Маркетинг в туристическом сервисе Санкт - Петербурга

Введение
Глава 1. Услуги туристского рынка
1.1 Туристский рынок и туризм: понятия и виды
1.2 Туризм как вид бизнеса
Глава 2. Маркетинг в туризме: теоретические аспекты
Глава 3. Маркетинг в туристическом сервисе Санкт-Петербурга
3.1 Санкт-Петербург как туристический центр
3.2 Маркетинг в туристическом сервисе на примере фирмы «Авеню-тур»
Заключение
Список использованной литературы

В текущем году Центр активно включился в работу над проектом «Серебряное Кольцо России». Создание и продвижение принципиально нового туристского продукта, объединяющего культурный, образовательный и экологический туризм всего Северо-запада России – одна из важнейших задач, стоящих перед участниками проекта. Тем более, что опыт подобных комбинированных туристских маршрутов наработан Центром при участии в таких крупных международных проектах, как «Королевская Дорога» и «SUPORTNET RUSSIA» (Развитие сети яхтенных портов в регионе Балтийского моря). 
Городской туристско-информационный центр участвует в региональных и международных туристских выставках, конференциях, семинарах и встречах с представителями российских и зарубежных СМИ. За 5 лет своего существования ГТИЦ принял участие в 46 туристских выставках.
Хорошей практикой стало регулярное участие сотрудников ГТИЦ во многих научно-практических конференциях и круглых столах в Санкт-Петербурге и за рубежом; публикации по направлениям деятельности ГТИЦ в специализированных журналах и сборниках.
В целях повышения качества оказываемых гостям города туристско-экскурсионных услуг Центр с 2001 года проводит аккредитацию экскурсоводов и гидов-переводчиков. Уже более 2000 специалистов прошли аккредитацию. Центр постоянно оказывает им методическую и консультационную помощь. Создана компьютерная база данных экскурсоводов и гидов-переводчиков и проведена тематическая систематизация экскурсионных маршрутов. 
Центр разрабатывает и издает информационно-методическую литературу, которую можно рекомендовать как профессионалам экскурсионного дела, так и всем, интересующимся историей и культурой Санкт-Петербурга. Недавно вышли в свет две брошюры: «Петербург в цифрах», содержащий уникальную статистическую информацию 2003-2004 гг. и «Новые памятники Санкт-Петербурга на рубеже ХХ-ХХ1 вв.». 
В этом году ГТИЦ совместно с Институтом Культурных Программ впервые в Санкт-Петербурге провел курсы повышения квалификации «Мастер-класс» для экскурсоводов. 
ГТИЦ активно занимается развитием водного туризма и экскурсий на реках и каналах Санкт-Петербурга. При поддержке ГТИЦ осуществлен проект «Водный туристско-экскурсионный автобус Санкт-Петербурга». Маршруты туристско-экскурсионного автобуса разработаны таким образом, что позволяют увидеть с воды все красивейшие архитектурные ансамбли города, сделать остановки и посадку-высадку туристов у наиболее популярных объектов туризма. 
В 2004-2007 гг. ГТИЦ является партнером международного проекта «Балтийские круизы», в котором участвуют все 10 стран Балтийского моря. Этот проект направлен на повышение эффективности продвижения и маркетинга Балтийских портовых городов на международном круизном рынке; увеличение количества судозаходов круизных лайнеров и круизных пассажиров, а также увеличение количества повторных туристов, приезжающих традиционными видами транспорта в осенне-зимний сезон.
ГТИЦ осуществляет информационно-рекламную деятельность в интересах предприятий туристкой инфраструктуры Санкт-Петербурга. 
Деятельность Городского туристско-информационного центра в целом укрепляет имидж Санкт-Петербурга как туристского центра мирового значения, комфортного и безопасного для туристов города.
3.2 Маркетинг в туристическом сервисе на примере фирмы «Авеню-тур»
В данном разделе рассмотрим маркетинг в туристическом сервисе и его развитие на примере туристической фирмы «Авеню-тур». Рассматриваемая нами фирма сотрудничает с ведущими российскими туристическими операторами в различных регионах России и зарубежья. Обладает лицензиями – турагентской и туроператорской.
