Влияние потребительских предпочтений на формирование гостиничных услуг (на примере ОАО Ривер Парк)

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1 ПРОЦЕСС МАРКЕТИНГА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
гостиничные услуги: виды, структура гостиничных услуг, качество обслуживания
Методы и функции маркетинга гостиничных услуг
особенности гостиничного обслуживания в России
ГЛАВА 2 ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА ОАО «РИВЕР ПАРК ОБЬ ОТЕЛЬ»
общая характеристика базы исследования
анализ комплекса гостиничных услуг, предоставляемых предприятием ОАО «Ривер Парк Обь Отель»
анализ влияния потребительских предпочтений на формирование комплекса гостиничных услуг ОАО «Ривер Парк Обь Отель»
ГЛАВА 3 НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ПРОЦЕССА ФОРМИРОВАНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ОАО «РИВЕР ПАРК ОБЬ ОТЕЛЬ»
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
Приложения

Пример анкеты, заполняемой клиентом, представлен в приложении 3.
Допустим, анализ маркетинговой информации позволил сделать вывод о том, что данная услуга не интересует большинство постояльцев, так как они не знают города и предпочитают не ездить самостоятельно, а прибегать к услугам такси.
При этом в процессе сбора и анализа информации было выяснено, что многие постоянные клиенты гостиницы предпочитают выписываться из гостиницы сразу после завтрака, так как это позволяет им начать рабочий день с самого утра.
Однако служба портье не успевает в это время выписать всех желающих. На основе полученной информации службой маркетинга была предложена услуга быстрой выписки, когда счет клиенту предоставляется вечером до выписки и если он с ним согласен, счет сразу оплачивается.
На данном этапе устанавливается ценовая политика на вводимые услуги.
Предложение услуг отеля.
После того, как выявлена определенная потребность и разработан комплекс услуг по удовлетворению этой потребности, необходимо определить, как будет предлагаться данная услуга клиентам гостиницы. Понятны ли клиентам правила предоставления услуги? Для этого также необходима разработка определенных мероприятий, куда входит:
информирование персонала по правилам предоставления новой услуги;
обучение персонала предложению и оказанию данной услуги;
определение методов рекламы, продвижения и продажи данной услуги;
информирование клиентов о новой услуге;
стимулирование продажи данной услуги.
 Ведение учета оказанных услуг.
Учет оказанных услуг – представляет собой один из видов получения маркетинговой информации о востребованности предоставляемых услуг. На основе отчета о потреблении определенных услуг принимаются решения о прекращении оказания данной услуги, об улучшении качества оказания услуг, о внедрении новых или измененных услуг.
  Прогнозирование - это часть процесса маркетинга. В большинстве случаев на основе полученной информации служба маркетинга делает прогнозы об успешности внедрения услуг, о спросе на них в определенные периоды, о необходимости введения новой услуги.
В процессе внедрения услуги, продажи и продвижения происходит мониторинг степени удовлетворения запросов клиентов и оценка результатов деятельности.
Есть много способов такой оценки: обзоры, карточки жалоб, карточки отзывов и другие средства.
Причина такого анализа заключается в том, что ничего не остается неизменным. Потребности, нужды, ожидания и меняются. Рынки меняются как следствие, условия конкуренции всегда меняются. Ценность измерения результатов деятельности заключается в том, чтобы решить, кем быть и что предложить в следующий раз.
Таким образом, процесс маркетинга не носит линейного характера, а является кругообразным, нескончаемым процессом, повторяющимся снова и снова.
направления совершенствования системы формирования гостиничных услуг на примере ОАО «Ривер Парк Обь Отель»
Таким образом, на основе проведенного исследования, о влиянии потребительских предпочтений на формирование гостиничных услуг на примере ОАО «Ривер Парк Обь Отель» были определены основные направления совершенствования деятельности предприятия в данной области.
Разработка программы маркетинговых исследований изменения потребительских предпочтений.
