Проект мероприятий по увеличению объемов реализации продукции на предприятии ООО "Восход" (розничная торговля товары для детей)

Введение
1. Теоретическая часть. Специфика управления торговлей детскими товарами
1.1. Особенности организации торговли в магазинах товаров для детей
1.2. Роль торгового персонала в реализации детских товаров
1.3. Сегментация и особенности поведения детской целевой аудитории
1.4. Особенности продвижения детских товаров
1.5. Нормативно-правовое регулирование торговли товарами для детей
Выводы по главе 1
2. Аналитическая часть
2.1. Комплексный экономический анализ деятельности ООО «Восход»
2.1.1. Общая характеристика организации
2.1.2. Анализ товарооборота и ассортимента товаров
2.1.3. Анализ качества и конкурентоспособности продукции
2.1.4. Анализ эффективности использования основных фондов и производственных мощностей
2.1.5. Анализ эффективности использования оборотных средств и материально-технического снабжения
2.1.6. Анализ структуры управления предприятием
2.1.7. Анализ эффективности использования трудовых ресурсов и используемой системы оплаты труда
2.1.8. Анализ издержек обращения
2.1.9. Анализ прибыли и рентабельности
2.1.10. Анализ экономической безопасности предприятия
2.1.11. Выводы по аналитической части
3. Технологическая часть
4. Охрана труда и техника безопасности
4.1 Пожарная безопасность и электробезопасность
4.2 Освещение рабочего места
4.3 Санитарно-гигиенические условия воздушной среды
4.4. Уровень напряженности электромагнитного поля
4.5 Рекомендации по регламентированию режима труда и отдыха и обустройству рабочего места, пользователя персонального компьютера
5. Проектная часть. Разработка мероприятий по увеличению объемов реализации ООО «Восход»
5.1. Обоснование и расчет мероприятий, направленных на увеличение объемов реализации ООО «Восход»
5.1. Совершенствование оформления магазинов сети
5.2. Повышение качества обслуживания на основе разработки стандартов обслуживания
5.3. Разработка рекламной кампании
5.2. Планирование деятельности предприятия
5.3. Обоснование и расчет экономической эффективности и технико-экономических показателей
Заключение
Список использованной литературы

).
Продавец обязан в случае необходимости показать товар покупателю. Нельзя показывать товар молча без объяснений. При возникновении необходимости, продавцу следует помочь покупателю в процессе примерки или опробования товара.
Торговый персонал должен участвовать в планировании закупок и выявлять спрос на новые товары. Для этих целей торговый персонал обязан иметь специальную книжку для записей всех случаев неудовлетворенного спроса на товары. Содержание этих записей следует сообщать администратору, заведующему секцией (отдела), заместителю директору магазина по торговле (начальнику смены).
При осуществлении выкладки товаров торговому персоналу необходимо постоянно следить за тем, чтобы тележки с товаром не загораживали проходы между торговым оборудованием и не препятствовали свободному доступу покупателей к товару.
В любой ситуации продавец должен постоянно визуально контролировать обслуживаемую территорию, чтобы в случае необходимости незамедлительно прийти на помощь покупателю. При спаде покупательской активности продавцу следует заняться выкладкой товара на витрину или торговое оборудование, следить за санитарным состоянием отдела.
Торговый персонал должен постоянно повышать свою квалификацию, вносить предложения администрации магазина по повышению качества обслуживания покупателей.
Торговый персонал должен знать свойства, применение, характеристики продаваемого товара и заниматься самообучением, изучая спецификации и потребительские свойства всех вновь поступивших товаров в течение 3-х дней.
По указанию администрации магазина торговый персонал должен принимать участие в стимулировании продаж определенных видов товара для скорейшей их реализации по причине выведения этих товаров из ассортимента, истечения сроков годности, а также для увеличения объема продаж этих видов товаров при участии магазина в рекламных акциях и акциях по стимулированию продаж. При стимулировании продаж товара торговому персоналу следует обращать внимание покупателей на заданный товар путем размещения его на самых просматриваемых местах и с помощью дополнительных консультаций покупателей по особенностям и преимуществам данного товара.
Контролер-кассир не имеет права оставить свое рабочее место, не закончив обслуживание очередного покупателя, а также не дождавшись замены. По окончании рабочего времени ему следует в вежливой форме предупредить покупателей о закрытии кассы, попросив очередного покупателя, чтобы за ним не занимали очередь. Уходя из-за кассы на непродолжительное время (например, для выяснения вопросов, связанных с маркировкой или ценой товара), следует предупредить об этом покупателей и извиниться за отсутствие.
Перед тем как назвать сумму покупки, контролер-кассир должен поинтересоваться, есть ли у покупателя дисконтная карта (если таковые имеются в данном магазине).
