Совершенствование предпринимательской деятельности на основе организации коммерческих связей и выбора поставщика на примере "ErasmoViaggi"

Введение
1. Теоретико-методические основы организации предпринимательской деятельности туристической компании
1.1. Сущность предпринимательской деятельности и ее особенности в сфере туристических услуг
1.2. Информационное обеспечение и показатели, характеризующие предпринимательскую деятельности турфирмы
1.3. Клиентоориентированный подход в управлении турфирмой. Особенности управления взаимоотношения с поставщиками (партнерами) на туристском рынке в современных условиях
2. Анализ текущей предпринимательской деятельности турфирмы «ErasmoViaggi»
2.1. Краткая организационно-экономическая и финансовая характеристика турфирмы «ErasmoViaggi»
2.2. Анализ организационной структуры и системы управления на объекте изучения
2.3. Анализ рынка туристических услуг и влияния на его развития на внутреннюю и внешнюю среду внешней рассматриваемой турфирмы
3 Рекомендации по совершенствованию предпринимательской деятельности на основе организации коммерческих связей и выбора поставщика турфирмы «ErasmoViaggi»
3.1 Определение направлений совершенствования предпринимательской деятельности турфирмы «ErasmoViaggi»
3.2 Мероприятия по совершенствованию предпринимательской деятельности турфирмы «ErasmoViaggi» в работе с поставщиками
3.3 Оценка экономической эффективности от реализации предложенных рекомендаций
Заключение
Список использованных источников
Приложение 1
Приложение 2

В турфирме проверяющие, в соответствии со сценарием визита и инструкцией, действуют как обычные клиенты: общаются с сотрудниками, просят оказать услуги, предъявляют претензии, и т.д.
Этап 4. Собранная информация заносится в анкету непосредственно во время визита. При необходимости, эксперт выполняют скрытую аудио- и видеозапись своего визита. Данные сводятся в отчет, который анализируется сотрудниками компании. Информация вводится в электронную базу данных и анализируется и выводится объективная оценка уровня качества. Отчетная информация в виде аналитического отчета предоставляется заказчику в любом формате, удобном ему. Первичные отчеты и аудио-видео материалы также могут быть переданы заказчику.
Этап 5. Полученные результаты анализируются сотрудниками заказчика (при необходимости с участием экспертов, участвовавших в проверке). На основе этого анализа экспертами предлагаются необходимые действия и меры для повышения эффективности работы предприятия (программы обучения, мотивации, создание маркетинговых программ продвижения предприятия и т.д.).
Рекомендуется обратиться к услугам компании ООО «Ваши Люди», специализирующейся на проведение исследований Mystery Shopper. Рекомендуется провести оценку не только турфирмы турфирме «Erasmo Viaggi», но и четырех конкурентов, представленных в главе 2.
Стоимость работ по оценке качества обслуживания и разработка рекомендаций составит 4 конкурента х 18 тыс. руб. + 3 проверки «Erasmo Viaggi» х 18 тыс. руб. + 12 тыс. руб. (рекомендации) = 138 тыс. руб.
Предложенные ниже мероприятия направлены на повышение качества обслуживания клиентов, но при этом базируются на совершенствовании работы персонала, который является «лицом» турфирмы. Кроме того, можно говорить о важности обучения персонала, т.к. после его прохождения у сотрудников возрастет производительность труда и эффективность работы с клиентами.
Анализ предложений по обучению сотрудников турфирм выявил следующие фирмы: ООО «ФинС» (торговая марка «Лига Развития Бизнеса»), Учебный центр «Capital Tour», Туристический образовательный центр «Экстрем».
В 2009 году рекомендуется пройти обучение менеджерам по работе с клиентами на следующем семинаре Учебного центра «Capital Tour».
Успешные технологии взаимодействия с клиентами с учетом их индивидуально-психологических особенностей при продаже
Основные вопросы семинара:
Типологические особенности клиентов и алгоритм взаимодействия с ними.
Технологии взаимодействия с клиентом: снятия эмоционального напряжения, технологии аргументация, создание положительного впечатления о сотрудниках и организации в целом.
Технологии присоединения к клиенту с учетом его конституции и основной модальности при получении информации из вне
Механизмы влияния на поведение клиента.
Технологии невербального и вербального поведения персонала, влияющие на успешность продаж: правило 4х20, активные слушанья.
Социально-психологические особенности группового поведения.
Типологические особенности поведения клиентов на выставке, при покупке.
Слова-ловушки, влияющие на эффективность продаж.
Невербальные жесты поведения.
Стереотипы восприятия других людей.
Техники вербализации.
Технологии управления конфликтом.
Основные модальности человека и их учет во взаимоотношениях.
Техники аттракции – создание положительного эмоционального отклика, минуя создание, у другого человека.
Технологии отказа от выполнения просьб.
Технологии ведения телефонных переговоров с разными типами клиентов: разговорчивый, деловой, пассивный, агрессивный с использованием слов-ловушек.
