Мероприятия по совершенствованию функционирования предприятия ресторанного бизнеса

Введение
Глава 1. Теоретическая
1.1. Специфика ресторанного бизнеса как сферы услуг
1.2. Требования к предприятиям общественного питания
1.3. Алгоритм текущего состояния предприятия сферы общественного питания и условий его функционирования
Глава 2. Аналитическая. Анализ текущего состояния и условий функционирования ресторана «Погреба монаха»
2.1. Общая характеристика предприятия
2.2. Анализ производства и реализации
2.3. Анализ уровня обслуживания
2.4. Анализ эффективности использования основных фондов и производственных мощностей
2.5. Анализ эффективности использования оборотных средств и материально-технического снабжения
2.6. Анализ структуры управления
2.7. Анализ эффективности использования трудовых ресурсов и используемой системы оплаты труда
2.8. Анализ издержек обращения
2.9. Анализ прибыли и рентабельности
2.10. Анализ экономической безопасности предприятия, соблюдения коммерческой тайны
2.11. Выводы по аналитической части
Глава 3. Технологическая. Технология разработки меню
Глава 4. Охрана труда
Глава 5. Проектная
5.1. Мероприятия, направленные на совершенствование функционирования ресторана «Погреба монаха»
5.1.1. Мероприятие 1: Разработка системы мероприятий по повышению качества обслуживания
5.1.2. Мероприятие 2: Разработка системы мероприятий по управлению персоналом
5.3. Мероприятие 3: Организация культурной программы в ресторане
5.4. Планирование деятельности ресторана «Погреба монаха» на 2008 год
5.5. Обоснование и расчет экономической эффективности и технико-экономических показателей дипломного проекта
Заключение
Список использованной литературы
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Не закалывать одежду булавками, иголками, не держать в карманах одежды острые, бьющиеся предметы.
2.2. Проверить наличие и исправность необходимых для работы инвентаря, приспособлений и инструмента; обеспечить наличие свободных проходов.
2.3. Для обеспечения безопасной работы проверить устойчивость стеллажей, прочность крепления оборудования к фундаментам и подставкам и проверить внешним осмотром:
достаточность освещения рабочей зоны;
отсутствие свисающих и оголенных концов электропроводки;
состояние полов (отсутствие выбоин, неровностей, скользкости, открытых трапов, открытых не огражденных люков, колодцев);
наличие предохранительных скоб у тележек для перемещения бочек, бидонов, тележек-медведок и др.;
наличие и исправность применяемых погрузочно-разгрузочных механизмов;
надежность закрытия всех токоведущих и пусковых устройств, отсутствие посторонних предметов внутри и вокруг включаемого электрооборудования;
отсутствие трещин, выпучин, значительных утолщений стенок сосудов, пропусков в сварочных швах, течи в заклепочных и болтовых соединениях, разрывов прокладки и т.п. в котлах;
наличие и целостность ограждающих поручней, отсутствие трещин на поверхности секций плит.
2.4. Проверить исправность пускорегулирующей аппаратуры включаемого оборудования (пускателей, пакетных переключателей, рубильников, штепсельных разъемов, концевых выключателей и т.п.).
2.5. Проверить работу подъемно-транспортного оборудования, пускорегулирующей аппаратуры на холостом ходу.
2.6. Проверить наличие воды в водопроводной сети.
2.7. Проветрить газовые горелки, камеры сгорания и помещение цеха для безопасного включения газоиспользующих установок. Произвести безопасный розжиг горелок.
2.8. Надежно установить (закрепить) передвижное (переносное) оборудование на производственном столе, подставке, передвижной тележке на рабочих местах поваров, кондитеров и других работников; удобно и устойчиво разместить запасы сырья, полуфабрикатов.
2.9. Обо всех обнаруженных неисправностях оборудования, инвентаря, электропроводки и других неполадках сообщить своему непосредственному руководителю и приступить к работе только после их устранения.
2.10. При эксплуатации конвейера и при выполнении погрузочно-разгрузочных работ, при розжиге газовых горелок, при выполнении работ на высоте соблюдать требования безопасности, изложенные в соответствующих типовых инструкциях по охране труда.
3. Требования безопасности во время работы
3.1. Выполнять только ту работу, по которой прошел обучение, инструктаж по охране труда и к которой допущен работником, ответственным за безопасное выполнение работ.
3.2. Не поручать свою работу необученным и посторонним лицам.
3.3. Применять необходимые для безопасной работы исправное подъемно-транспортное оборудование, инструмент, приспособления; использовать их только для тех работ, для которых они предназначены.
3.4. Соблюдать правила перемещения в помещении и на территории организации; пользоваться только установленными проходами.
3.5. Содержать рабочее помещение в чистоте; своевременно убирать с пола рассыпанные (разлитые) продукты, жиры и др.
