Повышение эффективности системы управления организацией туриндустрии на примере туристической фирмы

Введение
Глава 1. Теоретические и методические основы управления турфирмой
1.1. Специфика туристических услуг и их оказания
1.2. Организация управления турфирмой
1.3. Клиенто-ориентированный подход в управлении турфирмой
1.4. Информационное обеспечение управления турфирмой
Глава 2. Анализ текущего состояния и рыночных условий функционирования турфирмы «Библио Трэвел»
2.1. Краткая характеристика турфирмы
2.2. Исследование социально-экономического положения Санкт-Петербурга
2.3. Анализ туристического рынка Санкт-Петербурга и конкурентной ситуации
2.4. Анализ ассортимента и ценовой политики
2.5. Анализ кадровой ситуации, организационной структуры и культуры компании
2.6. Анализ качества обслуживания
2.7. Выводы
Глава 3. Разработка рекомендаций по повышению эффективности системы управления турфирмой «Библио Трэвел»
3.1. Совершенствование системы управления персоналом
3.2. Совершенствование качества обслуживания
3.3. Совершенствование маркетинговой политики
3.4. Оценка эффективности предложенных мероприятий
Заключение
Список использованной литературы

Как в настоящее время, так и в будущем, деятельность «Библио Трэвел», с одной стороны, ориентирована на повышение качества предоставляемых туристских услуг, а с другой – на увеличение количества туристских маршрутов, разработку новых туров и разнообразных специализированных программ (индивидуальных, бизнес-туров, спортивных, детских и др.).
Важное значение придается расширению агентской сети, развитию отношений делового партнерства с надежными и хорошо зарекомендовавшими себя на рынке российскими и иностранными фирмами.
На данный момент рынок туристических услуг переходит от интенсивного развития к экстенсивному. Конкурентоспособными могут оставаться лишь крупные фирмы с узнаваемым брендом и положительной репутацией. Основным недостатком конкурентов является высокая текучесть кадров. Без профессионального и постоянного персонала трудно оставаться в лидерах рынка, это может быть успешно использовано «Библио Трэвел» как конкурентное преимущество. Клиенты, приходя в офис Компании и сталкиваясь с знакомыми лицами будут более лояльны, чем видя постоянно новые обслуживающие лица.
Также можно использовать тот факт, что многие фирмы-конкуренты либо специализируются на отдельных видах туризма (например, водный), либо, наоборот, позиционируются на массовых турах, не уделяя должного внимания индивидуальным пожеланиям клиента.
Стиль управления в компании в компании может быть отнесен скорее к демократичному. Согласно управленческой решетке Блейка-Моутона, характер управления характеризуется позицией 5.5 (умеренный интерес как к подчиненным, так и к хозяйственной деятельности; понимание проблем сотрудников, но требование выполнения от них своих обязанностей) [18].
При этом каждый сотрудник в компании отвечает за:
удовлетворение потребностей клиентов;
предоставление важной информации высшему руководству для процесса обеспечения стратегии;
осуществление маркетинговой стратегии организации, за функционирование всего маркетингового комплекса.
Для оценки качества взаимодействия торгово-сервисного персонала с клиентами следует ежемесячно проводить проверки методом тайной покупки. Результаты таких исследований следует привязывать к заработной плате оцениваемого персонала. При этом сотрудники могут быть заранее осведомлены о проводимых проверках в их отношении. Подобные мероприятия дают возможность оценить такие важные для компании моменты, как:
качество общения менеджера с клиентом;
соблюдение внутрифирменных стандартов взаимодействия с клиентом;
умение менеджера представить преимущества компании, предлагаемых услуг;
знание ассортимента предлагаемых турпродуктов;
гибкость, умение настроиться на клиента, найти с ним общий язык и др.
Очевидно, что успех общения с клиентом определяется следующими факторами (навыками персонала):
знание потребностей клиента, правил взаимодействия с клиентом, секретов своей профессии, своих должностных обязанностей, ассортимента продукции:
умение применить свои знания на деле, грамотно выявить потребности клиента, в соответствии с которыми предложить наиболее интересный вариант;
желание сохранить свой имидж и имидж Компании при взаимодействии с клиентом, перевести гостя из категории случайного в категорию постоянного клиента.
