателя, не давите на него
Как видно из таблицы 11, одним из этапов продажи является выявление потребностей клиентов. Рассмотрим подробнее, что движет клиентами в процессе принятия решения и приобретения тура (таблица 12).
Таблица 12 - Классификация потребностей клиентов
Потребности клиента Характеристики клиента Действия сотрудника Безопасность Клиент интересуется гарантиями, стабильностью фирмы, он ориентирован на построение длительных отношений, ему нравится спокойный ритм работы • описывайте гарантии, высокие качества, серьезную репутацию фирмы
• используйте мнение постоянных клиентов
• приносите письменные рекомендации Привязанность Клиент кажется чувствительным, внимательным, эмоциональным, иногда у него бывают сильные эмоциональные реакции, часто необъяснимые • для такого клиента очень важны личные качества менеджера: проявляйте дружелюбие, внимательность, тактичность, гибкость
• описывайте личную верность, преданность своей торговой марке, фирме
• сделайте подарок лично клиенту
• опишите индивидуальную скидку
Продолжение таблицы 12
Комфорт Для такого клиента характерен практический склад ума, логическое мышление, рациональный подход, стремление к удобствам • опишите удобства, связанные с услугами
• высокие качества предоставляемых услуг
• используйте логические аргументы (фотографии, буклеты и др.) Гордость Такие люди стремятся выделиться, быть уникальными, ориентированы на высокий уровень жизни, признания их заслуг, личных качеств, достижений • опишите отличительные признаки, преимущества только ваших услуг и только своей фирмы
• подчеркните уникальность предложения Новизна Таких людей привлекает что-то неожиданное, неизвестное, они находятся в поиске новых товаров и обращают внимание на рекламу • расскажите о новых услугах, эксклюзивных турах, которые есть только у вас Экономия Описывают прелести работы с конкурентами, спрашивают о возможности возврата, в первую очередь интересуются скидками • опишите выгодность приобретения тура у вас
• дополнительные услуги вашей фирмы (например, оформление заграпаспортов и виз)
Менеджерам в процесс общения с клиентами необходимо понимать, что вопросы - это способ максимальной активизации собеседника (таблица 13).
Таблица 13 - Типы вопросов, задаваемых в процессе личной продажи
Тип вопроса Использование Закрытые вопросы Используются для ускорения хода беседы, подтверждения согласия. Если вы используете слишком много таких вопросов, у клиента может возникнуть ощущение допроса, напряженности, Рекомендуется задавать в конце беседы.
Продолжение таблицы 13
Открытые вопросы: «каково Ваше мнение…» Используются при позитивном или нейтральном настрое со стороны клиента. Основная цель их: получение дополнительной информации, выяснение мотивов, позиций, мнений. Переломные: «как в действительности у Вас...» Задаются, когда мы уже получили достаточно информации по одной из проблем, и есть необходимость переключится на другую тему или есть нежелание со стороны клиента обсуждать какую-то тему. Информационные «как у Вас решена эта проблема...» Такие вопросы позволяют собирать и анализировать факты, сведения для дальнейшего анализа и выработке стратегии переговоров. Подобные вопросы требуют подготовки, предварительного сбора данных. Помните, что ответы на эти вопросы прежде всего важны и интересны Вам, и могут быть не значимы для клиента. Контрольные «что Вы думаете о нашем
предложении...» Это промежуточные вопросы в ходе переговоров. Необходимы для выяснения позиции, отношения клиента, понимает ли он Вас или пассивно соглашается. Проблемные вопросы «насколько Вы довольны качеством услуг...» Клиент должен высказать оценку ситуации, в которой он находится. Цель этих вопросов - поиск мотивов клиента. Вам нужно узнать, что наиболее значимо для клиента, какие проблемы он предполагает решить с помощь ваших услуг, что его не устраивает в данный момент. Альтернативные «какой срок Вам подходит - среда, четверг, понедельник» Предоставляет собеседнику возможности выбора, вовлекает его в обсуждение процесса. Задаются ближе к концу переговоров. Вопросы для обдумывания: «правильно ли я Вас понял, что...» Цель - создание атмосферы взаимопонимания, полезны для подведение кратких итогов, позволяют избегать «беседы - ссоры».
Поскольку менеджером турфирмы приходится общаться с клиентами лично, необходимо классифицировать клиентов с точки зрения типологии их поведения (таблица 14).
