Управление компетенцией персонала организации

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕОшибка! Закладка не определена.
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАССМОТРЕНИЯ ПРОБЛЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КОМПЕТЕНЦИЕЙ ПЕРСОНАЛА ПРЕДПРИЯТИЯ
анализ понятия «компетенция персонала»\\
научные подходы и разработки проблемы управления компетенцией персонала
особенности кадровой работы в условиях современной России
ГЛАВА 2. ХАРАКТЕРИСТИКА ТОРГОВОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ООО ТД «КАЛИНА»\\
специфика деятельности торгового предприятия ООО ТД «Калина»\\
характеристика кадровой работы на предприятии ООО ТД «Калина».\\
ГЛАВА 3. ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНАЯ РАБОТА ПО РАЗРАБОТКЕ ЭФФЕКТИВНОЙ МОДЕЛИ УПРАВЛЕНИЯ КОМПЕТЕНЦИЕЙ ПЕРСОНАЛА НА ТОРГОВОМ ПРЕДПРИЯТИИ ООО ТД «КАЛИНА»\\
цель, задачи, методы и база исследования
теоретическая база разработки модели управления компетенцией на предприятии ООО ТД «Калина»\\
разработка эффективной модели управления компетенцией персонала на предприятии «ТД Калина».\\
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ

Знание и учет этих факторов, их целенаправленное использование могут обеспечить повышение производительности труда, улучшение качества, личностный рост работников.
Результатом проведенной работы стала разработка модели эффективного управления компетенцией персонала предприятия, на основе структурно-деятельностного подхода.
Таким образом, логика и результаты опытно-экспериментальной работы подтвердили ранее выработанную гипотезу. Задачи решены, цель достигнута.
Завершая дипломную работу, хотелось бы отметить, что управление компетенцией персонала – процесс непрерывный и взаимосвязанный с процессом развития самой организации.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Актуальные проблемы управления персоналом. Под ред. Платонова Ю.П. - СПб: Делком, 2002.
Алабугин А.А. Диагностика предпочтений обучаемого и менеджера в стиле развития персонала и управления знаниями: тренер-консультант, агент изменений, HR или учитель// Управление персоналом. - №4. – 2006
Базаров Т.Ю., Еремин Б.Л., Аксенова и др. Управление персоналом. М: ЮНИТИ, 2000.
Бланк И.А. Менеджмент торговой организации. Учебник. – М.: Изд-во «Тандем», 2003 - 418 с.
Большаков А.С., Менеджмент: Учебное пособие. - СПб: Питер,2000.
Варданян И. . Новые тенденции к мотивации персонала //"Управление персоналом", N 9-10, май 2005 г
Варданян И. Мотивационная система персонала// Управление персоналом. - №5. – 2006
Варламова Е., бизнес-тренер, кандидат психологических наук. Как и зачем обучают персонал //"Кадровое дело", N 2, февраль 2003 г.
Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала: Пособие по кадровой работе.- М.: Юристъ, 2003 – 495 с.
Вишнякова М. Управление карьерой. Стратегический план развития карьеры// Управление персоналом. - №11. – 2006
Волошина А. Кому выгодно развивать персонал? // Кадровое дело. - №10. – 2005
Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер: Для руководителя-практика./ Пер. с англ. – М.: дело, 1991
Гаврилица О., директор по персоналу банка "Союз". Работа с персоналом: комплексный подход//"Кадровое дело", N 11, ноябрь 2004 г.
Горностаев С. Проблемы использования метода экспертной оценки в процедурах оценки персонала// Управление персоналом. - №3. – 2006
Горностаев С.Г. Особенности работы с динамикой тренинг группы сформированной на базе коллектива// Управление персоналом. - №12. – 2005
Гусев А. С. Сурков Человеческий капитал и его использование для управления персоналом "Управление персоналом", N 13, июль 2006 г.
Денисова А. Новые горизонты HR-менеджмента в экономике знаний//"Управление персоналом", N 11, июнь 2006 г.
Денисова А.В. Оценка кадрового портфеля организации //Служба кадров. 2005. N 6. С. 64-67.
Дорошева М.В., Управление человеческими ресурсами в России и СНГ: сегодня и завтра//Управление персоналом 1998, N 6.
Дуракова И., д. э. н., проф. кафедры экономики и менеджмента Воронежского Государственного Университета Эволюция служб персонала//Кадровик. Кадровый менеджмент. - №7. – 2006
Журавлев П.В., Карташов С.А. и др. Технология управления персоналом. Настольная книга менеджера. - М.: "Экзамен", 2003.
Завадский В. Почему тренинги продаж не эффективны// Управление персоналом. - №12. – 2005
Йеспер К. Корпоративная культура. Создание сильной компании с яркой индивидуальностью и корпоративной душой. - СПб: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2002. С. 270.
Капустин П.А. Управленческое консультирование для руководителей. - СПб.: "Издательский дом "Бизнес-пресса"", 2000.
