| Код | 14605 | ||||
| Дата создания | 2013 | ||||
| Страниц | 124 ( 14 шрифт, полуторный интервал ) | ||||
| Источников | 20 | ||||
| Изображений | 78 | ||||
|
Файлы
|
|||||
|
Без ожидания: файлы доступны для скачивания сразу после оплаты.
Ручная проверка: файлы открываются и полностью соответствуют описанию. Документ оформлен в соответствии с требованиями ГОСТ.
|
|||||
Управление отношениями с клиентами (Customer Relations Management, CRM) - это стратегия, основанная на применении новых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компании аккумулируют знания о клиентах для выстраивания взаимовыгодных отношений с ними. Подобные отношения способствуют увеличению прибыли, т. к. привлекают новых клиентов и помогают удержать старых.
Концепция CRM реализуется с помощью специального набора программного обеспечения и технологий, позволяющих автоматизировать, а значит, совершенствовать бизнес-процессы в сфере продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Это дает возможность компании обращаться к заказчикам услуг с интересными предложениями в наиболее удобный момент времени и по наиболее удобным каналам связи.
Во многих организациях отделы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов пока еще действуют независимо друг от друга, и по этой причине их представления о заказчике зачастую противоречивы, а действия — несогласованные. Система CRM облегчает координацию действий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами, и дает каждому из них доступ к полной информации о них, что способствует наилучшему удовлетворению потребностей клиентов.
CRM система включает в себя компоненты: автоматизации продаж; автоматизации маркетинга, автоматизации обслуживания клиентов.
В настоящее время создание автоматизированных CRM-систем является актуальной задачей, так как способствует улучшению качества обслуживания клиентов и, как следствие, повышение уровня продаж и способствует росту оборота торговых компаний.
Целью данной работы является разработка CRM-системы
Задачи исследования заключаются в изучении и оптимизации посредством создания автоматизированной системы следующих процессов:
Объектом исследования является общество с ограниченной ответственностью «Импекс», г.Москва – торговое предприятие, являющееся дистрибьютором мебельной фабрики «Futura».
Предмет исследования – состояние работы с клиентами в ООО «Импекс».
Метод исследования – изучение текущего состояния бизнес-процессов в сфере работы с клиентами в ООО «Импекс», изучение литературы в области CRM-Технологий, CASE-систем и языков программирования.
Структура дипломной работы отражает логику и содержание исследования. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.
Во введении выявлена актуальность темы дипломной работы, определены цель, задачи, объект, предмет, методы исследования. В первой главе рассмотрены бизнес-процессы на предприятии в сфере организации работы с клиентами, показана необходимость применения автоматизации бизнес-процессов, рассмотрена модель «как есть» и построена модель «как должно быть», проведен обзор рынка существующих аналогов информационных систем, принято решение о разработке собственной CRM-системы. Во второй главе определены задачи автоматизации, выделены информационные объекты и их свойства, определены связи между ними, построены логическая и физическая модели базы данных, определены технические требования к функционированию информационной системы, а также требования безопасности. В третьей главе приведено описание созданного программного обеспечения, разделение режимов работы по ролям пользователей, приведена инструкция по установке программы, описание режимов её работы. Далее проведен расчет экономической эффективности созданного проекта, сделан вывод о возможности его внедрения в промышленную эксплуатацию.
Также данная дипломная работа включает в себя заключение, в котором подводится итог проделанной нами работы, прилагается список литературы, предоставляются соответствующие приложения.
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности
ООО «ИМПЕКС» - развивающаяся компания, основанная в 2008 году, является дистрибьютором продукции мебельной фабрики «Futura». Целью функционирования предприятия является получение прибыли путем реализации офисной мебели юридическим и физическим лицам.
ООО «ИМПЕКС» предлагает своим клиентам большой выбор офисной мебели отечественного производителя, которая по качеству не отличается от аналогичной мебели итальянского производства.
