Методика управления гостиничным и ресторанным предприятием

Введение
Глава 1. Особенности обслуживания в малом гостиничном бизнесе
Глава 2. Управление качеством услуг в малом гостиничном бизнесе
2.1. Система управления качеством и служба управления качеством в малом гостиничном бизнесе
2.2. Обслуживание в гостиницах
Глава 3. Пути и рекомендации по совершенствованию обслуживания на примере мини-отеля
Заключение
Список литературы

С 1993 года одна из крупнейших в мире гостиничных цепочек «АККОР» аккумулировала отели «Пульман» по всему миру, и московский отель был переименован в «Софитель-Ирис», представляя самую престижную марку корпорации «АККОР».
Высокий уровень сервиса в отеле был обусловлен не только исключительным профессионализмом персонала, но и планомерной образовательной программой, организованной для них Академией «Аккор» не только в форме обучающих семинаров на базе отеля, но и организацией профессиональной практики на базе ведущих отелей Франции и других стран.
С декабря 1999 года гостиница находится под управлением российского менеджмента, в т.ч. с декабря по июль 2002 г. – под управлением компании «UMACO» в цепочке «Катерина-Ирис».
С 17 июля 2002 года гостиница переименована в «Ирис Конгресс Отель» и находится под управлением компании «Софт-Проект», являющейся собственником гостинного комплекса.
Уникальная архитектура здания с многоярусным атриумом, украшенным живыми растениями, просторные номера с элегантной мебелью, со вкусом оформленные интерьеры, широкий спектр возможностей для проведения конгрессных мероприятий, высокие стандарты качества обслуживания гостей, опытный и заботливый персонал - все эти черты отличают "Ирис Конгресс Отель" от других гостиниц подобного класса.
Из центра города следуйте по Новослбодской улице и далее по Дмитровскому шоссе до ответвления Коровинского шоссе в районе площади Туманяна (кинотеатр «ЕРЕВАН»). Поверните налево на Коровинское шоссе и следуйте прямо приблизительно 1 километр. Здание гостиницы будет находиться справа по ходу движения.
Из аэропорта "Шереметьево" следуйте в сторону Москвы по Ленинградскому шоссе. Сверните на Московскую кольцевую автодорогу (МКАД) в сторону Дмитровского шоссе. Двигайтесь прямо по МКАД приблизительно 3 километра до съезда на Ижорскую улицу и Коровинское шоссе. После поста ДПС сверните на перекрестке налево на Ижорскую улицу, затем направо на следующем перекрестке на Коровинское шоссе. Следуйте прямо примерно 3 километра. Гостиница будет находиться слева по ходу движения.
Гости отеля могут воспользоваться бесплатным автобусом, курсирующим между отелем и центром города. Основные остановки в центре - перед ресторанами "Краб Хаус" (ул. Тверская, 6) и магазин «LEGO» (площадь ПУШКИНА). За справками о расписании движения автобуса просьба звонить в службу приема по телефону +7 (095) 933-0533.
Близость к международному аэропорту «Шереметьево2» с одной стороны, и ЗЕЛЕНЫЙ, ЭКОЛОГИЧЕСКИ ЧИСТЫЙ РАЙОН, а также большая, оборудованная и охраняемая территория с другой делает отель "Ирис Конгресс Отель" идеальным местом для отдыха деловых людей и проведения туристических и корпоративных мероприятий.
Наш адрес: 127486 Москва, Коровинское шоссе д. 10.
Новым предложением, которое будет рассмотрено в этой работе является празднование Нового года «Вокруг света за одну ночь». Латинская Америка, Африка, Шотландия, Япония.
Наша услуга:
1. Продукт по замыслу. В основе любого туристского или гостиничного продукта лежит удовлетворение потребностей. Следовательно, сердцевина продукта, представлена идеей или замыслом продукта. На этом этапе формируется образ продукта, который способен удовлетворить реальные туристские потребности.
На этом тапе, реальный продукт еще не существует, есть только образ продукта, который клиент старается проанализировать, учитывая суммарный показатель польз и выгод, которые декларируют ему туристкие предприятия.