В данную программу рекомендуется включить следующие этапы работы:
Во-первых, это оперативный сбор информации на основе мониторинга изменений потребительских предпочтений. Сюда входит наблюдение за клиентами во время их проживания в гостинице. При этом данное наблюдение удобнее всего проводит обслуживающему персоналу, непосредственно контактирующему с клиентами.
Во-вторых, это анализ услуг, предоставляемых конкурентами.
Таким образом, одним из пунктов данной программы является проведение обучения среди обслуживающего персонала. Рекомендуется поводить обучение в форме тренинга по следующим тематикам:
- «Умение слушать и задавать вопросы»
- «Работа с трудными клиентами: работа с возражениями»
- «Предложение услуг: формирование потребности у клиента»
Информация, получаемая в процессе наблюдения за клиентами, сбора словесных пожеланий нуждается в тщательной обработке и анализе, следовательно, в программу предложенных маркетинговых мероприятий необходимо включить этап статистической, логической обработки всей поступающей информации.
На основе полученной информации формулируются цели и задачи маркетинговых мероприятий по внедрению новых, либо усовершенствованию уже предоставляемых гостиничных услуг.
Один из этапов данной программы: работа с постоянными клиентами, то есть информирование их о появлении новых услуг, напоминание о компании, рассылка приглашений, сбор информации.
Особенность данной программы видится в оперативности сбора необходимой первичной маркетинговой информации. Реагирование на поступающую информацию только с учетом изменений в потребительских предпочтениях клиентов.
Позиционирование предприятия как компании меняющейся вместе с клиентом.
Разработка стандартов сервисного обслуживания с учетом потребительских предпочтений.
Разработка программы стандартов сервисного обслуживания.
Программа сервисного обслуживания включает совместные усилия маркетинга и организации работы. Чтобы повысить качество обслуживания, фирма должна следовать определенным принципам.
1. Руководство организации должно иметь ясное представление о предназначении и будущем развитии компании.
Руководящий состав должен также донести это представление до своих служащих и убедить их поверить в него и ему следовать.
2. Внедрение маркетингового подхода во все подразделения организации.
Концепция маркетинга предусматривает, что маркетинг должен пронизывать всю организацию.
3. Понимание потребностей потребителей.
Продукт или услуга должны быть предназначены для целевого рынка.
4. Понимание бизнеса.
Предоставление качественного обслуживания требует слаженной работы всей команды сотрудников. Служащие должны понимать, как их работа влияет на результаты работы остальной части коллектива. Есть много фирм, которые обучают персонал так называемому «перекрестному обслуживанию», когда сотрудник может выполнять различные виды работ. Такое обучение дает служащим возможность овладеть различными профессиями и поощряет их к пониманию сути работы и по другим специальностям. Они видят, как их работа влияет на результаты труда других служащих, и как они все вместе влияют на восприятие качества обслуживания клиентов. Таким образом, они начинают понимать суть бизнеса.
5. Применение в работе основных организационных принципов.
Работа организации должна быть хорошо спланирована, и иметь хорошее управление. Это начинается с разработки проекта концепции управления. Такие системы включают наем персонала и процедуры его обучения, процедуры покупки услуг, системы управленческой информации, системы информации о собственности, системы бронирования номеров и регистрации, системы технического обслуживания оборудования, системы контроля качества и системы производства для кухни. В компаниях, которые обеспечивают качественное обслуживание, хорошо отлажены системы операционных процессов.
6. Гибкость системы обслуживания.
В первоклассных ресторанах и гостиницах гости ожидают получить обслуживание, более ориентированное на клиента. Система предоставления услуг должна быть гибкой. Служащие должны иметь определенную свободу в своих действиях, чтобы обслужить клиента соответственно его потребностям. Они не должны быть привязаны к строгим инструкциям и жестким правилам. Менеджеры должны поддерживать работу сотрудников и указывать ее направление, а не устанавливать различные препоны в виде правил и инструкций, которые мешают служащим обслужить клиента лучшим образом.