Клиентоориентированный подход, о котором сейчас идет речь, предполагает знание о своем клиенте до мелочей. Удобство клиента при покупке тура в фирме должно находится на высоком уровне: менеджеры компании должны оказывать всё необходимое содействие в выборе тура, давать исчерпывающую информацию и максимально упрощать процесс отдыха клиента. Именно понимание персоналом важности каждого клиента и ориентация на него должно являться смыслом деятельности компании, что позволит поддерживать ей свой конкурентный потенциал и подтверждать репутацию высококлассного туроператора.
Таким образом, повышение уровня обслуживания клиентов может быть достигнуто реализацией таких мероприятий, как обучение персонала, разработка стандартов обслуживания, постоянная оценка работы персонала. Непременно оплата труда персонала должна быть жестко привязана к конечным результатам продаж. Более того, каждый менеджер должен быть заинтересован не только в продаже, но и в создании определенного имиджа компании в глазах клиента.
Кроме того, необходимо использоваться при работе с клиентами различные методики продаж. В таблице 19 представлены основные стадии личной продажи, которые могут использоваться в любой сфере деятельности, в том числе в сфере туруслуг.
Таблица 19 - Стадии личной продажи
Установление контакта с покупателем Коммуникативные барьеры:
разница в восприятии
давление на покупателя
информационная перегрузка
отвлечение внимания
покупатель не осознает своей потребности в услугах, товаре Выявление потребностей покупателя
безопасность
комфорт
гордость
новизна
экономия Демонстрация продукции избегайте преувеличений
рисуйте картины тех благ, которые получит клиент от Ваших услуг
вносите элемент игры
говорите на языке своего клиента Преодоление
возражений покупателя сохраняйте доброжелательность
возражения клиента - признак интереса
переводите возражения в вопрос
используйте прием "Позвольте, я запишу"
отрицательный ответ помогает определить дальнейший ход беседы
повторяйте самые сильные аргументы Завершение продажи уловите момент, когда можно завершить сделку
задавайте закрытые вопросы
вспомните потребности Вашего покупателя
приведите наиболее яркие аргументы, соответствующие потребностям Вашего клиента
не стремитесь жестко контролировать ситуацию, это может отпугнуть покупателя, не давите на него
Как видно из таблицы 19, одним из этапов продажи является выявление потребностей клиентов. Рассмотрим подробнее, что движет клиентами в процессе принятия решения и приобретения тура (таблица 20).
Таблица 20 - Классификация потребностей клиентов
Потребности клиента Характеристики клиента Действия сотрудника Безопасность Клиент интересуется гарантиями, стабильностью фирмы, он ориентирован на построение длительных отношений, ему нравится спокойный ритм работы • описывайте гарантии, высокие качества, серьезную репутацию фирмы
• используйте мнение постоянных клиентов
• приносите письменные рекомендации Привязанность Клиент кажется чувствительным, внимательным, эмоциональным, иногда у него бывают сильные эмоциональные реакции, часто необъяснимые • для такого клиента очень важны личные качества менеджера: проявляйте дружелюбие, внимательность, тактичность, гибкость
• описывайте личную верность, преданность своей торговой марке, фирме
• сделайте подарок лично клиенту
• опишите индивидуальную скидку Комфорт Для такого клиента характерен практический склад ума, логическое мышление, рациональный подход, стремление к удобствам • опишите удобства, связанные с услугами
• высокие качества предоставляемых услуг
• используйте логические аргументы (фотографии, буклеты и др.) Гордость Такие люди стремятся выделиться, быть уникальными, ориентированы на высокий уровень жизни, признания их заслуг, личных качеств, достижений • опишите отличительные признаки, преимущества только ваших услуг и только своей фирмы
• подчеркните уникальность предложения Новизна Таких людей привлекает что-то неожиданное, неизвестное, они находятся в поиске новых товаров и обращают внимание на рекламу • расскажите о новых услугах, эксклюзивных турах, которые есть только у вас Экономия Описывают прелести работы с конкурентами, спрашивают о возможности возврата, в первую очередь интересуются скидками • опишите выгодность приобретения тура у вас
• дополнительные услуги вашей фирмы (например, оформление заграпаспортов и виз)
Менеджерам в процесс общения с клиентами необходимо понимать, что вопросы - это способ максимальной активизации собеседника (таблица 21).
