Совершенствование использования социально -психологических методов управления предприятия торгового предприятия массового питания

Введение
Глава 1. Социально-психологические аспекты управления на предприятии
1.1. Теоретические основы управления социальным развитием предприятий
1.2. Классификация социально-психологических методов управления персоналом
Глава 2. Анализ производственно-хозяйственной деятельности компании ООО «Рико»
2.1. Общая характеристика деятельности компании ООО «Рико»
2.2. SWOT-анализ компании «Рико». Анализ внешней и внутренней среды
2.3. Экономическая эффективность компании «Рико»
Глава 3. Совершенствование использования социально-психологических методов в коллективе компании «Рико»
3.1. Исследование социально-психологического климата в коллективах кафе «Рико»
3.2. Разработка рекомендаций по коррекции использования социально-психологических методов управления персоналом в компании
Заключение
Список литературы
Приложения

Эти и другие формы проявления морально-психологических качеств работника могут привести к его общественной изоляции. С ним не разговаривают, стараются не быть вместе, все отношения носят только служебный характер. Иногда в подобной ситуации оказывается честный, прямой, добросовестно относящийся к труду работник. Причиной этому может стать обстановка, которая сложилась в конкретном коллективе. Прежде всего, необходимо настроить лидера коллектива на более внимательное и непредвзятое отношение к такому работнику.
Социально-психологические слои коллектива не дают всестороннего раскрытия морально-психологических качеств людей, но в то же время, оперируя ими, руководителю легче ориентироваться в формах и методах работы. Чтобы не совершать поведенческих ошибок, в компании «Рико» также должна быть разработана своя система работы с коллективом в целом и отдельным работником. Личности должны быть разделены на определенные психологические типы, краткой характеристикой каждого из них и рекомендации по общению с ними.
Руководителю при общении с сотрудниками полезно знать, к какому психологическому типу характера принадлежит собеседник. Отнесение собеседника к определенному типу позволяет выбрать наиболее целесообразную тактику общения с каждым из них и соответствующим образом реагировать на его поведение, чтобы изменить направление беседы в нужном направлении и добиться от нее больших результатов. Основные психологические характеристики собеседников и методы общения с ними приведены в Приложении 9.
При моделировании поведения работников, также необходимо знать их следующие характеристики:
интересы и потребности;
цели;
причины и механизмы поведения;
имеющиеся ресурсы и их субъективные оценки;
представления о конечном результате;
опыт в решении проблемы;
предысторию отношений с окружающими;
ожидания.
Ожидания определенного поведения со стороны окружающих, и, прежде всего, руководителя, находят отражение в поступках работника.
Таблица 3.2
Соотнесение ситуации и ожиданий работника
Особенности ситуации Ожидания работника в отношении руководителя
Работник получает задание, которое не соответствует его компетентности Руководитель должен обеспечить детальные инструкции по выполнению задания (что и как делать) или изменить задание. Если менеджер не меняет задание, то он принимает на себя полную ответственность за результат
Работник не имеет стимулов по выполнению задания Руководитель должен обеспечить положительное и отрицательное подкрепление (поощрение или наказание), если заинтересован в результативности
Работник не уверен, что может выполнить задание (испытывает проблемы с ресурсами, коллегами и т.д.) Руководитель должен внушить уверенность в выполнимости задания; убедить в отсутствии проблем, препятствующих его выполнению; объяснить, как решать проблемы с имеющимися ресурсами, оказать поддержку и помощь. Работник не имеет опыта в выполнении задания, но хочет попробовать свои силы и реализовать амбиции Руководитель должен поддерживать порыв, оказать помощь в выполнении задания, дав право на ошибку и обеспечив положительное подкрепление
Работник компетентен в выполнении задания и мотивирован к труду Руководитель должен делегировать ему право на самостоятельное выполнение задания (включая принятие решений по способу выполнения) и ответственность за результат
Если ожидания работников не оправдываются, то заметно снижается мотивация к трудовой активности. Сложность в определении потребностей и интересов работников заключается в том, что они могут быть реалистичными и обоснованными, но также и базироваться на неадекватном понимании сложившейся ситуации.