Таблица 14 - Типы клиентов
Тип характера клиента Тип поведения продавца Медлительный Повторяйте основные положения, говорите в среднем темпе, используйте паузу, уточняйте, понял ли он вас. Подчеркивайте положение клиента, занимаемое им в компании и возможность принятия именно им решения о заключении договора. Сделайте упор на преимущества, которые не будут получены, если не начать быстро реагировать. Молчаливый Задавайте открытые вопросы, побуждая клиента говорить. Стремитесь вести всю беседу на личном уровне. Сообщите какую-то очень личную информацию о себе, вытаскивайте из него личную информацию. Делайте комплименты. Скептический Ведите переговоры в консервативной манере. Используйте большое количество фактов и неоспоримых аргументов, принесите рекомендации. Упрямый Внимательно слушайте то, что он говорит. Никогда не выражайте напрямую несогласие с его мнением. Мягко описывайте только те свойства предлагаемой услуги, которые соответствуют его представлениям. Импульсивный (быстро реагирующий, спонтанный) Кратко изложите суть дела, подчеркивая самые важные моменты, опуская детали, сами предложите выводы и дальнейшие шаги. Разговорчивый Внимательно слушайте, но постоянно возвращайтесь к основной теме вашей беседы, подводите итоги. В начале сообщите о времени, на которое вы рассчитываете. Используйте прием «позвольте, я это запишу». Методичный Говорите, двигайтесь, жестикулируйте в темпе, близком к темпу клиента. Приводите как можно больше подробностей, неоднократно подчеркивайте ключевые моменты «Я все это знаю!» Говорите о фактах, взывайте к его знаниям, используйте лесть, сохраняйте спокойствие
Продолжение таблицы 14
Недовольный Не спорьте, не вступайте в дискуссию, соглашайтесь с его аргументами, особенно, если они рациональны. Аккуратно задавайте вопросы, постарайтесь понять суть его основных проблем и то, что стоит на самом деле за его недовольством. Попытайтесь сделать комплимент его компании, его кабинету
Использование описанных выше приемов позволит менеджерам создаваемой турфирмы найти индивидуальный подход к каждому клиенту, предоставить ему качественные обслуживание и турпродукт и тем самым повысить удовлетворенность клиентов и стимулировать развитие долгосрочных отношений. Особенно это актуально для разработки индивидуальных (групповых) туров, не входящих в стандартные виды предлагаемых турфирмой туров [7, с. 34].
Проведем расчет затрат на привлечение клиентов.
Целевыми сегментами, как было уже сказано, являются:
частные лица (обычные граждане – как жители Санкт-Петебурга, так и гости города) – по прогнозам турфирмы, 94% продаж;
корпоративные клиенты (организация корпоративных мероприятий за рубежом) – 6% (по прогнозам турфирмы).
Рекламные средства, которые рекомендуется использовать в процессе проведения рекламной кампании представлены в таблице 15.
Таблица 15 - Используемые в рекламной кампании средства рекламы
Рекламное средство Стоимость, руб. Периодичность Охват Частота воздействия на потребителя газета «Панорама ТВ» [28] 6900 (модуль 58,9x28,3 мм) раз в неделю 1200 тыс. человек каждая среда сайт [50] 45000 - создание, 15000 – ежемесячная поддержка сайта ежедневно все посетители сайта каждое посещение сайта выносная реклама (штендер) около БЦ [29] 3900 единовременно, размещение бесплатное ежедневно покупательский поток мимо офиса каждые проход мимо офиса лайт-бокс на эскалаторе [30] 14000 за одну сторону с изготовлением (615х915 мм с ламинацией)
ежедневно пассажиры метро каждый проезд на эскалаторе листовки у метро и автомобилистам [31] единовременно 12180 (20000 экземпляров листовок, А6, 4х4), раздача – 300 руб./чел. в день ежедневно на первоначальном этапе, затем перед праздниками поток людей, выходящих из метро и проходящих мимо него (м. «Технологический институт», «Садовая» и «Сенная площадь»), автомобилисты на Невском и Московском пр. каждый проход мимо выхода из метро или проезд мимо места раздачи выставка «INWETEX CIS TRAVEL MARKET 2007» [32] 360 000 1 раз в год (октябрь) посетители выставки (около 20 000 человек) каждое посещение выставки Проанализируем график рекламной кампании и бюджет продвижения на год (таблица 16).