Кибанов А. , д.э.н., профессор, заведующий кафедрой управления персоналом Государственного университета управления, заслуженный деятель науки РФ Философия управления персоналом//"Кадровик. Кадровый менеджмент", N 7, июль 2006 г.
Кирьянова Е., к.п.н., начальник отдела подбора и развития Управления по работе с персоналом ОАО АКБ «Электроника» «Практическая оценка эффективности деятельности» //"Кадровик", N 4, апрель 2006 г.
Комаров Е.И. , Быков В.А. Психология внутрикорпоративной конкурентности персонала// Кадровая служба и управление персоналом предприятия. - №12.- 2005
Костицын Н.А. Интеграция оценки, обучения и мотивирования в развитии руководителей среднего звена// Управление персоналом. - №1-2. – 2005
Кравченко К.А. Как повысить эффективность службы управления персоналом в организации (результаты практического исследования нефтяной промышленности)// Управление персоналом. - №6. – 2005
Красовский Ю.Д. Организационное поведение. - М.: 2004.
Куцивол В.А. Японский опыт управления персоналом// Управление персоналом. - №7. – 2005
Лайл М. Спенсер-мл. и Сайн М. Спенсер. Компетенции на работе: Пер. с англ. М: HIPPO, 2005.
Магура М.И. Организация обучения персонала компании. – М.: ЗАО «Бизнес-школа», 2002 – 192 с.
Магура М.И., Курбатова М.Б. по материалам книги «Обучение персонала как конкурентное преимущество» Оценка эффективности учебных программ// Управление персоналом. - №23. – 2005
Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия. Учебное пособие, - М.: ИНФРА-М, Новосибирск, 2001 – 312 с.
Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: Дело, 1992
Панченко М., руководитель отдела развития бизнес-решений для управления персоналом компания SAP в СНГ и странах Балтии «Персонал - источник стратегических преимуществ»// "Финансовая газета", N 5, февраль 2005 г.
Папанова Н.Е. С чего начать менеджеру по персоналу внедрение изменений//Сборник тезисов 3-ей Всероссийской конференции. - СПб, "ИМАТОН-М", 2000.
Пасс К., Б. Лоус, Э. Пендлтон, Л. Чедвик Болшой толковый словарь бизнеса. Русско-англ., англо-русский. – М.: Вече, АСТ, 1998 – 688 с.
Правоторов В. Нужна ли вашему бизнесу стратегия развития персонала?//"Кадровый менеджмент", N 4, май-июнь 2006 г.
Румянцева Е.Е. Новая экономическая энциклопедия. – М.: ИНФРА-М, 2005 – 724 с.
Саркисав С.Э. Менеджмент: Словарь-справочник. – М.: «Анкил», 2005 – 808 с.
Сатвалов А. Бизнес-тренинг: новые возможности// Управление персоналом. - №6. – 2005
Скопылатов И.А., Ефремов О.Ю. Управление персоналом. - СПб, 2000.
Травин В.В., В.А. Дятлов Менеджмент персонала предприятия: Учебно-практическое пособие. – 4-изд. – М.: Дело, 2002
Управление персоналом в 2006 году: мировые тенденции и прогнозы: по материалам HR- Executive// Кадровый менеджмент. - №1. – 2006
Управление персоналом организации: учебник/Под ред. А.Я. Кибанова. 2-е изд. – М.: ИНФРА-М, 2002 – 638с.
Управление персоналом. Учебник для студентов вузов/ Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Я. Еремина. – М.: ЮНИТИ, 2001 – 554с.
Цветаев В.М. Управление персоналом. - СПб.: "Питер", 2001.
Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации. - М.: 1997.
Шкатулла В.И. Настольная книга менеджера по кадрам. - М.: НОРМА. ИНФРА-М, 2001.
Шлыренкова Л. Стандарты совершенства или разработка критериев оценки деятельности персонала// Управление персоналом. - №14. – 2005
Эсаулова И. Дело человеком ставится// Кадровик. Кадровый менеджмент. - №7. – 2006
ПРИЛОЖЕНИЕ А.
Диагностика профессиональных предпочтений
В основу опросника положена идея о делении всех существующих профессий на 5 типов в соответствии с предметами или объектами, с которыми работает человек в процессе своей трудовой деятельности.
1. Человек - Природа
Объектом труда являются живые организмы, растения, животные и биологические процессы.
Профессии: агроном, зоотехник, ветеринар, садовод, лесник и т.д.
2. Человек - Техника
Объектом труда служат технические системы, машины, аппараты и установки, материалы и энергия.
Профессии: радиомеханик, токарь, слесарь, шофер, тракторист, инженер и т.д.
3. Человек - Человек
Объектом труда являются люди, группы, коллективы. Важным для индивидуума этой группы профессий является наличие коммуникативных и организаторских способностей.
Специальности: сфера обслуживания, медицина, педагогика, юриспруденция и т.д.
4. Человек - Знаковая система
Объектом труда являются условные знаки, шифры, коды, таблицы.
Профессии: корректор, программист, машинистка, статистик, экономист, математик и т.д.
