Разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности на примере турфирмы ЗАО "Равена"

Введение
Глава 1. Теоретическая часть
1.1 Основные характеристики индустрии туризма
1.1.1 Роль индустрии туризма в развитии экономики региона
1.1.2 Туристская индустрия СПб - развитие, эффекты от развития
1.1.3 Рынок туристских услуг Санкт-Петербурга
1.1.4 Основные направления деятельности по поддержке развития туристской отрасли Санкт-Петербурга
1.2 Проблема конкурентоспособности туристского предприятия
1.3 Особенности маркетинговых мероприятий с целью повышения конкурентоспособности
1.4 Правовая база туризма
Глава 2. Аналитическая часть
2.1 Комплексный анализ деятельности туристской фирмы «Равена»
2.1.1 Общая характеристика компании «Равена»
2.1.2 Анализ организационной структуры управления компании «Равена»
2.1.3 Анализ основных технико-экономических показателей компании «Равена»
2.1.4 Анализ объема реализации и ассортимента услуг компании «Равена»
2.1.5 Анализ труда и заработной платы
2.1.6 Анализ наличия, движения и эффективности использования основных производственных фондов
2.1.7 Анализ наличия и эффективности использования оборотных средств
2.1.8 Анализ себестоимости услуг компании «Равена»
2.1.9 Анализ прибыли и рентабельности компании «Равена»
2.2 Анализ конкурентного положения компании «Равена»
2.2.1 Анализ ассортиментной структуры предложения компании «Равена»
2.2.2 Анализ ценовой политики компании «Равена»
2.2.3 Маркетинговое исследование
Глава 3. Проектная часть
3.1 Построение дерева целей
3.2 Маркетинговые мероприятия по повышения конкурентоспособности турфирмы «Равена»
Глава 4. Экономическая часть
Глава 5. Технологическая часть
5.1 Разработка рекламной кампании
5.2 Внедрение новой системы скидок
5.3 ON-LINE бронирование туров
5.4 Разработка фирменного стиля компании
Глава 6. Охрана безопасности жизнедеятельности
6.1 Анализ и нормирование опасных и вредных производственных факторов при работе с персональным компьютером
6.2 Пожарная безопасность
6.3 Экологическая безопасность
Заключение
Список использованной литературы

В конце 60-х годов она применялась в авиации в США. Потом систему использовали туроператоры, поставляя ее терминалы в турагентства. Из КСБ возникла система глобального распределения (СГР), которая с конца 80-х годов быстро расширилась как по горизонтали, так и по вертикали. В вертикальную интеграцию вовлечен широкий круг туристских продуктов: средства проживания, развлечения, аренда транспортных средств и др. Будущее СГР многообещающе, так как, в свою очередь, она обеспечивает организационную основу для распределения интегрированного туристского продукта.
Так, на макроуровне система информационных технологий позволяет интегрировать производство туристских продуктов и их распределение. На микроуровне внедрение передовых технологий способствует более эффективному и быстрому управлению фирмой. Например, в гостиничном хозяйстве данная система выполняет различные функции: контролирует системы энергоснабжения; упрощает деятельность офиса, выполняя функции бронирования и расчета с клиентами; оказывает поддержку маркетинговой службе при составлении баз данных; осуществляет управление складированием и учетом заказов и счетов в производстве продуктов питания и напитков и др.
Компьютерное обслуживание открывает новые возможности перед теми турагентствами, которые преуспели в консультировании своих клиентов, так как в будущем турагентства новых видов, используя информационные системы для составления индивидуальных пакетов путешествий, будут проводить консультации, а не только заниматься продажей [18]. Практика показала, что туризм и информатизация в транспорте развиваются параллельно. При продолжающемся росте цен на горючее с 6 до 8% в год единственным выходом из положения является повышение эффективности работы авиакомпаний и производительности труда в них.
Специалисты считают, что в начале XXI в. будет уделяться больше внимания наземным видам транспорта, особенно увеличению применения железнодорожного и автомобильного транспорта при создании туристского продукта. Здесь немалую роль сыграют дальнейшее технологическое развитие скоростных железнодорожных сетей и их экологическое преимущество. То же самое можно сказать и о будущем автомобильного транспорта, если учесть активное строительство скоростных автомагистралей и дальнейшее превращение их в безвредные для окружающей среды средства передвижения.