Таблица 16 - График проведения рекламы для создаваемой турфирмы
Рекламное средство 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 газета «Панорама ТВ» 0 48300 48300 0 48300 0 48300 0 48300 0 48300 48300 сайт 60000 15000 15000 15000 15000 15000 15000 15000 15000 15000 15000 15000 выносная реклама (штендер) 3900 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 лайт-бокс на эскалаторе 0 28000 0 0 28000 28000 28000 28000 0 0 0 28000 листовки у метро 21180 9000 9000 9000 9000 9000 9000 9000 9000 9000 9000 9000 выставка 0 0 0 0 0 0 0 0 0 360 000 0 0 Итого 85080 100300 72300 24000 100300 52000 100300 52000 72300 384000 72300 100300
Таким образом, суммарный годовой бюджет рекламы составляет 1215180 рублей. Как видно, не использована реклама в специализированных изданиях, т.к. в них реклама турфирмы может затеряться. Вместо этого рекомендуется использовать средства, направленные на информирование потенциальных клиентов о турфирме и услугах в массовом издании «Панорама ТВ» и поблизости от бизнес-центра, где расположен офис. Кроме того, необходимо участие в выставке, чтобы турфирма смогла заявить о себе и привлечь заинтересованных потенциальных клиентов.
Проведем анализ рассчитанного бюджета с точки зрения используемых рекламных средств (таблица 17).
Таблица 17 - Анализ бюджета
Рекламное
средство Суммарные затраты, руб. Затраты,
в % к бюджету Интернет 225000 18,5% Пресса 338100 27,8% Наружная реклама 3900 0,3% Реклама на транспорте (в метро) 168000 13,8% Листовки 120180 9,9% Выставка 360000 29,6% Итого 1215180 100,0%
Анализ таблицы 17 показывает, что на долю прессы и выставок приходится наибольший процент затрат на рекламу (рис. 6). Это обосновано наибольшей их привлекательностью для данного вида деятельности и большим покрытием целевой аудитории. Минимальные затраты – на выносную рекламу, что обусловлено низкой стоимостью изготовления и отсутствием необходимости платы за размещение.
Рисунок 6 - Затраты на рекламу, в % к суммарному бюджету
2.5. Производственный план
Оказание услуг компанией планируется начать с января 2008 года. В таблице представлен график продаж на 2008 год (планируемый период выхода на стабильную работу) (таблица 18). При этом учитывается, что для туристического рынка свойственна сезонность, пик спроса наступает с мая по сентябрь. При этом за 100% берется минимальный месячный оборот в размере 300 тыс. руб. (при запланированном в первом году обороте в 1,7-2 млн. рублей).
Таблица 18 - График продаж на расчетный период
Месяц Объем продаж в процентах к запланированной реализации в месяц Обоснование 2007 год (октябрь - декабрь) 0 Подготовка к открытию офиса 0 0 Январь 25 % Рост объемов продаж обоснован наступлением туристического летнего сезона. «Покрыть» зимний сезон турфирма не успевает Февраль 45 % Март 80 % Апрель 90 % Май 105 % Июнь 125% Июль 150 % Пик продаж в летний сезон Август 165 % Сентябрь 115 % Увеличение продаж перед новогодними и рождественскими праздниками Октябрь 85 % Спад продаж Ноябрь 105 % Зимний рост продаж Декабрь 145%
Представим бизнес-процессы, направленные достижение цели по открытию нового офиса в виде таблицы 19.