В настоящее время для многих организаций, оказывающих компаниям и физическим лицам различные услуги, успешное будущее зависит от понимания ожиданий и желаний клиентов. Признание значимости проведения маркетинговых исследований для достижения и поддержания качества предоставляемых услуг повышает конкурентоспособность и возможность достижения успеха в бизнесе. Основными факторами, определяющими успешность предпринимательства в сфере услуг, являются поиск и верное использование данных относительно клиентов для дальнейшего планирования мероприятий маркетинга, а также эффективная обратная связь между клиентами и сотрудниками.
Организация и проведение маркетинговых исследований поможет компании выявить всю совокупность вариантов, которые удовлетворяют потребителей данных услуг, и на этой основе создавать, корректировать программу маркетинга с целью достижения конкурентоспособного преимущества.
В случае принятия руководством решения о введении в номенклатуру новой услуги проведенные исследования позволят выявить критерии, которых потребители придерживаются, приобретая услугу, для включения новой услуги в совокупность рассматриваемых вариантов.
Маркетинговые исследования в фирмы «Авеню-тур» являются средством поддержания постоянного контакта с клиентами, помогающим понять механизм, применяемый ими при оценке процесса обслуживания перед оплатой, в течение предоставления услуги и после потребления.
Можно выделить следующие основные направления маркетинговых исследований рынка услуг в фирме «Авеню-тур»:
исследование потребностей потребителя (цель - выявление основных потребностей, которые потребитель стремятся удовлетворить, а также выявление потребностей, которые в настоящее время не удовлетворены);
исследование ожиданий потребителя (изучение стандартов обслуживания, которых клиенты ожидают от приобретения туристской услуги - например, относительно стоимости услуги);
исследование восприятия клиента (изучение наиболее важных критериев качества туруслуги с точки зрения клиента - того, чего он ожидает и что надеется получить, приобретая турпакет);
контроль обслуживания (организации, предоставляющие услуги, измеряют технические аспекты обслуживания, например надежность и своевременность перевода денежных средств банком);
изучение операционных методов и реакций клиента на предложение услуг - например, моделирование и прогнозирование спроса на специальные предложения;
исследование посредников туристского рынка;
изучение ключевых клиентов (большинство организаций, предоставляющих услуги, рассматривают некоторых клиентов как наиболее важных по сравнению с другими, чаще всего из-за размера активов или приносимой прибыли);
поддержание постоянных контактов с текущими и потенциальными клиентами;
получение ценной информации, касающейся ожиданий клиента в отношении качества обслуживания, путем анализа обслуживания;
анализ жалоб (организации, предоставляющие услуги, довольно часто рассматривают претензии от клиентов как положительный источник информации, поскольку если жалоба сообщена руководству, то эта информация поможет устранить причины и избежать повторения данных прецедентов в будущем);
исследование персонала (как часть программы внутреннего маркетинга, например, изучение мотивации).
Процесс маркетинговых исследований обычно начинается с формулирования проблемы и целей исследования.
В фирме «Авеню-тур» отсутствует самостоятельная организационная единица, занимающаяся вопросами маркетинга. В связи с этим данное направление деятельности обеспечивают все сотрудники по поручению генерального директора.
Так, например, рекламой занимается офис-менеджер вместе с заместителем генерального директора. Реклама в виде модулей размещается в справочниках «Желтые страницы», «Весь Петербург» и в специализированных туристских журналах («Туризм» и другие).
Подробнее остановимся на Интернет-рекламе, которую фирма «Авеню-тур» предпочитает другим видам рекламы. Сегодня Интернет – это самый легкий способ получения информации из любой точки нашей планеты. Редкая туристская фирма обходится без ресурсов Интернет. Погода, цены, описание отелей, условия заключения договоров, документы необходимые для получения визы – все это можно найти на сайтах различных туристских компаний. «Авеню-тур» не является исключением.
На сайте, который находится по адресу http://www.avenue-tour.ru, фирма разместила именно ту информацию, которая может понадобиться путешественнику, то есть информацию о фирме, о предлагаемых турах, о дополнительных услугах, оказываемых фирмой и так далее. Данное рекламное обращение носит информативный характер, с помощью которого происходит формирование имиджа фирмы и корректировка представлений о деятельности фирмы.