Наибольшее число туристических агентств - почти 65 тысяч офисов в более чем 210 странах мира пользуются услугами системы Амадеус. В России к Амадеус подключено более 800 туристических агентств.
Представительство Амадеус в России имеет офисы в Москве и в С-Петербурге, обеспечивает работу с Россией, Беларусью и Арменией. На Украине и в Казахстане есть свои представительства этой системы, которая охватывает практически всю территорию СНГ, поэтому существует возможность бронирования перелов на целом ряде авиакомпаний стран Содружества, а также места в гостиницах этих государств.
Значительное внимание уделяется работе в С-Петербурге и в Северо-Западном регионе страны. Северная столица и взаимоотношения с "Пулковскими Авиалиниями" являются одними из приоритетов работы компании.
Кроме этого, на сегодняшний компания работает с туристическими агентствами в таких городах, как: Тольятти, Новосибирск, Самара, Казань, Н. Новгород, Екатеринбург, Мурманск. В ближайшее время планируется подключение к системе ряда агентств в других регионах России. Уже сейчас такие региональные перевозчики, как: "Самарские Авиалинии", "Красноярские Авиалинии", "Сибирь", "Кавминводавиа" - доступны для бронирования через систему Амадеус. Ведутся переговоры с целым рядом других авиакомпаний.
Неудивительно, что компания «Равена» также пользуется системой Амадеус.
Путешественник, пришедший в турагентство, где стоит данная система бронирования, может получить полный пакет услуг, включающий: авиаперелет, гостиницу, прокат автомобиля.
Привлечение российских провайдеров (авиакомпании, гостиницы, страховые компании, продавцы туров) - одно из приоритетных направлений развития системы. А также развитие продуктов, облегчающих работу агентства в целом, таких как: система отчетности, автоматизация выписки билетов на ручных бланках и др.
Еще недавно считалось, что глобальные распределительные системы - это "дорогое удовольствие", которое по карману лишь крупным агентствам. Сейчас все изменилось. Развитие технологий Интернета и основанные на них продукты, а также разработанные АМАДЕУС телекоммуникационные решения делают плату за пользование системой практически "символической". Это очень важно как для небольших агентств, так и для крупных компаний, стремящихся к развитию своей субагентской сети.
Компания «Равенна» выбрала» путь подключения через Интернет (стандартный Интернет браузер). Описание системаного продукта представлено в таблице 35.
Таблица 35
Продукт: Pro Web Краткое описание: Подключение к центральной системе по сети Интернет через сервер в Майами Минимальные технические требования к оборудованию клиента: - Pentium 166; - 32 Mb RAM;- мин. свободное место на HD - 10 Mb; - лицензионный Windows 95, 98, NT; - 2 Mb Video RAM; - Браузер Internet Explorer, версия 4.01 SP1 или выше; - TCP/IP соединение с Интернетом; - при использовании dial-up соединения скорость модема - 28,8 bps Авансовый платёж: нет Плата за пользование системой (клиентом выбирается один вариант) Месячная сегментная норма Стоимость сегмента - USD 1,5: нет Фиксированная арендная плата: USD 200,- в год или USD 120,- в полгода за каждый терминал Стоимость подключения специалистом Амадеус: Бесплатно
Набор протоколов Интернет является универсальным набором протоколов открытого типа, так как позволяет соединять сети различных типов и одинаково хорош для локальных (LAN) и региональных (WAN) соединений.
Неуклонный рост числа поставщиков услуг, предлагаемых через Интернет (ISP Providers), а также улучшение качества связи и работы в сети позволяет прогнозировать увеличение инвестиций в TCP/IP-технологии и, следовательно, дальнейшее развитие Интернет-приложений для различных сфер бизнеса.
Удобство и простота при работе с этим протоколом привела к массовому внедрению Интернет-подключений, что, соответственно, снизило стоимость этого вида связи. В настоящее время подключение через Интернет становится доминирующим на рынке и вытесняет другие протоколы - X.25 (Leased Line/"Выделенная линия") и практически прекративший свое существование протокол X.28 (так называемый Dial-Up).
Перечислим основные преимущества при работе с системой через Интернет:
1. Стоимость выделенного Интернет-канала ниже стоимости аналогичного подключения через X.25 в среднем на 30%.
2. Подключение к системе через Интернет более функционально, т.к. объединяет в себе возможности системы бронирования с возможностями сети Public Internet. Выделенная линия (X.25) не предоставляет выход в сеть Public Internet, и соответственно, требует дополнительного вида связи (через еще один выделенный канал или через телефонные линии).
