Разработка мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов на примере туристической фирмы "Нева"

Введение
Глава 1. Организация обслуживания туристов
1.1. Стратегия и менеджмент обслуживания
1.2. Программный туризм как основа современного туроперейтинга и обслуживания туристов
1.3. Особенности предоставления туристских услуг
1.4. Регулирование качества туристского обслуживания
Глава 2. Анализ деятельности туристской фирмы «Нева»
2.1. Комплексный экономический анализ деятельности
турфирмы «Нева»
2.1.1. Характеристика и структура турфирмы «Нева»
2.1.2. Характеристика ассортимента продукции и услуг
2.1.3. Анализ объемов реализации туристской услуг
2.1.4. Анализ эффективности использования основных фондов
2.1.5. Анализ структуры себестоимости
2.1.6. Анализ финансового состояния организации
2.1.7. Анализ прибыли и рентабельности услуг
2.1.8. Маркетинговая деятельность туристской фирмы «Нева»
2.1.9. SWOT - анализ по турфирме «Нева»
2.2. Анализ использования персонала турфирмы «Нева»
2.2.1. Анализ обеспеченности трудовыми ресурсами и
использования фонда оплаты труда
2.2.2. Анализ использования фонда рабочего времени
2.3. Выводы по результатам анализа деятельности ЗАО «Нева»
Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию системы обслуживания
клиентов турфирмы «Нева»
3.1. Внедрение системы финансового вознаграждения (награды и поощрения)
3.2. Обучение и повышение квалификации персонала
3.3. Разработка нового туристского продукта (на примере экологического тура
в Северную Норвегию)
Глава 4. Технико-экономическое обоснование мероприятий
Глава 5. Безопасность жизнедеятельности клиентов турфирмы
5.1. Общее понятие безопасности и направления ее организации
5.2. Природные и техногенные катастрофы и предотвращение рисков для туристов
5.3. Эпидемиологическая и бактериологическая безопасность туристов
5.4. Безопасность туристов во время перевозки
5.5. Страхование туристов и профессиональной ответственности туроператора
Глава 6. Разработка технических и технологических мероприятий по
совершенствованию системы обслуживания клиентов турфирмы «Нева»
Заключение
Список литературы
Приложения