Рассмотрение практических ситуаций, мини-тренинги.
Стоимость участия одного специалиста составляет 8850 рублей, в т.ч. НДС-18% (1350 рублей). При участии двух специалистов, предоставляется скидка 10%, трех – 20%. Скидка постоянным участникам – 20%.
Итого, обучение пяти менеджеров по работе с клиентами составит 8850х5х0,8 = 35400 руб.
Генеральному директору рекомендуется посетить следующий семинар Туристического образовательного центра «Экстрем».
Эффективная туристическая фирма
Основные вопросы семинара:
Тема 1. Роль системы управления в повышении конкурентоспособности туристической фирмы.
Субъекты и механизм функционирования туристского рынка. Двуцикличная модель туристского рынка.
Миссия, цели и задачи туристической фирмы. Древо целей туристической фирмы.
Туристская услуга как объект менеджмента и маркетинга. Особенности туристкой услуги.
Модель маркетинга профессиональной туристской услуги (авторская модель).
Содержание системы маркетинговых мероприятий и ее элементы.
Факторы, способствующие формированию конкурентных преимуществ туристической фирмы.
Тема 2. Этапы эффективного управления туристической фирмой и повышения конкурентоспособности ее услуг.
Изучение туристского рынка. Основные направления и методы изучения.
Методика и направления конкурентного анализа. Ценовой и ассортиментный конкурентный анализ. Прямые и косвенные конкуренты.
Сегментирование туристского рынка. Критерии сегментирования туристского спроса.
Позиционирование туристической фирмы и ее услуг на рынке. Типичные ошибки позиционирования туристической фирмы.
Анализ текущего состояния туристской фирмы. Анализ ассортиментной политики. Анализ ценовой политики. Анализ методов продаж.
Организация рекламной деятельности туристической фирмы. Разработка плана рекламной кампании. Виды рекламных кампаний. Бюджет и этапы плана рекламной кампании. Рекламные мероприятия, способствующие эффективному продвижению туристского продукта на рынок.
Виды стратегий, применяемые в туристской деятельности с целью эффективного управления и развития туристической фирмы.
Технология продаж и взаимодействия с клиентом. Методика личных продаж. Типология клиентов. Психологические особенности взаимодействия с клиентом.
Методические аспекты управления качеством туристской услуги. Стандарты обслуживания.
Оценка эффективности управления туристической фирмой.
Тема 3. Роль туристских мотиваций в эффективном управлении.
Модель поведения потребителей туристских услуг.
Ключевые факторы, влияющие на поведение потребителей туристских услуг.
Особенности потребительского поведения и направления его изучения. Составление портрета клиента.
Виды туристских мотиваций.
Страноведческий анализ страны предполагаемого маршрута.
Матрица туристских ресурсов. Инвентаризация туристских ресурсов.
Требования к разработке информационного листка и факторы риска в стране пребывания.
Роль туристских мотиваций в разработке и продаже туристского продукта.
Стоимость участия одного специалиста составляет 7788 рублей, в т.ч. НДС-18% (1188 рублей). При участии двух специалистов, предоставляется скидка 10%, трех – 20%. Скидка постоянным участникам – 20%.
Таким образом, суммарные затраты на обучение составят 43188 рублей.
Итого затраты: 181 188 руб.
За счет мероприятий ожидается рост выручки на 5% за счет повышения удовлетворенности клиентов и повышения квалификации персонала.
3. Разработка рекламной кампании.
Для реализации рекламной деятельности по привлечению клиентов, необходимо выбрать наиболее подходящие средства размещения рекламы:
размещение рекламы на телевидении нецелесообразно в силу того, что оно предполагает большой охват, а целевая аудитория турфирмы – люди с доходом средним и выше, т.к. велика вероятность того, что они не обратят внимание на рекламу турфирмы в силу занятости. Кроме того, затраты на телевизионную рекламу слишком велики;
радиореклама довольно эффективна и нецелесообразна по причине того, что турфирма известна на рынке. В качестве радиостанций, на которых рекомендуется размещение рекламных роликов, рассматриваются «Русское радио» и «Европа Плюс». Именно эти радиостанции, по данным компании «Комкон», имеют наивысший рейтинг среди целевой аудитории;
наружная реклама является рекомендуемой для турфирмы, т.к. она может быть размещена на центральных улицах города, что позволит привлечь автомобилистов и туристов, а также людей, которые работают или живут в центре и могут быть целевой аудиторией турфирмы;
следует изготовить визитки для того, чтобы можно было раздавать посетителям турфирмы. Эти визитки будут напоминать о турфирме, а также могут быть переданы другим потенциальным клиентам, если сотрудничество с турфирмой понравился клиенту, которому была вручена эта визитка;
для размещения информации о турфирме выбраны печатные СМИ: «Деловая Москва», являющийся лидером среди деловой прессы города. Газета выписывается и покупается менеджерами компаний разных отраслей и уровней, кроме того, у газеты большая вторичная читательская аудитория; издание «TimeOut», посвященное стильной жизни в Москве и целевой аудиторией которого являются обеспеченные жители города и туристы (издание распространяется бесплатно в наиболее популярных и престижных местах города);
целесообразно участие в выставках по тематике турбизнеса и размещение рекламы в журналах, посвященных турбизнесу.