Таблица 21 - Типы вопросов, задаваемых в процессе личной продажи
Тип вопроса Использование Закрытые вопросы Используются для ускорения хода беседы, подтверждения согласия. Если вы используете слишком много таких вопросов, у клиента может возникнуть ощущение допроса, напряженности, Рекомендуется задавать в конце беседы. Открытые вопросы: «каково Ваше мнение…» Используются при позитивном или нейтральном настрое со стороны клиента. Основная цель их: получение дополнительной информации, выяснение мотивов, позиций, мнений. Переломные: «как в действительности у Вас...» Задаются, когда мы уже получили достаточно информации по одной из проблем, и есть необходимость переключится на другую тему или есть нежелание со стороны клиента обсуждать какую-то тему. Информационные «как у Вас решена эта проблема...» Такие вопросы позволяют собирать и анализировать факты, сведения для дальнейшего анализа и выработке стратегии переговоров. Подобные вопросы требуют подготовки, предварительного сбора данных. Помните, что ответы на эти вопросы прежде всего важны и интересны Вам, и могут быть не значимы для клиента. Контрольные «что Вы думаете о нашем
предложении...» Это промежуточные вопросы в ходе переговоров. Необходимы для выяснения позиции, отношения клиента, понимает ли он Вас или пассивно соглашается. Проблемные вопросы «насколько Вы довольны качеством услуг...» Клиент должен высказать оценку ситуации, в которой он находится. Цель этих вопросов - поиск мотивов клиента. Вам нужно узнать, что наиболее значимо для клиента, какие проблемы он предполагает решить с помощь ваших услуг, что его не устраивает в данный момент. Альтернативные «какой срок Вам подходит - среда, четверг, понедельник» Предоставляет собеседнику возможности выбора, вовлекает его в обсуждение процесса. Задаются ближе к концу переговоров. Вопросы для обдумывания: «правильно ли я Вас понял, что...» Цель - создание атмосферы взаимопонимания, полезны для подведение кратких итогов, позволяют избегать «беседы - ссоры».
Поскольку менеджером турфирмы приходится общаться с клиентами лично, необходимо классифицировать клиентов с точки зрения типологии их поведения (таблица 22).
Таблица 22 - Типы клиентов
Тип характера клиента Тип поведения продавца Медлительный Повторяйте основные положения, говорите в среднем темпе, используйте паузу, уточняйте, понял ли он вас. Подчеркивайте положение клиента, занимаемое им в компании и возможность принятия именно им решения о заключении договора. Сделайте упор на преимущества, которые не будут получены, если не начать быстро реагировать. Молчаливый Задавайте открытые вопросы, побуждая клиента говорить. Стремитесь вести всю беседу на личном уровне. Сообщите какую-то очень личную информацию о себе, вытаскивайте из него личную информацию. Делайте комплименты. Скептический Ведите переговоры в консервативной манере. Используйте большое количество фактов и неоспоримых аргументов, принесите рекомендации. Упрямый Внимательно слушайте то, что он говорит. Никогда не выражайте напрямую несогласие с его мнением. Мягко описывайте только те свойства предлагаемой услуги, которые соответствуют его представлениям. Импульсивный (быстро реагирующий, спонтанный) Кратко изложите суть дела, подчеркивая самые важные моменты, опуская детали, сами предложите выводы и дальнейшие шаги. Разговорчивый Внимательно слушайте, но постоянно возвращайтесь к основной теме вашей беседы, подводите итоги. В начале сообщите о времени, на которое вы рассчитываете. Используйте прием «позвольте, я это запишу». Методичный Говорите, двигайтесь, жестикулируйте в темпе, близком к темпу клиента. Приводите как можно больше подробностей, неоднократно подчеркивайте ключевые моменты «Я все это знаю!» Говорите о фактах, взывайте к его знаниям, используйте лесть, сохраняйте спокойствие Недовольный Не спорьте, не вступайте в дискуссию, соглашайтесь с его аргументами, особенно, если они рациональны. Аккуратно задавайте вопросы, постарайтесь понять суть его основных проблем и то, что стоит на самом деле за его недовольством. Попытайтесь сделать комплимент его компании, его кабинету
Использование описанных выше приемов позволит менеджерам «Библио Трэвел» найти индивидуальный подход к каждому клиенту, предоставить ему качественные обслуживание и турпродукт и тем самым повысить удовлетворенность клиентов и стимулировать развитие долгосрочных отношений.
Статистические показатели работы менеджеров «Библио Трэвел» до и после обучения, проводимого в течение 2007 года, представлены ниже.