Если нет лицензии, то в наличии должен быть договор перестрахования, или агентский договор.
«Ассистанс» - сервисное обслуживание договора страхования. Во время пребывания туриста за границей могут потребоваться значительные суммы, которых у туриста может не быть в наличии, не только для оплаты лечения и медицинских услуг, но и на дополнительные услуги по транспортировке и эвакуации, решению визовых проблем и т. д. Решение всех этих проблем берет на себя так называемая сервисная компания «ассистанс».
Во время пребывания за границей туристы должны иметь при себе страховой полис с указанием компании «ассистанс». Например, на обложке страхового буклета компании «РЕСО-Гарантия» указано название компании «ассистанс» - «Coris», а на второй странице полиса приведен список адресов и представительств «ассистанс» в разных странах.
Очень важно, чтобы страховая компания, с которой сотрудничает туристская фирма, имела партнерские договоры с сервисными компаниями. В табл. 5.5.1 дается перечень некоторых российских страховщиков, работающих на туристском рынке, и их партнеров, компаний «ассистанс» [29].
Таблица 5.5.1
Российские страховщики и их партнеры - компании «ассистанс» по туристскому рынку
Страховая компания России Сервисная компания Турфирмы-партнеры в России 1 2 3 «Ингосстрах» «Remed assistance» «Детур», «Бентур», «Мострэвел», «Май Экфун» «РОСНО» «GVA» «Корал Трэвел», «Пегас Туристик», «Оn travel» «РЕСО-Гарантия» «Coris-Турция» «Тройка», «Креста-туризм», «Турэнерго-сервис», «Экспресс-лайн» «НАСТА-центр» «Кaliptus» TEZ-TOUR
Некоторые страховщики отказываются от работы напрямую с клиниками и действуют только через сервисные службы. Оплата сторонних счетов производится только в исключительных случаях, когда ясно, что связаться с представителями страховщика нет никакой возможности.
Страхование профессиональной ответственности
На международном и отечественном туристском рынке возрастают требования к ответственности туроператоров перед туристами. В связи с этим серьезное значение приобретает страхование профессиональной ответственности туроператоров. Необходимость такого рода страхования назрела давно. Рекламации довольно часто оборачиваются для турфирмы не только потерей престижа, но и довольно существенными материальными расходами, и даже в тех случаях, когда турфирма не виновна в том или ином нарушении договора с клиентом (например, неожиданная замена отеля, произошедшая по вине партнеров, или отмена заранее оплаченных экскурсий и т.д.).
Кроме того, страхование профессиональной ответственности, введенное законодательно [6], способно защитить потребителей от недобросовестных турфирм, а турфирмы - от недобросовестной конкуренции.
Страховка выплачивается туристам в покрытие суммы ущерба по обоснованным рекламациям, т.е. туроператор страхует свою профессиональную ответственность напрямую перед клиентом, так как агенты покупают единый пакет услуг, в который входит и страховка.
Страхование профессиональной ответственности служит еще одним свидетельством надежности турфирмы.
В выводе отметим, что безопасность путешествий продекларирована в Хартии туризма и Кодексе туриста (4-я сессия Генеральной ассамблеи ВТО, 1985 г.) (Приложение 8). При Исполнительном совете ВТО в 1994 г. создан Комитет по качеству туристского обслуживания, который ведает вопросами безопасности путешествий.
Глава 6. Разработка технических и технологических мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов турфирмы «Нева»
Инфраструктура туризма - это группа производств, обеспечивающих пассивный туристический баланс. Ее наличие свидетельствует, как правило, об уровне развития национальной промышленности и высоком уровне доходов на душу населения.
Предприятия, занятые производством туристских услуг и товаров, рассматриваются как отдельный сектор экономики. Инфраструктура туризма имеет собственные ресурсы: природные, рекреационные, производственные фонды-предприятия обслуживания, кадры, а также связи с другими секторами экономики.
Транспорт
В наше время высоких скоростей для перекрытия гигантских расстояний требуются самые современные транспортные средства. И весь XX в. человечество создавало транспортные суперсредства: сверхскоростные поезда, сверхзвуковые самолеты, сверхмощные океанские лайнеры, настоящие «плавучие города». В туризме задействовано 4 основных вида перевозок: автомобильные (автобусные), железнодорожные, водные, воздушные. На долю российского транспортного комплекса в 2002 г. пришлось до 8% ВВП, 24% всех основных фондов страны, около 30% всех инвестиций в основной капитал России. Наиболее значительный рост наблюдался в морских и воздушных перевозках.
С развитием туризма резко возрастают объемы перевозок, увеличивается нагрузка на все виды транспортных средств (табл. 6.1).
Таблица 6.1
Распределение мирового туристского потока
по видам транспорта в 2000 г.
Автомобильный
Железнодорожный
Воздушный
Водный
1 2 3 4 41% 7% 44% 8%
Из таблицы видно, что наиболее популярными являются перевозки автобусами и поездами. Стабильность спроса на эти виды транспорта обеспечивается благодаря определенным преимуществам: доступным тарифам, независимости от погоды, возможности обзора, сравнительно низкими эксплуатационными расходами.