В случае возникновения конфликтной ситуации торговый персонал обязан не пререкаться с покупателем, а пригласить администратора или заместителя директора магазина по торговле (начальника смены) для разрешения спора, сохраняя при этом спокойствие и выдержку.
Продажа товаров в магазине осуществляется в соответствии с установленным порядком.
Торговому персоналу запрещено выходить на крыльцо и в тамбур магазина для курения и ведения личных бесед.
4. Охрана труда и техника безопасности
В приложении к постановлению Минтруда РФ от 8 февраля 2000 г. N 14 приведены Рекомендации по организации работы службы охраны труда в организации. На  основе  настоящих  Рекомендаций  в  ООО «Восход», было разработано положения    о    службе   охраны   труда,   учитывающие   специфику   торговой деятельности комплекса.
Управление   охраной   труда  и безопасности жизнедеятельности в целом   осуществляет  - ЧОП «Стелс».  
В соответствии с Постановлением «Об утверждении порядка обучения по охране труда и проверки знаний требований охраны труда работников организаций» от 13 января 2003г., в ООО «Восход» проводятся вводный и первичный (для вновь принимаемых на работу сотрудников), повторный (для всех работников не реже одного раза в шесть месяцев), внеплановый (при изменении условий труда или изменении законодательных актов), целевой (при выполнении разовых работ) виды инструктажей.
Инструктаж проводится путем изучения сотрудниками специально разработанных инструкций по охране труда и заканчивается устной проверкой приобретенных знаний. Проведение всех видов инструктажей регистрируется в соответствующих журналах.
4.1 Пожарная безопасность и электробезопасность
Пожар – неконтролируемое горение, приводящее к ущербу и возможным человеческим жертвам. Опасными факторами пожара, воздействующими на людей являются: открытый огонь, искры, повышенная температура окружающей среды, токсичные продукты горения, дым, пониженная концентрация кислорода.
Основными причинами пожаров от электрического тока является: короткое замыкание, перегрузки электрических установок, переходные сопротивления и искрения.
Электроопасность от токоведущих частей оборудования в «Лукоморье» устраняется техническими средствами: защитные оболочки (изоляция), ограждения; безопасное расположение токоведущих частей (на недоступной высоте или в корпусе оборудования), защитное отключение; предупредительная сигнализация, знаки опасности; блокировка. Для защиты при прикосновении к металлическим нетоковедущим частям электроустановок, оказавшимся под напряжением, используют: защитные заземление, зануление и отключение, малое напряжение (не более 42В), изоляцию токоведущих частей, СИЗ и предохранительные приспособления.
Главным условием предотвращения пожаров от электрического тока является соответствие электрических сетей и электрооборудования требованиям правил технической эксплуатации. В связи с этим, в ООО «Восход» назначен ответственный за эксплуатацию электрохозяйства, за обеспечение пожаробезопасности электроустановок и электросетей.
В целях обеспечения пожарной безопасности специалисты, прошедшие инструктаж по охране труда ООО «Восход»:
владеют информацией о пожарной опасности технологического процесса, оборудования, помещений, объектов, а также материалов и веществ, применяемых и хранимым на обслуживаемом участке;
следят за состоянием дорог, проездов, подъездов и проходов к зданиям, сооружениям, складам и водоисточникам, используемым для тушения пожара, подступов к стационарным пожарным лестницам и пожарному инвентарю - не допускают их загромождений;
не допускают в помещениях, коридорах, на лестницах загромождений, препятствующих выходу людей и эвакуации имущества в случае пожара, установку каких-либо приспособлений, препятствующих нормальному закрытию противопожарных (противодымных) дверей, закрытию наглухо основных и запасных выходов, решеток на окнах, люков и т.п.;
поддерживают и контролируют на участках, помещениях соблюдение персоналом мер пожарной безопасности и противопожарного режима, установленного приказом директора.
(Противопожарный режим - правила поведения людей, порядок организации производства и (или) содержание помещений (территорий), обеспечивающие предупреждение нарушений требований пожарной безопасности и тушение пожаров)
не допускают проведения временных огневых работ без правильно оформленного наряда-допуска организаций (бригад), не имеющих лицензии на этот вид деятельности;
ежедневно по окончании рабочего дня перед закрытием тщательно осматривают все обслуживаемые помещения;
устраняют все возможные причины возникновения и развития пожара. О результатах осмотра делают запись в "Журнале осмотра помещений перед их закрытием по окончании работы";
знают места расположения средств пожаротушения, связи, сигнализации, следить за их исправностью, наличием свободного доступа и уметь ими пользоваться при пожаре - не допускают использования пожарного инвентаря, оборудования не по прямому назначению;
систематически, не реже двух раз в год, проводят противопожарные тренировки по тушению условного пожара с пожарным боевым расчетом и эвакуации людей в соответствии с планом эвакуации.