3.6. Не загромождать проходы и проезды между оборудованием, столами, стеллажами, штабелями, проходы к пультам управления, рубильникам, пути эвакуации и другие проходы порожней тарой, инвентарем, излишними запасами сырья, полуфабрикатов, кулинарной продукцией.
3.7. Использовать средства защиты рук при соприкосновении с горячими поверхностями инвентаря и кухонной посуды (ручки наплитных котлов, противни и др.).
3.8. Вентили, краны на трубопроводах открывать медленно, без рывков и больших усилий. Не применять для этих целей молотки, гаечные ключи и другие предметы.
3.9. Использовать для вскрытия тары специально предназначенный инструмент (гвоздодеры, клещи, сбойники, консервные ножи и т.п.). Не производить эти работы случайными предметами или инструментом с заусенцами.
3.10. Деревянные бочки вскрывать путем снятия упорного (верхнего) обруча и последующего освобождения остова от шейного (второго) обруча с одной стороны бочки. При снятии обруча использовать специальную набойку и молоток. Слегка ударяя молотком по клепкам (вверх), освободить дно и вынуть его с помощью стального клепа. Не допускается извлекать дно бочки ударами молотка или топора.
При вскрытии металлических бочек, имеющих пробки, применять специальный гаечный ключ. Не допускается отвинчивать пробку ударами молотка.
3.11. Переносить продукты в жесткой таре и лед в рукавицах.
3.12. Не производить работы по перемещению продуктов, наплитных котлов и тары с ножом, режущим или колющим инструментом в руках.
3.13. Переносить наплитный котел с горячей пищей, наполненный не более чем на три четверти его емкости, вдвоем, используя сухие полотенца. Крышка котла при этом должна быть снята.
3.14. При перевозке и установке котлов с пищей пользоваться тележкой с подъемной платформой; передвигать тележки, передвижные стеллажи, подкатные дежи в направлении "от себя".
3.15. Пользоваться специальными прочными инвентарными подставками при установке противней, котлов и других емкостей. Не использовать для этой цели неисправные (неустойчивые) подставки и случайные предметы.
3.16. Не допускается опираться на мусат при правке ножа. Править нож о мусат следует в стороне от других работников.
3.17. Переносить продукты, сырье только в исправной таре. Не загружать тару более номинальной массы брутто.
3.18. Не использовать для сидения случайные предметы (ящики, бочки и т.п.), оборудование.
3.19. При приготовлении моющих и дезинфицирующих растворов:
применять только разрешенные органами здравоохранения моющие и дезинфицирующие средства;
не превышать установленные концентрацию и температуру моющих растворов (выше 50°С);
не допускать распыления моющих и дезинфицирующих средств, попадания их растворов на кожу и слизистые оболочки.
3.20. Во время работы с использованием подъемно-транспортного оборудования следует:
соблюдать требования безопасности, изложенные в эксплуатационной документации заводов-изготовителей оборудования;
использовать оборудование только для тех работ, которые предусмотрены инструкцией по его эксплуатации;
предупреждать о предстоящем пуске оборудования работников, находящихся рядом;
включать и выключать оборудование сухими руками и только при помощи кнопок "пуск" и "стоп";
соблюдать нормы загрузки оборудования;
осматривать, регулировать, устранять возникшую неисправность конвейера, извлекать застрявший предмет, очищать ленту конвейера только после того, как он остановлен с помощью кнопки "стоп", отключен пусковым устройством, на котором вывешен плакат "Не включать! Работают люди!", и после полной остановки вращающихся и подвижных частей, имеющих опасный инерционный ход.
3.21. При использовании подъемно-транспортного оборудования не допускается:
поправлять ремни, цепи привода, снимать и устанавливать ограждения во время работы оборудования;
превышать допустимые скорости работы оборудования;
оставлять без надзора работающее оборудование, допускать к его эксплуатации необученных и посторонних лиц.
3.22. При наличии напряжения (бьет током) на корпусе оборудования, кожухе пускорегулирующей аппаратуры, возникновении постороннего шума, запаха горящей изоляции, самопроизвольной остановки или неправильном действии механизмов и элементов оборудования, его следует остановить (выключить) кнопкой "стоп" (выключателя) и отключить от электрической сети с помощью пускового устройства. Сообщить об этом непосредственному руководителю и до устранения неисправности не включать.
4. Требования безопасности в аварийной ситуации
4.1. При возникновении поломок оборудования: прекратить его эксплуатацию, а также подачу к нему электроэнергии, газа, воды, сырья, продукта и т.п.; доложить о принятых мерах непосредственному руководителю (работнику, ответственному за безопасную эксплуатацию оборудования) и действовать в соответствии с полученными указаниями.
4.2. В аварийной обстановке: оповестить об опасности окружающих работников, доложить непосредственному руководителю о случившемся и действовать в соответствии с планом ликвидации аварий.