Поэтому руководители всех структурных подразделений компании «Рико» как можно больше должны знать о своих сотрудниках: об их семьях, жилищных условиях, проблемах, интересах, хобби, а также анализировать развитие их потребностей во времени. Такая дополнительная информация должна быть направлена на сотрудничество, максимизацию творческого потенциала и вовлеченность людей в управленческие процессы, для улучшения социально-психологического климата и коммуникабельности, а также для отбора лучших квалифицированных людей для рабочих мест на всех уровнях.
Заключение
Социально-психологические методы отражают социальную политику предприятия, определяющую взаимоотношения между работниками, микроклимат в коллективе. Они включают широкий круг проблем теории и практики управленческой деятельности:
управление групповой деятельностью и динамикой коллектива;
взаимодействие коллектива и личности;
психологию принятия решений;
социально-психологический климат;
стиль управленческой деятельности;
теорию конфликтов и проблему ведения переговоров.
Современные российские экономические отношения не способствуют поддержанию комфортного социально-психологического климата в коллективе. Поэтому применение социально-психологических методов управления может быть эффективным только в том случае, когда имеется полная и достоверная информация о происходящих в коллективе процессах. Важно знать состав коллектива, интересы, склонности и поступки работников, причины многих явлений, мотивы поведения, положительные и отрицательные тенденции в развитии коллектива.
Проведенный анализ деятельности кафе «Рико» позволяет сделать вывод о необходимости разработки мероприятий и рекомендаций по повышению качества услуг и совершенствованию обслуживания посетителей кафе, которые повлияют на повышение эффективности всей его деятельности.
Эффективность совместной деятельности во многом зависит от распределения ролей в коллективе кафе. Умение работать в команде определяется, во-первых, готовностью работников кафе овладевать разными командными ролями, а, во-вторых, готовностью принимать особенности ролевого «исполнения» своих коллег.
Состояние социально-психологического климата в коллективе кафе «Рико» в целом можно определить как благоприятное, о чем свидетельствуют такие показатели, как удовлетворенность деятельностью руководителей; отсутствие конфликтов из-за мелочей; адекватность оценок руководством работы подчиненных и др. Но, вместе с тем, существуют немалые резервы для его улучшения.
Таким образом, руководителю компании «Рико» необходимо формировать оптимальный социально-психологический климат, где культивируется командная работа, рационально используются имеющиеся ресурсы, снижается количество и острота противоречий между работниками, путем создания общности видения стратегических целей компании, а также развития доверия и делегирования полномочий.
Список литературы
Ворожейкин И.Е. История труда и предпринимательства. Учебное пособие. М.: МГУ, 2005. 168 с.
Дизель П.М., Раньян У. М.-К. Поведение человека в организации. Пособие для школ бизнеса. М.: Фонд «За экономическую грамотность», 2003. 224 с.
Карташова Л.В. Управление человеческими ресурсами: Учебник. М.: ИНФРА-М, 2005. 236 с. (Учебники для программы МВА)
Кочеткова А.И. Введение в организационное поведение. М.: Интел-Синтез, 2001. 312 с.
Платов В.Я. Современные управленческие технологии. М.: «Дело», 2006. 384 с.
Почебут Л.Г., Чикер В.А. Организационная социальная психология. Учебное пособие. СПб.: Изд-во «Речь, 2002. 298 с.
Психология менеджмента. Учебник для вузов / под ред. Г.С. Никифорова. - 2-е изд., доп и преработ. СПб.: Питер. 2004. 639 с.
Самоукина Н.В. Управление персоналом: российский опыт. СПб.: Питер. 2003. 236 с.