На базе рекомендации, представленных выше, был получен график проведения рекламной кампании. При составлении общего графика проведения рекламной кампании была определена периодичность размещения для каждого рекламного средства (таблица 3.2).
Таблица 3.2
Используемые в рекламной кампании средства рекламы
Средство рекламы Период изготовления размещения Стоимость Перетяжки 2 раз в год по 1 неделе (2 перетяжки – на Чистопрудном бульваре и на Мясницкой ул.) Изготовление: 2 х 2 х 7600 = 30 400 руб. (итого – 12 перетяжек, т.к. для избегания привыкания меняется содержание информации и дизайн перетяжек)
Размещение: 4 х 70 000 = 280 000 руб. Выносная реклама (стритлайн) ежедневно Изготовление: 18 000 руб.
Размещение: бесплатно (на расстоянии не более 0,5 м от входа) Щиты малые в центре 2раз в год по 1 неделе (2 щита - на ул. Покровка и Мясницкой ул.) Изготовление: 2 х 2 х 5400 = 21600 руб. (итого – 16 щитов, также меняется дизайн и содержание 2 х 2 х 21 000 = 84000 руб. (стоимость ниже, чем на центральных улицах) Реклама в Интернет ежегодно (размещение информации на специализированных сайтах) 24000 руб. Продвижение сайта ежемесячная оплата специализированной компании 5000 х 12 = 60 000 руб. Реклама на «Русском радио» 2 раза в год перед летним и зимним сезоном (по 10 роликов) 2 х 10 х 2 х 9500 = 380000 руб. Реклама на «Европе Плюс» 2 раза в год в июле и октябре (по 10 роликов) 2 х 10 х 2 х 11 200 = 448 000 руб. «Деловая Москва» 4 раза в год в цветной вкладке (1/4 полосы) 4 х 24600 = 98400 руб. «TimeOut» 4 номера из 12 (1/8 полосы) 4 х 31560 = 126240 руб. Визитки 2 раза в год 18000 руб. Участие в выставке «Путешествия и туризм» Март 2007 Стоимость стенда + рекламные материалы – 316 тыс. руб. Участие в выставке «Московская Международная Туристская Ярмарка "MITF-2008"» Май 2007 Только рекламные материалы + монтаж стенда (см. выше) – 61 тыс. руб. Журнал «Турбизнес» 24 раз в год
(2 раза в месяц) Размер 1/1. Стоимость 3200 руб. за блок. Скидка 15% при оплате более 7 публикаций.
Итого: 76 800 руб. Реклама на сайте http://tourbus.ru Анимированный баннер в левой средней части главной страницы сайта
(170 х 240 pxl)    6 месяц в год . 12 960 руб. за месяц
Итого: 77 760 руб. Итого: 2120,2 тыс. руб.
Ожидается рост продаж за счет рекламной кампании на 25%.
3.2. Мероприятия по совершенствованию предпринимательской деятельности турфирмы «ErasmoViaggi» в работе с поставщиками
Проанализируем систему взаимоотношений между турфирмой и ее поставщиками в Италии. За время прохождения преддипломной практики были установлены связи с итальянскими инкаминговыми компаниями, расположенными в Риме: Italcamel Srl, Pergamon Travel Srl и Italian International Incaming Srl. Эти компании имеют прямые контракты с отелями, конфиденциальные цены на проживание в этих отелях, своих гидов-переводчиков, а так же выгодные договора с транспортными компаниями и т.п. Итогом стал договор о сотрудничестве, который позволил получить конфиденциальные цены на отели, трансферы и экскурсии. На следующем этапе были увязаны воедино существующие авиаперелеты в Италии (турфирма «Erasmo Viaggi» уже имеет устоявшиеся связи с авиакомпанией Alitalia, к которой также подписан договор на спеццены по перелетам и на групповые скидки), работу гида, трансферы, отели и экскурсионную программу.
Итогом стал тур, представленный ниже.
Рекламный Гранд тур Эконом с 08.11. по 15.11.2008
475 евро HB + 75 евро виза
РИМИНИ – САН МАРИНО – РИМ – ВАТИКАН – (ПОМПЕИ/НЕАПОЛЬ) - СИЕНА – (ПИЗА)- МОНТЕКАТИНИ ТЕРМЕ - ФЛОРЕНЦИЯ - ВЕНЕЦИЯ – РИМИНИ
08.11 Суббота. МОСКВА – РИМИНИ- САН МАРИНО
Прибытие в а/п Римини. При выходе из зала пограничного и таможенного контроля встреча с представителем принимающей стороны. Выезд в г. Римини. По дороге заезд в Сан-Марино, государство на территории Италии. После предварительной информации сопровождающей группы - самостоятельный осмотр достопримечательностей Сан-Марино. Размещение в отеле. Ужин.