5. Человек - Художественный образ
Объектом труда являются элементы искусства и художественности.
Профессии: ювелир, фотограф, музыкант, художник, искусствовед, писатель, артист и т.д.
Инструкция.
Цель данного теста - определить профессиональную область наиболее целесообразного применения сил испытуемого.
Вам предлагаются различные пары различных сфер профессиональной деятельности. В каждой паре необходимо найти ту, которой вы отдаете предпочтение. Из двух предложенных профессиональных сфер надо обязательно выбрать одну более предпочтительную. Отвечайте, стараясь долго не задумываться.
Всего 20 пар сфер профессиональной деятельности.
Предположим, что после соответствующего обучения вы можете выполнять любую работу. Однако вам приходится выбирать только из двух возможностей. Что бы вы предпочли?
ПДО - профессиональный диагностический опросник
Текст теста
А. Изучать жизнь миpа природы, наблюдать за ростом и развитием живых организмов.
или
Б. Устанавливать неисправности машин и механизмов.
А. Разводить растения и домашних животных.
или
Б. Обслуживать технику, машины, приборы (следить, регулировать).
А. Выводить новые сорта растений и пород животных.
или
Б. Конструировать, проектировать новые виды промышленных изделий: машины, одежду, продукты питания.
А. Pазбирать споры, ссоры между людьми, разъяснять, поощрять, наказывать.
или
Б. Разбираться в чертежах, схемах, таблицах (проверять, уточнять, приводить в порядок).
А. Организовывать культпоходы сверстников в театры, музеи, экскурсии, туристические походы.
или
Б. Составлять таблицы, схемы, программы для вычислительных машин
А. Моделировать новые, значимые для личности качества, анализировать их значение.
или
Б. Работать над созданием новых математических теорий.
А. Проводить физико-математический анализ материалов.
или
Б. Уметь разбираться в людях, определять их положительные и отрицательные качества.
А. Выращивать молодняк (животных какой-либо породы).
или
Б. Тренировать товарищей или младших в выполнении каких-либо действий (трудовых, учебных, спортивных).
А. Проводить изыскания полезных ископаемых.
или
Б. Создавать в воображении тип предполагаемого героя-современника.
А. Контролировать качество выпускаемой машиностроитель иной продукции.
или
Б. Искать, исправлять ошибки в текстах, таблицах, рисунках.
А. Изготовлять по чертежам детали,изделия (машины, одежду), строить здания.
или
Б. Заниматься черчением, копировать чертежи, карты.
А. Изобретать новые марки легковых автомобилей.
или
Б. Разрабатывать новые алгоритмические языки для ЭВМ.
А. Следить за качеством книжных иллюстраций, плакатов, художественных открыток.
или
Б. Следить за состоянием и развитием растений.
А. Ухаживать за животными, лечить их.
или
Б. Играть на сцене, принимать участие в концертах.
А. Выводить новые породы кроликов.
или
Б. Писать стихи.
А. Следить за исправной работой радиоаппаратуры.
или
Б. Вести следствие по уголовному делу.
А. Обслуживать, налаживать медицинские приборы, аппараты.
или
Б. Оказывать людям медицинскую помощь при ранениях, ушибах, ожогах и т.д.
А. Изобретать новые приспособления для обработки материалов.
или
Б. Разрабатывать новую систему воспитания молодого поколения.
А. Составлять точные описания-отчеты о наблюдаемых явлениях, событиях, измеряемых объектах.
или
Б. Художественно описывать, изображать события. (Наблюдаемые или представляемые).
А. Работать на клавишных машинах (пишущей машинке, телетайпе, наборной машинке и т.д.).
или
Б. Копировать рисунки, изображения, настраивать музыкальные инструменты.
А. Описывать языком математические явления окружающего мира.
или
Б. Передавать свое восприятие окружающего мира языком кино.
А. Уметь давать точные характеристики людям.
или
Б. Обсуждать художественные книги (песни, концерты).
А. Сообщать, разъяснять людям нужные им сведения (в справочном бюро, на экскурсии и т.п.).
или
Б. Художественно оформлять выставки, витрины или участвовать в подготовке пьес, концертов.
А. Разрабатывать структуру личностных качеств человека будущего.
или
Б. Писать творческие сочинения по литературе.
А. Наблюдать, изучать жизнь микроорганизмов.
или
Б. Обсуждать научно-популярные книги и статьи.
А. Вести борьбу с болезнями растений, с вредителями леса, сада.
или
Б. Выполнять вычисления, расчеты.
А. Вносить изменения в генетический код для совершенствования заданных свойств.
или
Б. Разрабатывать новые искусственные языки (для общения между людьми).
А. Контролировать работу световой аппаратуры.
или
Б. Наблюдать, изучать работу кружков художественной самодеятельности.
А. Обрабатывать материалы (дерево, ткань, металл).
или
Б. Красить, расписывать стены помещений, поверхности изделий.
А. Заниматься проектированием новых зданий.