В связи с тем, что в ООО «Восход» планируется создание отдела маркетинга и стратегического развития, то есть будет проходить расширение штата и создание дополнительных рабочих мест, оснащенных персональными компьютерами - то особое внимание следует уделить вопросам техники безопасности работы на ПЭВМ и разработке мероприятий по обеспечению безопасности жизнедеятельности персонала.
4.2 Освещение рабочего места
Правильно спроектированное и выполненное производственное освещение улучшает условия зрительной работы, снижает утомляемость, повышает безопасность труда и снижает травматизм.
Существует три вида освещения - естественное, искусственное и совмещенное (естественное и искусственное вместе).
Естественное освещение - освещение помещений дневным светом, проникающим через световые проемы в наружных ограждающих конструкциях помещений.
Освещение, при котором недостаточное по нормам естественное освещение дополняется искусственным, называется совмещенным освещением.
Искусственное освещение, в свою очередь, может быть общим или комбинированным. Общее - освещение, при котором светильники размещаются в верхней зоне помещения равномерно или применительно к расположению оборудования. Комбинированное - освещение, при котором к общему добавляется местное освещение. Согласно СНиП II-4-79 в помещениях вычислительных центров необходимо применить систему комбинированного освещения.
Требования к освещенности в помещениях, где установлены компьютеры, следующие: при выполнении зрительных работ высокой точности (наименьший размер объекта различения 0,3…0,5мм) общая освещенность должна составлять 300лк, а комбинированная - 750лк; аналогичные требования при выполнении работ средней точности (наименьший размер объекта различения 0,5…1,0 мм) - 200 и 300лк соответственно.
Что не мало важно, все поле зрения должно быть освещено достаточно равномерно – это основное гигиеническое требование. Иными словами, степень освещения помещения и яркость экрана компьютера должны быть примерно одинаковыми.
4.3 Санитарно-гигиенические условия воздушной среды
Вычислительная техника является источником существенных тепловыделений, что может привести к повышению температуры и снижению относительной влажности в помещении. В помещениях, где установлены компьютеры, должны соблюдаться определенные параметры микроклимата. В санитарных нормах установлены величины параметров микроклимата, создающие комфортные условия для теплообмена тела человека с окружающей средой.
Объем помещений, в которых размещены работники вычислительных центров, не должен быть меньше 19,5м3/человека с учетом максимального числа одновременно работающих в смену, а также должны соблюдаться следующие требования: - оптимальная температура воздуха- 22(С - 24(С, оптимальная относительная влажность- 40 -60% , скорость движения воздуха не более 0.1м/с.
Комфортные условия работы персонала обеспечиваются как организационными методами (рациональная организация проведения работ в зависимости от времени года и суток, чередование труда и отдыха), так и техническими средствами (вентиляция, кондиционирование воздуха, отопительная система).
4.4. Уровень напряженности электромагнитного поля
Электромагнитные поля, характеризующиеся напряженностями электрических и магнитных полей, наиболее вредны для организма людей. Основным источником этих проблем являются дисплеи (мониторы), особенно дисплеи с электронно-лучевыми трубками. Они представляют собой источники наиболее вредных излучений, неблагоприятно влияющих на здоровье программиста. ПЭВМ являются источниками таких излучений как: мягкого рентгеновского; ультрафиолетового 200-400 нм; видимого 400-700 нм, ближнего инфракрасного 700-1050 нм; радиочастотного З кГц-ЗО МГц; электростатических полей.
Существуют допустимые значения параметров неионизирующих электромагнитных излучений (СанПиН 2.2.4.542-03), в соответствии с которыми максимальный уровень рентгеновского излучения на рабочем месте оператора компьютера обычно не превышает 10мкбэр/ч, а интенсивность ультрафиолетового и инфракрасного излучений от экрана монитора лежит в пределах 10…100мВт/м2. Напряженность электрической составляющей электромагнитного поля на расстоянии 50см от поверхности видеомонитора не должен превышать10В/м, а напряженность электростатического поля -20кВ/м (ТАБЛИЦА 19).
Таблица 19
Допустимые значения параметров неионизирующих электромагнитных излучений (в соответствии с СанПиН 2.2.4.542-03)
Наименование параметра Допустимые значения Напряженность электрической составляющей электромагнитного поля на расстоянии 50см от поверхности видеомонитора д.б. не более
- в дипозоне частот 5 Гц – 2 кГц
- в дипозоне частот 3 – 400 кГц
25 В/м
2,5 В/м Плотность магнитного потока д.б. не более
- в дипозоне частот 5 Гц – 2 кГц
- в дипозоне частот 3 – 400 кГц 250 нТл
25 нТл Поверхностный электростатический потенциал не должен превышать 500 В
С целью снижения воздействия этих видов излучения рекомендуется:
применять мониторы с пониженным уровнем излучения (MPR-II, TCO-92, TCO-99),
по возможности, приобрести жидкокристаллический монитор, поскольку его излучение значительно меньше;
использование защитных экранов;
использование "спящего режима" для монитора;
соблюдать регламентированные режимы труда и отдыха;
максимально возможное удаление системного блока и монитора от сотрудника;
заземление компьютера.