Конкуренция среди перевозчиков на туристском рынке заставляет их использовать современные, высокоскоростные, комфортабельные транспортные средства, способные предоставить разнообразные услуги по цене и качеству.
Рассмотрим факторы, обеспечивающие привлекательность перевозок в туризме, по определенным видам транспорта.
Автобусные перевозки
В настоящее время в туристских автобусных перевозках используются автобусы повышенной вместимости, категории 4*-5*, в 1,5-2 этажа, оборудованные новейшими атрибутами: гардеробом, миникухней, баром, туалетом, спальными местами, телевизорами и т.д. Марки таких автобусов - NEOPLAN, SETRA, VOLVO, BOVA, SKANIY, MERSEDES и др.
Железнодорожные перевозки
Железнодорожные перевозки являются основными конкурентами автобусных перевозок в силу своей разветвленности, доступности цен, разнообразия программ и уровней обслуживания.
Сегодня туристско-экскурсионные маршруты пронизывают всю разветвленную сеть железных дорог Западной Европы. Купе класса «люкс» оборудованы душем, туалетом, кондиционером, цветным телевизором, сотовой телефонной связью. В поездах имеются вагоны-рестораны, вагоны-библиотеки. Так, в 2004 г. в Австралии запущен новый первоклассный поезд из 45 вагонов и двух локомотивов. Все вагоны 1 класса. Общая протяженность поезда составила почти 1 км. В поезде функционируют кинотеатр, несколько баров и ресторанов, центр развлечений.
Демонополизация железной дороги, введение коммерческих поездов с многоуровневым сервисом повышает заинтересованность туроператоров и расширяет их возможности в развитии железнодорожных перевозок.
Водные перевозки
В настоящее время на рынке водных перевозок наиболее развит круизный сектор, пользующийся спросом у отдыхающих.
Средний возраст круизного туриста 45-50 лет. 52% туристов составляли женщины, 48% - мужчины, 40% - семейные пары. Спокойная созерцательность, неспешная смена впечатлений, разнообразный сервис, большая экскурсионная программа в портах захода, высокий уровень комфорта, целебный морской воздух становятся все более привлекательными для туристов-круизеров, предпочитающих круизы пляжному отдыху.
Растет и количество туристских фирм, продающих круизы. Только в Санкт-Петербурге их количество превышает 4 сотни.
По-прежнему остаются привлекательными для туристов речные круизы. Российские речные круизы можно условно поделить на 3 группы.
1 группа - внутренние круизы российских туристов, самая популярная и многочисленная группа. Наибольшим спросом пользуется круиз № 1 по маршруту Москва - Санкт-Петербург - Москва с заходом в Тверь, Углич, Мышкин, Горицы, Вытегру, на острова Кижи и Валаам. Продолжительность круиза составляет 6-9 и 13-14 дней. Популярны 3-х дневные круизы «выходного дня» по маршруту Москва - Тверь - Углич - Москва. Привлекательны и более продолжительные круизы вниз по Волге: до Костромы (5 дней). Плеса (6-7 дней). Нижнего Новгорода (7-11 дней).
2 группа - круизы иностранных туристов (въездной туризм). Этот сектор круизного рынка переживает необычайный подъем, цены выросли в 2003 г. по сравнению с 2002 г. на 2-15%. Круизы оформляются под конкретный заказ со стороны зарубежных туристских фирм. Наибольшее число заказов поступает на маршрут № 1 (Москва - Санкт-Петербург - Москва). Пользуется спросом также круиз «К Северному Ледовитому океану» по маршруту Якутск - Тикси - Ленские столбы - Якутск. Основными потребителями этого рынка являются туристы из Германии, Франции, Англии, Австрии, Италии, Испании, США.
3 группа - зарубежные круизы российских туристов (выездной туризм). Самые популярные - круизы по Дунаю, Рейну, Мозелю, Эльбе, Нилу. Рост популярности зарубежных круизов у российских туристов составил в 2003 г. 20%.
Круизные путешествия становятся все привлекательнее для туристов. На повышение спроса круизные компании отвечают модернизацией существующих судов, строительством новых: от небольших прогулочных катеров до современных лайнеров, кораблей-гигантов, настоящих «плавучих городов», вмещающих 2,5-3 тыс. пассажиров, оборудованных аркадами магазинов и ресторанов. К услугам туристов казино, ледовые катки, поля для гольфа, бассейны. Все это, безусловно, повышает спрос на водные перевозки в туризме.
Воздушные перевозки
Авиаперелеты - одна из главных составляющих турпакета. От того, на каких самолетах мы летаем, как организован рейс, зависит успех всей поездки. Поэтому перелеты остаются в центре внимания туроператоров. В недалеком будущем перевозки туристов будут осуществляться самыми современными дозвуковыми и сверхзвуковыми самолетами, как отечественными, так и зарубежными. Но пока у российских авиаторов большие проблемы, сдерживающие развитие авиаперевозок в туризме.
Новые типы самолетов способны доставить туристов практически в любой район планеты, минуя аэропорты-хабы (стыковочные аэропорты). Это более комфортабельные, более экономичные и экологичные самолеты, предоставляющие пассажирам дифференцированный уровень сервиса по классам обслуживания.
Чартерные перевозки
