Вход

Разработка CRM для предприятия

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
Код 14605
Дата создания 2013
Страниц 124 ( 14 шрифт, полуторный интервал )
Источников 20
Изображений 78
Файлы
DOCX
Разработка CRM для предприятия.docx[Word, 1.9 Мб]
DOCX
Приложения.docx[Word, 19 кб]
Без ожидания: файлы доступны для скачивания сразу после оплаты.
Ручная проверка: файлы открываются и полностью соответствуют описанию.
Документ оформлен в соответствии с требованиями ГОСТ.
1 900руб.
КУПИТЬ

Образцы страниц
развернуть (124)

Разработка CRM для предприятия Образец 27289
Разработка CRM для предприятия Образец 27290
Разработка CRM для предприятия Образец 27291
Разработка CRM для предприятия Образец 27292
Разработка CRM для предприятия Образец 27293
Разработка CRM для предприятия Образец 27294
Разработка CRM для предприятия Образец 27295
Разработка CRM для предприятия Образец 27296
Разработка CRM для предприятия Образец 27297
Разработка CRM для предприятия Образец 27298
Разработка CRM для предприятия Образец 27299
Разработка CRM для предприятия Образец 27300
Разработка CRM для предприятия Образец 27301
Разработка CRM для предприятия Образец 27302
Разработка CRM для предприятия Образец 27303
Разработка CRM для предприятия Образец 27304
Разработка CRM для предприятия Образец 27305
Разработка CRM для предприятия Образец 27306
Разработка CRM для предприятия Образец 27307
Разработка CRM для предприятия Образец 27308
Разработка CRM для предприятия Образец 27309
Разработка CRM для предприятия Образец 27310
Разработка CRM для предприятия Образец 27311
Разработка CRM для предприятия Образец 27312
Разработка CRM для предприятия Образец 27313
Разработка CRM для предприятия Образец 27314
Разработка CRM для предприятия Образец 27315
Разработка CRM для предприятия Образец 27316
Разработка CRM для предприятия Образец 27317
Разработка CRM для предприятия Образец 27318
Разработка CRM для предприятия Образец 27319
Разработка CRM для предприятия Образец 27320
Разработка CRM для предприятия Образец 27321
Разработка CRM для предприятия Образец 27322
Разработка CRM для предприятия Образец 27323
Разработка CRM для предприятия Образец 27324
Разработка CRM для предприятия Образец 27325
Разработка CRM для предприятия Образец 27326
Разработка CRM для предприятия Образец 27327
Разработка CRM для предприятия Образец 27328
Разработка CRM для предприятия Образец 27329
Разработка CRM для предприятия Образец 27330
Разработка CRM для предприятия Образец 27331
Разработка CRM для предприятия Образец 27332
Разработка CRM для предприятия Образец 27333
Разработка CRM для предприятия Образец 27334
Разработка CRM для предприятия Образец 27335
Разработка CRM для предприятия Образец 27336
Разработка CRM для предприятия Образец 27337
Разработка CRM для предприятия Образец 27338
Разработка CRM для предприятия Образец 27339
Разработка CRM для предприятия Образец 27340
Разработка CRM для предприятия Образец 27341
Разработка CRM для предприятия Образец 27342
Разработка CRM для предприятия Образец 27343
Разработка CRM для предприятия Образец 27344
Разработка CRM для предприятия Образец 27345
Разработка CRM для предприятия Образец 27346
Разработка CRM для предприятия Образец 27347
Разработка CRM для предприятия Образец 27348
Разработка CRM для предприятия Образец 27349
Разработка CRM для предприятия Образец 27350
Разработка CRM для предприятия Образец 27351
Разработка CRM для предприятия Образец 27352
Разработка CRM для предприятия Образец 27353
Разработка CRM для предприятия Образец 27354
Разработка CRM для предприятия Образец 27355
Разработка CRM для предприятия Образец 27356
Разработка CRM для предприятия Образец 27357
Разработка CRM для предприятия Образец 27358
Разработка CRM для предприятия Образец 27359
Разработка CRM для предприятия Образец 27360
Разработка CRM для предприятия Образец 27361
Разработка CRM для предприятия Образец 27362
Разработка CRM для предприятия Образец 27363
Разработка CRM для предприятия Образец 27364
Разработка CRM для предприятия Образец 27365
Разработка CRM для предприятия Образец 27366
Разработка CRM для предприятия Образец 27367
Разработка CRM для предприятия Образец 27368
Разработка CRM для предприятия Образец 27369
Разработка CRM для предприятия Образец 27370
Разработка CRM для предприятия Образец 27371
Разработка CRM для предприятия Образец 27372
Разработка CRM для предприятия Образец 27373
Разработка CRM для предприятия Образец 27374
Разработка CRM для предприятия Образец 27375
Разработка CRM для предприятия Образец 27376
Разработка CRM для предприятия Образец 27377
Разработка CRM для предприятия Образец 27378
Разработка CRM для предприятия Образец 27379
Разработка CRM для предприятия Образец 27380
Разработка CRM для предприятия Образец 27381
Разработка CRM для предприятия Образец 27382
Разработка CRM для предприятия Образец 27383
Разработка CRM для предприятия Образец 27384
Разработка CRM для предприятия Образец 27385
Разработка CRM для предприятия Образец 27386
Разработка CRM для предприятия Образец 27387
Разработка CRM для предприятия Образец 27388
Разработка CRM для предприятия Образец 27389
Разработка CRM для предприятия Образец 27390
Разработка CRM для предприятия Образец 27391
Разработка CRM для предприятия Образец 27392
Разработка CRM для предприятия Образец 27393
Разработка CRM для предприятия Образец 27394
Разработка CRM для предприятия Образец 27395
Разработка CRM для предприятия Образец 27396
Разработка CRM для предприятия Образец 27397
Разработка CRM для предприятия Образец 27398
Разработка CRM для предприятия Образец 27399
Разработка CRM для предприятия Образец 27400
Разработка CRM для предприятия Образец 27401
Разработка CRM для предприятия Образец 27402
Разработка CRM для предприятия Образец 27403
Разработка CRM для предприятия Образец 27404
Разработка CRM для предприятия Образец 27405
Разработка CRM для предприятия Образец 27406
Разработка CRM для предприятия Образец 27407
Разработка CRM для предприятия Образец 27408
Разработка CRM для предприятия Образец 27409
Разработка CRM для предприятия Образец 27410
Разработка CRM для предприятия Образец 27411
Разработка CRM для предприятия Образец 27412