7. Использование соответствующих технологий.
Технология должна использоваться, чтобы контролировать изменения маркетинговой среды, помогать операционным системам, развивать базы данных клиентов и совершенствовать методы для поддержания связей с ними.
8. Управление кадрами
9. Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулов.
Один из способов улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому служащих и управленцев. Эти стандарты должны непрерывно повышаться. В Приложении 3 представлена модель программы обучения сотрудников отдела сервисного обслуживания. Служащие, которые предоставляют хорошее обслуживание, должны вознаграждаться за это.
10. Обратная связь со служащими по результатам труда.
Результаты исследований должны быть сообщены всем служащим. Это должно исходить от высшего руководства при общении со служащими и частично в ходе совещаний отделов. Служащие должны знать то, что гостям нравится, и что они не любят. Они должны также знать, какие области обслуживания улучшаются, а какие нет.
Система стандартов сервисного обслуживания в гостинице, таким образом, должна включать:
- эффективное управление предприятием на основе маркетинга;
- внедрение отраслевого стандарта качества;
- разработку технологии (нормативное описание) производственных процессов;
- наличие корпоративной культуры;
- применение квалификационных требований к работникам (квалификационный стандарт);
- введение нормирования труда (нормативы выработки);
- справедливую оценку и мотивацию труда.
Тенденции развития исследуемого предприятия.
Основными тенденциями дальнейшего развития предприятия видится улучшение качества предоставляемых гостиницей услуг. Переход на более высокий уровень по категории обслуживания.
Таким образом, анализ формирования гостиничных услуг предприятия «Ривер Парк Обь Отель», позволяет сделать вывод о том, что потребительские предпочтения в первую очередь оказывают влияние на те услуги, которые предоставляет гостиница.
Без учета потребностей клиентов ни одна компания в данной сфере бизнеса не смогла бы успешно работать. Так как специфика данной деятельности заключается именно в предоставлении комплекса сервисного обслуживания, все усилия компании по разработке, внедрению и предложение определенных гостиничных услуг направлены в первую очередь на потребителя.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Таким образом, в ходе изучения проблемы влияния потребительских предпочтений на формирование гостиничных услуг на примере ОАО «Ривер Парк Обь Отель» было дано определение гостиничной услуги.
Были рассмотрены ее составляющие, такие как, виды предоставляемых услуг, качество сервиса, квалификация персонала. А также современное состояние проблемы в сфере оказания услуг предприятиями гостиничного хозяйства в России.
В практической части дан анализ формирования гостиничных услуг на основе выявления потребительских предпочтений на примере ОАО «Ривер Парк Обь Отель»
Анализ проводился по таким критериям как качество предоставляемых в рамках сервисного обслуживания услуг, учет потребительских предпочтений, уровень осознания необходимости внедрения новых услуг.
Также были выделены основные недостатки в рамках сервисного обслуживания как качественного продукта, предоставляемого предприятиями гостиничного сектора, и даны рекомендации по совершенствованию индивидуального обслуживания.
Основными выводами данного исследования является следующее.
Служба маркетинга предприятия осуществляет постоянный сбор, обработку и анализ информации по изменениям потребительских предпочтений, нужд и ожиданий клиентов.
В подразделении разработана программа получения информации, построения на ее основе маркетинговых мероприятий по формированию и продвижению услуг гостиницы.
В основе данной программы лежит принцип быстрого реагирования на изменения в потребительских предпочтениях клиентов с учетом возможностей предприятия: финансовых, материальных, людских.
В общем виде вывод по проблеме влияния потребительских предпочтений на формирование гостиничных услуг состоит в следующем.
В условиях рыночной экономики предприятия гостиничного хозяйства конкурируют друг с другом за привлечение инвестиций и в этой связи они заинтересованы в повышении своего рейтинга, улучшении имиджа и усилении привлекательности.