1) Средний показатель роста объемов продаж турфирмы после прохождения курса по повышению квалификации менеджеров (рис. 8)
Рисунок 8 - Средний показатель роса объемов продаж турфирмы
Из рис. 14 можно сделать вывод о том, что средний показатель роста объемов продаж после прохождения курса по повышению квалификации значительно вырос. Увеличение объемов продаж особенно заметно в летний, высокий сезон. Однако, и в относительно низкий сезон для туристского рынка (осень, частично зима) также наблюдался рост объемов продаж.
2) Объем продаж менеджеров внутри турфирмы, прошедших и не прошедших курс повышения квалификации (рис. 9). Под «менеджером 1» понимается менеджер, не прошедший курсы повышения квалификации, под «менеджером 2» - менеджер, прошедший курсы по повышению квалификации.
Рисунок 9 - Средний показатель роста объемов продаж среди менеджеров, прошедших и не прошедших обучение
В данном случае прослеживается рост объемов продаж менеджеров, прошедших курсы по повышению квалификации. Важно отметить, что на рост объемов продаж влияет также личное мастерство менеджера. В итоге проведенного исследования можно сделать вывод, что повышение квалификации персонала турфирмы «Библио Трэвел» проявляется не только в повышении производительности менеджеров, но и как следствие, в повышении прибыли турфирмы. В связи с этим необходимо регулярное повышение квалификации персонала, основанное на перенятии передового опыта в сфере туризма.
Таким образом, все предложенные мероприятия направлены на повышение качества обслуживания клиентов, но при этом базируются на совершенствовании работы персонала, который является «лицом» турфирмы. Кроме того, можно говорить о важности обучения персонала, т.к. после его прохождения у сотрудников возрастет производительность труда и эффективность работы с клиентами.
3.2. Совершенствование качества обслуживания
Работу с клиентами необходимо строить на основе учета особенностей каждого сегмента. В связи с этим рассмотрим сегментацию клиентов на рынке туруслуг.
В туризме существует тенденция выделения относительно однородных сегментов по возрасту потребителей. В соответствии с данным признаком различают три сегмента, которым должно соответствовать и разное предложение туристского продукта [42]: молодежный туризм; туризм среднего возраста; туризм третьего возраста.
Молодежный туризм (до 30 лет) — это более дешевые путешествия с использованием менее комфортабельных средств размещения и транспорта, веселый вечерний отдых (бары, диско, дискуссионные клубы, встречи по интересам, лотереи, конкурсы и т.д.). Для этого сегмента характерна высокая туристская активность в силу стремления молодых людей к общению, познанию и наличия свободного времени (например, каникулы).
Для второго сегмента — туризм среднего возраста (30-50 лет) — характерно преобладание семейного туризма. В связи с этим необходимо предусматривать возможность использования детских площадок для игр, детских бассейнов и др. Это особенно важно при создании туристских комплексов в курортной местности. Туристы среднего возраста предъявляют повышенные требования к комфорту и удобству, содержательным экскурсионным программам, включающим ознакомление с объектами в соответствии с их профессиональными интересами.
При разработке туристских услуг для этого сегмента необходимо исходить из того, что лица среднего возраста и есть экономически активное население. Их желание совершить туристское путешествие вызвано потребностью в отдыхе, связанном со сменой обстановки.
Концентрация периода отпусков и школьных каникул является основной причиной ярко выраженной сезонности туризма данного сегмента потребителей. Вместе с тем необходимо учитывать, что общей тенденцией во многих странах является деление отпуска на две части, что позволяет в течение года совершить два путешествия — одно зимой и одно летом. Кроме того, туристские путешествия могут совершаться не только в период отпусков и каникул, но и во время праздников, которые в сочетании с выходными днями составляют "блок свободного времени", необходимый для туристского путешествия.
Число таких коротких поездок (например, по принципу "из зимы — в лето") с каждым годом возрастает. Для участников такого рода "блиц-поездок" дальность поездки не является препятствием. Главная цель путешествия — резкая смена обстановки, впечатлений, стремление увидеть как можно больше. Разработка программы пребывания таких групп строится под девизом "открытие другого мира за 2-4 дня". Она должна быть крайне напряженной, дающей возможность туристам получить максимальный объем информации. В программу должны быть включены также либо в счет тура, либо за дополнительную плату вечерние мероприятия развлекательного характера. Такая напряженная программа создаст у туристов ощущение, что они отсутствовали не 2-4 дня, а целый месяц, так много они увидели и узнали.