Содержание

ВВЕДЕНИЕ ... 4
1 Аналитическая часть ... 7
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» ... 7
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности ... 7
1.1.2 Организационная структура управления предприятием ... 8
1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия ... 10
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации ... 14
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов ... 14
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание ... 16
1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи ... 18
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации ... 21
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» ... 22
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи ... 22
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи ... 34
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи ... 35
1.4 Обоснование проектных решений ... 38
1.4.1 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению ... 38
1.4.2 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению ... 41
1.4.3 Обоснование проектных решений по программному обеспечению ... 45
2 Проектная часть ... 48
2.1 Разработка проекта автоматизации ... 48
2.1.1 Этапы жизненного цикла информационной системы ... 48
2.1.2 Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание ... 57
2.1.3 Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации ... 59
2.2 Информационное обеспечение задачи ... 60
2.2.1 Информационная модель задачи ... 60
2.2.2 Используемые классификаторы и системы кодирования ... 61
2.2.3 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации ... 63
2.2.4 Характеристика результатной информации ... 67
2.3 Программное обеспечение задачи ... 73
2.3.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) ... 73
2.3.2 Характеристика базы данных ... 73
2.3.3 Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) ... 76
2.3.4 Описание программных модулей ... 78
2.4 Контрольный пример ... 80
3 Обоснование экономической эффективности проекта ... 110
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности ... 110
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта ... 114
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ... 120
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ ... 122
ПРИЛОЖЕНИЯ ... 124

Введение

Управление отношениями с клиентами (Customer Relations Management, CRM) - это стратегия, основанная на применении новых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компании аккумулируют знания о клиентах для выстраивания взаимовыгодных отношений с ними. Подобные отношения способствуют увеличению прибыли, т. к. привлекают новых клиентов и помогают удержать старых.