или
Б. Представлять в живописи своих любимых литературных героев.
ПРИЛОЖЕНИЕ Б.
Диагностика социальной направленности личности.
Эти два теста в совместном применении дадут более полную характеристику и рекомендации по выбору профессии.
1. Наибольшее удовлетворение я получаю от:
А. Одобрения моей работы
Б. Сознания того, что работа сделана хорошо;
В. Сознания того, что меня окружают друзья.
2. Если бы я играл в футбол (волейбол, баскетбол), то я хотел бы быть:
А. Тренером, который разрабатывает тактику игры;
Б. Известным игроком;
В. Выбранным капитаном команды.
3. По-моему, лучшим педагогом является тот, кто:
А. Проявляет интерес к учащимся и к каждому имеет индивидуальный подход;
Б. Вызывает интерес к предмету, так что учащиеся с удовольствием углубляют свои знания в этом предмете;
В. Создает в коллективе такую атмосферу, при которой никто не боится высказать свое мнение.
4. Мне нравится, когда люди:
А. Радуются выполненной работе;
Б. С удовольствием работают в коллективе;
В. Стремятся выполнить свою работу лучше других.
5. Я хотел бы, чтобы мои друзья:
А. Были отзывчивы и помогали людям, когда для этого предоставляются возможности;
Б. Были верны и преданы мне;
В. Были умными и интересными людьми.
6. Лучшими друзьями я считаю тех:
А. С кем складываются хорошие взаимоотношения;
Б. На кого всегда можно положиться;
В. Кто может многого достичь в жизни.
7. Больше всего я не люблю:
А. Когда у меня что-то не получается;
Б. Когда портятся отношения с товарищами;
В. Когда меня критикуют.
8. По-моему, хуже всего, когда педагог:
А. Не скрывает, что некоторые учащиеся ему несимпатичны, насмехается и подшучивает над ними;
Б. Вызывает дух соперничества в коллективе;
В. Недостаточно хорошо знает предмет, который преподает.
9. В детстве мне больше всего нравилось:
А. Проводить время с друзьями;
Б. Ощущение выполненных дел;
В. Когда меня за что-нибудь хвалили.
10. Я хотел бы быть похожим на тех, кто:
А. Добился успеха в жизни;
Б. По-настоящему увлечен своим делом;
В. Отличается дружелюбием и доброжелательностью.
11. В первую очередь школа должна:
А. Научить решать задачи, которые ставит жизнь;
Б. Развивать прежде всего индивидуальные способности ученика;
В. Воспитывать качества, помогающие взаимодействовать с людьми.
12. Если бы у меня было больше свободного времени, охотнее всего я использовал бы его:
А. Для общения с друзьями;
Б. Для отдыха и развлечений;
В. Для своих любимых дел и самообразования.
13. Наибольших успехов я добиваюсь, когда:
А. Работаю с людьми, которые мне симпатичны;
Б. У меня интересная работа;
В. Мои усилия хорошо вознаграждаются.
14. Я люблю, когда:
А. Другие люди меня ценят;
Б. Испытываю удовлетворение от хорошо выполненной работы;
В. Приятно провожу время с друзьями.
15. Если бы обо мне решили написать в газете, мне бы хотелось, чтобы:
А. Рассказали о каком-либо интересном деле, связанном с учебой, работой, спортом и т.п. в котором мне довелось участвовать;
Б. Написали о моей деятельности;
В. Обязательно рассказали о коллективе, в котором я работаю.
16. Лучше всего я учусь, если преподаватель:
А. Имеет ко мне индивидуальный подход;
Б. Сумеет вызвать у меня интерес к предмету;
В. Устраивает коллективные обсуждения изучаемых проблем.
17. Для меня нет ничего хуже, чем:
А. Оскорбление личного достоинства;
Б. Неудача при выполнении важного дела;
В. Потеря друзей.
18. Больше всего я ценю:
А. Успех;
Б. Возможности хорошей совместной работы;
В. Здравый практичный ум и смекалку.
19. Я не люблю людей, которые:
А. Считают себя хуже других;
Б. Часто ссорятся и конфликтуют;
В. Возражают против всего нового.
20. Приятно, когда:
А. Работаешь над важным для всех делом;
Б. Имеешь много друзей;
В. Вызываешь восхищение и всем нравишься.
21. По-моему, в первую очередь руководитель должен быть:
А. Доступным;
Б. Авторитетным;
В. Требовательным.
22. В свободное время я охотно прочитал бы книги.
А. О том, как заводить друзей и поддерживать хорошие отношения с людьми:
Б. О жизни знаменитых и интересных людей;
В. О последних достижениях науки и техники.
23. Если бы у меня были способности к музыке, я предпочел бы быть.
А. Дирижером;
Б. Композитором;
В. Солистом.
24. Мне бы хотелось:
А. Придумать интересный конкурс;
Б. Победить в конкурсе;
В. Организовать конкурс и руководить им.
25. Для меня важнее всего знать:
А. Что я хочу сделать;
Б. Как достичь цели;
В. Как организовать людей для достижения цели.