Туризм третьего возраста (старше 50 лет) требует не только комфорта, но и персонального внимания со стороны обслуживающего персонала, возможности получения квалифицированной медицинской помощи, наличия в ресторанах диетического питания, размещения в гостиницах, расположенных в тихих местах.
Особенностью туризма третьего возраста, делающей его крайне привлекательным для специалистов, является отсутствие ярко выраженной сезонности. Напротив, при поездках на отдых эти туристы стараются избегать периода пика туристского сезона (июль, август), поскольку он совпадает с самым жарким периодом года. Они предпочитают "бархатный сезон" с мягким климатом. К тому же при выборе времени туристской поездки туристы "третьего возраста" не ограничены рамками отпускного периода.
Сегментация рынка туризма осуществляется и по уровню доходов потребителей туристских услуг. С одной стороны, туристский спрос расширяется за счет все большего вовлечения в туризм лиц со средним и даже относительно низким уровнем доходов по мере того, как потребность в отдыхе, связанном со сменой обстановки, с путешествием, превращается в одну из основных. С другой стороны, спрос на туристские поездки продолжают предъявлять лица с высоким уровнем доходов.
Предложение туристского продукта для этих двух сегментов туристского рынка должно быть различным. Если первых интересуют групповые поездки, позволяющие получить максимальную скидку, то вторые предпочитают индивидуальные путешествия. Эксперты ВТО на основе комбинации двух признаков (уровня дохода и уровня образования) выделяют 4 сегмента туристского рынка. К первому сегменту относятся лица со средним или даже относительно низким уровнем доходов. Основной целью их путешествия является отдых на море, при этом выбор места отдыха в основном определяется уровнем цен.
Для этого сегмента туристского рынка не характерно стремление к резкой смене впечатлений. Их, напротив, привлекает обстановка, не требующая смены привычек. Это касается как размещения (оно должно обеспечивать все удобства, к которым туристы привыкли в домашних условиях), так и питания, которое должно быть ориентировано на интернациональную кухню. Эта категория туристов не имеет больших средств, чувствительна к ценам на услуги и в то же время крайне требовательна к их качеству.
Основной принцип — за свои деньги получить все сполна. Останавливаясь в гостиницах невысоких разрядов, они в то же время проявляют очень большой интерес к разного рода развлечениям, ночным клубам, барам, дискотекам. Несмотря на то, что познавательная цель не является основным мотивом их путешествия, они все-таки могут проявлять интерес к различным экскурсиям, которые могли бы сделать их путешествие более престижным при рассказе о нем друзьям, родственникам и знакомым. Сувениры для этих туристов служат вещественным подтверждением совершенной поездки, поэтому каждый турист непременно увозит с собой какой-нибудь недорогой сувенир.
В международном туристском обмене этот сегмент туристского рынка является самым многочисленным, составляющим основу массового туристского подхода. Это путешествия на близкие расстояния, в основном до ближайшего моря.
Ко второму сегменту туристского рынка относятся лица с уровнем доходов выше среднего. Эти туристы чаще всего имеют высшее образование, иногда среднее специальное. Основной целью путешествий для них является отдых в сочетании с познавательным интересом, при этом в выборе места отдыха второй мотив превалирует.
Как уже отмечалось, первым мотивом их путешествия является отдых, но отдых активный, дающий возможность заниматься спортом, совершать экскурсии, посещать театры и концерты. Если первая категория путешествует "до ближайшего моря", то к этому сегменту рынка относятся любители дальних путешествий, проявляющие интерес к культуре и обычаям посещаемой страны. Поскольку у этих туристов познавательный мотив преобладает, то они могут примириться с отсутствием комфорта при посещении интересующего их региона в том случае, если иной возможности посетить данный регион нет. Однако это вовсе не означает, что туристы данного сегмента вообще не требовательны к качеству размещения и питания.
Третий сегмент образуют лица с высоким уровнем доходов. Имея в основном высшее образование, они интересуются познавательными поездками, стремясь к смене впечатлений. Здесь представлены две возрастные категории: средний и "третий" возраст. Если лица "третьего" возраста путешествуют в составе групп, то представители среднего возраста предпочитают индивидуальные поездки или поездки небольшими группами друзей и знакомых. Для этого сегмента интерес представляют дальние путешествия продолжительностью 2-3 недели. Туристы интересуются сувенирами. Причем это могут быть дорогостоящие изделия, свидетельствующие о том, что люди совершили далекое экзотическое путешествие.