Таблица 19 - Этапы реализации стратегии
Функциональные подсистемы организации Достигаемые цели Мероприятия Срок Ответственный Кадры Обеспечение открытия офиса Подбор персонала 2 месяца до открытия Директор Маркетинг Мониторинг среды
Разработка стратегии продвижения
Высокое качество процесса обслуживания
Анализ рынка, конкурентов и потребителей
Выбор средств размещения рекламы, размещение рекламы, оценка эффективности, разработка программ стимулирования потребителей
Разработка процесса обслуживания Ежемесячно
Полгода до открытия, затем ежеквартально
Месяц до открытия
Директор
Директор
Директор, приглашенный эксперт Подготовка к началу работы и оказание услуг Формирование ассортимента, далее оптимизация
Заключение договоров с поставщиками
Поиск помещения для размещения офиса
Подключение к сети Интернет
Установка программного обеспечения и системы бронирования
Обучение персонала нового офиса
Функционально-стоимостной анализ, расширение или сокращение
Закупка мебели, компьютерного оборудования и расходных материалов
Определение требований к размещению офиса, поиск офиса в «проходном» месте
Подключение к наиболее надежному провайдеру
Поиск и выбор поставщика
Адаптация новых сотрудников, обучение процессу обслуживания и работе в программном обеспечении. Ежеквартально
За 1 месяц по открытия, затем по мере необходимости
За 2 месяца до открытия
За 1 месяц до открытия
За 2 недели до открытия
В течение года Директор, бухгалтер, менеджеры по работе с клиентами
Директор, бухгалтер
Директор
Директор
Директор
Весь персонал существующего офиса Финансы Организация финансовой деятельности Контроль финансовых показателей, оценка эффективности работы, поиск путей повышения рентабельности Ежемесячно Бухгалтер
Как видно, часть мероприятий носит регулярный характер, часть - единовременный. Рассчитаем объем затрат на открытие турфирмы (таблица 20).
Таблица 20 - Затраты на 2008 год
№ Статья затрат Сумма 1. Аренда офиса (50 кв. м) 500 руб./ кв.м в мес. = 500х50х12 = 300000 руб. До открытия офис снимается 2 месяца, итого: 350000 руб. 2. Подбор персонала Размещение объявлений в сети Интернет и специализированных изданиях: 12000 руб. 3. Покупка мебели для оснащения офиса 85000 руб. 4. Покупка компьютерной техники и оргтехники 147000 руб. 5. Приобретение и установка программного обеспечения и системы бронирования 24000 руб. 7. Заработная плата персонала 1 месяц до открытия: 140000 руб. и за 2008 год
Итого: 1 820 000 руб. 9. Затраты на оборудование офиса (жалюзи, ковровое покрытие и др.) 28000 руб. 9. Непредвиденные затраты 45000 руб. 10. Реклама 1215180 руб. 11. Регистрация фирмы с изготовлением печати, бланков и др. [48] 35000 руб. 12. Обучение персонала 23710 руб. 13. Расходные материалы 15000 руб. Итого 3799890
Таким образом, суммарные затраты на открытие офиса составляют 3799890 руб. В сумму также включена заработная плата новых сотрудников за 1 месяц, т.к. персонал нанимается за 1 месяц до открытия, чтобы была возможность адаптации и обучения.
2.6. Организационный план и управление персоналом
Организационная структура создаваемой турфирмы представлена на рис. 7 [12].

Рисунок 7 - Организационная структура создаваемой турфирмы
Как видно, турфирма имеет линейно-функциональную структуру, предполагающую разделение функций между персоналом и свойственную многим малым предприятиям. Штат турфирмы состоит из 7 человек.
Руководит турфирмой директор, за финансовую сторону отвечает главный бухгалтер. Менеджер по турам отвечает за разработку новых туров, выявление и устранение недочетов в существующих турах, а также за взаимодействие с партнерами.
Менеджер по транспорту организует передвижение туристов из Санкт-Петербурга в место отдыха (авиа- и железнодорожные билеты, организация автобусных туров).
Менеджер по оформлению виз и загранпаспортов занимается оформлением виз и загранпаспортов для туристов, выезжающих по путевкам, приобретаемым в турфирме, а также для частных лиц, обратившихся в турфирму непосредственно с целью оформления визы или загранпаспорта.
Менеджеры по работе с клиентами (2 менеджера) осуществляют непосредственную работу с клиентами в офисе.
Миссия создаваемой турфирмы состоит в том, чтобы обеспечить туристов качественными спортивными туристическими услугами.
Генеральная цель компании - обеспечить стабильный и долгосрочный рост создаваемого бизнеса при укреплении конкурентоспособности.
Штатное расписание создаваемой турфирмы представлено в таблице 21.
Таблица 21 - Штатное расписание создаваемой турфирмы
№№
п/п
Должность Кол-во
штатных
единиц Должностной оклад, тыс. руб. 1 Директор 1 32000 2 Бухгалтер 1 18000 3 Менеджер по турам 1 18000 4 Менеджер по работе с клиентами 1 18000 5 Менеджер по работе с клиентами 1 18000 6 Менеджер по транспорту 1 18000 7 Менеджер по оформлению виз 1 18000 Итого: 7 140000
Необходимо отметить, что планируемый уровень заработной платы будет равен среднерыночной [43; 44]. Помимо оклада, указанного в таблице, сотрудники будет получать премии в размере до 15% ежемесячно по итогам месяца и до 100% оклада – по итогам года.