09.11 Воскресенье. РИМИНИ – РИМ
Завтрак. Отъезд в Рим. Размещение в отеле в центре Рима. Обзорная экскурсия с гидом по городу. Туристы посетят Колизей, Римский Форум, площадь Венеции, цирк Массимо, фонтан Треви и другие достопримечательности «вечного города». Ужин. Вечером экскурсия «Ночной Рим» (доплата – 25 euro).
10.11 Понедельник. РИМ-ВАТИКАН
Завтрак. Экскурсия по музеям Ватикана (входная плата – 14 euro), осмотр собора и площади святого Петра. Свободное время. За доплату - 25 euro (включая входные билеты) 3-х час. посещение “Римских замков” или г. Тиволи (загородняя резиденция императора Адриана, вилла D’Este’). Ужин или возможен ужин в ресторане Thaliaс оперными певцами (доплата - 45 euro).
11.11 Вторник. РИМ
Завтрак. Свободное время или можно за доплату 55 euro экскурсия в Помпеи (по желанию вход.бил. в музей - 12 euro), далее посещение г. Неаполь. Возвращение в Рим. Ужин.
12.11 Среда. РИМ – СИЕНА –ФЛОРЕНЦИЯ –МОНТЕКАТИНИ
Завтрак. Переезд во Флоренцию. По пути остановка в Сиене. Самостоятельный осмотр площади дель Кампо, башни Торре дель Манджа, Домского собора, баптистерия. За доплату- 20 euro посещение Пизы. Самостоятельный осмотр «площади Чудес», Торе Пенденте («падающей башни»), Домского собора. Переезд в г. Монтекатини Терме, размещение в гостинице. Ужин.
13.11 Четверг. ФЛОРЕНЦИЯ – ЛИДО ДИ ЕЗОЛО
Завтрак. Приезд во Флоренцию. Обзорная экскурсия по городу с русскоговорящим гидом. Знакомство с площадью и собором Санта Кроче, палаццо Веккио, площадью Синьории, кафедральным собором Санта Мария дель Фьоре, баптистерием, колокольней Джотто. По желанию экскурсия в галерею Уффицы (доплата – 26 euro с входными билетами). Отъезд в Венецию. Прибытие и размещение в гост. в г. Лидо ди Езоло. Ужин.
14.11 пятница. ВЕНЕЦИЯ – РИМИНИ
Завтрак. Отъезд в Венецию. Пересев с автобуса на катер (за доплату – 13 euro), туристы едут по каналу к центру этого единственного в мире города на воде. На обзорной экскурсии туристы ознакомятся с площадью и собором св. Марко, дворцом Дожей (за доплату –26 euro с входными билетами), мостами Вздохов и Риальто. Свободное время. Катание на гондоле по каналам 30 мин - 25 euro, панорамный тур на лодке по Большому Каналу, включая бутерброды и легкие напитки - 15 euro. Переезд к другому причалу (Chiogga). Выезд в г. Римини. Размещение в гостинице. Ужин.
15.11 Суббота. РИМИНИ – МОСКВА
Завтрак. Выезд в аэропорт г. Римини. Вылет в Москву.
Обслуживание включает: авиаперелёт чартерным рейсом Москва – Римини – Москва; размещение в 3* отелях c завтраками (континентальными) и ужинами; гарантированное подселение женщин в двухместный номер (находим пару); переезды на автобусе с русскоговорящим сопровождающим; экскурсии с лицензированным русскоговорящим гидом; медицинская страховка с покрытием 50 000 $
Обслуживание не включает: все то, что указано за доплату; напитки.
Доплата за одноместное размещение – 150 euro
Скидка за ужины - 20 euro
Разработка тура базировалась на исследовании популярности уже существующих туров, предлагавшихся клиентам в прошлых сезонах программ, а также изучение спроса.
Наценка на тур составляет 25%, из которых из которых 10% - вознаграждения туристическим агентствам, а остальная сумма непосредственный заработок «Erasmo Viaggi». Если тур реализуется непосредственно «Erasmo Viaggi», то турфирма получает все 25% наценки.
Было проведено сравнение стоимости тура с аналогичными турами конкурентов и было выявлено, что стоимость тура оказалось в среднем на 3-5% ниже, чем у конкурентов, что будет являться его конкурентным преимуществом и достигнуто за счет договоренности с поставщиками.
Представленный выше тур, разработанный в процессе прохождения преддипломной практики, может быть предложен во время католических рождественских праздников (20.12-27.12.2008), что предлагается в рамках дипломной работы. При этом стоимость будет составлять на 15% больше за счет сезона.
В 2009 году ожидается продажа не менее 30 туров.
