Характеристика деятельности основных служб современного отеля

Содержание
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ХАРАКТЕРИСТИКА ОСНОВНЫХ СЛУЖБ
1.1. ИСТОРИЧЕСКИЕ ПЕРИОДЫ ГОСТИНИЧНЫХ СЛУЖБ
1.2. ФУНКЦИИ ОСНОВНЫХ СЛУЖБ ГОСТИНИЦЫ
ГЛАВА 2. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ СЛУЖБЫ
2.1. СЛУЖБА ПОРТЬЕ
2.2. ОТДЕЛ ОБСЛУЖИВАНИЯ МАССОВЫХ МЕРОПРИЯТИЙ
2.3. ПРАЧЕЧНАЯ
2.4. СЕКЦИЯ УБОРКИ ВНУТРЕННИХ ПОМЕЩЕНИЙ И МОЙКИ ПОСУДЫ
2.5. КОНСЬЕРЖИ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Отдел сбыта корпорации. Если, к примеру, какая-то организация проводила конференцию на Западном побережье иостановилась по этому случаю в отеле Marriott, не исключено, что она решит провести и следующую конференцию то же на Западном побережье. Поэтому отдел сбыта корпорации Marriott имеет список подобных организаций, которые могут и в этом году обратиться к ним. Это помогает назначать конкурентоспособные цены за номера.
Бюро по конференциям и визитерам, функции которого состоят в поисках организаций и корпораций, у которых могут появиться интересы в этом городе. Чтобы все отели были в равных условиях относительно развития своего рынка, эти бюро публикуют списки потенциальных клиентов отелей вместе с кратким перечнем их требований.
Доска объявлений отеля-конкурента, которая обычно вывешивается в вестибюле отеля. Прочитав заинтересовавшую его информацию, менеджер по продажам может по звонить организаторам соответствующего мероприятия, предложив в следующий раз свои услуги.
«Возвращенцы». Некоторые организации, особенно местные, предпочитают останавливаться в одном и том же месте. Если это сулит отелю выгоды, можно попытаться уговорить тех, от кого зависит принятие решения, остановиться у них еще раз.
Звонки «на всякий случай». В периоды относительного затишья можно обзвонить потенциальных клиентов и спросить, не планируют ли они какие-либо мероприятия на ближайшие месяцы, т. е. просто напомнить об отеле и его прекрасных возможностях. Просто удивительно, как многоинформации можно получить (и передать) по телефону!
Самые типичные мероприятия, обслуживание которых осуществляет этот отдел:
совещания
конференции
званые обеды и ужины
свадьбы
2.3. Прачечная
Все чаще и чаще отели обзаводятся собственными современными прачечными — с компьютеризованными машинами для стирки, сушки и глажки. В них могут также быть отделения для химчистки. Руководитель этой службы обычно подотчетен главному кастеляну.
Некоторые гостиницы, особенно маленькие и старые, вместо того, чтобы создавать свою собственную прачечную службу, заключают контракт на стороне. Прежде всего, перестройка помещения для оборудования там прачечной — дорогое удовольствие. Да и само помещение выгоднее использовать для каких-нибудь других целей, например, как зал для проведения конференций или мероприятий развлекательного характера. Кроме того, заключая контракт с прачечной, можно даже не заботиться о приобретении самого постельного белья, а брать его на прокат на поштучной основе. Впрочем, последняя практика себя не очень оправдывает: горничные жалуются, что прачечные стараются поставлять белье низкого качества и зачастую застиранное. Лучше покупать белье и заключать контракт только на его стирку и глажку. Но в любом случае главный кастелян должен осуществлять строгий контроль за гостевым постельным бельем.
Отель Chicago Hilton and Towers приобрел полуавтоматизированную систему контроля за постельным бельем, использование которой экономит от $70000 до $100000 ежегодно. Эта система сокращает затраты на оплату труда за сортировку постельного белья, которая ранее производилась вручную. Для огромного заведения (в отеле 1620 номеров) это экономия немаловажна. Кроме того, поскольку система берет на себя и инвентаризацию, это позволяет лучше контролировать качество белья и заранее планировать его частичную замену, а также уменьшить количество людей, занимающихся этим делом.
Большая часть тяжелой физической работы в административно-хозяйственном отделе выполняется уборщиками (уборщицами). Они убирают места общего пользования, натирают полы, используя специальные машины, пылесосят коридоры и холлы, чистят ковры. Обычно они же доставляют из кладовой на этажи тяжелые коляски с постельным бельем. Также они помогают горничным проводить генеральную уборку: двигают мебель, переворачивают матрасы и т.д.