Новогодняя ночь в отеле «Ирис» - это незабываемое впечатление, которое останется в памяти на всю жизнь. Веселые конкурсы, развлекательная программа, основанная на традициях празднования Нового года в разных странах мира.
Вы окунетесь в атмосферу зажигательной Латинской Америки, загадочной Африки, удивительной Шотландии и таинственной Японии.
2. Продукт в реальном исполнении. На этом этапе он уже существует реально, и потребитель может оценить его цену и свойства. В Новогоднюю ночь наших гостей ждет интереснейшая развлекательная программа, зажигательные латиноамериканские танцы, африканские тамтамы, кубинские музыканты! Кулинарные сюрпризы от шеф-повара! Ночь в уютных номерах отеля и освежающий утренний бранч в первую ночь нового года!
В новогодний пакет входит новогодний банкет, музыкальная программа, размещение в номере, бранч 01.01.07. Стоимость пакета для взрослого – 340 евро , для детей до 12 лет включительно - 165 евро Стоимость ужина (без размещения) для взрослого - 270 евро, для детей до 12 лет включительно – 140 евро.
При оплате до 15 декабря: Стоимость пакета для взрослого - 290 евро, дети до 12 лет включительно - 150 евро. Стоимость ужина (без размещения) для взрослого - 240 евро, для детей до 12 лет включительно - 120 евро.
Специальные скидки для арендаторов апартаментов и офисов: Стоимость полного пакета - 275 евро, для детей до 12 лет включительно - 135 евро. Стоимость ужина (без размещения) - 225 евро, для детей до 12 лет включительно – 110 евро.
Дети до 5 лет – бесплатно. Веселым компаниям от 15 человек - 20% скидка.
В меню лучшие блюда от нашего шеф-повара.
3. Продукт с подкреплением. На этом этапе предполагается оказание всесторонней помощи клиенту, создание атмосферы доверия, предоставление полной и разносторонней информации об услуге.
Всесторонняя информация о проведении Новогоднее ночи в отели «Ирис» представлена на нашем сайте www.iris-hotel.ru. Возможно бронирование через Интернет.
Задание 2. Полная себестоимость пакета составляет 204 евро, что составляет 60% от справочной цены пакета.
Прибыль от продажи одного пакета составляет 40% или 136 евро.
Оптимистический прогноз: продано 100 взрослых пакетов, из которых 50% оплачено до 15 декабря и 12% куплено по специальному предложению.
Наиболее вероятный прогноз: 80 пакетов (соотношение то же).
Пессимистический прогноз: 60 пакетов.
Рассчитываем ожидаемое значение прогноза продаж:
ОПр = (100+ 320+60)/6=80 пакетов.
Выручка от продажи составит
В=60*0,5*290+60*0,38*340+60*0.12*275=17292
Прибыль=6192
Рентабельность продаж=35.8%
Задание 3. Рекламная поддержка нового продукта.
Бюджет рекламной поддержки:
Средства рекламы Затраты на информационную рекламу Затраты на убеждающую рекламу Затраты на напоминающую рекламу Реклама в прессе
Журнал «Досуг» 100у.е 50у.е 25у.е Каталоги и буклеты 100у.е. 33у.е - Интернет 15 10 - итого 215 93у.е 25у.е Почтовой рекламой называют рассылку по почте брошюр, писем каталогов, открыток и т. д., которые должны склонить клиента к немедленной покупке товара (услуги). Почтовая реклама - орудие предпринимателей, которые хотели бы донести свои предложения до определенного круга потребителей. Это хороший выход для нас, так как можно подробно описать наше предложение и разослать его определенной группе людей.
Достоинства почтовой рекламы: позволяет донести как информацию до клиентов на другом полушарии, так и ограничиться вашим городом; дает возможность выбрать адресатов; можно оценить результативность по числу обратившихся клиентов; не смотря на стоимость производства и рассылки рекламных материалов по почте, количество заказов оправдывает расходы; "срочные" сообщения увеличивают обороты; купоны, разосланные по почте, гораздо эффективнее купонов, помещенных в прессе.