Компания принимает заказы на продукцию, закупает ее на фабрике и перепродает клиентам. Также ООО «ИМПЕКС» предоставляет услуги по доставке и сборке мебели.
Основные организационно-экономические параметры предприятия приведены в таблице 1.1
...
1.1.2 Организационная структура управления предприятием
Организационная структура предприятия приведена на рис.1.1
Генеральный директор: руководитель предприятия.
Финансовый директор: организует управление движением финансовых ресурсов предприятия и занимается регулированием финансовых отношений, стратегическим планированием, контролирует затраты и составление отчетности, оптимизирует налогообложение, налаживае6т внутренний контроль на предприятии, составляет планы по замещению ключевых сотрудников финансового блока на предприятии.
Главный бухгалтер: осуществляет организацию бухгалтерского учета хозяйственно-финансовой деятельности предприятия и контроль над экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, сохранностью собственности предприятия, также формирует учетную политику, курирует вопросы оплаты труда, исполнения смет, контроль основных средств и проведение инвентаризации. Осуществляет контроль за проведением хозяйственных операций, соблюдением технологии обработки бухгалтерской информации и порядка документооборота. Подготавливает бухгалтерскую и налоговую отчетность для налоговых органов, органов ПФ и ФСС.
...
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации
В технологии работы автоматизированной системы специалиста по продажам ООО «Импекс» необходимо предусмотреть комплекс мер защиты информации, связанные с обеспечением сохранности информации. Кроме того, в технологии работы информационной системы используется информация, относящаяся к персональным данным клиентов. Согласно 152-ФЗ «О персональных данных», при использовании информации данного вида необходимо применение специальных мер защиты информации.
Средства защиты информации используются для решения следующих задач:
...
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Сегодня на рынке представлено множество систем класса CRM. В рамках данной дипломной работы целесообразно рассмотреть некоторые из них:
1С-Рарус: CRM Управление продажами:
1С-Рарус: CRM Управление продажами предназначена для автоматизации процессов взаимоотношений с клиентами. Помогает организовать эффективную работу отделов продаж, маркетинга, сервисного обслуживания на всех этапах взаимодействия с клиентами. Позволяет создать наиболее успешную стратегию работы с клиентами, увеличить число успешных сделок, снизить издержки по продажам, улучшить качество обслуживания клиентов и в целом обеспечить рост прибыли компании. CRM система обеспечивает тесную интеграцию с учетными программами на платформе «1С: Предприятие». Внедрение программы будет полезно организациям сферы торговли, услуг и другим, количество клиентов которых исчисляется тысячами [10].
...
1.4.1 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению
Техническое обеспечение – это совокупность всех технических средств, используемых при функционировании ИС.
Для решения задачи необходим сервер, на котором будет размещена активная часть программы. В рамках технической архитектуры корпоративной ИС есть сервер БД, на котором можно разместить все данные. Доступ к серверу подразумевает небольшое количество пользователей, однако при расширении функционала ИС предполагается подключение к ИС большего количества пользователей из числа заказчиков. Поэтому сервер заранее должен обладать большой оперативной памятью, большой памятью жесткого диска, высоким быстродействием.
Планируется использовать существующий сервер корпоративной БД. Он является достаточно мощным для размещения на нем данных решаемой задачи автоматизации. Его основные технические характеристики приведены в таблице 1.4:
...
2.1.1 Этапы жизненного цикла информационной системы
Жизненный цикл информационной системы — это процесс ее построения и развития.
Жизненный цикл информационной системы — период времени, который начинается с момента принятия решения о необходимости создания информационной системы и заканчивается в момент ее полного изъятия из эксплуатации.
...
Таблица 2.1 - Хронологический порядок внедрения программного продукта в технологию работы специалистов по продажами:
...
2.1.2 Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание
Процесс управления рисками представляет собой процесс выявления, контроля и устранения или минимизации последствий непредсказуемых событий.
На различных этапах жизненного цикла информационной системы управления учебным процессом по программе Microsoft IT Academy в НОУ различные риски могут реализовываться по-разному. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и план реагирования при возникновении рисковых ситуаций представлены в таблице 2.1
...