В процессе написания дипломной работы был также разработан еще один тур, который будет интересен клиентам «Erasmo Viaggi».
ТЕРМЫ РИЧЧИОНЕ
1 день. Суббота. МОСКВА – РИМИНИ
Прибытие в а/п Римини. При выходе из зала пограничного и таможенного контроля встреча с представителем принимающей стороны. Выезд в г. Римини. Размещение в гостинице.
2 день. Воскресенье. РИМИНИ
Завтрак. Свободное время.
3 день. Понедельник. РИМИНИ – РИЧЧИОНЕ
Завтрак. Программа на целый день по оздоровлению в Термальных источниках г. Риччионе (встреча с врачом, бассейн с “падающими потоками воды” разной температуры, теплый водный массаж, озоновые процедуры для стимуляции сердечно-сосудистой системы, фитнесс в плавательном бассейне, различные тренажеры, сауна, турецкая баня). Далее в отдельной комнате отдых с травяными чаями. Возвращение в гостиницу.
4 день. Вторник. РИМИНИ – шопинг
Завтрак. Выезд на полдня по обувным аутлетам и складам для шопинга. После обеда cвободное время.
5 день. Среда. РИМИНИ - РИЧЧИОНЕ
Завтрак. Программа на целый день по оздоровлению в Термальных источниках г. Риччионе. Возвращение в гостиницу.
6 день. Четверг. РИМИНИ – шопинг
Завтрак. Выезд на полдня по аутлетам и складам для шопинга одежды. После обеда cвободное время.
7 день. Пятница. РИМИНИ – РИЧЧИОНЕ
Завтрак. Программа на целый день по оздоровлению в Термальных источниках г. Риччионе. Возвращение в гостиницу. Свободное время.
8 день. Суббота. РИМИНИ - МОСКВА
Завтрак. Выезд в а/п г. Римини. Вылет в Москву.
Стоимость тура на 1 чел. в евро 8 дн/7 ноч. по ВВ
Сезон 2008/2009 по субботам DBL SNGL реб. до 10 лет третий Если возм. УЖИН 04.10 - 25.10.2008 / 07.01 - 28.03/2009 610 + 100 - 20 + 90
Консульский сбор 75 евро оплачивается отдельно.
Обслуживание включает: авиаперелёт чартерным рейсом Москва – Римини – Москва; трансфер аэропорт - отель - аэропорт, размещение в гостиницах 3* c завтраками, переезды на автобусе с русскоговорящим сопровождающим, медицинская страховка с покрытием 50 000$.
Обслуживание не включает: напитки, доплата за гост. 4* - 140 евро.
Наценка на данный тур составляет 27%, из которых из которых 9% - вознаграждения туристическим агентствам, а остальная сумма непосредственный заработок «Erasmo Viaggi». Если тур реализуется непосредственно «Erasmo Viaggi», то турфирма получает все 27% наценки.
Как показал анализ, на рынке нет аналогичных туров, поэтому можно ожидать интерес к этому туру со стороны клиентов.
В 2009 году ожидается продажа не менее 40 туров.
3.3. Оценка экономической эффективности от реализации предложенных рекомендаций
Поскольку в главе 2 был проведен анализ за 2007 год, а мероприятия запланированы на 2009 год, будет проводить расчет эффективности от прогнозных показателей за 2008 год (таблица 3.3). Рост выручки в 2008 году, по прогнозу, составит 16% (с учетом реализации 10 туров, разработанных автором работы).
Таблица 3.3
Технико-экономические показатели турфирмы «Erasmo Viaggi» после внедрения предложений по совершенствованию коммерческой деятельности
№ п/п Наименование показателя Ед. изм. 2008 2009 Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб. 14862 21119 6257 42,10 2 Себестоимость Тыс. руб. 11295 15987 4692 41,54 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб. 345 465 120 34,78 4 Численность работающих Чел. 16 21 5 31,25 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 2 970 4434 1464 49,29 6 Балансовая прибыль (с.1 – с.2) Тыс. руб. 3567 5132 1565 43,88 7 Рентабельность деятельности (с.6/с.2)х100 % 31,58 32,10 0,52 х 8 Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100% % 24,00 24,30 0,30 х 9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 928,88 1005,69 76,81 8,27 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб. 43,08 45,42 2,34 5,43 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел. 185,63 211,14 25,52 13,75
Вывод: таким образом, можно говорить об эффективности внедрения предложенных мероприятий. Внедрение всех мероприятий приведет к росту выручки на 42,1%, балансовой прибыли – на 43,88%. Рост рентабельности деятельности составит 0,52%, рентабельности продаж – 0,3%, производительности труда – на 8,27%. За счет мероприятий возрастет численность персонала, фонд оплаты труда, стоимость основных производственных фондов и средняя заработная плата. Затраты на отнесены на себестоимость, при этом за счет получения более выгодных цен от поставщиков и реализации эффекта от масштаба будет получено более низкий темп роста себестоимости, чем выручки.