Особое место в организации перевозок отводится чартерным рейсам. Особенно популярны воздушные чартерные перевозки. По данным ВТО, в настоящее время в отдельных регионах 50-60% общего объема перевозок приходится на воздушный транспорт, и значительную долю составляют чартерные рейсы.
Чартерная перевозка - перевозка транспортным средством, зафрахтованным полностью или частично. В туризме чартерные перевозки используются для удешевления инклюзив-туров, благодаря повышению загрузки транспортных средств и перевозке прямыми рейсами по специальным маршрутам. Эти преимущества сформировали привлекательность чартерных перевозок и вызвали заметное оживление на туристском рынке. Особенно активно развиваются чартерные перевозки на таких направлениях, как Турция, Хорватия, Греция, Кипр, Египет. Самым крупным в мире считается рынок чартерных перевозок между городами стран Западной Европы, входящих в Европейскую конференцию гражданской авиации (ЕСАС). В настоящее время чартерные рейсы выполняют как «регулярные» авиакомпании, иногда создающие для этого специальные структуры, так и специализированные «чартерные» авиакомпании.
Средства размещения
Средства размещения (СР) - объекты, используемые для преодоления туристам во время путешествия услуг размещения (проживания). Экспертами ВТО разработана «Стандартная классификация средств размещения туристов», распределяющая все средства размещения на 2 категории: коллективные и индивидуальные.
Под коллективным средством размещения понимается любой объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или каком-либо ином помещении, однако число номеров, которое в нем имеется, превышает определенный минимум, определяемой страной самостоятельно (например, в России - 10 номеров, в Италии - 7).
К индивидуальным средствам размещения относятся: 1) собственные жилища - квартиры, виллы, особняки; 2) комнаты и другие СР, арендуемые у частных лиц или агентств; 3) помещения, предоставляемые бесплатно родственниками и знакомыми.
В рамках каждой группы средства размещения различаются по классам размещения, учитывающим уровень обслуживания туристов: «люкс-апартамент», «люкс», первый класс, туристский класс. В соответствии со «Стандартной классификацией» ВТО российский ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» (1999г.) применяет следующее определение: «Средства размещения туристов - любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и др.» [12]. ГОСТ также подразделяет средства размещения на коллективные и индивидуальные.
Количество и назначение средств размещения, развитие их материально-технической базы определяются туристским спросом или предпочтениями туристов (табл. 6.2).
Таблица 6.2
Предпочтения иностранных туристов в средствах размещения
Страна Отель Друзья Собственное жилье Кемпинг Прочие 1 2 3 4 5 6 Германия 57% 18% 13% 7% 5% США 62% - 32% - 6% Япония 88% 6% 3% - 3% Корея 61% 23% 6% 3% 7% Нидерланды 38% 15% 23% 20% 4%
Американские, японские, корейские туристы предпочитают средства размещения класса «люкс» (5*), все остальные - первого класса (3*-4*). Приведенные данные показывают, что основным средством размещения в туризме является гостиница.
Гостиницы
По определению ВТО, гостиница - это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум - заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.
Разнообразие целей путешествия предполагает наличие гостиниц разного класса и уровня обслуживания. Недостаток гостиниц нужного уровня служит серьезным препятствием в развитии туризма. В России в 2002 г. насчитывалось 68 гостиниц категории 4*, 202 - 3*, 167 - 2*, 149 - 1 *. Остальные гостиницы составляют группу внекатегорийных. По доле номеров «без удобств» лидируют гостиницы Сибирского (30,7%) и Дальневосточного (24,2%) федеральных округов. Наблюдается явная диспропорция: при увеличении численности гостей наблюдается уменьшение числа гостиниц. Такая ситуация не способствует развитию туризма.
Различаются гостиницы и по целевым рынкам.
Целевой рынок - это конкретная категория людей, которую гостиница предполагает видеть в качестве потенциальных гостей. Предпочтения туристов определяют формирование целевых гостиничных рынков (табл. 6.3).
В соответствии с классификацией, принятой Международной гостиничной ассоциацией (МГА), гостиницы распределяются на 2 основных целевых гостиничных рынка:
транзитные (гостиницы в аэропортах, при вокзалах, мотели);
целевые (гостиницы делового назначения и для отдыха).
Таблица 6.3
Структура предпочтений в гостиничном обслуживании по целевым рынкам
Услуги % от общего количества гостей отдых деловой туризм 1 2 3 Прямая телефонная связь 39,8 55,2 Автомобильная стоянка 26,1 14 ТВ в номере 14,4 16,5 Информация о гостиничных
услугах 8,9 1,4 Мини-бар 5,9 6,5 Безопасность в номере 3,4 1,0 Помещения для встреч 1,5 5,4
К гостиницам делового назначения относятся бизнес-гостиницы, конгресс-гостиницы, конгресс-центры, клубы-отели, ведомственные гостиницы. Эти гостиницы отличаются повышенными площадями, оборудованными многофункциональными конференц-залами, бизнес-центрами с современным оборудованием (ламинирование, ксерокс, ризограф, синхронный перевод и др.), новейшими средствами связи, широким выбором информационных услуг.