Концепция CRM реализуется с помощью специального набора программного обеспечения и технологий, позволяющих автоматизировать, а значит, совершенствовать бизнес-процессы в сфере продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Это дает возможность компании обращаться к заказчикам услуг с интересными предложениями в наиболее удобный момент времени и по наиболее удобным каналам связи.

Во многих организациях отделы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов пока еще действуют независимо друг от друга, и по этой причине их представления о заказчике зачастую противоречивы, а действия — несогласованные. Система CRM облегчает координацию действий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами, и дает каждому из них доступ к полной информации о них, что способствует наилучшему удовлетворению потребностей клиентов.

CRM система включает в себя компоненты: автоматизации продаж; автоматизации маркетинга, автоматизации обслуживания клиентов.

В настоящее время создание автоматизированных CRM-систем является актуальной задачей, так как способствует улучшению качества обслуживания клиентов и, как следствие, повышение уровня продаж и способствует росту оборота торговых компаний.

Целью данной работы является разработка CRM-системы

Задачи исследования заключаются в изучении и оптимизации посредством создания автоматизированной системы следующих процессов:

  • оперативного учета заказов, поступающих от клиентов;
  • возможности массовых рассылок по электронной почте, содержащих рекламные материалы фирмы, опросные листы и анкеты для клиентов, анализ пожеланий клиентов;
  • ведения базы данных клиентов, дисконтных карт, что позволяет проводить гибкую политику скидок;
  • складского учета по отгрузке и поставке продукции, мониторинга наличия продукции.

Объектом исследования является общество с ограниченной ответственностью «Импекс», г.Москва – торговое предприятие, являющееся дистрибьютором мебельной фабрики «Futura».

Предмет исследования – состояние работы с клиентами в ООО «Импекс».

Метод исследования – изучение текущего состояния бизнес-процессов в сфере работы с клиентами в ООО «Импекс», изучение литературы в области CRM-Технологий, CASE-систем и языков программирования.

Структура дипломной работы отражает логику и содержание исследования. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

Во введении выявлена актуальность темы дипломной работы, определены цель, задачи, объект, предмет, методы исследования. В первой главе рассмотрены бизнес-процессы на предприятии в сфере организации работы с клиентами, показана необходимость применения автоматизации бизнес-процессов, рассмотрена модель «как есть» и построена модель «как должно быть», проведен обзор рынка существующих аналогов информационных систем, принято решение о разработке собственной CRM-системы. Во второй главе определены задачи автоматизации, выделены информационные объекты и их свойства, определены связи между ними, построены логическая и физическая модели базы данных, определены технические требования к функционированию информационной системы, а также требования безопасности. В третьей главе приведено описание созданного программного обеспечения, разделение режимов работы по ролям пользователей, приведена инструкция по установке программы, описание режимов её работы. Далее проведен расчет экономической эффективности созданного проекта, сделан вывод о возможности его внедрения в промышленную эксплуатацию.

Также данная дипломная работа включает в себя заключение, в котором подводится итог проделанной нами работы, прилагается список литературы, предоставляются соответствующие приложения.

Фрагмент работы для ознакомления

1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности

ООО «ИМПЕКС» - развивающаяся компания, основанная в 2008 году, является дистрибьютором продукции мебельной фабрики «Futura». Целью функционирования предприятия является получение прибыли путем реализации офисной мебели юридическим и физическим лицам.

ООО «ИМПЕКС» предлагает своим клиентам большой выбор офисной мебели отечественного производителя, которая по качеству не отличается от аналогичной мебели итальянского производства.

Компания принимает заказы на продукцию, закупает ее на фабрике и перепродает клиентам. Также ООО «ИМПЕКС» предоставляет услуги по доставке и сборке мебели.

Основные организационно-экономические параметры предприятия приведены в таблице 1.1

...

1.1.2 Организационная структура управления предприятием

Организационная структура предприятия приведена на рис.1.1

Генеральный директор: руководитель предприятия.

Финансовый директор: организует управление движением финансовых ресурсов предприятия и занимается регулированием финансовых отношений, стратегическим планированием, контролирует затраты и составление отчетности, оптимизирует налогообложение, налаживае6т внутренний контроль на предприятии, составляет планы по замещению ключевых сотрудников финансового блока на предприятии.