Четвертый сегмент составляют высокообразованные люди, проявляющие интерес к изучению природы, культуры, образа жизни, нравов и обычаев других народов. Его образуют люди разных возрастных категорий и с разным уровнем доходов, но на путешествие они готовы израсходовать значительные средства, часто за счет сбережений.
Конкретные цели поездок могут быть различными. Главное, что объединяет туристов — стремление к личному опыту. Если целью путешествия является знакомство с жизнью других народов, то туристы живут среди местных жителей, едят их пищу, иногда даже занимаются местными ремеслами, большой интерес проявляют к фольклору. Этот сегмент туристского рынка весьма немногочислен, однако он в последние годы значительно вырос и имеет тенденцию к дальнейшему росту. К числу более распространенных относится сегментация туристского рынка по побудительным мотивам клиентов, которые обуславливают цели путешествий. Именно целью путешествия определяется вид туризма.
Исходя из ассортимента предлагаемых услуг, турфирма «Библио Трэвел» определяет целевой сегмент по следующим характеристикам:
Возраст – 30-45 лет (второй возрастной сегмент).
Уровень дохода – средний и выше среднего (второй-четвертый сегменты по доходу).
Образование – обычно высшее.
Семейное положение – обычно семья из двух-четырех человек.
Работа, профессия – частные предприниматели, люди занимающие руководящие должности и т.п.
Жизненный стиль – энергичный, активный человек, занятый торговой или управленческой деятельностью, работающий зачастую по выходным и праздникам, следит за своим имиджем, ощущает нехватку времени на отдых и семью, восприимчивый к новинкам, скептически относящийся к рекламе.
Мотив путешествия - желание отдохнуть с семьей, желание отдохнуть за границей, желание получить лечение за границей, желание посетить экзотическую страну (развлечения + новизна).
Это не означает что абсолютно все клиенты фирмы именно такого возраста или статуса, но большая их часть подходит под такое определение, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты на производство и продвижение турпродукта.
Помимо описанного сегмента существует другие группы потребителей, которые способные приносят реальный доход. Это студенты (молодежь). Также фирма работает с такой категорией клиентов, как дети, подростки, люди предпенсионного возраста, с невысоким доходом и достаточным количеством свободного времени.
Самым популярным сегментом Компании являются горнолыжные туры, которые ориентированы как на молодежь, так и на лиц возраста 30–45 лет со средним и выше среднего доходом.
После определения портрета клиента дадим рекомендации по обслуживанию. Процесс обслуживания посетителей – один из важнейших в деятельности туризма. Он требует создания должностных инструкции для персонала и их неукоснительное соблюдение. Для анализа процесса обслуживания используется метод диаграммного проектирования и метод точек соприкосновения.
В методе диаграммного проектирования рассматривается как совокупность двух зон: видимой и невидимой. Невидимая зона способствует расширению проблем клиента и закрыта от его глаз. Таким образом, качественное обслуживание возможно только при правильном взаимодействии обеих сторон. В данной схеме принимает участие турист, менеджер и кассир. Схема работает следующим образом:
1. Турист, пришедший в туроператор, говорит в какую страну из представленных он хоте бы купить тур.
2. Менеджер подбирает тур, с предельной точностью учитывая возможные дополнительные пожелания клиента.
3. Менеджер заключает договор с туристом, и он оплачивает тур.
4. Менеджер подает заявку для бронирования места в отель, который турист выбрал.
5. Отель присылает подтверждение на бронирование отеля.
6. Менеджер формирует необходимый пакет документов для проведения отдыха за границей
7. Накануне вылета документы передаются туристу, и он отправляется в путешествие.
Составляющие успешного функционирования системы следующие:
качественное обслуживание туриста со стороны менеджера, точная передача желаний клиента отелю, обслуживающего персонала;
качественное и точное выполнение услуг;
вежливое общение и приятное обслуживание туристов.
В случае слаженной работы системы и при соблюдении всех составляющих ее успешного функционирования клиент будет всегда удовлетворен и качеством услуги, и обслуживанием. Такая работа позволит привлекать новых клиентов и заполучать из наиболее удовлетворенных туристов постоянных клиентов.