Гостиницы для отдыха располагаются обычно в рекреационных зонах, в отдалении от населенных пунктов, ближе к природе. Из этой группы гостиниц выделяются:
курортные (профилактические, восстановительные) гостиницы;
туристские (спортивные, экскурсионные, казино-отели, специализированные) гостиницы.
В современном сегментировании мирового гостиничного рынка по данным МГА 50% приходится на деловой туризм, 40% - на отдых и 10% на поездки с другими целями.
Предприятия общественного питания
Общественное питание (ОП) - это совокупность предприятий и граждан - предпринимателей, занимающихся производством, реализацией, организацией потребления кулинарной продукции (блюд, кулинарных изделий, полуфабрикатов).
Производство, реализация и организация потребления кулинарной и продукции, мучных, кондитерских, булочных изделий осуществляется на предприятиях общественного питания (ПОП), которые в соответствии с ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий» различаются по типу (ресторан, бар, кафе, закусочная, столовая) и классу (для ресторанов и баров: люкс, высший, первый).
В Санкт-Петербурге находится свыше 3 тыс. ПОП, начиная с закусочных (fast food) и заканчивая ресторанами для гурманов. Многие работают круглосуточно. В летний сезон оборудуются дополнительные ПОП на открытых площадках, набережных, предмостных и вокзальных площадях.
Информационные технологии управления
Решение экономических задач всегда тесно связано с выполнением ряда операций по сбору необходимой информации, ее переработке по определенным алгоритмам и предоставлению лицу, принимающему решение. С внедрением средств вычислительной техники появился специальный термин «информационная технология».
Под информационными технологиями управления (ИТУ) подразумевается система методов и приемов сбора, накопления, хранения, поиска и обработки информации на основе применения средств вычислительной техники (приложение 10).
Цель применения ИТУ заключается в повышении эффективности всех видов ресурсов: трудовых, материальных, финансовых и др.
Индустрия туризма за последнее десятилетие подверглась сильному влиянию компьютерных технологий. В настоящее время даже небольшие турфирмы в состоянии использовать компьютеры для автоматизации как основных, так и вспомогательных функций.
Туристская индустрия идеально приспособлена для внедрения компьютерных технологий. Для нее требуются системы, в кратчайшие сроки предоставляющие сведения о доступности транспортных средств и возможностях номерного фонда гостиниц, обеспечивающие быстрое резервирование и внесение корректив, а также автоматизацию решения вспомогательных задач при предоставлении туристских услуг: формирование таких документов, как билеты, счета, путеводители, обеспечение справочной информацией и т.д.
В российской туристской отрасли разработка информационных технологий, как правило, ограничивается формированием программных продуктов по оформлению документов, их систематизацией на уровне секретарской работы и в лучшем случае автоматизацией рутинных процессов и созданием локальных баз данных для удовлетворения узких практических потребностей. Создание сквозной информационной технологии, позволяющей объединить работу всех звеньев организации, сформировать архивы с быстрым и гибким доступом к информационным ресурсам, является для многих турфирм лишь перспективой из-за того, что внедрение таких или аналогичных ИТУ несопоставимо с затраченными инвестициями.
Разработка и внедрение новых достижений научно-технического прогресса в области информационных технологий в туризме происходят с учетом следующих основных принципов:
наиболее современные разработки выполнены (или проектируются) в режиме ON-LINE по принципу «без бумажного офиса»;
основной идеологией систем является замкнутый технологический цикл «клиент - турагент - туроператор - услуга - анализ»;
на рынке информационных технологий предлагаемые офисные программы разрабатываются как для широкого потребителя, так и для конкретной фирмы по ее заказу - специальные системы;
многие предлагаемые системы совместимы друг с другом и выполнены в виде автоматизированного конкретного рабочего места или локальных внутриофисных сетей (до 50 рабочих мест) с выходом в Интернет;
повсеместно используются новые интерактивные возможности лазерных мультимедийных технологий на СD-RОМ;
все предлагаемые технологии для автоматизации туристского офиса обеспечены сервисным обслуживанием, включая обновление, консалтинг, обучение персонала, гарантийное обслуживание, а интенсивно обновляются программные продукты для работы в среде WINDOWS;
локальные прикладные программы и локальные системы бронирования и резервирования объединяются в национальные и затем интегрируются в международные сети;
наиболее быстрыми темпами идет использование Интернета для формирования, продвижения и реализации туристского продукта.
Мировой опыт свидетельствует, что фактором, определяющим успех деятельности любой организации индустрии туризма на туристском рынке, является время обслуживания клиентов. Выигрывает тот, кто в состоянии предоставить клиенту весь комплекс услуг в режиме реального времени. Возможность ведения бизнеса в подобном режиме напрямую связана с тем, каким образом и с помощью каких информационных технологий организован обмен информацией между туроператором и поставщиками услуг, между туроператором и турагентами.