Кадровая политика создаваемой турфирмы может быть проанализирована с помощью в таблицы 22 [8, с. 68]. На сегодняшний день штат уже укомплектован полностью.
Таблица 22 - Анализ наличия, состава и движения кадров
Показатель 1 декабря 2007 Чел. Доля, % 1.Численность работающих, всего: 7 100 в том числе:     -административно-управленческий персонал 2 29  - обслуживающий персонал 5 71 2. Категории персонала по уровню персонала:     -с высшим образованием 5 71 -со средне специальным образованием 2 29 - со средним образованием 0 0 3. Категории персонала по возрастному признаку:     -до 30 лет 1 14 -от 30 до 40 лет 4 57 -от 40 до 50 лет 2 29 -свыше 50 лет 0 0 4. Принято работников: 0 0 5. Выбыло работников, всего: 0 0 в том числе:     -по собственному желанию 0 0 -за нарушение трудовой дисциплины     - по сокращению штатов 0 0
Анализируя кадровый состав создаваемой турфирмы, можно сделать следующие выводы:
наибольшее количество сотрудников приходится на обслуживающий персонал, осуществляющий непосредственную работу с клиентами и организацию отправки туристов в путешествия;
71% персонала компании имеют высшее образование, 29% - среднее специальное (туристические колледжи – Северо-Западный колледж туризма и гостеприимства и Колледж туризма и гостиничного сервиса Санкт - Петербурга);
14% сотрудников моложе 30 лет, 57% - в возрасте от 30 до 40 лет, 29% - от 40 до 50 лет, 14% - свыше 50%. Таким образом, можно говорить об определенном возрастном балансе кадров в турфирме.
Предполагается следующий график отпусков: отпуска сотрудников будут распределены в течение года (2 раза по 2 недели). При этом одновременно в отпуске может находиться только один сотрудник, на время отсутствия которого его функции исполняют оставшиеся сотрудники.
Понимая важность персонала в деятельности турфирмы, учредители турфирмы предполагают ежегодное обучение сотрудников. На 2008 год уже запланированы следующие виды обучения [20, с. 63].
Анализ предложений по обучению сотрудников турфирм были выявлены следующие фирмы: ЦНТИ «Прогресс» [45], «Бюро исследования бизнеса» [46], ITC Group [47]. Можно говорить о том, что предложение краткосрочных программ на рынке Санкт-Петербурга ограничено. Проведенный анализ программ, предлагаемых указанными компаниями позволяет сделать следующие выводы:
ЦНТИ «Прогресс» предлагает 5-дневные программы обучения стоимостью от 20 тыс. руб. за одного сотрудника. С точки зрения длительности и цены данные программы не подходят создаваемой турфирме.
«Бюро исследования бизнеса» предлагает однодневные программы обучения, не позволяющие комплексно рассмотреть интересующие программы.
ITC Group предлагает двухдневные программы, оптимальные для создаваемой турфирмы с точки зрения цены и объема получаемой инфрмации.
В связи с этим рекомендуется в 2008 году пройти обучение менеджерам на следующих семинарах компании ITC Group.
Успешные технологии взаимодействия с клиентами с учетом их индивидуально-психологических особенностей при продаже [47]
Основные вопросы семинара:
Типологические особенности клиентов и алгоритм взаимодействия с ними.
Технологии взаимодействия с клиентом: снятия эмоционального напряжения, технологии аргументация, создание положительного впечатления о сотрудниках и организации в целом.
Технологии присоединения к клиенту с учетом его конституции и основной модальности при получении информации из вне
Механизмы влияния на поведение клиента.
Технологии невербального и вербального поведения персонала, влияющие на успешность продаж: правило 4х20, активные слушанья.
Социально-психологические особенности группового поведения.
Типологические особенности поведения клиентов на выставке, при покупке.
Слова-ловушки, влияющие на эффективность продаж.
Невербальные жесты поведения.
Стереотипы восприятия других людей.
Техники вербализации.
Технологии управления конфликтом.
Основные модальности человека и их учет во взаимоотношениях.