Недостатки почтовой рекламы: если вы не изучили досконально свой целевой рынок, большой процент разосланных брошюр пропадет напрасно.
Наиболее известные журналы обращены к широкому кругу читателей, однако большая часть журналов адресована очень строго определенным группам читателей.
Такие издания - прекрасное рекламное средство для фирм, целевые рынки которых четко очерчены.
Преимущества: доносит информацию до определенных категорий населения, отобранных по демографическим, профессиональны или иным признакам; весь тираж расходится на вашем целевом рынке; позволяет воздействовать на чувства при помощи цвета, интересных иллюстраций и текста.
Недостатки: каждый номер журнала очень долго готовится; цены безумно велики; ваше объявление будет конкурировать со многими другими объявлениями.
Применение рекламы в Интернете очень эффективно благодаря широте охвата и кроме того по данным маркетинговых исследований все большее количество людей прибегают к услугам Интернета при поиске необходимых им услуг.
Заключение
В мировом туризме результат деятельности есть предложение туристского продукта. По сути, туристский продукт — это конечная услуга, удовлетворяющая те или иные потребности туристов и подлежащая оплате с их стороны.
Туристскому продукту наряду с общими характеристиками услуг присущи свои отличительные особенности.
Во-первых, спрос на туристские услуги чрезвычайно эластичен по отношению к уровню дохода и ценам, но во многом зависит также от политических и социальных условий.
Во-вторых, в связи с сезонными колебаниями спроса присутствует так называемый феномен насыщения. Вследствие этого могут быть выделены достаточно четко выраженные туристские зоны. Например, по фактору «солнце — море» — курорты Крыма, Кипра, Турции, Болгарии; по фактору «отдых — лечение» — Карловы Вары, Трускавец, Ессентуки; по фактору «спорт» — горнолыжные курорты, Домбай, Чехия и т.д.
В-третьих, предложение туристских услуг отличается негибким производством. Они могут потребляться только непосредственно в месте их производства. Гостиница, аэропорт, база отдыха не могут быть перенесены в конце сезона в другой регион. Они не могут в полной мере приспособиться во времени и в пространстве к изменению спроса.
В-четвертых, туристский продукт создается усилиями многих предприятий, каждое из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели.
В-пятых, не может быть достигнуто высокое качество турпродукта при наличии даже незначительных недостатков, поскольку само обслуживание туристов состоит из этих самых мелочей и мелких деталей.
Для сферы гостиничного бизнеса в большинстве случаев характерна высокая степень конкуренции. Под конкуренцией понимается соперничество на каком-либо поприще между отдельными юридическими или физическими лицами (конкурентами), заинтересованными в достижении одной и той же цели. С точки зрения гостиничного предприятия такой целью является максимизация прибыли за счет завоевания предпочтений потребителя.
Степень развития рынка, сложность работы на нем во многом диктуются особенностями конкурентной среды гостиницы. Являясь наиболее чувствительным индикатором активности предприятия, конкуренция определяет многие маркетинговые характеристики: объем и условия продаж, цены, методы рекламы, стимулирования сбыта и т.д. Кроме того, через призму взаимоотношений между конкурентами наиболее быстро и четко проявляются изменения, происходящие на рынке, так как именно соперничество является основным двигателем рыночных процессов.
Таким образом, сегодня успех гостиницы во многом определяется ее мобильностью, маркетинговыми усилиями по предложению новых товаров и услуг.
Список литературы
Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. М.: «Дашков и К», 2006. 176 с.
Балашов Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. 2006. 200 с.
Биржаков К. М. Введение в туризм. М.: «Эксмо», 2005. 160 с.
Биржаков К. М., Никифоров В. И. Индустрия туризма: перевозки. 2007. 528 с.
Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М., Аспект Пресс, 1995. 382 с.
Бриггс С. Маркетинг в туризме. 2005. 358 с.