26. Человек должен стремиться к тому, чтобы:
А. Другие были им довольны;
Б. Прежде всего выполнить свою задачу;
В. Его не нужно было упрекать за выполненную работу.
27. Лучше всего я отдыхаю в свободное время:
А. В общении с друзьями;
Б. Просматривая развлекательные фильмы;
В. Занимаясь своим любимым делом.
Вам предлагаются 27 вопросов-суждений с тремя вариантами ответов. Требуется выбрать один ответ, который в наибольшей степени выражает ваше мнение или соответствует реальности. Старайтесь быть максимально правдивыми. Помните, что среди вариантов ответа, нет "плохих" и "хороших", поэтому не старайтесь угадать, какой из вариантов является правильным или лучшим для вас.
ПРИЛОЖЕНИЕ В.
Тест коммуникативных умений Михельсона
Цель: Определение уровня коммуникативной компетентности и качества сформированности основных коммуникативных умений.
Инструкция: Мы просим Вас внимательно прочитать каждую из описанных ситуаций и выбрать один вариант поведения в ней. Это должно быть наиболее характерное для Вас поведение, то, что Вы действительно делаете в таких случаях, а не то, что, по-вашему, следовало бы делать.
Тестовый материал:
1. Кто-либо говорит Вам: "Мне кажется, что Вы замечательный человек". Вы обычно в подобных ситуациях:
а) Говорите: "Нет, что Вы! Я таким не являюсь".
б) Говорите с улыбкой: "Спасибо, я действительно человек выдающийся".
в) Говорите: "Спасибо".
г) Ничего не говорите и при этом краснеете.
д) Говорите: "Да, я думаю, что отличаюсь от других и в лучшую сторону".
2. Кто-либо совершает действие или поступок, которые, по Вашему мнению, являются замечательными. В таких случаях Вы обычно:
а) Поступаете так, как если бы это действие не было столь замечательным, и при этом говорите: "Нормально!"
б) Говорите: "Это было отлично, но я видел результаты получше".
в) Ничего не говорите.
г) Говорите: "Я могу сделать гораздо лучше".
д) Говорите: "Это действительно замечательно!"
3. Вы занимаетесь делом, которое Вам нравится, и думаете, что оно у Вас получается очень хорошо. Кто-либо говорит: "Мне это не нравится!" Обычно в таких случаях Вы:
а) Говорите: "Вы - болван!"
б) Говорите: "Я все же думаю, что это заслуживает хорошей оценки".
в) Говорите: "Вы правы", хотя на самом деле не согласны с этим.
г) Говорите: "Я думаю, что это выдающийся уровень. Что Вы в этом понимаете".
д) Чувствуете себя обиженным и ничего не говорите в ответ.
4. Вы забыли взять с собой какой-то предмет, а думали, что принесли его, и кто-то говорит Вам: "Вы такой растяпа! Вы забыли бы и свою голову, если бы она не была прикреплена к плечам". Обычно Вы в ответ:
а) Говорите: "Во вяком случае, я толковее Вас. Кроме того, что Вы в этом понимаете!"
б) Говорите: "Да, Вы правы. Иногда я веду себя как растяпа".
в) Говорите: "Если кто-либо растяпа, то это Вы".
г) Говорите: "У всех людей есть недостатки. Я не заслуживаю такой оценки только за то, что забыл что-то".
д) Ничего не говорите или вообще игнорируете это заявление.
5. Кто-либо, с кем Вы договорились встретиться, опоздал на 30 минут, и это Вас расстроило, причем человек этот не дает никаких объяснений своему опозданию. В ответ Вы обычно:
а) Говорите: "Я расстроен тем, что Вы заставили меня столько ожидать".
б) Говорите: "Я все думал, когда же Вы придете".
в) Говорите: "Это был последний раз, когда я заставил себя ожидать Вас".
г) Ничего не говорите этому человеку.
д) Говорите: "Вы же обещали! Как Вы смели так опаздывать!"
6. Вам нужно, чтобы кто-либо сделал для Вас одну вещь. Обычно в таких случаях Вы:
а) Никого ни о чем не просите.
б) Говорите: "Вы должны сделать это для меня".
в) Говорите: "Не могли бы Вы сделать для меня одну вещь?", после этого объясняете суть дела.
г) Слегка намекаете, что Вам нужна услуга этого человека.
д) Говорите: "Я очень хочу, чтобы Вы сделали это для меня".
7. Вы знаете, что кто-то чувствует себя расстроенным. Обычно в таких ситуациях Вы:
а) Говорите: "Вы выглядите расстроенным. Не могу ли я помочь?"
б) Находясь рядом с этим человеком, не заводите разговора о его состоянии.
в) Говорите: "У Вас какая-то неприятность?"
г) Ничего не говорите и оставляете этого человека наедине с собой.
д) Смеясь говорите: "Вы просто как большой ребенок!"