3. Развитие функциональных возможностей самой системы бронирования, а также новое поколение продуктов, разрабатываемых AMADEUS, ориентировано на TCP/IP протокол. Это означает, что клиенты, подключенные к системе через Интернет, будут иметь преимущества при работе с системой перед клиентами, работающими по протоколу X.25.
Единственным известным отрицательным фактором при работе через сеть Интернет является низкое качество связи, предоставляемое отдельными провайдерами, и как следствие этого, возможные "подвисания" системы на рабочем месте клиента. Однако, влияние даже этого фактора разработчики свели к минимуму благодаря особому способу подключения своих клиентов - через сервер, установленный в Москве.
Дальнейшая связь сервера с основным компьютером в Эрдинге осуществляется через выделенный оптико-волоконный канал. Такой вид связи позволяет сделать "наиболее уязвимый" участок связи (непосредственно сеть Public Internet) наиболее коротким. Менее года прошло с момента активного распространения на рынке нового Интернет-продукта (Pro Client Server), однако результат превзошел все ожидания. Все новые агентства (более 300) подключившиеся к системе бронирования АМАДЕУС, используют подключение через сеть Интернет.
5.4 Разработка фирменного стиля компании
Для продвижения товара на рынок необходимо проработать фирменный стиль компании. Фирменный стиль состоит из многих составляющих таких как:
фирменное наименование;
логотип;
фирменный блок (товарный знак + логотип);
визитка (на различных языках);
сайт в Интернете;
плакат;
журнал;
пластиковая карта (члена клуба с антропонимом – имя, фамилия, отчество);
еженедельник;
календари;
одежда (майка, кепка, бейсболка и прочая экипировка персонала с фирменной индикацией: шеврон, нашивка и т.п.);
сувениры: – авторучка, – пепельница, – зажигалка, – брелок,
воздушный шар и др.продукция с фирменной индикацией;
упаковка: – обертка, – обложка, – пластиковый пакет.
Таким образом, фирменный стиль насчитывает сотни элементов, на практике используется несколько десятков. В компании «Равена» также используется несколько из приведенных выше элементов стиля. Но для совершенствования продвижения, как новых видов услуг, так и старых рекомендуется разработать и внедрить следующие мероприятия:
разработать и запатентовать логотип компании и внедрить, таким образом, на рынок фирменный блок, состоящий из логотипа и фирменного наименования. Так как опрос, проведенный компанией «Равена» показал, что именно яркая и оригинальная вывеска особенно привлекает внимание. Именно на нее в первую очередь обращают внимание потребители;
выпустить календари (1200 шт., реализовывать их стоит на стендах в магазинах и на почте в районе метро «Площадь Восстания»);
разработать сувениры: авторучка, зажигалка, брелок, зонт и футболка. Раздавать их в качестве подарков. Для индивидуальных туристов: каждому ручку в подарок и на приобретение тура, стоимостью выше 20 тыс. руб. в подарок давать зонт. Для групп: если группа более 20 человек – каждому, помимо ручки, зажигалку, брелок и футболку.
внедрить упаковку: обложки для хранения билетов и пластиковый пакет.
каждому сотруднику закупить кружки для кофе, которыми они будут пользоваться в офисе.
Данные мероприятия помогут компании расширить круг своих клиентов, и будут способствовать созданию благоприятного имиджа фирмы, что как уже говорилось выше, увеличит конкурентоспособность данной компании на рынке туристских услуг.
Глава 6. Охрана безопасности жизнедеятельности
В последнее время проблема безопасности людей стала весьма актуальной, особенно в сфере туристического бизнеса. Сфера туристических услуг – очень уязвимая сфера, подверженная воздействию многих негативных факторов, способствующих возникновению чрезвычайных ситуаций [13].
Важная задача руководителей туристических предприятий – подготовить план профилактических мероприятий по предупреждению чрезвычайных ситуаций [6].
Для этого необходимо изучить законодательные и распорядительные документы по защите населения и территории от чрезвычайных ситуаций, определить виды угроз с учетом сферы деятельности, запланировать мероприятия, направленные на уменьшение риска чрезвычайных ситуаций, создать и поддерживать в готовности силы и средства для предупреждения и ликвидации чрезвычайных ситуаций, обучить персонал действиям в таких условиях [19].