4.3. При обнаружении запаха газа в помещении, в котором установлено газовое оборудование:
закрыть нос и рот мокрой салфеткой;
открыть окна и двери, проветрить помещение;
перекрыть вентили на подводящих газопроводах к жарочным шкафам, пищеварочным котлам, плитам и т.п.;
не включать и не выключать электроприборы, освещение, вентиляцию;
исключить пользование открытым огнем.
Если после проветривания и проверки всех газовых кранов запах газа не исчезнет, перекрыть газ на вводе в здание, сообщить об этом администрации организации, а при необходимости - вызвать работников аварийной газовой службы.
4.4. Если в процессе работы произошло загрязнение рабочего места жирами или просыпанными порошкообразными веществами (мукой, крахмалом и т.п.), работу прекратить до удаления загрязняющих веществ.
4.5. Пролитый на полу жир удалить с помощью ветоши или других жиропоглощающих материалов. Загрязненное место промыть нагретым раствором кальцинированной соды и вытереть насухо
4.6. Для удаления просыпанных пылящих порошкообразных веществ надеть очки и респиратор. Небольшое их количество осторожно удалить влажной тряпкой или пылесосом.
4.7. Пострадавшему при травмировании, отравлении и внезапном заболевании должна быть оказана первая (доврачебная) помощь и, при необходимости, организована доставка его в учреждение здравоохранения.
5. Требования безопасности по окончании работы
5.1. Выключить и надежно обесточить оборудование при помощи рубильника или устройства, его заменяющего и предотвращающего случайный пуск. На пусковое устройство вывесить плакат "Не включать! Работают люди!".
5.2. Не охлаждать нагретую поверхность плиты и другого теплового оборудования водой.
5.3. Произвести разборку, очистку и мытье оборудования: механического - после остановки движущихся частей с инерционным ходом, теплового - после полного остывания нагретых поверхностей.
Закрыть вентили (краны) на трубопроводах газа, пара, холодной и горячей воды.
5.4. Закрыть загрузочные люки, проемы и запереть их на замок изнутри помещения.
5.5. Не производить уборку мусора, отходов непосредственно руками; использовать для этих целей щетки, совки и другие приспособления.
5.6. Для транспортирования отходов использовать специально предназначенный для этой цели транспорт.
Глава 5. Проектная
5.1. Мероприятия, направленные на совершенствование функционирования ресторана «Погреба монаха»
5.1.1. Мероприятие 1: Разработка системы мероприятий по повышению качества обслуживания
Разработаем стандарт обслуживания, направленный на повышение качества обслуживания во всех точках, в которых происходит взаимодействие между клиентом и обслуживающим персоналом. Для каждого из таких соприкосновений в ресторане «Погреба монаха» необходимо разработать чёткие инструкции к персоналу по поводу выполняемых задач и времени, которое необходимо затратить на их выполнение.
Клиент проходит в зал. Там его встречает метрдотель или обслуживающий персонал и приветствует гостя, и приглашает его пройти в зал, попутно интересуется, не ждёт ли он кого-нибудь из своих спутников. Размер столика зависит от количества посетителей. Если гостей больше четырёх, и нет столов на 6 человек, то по их взаимному пожеланию можно сдвинуть любое количество столиков вместе. Время выполнения задачи: 2-4 минуты.
Клиент занял выбранное им место. К клиенту подходит официант, приветствует гостя, предлагает меню и винную карту. Официант стоит у столика клиента и помогает ему выбрать блюдо (напиток), отвечая на вопросы клиента и поясняя особенности блюд (напитков). Время выполнения задачи для официанта: в зависимости от скорости принятия решения гостем.
Клиент делает заказ. Официант в точности запоминает заказ клиента, учитывая все пожелания клиента, благодарит его за хороший вкус. Официант проводит заказ через электронную систему управления рестораном. Заказ автоматически разбивается на две части: данные обо всех заказанных напитках поступают на бар, а данные обо всех заказанных блюдах – на кухню, причём салаты, холодные закуски и десерты в холодный цех, а всё остальное – в горячий. Время выполнения задачи для официанта: 2-3 минуты.
Бармен получает заказ. Бармен делает коктейль (наливает пиво, делает кофе, заваривает чай и.т.д.). Украшает напиток. Сигнализирует официанту о готовности. Время выполнения заказа для бармена: 4-8 минут.
Повар получает заказ. Повар готовит заказанное блюдо (салат, горячее блюдо, суп, десерт). Украшает блюдо. Сигнализирует официанту о готовности. Время выполнения заказа для повара: 12-30 минут.
Официант подаёт блюдо клиенту (приносит напиток из бара, или блюдо из кухни). Анонсируя блюдо (например: ваш кофе, пожалуйста) официант подаёт блюдо клиенту. Время выполнения задачи для официанта по подаче одного блюда (напитка): 1-2 минуты.