4.5 Рекомендации по регламентированию режима труда и отдыха и обустройству рабочего места, пользователя персонального компьютера
Производственная деятельность пользователя ПК, заставляет его продолжительное время находиться в сидячем положении, которое является вынужденной позой, поэтому организм постоянно испытывает недостаток в подвижности и активной физической деятельности. При выполнении работы сидя большую роль играет плечевой пояс. Перемещение рук в пространстве влияет не только на работу мышц плечевого пояса и спины, но и на положение позвоночника, таза и даже ног.
Чтобы исключить возникновение заболеваний необходимо иметь возможность свободной перемены поз. Необходимо соблюдать режим труда и отдыха с перерывами, заполняемыми “отвлекающими” мышечными нагрузками на те звенья опорно-двигательного аппарата, которые не включены в поддержание основной рабочей позы.
В таблице 20 представлены сведения о регламентированных перерывах, которые необходимо делать при работе на компьютере, в зависимости от продолжительности рабочей смены, видов и категорий трудовой деятельности с ВДТ (видеодисплейный терминал) и ПЭВМ (в соответствии с СанПиН 2.2.2 542-96 «Гигиенические требования к видеодисплейным терминалам, персональным электронно-вычислительным машинам и организации работ»).
Таблица 20
Время регламентированных перерывов при работе на компьютере
Категория работы
с ВДТ или ПЭВМ Уровень нагрузки за рабочую смену при видах работы с ВДТ Суммарное время регламентированных перерывов, мин Группа А, количество знаков Группа Б, количество знаков Группа В, часов При 8-часовой смене При 12-часовой смене I до 20000 до 15000 до 2,0 30 70 II до 40000 до 30000 до 4,0 50 90 III до 60000 до 40000 до 6,0 70 120
В соответствии со СанПиН 2.2.2 546-96 все виды трудовой деятельности, связанные с использованием компьютера, разделяются на три группы:
группа А: работа по считыванию информации с экрана ВДТ или ПЭВМ с предварительным запросом;
группа Б: работа по вводу информации;
группа В: творческая работа в режиме диалога с ЭВМ.
Антропологические характеристики человека определяют габаритные и компоновочные параметры его рабочего места, а также свободные параметры отдельных его элементов.
Рабочее место должно занимать площадь не менее 6 м², высота помещения должна быть не менее 4 м, а объем - не менее 20 м3 на одного человека. Высота над уровнем пола рабочей поверхности, за которой работает оператор, должна составлять 720 мм. Желательно, чтобы рабочий стол оператора при необходимости можно было регулировать по высоте в пределах 680 - 780 мм. Оптимальные размеры поверхности стола 1600х1000 кв. мм. Рабочий стол оператора должен также иметь подставку для ног, расположенную под углом 15( к поверхности стола. Удаленность клавиатуры от края стола должна быть не более 300 мм, что обеспечит оператору удобную опору для предплечий. Расстояние между глазами оператора и экраном видеодисплея должно составлять 40 - 80 см.
Рабочий стул должен быть снабжен подъемно-поворотным механизмом. Высота сиденья должна регулироваться в пределах 400 - 500 мм. Глубина сиденья должна составлять не менее 380 мм, а ширина - не менее 400 мм. Угол наклона спинки стула к плоскости сиденья должен изменяться в пределах 90 - 110 (.
Все вышеизложенные мероприятия по охране труда направлены на сохранение здоровья сотрудников, на повышение их работоспособности, что, в свою очередь повлечет за собой положительные результаты в достижении целей всей организации.
5. Проектная часть. Разработка мероприятий по увеличению объемов реализации ООО «Восход»
5.1. Обоснование и расчет мероприятий, направленных на увеличение объемов реализации ООО «Восход»
5.1. Совершенствование оформления магазинов сети
Проведенное исследование особенностей оформления интерьера и рекламно-информационного оформления магазинов ООО «Восход» позволило выявить следующие недостатки:
для магазинов товаров для детей специалисты рекомендуют использование в качестве предметов интерьера плазменных (жидкокристаллических) телевизоров (мониторов), на которых будут показываться мультфильмы. Это позволяет не только привлечь внимание детей, но и занять их на время, пока родители совершают покупки;
помимо традиционной выкладки на полках и на вешалках, могут использоваться металлические круглые или прямоугольные корзины, в которых может выкладываться не только мелкий или средний товар (например, игрушки), но и акционные товары (например, перед Новым годом);
как показал анализ, в магазине очень мало рекламных материалов от производителей (продавцов) товаров для детей. Размещение их в магазинах позволит не только привлечь внимание покупателей к товарам, но и получить дополнительную прибыль за счет размещения этих материалов;
в магазинах нет ярких указателей, показывающих расположение той или иной группы товаров. Необходимо заменить их на более яркие;
все магазины сети расположены в торговых центрах, что ограничивает привлечение покупателей в магазины, которые проходят или проезжают мимо торговых центров. Поэтому следует не только проводить рекламную кампанию сети в целом, но и использовать рекламу внутри торговых центров, чтобы привлечь внимание покупателей, пришедших в торговый центр впервые, к существованию магазина и его расположению. Для этой цели могут использоваться лайт-боксы непосредственно в торговых центрах.