Система безопасности туристской фирмы будет эффективной только в том случае, если в этой работе будет принимать участие весь персонал, а также будут учтены конкретные особенности предприятия.
6.1 Анализ и нормирование опасных и вредных производственных факторов при работе с персональным компьютером
Среди основных причин возникновения проблем со здоровьем, которые могут возникнуть в связи с работой в туристической фирме, можно назвать компьютерную технику.
Операторы приемной, телефонисты и другие сотрудники часто используют компьютеры. Доказано, что использование компьютеров при некоторых условиях может способствовать развитию таких характерных растяжений, как растяжение запястья или плеча, а также возникновению проблем с шеей и спиной.
Служащие подвергаются особенному риску, если рабочие места плохо приспособлены, если приходится работать в неудобных позах или, если работа, связанная с использованием дисплеев, продолжается без должных перерывов.
При такой работе также могут возникать утомление глаз и другие проблемы со зрением. Меры безопасности включают в себя соответствующее оборудование рабочих мест, оснащенных компьютерами, обучение персонала правильному режиму труда и отдыха.
Многие сотрудники, занятые в сфере обслуживания гостей, работают посменно. Физиологическими и психологическими результатами посменной работы могут стать нарушение привычного сна, расстройства желудка, стрессы. Рабочие должны знать, как выявить проблемы со здоровьем, связанные со сменной работой. Всегда, когда возможно, сотрудники должны иметь достаточно времени для отдыха и сна между сменами. Особое внимание должно обращаться на сменную работу в часы пик.
Это, прежде всего, касается вопросов обеспечения безопасности, наличия на рабочем месте свежего и качественного питания и должной вентиляции. Низкое качество воздуха внутри помещения. Если вентиляция работает не так, как положено это может стать причиной возникновения рака или болезней сердца.
6.2 Пожарная безопасность
Пожары и другие чрезвычайные ситуации. Чрезвычайные ситуации и катастрофы могут стать причиной смерти, как посетителей, так и персонала. В турфирмах должны быть вывешены четкие планы действий в чрезвычайных случаях. Среди таковых можно выделить заранее подготовленные планы эвакуации, список необходимых в таких случаях действий. Системы экстренной связи должны находиться в рабочем состоянии.
Определенные менеджеры и операторы приемной должны иметь четкие инструкции по координации экстренной связи с посетителями и персоналом. Инструктаж и совместные рабочие встречи, посвященные безопасности, являются жизненно важной частью эффективных действий по предотвращению чрезвычайных ситуаций и программы ответных действий. Инструктаж и встречи в случае необходимости нужно проводить с переводом на родной язык.
Ввиду того, что в туристических фирмах наблюдается высокая текучесть кадров, такие инструктажи необходимо проводить достаточно часто. Должны быть запрограммированы периодические учения, включающие в себя эвакуацию, выяснение ролей каждого служащего и другие чрезвычайные действия. Также должна быть разработана программа предупреждения пожаров, включающая в себя регулярные инспекции [25].
Руководство и персонал должны быть уверены в том, что выходы не заблокированы, что горючие материалы сохраняются должным образом, что кухонные вытяжки регулярно вычищаются и что электрическая проводка содержится в порядке (оголенные провода отсутствуют). Для декоративного оформления интерьера следует использовать огнеупорные материалы, места с открытым огнем должны быть снабжены специальными защитными экранами. Из мусорных корзин необходимо выбрасывать мусор, свечи можно использовать только в защищенных подсвечниках. Комнаты и общественные места должны быть оснащены детекторами дыма и системами распыления воды.
Необходимо, чтобы в любой части помещения были доступны огнетушители. Выходы должны быть ярко помечены и хорошо освещены. На случай отключения электроэнергии необходимо наличие запасных генераторов. В каждой комнате должны быть вывешены инструкции по эвакуации. На случай чрезвычайных ситуаций слепым необходимо выдавать инструкции, написанные по Брайлю.
Туристическая фирма должна быть оснащена централизованной системой тревоги, используя которую можно было бы выяснить точное место предполагаемого возгорания. Эта система должна иметь автоматическую связь с местными службами по чрезвычайным ситуациям.
