Маркетинг услуг на современном российском рынке

Оглавление.
Введение
Маркетинг услуг.
1.1 Развитие мирового рынка услуг.
1.2 Понятие услуги. Типы услуг. Характеристики услуг.
1.3 Стратегия деятельности организации сферы услуг.
1.4 Элементы маркетинг-микс организации сферы услуг
1.5 Состояние рынка услуг в России.
Заключение
Библиография.

Поскольку услуги по своей природе относятся к сфере опыта, особое значение приобретают отзывы о них потребителей. Важны для развития коммуникаций личные контакты персонала организации с клиентами. При встрече клиентов с сотрудниками организации у последних появляется возможность внести личный вклад в повышение репутации и реализовать дополнительные услуги. И наконец, необходимо отметить, что реклама и коммуникации в сфере обслуживания часто имеют двойную аудиторию — внешних и внутренних потребителей. Многие организации, предоставляющие услуги, составляют свои рекламные послания так, чтобы они оказывали позитивное воздействие не только на потенциальных клиентов, но и на собственных сотрудников.
4. Распределение. Услуги продаются и предоставляются только тогда, когда потребитель желает их приобрести, следовательно, расширение деятельности организации ограничено кругом клиентов, имеющих возможность посетить ее. Даже самая успешная формула обслуживания имеет жесткие пределы применения, и организациям приходится выбирать одну из четырех «дорог»:
– стратегию создания сетей практикуют преуспевающие компании быстрого питания и розничной торговли. Это самая простая стратегия, основывающаяся на подборе менеджеров, нахождении удобного месторасположения торговых точек и управлении расширяющейся инфрастуктурой;
– стратегию новых услуг. Опирается на прочную репутацию организации знания ее персоналом потребностей клиентов. Развитие осуществляется за счет предоставления новых услуг, без изменения месторасположения организации и основного круга потребителей;
– мультисегментная стратегия. Организация использует имеющиеся мощности, предлагая услуги новым сегментам рынка. Проблема маркетинга в данном случае заключается в нахождении сегментов, представители которых захотят воспользоваться услугами, рассчитанными на другие целевые рынки;
– смешанная стратегия. Многие организации, работающие в сфере услуг, используют комплексные стратегии: открывают новые филиалы, разрабатывают дополнительные услуги и осваивают другие сегменты рынка.
1.5 Состояние рынка услуг в России.
Рынок услуг в России развивается также бурно, как и в прочих странах мира, иногда даже опережая некоторые из них. Это связано с тем, что в последние несколько лет экономическая ситуация в стране выровнялась и диаграмма общего благосостояния страны пошла вверх.
В странах с развитой рыночной экономикой маркетинг играет весьма существенную роль. С его помощью формируется и развивается спрос на различные группы товаров и услуг, оптимизируется технология их предложения потенциальным покупателям, разрабатываются и реализуются наиболее эффективные стратегии деятельности участников рыночных отношений. Россия наконец твердо встала на путь рыночной экономики, и в скором будущем маркетинговые технологии Европы и США будут смело использоваться в наших условиях. Тем не менее, при разговоре об использовании инструментов маркетинга на современном российском рынке нельзя не отметить некоторые отличительные особенности. Во-первых, русский менталитет – пожалуй, одно из самых ярких проявлений национального характера в мире.
Во-вторых, сложное деление страны на столицу и регионы. В столице уровень жизни гораздо выше, в первую очередь благодаря развитию производства, которое, в свою очередь ведет к большим объемам фонда заработной платы. Таким образом, если средняя зарплата по Москве составляет 30.000 рублей, то в провинции она будет около 9000-10000 рублей.
В третьих, отсутствие до последнего времени качественного образования в области маркетинга. Этот момент несколько улучшился в последние 2-3 года (опять же, касаемо регионов).
Традиционно в условиях рынка необходимость маркетинга возникала по мере того, как различные отрасли рынка подходили к определенной точке развития, иначе называемой «точкой маркетинга». Это такая ситуация, при которой наращиваемый объем предложения товаров и услуг впервые уравновешивает спрос, который ранее неоспоримо доминировал, и в дальнейшем постоянно его превосходит. Иными словами, «точка маркетинга» - это ситуация, когда предложение во много раз превосходит спрос. Российская экономика вплотную подошла к «точке маркетинга», но, разумеется, иным путем, отличным от мирового опыта. Произошло постоянное превышение темпов падения платежеспособного спроса над темпами падения производства. Эта особенность еще более характерна для сферы услуг, особенно интеллектуальных. Возьмем, к примеру, образование. Повсеместно в мире образование – одна из наиболее перспективных отраслей экономики (в наиболее динамично развивающихся странах темп ежегодного прироста объемов спроса и предложения образовательных услуг составляет 10-15% от общего объема рынка). Это одна из сфер деятельности, где потенциал развития практически безграничен. Поэтому образование притягивает к себе пристальное внимание инвесторов. Однако использование маркетинга здесь встречается с особыми трудностями, т.к. образование было и остается преимущественно объектом внимания и поддержки государственных структур. Поэтому потребность в использовании инструментов маркетинга здесь до сего времени проходит период становления.