Как видно, у ООО «Восход» не выявлено существенных недостатков в оформление интерьера. При этом, однако, рекламно-информационные материалы представлены довольно слабо.
Таким образом, устранение представленных выше недочетов и реализация рекомендаций, позволит повысить удобство для покупателей в поиске магазина внутри торговых центров, а также поиска нужных товаров внутри торговых центров. Кроме того, для маленьких покупателей предложено разместить телевизоры, которые будут показывать мультфильмы. Это позволит сделать их присутствие в магазине вместе с родителями на таким утомительным.
Рассчитаем затраты на реализацию предложенных улучшений:
приобретение 12 плазменных телевизоров (по 2 в каждый магазин) по цене 24500 руб. за телевизор. Итого: 294 000 руб.;
приобретение 48 круглых корзин (по 4 в каждый магазин) для мелких и средних, а также акционных товаров по цене 4300 руб. за корзину. Итого: 206 400 руб.;
размещение рекламы производителей, по оценкам отдела маркетинга, позволит получать по 98 000 руб. в месяц с одного магазина, не загружая магазины рекламой. Итого: 588 000 руб.;
изготовление и замена указателей – смета на один магазин составляет 47 800 руб. Итого: 286 800 руб.;
лайт-боксы в торговых центрах – по согласованию с администрациями торговых центров, размещение лайт-боксов возможно длительностью 1 неделю в месяц (т.к. остальные арендаторы также заинтересованы в размещение информации о своих магазинах). Предварительно получена следующая информация:
ТК "Балканский" – апрель и август 2008 года (итого: 56 000 руб.);
ТК "Торговый Двор" – март и июль (итого: 62 500 руб.);
ТК "Гулливер" – февраль и октябрь (52 800 руб.);
ТК "Озерки" – март и июнь (итого: 49 700 руб.);
ТК "Эврика" – июль и ноябрь (итого: 61 200 руб.);
ТК "Сопот" – январь и май (итого: 55 700 руб.).
Кроме того, нужно учесть стоимость изготовления: 13 400 руб. за 1 лайт-бокс. Итого: 80 400 руб.
Итого: 418 300 руб.
Таким образом, суммарные затраты составят: 1 205 500 руб. Выручка за счет размещения рекламы производителей: 588 000 руб.
Проведем оценку эффективности данного мероприятия.
Как видно, реализация данного мероприятия:
требует затрат в размере 1205,5 тыс. руб. на приобретение оборудования, оформление торговых залов и размещение рекламных материалов в торговых центрах;
приведет к появлению выручки за счет размещения рекламы производителей в торговых залах;
не требует увеличение численности персонала;
приведет к росту товарооборота и других показателей деятельности ООО «Восход» (таблица 21), при этом затраты будут отнесены на основные производственные фонды и на себестоимость, выручка от размещения рекламы на товарооборот;
прогнозируется, что прирост товарооборота за счет мероприятия составит 6%.
Таблица 21
Основные показатели деятельности ООО «Восход» до и после мероприятия
№ п/п Наименование показателя Ед. изм. 2007 2008 Изменение +/- % 1 Товарооборот (без НДС) Тыс. руб 88858 94777,48 5 919,48 6,66 2 Издержки обращения Тыс. руб 74 551,86 78 896,52 4 344,66 5,83 3 Стоимость основных фондов Тыс. руб 3838,2 4338,6 500,40 13,04 4 Численность работающих Чел. 356 356 0,00 0,00 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 29 904 29 904,00 0,00 0,00 6 Балансовая прибыль (с.1 – с.2) Тыс. руб. 14 306,14 15 880,96 1 574,82 11,01 7 Наценка (с.6/с.2)х100 % 19,19 20,13 0,94 х 8 Удельная рентабельность (с.6/c.1)х100% % 16,10 16,76 0,66 х 9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 249,60 266,23 16,63 6,66 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб 23,15 21,85 -1,31 -5,64 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел. 84,00 84,00 0,00 0,00
Как видно, данное мероприятие привет к росту выручки на 6,66% за счет повышения удовлетворенности клиентов от пребывания в магазинах сети и за счет привлечения посетителей торговых центов в магазины «Лукоморье», а также за счет получения денежных средств от размещения рекламных материалов производителей в магазинах сети. Рост балансовой прибыли составит 11,01%. При этом отмечено некоторое снижение фондоотдачи, обусловленное превышением темпов роста основных фондов над ростом выручки.