6.3 Экологическая безопасность
Стандартизированные рабочие процессы, должный инструктаж и четкий надзор являются ключевыми моментами при предотвращении производственных травм и болезней среди рабочих. В дополнение к регулярным проверкам должного состояния противопожарных систем (например, детекторов дыма, систем распыления воды, наличия огнетушителей и сигнализации на случай тревоги), входов и выходов, которые должны быть ярко освещены, служащим необходимо устраивать частые занятия, на которых нужно объяснять, как предохранить себя и хозяев от пожара или взрыва. Желательно проводить подобные учения вместе с местной милицией, пожарными и спасателями.
Частота производственных травм и болезней среди занятых значительно снизится, если превентивные меры доходчиво объяснены и должным образом исполняются.
Важно запомнить, что здоровье и безопасность занятых в этой индустрии людей - это основной элемент радости и удовлетворения хозяев, от которых зависит хорошее состояние, успех или даже выживание предприятия [4].
Изучив проблематику данного вопроса можно с уверенностью заключить, что менеджмент туристической фирмы, обладающий знаниями и навыками управления, всегда стремящийся придти на помощь своим сотрудникам, станет несомненным лидером на рынке. Этому способствует повышение эффективности труда, так как правильное управление персоналом один из важнейших элементов целевой стратегии фирмы, направленный на формирование конкурентных преимуществ.
6.4 Страхование и безопасность туристов
6.4.1 Общие правила страхования
Законодательством страны, где совершается путешествие, как правило, установливаются требования предоставления гарантий оплаты медицинской помощи туристам. Поэтому туроператор (турагент) обязан предоставить такие гарантии. Страхование туристов на случай внезапного заболевания или от несчастных случаев с покрытием медицинских расходов является основной формой предоставления таких гарантий. Этот вид страхования наиболее востребован и потому рентабелен.
Страховыми полисами различных категорий ("А", "В", "С" и "Д"), на территории их действия, предусматривается оплата медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно при путешествии (таблица 36) [29]. К страховым случаям, по общим правилам страхования от несчастных случаев, относятся смерть и постоянная утрата трудоспособности, наступившие в результате несчастного случая, т.е внезапного события, происшедшего помимо воли туриста: взрыв, ожог, обморожение, утопление, действие электрического тока, удар молнии, солнечный удар, нападение злоумышленников или животных, падение какого-либо предмета на/или самого туриста, внезапное удушение и отравление вредными продуктами или веществами, а также происшедшие при движении средств транспорта или при их авариях, при пользовании машинами, механизмами, орудиями производства и всякого рода инструментами и т.д.
Таблица 36
Эффективность работы страховых компаний России в 2007 г.
Название компании Число застрахованных, тыс. Объем страховой премии, млн. долларов США Количество страховых случаев, тыс. Размер выплат по страховому случаю, млн. долларов США Ингосстрах 600 6,13 11 2,71 Ресо-Гарантия >400 3,0 4,5 0,80 Наста-Центр 200 ( 4,0 ( AIG Россия 175 1,4 2,3 >0,70
Страховой полис оформляется на русском языке и государственном языке страны временного пребывания. По требованию туриста туроператор (турагент) оказывает содействие в предоставлении услуг по страхованию иных рисков, связанных с совершением путешествий, включая туры с повышенным риском, например, конный, водный или лыжный.
Страховые компании предлагают все виды страхования путешествий от простых до сложных (экзотические экскурсии на джипах: джип-сафари, джип-авентура, сафари авентура; полеты на воздушном шаре), а также услуги по следующим видам страхования [29]:
добровольное медицинское и медицинских расходов за границей;
вынужденного отказа от поездки (по уважительным причинам); отказа в выдачи визы или пропуска;
порчи и пропажи багажа и грузов;
от несчастных случаев; кражи денег, дорожных чеков и кредитных карт;
домашнего имущества, загородных строений и квартир; имущества предприятий и организаций на время поездки;
средств наземного транспорта;
автогражданской ответственности владельцев и пользователей транспортных средств по системе "Зеленая карта" (страхование транспортного средства не предусмотрено);
гражданской ответственности за причинение вреда.
Знание перечня страховых услуг и порядка страхования, а также правил признания чрезвычайных обстоятельств, приключившихся с туристом в путешествии, страховым случаем и возмещения понесенных расходов, заставит туристов не нарушать установленных правил перемещения и проживания, быть бдительными и осторожными, что является залогом сохранения своего здоровья и имущества.