Клиент принимает пищу. Официант всегда находится поблизости, не мешает клиенту и в то же время всегда готов прийти на помощь при первой необходимости.
Клиент закончил приём пищи и просит принести счёт. Официант идёт к барной стойке и просит метрдотеля предоставить ему контрольно-кассовый чек. Метрдотель даёт официанту чек, тот внимательно проверяет: нет ли ошибки. В случае если всё в порядке официант берёт кожаную папочку для чеков и относит её гостю. Время выполнения задачи для официанта и метрдотеля: 4-5 минут.
Гость расплачивается и уходит из ресторана. Если ему не нужна сдача, то оставив деньги в папочке, он уходит из зала (если нужна сдача, то см. пункт 12).
При выходе из зала с ним прощается официант (за хорошую работу он может получить чаевые в руки), гость подходит к лестнице, где с ним прощается метрдотель. Время выполнения задачи всеми работниками: 2-4 минуты.
Гость расплатился и ждёт сдачу. Официант уносит папочку, получает сдачу на кассе, а затем возвращает сдачу в кожаной папочке клиенту. Клиент забирает сдачу (часть её он может оставить на чаевые, в случае если он всем доволен) и уходит из ресторана.
Для облегчения труда обслуживающего персонала ресторана «Азимут» рекомендуется внедрить четкую процедуру обслуживания посетителей (стандарт обслуживания). Использование данной процедуры позволяет оптимизировать обслуживание и свести к минимуму ситуации неопределенности, которые могут возникнуть в зале.
Первый шаг. Необходимо предугадывать желания клиента. Имея опыт, можно понять, каковы клиенты и чего они ждут от ресторана. Однако у новичков могут возникнуть проблемы с определением действительных потребностей клиентов. Представленная таблица 5.1 может стать «спасательным кругом» для новых сотрудников.
Таблица 5.1
Модель поведение персонала в зависимости от внешнего вида и поведения посетителя
Признак Что вы видите Что это может значить Одежда 1.Пиджак с галстуком 2.Спортивная 3.Темный костюм 4.Строгие или нарядные костюмы 5.Часы, сумка, обувь 1.Большинство клиентов так одеты. Ищите подробности 2.Они хотят веселиться. Предпочитают веселиться, не соблюдая формальностей, они невнимательны 3.Может быть деловой обед: формальное обслуживание 4.Будьте готовы к празднованию: шампанское, специальные десерты 5.Обращайте внимание на марку, состояние Возраст 1.Маленькие дети 2.Подростки 3.Молодые люди 4.Взрослые (старше 40 лет) 5.Пожилые люди 1.Дополнительные салфетки, стаканчики, детские стулья, специальное меню 2.Напитки и соки 3.Неформальное обслуживание: пиво, обильная пища 4.Традиционный прием, учтивость, уважение, привычная горячая пища, зубочистки 5.Маленькие порции, не очень острая пища, они не любят ждать, любят общение
Продолжение таблицы 5.1
Группы 1.Спортивные 2.Группы одного пола 3.Семьи с пожилыми людьми 1.Обильная пища, быстрое обслуживание 2.Неформальное обслуживание 3.Соблюдайте возрастную субординацию, будьте учтивы и оказывайте внимание детям Действия 1.Меню закрыто, лежит на столе 2.Клиент смотрит в зал 3.Руки сложены на груди, глаза вверх 4.Клиент смотрит на часы 1.Клиент готов заказывать 2.Клиент ищет официанта 3.Необходимо быстро обслужить клиента, он нетерпелив 4.Клиент раздражен Общение 1.Клиент любит поговорить 2.Клиент молчалив 3.Клиент чувствует себя неуверенно 4.Клиент не знает, что заказать 1.Слушайте его, проявляя уважение 2.Будьте терпеливы, сделайте необходимые пояснения, успокойте его 3.Помогите ему советами, объясните, что к чему 4.Используйте искусство внушения, обратите внимание на специальное предложение шефа
Второй шаг. Необходимо узнать, что думает клиент (таблица 5.2).
Таблица 5.2
Мнение посетителей о персонале в зависимости от его поведения
Персонал Что думает клиент Веселые лица Я больше люблю, когда меня обслуживают веселые и спокойные люди. Наконец-то я их нашел! Спокойные лица Этим людям нравится их работа Серьезные лица Что-то в этом ресторане не так... Надеюсь, что все обойдется Не очень ухоженные лица Возможно, это предубеждение, но официант с неопрятной бородой заставляет меня думать, что обслуживание будет неаккуратным и вялым. Если при этом официант еще и не причесан, с холодным, безразличным взглядом, неулыбчивый, то я предвижу ужасное обслуживание
Продолжение таблицы 5.2
Внешний вид Я никогда не ошибаюсь: если персонал аккуратно причесан, с ухоженными ногтями, в чистой и отглаженной форме, в обуви с нестоптанными каблуками - значит, я в ресторане с отличным обслуживанием Руки Кольца и длинные ногти не подходят тем, кто обслуживает. И еще. Если я вижу, что, например, официант от нетерпения и раздражения сжимает кулаки, то у меня создается отрицательное впечатление о ресторане Движения Не очень приятно, если тебя обслуживает официант, чрезмерно жестикулирующий или едва передвигающий ноги
Третий шаг. Мнение клиента о ресторане создается на основе собственных представлений гостя (таблица 5.3).