Рассчитаем показатели, характеризующие эффективность мероприятия:
доход:
Д= БП-К = 1 574,82 –1 205,5 = 369,32 тыс. руб.,
где БП – прирост балансовой прибыли за период действия мероприятия, К - сумма инвестиций;
индекс доходности (количество рублей прибыли, полученное на 1 рубль вложенных инвестиций):
ИД = БП / К = 1 574,82 / 1205,5 = 1,31;
срок окупаемости (число лет, необходимых для того, чтобы балансовая прибыль сравнялась с величиной инвестиций):
Ток = К / БПгод = 1205,5 / 1 574,82 = 10 месяцев.
где БПгод - среднегодовая балансовая прибыль.
Таким образом, можно говорить о довольно высокой эффективности предложенного мероприятия.
5.2. Повышение качества обслуживания на основе разработки стандартов обслуживания
Рассмотрим результаты оценки удовлетворенности покупателей магазинов ООО «Восхода», выявленные при проведении выборочного опроса в сентябре 2007 года. Всего было опрошено 150 покупателей с детьми (табл. 22).
Таблица 22
Удовлетворенность потребителей качеством обслуживания
№ п/п Параметр Средняя оценка,
по 7-балльной шкале 1 Внешний вид персонала 6,9 2 Профессионализм продавцов 6,2 3 Чистота торгового зала 6,9 4 Готовность персонала помочь покупателям 6,3 5 Общая атмосфера в торговом зале 6,5 6 Знание персоналом товара 6,3 7 Выкладка продукции 6,7
На основе представленных выше данные можно предложить ряд мероприятий, которые позволят улучшить качество обслуживания покупателей в ООО «Восход». Таким образом, можно говорить о том, что у ООО «Восход» есть некоторые проблемы с удовлетворенностью покупателей, несмотря на довольно высокие полученные значения оценок.
Для комплексного анализа работы магазинов с точки зрения покупателей рекомендуется обратиться к услугам компании-специалиста в данной сфере.
Иными словами, повышение качества обслуживания в магазине ООО «Восход» должно начинаться с комплекса мероприятий по оценке текущего состояния качества обслуживания в магазине. Одним из методов оценки качества обслуживания является методика Mystery Shopper, которая предполагает оценка существующего уровня обслуживания посетителей в ООО «Восход» по следующим критериям:
а) Интерьер магазина: чистота, освещение, ценники, наличие пустых мест на витринах, а так же прилегающая к магазину территория, вывеска.
б) Внешний вид продавцов: фирменная одежда, бэйджи, прически, макияж, маникюр; речь: акцент, слова паразиты, жаргон.
в) Работа продавца: умение вступать в контакт; выявление запроса; презентация товара; знание ассортимента, знание продвигаемой в данный момент продукции; работа с возражениями; заключение сделки; умение работать одновременно с несколькими покупателями; расширение спроса; умение работать с конфликтными клиентами.
Рекомендуется проведение аналогичного исследования в магазинах–конкурентах с целью сравнения качества обслуживания и использования успешного опыта в ООО «Восход».
Разработка критериев обслуживания предполагает:
Разработку методов внутреннего контроля и мотивации.
Разработку описания «процесса идеального обслуживания клиента».
Обучение стандартам обслуживания сотрудников ООО «Восход». Аттестация.
Закрепление ответственности за заместителем директора за соблюдением принятых стандартов поведения. Наделение его полномочиями штрафовать и премировать сотрудников в зависимости от того соблюдает он стандарты обслуживания или нет.
В дальнейшем рекомендуется проверка соблюдения разработанных стандартов обслуживания на основе методики Mystery Shopper по четко известным критериям, включающим в себя стандарты поведения и стандарты оформления торгового зала. Сотрудники могут быть в курсе того, что их проверяют. После результатов проверки обязательно должны следовать выводы: обучать, премировать, штрафовать и т.п. сотрудников.
Проведение оценки текущего качества обслуживания рекомендуется возложить на компанию-эксперта в области розничной торговли. В качестве такой компании можно рассматривать фирму «КОРУС Консалтинг» [45], имеющую большой опыт работы на рынке консалтинговых услуг для предприятий розничной торговли.
Стоимость оценки составит: 6 магазинов х 2 проверки х 15000 руб. за проверку = 180 тыс. рублей.