Техники аттракции – создание положительного эмоционального отклика, минуя создание, у другого человека.
Технологии отказа от выполнения просьб.
Технологии ведения телефонных переговоров с разными типами клиентов: разговорчивый, деловой, пассивный, агрессивный с использованием слов-ловушек.
Рассмотрение практических ситуаций, мини-тренинги.
Стоимость участия одного специалиста составляет 8850 рублей, в т.ч. НДС-18% (1350 рублей). При участии двух специалистов, предоставляется скидка 10%, трех – 20%. Скидка постоянным участникам – 20%.
Итого, обучение двух менеджеров по продажам составит 8850х2х0,9 = 15930 руб.
Директору рекомендуется посетить следующий семинар.
Эффективная туристическая фирма [47]
Основные вопросы семинара:
Тема 1. Роль системы управления в повышении конкурентоспособности туристической фирмы.
Субъекты и механизм функционирования туристского рынка. Двуцикличная модель туристского рынка.
Миссия, цели и задачи туристической фирмы. Древо целей туристической фирмы.
Туристская услуга как объект менеджмента и маркетинга. Особенности туристкой услуги.
Модель маркетинга профессиональной туристской услуги (авторская модель).
Содержание системы маркетинговых мероприятий и ее элементы.
Факторы, способствующие формированию конкурентных преимуществ туристической фирмы.
Тема 2. Этапы эффективного управления туристической фирмой и повышения конкурентоспособности ее услуг.
Изучение туристского рынка. Основные направления и методы изучения.
Методика и направления конкурентного анализа. Ценовой и ассортиментный конкурентный анализ. Прямые и косвенные конкуренты.
Сегментирование туристского рынка. Критерии сегментирования туристского спроса.
Позиционирование туристической фирмы и ее услуг на рынке. Типичные ошибки позиционирования туристической фирмы.
Анализ текущего состояния туристской фирмы. Анализ ассортиментной политики. Анализ ценовой политики. Анализ методов продаж.
Организация рекламной деятельности туристической фирмы. Разработка плана рекламной кампании. Виды рекламных кампаний. Бюджет и этапы плана рекламной кампании. Рекламные мероприятия, способствующие эффективному продвижению туристского продукта на рынок.
Виды стратегий, применяемые в туристской деятельности с целью эффективного управления и развития туристической фирмы.
Технология продаж и взаимодействия с клиентом. Методика личных продаж. Типология клиентов. Психологические особенности взаимодействия с клиентом.
Методические аспекты управления качеством туристской услуги. Стандарты обслуживания.
Оценка эффективности управления туристической фирмой.
Тема 3. Роль туристских мотиваций в эффективном управлении.
Модель поведения потребителей туристских услуг.
Ключевые факторы, влияющие на поведение потребителей туристских услуг.
Особенности потребительского поведения и направления его изучения. Составление портрета клиента.
Виды туристских мотиваций.
Страноведческий анализ страны предполагаемого маршрута.
Матрица туристских ресурсов. Инвентаризация туристских ресурсов.
Требования к разработке информационного листка и факторы риска в стране пребывания.
Роль туристских мотиваций в разработке и продаже туристского продукта.
Стоимость участия одного специалиста составляет 7788 рублей, в т.ч. НДС-18% (1188 рублей). При участии двух специалистов, предоставляется скидка 10%, трех – 20%. Скидка постоянным участникам – 20%.
Таким образом, суммарные затраты на обучение составят 23710 рублей.
Как видно, суммарные затраты невелики, однако, эффект от обучения может быть очень высок. Несмотря на то, что все сотрудники имеют опыт работы, им все равно будет нужна адаптация в новой фирме, что особенно важно для менеджеров по работе с клиентами. В этой ситуации на помощь придет обучение, которое запланировано на первую половину 2008 года (первого года работы турфирмы).
2.7. Анализ рисков
Обобщая представленную выше информацию, можно выделить следующие угрозы для объекта исследования со стороны российского туристического рынка, которые могут оказать влияние на деятельность объекта исследования и предопределяют риски реализации выбранной стратегии.
Текущую социально-экономическую ситуацию можно охаракетризовать как низкорисковую (деловые и рыночные риски незначительны). Показатели социально-экономического положения Санкт-Петербурга в первом полугодии 2007 года отражают положительную динамику развития экономики России [33]. Доходы населения растут быстрее роста цен, что позволяет говорить об укреплении благосостояния петербуржцев. Безработица находится в пределах естественного уровня. Иными словами, можно говорить о потенциальном росте спроса на отдых, организовываемый турфирмами.