8. Вы чувствуете себя расстроенным, а кто-либо говорит: "Вы выглядите расстроенным". Обычно в таких ситуациях Вы:
а) Отрицательно качаете головой или никак не реагируете.
б) Говорите: "Это не Ваше дело!"
в) Говорите: "Да, я немного расстроен. Спасибо за участие".
г) Говорите: "Пустяки".
д) Говорите: "Я расстроен, оставьте меня одного".
9. Кто-либо порицает Вас за ошибку, совершенную другими. В таких случаях Вы обычно:
а) Говорите: "Вы с ума сошли!"
б) Говорите: "Это не моя вина. Эту ошибку совершил кто-то другой".
в) Говорите: "Я не думаю, что это моя вина".
г) Говорите: "Оставьте меня в покое, Вы не знаете, что Вы говорите".
д) Принимаете свою вину или не говорите ничего.
10. Кто-либо просит Вас сделать что-либо, но Вы не знаете, почему это должно быть сделано. Обычно в таких случаях Вы:
а) Говорите: "Это не имеет никакого смысла, я не хочу это делать".
б) Выполняете просьбу и ничего не говорите.
в) Говорите: "Это глупость; я не собираюсь этого делать".
г) Прежде чем выполнить просьбу, говорите: "Объясните, пожалуйста, почему это должно быть сделано".
д) Говорите: "Если Вы этого хотите...", после чего выполняете просьбу.
11. Кто-то говорит Вам, что по его мнению, то, что Вы сделали, великолепно. В таких случаях Вы обычно:
а) Говорите: "Да, я обычно это делаю лучше, чем большинство других людей".
б) Говорите: "Нет, это не было столь здорово".
в) Говорите: "Правильно, я действительно это делаю лучше всех".
г) Говорите: "Спасибо".
д) Игнорируете услышанное и ничего не отвечаете.
12. Кто-либо был очень любезен с Вами. Обычно в таких случаях Вы:
а) Говорите: "Вы действительно были очень любезны по отношению ко мне".
б) Действуете так, будто этот человек не был столь любезен к Вам, и говорите: "Да, спасибо".
в) Говорите: "Вы вели себя в отношении меня вполне нормально, но я заслуживаю большего.
г) Игнорируете этот факт и ничего не говорите.
д) Говорите: "Вы вели себя в отношении меня недостаточно хорошо".
13. Вы разговариваете с приятелем очень громко, и кто-либо говорит Вам: "Извините, но Вы ведете себя слишком шумно". В таких случаях Вы обычно:
а) Немедленно прекращаете беседу.
б) Говорите: "Если Вам это не нравится, проваливайте отсюда".
в) Говорите: "Извините, я буду говорить тише", после чего ведется беседа приглушенным голосом.
г) Говорите: "Извините" и прекращаете беседу.
д) Говорите: "Все в порядке" и продолжаете громко разговаривать.
14. Вы стоите в очереди, и кто-либо становится впереди Вас. Обычно в таких случаях Вы:
а) Негромко комментируете это, ни к кому не обращаясь, например: "Некоторые люди ведут себя очень нервно".
б) Говорите: "Становитесь в хвост очереди!"
в) Ничего не говорите этому типу.
г) Говорите громко: "Выйди из очереди, ты, нахал!"
д) Говорите: "Я занял очередь раньше Вас. Пожалуйста, станьте в конец очереди".
15. Кто-либо делает что-нибудь такое, что Вам не нравится и вызывает у Вас сильное раздражение. Обычно в таких случаях Вы:
а) Выкрикиваете: "Вы болван, я ненавижу Вас!"
б) Говорите: "Я сердит на Вас. Мне не нравится то, что Вы делаете".
в) Действуете так, чтобы повредить этому делу, но ничего этому типу не говорите.
г) Говорите: "Я рассержен. Вы мне не нравитесь".
д) Игнорируете это событие и ничего не говорите этому типу.
16. Кто-либо имеет что-нибудь такое, чем Вы хотели бы пользоваться. Обычно в таких случаях Вы:
а) Говорите этому человеку, чтобы он дал Вам эту вещь.
б) Воздерживаетесь от всяких просьб.
в) Отбираете эту вещь.
г) Говорите этому человеку, что Вы хотели бы пользоваться данным предметом, и затем просите его у него.
д) Рассуждаете об этом предмете, но не просите его для пользования.
17. Кто-либо спрашивает, может ли он получить у Вас определенный предмет для временного пользования, но так как это новый предмет, Вам не хочется его одалживать. В таких случаях Вы обычно:
а) Говорите: "Нет, я только что достал его и не хочу с ним расставаться; может быть когда-нибудь потом".
б) Говорите: "Вообще-то я не хотел бы его давать, но Вы можете попользоваться им".
в) Говорите: "Нет, приобретайте свой!"
г) Одалживаете этот предмет вопреки своему нежеланию.
д) Говорите: "Вы с ума сошли!"
18. Какие-то люде ведут беседу о хобби, которое нравится и Вам, и Вы хотели бы присоединиться к разговору. В таких случаях Вы обычно:
а) Не говорите ничего.