Свергун О., Пасс Ю., Дьякова Д., Новикова А. HR – практика. Управление персоналом: Как это есть на самом деле. СПб.: Питер. 2005. 320 с.
Социальный менеджмент. Учебник для вузов под ред. С.Д. Ильенковой. М.: ЮНИТИ, 2005. 352 с.
Спивак В.А. Управление персоналом для менеджеров: учебное пособие. – М.: Эксмо, 2007. 624 с.
Столяренко Л.Д., Самыгин С.И. Психология управления. Учебное пособие. Ростов н\Д.: Изд-во «Феникс». 2005. 512 с.
Управление персоналом организации: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. 3-е изд., доп. и перераб. М.: ИНФРА-М, 2006. 638 с.
Яхонтова Е.С. Эффективные технологии управления персоналом. СПб.: Питер, 2003. 272 с.
Приложения
Приложение 1
Позитивные и негативные методы
социально-психологического воздействия
Позитивный метод воздействия Негативный метод воздействия. Формирование морального кодекса взаимоотношений сотрудников:
Разработка философии предприятия и четкое следование на всех уровнях управления.
Обеспечение соответствия государ-
ственной и внутрифирменной кадровой политики.
Развитие корпоративной культуры сотрудников.
Реализация принципов патернализма. Применение размытого кодекса, основанного на двойной морали:
Отсутствие философии предприятия, ориентация только на формальные отношения сотрудников.
Доминирование внутрифирменной кадровой политики над государственной.
Игнорирование корпоративной культуры.
Реализация принципов личных интересов. Эффективные социальные методы воздействия:
Постоянное проведение социологи-
ческого анкетирования в коллективе.
Ориентация на демократический стиль руководства.
Планирование социального развития коллектива.
Поддержка инициативности сотрудников, накопленных традиций. Неэффективные социальные методы воздействия:
Поддержка неформальных методов сбора информации.
Поддержка формальных правил взаимоотношений.
«Сбрасывание» проблем на городские власти.
Ориентация на рыночную конкуренцию. Рациональные психологические методы воздействия на персонал:
Соблюдение прав человека и психо-
логических методов исследования.
Эффективное использование методов мотивации ( теория «У»).
Организация психологической службы на предприятии. Неэффективные психологические методы воздействия:
Игнорирование прав человека.
Неэффективное использование методов мотивации (теория «Х»)
Работа с сотрудниками без учета свойств личности.
Приложение 2
Схема классификации элементов, регулируемых
социологическими методами
Приложение 3
Классификация элементов, регулируемых
психологическими методами управления
Приложение 4

Функциональные обязанности работников в кафе «Рико»
Кассир:
встречать каждого посетителя с улыбкой
аккуратно обращаться с наличными деньгами (кассир несёт ответственность за всю наличность в кассе/любая недостача денег будет вычитаться из его зарплаты)
принимать заказы от покупателей, предлагать напитки, гарниры, соусы
уметь ответить на любой вопрос, касающийся приготовления блюд продаваемых в кафе «Рико»
чётко передавать заказ помощникам повара
содержать стойку в чистоте и порядке (это не является работой уборщика)
разливать напитки для покупателей (кока кола/фанта/спрайт)
кассы будут обнуляться каждые 4 часа
каждый кассир должен пройти обучение по работе с кассовым аппаратом
кассиры не должны игнорировать любые промоакции, которые влияют на изменение стоимости продаваемых блюд
следить за расходом салфеток, трубочек, стаканов и при необходимости пополнять запасы I
Уборщик зала:
убирать со столов оставленные подносы, протирать стол
убирать весь мусор оставленный на столах и стульях
с 12:00-14:00 и с 17:00-19:00 подметать и протирать пол каждый час и один раз в каждые два часа в оставшееся время смены
с 12:00-14:00 и с 17:00-19:00 подметать и мыть туалет каждый час и один раз в два часа в оставшееся время смены
перед тем как положить тарелки в посудомоечную машину счищать все остатки еды в урну
очищать мусорные баки и выносить мусор на помойку каждый раз перед началом и по окончанию смены
два раза в неделю мыть окна
Уборщик кухонных помещений:
протирать разделочные столы и выкидывать весь мусор в урны
мыть сковороды, кастрюли, ложки, миски (всю кухонную посуду)
подметать и мыть полы до, и после смены
мыть плиты и фритюры по окончанию смены
раз в неделю протирать стены всех отсеков кухни
по окончанию смены начисто вымывать раковины
Посудомойщик:
1. перед тем как положить тарелки в посудомоечную машину убедиться, что все остатки еды убраны
если вы моете тарелки в ручную, то также предварительно счистите остатки еды в урну
полностью смывать мыло с тарелок и протирать их насухо
прежде чем положить тарелки и столовые приборы в общую стопку проверить их на наличие остатков грязи
посудомоечную машину использовать по мере необходимости
содержать помещение (так же раковины) в чистоте
Повар.