Проведем оценку эффективности предложенных мероприятий, используя сбалансированную систему показателей.
1.  Финансовое направление, рассматривающее эффективность деятельности турфирмы «Erasmo Viaggi».
Данное направление предполагает установление контрольных показателей, касающихся финансовой стороны деятельности турфирмы «Erasmo Viaggi». Предполагается использование следующих показателей: выручка; прибыль; средняя стоимость приобретаемого тура; затраты на ведение клиента (затраты на привлечение клиента и сотрудничество с ними); рентабельность деятельности (отношение себестоимости к объему реализации); рентабельность продаж (отношение прибыли к объему реализации); предлагаемые ценовые программы для постоянных клиентов; размер рекламного бюджета и эффективность проведения рекламной кампании (отношение прироста прибыли к бюджету) и др.
2.  Оценка полезности с точки зрения потребителей.
Полезность турфирмы «Erasmo Viaggi» и реализуемых туров определяется удовлетворенностью клиентов, которая может быть оценена по следующим критериям: оценка качества услуг; удовлетворенность ценой; удовлетворенность ассортиментом; осведомленность о турфирме «Erasmo Viaggi» и рекомендации ее своим знакомым и друзьям; удовлетворенность качеством обслуживания.
3. Внутренняя операционная эффективность, оценивающая эффективность организации бизнес-процессов, инновации и обучение, т.е. способность организации к восприятию инноваций, гибкость.
Внутренняя операционная эффективность касается, в первую очередь, внутренних бизнес-процессов, протекающих в турфирме «Erasmo Viaggi». Необходимо контролировать следующие показатели: эффективность коммуникаций между персоналом; мотивированность персонала; производительность труда; эффективность маркетинговой деятельности; эффективность организационной структуры; эффективность информационного обеспечения принятия управленческих решений и др.
4. Ориентация на постоянные отношения.
Стратегия турфирмы «Erasmo Viaggi» будет ориентирована на построение долгосрочных отношений с клиентами (клиентооринтированный подход) и поставщиками (партнерами). Это направление будет проявляться в следующих показателях: динамика выручки и себестоимости; динамика клиентской базы (доля постоянных клиентов); затраты на привлечение клиентов; рекламные расходы и др.
Таким образом, можно говорить о том, что в системе сбалансированных показателей будут отражены все показатели, которые позволят оценить эффективность турфирмы «Erasmo Viaggi».
Заключение
Современный этап функционирования экономики характеризуется усилением конкурентного соперничества. Практически нет такой области экономики, которая в состоянии противостоять влиянию конкуренции и рынка. Ни одна организация и ни одно предприятие, каким бы оно не было по размеру и значимости, не могут позволить себе игнорировать объективную необходимость конкуренции, т.к. именно конкуренция выступает важным механизмом обеспечения рыночной экономики и успешного функционирования на рынке. Турфирмы постоянно сталкиваются с необходимостью меняться, совершенствовать свою деятельность, иначе говоря, осуществлять реформы, ориентированные на достижение большей привлекательности в целом (получение большей прибыли), улучшение управления и др. Это необходимо для вывода на новые рынки в условиях жесткой конкуренции. Перед турфирмами стоит задача, чтобы они сами менялись, реагируя на запросы рынка и извлекая полезные знания из собственного опыта. Во многом реализации указанных целей и задач способствует проведение исследований спроса и предложения.
Турфирма «Erasmo Viaggi» работает на рынке Москвы, предлагая преимущественно в итальянском направлении. За это время был сформирован стабильный кадровый состав, характеризующийся высокой квалификацией. Организационная структура имеет линейно-функциональную структуру, которая является оптимальной для малого предприятия, которым является турфирма «Erasmo Viaggi». Анализ оплаты труда сотрудников турфирмы позволяет говорить о том, что персонал получает конкурентоспособную заработную плату, соответствующую среднерыночному уровню в сфере туризма.
На сегодняшний день турфирмы предлагает своим клиентам довольно широкий выбор турпродуктов, при этом с каждым годом происходит смещение выручки в процентном соотношении в сторону индивидуального и более дорогого туризма. Во многом эта тенденция обусловлена ростом доходов населения, а также увеличением популярности отдыха россиян за рубежом.
Ткущее положение турфирмы довольно стабильное, однако рост продаж за 2006-2007 год довольно высок. В то же время, потенциал сотрудников и рост рынка позволяют говорить о возможности еще большего увеличения выручки турфирмы от реализации услуг.