Ваген Линн Ван дер. Гостиничный бизнес. Ростов н/Д.: Феникс, 2001. 416 с.
Ветитнев А.М., Журавлева Л.Б. Курортное дело. 2006, 528 с.
Волков Ю. Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов. М.: Феникс, 2005. 350 с
Волков Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания. Феникс, 2005. 384 с.
Воронкова Л. История туризма и гостеприимства. «Фаир-ПРЕСС», 2004. 304 с
Голова О. Б. Менеджмент туризма. М.: «Финансы и статистика», 2007. 224 с.
Гостиничный и туристкий бизнес // под ред. Чудновского А. М. М., Тандем. 2000 г.
Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: «Академия», 2003. 224 с.
Жукова М.А. Менеджмент в туристическом бизнесе. 2006. 192 с
Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма. «Новое знание», 2004. 408 с.
Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. СПб: ПитерКом, 1998г.
Лесник А. Л. Гостиничный маркетинг. 2007. 232.
Ляпина И. Организация и технология гостиничного обслуживания. «Академия», 2005. 208 с.
Организация и управление гостиничным бизнесом. / Под ред. А. Л. Лесника, А. В. Чернышева. М.: Альпина. 2001. 576 с.
Пятизвездочный сервис: как произвести на ваших клиентов волшебное впечатление, благодаря которому вас запомнят и захотят обратиться вновь. «Баланс Бизнес-Букс», 160 с.
Скамаранга В. П. Фирменный стиль в гостипримстве. М.: «Финансы и статистика», 2005. 192 с.
Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнее. М.: Юристъ, 2001. 224 с.
Темный Ю. В., Темная А. Р. Экономика туризма. М.: Советский спорт, 2003. 416 с.
Филипповский Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: «Финансы и статистика», 2006. 176 с.
Биржаков К. М. Введение в туризм. М.: «Эксмо», 2005. 160 с.
Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М., Аспект Пресс, 1995. 382 с.
Чудновский А. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. 2006, 320 с.
Волков Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания. Феникс, 2005. 384 с.
Волков Ю. Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов. М.: Феникс, 2005. 350 с
Филипповский Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: «Финансы и статистика», 2006. 176 с.
Гостиничный и туристкий бизнес // под ред. Чудновского А. М. М., Тандем. 2000 г
Балашов Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. 2006. 200 с.
Биржаков К. М., Никифоров В. И. Индустрия туризма: перевозки. 2007. 528 с.
Зайцева Н. Менеджмент в социально-культурной сфере и в туризме. М.: «Академия», 2005. 240 с.
Ляпина И. Организация и технология гостиничного обслуживания. «Академия», 2005. 208 с.
Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. М.: «Дашков и К», 2006. 176 с.
Гостиничный и туристкий бизнес // под ред. Чудновского А. М. М., Тандем. 2000 г
Организация и управление гостиничным бизнесом. / Под ред. А. Л. Лесника, А. В. Чернышева. М.: Альпина. 2001. 576 с.
Организация и управление гостиничным бизнесом. / Под ред. А. Л. Лесника, А. В. Чернышева. М.: Альпина. 2001. 576 с.
Филипповский Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: «Финансы и статистика», 2006. 176 с.
Голова О. Б. Менеджмент туризма. М.: «Финансы и статистика», 2007. 224 с.
Жуков А.А. Инновационные аспекты управленческой деятельности на предприятиях сферы туризма. 2006. 224 с.
Ляпина И. Организация и технология гостиничного обслуживания. «Академия», 2005. 208 с.
Уокер Д. Управление гостеприимством. «Юнити», 2006. 880 с.
Ваген Линн Ван дер. Гостиничный бизнес. Ростов н/Д.: Феникс, 2001. 416 с.
Уокер Д. Управление гостеприимством. «Юнити», 2006. 880 с.
Филипповский Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: «Финансы и статистика», 2006. 176 с.
Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: «Академия», 2003. 224 с.
О,Шонесси Дж. Конкурентный маркетинг: стратегический подход. СПб.: Питер, 2002.
2