Таблица 5.3
Представления посетителей о ресторане на основе оценки обслуживания
Показатель
обслуживания Представление клиента Обслуживание быстрое У клиентов принимают заказ через минуту после того, как они сели за столик, закуски подают не позднее чем через 5 минут и т.д. Цикл обслуживания хорошо организован Цикл обслуживания делится на несколько фаз - от закусок до дижестива Меню соответствует клиентам 90% блюд в меню вызывают интерес клиентов Персонал помогает клиентам при выборе блюд Персоналу хорошо известно, что есть в меню и на кухне. Он дает подробные объяснения Персонал предупреждает требования клиентов Клиенты не должны просить вино, когда оно заканчивается. Семьям с маленькими детьми сразу же предоставляют детский стул, даже если об этом не просят Персонал умеет общаться Те, кто обслуживает, улыбаются, помогают друг другу. Даже в часы пик каждый клиент получает то, что он заказал, без лишних вопросов: «Это Вы заказали лапшу?» Персонал следит за ходом трапезы Официант проверяет, что все в порядке, по крайней мере, два раза в течение обеда
Продолжение таблицы 5.3
Обслуживание контролируется Метрдотель должен представиться клиенту до того, как последний сделает заказ. В этом случае клиент будет чувствовать себя застрахованным при конфликте с официантом. Метрдотель общается с гостями за каждым столиком, по крайней мере, один раз Персонал вежлив и приятен Персонал улыбается, все довольны (это заметно по спокойной работе), тепло относятся к клиентам Персонал умеет хорошо держать себя Официант всегда смотрит в глаза клиенту; когда разговаривает, не трогает лицо или волосы руками Хорошо организованная работа с рекламациями Все, кто выражал недовольство, уходят удовлетворенными, с желанием вернуться Персонал внимателен и аккуратен По крайней мере 10 сотрудников ежедневно благодарят за умелое обслуживание
Одним из методов оценки качества обслуживания является методика Mystery Guest. Mystery Guest - это использование специально подготовленных гостей для анонимной оценки качества обслуживания, работы персонала, его честности, проверки выполнения стандартов качества продуктов и услуг.
Mystery Guest обладает уникальными возможностями в различных областях:
Контролирует и измеряет качество оказываемого сервиса.
Снижает степень текучести потребительской аудитории.
Информирует сотрудников о том, что важно в обслуживании потребителей.
Стимулирует необходимый образ действий сотрудников с помощью мотивирующих систем вознаграждения.
Обеспечивает обратную связь с "переднего края".
Обеспечивает качество поставляемых товаров и услуг.
Поддерживает программы продвижения.
Осуществляет аудит цен и соответствия стандартам.
Позволяет анализировать конкурентов.
Подтверждает данные маркетинговых исследований.
Раскрывает необходимость дополнительного обучения и возможности для роста загрузки.
Является образовательным инструментом при тренинге и развитии персонала.
Дает возможность обеспечить позитивные отношения с потребителями.
Поддерживает честность работников.
  Mystery Guest может работать в разных формах:
Посещение ресторана (если есть необходимость, и ресторанов-конкурентов).
Бронирование по телефону.
Заказ через Интернет.
Скрытая видео/аудио запись.
Этапы проекта:
Этап 1. Определение текущих и желаемых показателей работы сотрудников, подразделений, а так же ключевых факторов влияющих на эти показатели.
Этап 2. Заказчику представляется анкета, содержащая подробное описание проверяемых критериев качества. Совместно обсуждается степень важности критериев, которая затем отражается в системе подсчета оценки визита.
Этап 3. Эксперты совершают визиты по заранее определенным технологиям. В ресторане проверяющие, в соответствии со сценарием визита и инструкцией, действуют как обычные гости: общаются с сотрудниками, просят оказать дополнительные услуги, предъявляют претензии, и т.д.
Этап 4. Собранная информация заносится в анкету непосредственно во время визита. При необходимости, эксперт выполняют скрытую аудио и видео запись своего визита. Данные сводятся в отчет, который анализируется сотрудниками компании. Информация вводится в электронную базу данных и анализируется и выводится объективная оценка уровня качества. Отчетная информация в виде аналитического отчета предоставляется заказчику в любом формате, удобном ему. Первичные отчеты и аудио-видео материалы также могут быть переданы заказчику.