В этом отношении качество предоставляемых гостиничных услуг играет важную роль, не только привлекая туристов, но и являясь важным фактором повышения рейтинга гостиницы.
В современных условиях серьезное внимание необходимо сконцентрировать на учете потребительских предпочтений разработке и внедрении новых услуг и на создании такой команды менеджмента, которая отличалась бы особо высокой квалификацией в управлении гостиничным предприятием.
Добиться ощутимых результатов в решении главной задачи можно только на основе высокой управленческой и профессиональной подготовки персонала.
Одну из основных проблем гостиничного бизнеса составляет отсутствие в необходимом количестве квалифицированного персонала для всех служб предприятия.
Становится более очевидным, что повышение качества и конкурентоспособности предоставляемых гостиничных услуг должны стать основными целями службы маркетинга на предприятии гостиничного хозяйства.
Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.
Обслуживание может восприниматься одними и теми же гостями в разное время по-разному в зависимости от их желания и настроения. У каждого из гостей различные понятия о качестве.
В настоящее время обслуживание считается приемлемым, если оно основано на удовлетворении приоритетных человеческих ожиданий. Хорошее обслуживание - дать гостю больше, чем он ожидает, отличное обслуживание - дать гостю немного больше, чем он ожидает, но при этом гость должен почувствовать, что это доставляет удовольствие и сотруднику службы приема и размещения.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
Нормативные документы. Законы.
Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. - Ростов-на-Дону, 2003. – 137 с.
Официальные документы. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Приложение к газете "Финансовая Россия", № 19, 1997 г.
ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.96 № 132-ФЗ ( с изм. и доп. от 05 февраля 2007г.)
Книги с одним автором
Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2002.
Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб.: Издательство Торговый Дом «Черда», 2000. – 192с.\
Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов – на – Дону: Феникс, 2001. – 412 с.
Долгов С.И. Глобализация экономики: новое слово или новое явление. – М.: «Экономика», 1998.
Ефремова М.Е. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. - М.: Издательство «Ось - 89», 2001.-с. 9.
Ильина Е.Н., Туроперейтинг: организация деятельности., Финансы и статистика. - М.,2003
Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство. По материалам зарубежных публикаций. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами, технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий.- М.: НОУ "Луч", 1998г.
Йеспер К. Корпоративная культура. Создание сильной компании с яркой индивидуальностью и корпоративной душой. - СПб: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2002. С. 270.
Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: финансы и статистика, 1999.
Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. – М.: «Бизнес-книга», 2002
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/ Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю.Ляпина. – 2 – е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2002.
Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: Экономика, 2000.
Сенин В.С., Организация международного туризма. Финансы и статистика. - М.,2004
Туризм и гостиничное хозяйство/Под ред. А.Д.Чудновского. – М.:ЭКМОС, 2000.
Уокер Д. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 1998.
Управление персоналом организации: учебник/Под ред. А.Я. Кибанова. 2-е изд. – М.: ИНФРА-М, 2002 – 638с.
Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. – М.: Советский спорт, 2002.
Книги с двумя авторами
Биржаков М.Б., Никифоров В.И. Индустрия туризма: Перевозки "Герда". - М., 2001
Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. – М.: Изд-во МГУ, 1995.
Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности. - М.: Советский спорт, 2002.
Лайл М. Спенсер-мл. и Сайн М. Спенсер. Компетенции на работе: Пер. с англ. М: HIPPO, 2005.
Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2000.
Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: Дело, 1992
Словари
Пасс К., Б. Лоус, Э. Пендлтон, Л. Чедвик Болшой толковый словарь бизнеса. Русско-англ., англо-русский. – М.: Вече, АСТ, 1998 – 688 с.
Румянцева Е.Е. Новая экономическая энциклопедия. – М.: ИНФРА-М, 2005 – 724 с.
Саркисав С.Э. Менеджмент: Словарь-справочник. – М.: «Анкил», 2005 – 808 с.
Современное управление. Энциклопедический словарь. Т 1., Т2/ Пер. с англ. -.: ИздатЦентр, 1997 – 1148 с.