В методе точек соприкосновения фиксируются все точки, в которых происходит взаимодействие между клиентом и обслуживающим персоналом. Для каждого из таких соприкосновений разрабатываются четкие инструкции к персоналу по поводу выполняемых задач и времени, которое необходимо затратить на их выполнение.
Турист подходит к дверям. Гость проходит в холл. Там встречает охранник и подсказывает, как пройти к офису. Турист поднимается на лифте. Время выполнения задачи охранника – 1 мин.
Турист поднялся на лифте на 2 этаж. После чего он проходит в офис. Туристу, как правило, предлагается присесть к любому свободному менеджеру.
Турист занял выбранное место. Менеджер интересуется, по какому направлению он хотел бы остановиться. Информирует его о стране, городах – курортах, отелях, обычаях и праздниках, ценах, дополнительных услугах в отеле и т. д. Турист может задать все интересующие его вопросы менеджеру. Время выполнения задачи для менеджера – 0,5-1,5 часа.
Турист делает выбор. Турист в точности запоминает все пожелания туриста, благодарит его за выбор. Менеджер посылает заказ через электронную почту отделу по бронированию. Заказ разбивается на две части: данные обо всех пожеланиях отправляются в отдел бронирования, а личные данные отправляются на выполнение необходимых документов для времяпровождения туриста заграницей. Менеджер предупреждает заранее туриста о времени выдачи документов.
Менеджер оформляет договор, заверяет у старшего менеджера и прости расписаться туриста на нем. Время выполнения задачи менеджера – 2-5 мин.
Турист проходит к кассе и оплачивает тур. Время выполнения задачи кассира – 1-2 мин.
После подтверждения бронирования менеджеры готовят документы туриста и информирует об этом туриста. Время выполнения задачи отдела бронирования – до 4 суток.
Далее менеджеры подготавливают документы для выезда туриста заграницу. Время выполнения задачи – до 10 часов.
Проходит выдача документов. Как минимум за сутки до отъезда. Время для выполнения задачи – 3 часа.
Турист отправляется в путешествие. После приезда турист обычно звонит в офис менеджеру, у которого бронировал тур и делится ощущениями от проведенного отдыха.
Методы анализа обслуживания очень важны для компании. Так, например метод точек соприкосновения позволил детально разобрать функции производственного и обслуживающего персонала. На основе этого метода можно составлять должностные инструкции и проводить тренинги по обслуживанию и производству для персонала, что может быть очень полезно для повышения квалификации и улучшения отношения к работе в целом. Использование методов анализа обслуживания позволит бороться с халатностью в коллективе, прививать у персонала внимание и сочувствие к каждому клиенту, изучать их потребности и стараться найти для каждого туриста индивидуальный подход, создавать атмосферу доверия и взаимопонимания.
Доведённая до автоматизма система обслуживания клиентов, в которой трудится неравнодушный и внимательный персонал – это громадное конкурентное преимущество, которое позволяет сконцентрироваться на качестве обслуживания.
3.3. Совершенствование маркетинговой политики
Маркетинговая политика турфирмы должна быть направлена на максимальное удовлетворение потребностей клиентов. Как известно, в сфере услуг наибольшее значение зачастую играет качество обслуживания и квалификация персонала. Эти направления рассмотрены отдельно в 3 главе. В маркетинговой политике также важно умение доводить информацию о фирме и ее услугах до клиентов. Большое значение в процессе работы с клиентами играет эффективность коммуникационной политики компании. Анализ существующей коммуникационной стратегии компании позволил выявить:
целью компании является привлечение максимального числа туристов для отдыха заграницей по направлениям туроператора;
фирма продает путевки как частным лицам, так и агентствам;
жизненный цикл услуги начинается с момента ее приобретения и предоставления до возвращения туриста в Санкт-Петербург;
ввиду рекламных действий необходимо использовать средства массовой информации, наиболее популярные среди целевой аудитории Санкт-Петербурга;
стоимость размещения растяжек зависит от срока “вывески” и района города, в котором она будет размещена (от 1,5 до 4 тыс. у. е. в месяц);
компании рекомендуется участие в выставках, проводимых в Санкт-Петербурге и Москве, два раза в год (весной в Москве, весной в Санкт-Петербурге). Средняя стоимость участия в выставке в Санкт-Петербурге составляет порядка 1500 у. е. В зависимости от арендуемой площади и количества рекламных материалов. Стоимость выставки в Москве – около 2000 у. е. в зависимости от размера выставочной площади и дополнительных услугах;
большое внимание следует уделять рекламе в местах продажи услуг – рекламные плакаты, календари, каталоги, пакеты с рекламной символикой, подарки потребителям;
- стоимость фирменных пакетов – около 400 у. е. (4 000 штук);
- стоимость рекламных календарей с фирменной символикой для подарков потребителям – около 120 у. е. (3 000 штук).