Компьютерные системы бронирования
В настоящее время сложно представить себе бронирование авиа- или железнодорожных билетов, резервирование мест в гостиницах, прокат автомобилей без использования компьютерных систем.
Возросшая популярность авиаперевозок привела к необходимости создания авиакомпаниями громадных центров резервирования, задачей которых была ручная обработка поступающих по почте, телефону и телеграфу заказов на бронирование от туристских агентов и конечных клиентов.
Организация бронирования
Компьютерные системы бронирования (КСБ) содержат обширную информацию об огромном спектре туристских услуг. Любая система бронирования включает поисковую систему, предлагающую в режиме реального времени туристский продукт нескольких туроператоров, показывает изменения ценовой политики, все спецпредложения.
По запросу клиента турагент через поисковую систему подбирает тур, получает подтверждение брони и распечатывает клиенту все необходимые документы: ваучер, счет, программу тура и др. Ознакомившись с правилами бронирования на WЕВ-сайте КСБ, клиент может самостоятельно ввести исходные данные (дата выезда, вид транспорта, продолжительность проживания, категория гостиницы, цена номера/места и т.д.) и сформировать для себя тур.
Лидирующие глобальные системы бронирования
В настоящее время лидерами глобальных систем бронирования (GDS) являются «Сэйбр» (SаЬге), «Галилео» (Galileo), «Амадеус» (Amadeus), «Уолдспэн» (Worldspan), «Фиделио» (Fidelio) «Габриэль» (Gabrielle) и др.
Заключение
В дипломном проекте на тему «Разработка мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов (на примере турфирмы «Нева») были рассмотрены общетеоретические вопросы обслуживания клиентов, законодательные и нормативные акты по вопросам качества оказываемых услуг, которые позволили определить, что качество туристского обслуживания - совокупность свойств туристских услуг и процессов обслуживания по удовлетворению установленных или предполагаемых потребностей туристов, характеризуемая качеством услуг и культурой обслуживания. Очень важным являются правила туристского обслуживания (правила продажи туристского продукта, предоставления туристских услуг), которые характеризуются как стандарт туристского предприятия (организации), в соответствии с которым производятся розничная реализация туристского продукта (услуг) покупателю, его обслуживание. Правила туристского обслуживания содержат: описание технологии заказа и подтверждения тура; стоимость и порядок оплаты услуг, входящих в турпродукт; перечень сопроводительных документов, необходимых для организации путешествия; условия изменения договора на туристское обслуживание и отказа от поездки; порядок предъявления и устранения претензий покупателя к качеству турпродукта.
Правила в обязательном порядке должны содержать все существенные условия договора.
В основе правового обеспечения обслуживания клиентов турфирмой лежит Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», который регулирует отношения между клиентом и туристской фирмой. Основными документами в этой области являются: Закон о защите прав потребителей, Закон о техническом регулировании, Закон об организации страхового дела в Российской Федерации, Закон о сертификации продукции и услуг, ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования».
Комплексный экономический анализ деятельности турфирмы «Нева» показал, что предприятие в целом является платежеспособным, кредитоспособным, рентабельным и финансово устойчивым, его основные фонды используются эффективно. Главная проблема в структурных подразделениях турфирмы - человеческий фактор. В связи с этим был проведен анализ использования персонала, который показал, что управление персоналом осуществляется неэффективно, система мотивации к труду является слабой: отсутствие возможности обучения и повышения квалификации, неудовлетворение сотрудников заработной платой.
Одной из основных проблем также является жесткая конкуренция на туристском рынке. Поэтому фирме необходимо принять меры по завоеванию лидирующего положения на данном рынке.
Для этого разработаны следующие организационно-технические мероприятия: внедрение системы финансового вознаграждения (повышает качество работы сотрудника, так как ярко выражена зависимость результатов труда от приложенных усилий); обучение и повышение квалификации персонала (раскрывает перед работниками перспективы карьерного роста, улучшает качество обслуживания клиентов); разработка нового туристского продукта (тура) (содействует привлечению клиентов и повышает конкурентоспособность фирмы).
Расчет технико-экономических показателей эффективности проект показал, что все предложенные мероприятия являются экономически эффективными. Их внедрение позволит повысить выручку на 11, 29%, увеличить балансовую прибыль на 19,38%, тем самым повысить рентабельность продаж на 10,57%.