Главное, посредством сайта в бесконечной электронной паутине, как подчеркивают специалисты, добиться взаимопонимания с посетителем - потенциальным клиентом, представить информацию в доступном виде, необходимо исключить возможность каких-либо просчетов и ошибок. Также важно организовать обратную связь и выяснить отношение пользователей к представлению компании в сети.
Также для привлечения новых клиентов, а также изучения современных тенденций развития туристского сервиса в Санкт-Петербурге и в мире фирма «Авеню-тур» принимает участие в специализированных выставках. Так фирма подала заявку на участие в октябре 2008 года в 16-й международной туристской выставке INWETEX-CIS TRAVEL MARKET, которая проходит в Санкт-Петербурге в Выставочном комплексе Ленэкспо в Гавани.
INWETEX-CIS TRAVEL MARKET - международная туристская выставка, в которой принимают участие туроператоры, турагенты, страховые компании, гостиницы, ассоциации и национальные организации, а также средства массовой информации.
Подготовка к выставке заключается в подготовке выставочного стенда и раздаточных материалов, в работе внутри фирмы с персоналом, в привлечении на стенд целевых посетителей.
Анализом рынка туристских услуг, маркетинговыми исследованиями занимается лично генеральный директор фирмы «Авеню-тур». Также в основном функцию привлечения клиентов выполняет генеральный директор (по его собственным оценкам примерно в 80 % случаев), некоторые новые клиенты обращаются по рекомендациям клиентов.
Для клиентов фирмы «Авеню-тур» периодически (примерно один раз в три месяца) высылается анкета, в которой клиент может ответить на несколько вопросов по поводу обслуживания.
Вопросы в анкете следующего характера:
Что Вам нравится в работе фирмы?
Что бы Вы хотели изменить в работе фирмы?
Какие бы Вы хотели увидеть новые направления в работе нашей фирмы?
Ваши пожелания на будущее и т.д.
Также генеральный директор фирмы «Авеню-тур» иногда проводит личные беседы с клиентами, где обсуждаются все детали путешествий, недостатки туров и пожелания клиентов для улучшения обслуживания.
Методическая база и технология работы:
методическая база компании ежедневно пополняется;
электронная справочно-правовая система (Консультант-Плюс) помогает отслеживать изменения законодательства;
офис-менеджер просматривает и ведет архив статей специализированных журналов и газет;
офис-менеджер также отслеживает публикации монографий по профилю деятельности фирмы.
План маркетинга разрабатывается обычно в 3 квартале. Это стратегическая разработка, которая определяет основные цели, стоящие перед фирмой в данном периоде, тактику достижения поставленных целей и инструменты.
Заключение
В последние годы туризм стал одним из самых прибыльных видов бизнеса в мире. Он использует примерно 7% мирового капитала. Также туризм оказывает мощное воздействие на занятость населения.
Важность маркетинга в туристическом сервисе для изучения и анализа объясняется тем, что он является активным источником финансовых средств (в том числе и в иностранной валюте) и оказывает воздействие на платежный баланс страны. Помимо влияния на экономику многих стран туризм воздействует на их социальную и культурную среду, экологию. А последние, в свою очередь, влияют на туристов.
Деятельность туристической фирмы в современных условиях осуществляется в рыночной среде. Законы спроса и предложения, свободной конкуренции диктуют свои условия, заставляют турфирмы подчиняться установленным рынком правилам игры. Маркетинг является тем механизмом, который обеспечивает связь внутрифирменного управления с реалиями внешней среды. Он дает информацию о конъюнктуре рынка, действующих на рынке конкурентах, о тенденциях и направленности туристских потоков, трансформации туристского продукта, о тенденциях в изменении вкусов и предпочтений потребителей и, в виде маркетинговых стратегий, планов, рекомендаций, акций и прочего инструментария, воздействует на все элементы управления туристической фирмой, принимая непосредственное участие в производственной деятельности фирмы.
Более того, именно маркетинг задает ориентиры в деятельности отдельных структурных подразделений и определяет направления дальнейшего развития фирмы. Маркетинговая ориентированность объединяет команду турфирмы и становится основополагающей идеей философии туристического бизнеса.