Во всех странах, успешно движущихся по пути постройки рыночной экономики, государство рассматривало сферу образования как приоритетную. Сфера подготовки и переподготовки специалистов высокого уровня всегда была излюбленным объектом для государственных инвестиций. Поэтому маркетинговые усилия в данной сфере практически не требовались. В России сложилась принципиально иная ситуация. Учреждения образования стали выходить на рыночный уровень вынужденно, потому что ни федеральные, ни, тем паче, региональные органы власти не могли обеспечить им достаточную материальную поддержку. Образовательные объекты фактически оказались предоставлены сами себе. Поэтому начали активно вырабатываться и использоваться различные маркетинговые стратегии. Если во всем мире потребность в маркетинге услуг только нарастает, то в России эта проблема стоит уже очень остро.
Использование инструментов маркетинга особенно актуально для системы российского образования, т.к. ей предстоит структурная трансформация в соответствии с новым качеством спроса на специалистов. Для нормального функционирования рынка стране требуется не менее полутора миллионов предприятий малого и среднего бизнеса. А это огромное количество менеджеров, маркетологов, финансистов, аналитиков, рекламщиков, административных единиц и прочих специалистов бизнес-сферы. Началась новая волна спроса на специалистов – большим спросом требуются квалифицированные специалисты во всех отраслях бизнес-сферы. Задача маркетинга образовательных услуг в данном случае – это своевременный анализ ситуации и пути ее решения.
Миссия маркетинга в образовании - формирование и реализация стратегии приращения ценности человека. При этом речь идет далеко не только о рыночной ценности, но и о самоценности, и о ценности в общегуманистическом ее понимании, так что каждый из этих аспектов в своем приращении ведет и к приращению остальных. Трансформационный период задает жесткие условия реализации этой миссии - незрелость рынка, низкие ресурсные возможности, включая и дефицит времени.
Заключение
В последние годы существенно расширилась сфера применения маркетинга, сейчас он широко используется и предприятиями сферы услуг.
Сфера услуг бурно развивается и зачастую спрос на некоторые виды услуг уступает предложению на них же в десятки, а то и сотни раз. Здесь и должны помочь маркетинговые инструменты. Для того, чтобы создавать эффективные стратегии, направленные на продвижение того или иного вида услуги и повысить уровень мотивации потребителей.
Существует огромное количество уже проверенных стратегий, которые успешно используются специалистами в различных странах мира. Но при использовании оных в России следует помнить о том, что это совершенно особенная страна, чье развитие определялось законами, далекими от тех, которые использовались западным обществом. Не стоит забывать о русском менталитете, который является одним из самых ярких проявлений национального характера в мире.
У маркетинга услуг в России – огромное будущее. Дело только за тем, чтобы появились специалисты, влюбленные в то, чем они занимаются и расширили инструментальный набор маркетинга услуг.
Библиография.
Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ, 2е изд. – М., СПб., К., издательский дом «Вильямс», 2001. – 944 с.
Басовский Л.Е. Маркетинг. Курс лекций. – М., Инфра-М, 2001. – 219 с.
Оценка эффективности внедрения мероприятий по совершенствованию менеджмента и маркетинга в инженерной сфере АПК. – М., Икс, 2000. – 29 с.
Хлусов В.П. Основы маркетинга. – М., издательство «Приор», 2000. – 160 с.
Алексунин В.А. Маркетинг: Краткий курс. Учебное пособие. – М., издательский дом «Дашков и К», 2001. – 191 с.
Полипенко Н.Н., Татарский Е.Л. Основы маркетинга: учебно-методической пособие. – М., издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2002. – 180с.
Дихтль Е., Хёршген Х. Практический маркетинг. - Москва: Изд-во “Высшая школа”, “ИНФРА-М”, 1996.
Джей, Рос Низкозатратный маркетинг. - Изд-во “WASALA Communications”, Финляндия, 1994.
Е.П. Голубков «Маркетинговые исследования теория , практика, методология» «Финпресс» М—1998
Л.Е. Басовский «Маркетинг» Москва Инфра—М 1999
Ф. Котлер. Основы маркетинга. М., 1995, с. 9
Ф.Котлер. Основы маркетинга., с.138
22
Преобладание осязаемых составляющих
безалкогольные напитки
машины
Соль
полуфабрикаты
моющие
средства
косметика
Финансовые услуги
полуфабрикаты
обучение
Преобладание неосязаемых составляющих
рекламные агентства
авиаперевозки
консультирование