Отсутствие на момент начала туристских мероприятий у клиентов необходимых документов (виз, пропусков, оформленных на бумаге договоров) влечет за собой задержку начала или срыв путешествий, вследствие вынужденного выведения некоторых участников маршрута из составов туристических групп по решению представителей органов правопорядка или других организаций. В таких случаях турфирмы обязаны возвратить таким клиентам полные стоимости оплаченных ими туров или, выплатив компенсации за издержки, включить их после полного оформления необходимых документов в составы вновь формируемых групп.
6.4.2 Услуги, предоставляемые туристу, страховыми компаниями
Страховыми случаями являются следующие события (при условии, если они имели место в период действия договора страхования) [29]:
обращение туриста в медицинское учреждение, страховую фирму или компанию по оказанию экстренной помощи при внезапном заболевании, обострении хронического заболевания, травме и других несчастных случаях, требующих оказания экстренных медицинских услуг (госпитализации, хирургического или медикаментозного лечения; транспортировки в одну из ближайших больниц или санитарным самолетом или машиной, санитарной машиной в подходящую по оборудованию больницу для лечения последствий страхового случая, если это необходимо по медицинским показателям; транспортировки с необходимым медицинским сопровождением, если состояние здоровья допускает такую транспортировку, при этом врач должен определить необходимость подготовительных материалов, приспособлений, средств; стоматологической помощи-болеутоляющего лечения естественного зуба, вызванное общей травмой вследствие несчастного случая, или связанного с ним пломбирования естественных зубов);
репатриация останков (оплата услуг по подготовке тела и покупку необходимого для международной перевозки гроба; оплата транспортировки до ближайшего аэропорта. Страховая фирма не несет ответственности за сохранность личных вещей туриста и расходов на погребение);
внутрибольничное наблюдение (наблюдение за состоянием здоровья туриста, госпитализированного за пределами его постоянного места жительства, и информирование его семьи о состоянии здоровья);
проживание до выздоровления (предоставление жилья для дальнейшего выздоровления после выхода из больницы);
визит третьего лица в экстренных случаях (оплата авиационных, железнодорожных или автобусных билетов в оба конца родственнику, при наличии документов, подтверждающих родство, если состояние здоровья туриста, по мнению лечащего врача, является критическим или он находится в больнице более 10 дней и при нем нет никого из членов семьи);
досрочное возвращение (оплата авиационного, железнодорожного или автобусного билета туристу к постоянному месту проживания в случае внезапной или непредвиденной, подтвержденной документально, смерти ближайшего родственника-матери, отца, законного супруга или супруги, детей, родных сестры или брата- при наличии документов, подтверждающих родство и свидетельства о смерти);
представление юридической помощи (оплата услуг адвоката и помощи в возбуждении дела, если страховой случай произошел по вине третьего лица, что подтверждено документально);
возвращение несовершеннолетних детей (организация досрочного возвращения к месту жительства и, при необходимости, сопровождение детей туриста в возрасте до 15 лет, оставленных без присмотра, квалифицированным персоналом);
передача экстренных сообщений (в случае госпитализации туриста, обеспечение возможности передачи срочных сообщений и документов, используя сеть своих представительств по всему миру);
возвращение и переадресация багажа (скорейший розыск и доставка багажа туриста в случае утери или переадресации багажа по вине транспортной компании во время перемещения любым общественным видом транспорта);
помощь в возвращении документов (оказание помощи в оформлении утерянных документов, заменяющих утерянные паспорт и/или билеты, и в организации их доставки);
предоставление переводчика (оплата предоставления переводчика, если турист находится в тяжелом состоянии в результате несчастного случая или внезапного заболевания);
ремонт личного автотранспорта (оплата мелкого ремонта в дорожных условиях; при невозможности такого ремонта, отбуксирование автотранспортного средства к ближайшей автомастерской или на станцию техобслуживания. Стоимость запасных частей и ремонта в местной автомастерской оплачивает турист. Помощь не предоставляется в случае прокола шин, потери ключей, разрядке аккумулятора, неисправных внешних световых приборов, очистителей и омывателей стекол и фар, систем вентиляции и отопления салона, а также неисправностей, не препятствующих движению транспорта. Услуга не предоставляется для автомобилей старше 5 лет в случае поломки и старше 10 лет в случае аварии; для транспортных средств весом более 3,5 тонны и перевозящих пассажиров за плату, при наличии разрешения и без него);