Однако рост туризма вызывает некоторые негативные последствия, например, инфляцию, разрушение окружающей среды и нарушение традиций местного населения. Это особенно наглядно видно в развивающихся странах. Следовательно, своевременные и всесторонняя маркетинговые исследования туризма являются очень важным фактором для формирования такой экономической политики, которая бы позволяла бы извлекать максимальную выгоду и предупреждать возможные негативные последствия.
Важным условием развития туризма в нашей стране является создание современной системы управления отраслью и координации туристской деятельности.
Российский рынок туристских услуг становится все более привлекательным для крупных европейских операторов. Считается, что отечественные компании не смогут наравне конкурировать с западными. Однако существует вероятность, что глобализация в туристическом бизнесе может послужить мощным толчком для развития российских туроператоров. Западные компании привнесут новые технологии, новые системы бронирования, цивилизованные схемы работы, которые будут способствовать интенсивному и экстенсивному развитию туристического бизнеса в России.
Список использованной литературы
Восколович Н. А. Маркетинг туристских услуг. - М.: Изд-во ТЕИС, 2001. – 338 с.
Долматов Г. М. Международный туристический бизнес: Учебное пособие / Г. М. Долматов. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2001. – 317 с.
Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учеб.-практ. пособие. — М.: МЭСИ, 2000. – 434 с.
Елеева З. WTTC: новый план развития туризма // Туризм, 2005, №11, С. 36-38.
Зорин И.. Каверин А., Квартальнов В. Международный туризм. Туризм как вид деятельности. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 448 с.
Зорин И., Квартальнов В. Энциклопедия туризма. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 368 с.
Квартальнов В. А. Туризм: учебник. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 316 с.
Основы менеджмента: Учебник для вузов туристского профиля / Академия туризма. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 351 с.
Папирян Г. А. Международные экономические отношения: Экономика туризма. – М.: Финансы и статистика, 1998. – 208 с.
Савельев В. Гулливеры и лилипуты // Туризм, 2004, №2, С.14-15.
Юрик Р. А. Анализ современного состояния рынка туристских услуг // Маркетинг в России и за рубежом, 2005, №2.
Юрик Р. А. Маркетинг как необходимый инструмент управления турфирмой // Маркетинг в России и за рубежом, 2004, №2, С. 32-40.
http://www.avenue-tour.ru.
http://www.businessvoc.ru.
http://www.gov.spb.ru.
http://spbctic.h10.ru.
Папирян Г. А. Международные экономические отношения: Экономика туризма. – М.: Финансы и статистика, 1998, С. 5.
Там же, С.5.
Елеева З. WTTC: новый план развития туризма // Туризм, 2005, №11, С. 36.
Юрик Р. А. Анализ современного состояния рынка туристских услуг // Маркетинг в России и за рубежом, 2005, №2, С. 32.
http://www.businessvoc.ru.
Долматов Г. М. Международный туристический бизнес: Учебное пособие / Г. М. Долматов. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2001, С.11.
Зорин И.. Каверин А., Квартальнов В. Международный туризм. Туризм как вид деятельности. – М.: Финансы и статистика, 2002, С.7.
Долматов Г. М. Международный туристический бизнес: Учебное пособие / Г. М. Долматов. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2001, С.26.
Основы менеджмента: Учебник для вузов туристского профиля / Академия туризма. – М.: Финансы и статистика, 2003, С.274-275.
Зорин И., Квартальнов В. Энциклопедия туризма. – М.: Финансы и статистика, 2000, С.50.
Юрик Р. А. Маркетинг как необходимый инструмент управления турфирмой // Маркетинг в России и за рубежом, 2004, №2, С. 32.
Там же, С. 33.
Восколович Н. А. Маркетинг туристских услуг. - М.: Изд-во ТЕИС, 2001, С.115.
Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учеб.-практ. пособие. — М.: МЭСИ, 2000, С. 187.
Официальный сайт Администрации г. Санкт-Петербург - http://www.gov.spb.ru.
Там же.
http://spbctic.h10.ru.
Папирян Г. А. Международные экономические отношения: Экономика туризма. – М.: Финансы и статистика, 1998, С.5.
2