Энциклопедия предпринимателя/Сост. Синельков С.М. и др. – СПб.: Компания «Олбис», 1994
Статьи из журналов
Гостиницы Петербурга - привлекательный объект для инвестиций. Туринфо. - №1. – январь. - 1999г.
Гостиничное хозяйство России. Год 1997. // Туристический бизнес. -№7. – август. - 1998г.
Гостиничные объединения: динамика их развития. Индустрия гостеприимства.//Туризм. - №1. – 2002. Практика, проблемы, перспективы.
Завадский В. Почему тренинги продаж не эффективны// Управление персоналом. - №12. – 2005
Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. Пер. С англ. Материалы семинара по менеджменту туризма курсов повышения квалификации предподавателей по программе TACISED (062). Сост. Ю.Н. Борисова, Н.И. Гаранин, Ю.В. Забаев, А.И. Сеселкин.- М.: "ЗЕВС", 2001г.
Сатвалов А. Бизнес-тренинг: новые возможности// Управление персоналом. - №6. – 2005
Робертсон А., Эбби Г. Управление талантами: как извлечь выгоду из таланта ваших подчиненных: Пер. с англ. - Днепропетровск: "Баланс-Клуб", 2004. С. 23. *(4)
Шлыренкова Л. Стандарты совершенства или разработка критериев оценки деятельности персонала// Управление персоналом. - №14. – 2005
Яковенко Г.В. Курортно-туристский комплекс - важнейшее звено потенциала Южного Федерального округа // Доклад на зональном совещании по федерально-региональной политике в области науки и образования Минобразования РФ «Образование и наука как факторы стабильного и устойчивого развития регионов», Дагестан, 2002 г.
Приложение 1.
Формирование доходов и расходов предприятия
Показатель 2004г. тыс.руб. 2005г. тыс. руб. 2006г. тыс.руб. 1. выручка от реализации 140296 178900 256098 2. чистая прибыль 98145 125400 198567 3.себестоимость продукции 56478 78932 96720 5. доходы от внереализационной деятельности 39758 38145 29600 6. коммерческие расходы 24390 33860 49600 7. управленческие расходы 14301 27220 30098
Приложение 2
Структура основных и оборотных средств
Показатель 2004г. тыс.руб. 2005г. тыс.руб. 2006г. тыс.руб. 1. оборотные средства, в том числе 14376,11 29678,50 35751,91
2. денежные средства 3790,87 4928,13 6634,02 3. товарные запасы 5679,34 6599,17 10958,3 4. дебиторская задолженность 2340 2925 2015,67 5. прочие оборотные активы 2565,90 2154,14 2376,80 6. внеоборотные активы 4416,2 4090,70 4594,13 7. общий размер активов 18792,30 33769,2 40346,04
Приложение 3.
Требования к служащим предприятия ОАО «Ривер Парк Обь Отель»
К рекомендуемым относятся следующие требования:
- высочайший энергетический потенциал
- энтузиазм в работе
- исключительная особенность общения с людьми
- терпеливость в общении с клиентами и уверенность в себе
- аккуратная внешность, хорошая дикция, знание иностранного языка
- умение работать самостоятельно
- высокая работоспособность и выносливость
- рациональность стиля работы
- умение преодолевать кризисные ситуации и находить правильный выход из создавшегося положения.
Кроме выше перечисленных, следует рассмотреть и обязательные требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства:
Требования к обслуживающему персоналу гостиниц можно условно разделить на 4 группы:
1. Квалификация (для всех категорий гостиниц).
1.1. Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.
1.2. Знание иностранного языка.
Для гостиниц категории «3 звезды» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребимых клиентами гостиницы в этом регионе.
Поведение.
Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.
Медицинские требования.
Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.
Униформа.
Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна всегда быть чистой и в хорошем состоянии.
В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала.
К персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы, также предъявляют ряд общих требований:
1. Повара, официанты, метрдотели прин6имаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.
2. Метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.
3. Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.
4. Не реже, чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристического предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.
5. Все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.
6. Все работники предприятий питания, обслуживающих туристов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.
7. Форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.
8. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.
9. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями.
В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.
10. Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.
11. Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).
Приложение 4.
Программа обучения сотрудников отдела сервисного обслуживания ОАО «Ривер Парк Обь Отель».
Цель: обеспечить способность выполнения Стандарта «Сервисное обслуживание» всеми сотрудниками отдела.
Задачи:
- обеспечить единое понимание задач и способов работы с клиентом, базирующихся на едином стандарте;
- обеспечить ответственных сотрудников необходимыми инструментами по внедрению идеи и формированию навыков поведения по Стандарту.
Планируемый результат
В итоге проведения данной программы специалисты по сервисному обслуживанию клиентов смогут:
- стабильно создавать и поддерживать контакт с клиентом;
- воспроизводить навыки и умения, предусмотренные стандартом;
- уметь получать и структурировать обратную связь от клиента.
Позиционирование
Для новых сотрудников предлагаемая программа направлена на то, чтобы дать базовые фундаментальные знания и навыки, которые бы позволили им:
понимать круг своих функций и сферу компетенции
выполнять свои обязанности как минимум стабильно
Для действующих сотрудников программу можно позиционировать:
как тест существующих умений
как возможность освоения дополнительных инструментов для своего развития.
Выбор времени обучения
Для нового сотрудника на испытательном сроке (первые три месяца работы) является основной задача научиться тому, как принято действовать, и понять наши ценности и идеологию.
Оценка эффективности
После прохождения всего процесса обучения, после прохождения испытательного срока, основной задачей сотрудника становится итоговый результат деятельности.
Навык – промежуточный этап научения и его освоение не имеет смысла оценивать, основываясь на результате всей деятельности. Оценка навыка происходит иначе, и производится в рамках процесса обучения поэтапно и до подведения общих результатов испытательного срока.
Комплекс способов оценки эффективности освоения:
Опрос участников в конце каждого тренингового занятия и в начале следующего.
Отслеживание динамики освоения навыков – в процессе тренинга.
Анкетирование участников сразу после тренинга.
В конце тренинга после анкетирования, сориентировать участников на то, что примерно через 1 месяц состоится обсуждение итогов:
- что участники помнят из того, что обсуждалось, отрабатывалось на тренинге;
- какие изменения наблюдают как результат тренинга;
- что помогает в работе, что развили и все время применяют;
- что мешает, и решили не развивать, не получается.
Изменения формальных показателей работы (через месяц после тренинга).
Контрольное занятие через 1 месяц: ответы на вопросы, обсуждение перспектив.
Приложение 5
Таблица соответствия присваиваемых категорий уровню обслуживания в гостиницах
 
Услуги * ** *** **** ***** Телевизор на этаже на этаже в каждом номере в каждом номере в каждом номере Холодильник на этаже на этаже в каждом номере в каждом номере в каждом номере Кондиционер — — + + + Телефон в номере — — — + + Радиоприемник + + + + + Ежедневная уборка + + + + + Утренняя побудка + + + + + Ванные не менее 2 на этаж не менее 2 на этаж в каждом номере в каждом номере в каждом номере Туалеты не менее 1 на 5 номеров не менее 1 на 5 номеров в каждом номере в каждом номере в каждом номере Умывальник без санузла 1 1 - - - Смена белья раз в 5 дней раз в 3 дня раз в 3 дня ежедневно ежедневно Смена полотенец раз в 3 дня раз в 3 дня ежедневно ежедневно ежедневно Зеркало 1 1 минимум 1 более 2 более 2 Фен - - - + + Шампунь, гель, соль для ванны - - - + + Полотенца (на каждого гостя) не менее 