доставка запасных частей (оплата доставки запасных частей, отсутствующих в местной автомастерской нужных для ремонта транспортного средства. Стоимость самих запасных частей оплачивается туристом. Если приобретение запасных частей на территории страны временного пребывания не предоставляется возможным, то это является форс-мажорным обстоятельством и влечет за собой невозможность выполнения данного пункта);
придорожный ремонт и буксировка (оплата, на выбор туриста, размещения водителя и пассажиров в местной гостинице на одну ночь или доставка туриста и пассажиров к месту проживания в стране пребывания, если ремонт транспортного средства в местной мастерской невозможно произвести быстрее, чем за 8 часов с учетом доставки запасных частей);
репатриация транспортного средства (оплата эвакуации транспортного средства на родину, если турист не может оплатить его ремонт или на месте аварии или поломки осуществить ремонт невозможно менее чем за 10 дней; или если транспортное средство было украдено, а затем найдено после отъезда туриста; оплата возвращения туриста и пассажиров на родину таким транспортным средством, использование которого экономически целесообразно. Если оценочная стоимость ремонта транспортного средства превышает его рыночную стоимость в России, то ответственность страховой фирмы ограничивается стоимостью его эвакуации и возможными таможенными пошлинами);
транспортировка пассажиров или предоставление другого водителя (оплата услуг другого водителя, в случае болезни туриста или получения им травмы и невозможности управления транспортным средством ни одним из пассажиром, или обеспечение возвращения пассажиров на родину иным способом, исходя из экономической целесообразности. При предоставлении водителя для возвращения на родину транспортным средством туриста, он оплачивает расходы на бензин, парковки, пользование платными автодорогами и паромами, пограничные и таможенные сборы, проживание и другие подобные расходы во время переезда);
возмещение расходов на медицинские, экстренные и комплексные услуги, оплата которых была произведена туристом в стране поездки (компенсирование расходов на основании страхового акта в течение 15 банковских дней со дня предоставления туристом заявления; документа, удостоверяющего личность и подлинные документы, подтверждающие факт страхового случая и расходы на лечение, покупку лекарств и перевязочных средств: выписка из истории болезни на бланке больницы, поликлиники, частного врача, рецепт врача, счет, чек, и другие затраты, произведенные по страховому случаю. Стоимость переговоров по телефону возмещается туристу при условии предоставления счета, содержащего номер телефона, предусмотренный в договоре страхования. При необходимости проверки обстоятельств страхового случая и представленных документов страховая фирма имеет право в период рассмотрения заявления о выплате страхового обеспечения приостановить выплату на срок до 30 дней с письменным уведомлением туриста.).
При наступлении страхового случая страховая фирма обязана произвести страховую выплату туристу или его законным наследникам в соответствии с условиями договора страхования, независимо от причитающихся ему сумм по государственному социальному страхованию; социальному обеспечению; договорам страхования, заключенным с другими страховыми компаниями, а также сумм по возмещению причиненного ему вреда в соответствии с гражданским законодательством со стороны третьих лиц.
При определении размера выплаты применяются следующие правила [29]:
в случае смерти туриста выплата составляет 100%от страховой суммы по основному покрытию;
при постоянной утрате трудоспособности (инвалидности) размер страхового возмещения определяется в зависимости от установленной группы инвалидности – 1 группа-100% от страховой суммы; 2 группа – 70%; 3 группа – 40%.
Для получения страховой выплаты в страховую компанию представляются следующие документы [29]:
в связи с постоянной утратой трудоспособности-страховой полис; заявление на выплату; документы, подтверждающие факт страхового случая (заключение соответствующего учреждения, определенного действующим законодательством, о наступлении постоянной утраты трудоспособности или установлении группы инвалидности); документ, удостоверяющий личность;
в случае смерти-страховой полис; заявление на выплату; свидетельство ЗАГСа, заверенная копия о смерти; документ, удостоверяющий личность;
в связи с дорожно-транспортным происшествием: копию страхового свидетельства виновника аварии; копию полицейского протокола; "Зеленую карту" (международный страховой полис); заполненное извещение об аварии, полученное в страховой фирме.
Страховая выплата производится в течение 7 банковских дней с момента получения необходимых документов.
