Вход

Цикл обслуживания гостя(от предврительного заказа до выбытия гостья из гостиничного комплекса) на примере полносервесного отеля.

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Курсовая работа*
Код 146227
Дата создания 2008
Страниц 36
Источников 13
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 29 марта в 12:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
1 800руб.
КУПИТЬ

Содержание

Содержание
Введение
Глава 1. Порядок обслуживания гостя в отеле
1.1. Понятие процесса обслуживания гостей
1.2. Бронирование. оформление заявки на бронь
1.3. Порядок регистрации и размещения гостей
1.4. Возврат денежных средств
Глава 2. Анализ сервисной политики на примере гостиницы Метрополь.
2.1. Краткая информация о гостинице
2.2. Организационная структура управления и состав персонала гостиницы Метрополь
2.3. Службы гостиницы, осуществляющие цикл обслуживания гостей
2.4. Стиль обслуживания клиентов в гостинице Метрополь
Глава 3. Предложения по совершенствованию организации обслуживания туристов
Заключение
Список использованной литературы

Фрагмент работы для ознакомления

Возглавляет службу обслуживания гостиницы Метрополь менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).
В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.
Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д.
Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах. К услугам, оказываемым консьержами, относятся:
приобретение и доставка билетов в театры;
заказ и доставка авиа-, ж.-д., автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;
резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;
информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;
помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);
выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).
Служба приема и расчетная часть
Службу приема часто называют "сердцем" или "нервным центром" гостиницы Метрополь. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.
К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом.
Кухня
Кухня и ресторан находятся в постоянном взаимодействии. Здесь очень важно уметь работать в команде, поэтому разные отделы должны держать постоянную связь, обмениваясь информацией о составе меню, требованиях клиентов, заказах, времени приготовления пищи и продажах, — все это достигается посредством совместных усилий. Работники кухни должны вовремя информировать работников ресторана о всех доступных блюдах, включая их ингредиенты и способы приготовления. Работники ресторана должны время от времени пробовать блюда, приготовленные для посетителей, чтобы уметь более эффективно их продать. В некоторых случаях дирекция заведения заставляет работников кухни «сдвигать» определенные блюда, которые — не будучи проданы, — все равно будут убраны из меню через какое-то время. Этот уровень кооперации помогает обеспечивать эффективное использование свежей продукции.
Отдел покупок также работает плечом к плечу с кухней. Несмотря на то, что он ответствен за поставку товаров во все отделы, именно кухня предъявляет наибольшие требования этому отделу. Доступность и стоимость ингредиентов играют важную роль в процессе планирования меню, причем минимизация расходов также важна для поддержания правильного уровня цен на разные продукты.
Расчетный или финансовый отдел также принимает участие в этой совместной работе. Кроме оплаты приобретаемых продуктов и различного оборудования, запрашиваемых кухней, эти отделы вместе работают над составлением бюджетов, прогнозов, расходов и процедур, ответственных над контролем цен. Говоря проще, чтобы получить выгоду из всего предприятия, необходимо учесть расходы на приобретаемую пищу и рабочую силу, плюс всякие непредвиденные расходы. На кухне, где контроль расходов скоропортящихся продуктов и неучтенных требований потребителей имеет особое значение, достижение выгодного результата является непростой задачей.
2.4. Стиль обслуживания клиентов в гостинице Метрополь
Очень важное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей гостиницы.
Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.
Неукоснительным правилом для персонала нашей гостиницы является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы – это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.
Целью обслуживающего персонала метрополя является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя.
Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались – это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.
Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость – это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично. Гость – это не кто – то, кто мешает работе персонала, напротив, он – главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать. Гость – не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!
Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество – это недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.
Персонал гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Каждый член коллектива становиться единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.
Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Очень важно также, чтобы персонал следил за своим внешним видом. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями. Г.А. Папирян выделяет ряд факторов тактичного поведения гостиничных работников:
Главный из них – это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.
Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.
Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.
Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей – нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательным и тактичным надо быть к пожилым людям, прощать их слабости.
Достоинство и скромность – обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.
Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина – чувство ответственности за порученный участок работы.
Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных – это прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.
Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо грамотно, ясно излагать свои мысли.
Язык персонала должен быть красивым как при общении с клиентом лично, так и в письмах и по телефону. И.Ю.Ляпина рассматривает следующие правила, которые персонал гостиницы должен учитывать при обслуживании своих клиентов:
нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость;
гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;
нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень мало, чтобы его потерять;
нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;
не гость должен приспосабливаться к персоналу, а персонал гостиницы к нему;
гость не может вам мешать, он – цель вашей работы. Не вы оказываете услугу, давая разъяснения, а он вам тем, что обратился к вам;
ваша работа заключается в удовлетворении желаний гостя;
не делайте различий по внешнему виду и одежде гостей;
обслуживание гостя – дело каждого сотрудника гостиницы;
вы не должны показывать разочарования, если гость не остановился в вашей гостинице: вы должны быть к нему вежливым в любом случае, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.
Существует еще масса правил, которых нужно придерживаться персоналу гостиницы, общаясь с гостем.
Глава 3. Предложения по совершенствованию организации обслуживания туристов
3.1. Внедрение бесплатных интернет технологий
Одним из циклов обслуживания в гостинице является предоставление дополнительных услуг. Я считаю, что необходимо увеличить перечень дополнительных услуг.
Так как гостями гостиницы «Метрополь» могут быть деловые люди, встает необходимость оснастить каждый номер отеля бесплатным интернетом.
Как показали исследования, проведенные службой маркетинга гостиницы, более 56 % всех гостей считают для себя преимуществом бесплатный Интернет. Приоритетом работы гостиницы всегда были и остаются гости. В связи с чем, было принято решение о предоставлении данной услуги на безоплатной основе всем гостям Отеля. Ранее бесплатный Интернет предоставлялся только на Представительском этаже (500 Мб в сутки).
Современная жизнь задает гипердинамичный ритм общения. Находясь вдали от дома, необходимо оставаться на связи, не пропустить важного сообщения и вовремя на него отреагировать. Для гостиницы крайне важно, чтобы её гости будь то деловые люди или туристы - чувствовали себя комфортно и не испытывали неудобств, связанных с поездкой. За исключением этого, введение бесплатной услуги Интернет позволит наши гостям гостиницы сократить довольно большую статью своих расходов.
У гостей гостиницы будет возможность проверять электронную почту вовремя, пересылать лучшие фотоснимки, своим близким или узнавать погоду перед вылетом домой. И все это без ограничений возможно как в номере, так и в любой другой общественной зоне отеля.
Код бесплатного доступа гости будут получать на ресепшен при заезде. В случае отсутствия функции беспроводного подключения на ноутбуке, во временное пользование предоставляется сетевой адаптер.
3.2. Создание новых развлекательных площадок в гостинице «Метрополь»
К летнему сезону появятся новые развлекательные площадки: летняя площадка ресторана Sumosan и ресторан под открытым небом, на крыше Отеля.
Летняя площадка ресторана Sumosan рассчитанная на 60 посетителей, идеально подходит для проведения различных мероприятий.
На завтраки гостям будет предложен шведский стол с 7.30 до 10.30.
Обеды и ужины в ресторане – по меню, а также накрытие в удобное, заранее оговоренное время.
В ресторане любой гость отеля можете заказать кофе-брейки и бизнес-ланчи на выбор (стоимость бизнес-ланча 200 рублей):
Бизнес-ланч –
Меню 1
Салат из свежих овощей