С данными мероприятиями связано и рассмотрение вопросов техники безопасности клиентов в путешествии (возможные последствия, отрицательно влияющие на здоровье клиентов и профилактические меры по снижению их воздействия на туристов).
В рамках улучшения обслуживания клиентов турфирмы «Нева» подробно рассмотрены такие технические и технологические мероприятия, как использование транспорта, средств размещения, информационных технологий управления, предприятий общественного питания для создания благоприятных условий повышения качества оказываемых туристских услуг.
Таким образом, проект по совершенствованию системы обслуживания клиентов турфирмы включает в себя все этапы от теоретического изучения до технологических особенностей по повышению качества обслуживания, что, безусловно, необходимо для наиболее эффективного его внедрения.
Список литературы
Конституция Российской Федерации. Принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 года
Федеральный закон Российской Федерации от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
Федеральный закон Российской Федерации от 21 декабря 1994 года «О защите населения и территорий от чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера»
Федеральный закон Российской Федерации от 17 декабря 1999 года «О защите прав потребителей»
Федеральный закон Российской Федерации от 10 января 2003 года №15-ФЗ «О лицензировании турагентской деятельности»
Федеральный закон Российской Федерации от 05 февраля 2007 года №12-ФЗ «О внесении изменений и дополнений в Федеральный Закон от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ»
Федеральный закон Российской Федерации от 27 ноября 1992 года «Об организации страхового дела в Российской Федерации»
Федеральный закон Российской Федерации от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ «О техническом регулировании»
Закон Российской Федерации от 10 июня 1993 года №5154-1 (с изменениями от 27 декабря 1995 года, 2 марта и 31 июля 1998 года) «О сертификации продукции и услуг»
Закон Российской Федерации от 10 июня 1993 года №5154-I (с изменениями от 27 декабря 1995 года) «О стандартизации»
ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг»
ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования»
Баканов М.Т., Мельник М.В., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа. – М.: Финансы и статистика, 2005
Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб. пособие. – М.: Финансы и статистика, 2003
Барчуков И.С., Нестеров А.А., Нестерова Е.В. Туризм: организация, управление, маркетинг: Учебно-методическое пособие. – СПб.: ООО «Книжный дом», 2005
Бгатов А.П. Туристские формальности: Учеб. пособие для студ. Высш. учеб. заведений / А.П. Бгатов, Т.В. Бойко, М.В. Зубрева. – М.: Издательский центр «Академия», 2004
Биржаков М.Б. Введение в туризм: Учебник. – Издание 6-е, перераб. и доп. – СПб: Издательский дом «Герда», 2004
Биржаков М.Б. Введение в туризм: Учебник. – Издание 7-е, перераб. и доп. – СПб: Издательский дом «Герда», 2004
Булатова М.А., Седова И.В. Туризм: учет и налоги. – М.: ООО ИИА «Налог Инфо», ООО «Статус-Кво 97», 2007
Быстров С.А. Финансовый менеджмент в туризме. – СПб: Издательский дом «Герда», 2006
Быстров С.А., Воронцова М.Г. Туризм: макроэкономика и микроэкономика. – СПб.: Издательский дом «Герда», 2007
Власова Т.И. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма: Учеб. пособие для вузов / Т.И. Власова, А.П. Шарухин, М.М. Данилова. – М.: Издательский центр «Академия», 2007
Воронцова М.Г. Туризм: организация и управление: Учеб пособие. – СПб: СПБГУКИ, 2004
Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов. / Серия «Закон и общество». – Р/н/Д: Феникс, 2003
Гуляев В.Г. Туризм: экономика и социальное развитие. – М.: Финансы и кредит, 2003
Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие / Под ред. А.П. Дурович. – 4-е изд. – Минск: Новое знание, 2004
Енджейчик И. Современный туристический бизнес. Экостратегии в управлении фирмой / Пер. с польск. – М.: Финансы и статистика, 2003
Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2007
Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2004
Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2007
Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2007
Новиков В.С. Менеджмент в туризме: Учеб. пособие. – М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2006
Хуусконен Н.М., Глушанок Т.М. Практика экскурсионной деятельности. – СПб.: Издательский дом «Герда», 2007
Доклад Всемирной туристской организации «О развитии статистики туризма» на 3-й сессии Статистической комиссии ООН, 2-5, 2004
Документ ВОЗ «Медицинская информация и формальности при международных путешествиях, 1994 год
Гаагская декларация по туризму (апрель 1989 года)
Газета «TTI» за 2002-2003 годы
Журнал «ENIT-ITALIA»
Материалы заседания 24 октября 1994 года Комитета Исполкома ВТО по качеству туристского обслуживания
www.nevatravel.ru – сайт турфирмы «Нева»
www.krugosvet.ru – энциклопедия «КРУГОСВЕТ», on-line-версия
www.russiatourism.ru – официальный сайт Федерального Агентства по туризму РФ
Приложения
Приложение 1
Направления системы качества обслуживания туристов
Показатель качества Исполнитель (ТО) Канал сбыта (ТА) Потребитель Ресурсы