для привлечения и удержания конечных потребителей компания может осуществлять систему стимулирования путем предоставления скидок постоянным покупателям в размере 5%;
стоимость размещения рекламы в отраслевом журнале “Турнавигатор” на внутренней полосе размером 205*285 – 21 000 руб. + три строки в каталоге маршрутов бесплатно;
интернет-сайт должен быть максимально информированным. Размещение на нем подробной информации о компании, странах, отелях, ценах.
Таким образом, минимальный размет бюджета продвижения компании составляет порядка 28 тыс. у.е. ежегодно. Разработка и реализации эффективной программы продвижения позволит компании «визуализировать» предлагаемые услуги (как известно, туруслуга обладает неосязаемостью, что затрудняет предварительное подтверждение ее качества) и привлечь дополнительных клиентов.
Также рассмотрим систему ценообразования на туры на примере
3.4. Оценка эффективности предложенных мероприятий
Предварительно рассчитаем показатели за 2007 год на основе прогнозируемого объема продаж (таблица 23). Это необходимо в связи с тем, что все мероприятия запланированы на 2008 год.
Таблица 23 - Технико-экономические показатели деятельности турфирмы за 2007 год
№
п/п Наименование
показателя Ед.
изм. 2006  2007 Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб 6452,00 6953,00 501,00 7,77 2 Себестоимость Тыс. руб 4839,00 5145,22 306,22 6,33 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб 580,00 580,00 0,00 0,00 4 Численность работающих Чел. 15,00 15,00 0,00 0,00 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 1944,00 2200,00 256,00 13,17 6 Балансовая прибыль (с.1 – с.2) Тыс. руб 1613,00 1807,78 194,78 12,08 7 Рентабельность производства (с.5/с.2)х100 % 40,17 42,76 2,58 х 8 Рентабельность продаж (с.5/c.1)х100% % 30,13 31,64 1,51 х 9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 430,13 463,53 33,40 7,77 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб 11,12 11,99 0,86 7,77 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел. 129,60 146,67 17,07 13,17
Как видно, прогнозируется рост выручки на 7,7%, прибыли на 12,08%. Численность персонала и стоимость основных фондов остаются неизменными.
Рассмотрим экономическую эффективность предложенных мероприятий.
1. Повышение качества облуживания. Предполагается разработка четкого стандарта обслуживания с привлечением стороннего эксперта. Стоимость данных услуг составит 78 000 рублей. Кроме того, необходимо запланировать затраты на проведение контроля работы менеджеров методом «таинственного покупателя» (так же с привлечением экспертов). Затраты составят 60 000 в год (15 000 в квартал).
Рассчитаем эффективность (таблица 24).
Таблица 24 - Технико-экономические показатели эффективности мероприятия
№ п/п Наименование показателя Ед. изм. 2007 2008 Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб 6953,00 7300,65 347,65 5,00 2 Себестоимость Тыс. руб 5145,22 5437,58 292,36 5,68 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб 580,00 580,00 0,00 0,00 4 Численность работающих Чел. 15,00 15,00 0,00 0,00 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 2200,00 2200,00 0,00 0,00 6 Балансовая прибыль (с.1 – с.2) Тыс. руб 1807,78 1863,07 55,29 3,06 7 Рентабельность производства (с.5/с.2)х100 % 42,76 40,46 -2,30 х 8 Рентабельность продаж (с.5/c.1)х100% % 31,64 30,13 -1,51 х 9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 463,53 486,71 23,18 5,00 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб 11,99 12,59 0,60 5,00 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел. 146,67 146,67 0,00 0,00
Как видно, предполагается рост продаж на 5%, прибыли – на 3,06%.
В себестоимость продукции (работ, услуг) включается оплата труда работников, не состоящих в штате предприятия, за выполнение ими работ по заключенным договорам гражданско-правового характера (включая договор подряда), если расчеты с работниками за выполненную работу производятся непосредствен