б) Прерываете беседу и сразу же начинаете рассказывать о своих успехах в этом хобби.
в) Подходите поближе к группе и при удобном случае вступаете в разговор.
г) Подходите поближе и ожидаете, когда собеседники обратят на Вас внимание.
д) Прерываете беседу и тотчас начинаете говорить о том, как сильно Вам нравится это хобби.
19. Вы занимаетесь своим хобби, а кто-либо спрашивает: "Что Вы делаете?" Обычно Вы:
а) Говорите: "О, это пустяк". Или: "Да ничего особенного".
б) Говорите: "Не мешайте, разве Вы не видите, что я занят?"
в) Продолжаете молча работать.
г) Говорите: "Это совсем Вас не касается".
д) Прекращаете работу и объясняете, что именно Вы делаете.
20. Вы видите споткнувшегося и падающего человека. В таких случаях Вы:
а) Рассмеявшись, говорите: "Почему Вы не смотрите под ноги?"
б) Говорите: "У Вас все в порядке? Может быть я что-либо могу для Вас сделать?"
в) Спрашиваете: "Что случилось?"
г) Говорите: "Это все колдобины в тротуаре".
д) Никак не реагируете на это событие.
21. Вы стукнулись головой о полку и набили шишку. Кто-либо говорит: "С Вами все в порядке?" Обычно Вы:
а) Говорите: "Я прекрасно себя чувствую. Оставьте меня в покое!"
б) Ничего не говорите, игнорируя этого человека.
в) Говорите: "Почему Вы не занимаетесь своим делом?"
г) Говорите: "Нет, я ушиб свою голову, спасибо за внимание ко мне".
д) Говорите: "Пустяки, у меня все будет о'кей".
22. Вы допустили ошибку, но вина за нее возложена но кого-либо другого. Обычно в таких случаях Вы:
а) Не говорите ничего.
б) Говорите: "Это их ошибка!"
в) Говорите: "Эту ошибку допустил Я".
г) Говорите: "Я не думаю, что это сделал этот человек".
д) Говорите: "Это их горькая доля".
23. Вы чувствуете себя оскорбленным словами, сказанными кем-либо в Ваш адрес. В таких случаях Вы обычно:
а) Уходите прочь от этого человека, не сказав ему, что он расстроил Вас.
б) Заявляете этому человеку, чтобы он не смел больше этого делать.
в) Ничего не говорите этому человеку, хотя чувствуете себя обиженным.
г) В свою очередь оскорбляете этого человека, называя его по имени.
д) Заявляете этому человеку, что Вам не нравится то, что он сказал, и что он не должен этого делать снова.
24. Кто-либо часто перебивает, когда Вы говорите. Обычно в таких случаях Вы:
а) Говорите: "Извините, но я хотел бы закончить то, о чем рассказывал".
б) Говорите: "Так не делают. Могу я продолжить свой рассказ?"
в) Прерываете этого человека, возобновляя свой рассказ.
г) Ничего не говорите, позволяя другому человеку продолжать свою речь.
д) Говорите: "Замолчите! Вы меня перебили!"
25. Кто-либо просит Вас сделать что-либо, что помешало бы Вам осуществить свои планы. В этих условиях Вы обычно:
а) Говорите: "Я действительно имел другие планы, но я сделаю то, что Вы хотите.
б) Говорите: "Ни в коем случае! Поищите кого-нибудь еще".
в) Говорите: "Хорошо, я сделаю то, что Вы хотите".
г) Говорите: "Отойдите, оставьте меня в покое".
д) Говорите: "Я уже приступил к осуществлению других планов. Может быть, когда-нибудь потом".
26. Вы видите кого-либо, с кем хотели бы встретиться и познакомиться. В этой ситуации Вы обычно:
а) Радостно окликаете этого человека и идете ему навстречу.
б) Подходите к этому человеку, представляетесь и начинаете с ним разговор.
в) Подходите к этому человеку и ждете, когда он заговорит с Вами.
г) Подходите к этому человеку и начинаете рассказывать о крупных делах, совершенных Вами.
д) Ничего не говорите этому человеку.
27. Кто-либо, кого Вы раньше не встречали, останавливается и окликает Вас возгласом "Привет!" В таких случаях Вы обычно:
а) Говорите: "Что Вам угодно?"
б) Не говорите ничего
в) Говорите: "Оставьте меня в покое".
г) Произносите в ответ "Привет!", представляетесь и просите этого человека представиться в свою очередь.
д) Киваете головой, произносите "Привет!" и проходите мимо.