постоянно следить за температурой печи и жарочных поверхностей
готовить блюда
добавлять все необходимые специи и ингредиенты в блюдо
если требуются какие либо ингредиенты для приготовления того или иного блюда немедленно сказать об этом помощникам повара.
Помощники повара (открытая кухня)
принимать заказы от кассира и готовить блюда используя заготовки
должны знать всю рецептуру приготовления каждого блюда
знать точный вес каждого ингредиента для приготовления блюда
периодически проверять температурный режим мармитов и всего другого оборудования открытой кухни
по мере необходимости дополнять ёмкости для заготовок и оповещать повара о надобности приготовления того или иного ингредиента
следить за расходом тарелок и по мере необходимости посуды или столовых приборов обращаться к посудомойщице
по мере необходимости пополнять ёмкости для напитков (соки, кола, фанта, спрайт)
Помощники повара (овощного и мясного цехов)
мыть все овощи все ингредиенты, которые используются в приготовлении блюд
нарезать и мариновать курицу и мясо
нарезать овощи и натирать сыр по мере необходимости
ежедневно приготавливать блюда, разливать по ёмкостям для хранения соусов
заполнять ёмкости (из нержавеющей стали) для заготовок и ставить в холодильник
вести список всех используемых продуктов за время смены
по мере необходимости взвешивать блюда
Менеджеры:
управление персоналом (инструктаж и распоряжения)
планирование расписания персонала, так чтобы в кафе находилась вся смена в полном составе
проводить интервью с потенциальными работниками и следить за их личными делами
разрешать любые споры и жалобы клиентов с профессиональным подходом
отвечать на, телефонные звонки и проверять сообщения на автоответчике
проверять запасы продуктов питания и уборочного инвентаря
в начале и в конце каждой смены сверять отчёты кассового аппарата с наличными деньгами в кассах
составлять заказы нужных продуктов/заказывать их и следить за оплатой каждого заказа
сообщать главному управляющему любые требования (время выдачи заработных плат, наём и увольнение работников)
открывать и закрывать склад по мере необходимости
Приложение 5
Результаты взвешенной оценки степени влияния
факторов среды компании «Рико»
Факторы среды Вес Оценка* Взвешенная оценка Макроэкономические 4 3,47 Экономические 1 -2,16 Рост темпов инфляции 0,25 -8 -2 Скачки курсов валют 0,17 -7 -1,19 Рост налогов и пошлин 0,12 -7 -0,84 Снижение налогов и пошлин 0,17 7 1,19 Рост безработицы 0,06 -4 -0,24 Снижение безработицы 0,23 4 0,92 Политико-правовые 1 -4,12 Изменение правил ввоза продукции 0,33 -10 -3,3 Ужесточение законодательства 0,20 -6 -1,2 Ухудшение политической обстановки 0,15 -1 -0,15 Уменьшение императивных норм законодательства 0,17 4 0,68 Национализация бизнеса 0,15 -1 -0,15 Социально-культурные 1 2,69 Снижение уровня жизни населения 0,33 -7 -2,31 Улучшение уровня жизни населения 0,33 10 3,3 Изменения моды 0,34 5 1,7 Научно-технические 1 7,06 Совершенствование технологии производства 0,18 3 0,54 Изменение рекламных технологий 0,32 9 2,88 Развитие