В целом ситуацию на рынке туристических услуг России и Санкт-Петербурга считать среднерисковой. Наибольшую опасность представляет усиление конкурентного давления на рынке и плохое знание рынка и особенностей поведения потребителей (лишь немногие турфирмы самостоятельно или с привлечением специализирвоанных организаций проводят исследования своих существующих и потенциальных клиентов).
Основными рисками для компании с точки зрения работы с потребителями являются риск неправильного выбора целевого сегмента и разработки риск неэффективного маркетинг-микс, направленного на целевую аудиторию.
Таким образом, проведенное в 1 главе исследование позволяет дать следующую характеристику текущей ситуации, в которой будет функционировать создаваемая турфирма:
основные риски для компании сконцентрированы в самом туристическом рынке – усиление конкуренции приводит к необходимости поиска компаниями способов совершенствования и расширения своей деятельности своей деятельности;
рост доходов населения и требовательности клиентов к организации турфирмами их отдыха приводит к необходимости четкого выделения целевой аудитории компании, при этом неверно выбранная стратегия сегментация и позиционирования компании может стать путем компании к потере прибыли;
разработка неверного комплекса мероприятий маркетинг-микс может привести также к потере компанией конкурентоспособности;
необходимо учитывать также политические (например, проблемы с выдачей виз), природные (например, наводнения, тайфуны и др.), техногенные (например, большие автомобильные катастрофы) и другие риски, связанные с проблемами организации турфирмами отдыха для своих клиентов за рубежом;
экономические риски на текущий момент низки, т.к. экономика России демонстрирует рост ключевых показателей. Исключение составляет текущая неясная политика государства, связанная с колебаниями курсов иностранных валют по отношению к рублю.
Все мероприятия, реализуемые компанией, должны быть направлены на повышение объемов продаж и укрепление конкурентной позиции.
При реализации стратегии минимизации рисков необходимо уделить большое внимание мониторингу клиентов с целью анализа их политики в отношении ценообразования, ассортимента и привлечения клиентов.
2.8. Финансовый план
Проведем оценку финансовой состоятельности проекта. Для этого нужно свести в единую таблицу доходы и расходы турфирмы. Для упрощения расчетов примем, что затраты, относящиеся к 2007 году (ноябрь-декабрь) будут отнесены на январь 2008 года (заработная плата персонала на время открытия, регистрация, закупка мебели и оборудования).
Представим расчеты в виде таблицы.
Таблица 23 – Расчет проекта
 Статья январь февраль март апрель май июнь регистрация 35000 компьютеры 147000 программное обеспечение 24000 мебель офисная 85000 мебель для клиентов 38000 поиск персонала 12000 оснащение офиса 28000 обучение 0 0 15930 0 7788 0 реклама 85080 100300 72300 24000 100300 52000 заработная плата 280000 140000 140000 140000 140000 140000 непредвиденные затраты 45000 30000 30000 30000 30000 30000 расходные материалы 1250 1250 1250 1250 1250 1250 аренда 75000 25000 25000 25000 25000 25000 выручка от продажи 100000 180000 320000 360000 420000 500000 CF -755330 -116550 35520 139750 115662 251750 CF нараст. итогом -755330 -871880 -836360 -696610 -580948 -329198
Продолжение таблицы 23
 Статья июль август сентябрь октябрь ноябрь декабрь регистрация компьютеры программное обеспечение мебель офисная мебель для клиентов поиск персонала оснащение офиса обучение 0 0 0 0 0 0 реклама 100300 52000 72300 384000 72300 100300 заработная плата 140000 140000 140000 140000 140000 140000 непредвиденные затраты 30000 30000 30000 30000 30000 30000 расходные материалы 1250 1250 1250 1250 1250 1250 аренда 25000 25000 25000 25000 25000 25000 выручка от продажи 600000 660000 460000 340000 420000 580000 CF 303450 411750 191450 -240250 151450 283450 CF нараст. итогом -25748 386002 577452 337202 488652 772102
Таким образом, Суммарные затраты на открытие офиса составляют 3799890 руб. (таблица 20). Окупаемость проекта составит 7 месяцев (таблица 23). Во многом это обусловлено поведением рекламной кампании и выгодным месторасположением офиса. IRR составит 11%. Показатель невысок, что обусловлено большими затратами на проект в начале года. В 2009 году можно ожидать роста продаж на 10-15% за счет роста осведомленности клиентов о турфиме и формирования ее положительной репутации.