Данный тест представляет собой разновидность теста достижений, то есть, построен по типу задачи, у которой есть правильный ответ. В тесте предполагается некоторый эталонный вариант поведения, который соответствует компетентному, уверенному, партнерскому стилю. Степень приближения к эталону можно определить по числу правильных ответов. Неправильные ответы подразделяются на неправильные "снизу" (зависимые) и неправильные "сверху" (агрессивные). Опросник содержит описание 27 коммуникативных ситуаций. К каждой ситуации предлагается 5 возможных вариантов поведения. Надо выбрать один, присущий именно ему способ поведения в данной ситуации. Нельзя выбирать два или более вариантов или приписывать вариант, не указанный в опроснике. Авторами предлагается ключ, с помощью которого можно определить, к какому типу реагирования относится выбранный вариант ответа: уверенному, зависимому или агрессивному. В итоге предлагается подсчитать число правильных и неправильных ответов в процентном отношении к общему числу выбранных ответов.
Все вопросы разделены авторами на 5 типов коммуникативных ситуаций:
1. - ситуации, в которых требуется реакция на положительные высказывания партнера (вопросы 1, 2, 11, 12)
2. - ситуации, в которых подросток (старшеклассник) должен реагировать на отрицательные высказывания (вопросы 3, 4, 5, 15, 23, 24)
3. - ситуации, в которых к подростку (старшекласснику) обращаются с просьбой (вопросы 6, 10, 14, 16, 17, 25)
4. - ситуации беседы (13, 18, 19, 26, 27)
5. - ситуации, в которых требуется проявление эмпатии (понимание чувств и состояний другого человека (вопросы 7, 8, 9, 20, 21, 22).
Обработка и анализ результатов: Отметьте, какой способ общения Вы выбрали (зависимый, компетентный, агрессивный) в каждой предложенной ситуации в соответствии с ключом.
Блоки умений:
1. Умение оказывать и принимать знаки внимания (комплименты) от сверстника - вопросы 1, 2, 11, 12.
2. Реагирование на справедливую критику - вопросы 4, 13.
3. Реагирование на несправедливую критику - вопросы 3, 9.
4. Реагирование на задевающее, провоцирующее поведение со стороны собеседника - вопросы 5, 14, 15, 23, 24.
5. Умение обратиться к сверстнику с просьбой - вопросы 6, 16.
6. Умение ответить отказом на чужую просьбу, сказать "нет" - вопросы 10, 17, 25.
7. Умение самому оказать сочувствие, поддержку - вопросы 7, 20.
8. Умение самому принимать сочувствие и поддержку со стороны сверстников - вопросы 8, 21.
9. Умение вступить в контакт с другим человеком, контактность - вопросы 18, 26.
10. Реагирование на попытку вступить с тобой в контакт - вопросы 19, 27.
Управленческие знания Правовые знания Экономические знания Социально-психологические знания теория менеджмента, делового администрирования, управление продажами;
теория и практика управления персоналом отдела продаж;
формы и методы организации и проведения рекламных компаний;
организационная структура и формы управления продажами;
информационные технологии, применяемые в сфере управления продажами;
отечественный и зарубежный опыт в сфере управления продажами. законодательные, правовые, нормативные акты, регулирующие торговую деятельность;
основы законодательства о труде;
законодательные, нормативные правовые акты, регламентирующие защиту прав потребителей;
правила и нормы охраны труда;
правовые основы работы с жалобами и заявлениями клиентов;
основы делопроизводства. основы рыночной экономики и ведения бизнеса;
коньюктура рынка сбыта;
технологии и техники продаж;
основы маркетинга и мерчендайзинга;
порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий договоров;
методы сбора и обработки информации с использованием современных технических средств коммуникаций и связи. 1. основы социологии и психологии;
2. основные теории поведения
потребителей;
3. этика профессионального делового общения;
4. основы подбора, обучения и мотивации труда менеджеров продаж;
5.основы конфликтологии;
6.методы оценки деловых качеств;
7.компетенция менеджеров продаж.
ПРИЛОЖЕНИЕ Г
Андреев Г.М. Социальная психология: Учебник. – М.; Изд-во МГУ, 1998, с. 96
Лайл М. Спенсер-мл. и Сайн М. Спенсер. Компетенции на работе: Пер. с англ. М: HIPPO, 2005., с. 384
Варламова Е., бизнес-тренер, кандидат психологических наук. Как и зачем обучают персонал //"Кадровое дело", N 2, февраль 2003 г., с. 34
Там же, с. 33
Гаврилица О., директор по персоналу банка "Союз". Работа с персоналом: комплексный подход//"Кадровое дело", N 11, ноябрь 2004 г., с. 17
Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия. Учебное пособие, - М.: ИНФРА-М, Новосибирск, 2001 с. 93
Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия. Учебное пособие, - М.: ИНФРА-М, Новосибирск, 2001 с. 213
Волошина А. Кому выгодно развивать персонал? // Кадровое дело. - №10. – 2005, с. 34
Волошина А. Кому выгодно развивать персонал? // Кадровое дело. - №10. – 2005, с.35
Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия. Учебное пособие, - М.: ИНФРА-М, Новосибирск, 2001 с. 210
Кибанов А. , д.э.н., профессор, заведующий кафедрой управления персоналом Государственного университета управления, заслуженный деятель науки РФ Философия управления персоналом//"Кадровик. Кадровый менеджмен