информационной отрасли 0,32 8 2,56 Совершенствование менеджмента 0,18 6 1,08 Ближайшее окружение 4 -14,28 Отрасль 1 -1,45 Снижение цен на сырье и готовую продукцию 0,25 6 1,5 Усиление конкуренции 0,25 -3 -0,75 Изменение уровня цен 0,30 -4 -1,2 Появление новых концернов 0,20 -5 -1 Товары 1 -7,2 Появление товаров-субститутов 0,6 -8 -4,8 Появление принципиально нового товара 0,4 -6 -2,4 Поставщики 1 -0,88 Сбои в поставках продукции 0,35 -9 -3,15 Появление новых поставщиков 0,24 9 2,16 Появление новых фирм на рынке 0,06 -2 -0,12 Разорение и уход фирм-продавцов 0,12 7 0,84 Неудачное поведение конкурентов 0,07 5 0,35 Увеличение конкурентных преимуществ со стороны конкурентов 0,16 -6 -0,96 Покупатели 1 -4,75 Предложения о сотрудничестве со стороны отечественных предпринимателей 0,25 2 0,5 Изменение покупательских предпочтений 0,75 -7 -5,25 Итого: 8 -10,81 *Оценка экспертов дана по шкале от −10 до +10
Приложение 6
Внешние возможности и угрозы компании «Рико»
№ п/п Возможности Угрозы 1 Улучшение уровня жизни населения Изменение покупательских предпочтений 2 Изменение рекламных технологий Появление товаров-субститутов 3 Развитие информационной отрасли Изменение правил ввоза продукции 4 Появление новых поставщиков Сбои в поставках продукции 5 Изменения моды Появление принципиально нового товара 6 Снижение цен на сырье и готовую продукцию Снижение уровня жизни населения 7 Снижение налогов и пошлин Рост темпов инфляции 8 Совершенствование менеджмента Ужесточение законодательства 9 Снижение безработицы Изменение уровня цен 10 Разорение и уход фирм-продавцов Скачки курсов валют 11 Уменьшение императивных норм законодательства Увеличение конкурентных преимуществ со стороны конкурентов 12 Совершенствование технологии производства Усиление конкуренции 13 Предложения о сотрудничестве со стороны отечественных предпринимателей Рост налогов и пошлин 14 Неудачное поведение конкурентов Появление новых фирм на рынке 15 Рост безработицы 16 Ухудшение политической обстановки 17 Национализация бизнеса
Приложение 7
Экспресс - методика по изучению социально-психологического климата в трудовом коллективе О.С. Михалюк и А.Ю. Шалыто
Опросник
1) Отметьте, пожалуйста, с какими из приведенных ниже утверждений вы больше всего согласны?
Большинство членов нашего коллектива – хорошие, симпатичные люди В нашем коллективе есть всякие люди. Большинство членов нашего коллектива – люди малоприятные.
2) Считаете ли вы, что было бы хорошо, если бы члены вашего коллектива жили близко друг от друга?
Нет, конечно. Скорее нет, чем да. Не знаю, не задумывался об этом. Скорее да, чем нет. Да, конечно.
3) Как вам кажется, могли бы вы дать достаточно полную характеристику:
Да Пожалуй, да Не знаю, не задумы-
вался над этим Пожалуй, нет Нет Деловых качеств большинства членов коллектива Личных качеств большинства членов коллектива
4) Обратите внимание на приведенную ниже шкалу. Цифра 1 характеризует коллектив, который вам очень нравится, а цифра 9 – коллектив, который вам очень не нравится. В какую клетку вы поместите ваш коллектив?