6.4.3 Исключения из всех видов страхования
Страховыми случаями не являются события, перечисленные ниже, по которым не возмещаются расходы на оплату медицинских, экстренных и комплексных услуг [29]:
болезнь или следствие несчастного случая, которые по мнению медицинского представителя страховой фирмы не требуют квалифицированной медицинской помощи и не препятствуют продолжению поездки;
хронические заболевания и их обострения, не представляющие собой угрозу жизни;
курс лечения, начатый до и продолжающийся во время действия договора и обострение этого заболевания;
любые услуги (например, вакцинация) и обследования с профилактическими целями, не связанные с необходимостью диагностики внезапного заболевания или несчастного случая; общие медицинские осмотры; восстановительная или физиотерапия, лечение нетрадиционными методами;
стоматологический осмотр, рентгеновское исследование, удаление, пломбирование зубов и прочие стоматологические процедуры, за исключением расходов, явившихся следствием страхового случая;
намеренное нанесение себе травм; психические, нервные и умственные заболевания; лечение депрессий; симулирование болезни; попытка подвергнуть себя болезни или ненужному риску (за исключением случаев спасения жизни другому человеку); врожденные аномалии;
беременность, независимо от срока, и родовспоможение; если в период действия договора у туриста наступала беременность, то договор сохраняет свою силу только в отношении заболеваний, не связанных с беременностью и ее осложнениями;
заболевания и состояния, требующие применения косметической и пластической хирургии, если пластические операции не производятся по жизненным показаниям и/или не являются операциями выбора с целью сохранения собственных органов;
имплантация и реимплантация органов, если они не являются операциями выбора;
заболевания, передающиеся половым путем;
любые травмы, болезни, потери, издержки в случае смерти или какой-либо ответственности в связи с вирусом иммунодефицита (ВИЧ-инфекции), или любым иным подобным синдромом, или связанное с ним состояние, как бы оно ни называлось, если только вирус не был получен в результате медицинского обследования, теста или курса лечения (при условии, что это не было связано с употреблением наркотиков или с венерическими заболеваниями);
инфекционные заболевания, которые могли быть предотвращены заблаговременной вакцинацией и/или являющиеся следствием нарушения туристом профилактических карантинных мероприятий после контакта с носителем;
страховые случаи, наступившие в результате форс-мажорных обстоятельств (войны, военных действий, революции, мятежа, восстания, гражданских волнений, природного бедствия, ядерного взрыва, прямого или косвенного воздействия радиации, любых видов чрезвычайных ситуаций: катастроф, пожара, взрыва на химическом предприятии и т.д. и других обстоятельств непреодолимой силы);
уход и/или лечение туриста со стороны родственников;
любое протезирование, включая зубное, ортопедическое и глазное, покупка средств медицинской техники (очки, слуховые аппараты, контактные линзы и т.д.);
онкологические заболевания, лечение последствий наркотических и алкогольных интоксикаций;
применение медицинских препаратов и любых лекарств, не предписанных врачом;
лечение или продолжение лечения, которое может быть, с медицинской точки зрения, осуществлено в месте проживания.
Не возмещаются расходы на оплату медицинских услуг в следующих случаях [29]:
получение любых услуг без уведомления страховой фирмы по телефонам, указанным в договоре страхования;
физическая возможность туриста, по мнению назначенного страховой фирмой медицинского представителя, вернуться в место своего постоянного проживания по адресу, указанному в договоре, в качестве обычного пассажира без медицинского сопровождения;
осуществление поездки вопреки совету квалифицированного медика или специально с намерением получить лечение;
выполнение любых форм опасной работы в связи с любым делом, ремеслом или профессией, скачками, авто- и мотогонками и соревнованиями, профессиональным или любительским спортом, занятием лыжным спортом, спуском в пещеры, альпинизмом, прыжками в воду с трамплина или на парашюте и иными опасными видами спорта, за исключением случаев уплаты дополнительной премии при обязательном уведомлении страховой фирмы, а также любыми видами полетов, за исключением совершаемых в качестве пассажира рейсового или чартерного транспорта, если иное не оговорено в особых условиях договора;
совершение или попытка совершения членовредительства, самоубийства или незаконных действий;
служба в Вооруженных силах или военных формированиях;
лечение на отдыхе; санаторном, терапевтическом или попечительском уходе; на улучшение условий в больнице.
Основанием для отказа страховой фирмы произвести туристу выплату страхового обеспечения или уменьшить его размер является:
совершение туристом умышленных действий, направленных на наступление страхового случая;
совершение туристом умышленного преступления (действия, бездействия), находящегося в прямой причинной связи со страховым случаем;
сооб