2.1.3 Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации
При эксплуатации информационной системы необходимо соблюдение требований защиты информации. Кроме выше перечисленных рисков каждая организация, работа которой основана на функционировании информационной системы, имеет риски, связанные с защитой информации. Недооценка их степени может привести к большим убыткам, связанным с утерей данных, простоями в работе в результате вирусной активности или некорректно определенных прав пользователя, а также вследствие утери данных, содержащих коммерческую тайну. Исходя из этого необходимо применение серьёзных технологических и организационных мер защиты информации.
Технологические требования:
...
Таблица 2.2 - Описание классификаторов и систем кодирования
...
2.3.2 Характеристика базы данных
База данных информационной системы создана в формате MS Access.
На основании анализа информационных объектов была создана логическая Er-модель с использованием ПО ERWim (рис.2.17)
...
Для обеспечения работы модуля «Маркетолог», в котором реализованы функции анкетирования клиентов и статистических обработок их результатов были выделены информационные объекты, созданы справочники, описание которых приведено ниже.
Основным объектом базы данных сегмента «Маркетолог» является социологическое исследование, которое включает в себя:
...
Таблица 2.5 - Описание справочника исследований. Идентификатор – issl
...
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности
В данной главе определим экономический эффект от внедрения разработанной АИС. При опытной эксплуатации программы был проведен хронометраж рабочего места специалиста по продажам отдела маркетинга, определены затраты, возникающие при эксплуатации разработанного программного продукта и по утвержденной методике дано заключение о возможности внедрения разработанного программного продукта.
Экономический эффект достигается за счет следующих факторов:
...
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта
Проведем расчет капиталовложений в разработку и внедрение информационной системы.
Разработанная программа дает выигрыш по времени по сравнению с существующей технологией при сохранении функциональности. Как видно из приведенной таблицы, годовая экономия на времени использования технологии составит зарплату специалиста по работе с клиентами за 1.5 месяца, что эквивалентно 37000 руб. Кроме того, при использовании данной технологии возможно увеличение оперативности в работе при удаленном доступе к базе данных и вводе заказов с удаленных площадок напрямую в базу. Экономическая эффективность от данного вида оптимизации оценивается в 10000 руб/год.
...
Таблица 3.2 - Расчёт полных годовых эксплуатационных затрат
...
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В данной работе разработана автоматизированная информационная система специалиста по продажам отдела маркетинга. В качестве объекта исследования было выбрано рабочее место специалиста по работе с клиентами ООО «Импекс», г. Москва. В ходе работы была изучена специфика предприятия, изучена технология работы специалистов.
В ходе работы была поставлена задача рассмотрения возможности снижения затрат на приобретение программного обеспечения через собственную разработку с учетом специфики работы с рынком мебельной продукции.
После формулировки технического задания было проведено написание программы на языке Borland Delphi 7. В ходе работы также была поставлена учебная цель – овладение приемами программирования на языке Borland Delphi 7.
...
ПРИЛОЖЕНИЕ А
Программный код при формировании отчета «Прайс-Лист»
...
ПРИЛОЖЕНИЕ Б
Программный код при рассылке прайс- листов
...
ПРИЛОЖЕНИЕ В
Программный код при добавлении записи в справочник групп товаров
...
ПРИЛОЖЕНИЕ Г
Авторизация пользователя
...
ПРИЛОЖЕНИЕ Д
Отчет по дисконтным картам
...
ПРИЛОЖЕНИЕ Е
Отчет «Ведомость остатков по группам»
...
ПРИЛОЖЕНИЕ Ж
Отчет «выборка операций по контрагентам»
...
ПРИЛОЖЕНИЕ И
Отчет «Количество клиентов по категориям»
...
ПРИЛОЖЕНИЕ К
Прайс-лист
...
ПРИЛОЖЕНИЕ Л
Поставка продукции
...
ПРИЛОЖЕНИЕ М
Отгрузка продукции
...