Также рекомендуется провести аналогичную оценку в магазинах-конкурентах, описанных выше. Стоимость оценки составит: 6 сетей х 2 магазина х 15000 руб. за проверку = 180 тыс. рублей.
Стоимость разработки стандарта обслуживания с использованием результатов исследования составит 120 тыс. руб.
Одновременно с выявлением проблем следует провести обучение персонала новым стандартам обслуживания непосредственно в магазине с целью с подробного разъяснения ошибок и недочетов, которые могут возникнуть при использовании положений стандарта. Стоимость обучения – около 25 тыс. рублей на один магазин или 150 тыс. руб.
Итого затраты: 630 тыс. руб.
Пример стандарта обслуживания, который может быть использован ООО «Восход», представлен в технологической части.
Проведем оценку эффективности предложенного мероприятия.
Как видно, реализация данного мероприятия:
требует затрат в размере 630 тыс. руб. на проведение оценки качества обслуживания, разработку стандарта обслуживания и обучение персонала;
не требует увеличение численности персонала;
не требует прироста основных фондов предприятия, прироста нематериальных активов, дополнительных долгосрочных финансовых вложений, увеличения размера оборотного капитала;
приведет к росту товарооборота и других показателей деятельности сети магазинов (таблица 23).
предполагаемый рост выручки за счет повышения качества обслуживания составит около 5%.
Таблица 23
Основные показатели деятельности ООО «Восход» до и после мероприятия
№ п/п Наименование показателя Ед. изм. 2007 2008 Изменение +/- % 1 Товарооборот (без НДС) Тыс. руб 88858 93300,9 4 442,90 5,00 2 Издержки обращения Тыс. руб 74 551,86 77 906,25 3 354,39 4,50 3 Стоимость основных фондов Тыс. руб 3838,2 3838,2 0,00 0,00 4 Численность работающих Чел. 356 356 0,00 0,00 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 29 904 29 904,00 0,00 0,00 6 Балансовая прибыль (с.1 – с.2) Тыс. руб. 14 306,14 15 394,65 1 088,51 7,61 7 Наценка (с.6/с.2)х100 % 19,19 19,76 0,57 х 8 Удельная рентабельность (с.6/c.1)х100% % 16,10 16,50 0,40 х 9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 249,60 262,08 12,48 5,00 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб 23,15 24,31 1,16 5,00 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел. 84,00 84,00 0,00 0,00
Как видно, данное мероприятие привет к росту выручки на 5% за счет повышения удовлетворенности покупателей от обслуживания, балансовой прибыли – на 7,61%.
Рассчитаем показатели, характеризующие эффективность мероприятия:
доход:
Д= БП-К = 1 088,51 – 630 = 458,51 тыс. руб.,
где БП – прирост балансовой прибыли за период действия мероприятия, К - сумма инвестиций;
индекс доходности (количество рублей прибыли, полученное на 1 рубль вложенных инвестиций):
ИД = БП / К = 1 088,51 / 630 = 1,73;
срок окупаемости (число лет, необходимых для того, чтобы балансовая прибыль сравнялась с величиной инвестиций):
Ток = К / БПгод = 630 / 1 088,51 = 6 месяцев.
где БПгод - среднегодовая балансовая прибыль.
Таким образом, можно говорить о довольно высокой эффективности предложенного мероприятия.
5.3. Разработка рекламной кампании
Ранее было установлено, что ООО «Восход» уделяет мало внимания своей рекламной деятельности. В связи с этим необходимо разработать график проведения рекламной кампании на 2008 год.
Как было уже сказано выше, продажам ООО «Восход» присуща некоторая сезонность. В связи с этим, рекомендуется повышать объемы продаж вне сезона, а также перед праздниками с помощью рекламной кампании магазинов сети.
Разработаем рекламную кампанию по привлечению покупателей в магазин [25].
В качестве цели рекламной кампании рассматривается увеличение объемов продаж путем повышения посещаемости магазинов сети на основе роста осведомленности реальных и потенциальных покупателей ООО «Восход». Основной упор при создании рекламных обращений делается на продвижение магазина, а не конкретных видов продукции, предлагаемых в нем.
Охват при проведении рекламной кампании ограничен ареалом магазинов (торговых центров, в которых магазины расположены (ограничен 15-минутной доступностью как пешком, так и на автомобиле). Продолжительность рекламной кампании ограничена 2008 годом. Можно говорить об очаговом воздействии (пульсации) в проведении рекламной кампании, которое представляет собой комбинацию постоянной рекламы в одних рекламных средствах и очагового воздействия путем периодического размещения в других [14].
При составлении общего графика проведения рекламной кампании необходимо определить для начала расписание и периодичность для каждого рекламного средства (таблица 24).