Этап 5. Полученные результаты анализируются сотрудниками заказчика (при необходимости с участием экспертов, участвовавших в проверке). На основе этого анализа экспертами предлагаются необходимые действия и меры для повышения эффективности работы предприятия (программы обучения, мотивации, создание маркетинговых программ продвижения предприятия и т.д.).
Проведение оценки текущего качества обслуживания (в том числе, 5 проверок по методике Mystery Guest) и разработку стандарта обслуживания покупателей в ресторане «Погреба монаха» рекомендуется возложить на компанию-эксперта в области ресторанного бизнеса. В качестве такой компании можно рассматривать фирму «Институт ресторанного бизнеса», имеющую большой опыт работы на рынке консалтинговых услуг для предприятий общественного питания. Стоимость работ составит около 180 тыс. рублей.
Одновременно с выявлением проблем следует провести обучение персонала новым стандартам обслуживания непосредственно в ресторане с целью с подробного разъяснения ошибок и недочетов, которые могут возникнуть при использовании положений стандарта. Стоимость обучения – около 25 тыс. рублей. Итого затраты: 205 тыс. руб.
Как видно, реализация данного мероприятия:
требует затрат в размере 205 тыс. руб. на проведение оценки качества обслуживания, разработку стандарта обслуживания и обучение персонала;
не требует увеличение численности персонала;
не требует прироста основных фондов предприятия, прироста нематериальных активов, дополнительных долгосрочных финансовых вложений, увеличения размера оборотного капитала;
приведет к росту товарооборота и других показателей деятельности ресторана (таблица 5.5), при этом затраты на обучение будут отнесены к общехозяйственным, затраты на оценку и разработку стандарта – не коммерческие. Также учитывалось, что рост выручки за счет повышения качества обслуживания составит около 5% (за счет увеличения времени пребывания посетителей в ресторане и их повторного посещения ресторана).
Таблица 5.4
Основные показатели деятельности ресторана «Погреба монаха» до и после внедрения Мероприятия 1
Показатель Ед. изм. 2007 2008 Изменение +/- % Товарооборот (без НДС) тыс.руб. 50900 53445 2545,00 5,00 Товар в закупочных ценах тыс.руб. 17261 17904,08 643,08 3,73 Валовая прибыль тыс.руб. 33639 35540,92 1901,92 5,65 ЗП и ЕСН тыс.руб. 8568 8568 0,00 0,00 Общехозяйственные расходы тыс.руб. 5050 5075 25,00 0,50 Коммерческие расходы тыс.руб. 170 350 180,00 105,88 Прибыль от реализации тыс.руб. тыс.руб. 19851 21547,92 1696,92 8,55 Прочие доходы тыс.руб. 0 0 0,00 0,00 Прочие расходы тыс.руб. 0 0 0,00 0,00 Балансовая прибыль тыс.руб. 19851 21547,92 1696,92 8,55 Корректировка налогооблагаемой прибыли тыс.руб. 0 0 0,00 0,00 Налогооблагаемая прибыль тыс.руб. 19851 21547,92 1696,92 8,55 Налог на прибыль тыс.руб. 4764,24 5171,5008 407,26 8,55 Налог на имущество тыс.руб. 70,86 70,86 0,00 0,00 Чистая прибыль тыс.руб. 15015,90 16305,56 1289,66 8,59 Наценка % 194,88 198,51 0,04 х Удельная рентабельность % 39,00 40,32 0,01 х Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб. 3221 3221 0,00 0,00 Численность работающих Чел. 24 24 0,00 0,00 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 6800 6800 0,00 0,00 Производительность труда Руб./чел. 2120,83 2226,88 106,04 5,00 Фондоотдача Руб./руб. 15,80 16,59 0,79 5,00 Средняя заработная плата Тыс.руб./чел. 283,33 283,33 0,00 0,00 Как видно, данное мероприятие привет к росту выручки на 5% за счет повышения удовлетворенности клиентов от обслуживания и повторного посещения ресторана.
Рассчитаем показатели, характеризующие эффективность мероприятия:
чистый доход:
ЧД= ЧП-К = 1289,66 – 205 = 1084,663 тыс. руб.,
где ЧП – прирост чистой прибыли за период действия мероприятия, К - сумма инвестиций;
индекс доходности (количество рублей прибыли, полученное на 1 рубль вложенных инвестиций):
ИД = ЧП / К = 1289,66 / 205 = 6,29;
срок окупаемости (число лет, необходимых для того, чтобы чистая прибыль сравнялась с величиной инвестиций):
Ток = К / ЧПгод = 205 / 1289,66 = 2 месяца.
где ЧПгод - среднегодовая чистая прибыль.
Таким образом, можно говорить о довольно высокой эффективности предложенных мероприятий.