2.4. Секция уборки внутренних помещений и мойки посуды
Заведующий секцией уборки и мойки посуды подчиняется непосредственно директору пищевого комплекса и отвечает за следующие виды работ: (тех, где гости уборку внутренних помещений отеля обычно не бывают)
мойку и чистку фарфоровой и стеклянной посуды, а также столовой утвари, которые используются торговыми точками пищевого комплекса
ведение строго учета посуды и утвари и ежемесячнуюпроверку их запаса
поддержание в рабочем состоянии посудомоечных машин >• инвентаризацию запаса чистящих и моющих препаратов >• санитарную обработку кухни, банкетных помещений,
кладовых, стационарных холодильников / морозильных
камер и всего оборудования
контроль за кухонными насекомыми (тараканы, муравьии пр.) и вызов дезинсекторов в случае необходимости
своевременное пополнение персонала
В некоторых гостиницах секция уборки внутренних помещений и мойки посуды ответственна также за поддержание чистоты на самой кухне. Обычно уборка проводится в ночное время, чтобы не мешать работе поваров. Промежуточная уборка проводится днем, между обедом и ужином. Работа заведующего этой секцией относится к числу самых неблагодарных. Следить за уборкой помещения, где живут и работают сотни людей, отвечать за мытье чудовищного количества посуды... Голова может пойти кругом от многообразия и объема работ! В некоторых отелях разные торговые точки используют разную посуду и столовые принадлежности. Для будничной еды и орнамент на тарелках и ложках с вилками попроще. В банкетных залах и в столовых, где обслуживаются конференции, — на тарелках и чашках более строгий рисунок, как и на ручках ножей, ложек и вилок. А в фирменном ресторане качество всего этого гораздо выше. А тут еще и неприятная привычка некоторых гостей увозить с собой домой сувениры! Только строгий контроль и учет со стороны заведующего секцией может свести это мелкое воровство к минимуму
2.5. Консьержи
Консьержи и консьержки – это тоже обслуживающий персонал в униформе. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или на этажах, где предусматривается этот вид обслуживания. Обычно клерки офиса главного администратора в эту службу не входят.
До 1936 года консьержи не были служащими отеля. Это были независимые предприниматели, покупающие у отеля право заниматься этой работой на его территории. Они могли сами нанимать себе униформистов-помощников и оплачивать их труд.
Консьержи появились тогда, когда гостиница как предприятие выросла настолько, что ее управляющий уже не мог лично заниматься каждым из своих гостей. В наши дни фешенебельные отели большинства городов имеют консьержей. 800-комнатный Плаза Хотел в Нью-Йорке обслуживается десятью консьержами под руководством Томаса Вулфа. Они оказывают гостям множество услуг, в частности: достают билеты на самые популярные спектакли, даже если их просят об этом в день представления, естественно, с 50%-ной надбавкой стоимости билета, организуют столик в ресторане, даже при отсутствии свободных мест, дают советы о местных ресторанах, аттракционах, увеселительных заведениях, бронируют места на авиарейсы и дают на них подтверждения, оказывают различные услуги «важным персонам», в том числе, делают покупки,.
Менее типичные услуги консьержей: организация свадьбы в двухдневный срок, оформление виз в консульстве или посольстве, выполнение делового поручения.
Заключение
Гостиничный и ресторанный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, грающим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.
Как показывает опыт, экономические преобразования последних лет не только не улучшили сервис в гостиничном и ресторанном хозяйстве, но и привели в ряде случаев к снижению качества обслуживания. Особенно это ощущают на себе иностранные туристы. Вместе с тем в последнее время появились и высокоразрядные отели, которые нуждаются в менеджерах разных уровней в настоящее время в странах СНГ процесс обучения квалифицированных специалистов для гостиниц и ресторанов находится на начальной стадии.
Список литературы
Биржаков М.Б. Введение в Туризм – СПб.: Издательский Торговый Дом «Герда», 2000. – 192 с.
Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности Учебное пособие – М.: Нолидж – 1996. –312 стр.
Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. –М., Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 1999. –352 с.
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А., Менеджмент гостиниц и ресторанов, Минск, ООО «новое знание», 2003, 364с
Уокер Д. Введение в гостеприимство, М., издательское объединение «Юнити», 1999, 437с
Уокер Д. Введение в гостеприимство, М., издательское объединение «Юнити», 1999,
Уокер Д. Введение в гостеприимство, М., издательское объединение «Юнити», 1999,
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А., Менеджмент гостиниц и ресторанов, Минск, ООО «новое знание», 2003, 364с
Уокер Д. Введение в гостеприимство, М., издательское объединение «Юнити», 1999,
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А., Менеджмент гостиниц и ресторанов, Минск, ООО «новое знание», 2003, 364с
Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности Учебное пособие – М.: Нолидж – 1996. –312 стр.
Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности Учебное пособие – М.: Нолидж – 1996. –312 стр.
26
Предварительная оплата
Регистрация по прибытии
Размещение в номере
Различные виды обслуживания
Окончательный расчет при выбытии
Бронирование
Основные службы гостиницы
гость
гость
бронирования
обслуживания
Приема и расчетная часть
Эксплуатации номерного фонда
Инженерно-эксплуатационная
Финансово-бухгалтерская
коммерческая