Было выявлено, что направлениями совершенствования деятельности турфирмы «Erasmo Viaggi» в условиях роста доходов населения и ужесточения конкуренции могут стать:
1. Разработка новых туров на основе взаимоотношений с поставщиками (партнерами), что позволит расширить ассортимент предлагаемых турфирмой «Erasmo Viaggi»туров. Получение конфиденциальных цены от поставщиков даст экономию 10% по сравнению со стоимостью аналогичных туров без конфиденциальных цен. Кроме того, новые туры позволят привлечь часть тех клиентов, которые указали в ходе проведенного опроса, что могут более найти для себя ничего интересного в ассортименте туров «Erasmo Viaggi». Предложение новых туров в Италию, позволит привлечь клиентов, которые довольны отдыхом с турфирмой, но не видели для себя в перечне туров более ничего интересного. Ожидается реализация 70 разработанных туров в 2009 году.
2. Выявлены недостатки в рекламной деятельности турфирмы, ожидается, что совершенствование рекламной деятельности приведет к росту выручки турфирмы на 25%. Рекламная кампания для турфирмы, направленная, в том числе на продвижение новых туров.
3. Устранение выявленных недочетов в процессе обслуживания клиентов приведет к росту выручки турфирмы на 5% за счет повторного обращения клиентов в турфирму и устранения причин их неудовлетворенности. С этой целью рекомендуется привлечь к диагностике текущего состояния обслуживания, предлагаемого туфирмой, компанию-эксперта, которая даст рекомендации по совершенствованию стандартов обслуживания, а также может провести диагностику для конкурентов, чтобы учесть их особенности в процессе обслуживания клиентов. Также рекомендуется в рамках данного направления провести обучение персонала.
4. Рекомендуются изменения в организационной структуре турфирмы «Erasmo Viaggi». Они позволят повысить эффективность бизнес-процессов в турфирме и даст прирост выручки в 3%
Оценка предложенных рекомендаций позволила выявить их экономическую эффективность (совокупный рост выручки на 42,1%) и рекомендовать к внедрению.
Список использованных источников
Гражданский кодекс РФ (ГК РФ) от 30.11.1994 N 51-ФЗ http://www.consultant.ru/popular/gkrf1/
Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» №132-ФЗ от 24 ноября 1996 года (в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 №15-ФЗ, от 22.08.2004 №122-ФЗ, от 05.02.2007 №12-ФЗ http://www.tbc-sputnik.ru/fed-zakon-tourism.html
Письмо «Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания» http://www.rospotrebnadzor.ru/docs/letter/?id=1425
Постановление Правительства РФ от 18 июля 2007 года № 452 «Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта»
http://www.russiatourism.ru/section_4/section_18/282.smx
Александрова А.Ю. Международный туризм. – М.: Аспект Пресс, 2004.
Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб.: «Издательский дом Герда», 2001.
Большой юридический словарь. 3-е изд., доп. и перераб. / Под ред. проф. А. Я. Сухарева. — М.: ИНФРА-М, 2007.
Виханский О.С. Стратегическое управление. – М.: Экономистъ, 2005.
Воронкова Л.П. История туризма и гостеприимства. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004.,
Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2006.
Гордон Я.Х. Маркетинг партнерских отношений. – СПб.: Издательский дом «Питер», 2002.
Дмитриев М.Н. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: учебник для студентов вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006.
Долженко Г. П. История туризма в дореволюционной России и СССР. – Издательство Ростовского университета, 1988.
Друкер П. Задачи менеджмента в XIX веке. – М.: Вильямс, 2004.
Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. – М.: Финансы и статистика, 2003.
Козлова Т. Туризм и бизнес // Новости турбизнеса. - №11. – 2008.
Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. – СПб( Издательство «Питер», 2007.
Курс менеджмента: Учебное пособие для студентов вузов / Под ред. Д.Д. Вачугова. – Ростов-на-Дону: Издательство «Феникс», 2003.
Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива / Пер. с французского. – СПб.( Наука, 2006.
Лукаш Ю.А. Энциклопедический словарь-справочник руководителя предприятия (Серия «Библиотека профессиональных словарей»). - М.: Книжный мир, 2004.
Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2006.
Михайленок О.К. Туризм на современном этапе: проблемы и перспективы. – М.: Экслибрис-Пресс, 2006.
Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. – СПБ.: Питер, 2000.
Плотникова О.А. Малое предпринимательство и его роль в обеспечении развития национальной экономики Российской Федерации. – М.: Моск. гуманит. ун-т, 2006.
Пономарева Е.В. Разработка маркетинговой стратегии предприятия. – СПб., 2006.
Портер М. Конкурентная стратегия. – М.: Альпина, 2005.
Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Инфра-М, 2007.
Дьяконова Л.И. Услуга как объект маркетинг-менеджмента туристической фирмы // Современный менеджмент: проблемы и перспективы. I науч. - практ. конф.22 марта 2006 г.: Тез. докл. /СПб.: СПбГИЭУ, 2006.
Матюнин В.М. Управление развитием рынка туристических услуг // Вестник Самарского государственного экономического университета. – 2006. – №4 (22).
Нешитой А.С. Концептуально-методические основы комплексной оценки эффективности предпринимательской деятельности // Финансовый менеджмент. - №4. – 2006.
Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. – №1.