5.1.2. Мероприятие 2: Разработка системы мероприятий по управлению персоналом
Ниже представлены критерии оценки некоторых категорий персонала, которые рекомендуется использовать при оценке работа персонала ресторана «Погреба монаха», что является особенно актуальным, поскольку, как было сказано ранее, у кафе на текущий момент есть проблемы с качеством обслуживания, которое во многом зависит от квалификации и мотивации персонала (таблица 5.5).
Таблица 5.5
Критерии оценки персонала, рекомендуемые для ресторана «Погреба монаха»
Должность Критерии оценки результатов деятельности Управляющий
кафе · Посещаемость и популярность кафе
· Постоянный рост числа гостей и прибыли
· Значимость на рынке в целом и в соотношении с конкурентами
· Рентабельность, минимизация расходов
· Постоянный поиск новых форм обслуживания гостей
· Качество всех производимых продуктов и услуг кафе
· Сплоченность коллектива сотрудников Шеф-повар · Выполнение всех производственных задач
· Снижение себестоимости продукта благодаря внутренним резервам подразделения
· Соответствие качества продукции установленным нормам
· Снижение общей заболеваемости сотрудников подразделения
· Коэффициент текучести кадров
· Регулирование процесса адаптации новых сотрудников и обучение на рабочем месте Официант · Знание сервиса на практике
· Знание винной карты и меню
· Знание иностранного языка
· Определение уровня внимания, умения переключаться и т.п.
· Доброжелательность по отношению к клиентам
· Уровень злоупотреблений
· Способность работать в команде
Управляющий кафе оценивается путем анонимного опроса сотрудников. Оценка остального персонала осуществляется управляющим при сотрудничестве с независимыми компаниями-экспертами в сфере ресторанного бизнеса.
Правильность проведения оценки персонала, подведение итогов, получение результата и доведение этой информации до персонала позволит руководству кафе не только увидеть то, что имеется на данный момент, но и то, куда нужно двигаться и на что обратить особое внимание, чтобы создать лучшую услугу на рынке.
Поддержание высокого уровня обслуживания в ресторане «Погреба монаха» может быть обеспечено с помощью периодического (2 раза в год) обучения персонала. Для этой цели компании можно обратиться к услугам известной российской компании-эксперта в области ресторанного бизнеса ООО «РЕСТКОН». Стоимость обучения составляет порядка 75 тыс. рублей в год (+ затраты на авиаперелеты из Москвы и в Москву и проживание в гостинице).
Обучение происходит в 2 этапа.
Подготовительный этап – тренер собирает необходимую информацию о ресторане, его меню, целевой группе посетителей, о том, как принято обслуживать сейчас, с какими проблемами сталкиваются при обслуживании чаще всего, что хотелось бы изменить. Эту информацию тренер получает от руководства ресторана.
Тренинг – тренер выезжает в ресторан и проводит занятия с персоналом в привычной обстановке, основываясь на меню и стиле данного ресторана с учетом информации, полученной на подготовительном этапе. Обучение проводится поочередно со всеми сменами.
В результате тренинга обычно появляются новые решения и предложения персонала по улучшению обслуживания, которые руководство систематизирует, а затем использует в работе.
Такого рода тренинги проводятся для обслуживающего персонала, при этом их программа не является жестко регламентированной, а формируется тренером на основе предварительного анализа деятельности ресторана (см. этап 1).
Для управляющего персонала рекомендуется участие в краткосрочных семинарах, посвященных повышению эффективности функционирования ресторана. В качестве примера может рассматриваться семинар, организуемый ЦНТИ «Прогресс» 2 раза в год. Программа семинара представлена ниже. Стоимость участия одного сотрудника – 11 800 рублей, продолжительность семинара – 16 академических часов (2 дня).
Основные вопросы семинара «Повышение эффективности функционирования предприятия общественного питания»:
Специфика рынка общественного питания. Структура рынка. Текущее состояние рынка. Проблемы, тенденции и перспективы рынка. Особенности регионального развития рынка общественного питания. Мода на рынке общественного питания.
Технология исследований и оценки рынка общественного питания. Методы исследования. Основные направления исследования. Этапы исследования.
Анализ месторасположения ресторана. Конкурентный анализ: прямые и косвенные конкуренты. Анализ активности клиентских потоков. Арендные ставки. Особенности ресторанного бизнеса в центре города и в спальных районах.
Оценка внешнего и внутреннего дизайна предприятия общественного питания с точки зрения соответствия его концепции.
Оценка сервиса и выполнения стандартов обслуживания на предприятии общественного питания. Система сервиса. Стандарты обслуживания. Технология разработки стандарта обслуживания. Оценка процесса продажи услуг. Оценка работы персонала.
Анализ меню и ценовой политики предприятия общественного питания на соответствие концепции. Дополнительные услуги. Методы ценообразования. Ценовые методы стимулирования продаж. Функционально-стоимостной анализ меню.