(перец сладкий, свежий огурец, помидор, зелень, сметана)
Грибной суп из шампиньонов
Маракку с сырным соусом и гарниром из свежих овощей ( полоски куриного филе, жаренные во фритюре)
Хлеб
Чай, кофе
Бизнес-ланч - Меню 2
Салат крабовый
(салат, крабовые палочки, свежий огурец, кукуруза, яйцо, майонез)
Борщ из свежей капусты
Свинина по-французски с рисом
(свинина запеченная с помидорами, сыром и майонезом)
Хлеб
Чай, кофе
Что касается ресторана под открытым небом, то на мой взгляд это сильно повысит рейтинг отела.
Такую услугу может предложить не каждый отель города Москвы.
Хотелось бы отметить, что гостиничный бизнес – это та структура, которая должна постоянно развиваться и создавать, что то новое. Без нововведений гостиница потеряет свою значимость, а в последствии и клиентов, что приведет к банкротству.
Заключение
В процессе выполнения курсовой работы была достигнута цель: раскрыть особенности и цикл обслуживания гостей в гостинице « Метрополь».
В гостиничном деле важным является воспитанность человека, необходимая для построения деловых или дружеских отношений. Соблюдение правил поведения, а также знание правил этикета являются неотъемлемой частью работы в гостинице.
Данная тема, на мой взгляд, актуальна, так как необходимо понять, как должен проходить цикл обслуживания клиентов в гостинице. Для повышения уровня обслуживания гостей, персонал должен повышать свою квалификацию. Для этого руководство гостиницы направляет своих подчиненных на различного рода курсы.
Организация обслуживания клиентов – основная часть деятельности всех гостиниц.
Курсовая работа может служить наглядным пособием, как для студентов, так и для преподавателей. Необходимо внедрять новшества в сферу обслуживания туристов, также необходимо готовить персонал к правильному преподнесению нововведений с целью повышения конкурентоспособности в обслуживании внутреннего и зарубежного туристов, что подтверждает актуальность данной работы.
Таким образом, цели и задачи данной курсовой работы реализованы.
Список использованной литературы
Данные анализа клиентской базы гостиницы за 2006 г
Данные финансовой отчетности гостиницы за 2005-2006 гг
Данные анкетированного опроса гостей гостиницы в 2007
Магура М. Как повысить отдачу от обуче ния персонала // Управление персоналом. - 2000. - 11
Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес М:Юнити, 2005
Попов С.Г. Управление персоналом. Учебное пособие.//Ось-89, 2006
Положение о технической службе гостиницы «Метрополь»
Положение о Службе внутреннего режима и порядка» гостиницы «Метрополь»
Правила обслуживания гостей гостиницы «Метрополь»
Семь нот менеджмента// Изд.3-е, доп.., М.:, ЗАО «Журнал Эксперт», 2000
Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном бизнесе. М:Кнорус, 2006
Планирование на предприятии туризма //Учебное пособие. Под ред. Е.И. Богданова , СПб,2003 гл.1,2
Туризм и отраслевые системы .:-М, 2002
Магура М. Как повысить отдачу от обуче ния персонала // Управление персоналом. - 2000. - 11
Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес М:Юнити, 2005
Семь нот менеджмента// Изд.3-е, доп.., М.:, ЗАО «Журнал Эксперт», 2000
Магура М. Как повысить отдачу от обуче ния персонала // Управление персоналом. - 2000. - 11
Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном бизнесе. М:Кнорус, 2006
Планирование на предприятии туризма //Учебное пособие. Под ред. Е.И. Богданова , СПб,2003 гл.1,2
Туризм и отраслевые системы .:-М, 2002
Планирование на предприятии туризма //Учебное пособие. Под ред. Е.И. Богданова , СПб,2003 гл.1,2
Положение о Службе внутреннего режима и порядка» гостиницы «Метрополь»
Положение о Службе внутреннего режима и порядка» гостиницы «Метрополь»
Правила обслуживания гостей гостиницы «Метрополь»
Правила обслуживания гостей гостиницы «Метрополь»
27

Список литературы [ всего 13]

Список использованной литературы
1.Данные анализа клиентской базы гостиницы за 2006 г
2.Данные финансовой отчетности гостиницы за 2005-2006 гг
3.Данные анкетированного опроса гостей гостиницы в 2007
4.Магура М. Как повысить отдачу от обуче ния персонала // Управление персоналом. - 2000. - 11
5.Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес М:Юнити, 2005
6.Попов С.Г. Управление персоналом. Учебное пособие.//Ось-89, 2006
7.Положение о технической службе гостиницы «Метрополь»
8.Положение о Службе внутреннего режима и порядка» гостиницы «Метрополь»
9.Правила обслуживания гостей гостиницы «Метрополь»
10.Семь нот менеджмента// Изд.3-е, доп.., М.:, ЗАО «Журнал Эксперт», 2000
11.Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном бизнесе. М:Кнорус, 2006
12.Планирование на предприятии туризма //Учебное пособие. Под ред. Е.И. Богданова , СПб,2003 гл.1,2
13.Туризм и отраслевые системы .:-М, 2002
Очень похожие работы
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00479
© Рефератбанк, 2002 - 2024