1 2 3 4 5 6 7 8 9
5) Если бы у вас возникла возможность провести отпуск вместе с членами вашего коллектива, то, как бы вы к этому отнеслись?
Это меня вполне бы устроило Не знаю, не задумывался над этим Это бы меня совершенно не устроило
6) Могли бы вы с достаточной уверенностью сказать о большинстве членов вашего коллектива, с кем они охотно общаются по деловым вопросам:
Нет, не мог бы Не могу сказать, не задумывался над этим Да, мог бы
7) Какая атмосфера обычно преобладает в вашем коллективе?
На приведенной ниже шкале цифра 1 соответствует нездоровой, нетоварищеской атмосфере, а 9, наоборот, атмосферы взаимопомощи, взаимного уважения и т.п. В какую из клеток Вы бы поместили свой коллектив?
1 2 3 4 5 6 7 8 9
8) Как вы думаете, если бы вы вышли на пенсию или долго не работали по какой-либо причине, стремились бы вы встречаться с членами вашего коллектива?
Да, конечно Скорее да, чем нет Затрудняюсь ответить Скорее нет, чем да Нет, конечно
Приложение 8
Методика определения психологического климата группы
по карте-схеме Л.Н. Лутошкина.
Положительные особенности + 3 + 2 + 1 0 - 1 -2 -3 Отрицательные особенности Преобладает бодрое и жизнерадостное настроение
Преобладают доброжелательность во взаимоотношениях, взаимные симпатии
В отношениях между группировками внутри коллектива существует взаимное расположение и понимание
Членам коллектива нравится бывать вместе, участвовать в совместных делах, вместе проводить свободное время
Успехи и неудачи отдельных членов коллектива вызывают сопереживание, участие всех членов коллектива
Преобладают одобрение и поддержка, упреки и критика высказываются с добрыми побуждениями
Члены коллектива с уважением относятся друг к мнению друг друга
В трудные для коллектива минуты происходит эмоциональное соединение по принципу «один за всех, все за одного»
Достижения или неудачи коллектива переживаются всеми как свои собственные
Коллектив участливо и доброжелательно относится к новым членам, старается помочь им освоиться
Коллектив активен, полон энергии
Коллектив быстро откликается, если нужно сделать полезное дело
В коллективе существует справедливое отношение ко всем членам, здесь поддерживают слабых, выступают в их защиту
У членов коллектива проявляется чувство гордости за свой коллектив, если его отмечают руководители Преобладает подавленное настроение, пессимистический фон
Преобладает конфликтность во взаимоотношениях, агрессивность, антипатии
Группировки конфликтуют между собой
Члены коллектива проявляют безразличие к более тесному общению, выражают отрицательное отношение к совместной деятельности
Успехи и неудачи членов коллектива оставляют равнодушными остальных, а иногда вызывают зависть и злорадство
Критические замечания носят характер явных и скрытых выпадов
В коллективе каждый считает свое мнение главным и нетерпим к мнениям товарищей
В трудных ситуациях коллектив «раскисает», появляется растерянность, возникают ссоры, взаимные обвинения
Достижения или неудачи всего коллектива не находят отклика у его отдельных представителей
Новички чувствуют себя лишними, чужими, к ним нередко проявляется враждебность
Коллектив пассивен, инертен
Коллектив невозможно поднять на совместное дело, каждый думает только о собственных интересах
Коллектив подразделяется на «привилегированных» и «пренебрегаемых», здесь презрительно относятся к слабым, высмеивают их
К похвалам и поощрениям коллектива здесь относятся равнодушно

52
Внешняя среда
Внутренняя среда организации
Факторы Методы Результат
(вход) (преобразование) (выход)
работник, цели, работник, его поведение продукт, структура, активность услуга, процессы,
техника и т.д.
Инженер технолог
Управляющий
Коммерческий директор
Бухгалтер
Шеф-повар
Бармены
Официантки
Уборщицы
Повара