Технология обслуживания


Надежность


Психологический комфорт


Безопасность


Информационная достоверность


Охрана окружающей среды


Соответствие назначению


Функциональность


Точность и своевременность исполнения


Адресность


Комплексность


Эстетичность


Комфортность


Эргономичность


Этичность обслуживающего персонала


Качество


Цена



Приложение 2
Матрица SWOT - анализа турфирмы «Нева»
Возможности
1. Удовлетворение запросов различных слоев населения Угрозы
1. Высокий уровень конкуренции
2. возможности появления новых конкурентов,
3. растущее конкурентное давление
Сильные стороны
1. Многолетний опыт работы
2. Широкий ассортимент товаров
3. Политика снижения цен
4. Предоставление беспроцентного кредита
5. Бесплатная доставка I. Развитие
1. Привлечение максимального числа покупателей широким ассортиментом товаров и услуг, низкими ценами II. Компенсация угроз
1. Предоставление покупателям максимального количества сопутствующих услуг
2. Качество товара
3. Доступные цены, накопительные скидки
Слабые стороны
1. Недостатки в рекламной политике
2. Недостаточный уровень сервиса
3. Недостаточный контроль за исполнением приказов и распоряжений
4. Большая нагрузка на персонал
III. Изменения
1. Увеличение затрат на рекламу
2. Введение консультационных услуг
3.Усиление контроля за работой персонала
6. Мотивация и стимулирование труда IV. Проблемы
1. Недостаточный уровень квалификации персонала
2. Слабая мотивация труда

Приложение 3
Возможности развития деловой карьеры персонала турфирмы
Приложение 4
Затраты на создание нового тура (на примере экологического тура в Северную Норвегию)
Составляющие турпродукта Расчеты
(на группу 48 человек) Стоимость (тыс. руб) Транспортные услуги:
автобус «Сетра 315 HDH» как основной транспорт маршрута. Аренда автобуса:
1 сутки + бензин на 1000 км – €330
€330 =11220 р.
7дн. х 11220 р. = 78540 р.
+ 1000 км
(доплата за бензин)
~ 20 л – 100 км (расход топлива)
22 л х 10 = 220 л
1 л – 35 р.
220 л х 35 р. = 7700 р.
78540 р. + 7700 р. =
86,240 р. 86,240 Размещение:
кемпинг Сельян-Пера (Финляндия); кемпинг Баллангена (Норвегия).
Сельян-Пера (2 ночи):
€11 – 1 чел./1 ночь
€11 – 374 р.
48 чел. х 374 р. =
17952 р. х 2 = 35904 р.
Балланген (4 суток):
€80 за 5-6 местный коттедж на 24 ч
€80 – 2720 р.
8 коттеджей
2720 р. х 8 =
21760 р./сутки
21760 р. х 4 = 87040 р.
35904 р. + 87040 р. =
122,944 р. 122,944 Питание:
кафе в Баллангене и Чельдеботене; + собственная организация питания. 1 чел в день – 300р.
4 дня – 3-разовое питание:
4 д. х 300 р. = 1200р.
48 чел х 1200р. =
57,600р. 57,600 Услуги переводчика 1000р в день;
1000р.х 4дн. = 4,000 р. 4,000 Визирование и страховка 1250 р. – 1 человек
1250 р. х 48 =
60,000 р. 60,000 Общая стоимость – 330,784 Прибыль 10 %
330 784 х 0,1 =
33,078 р. 33,078 Общая стоимость тура – 363,862 Стоимость путевки На одного человека 7,580
Приложение 5
Информационный листок (описание маршрута) к путевке туристского путешествия (приложение В к ГОСТ Р 50681-94)
1. Наименование путешествия: Рекреационный тур с элементами спортивного в Турцию.
Наименование тура: «Средиземноморские забавы».
Сроки: продолжительность тура 10 дней (28.04.-8.05.2005; 9.05.-19.05.2005).
Маршрут: Москва - Анталия - Москва.
Основное содержание программы тура:
Размещение, питание и отдых в клубном отеле первого класса (НV-1) «С1иb Вoran Маrе Веасh».
Посещение аквапарка в Анталии.
Морская прогулка по Средиземному морю с экскурсионной и анимационной программой.
Дайвинг на Средиземном море.
Рафтинг по порожистой реке Гёйнюк.
Обзорная экскурсия по Анталии, посещение магазинов, торгового центра «AURA».
Обед в торговом центре «Мigros».
Сафари на квадрациклах по каньону Гёйнюк.
Посещение ночного клуба «АURA».
2. Пункт пребывани