Аудит маркетинговой деятельности предприятия общественного питания. Особенности организации маркетинга на предприятии общественного питания. Оценка маркетинговой политики, рекламных кампаний, методов продвижения, способов удержания клиентов. Формирование удовлетворенности и лояльности клиентов.
Анализ организации управления предприятием общественного питания. Стратегия управления. Структура управления. Особенности управления. Система контроля. Регулирование процесса управления. Управление персоналом и мотивация.
Таким образом, ресторану рекомендуется ежегодно проводить обучение обслуживающего и управляющего персонала. Кроме того, необходимо ежегодно анализировать существующую систему мотивации и разрабатывать мотивационные программы на следующий год. В качестве одного из элементов стимулирования рекомендуется ежегодная индексация заработной платы на 15-20%.
Итого: стоимость обучения: около 130 тыс. руб.
Повышение заработной платы: 15%.
Как видно, реализация данного мероприятия:
требует затрат в размере 130 тыс. руб. на проведение обучения персонала;
требует увеличения заработной платы на 15%;
не требует увеличение численности персонала;
не требует прироста основных фондов предприятия, прироста нематериальных активов, дополнительных долгосрочных финансовых вложений, увеличения размера оборотного капитала;
приведет к росту товарооборота и других показателей деятельности ресторана (таблица 5.6), при этом затраты на обучение будут отнесены к общехозяйственным расходам. Руководство полагает, что мероприятие приведет к повышению качества работы и мотивации персонала, что проявится в 7%-м увеличении выручки.
Таблица 5.6
Основные показатели деятельности ресторана «Погреба монаха» до и после внедрения Мероприятия 2
Показатель Ед. изм. 2007 2008 Изменение +/- % Товарооборот (без НДС) тыс.руб. 50900 55990 5090,00 10,00 Товар в закупочных ценах тыс.руб. 17261 18364,72 1103,72 6,39 Валовая прибыль тыс.руб. 33639 37625,28 3986,28 11,85 ЗП и ЕСН тыс.руб. 8568 9853,2 1285,20 15,00 Общехозяйственные расходы тыс.руб. 5050 5180 130,00 2,57 Коммерческие расходы тыс.руб. 170 170 0,00 0,00 Прибыль от реализации тыс.руб. тыс.руб. 19851 22422,08 2571,08 12,95 Прочие доходы тыс.руб. 0 0 0,00 0,00 Прочие расходы тыс.руб. 0 0 0,00 0,00 Балансовая прибыль тыс.руб. 19851 22422,08 2571,08 12,95 Корректировка налогооблагаемой прибыли тыс.руб. 0 0 0,00 0,00 Налогооблагаемая прибыль тыс.руб. 19851 22422,08 2571,08 12,95 Налог на прибыль тыс.руб. 4764,24 5381,2992 617,06 12,95 Налог на имущество тыс.руб. 70,86 70,86 0,00 0,00 Чистая прибыль тыс.руб. 15015,90 16969,92 1954,02 13,01 Наценка % 194,88 204,88 0,10 х Удельная рентабельность % 39,00 40,05 0,01 х Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб. 3221 3221 0,00 0,00 Численность работающих Чел. 24 24 0,00 0,00 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 6800 7820 1020,00 15,00 Производительность труда Руб./чел. 2120,83 2332,92 212,08 10,00 Фондоотдача Руб./руб. 15,80 17,38 1,58 10,00 Средняя заработная плата Тыс.руб./чел. 283,33 325,83 42,50 15,00
Как видно, данное мероприятие привет к росту выручки на 10% за счет повышения среднего чека (персонал будет мотивирован предлагать посетителям дополнительные блюда – средний чек с 1300 руб. возрастет до 1430 руб.).
Рассчитаем показатели, характеризующие эффективность мероприятия:
чистый доход:
ЧД= ЧП-К = 1954,02 – 130 - 1285,2 = 538,82 тыс. руб.,
где ЧП – прирост чистой прибыли за период действия мероприятия, К - сумма инвестиций;
индекс доходности (количество рублей прибыли, полученное на 1 рубль вложенных инвестиций):
ИД = ЧП / К = 1954,02 / (130 + 1285,2) = 1954,02 / 1415,2 = 1,38;
срок окупаемости (число лет, необходимых для того, чтобы чистая прибыль сравнялась с величиной инвестиций):
Ток = К / ЧПгод = 1415,2 / 1954,02 = 9 месяцев.
где ЧПгод - среднегодовая чистая прибыль.
Таким образом, можно говорить о довольно высокой эффективности предложенных мероприятий.
5.3. Мероприятие 3: Организация культурной программы в ресторане
Как было выявлено ранее, в ресторане не проводятся никакие культурные мероприятия (например, шоу-програмы) и нет «живой» музыки. В то же время, конкуренты предлагают своим посетителям по вечерам культурную программу, которая может служить дополнительным способом привлечения клиентов по вечерам.
В свя