2 не менее 2 не менее 3 не менее 5 не менее 5 Охраняемая автостоянка - - + + + Набор письменных принадлежностей - - + + + Ковры или ковровые покрытия в зоне отдыха - - + + + Декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание - - + + + Бизнес-центр - - + + + Спортивно-оздоровительный центр - - - + + Парикмахерская - - + + + Салон красоты - - - + + Комната бытового обслуживания + + + - - Ресторан или кафе (для гостиниц, имеющих более 50 номеров) - + + - - Кафе - - - + + Ресторан - - - несколько залов, отдельные кабинеты, банкетный зал несколько залов, отдельные кабинеты, банкетный зал Швейцар - - - + + Стирка и глажение + + + + + Химчистка - + + + + Мелкий ремонт одежды + + + + + Чистка обуви - + + + + Обмен валюты - - + 24 часа 24 часа Прокат автомобиля - - - + + Бронирование билетов на различные виды транспорта - - + + + Возможность выбора любого из вариантов питания (НВ, ВВ, FB) - для гостиниц, в которых более 50 номеров для гостиниц, в которых более 50 номеров + + Круглосуточный бар или кафе - - - + + Обслуживание в номере - в часы завтрака с 7:00 до 24:00 с 7:00 до 24:00 24 часа Меню завтрака в номере - - - + + Форменная одежда персонала, дифференцированная по службам, служебные значки - - + + +
Приложение 6
Процесс предоставления услуг
процесс персонал документы оплата 1. предварительный заказ мест в гостинице (бронирование) менеджер отдела бронирования или службы приема заявка на бронирование, гарантия оплаты включается в счет при регистрации, сумма бронирования устанавливается администратором 2. встреча гаражная служба, швейцар, посыльный - чаевые 3. регистрация администратор, служба приема, портье, кассир анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта по счету: тариф на месте, налоги, специальные сборы 4. предоставление основных и дополнительных услуг службы приема, горничных, питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские работники, спортивный и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские - - 5. окончательный расчет и оформление выезда администратор, портье, кассир счет по счету
Приложение 7
Правила расчета оплаты за проживание
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом – 12 часов текущих суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание начинают считать с 12 ч той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда.
При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки независимо от расчетного часа.
При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12.00 до 17.59) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18.00 до 23.59 взимается оплата за половину суток. При задержке выезда более чем на двенадцать часов, оплата взимается за сутки.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» Исполнитель должен обеспечить предоставление льгот категориям лиц, имеющим право на получение льгот в соответствии с действующим законодательством. Перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг, должен размещаться в помещении службы приема в удобном для обозрения месте.

65
Генеральный директор и заместитель генерального директора
Зам. дир. по кадрам
Зам. дир. по организации питания
Зам. дир. по хозяйственной части
Нач. службы приема и размещения
Нач. отдела маркетинга
Менеджеры по персоналу
Специалисты отдела кадров
Менеджеры, администраторы столовой; зала, фитобара, ресторанов и кафе
Зав. производством, повара, бармены, фито-специалисты, рабочие кухни.
Инженер и рабочие службы эксплуатации
Инженер по охране труда
Менеджеры отдела дизайна интерьера
Менеджеры отдела продаж
Менеджеры службы приема и размещения
Менеджеры конференц-залов, бизнес-центров
Менеджеры-администраторы службы эксплуатации номерного фонда
Менеджеры по маркетингу
Менеджеры по рекламе и PR.
Финансовая служба
Служба мониторинга и контроля
Услуги бизнес-центра:
- зал для переговоров;
- компьютер с выходом в Интернет;
- конференц-зал
Транспортные услуги:
- бронирование билетов;
- заказ транспорта;
- вызов такси.
Инфраструктура развлечений:
- ночной клуб;
- бильярд;
- сауна;
- развлекательный центр
Бытовое обслуживание:
- услуги химчистки;- услуги по ремонту одежды;
- хранение ценностей и др.
Услуги организаций общественного питания:
- бар;
- ресторан;
- кафе
Структура гостиничных услуг