Таблица 24
Используемые в рекламной кампании средства рекламы
Рекламное средство Стоимость, руб. Периодичность Охват Частота воздействия на потребителя газета «Панорама ТВ» [46] 6900 (модуль 58,9x28,3 мм) раз в неделю 1200 тыс. человек каждая среда выносная реклама (штендер) [47] 3900 единовременно, размещение бесплатное ежедневно покупательский поток мимо магазина каждые проход мимо ТЦ лайт-бокс на эскалаторе [48] 14000 за одну сторону с изготовлением (615х915 мм с ламинацией)
ежедневно пассажиры метро каждый проезд на эскалаторе листовки у торговых центров и метро [49] единовременно 24360 (40000 экземпляров листовок, А6, 4х4), раздача – 300 руб./чел. в день ежедневно на первоначальном этапе, затем перед праздниками поток людей, проходящих мимо ТЦ или около метро каждый проход мимо выхода из метро или мимо ТЦ
Составим график рекламной кампании и рассчитаем бюджет продвижения на год (таблица 25).
Таблица 25
График проведения рекламы для магазинов сети
Рекламное средство январь февраль март апрель май июнь июль август сентябрь октябрь ноябрь декабрь Панорама ТВ 27600 27600 27600 27600 27600 27600 27600 27600 27600 27600 27600 27600 выносная реклама (штендер) 23400 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 лайт-бокс на эскалаторе 0 168000 168000 0 0 168000 0 168000 0 168000 168000 168000 листовки у метро 24360 18000 18000 18000 18000 18000 18000 18000 18000 18000 18000 18000 Итого 75360 213600 213600 45600 45600 213600 45600 213600 45600 213600 213600 213600
Таким образом, суммарный годовой бюджет рекламы составит 1752960 рублей.
Как видно, в проведении рекламной кампании будет использованы основные виды рекламных средств, рекомендуемых специалистами для предприятий розничной торговли.
Предполагается проведение рекламной кампании как для сети в целом («Панорама ТВ»), так и каждого магазина (затраты при расчете умножались на 6 – по количеству магазинов).
Проведем оценку эффективности предложенного мероприятия.
Как видно, реализация данного мероприятия:
требует затрат в размере 1752,96 тыс. руб. на проведение рекламной кампании;
не требует увеличение численности персонала;
не требует прироста основных фондов предприятия, прироста нематериальных активов, дополнительных долгосрочных финансовых вложений, увеличения размера оборотного капитала;
приведет к росту товарооборота и других показателей деятельности сети магазинов (таблица 26);
предполагаемый рост выручки за счет проведения рекламной кампании составит 12%.
Таблица 26
Основные показатели деятельности ООО «Восход» до и после мероприятия
№ п/п Наименование показателя Ед. изм. 2007 2008 Изменение +/- % 1 Товарооборот (без НДС) Тыс. руб 88858 99520,96 10 662,96 12,00 2 Издержки обращения Тыс. руб 74 551,86 83 161,11 8 609,25 11,55 3 Стоимость основных фондов Тыс. руб 3838,2 3838,2 0,00 0,00 4 Численность работающих Чел. 356 356 0,00 0,00 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 29 904 29 904,00 0,00 0,00 6 Балансовая прибыль (с.1 – с.2) Тыс. руб. 14 306,14 16 359,85 2 053,71 14,36 7 Наценка (с.6/с.2)х100 % 19,19 19,67 0,48 х 8 Удельная рентабельность (с.6/c.1)х100% % 16,10 16,44 0,34 х 9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 249,60 279,55 29,95 12,00 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб 23,15 25,93 2,78 12,00 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел. 84,00 84,00 0,00 0,00
Как видно, данное мероприятие привет к росту выручки на 12% за счет привлечения новых покупателей. Рост балансовой прибыли – 14,36%.
Рассчитаем показатели, характеризующие эффективность мероприятия:
доход:
Д= БП-К = 2 053,71 – 1752,96 = 300,75 тыс. руб.,
где БП – прирост балансовой прибыли за период действия мероприятия, К - сумма инвестиций;
индекс доходности (количество рублей прибыли, полученное на 1 рубль вложенных инвестиций):
ИД = БП / К = 2053,71 / 1752,96 = 1,17;
срок окупаемости (число лет, необходимых для того, чтобы балансовая прибыль сравнялась с величиной инвестиций):
Ток = К / БПгод = 1752,96 / 2053,71 = 11 месяцев.
где БПгод - среднегодовая балансовая прибыль.
Таким образом, можно говорить о довольно высокой эффективности предложенного мероприятия.
5.2. Планирование деятельности предприятия
Представим рекомендации по повышению объемов продаж ООО «Восход» в виде таблицы 27.
Таблица 27
Мероприятия по повышению объемов продаж ООО «Восход»
Функциональные подсистемы организации Достигаемые цели Мероприятия Срок Ответственная служба Кадры Повышение эффективности работы Обучение стандарту обслуживания М