Иными словами, проведенное в работе исследование позволило обосновать проект по созданию турфирмы в Санкт-Петербурге. Было выбрано наименее развитое направление туризма и разработан ряд мероприятий по формированию конкурентоспособности будущего предприятия.
В целом текущая ситуация с открытием турфирмы может быть оценена как среднерисковая. При условии проведения эффективной маркетинговой политики, расширении географии покрытия рынка, поддержании стабильного качества предлагаемых турпродуктов и постоянном совершенствовании процесса обслуживания, создаваемая турфирма имеет высокие шансы на успешное функционирование.
Заключение
Бизнес-план помогает решить следующие проблемы:
определить конкретные направления деятельности фирмы, целевые рынки и место фирмы на этих рынках;
сформулировать долговременные и краткосрочные цели фирмы, стратегию и тактику их достижения. Определить лиц, ответственных за реализацию стратегии;
выбрать состав и определить показатели товаров и услуг, которые будут предложены фирмой потребителям. Оценить производственные и торговые издержки по их формированию и реализации;
выявить соответствие имеющихся кадров фирмы;
определить состав маркетинговых мероприятий по изучению рынка, рекламе, стимулированию продаж, ценообразованию, каналам сбыта и др.;
оценить финансовое положение фирмы и соответствие имеющихся финансовых и материальных ресурсов возможностям достижения поставленных целей;
предусмотреть трудности, которые могут помешать практическому выполнению бизнес-плана.
Развитие туристской отрасли и динамика рынка мирового международного туризма приводит к тому, что управление туристским предприятием становится все более актуальной задачей. Управление является ключевым фактором роста конкурентоспособности туристского предприятия. Сложившиеся в Российской Федерации рыночные отношения, насыщение туристского рынка разнообразными предложениями, трансформация общества из «общества производительности и благосостояния» в «общество свободного времени», рост требовательности у туристов, поиск новизны и появление новых видов и направлений в туризме – все эти факторы в корне изменяют подходы к формированию системы управления в туристских предприятиях.
Успех турфирмы определяют следующие факторы:
соответствие персонала фирмы требованиям, предъявляемым к профессии;
высокий уровень профессиональной подготовки персонала компании, позволяющий выполнять свои обязанности на должном уровне;
уровень руководства и контроля, необходимый для оказания услуг;
анализ и оценка перспективных и существующих клиентов и выявление особенностей их поведения;
анализ всех сегментов туристского рынка;
постоянный мониторинг эффективности внутрифирменного контроля качества предоставляемых услуг;
наличие системы оценки удовлетворенности клиентов.
В рамках дипломной работы на базе современной теории управления был разработан бизнес-план открытия новой турфирмы в Санкт-Петербурге.
Разработка бизнес-плана базировалась на проведении комплексной оценки туристского рынка Санкт-Петербурга, конкурентного анализа и особенностей поведения потребителей. Проведенный PEST-анализ внешней среды позволил выявить основные угрозы для турфирмы со стороны внешней среды, которые в последствии были использованы в построении матрицы SWOT-анализа создаваемой турфирмы. Несмотря на усиление конкуренции на рынке и присутствие ярко выраженных лидеров, создаваемая турфирма имеет шансы занять свою долю на рынке.
Предложены рекомендации по созданию оптимальной организационной структуры и даны рекомендации по формированию системы обучения персонала.
Разработана маркетинговая стратегия турфирмы, при этом особое внимание уделено качеству обслуживания, которое является основой для удовлетворенности клиентов, а также разработке стратегии продвижения турфирмы и ее услуг на рынок.
Предложенные мероприятия крайне важны, поскольку существующая внутриотраслевая конкуренция на рынке туристических услуг очень сильная. Однако на сегодняшний день остаются большие возможности по завоеванию значительной доли рынка, поскольку спрос на данном рынке постоянно растет, особенно в некоторых регионах и сегментах, что и подтверждается маркетинговыми исследованиями.
Проведенные расчеты позволяли определить, что предлагаемый проект является финансово состоятельным и окупается за 7 месяцев, что во многом обусловлено проведением политики продвижения и выг