Об итогах социально-экономического развития Российской Федерации в первом полугодии 2008 года // Министерство экономического развития и торговли Российской Федерации (Минэкономразвития России). - Июль. – 2008.
Павлова В.И. Культурный туризм как один из важнейших факторов кросс-культурной коммуникации //Труды международной конференции «Культурный туризм в целях мира и развития», 19 – 20 апреля 2007 г. – Челябинск, Челябинский государственный университет, 2007. – С. 27-29.
Парасураман А., Зайтамл В., Берри Л. Концептуальная модель качества сервиса и ее значение для будущих исследований // Классика маркетинга / Составители Б. М. Энис, К. Т. Кокс, М. П. Моква (Сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг). – СПб.( Питер, 2001.
Синов В.В. Социально-психологические аспекты инновационного предпринимательства // Российское предпринимательство. - № 7. – 2005.
Смирнов Ю. Проблемы российского туризма // RBK-daily. – 12 мая. – 2007.
Соколова М.В. Культурософские аспекты туризма //Сб. научных трудов Института туризма и гостеприимства. – М.: Прометей, 2006. – С. 263-342.
Соколова М.В. Пространственный концепт путешествий и туризма в культурно-исторической ретроспективе //Вестник МГУКИ. – 2006. – № 3. – С. 32-36.
Суботин Е. Особенности и перспективы развития событийного маркетинга // Маркетинговые коммуникации. - №5. – 2007.
Шкардин В. Д., Ахтямов Т. М. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. - №3.
Papatheodorou Andreas Exploring the evolution of tourism resorts // Annals of Tourism Research (University of Surrey, UK). - Vol. 65. - October 2005. – Рр. 33-50.
Scott N. R.Trends In Tourism: Evolution Product-Markets / Council of Australian University Tourism and Hospitality Education. - 5-8 February, 2003, Coffs Harbour.
Обзор российского рынка туристических услуг
http://www.marketcenter.ru/content/doc-0-9665.html
http://www.pac.ru
http://www.saletur.ru
http://obnovlenie.ru
http://www.italiya-tyr.com/
http://www.job.ru
http://www.superjob.ru
http://www.your-people.ru/
Приложение 1
PEST-анализ факторов внешней среды
Факторы Факторы Примечание Способствующие достижению целей
(знак «+») Препятствующие достижению целей
(знак «-») 1. Экономические факторы 1.1. Рост доходов населения +5 Рост потребления туруслуг 1.2. Снижение безработицы
+2 Рост числа потенциальных потребителей услуг 1.3. Рост стоимости платных услуг для населения -3 Снижение расходов населения на туризм и отдых 1.4. Развитие внешнеэкономических отношений России и Италии +5 Увеличение количества совершаемых сделок и переговоров, требующих поездок в Италию 1.5. Не всем клиента доступен отдых за рубежом -4 Ограничение спроса 2. Рыночные факторы 2.1. Уменьшение числа игроков на рынке (компании не прошли лицензирование) +4 -4 Рост продаж крупных игроков, рост их долей рынка. В то же время усиление конкуренции 2.2. Перспективы роста рынка за счет роста потребления туруслуг +5 Увеличение объемов продаж компаний 2.3. Насыщение рынка туруслуг -3 Замедление и стабилизация темпов роста рынка туризма 2.4. Высокий уровень конкуренции между турфирмами -3 Рост конкуренции между турфирмами и затруднение выбора для потребителя 2.5. Рост продаж через Интернет +5 Расширение сбытовых возможностей 2.6. Низкий профессионализм некоторых игроков -3 Снижение доверия к турфирмам. Возникновение конфликтных ситуаций с клиентами 2.7. Недобросовестность партнеров  -3 Вероятность срыва оказания услуги, неудовлетворенность клиентов 2.8. Рост спроса на организацию конференций, семинаров за рубежом, на участие в выставках, мероприятиях и др. +3 Увеличение предложения для корпоративных клиентов 2.9. Большие перспективы роста рынка +5 Возможность расширить клиентскую базу
3. Технологические факторы 3.1. Довольно низкий уровень туруслуг в целом по рынку - 5 Низкое доверие к российским турфирмам 3.2. Невысокий уровень бизнес-коммуникаций между турфирмами - 3 Сокрытие информации, нечистоплотная конкуренция, демпинг, закрытость, недоброжелательность  3.3. Активные продажи, используемые компаниями-конкурентами - 4 Рост конкуренции за потребителя 3.4. Технологии обучения персонала
+5 Наличие собственных технологий персонала дает существенное конкурентное преимущество 3.5. Система продвижения +5 Эффективная система продвижения формирует осведомленность 4. Социальные факторы 4.1. Формирование культуры отдыха у россиян, стремление к цивилизованному отдыху за границей +5 Увеличение потребления туруслуг 4.2. Стремление к потреблению более дорогих товаров и услуг +4 Рост продаж более дорогих туров 4.3. Рост требований к качеству обс