Главный бухгалтер: осуществляет организацию бухгалтерского учета хозяйственно-финансовой деятельности предприятия и контроль над экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, сохранностью собственности предприятия, также формирует учетную политику, курирует вопросы оплаты труда, исполнения смет, контроль основных средств и проведение инвентаризации. Осуществляет контроль за проведением хозяйственных операций, соблюдением технологии обработки бухгалтерской информации и порядка документооборота. Подготавливает бухгалтерскую и налоговую отчетность для налоговых органов, органов ПФ и ФСС.

...

1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации

В технологии работы автоматизированной системы специалиста по продажам ООО «Импекс» необходимо предусмотреть комплекс мер защиты информации, связанные с обеспечением сохранности информации. Кроме того, в технологии работы информационной системы используется информация, относящаяся к персональным данным клиентов. Согласно 152-ФЗ «О персональных данных», при использовании информации данного вида необходимо применение специальных мер защиты информации.

Средства защиты информации используются для решения следующих задач:

...

1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи

Сегодня на рынке представлено множество систем класса CRM. В рамках данной дипломной работы целесообразно рассмотреть некоторые из них:

1С-Рарус: CRM Управление продажами:

1С-Рарус: CRM Управление продажами предназначена для автоматизации процессов взаимоотношений с клиентами. Помогает организовать эффективную работу отделов продаж, маркетинга, сервисного обслуживания на всех этапах взаимодействия с клиентами. Позволяет создать наиболее успешную стратегию работы с клиентами, увеличить число успешных сделок, снизить издержки по продажам, улучшить качество обслуживания клиентов и в целом обеспечить рост прибыли компании. CRM система обеспечивает тесную интеграцию с учетными программами на платформе «1С: Предприятие». Внедрение программы будет полезно организациям сферы торговли, услуг и другим, количество клиентов которых исчисляется тысячами [10].

...

1.4.1 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению

Техническое обеспечение – это совокупность всех технических средств, используемых при функционировании ИС.

Для решения задачи необходим сервер, на котором будет размещена активная часть программы. В рамках технической архитектуры корпоративной ИС есть сервер БД, на котором можно разместить все данные. Доступ к серверу подразумевает небольшое количество пользователей, однако при расширении функционала ИС предполагается подключение к ИС большего количества пользователей из числа заказчиков. Поэтому сервер заранее должен обладать большой оперативной памятью, большой памятью жесткого диска, высоким быстродействием.

Планируется использовать существующий сервер корпоративной БД. Он является достаточно мощным для размещения на нем данных решаемой задачи автоматизации. Его основные технические характеристики приведены в таблице 1.4:

...

2.1.1 Этапы жизненного цикла информационной системы

Жизненный цикл информационной системы — это процесс ее построения и развития.

Жизненный цикл информационной системы — период времени, который начинается с момента принятия решения о необходимости создания информационной системы и заканчивается в момент ее полного изъятия из эксплуатации.

...

Таблица 2.1 - Хронологический порядок внедрения программного продукта в технологию работы специалистов по продажами:

...

2.1.2 Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание

Процесс управления рисками представляет собой процесс выявления, контроля и устранения или минимизации последствий непредсказуемых событий.

На различных этапах жизненного цикла информационной системы управления учебным процессом по программе Microsoft IT Academy в НОУ различные риски могут реализовываться по-разному. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и план реагирования при возникновении рисковых ситуаций представлены в таблице 2.1

...

2.1.3 Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации

При эксплуатации информационной системы необходимо соблюдение требований защиты информации. Кроме выше перечисленных рисков каждая организация, работа которой основана на функционировании информационной системы, имеет риски, связанные с защитой информации. Недооценка их степени может привести к большим убыткам, связанным с утерей данных, простоями в работе в результате вирусной активности или некорректно определенных прав пользователя, а также вследствие утери данных, содержащих коммерческую тайну. Исходя из этого необходимо применение серьёзных технологических и организационных мер защиты информации.

Технологические требования:

...

Таблица 2.2 - Описание классификаторов и систем кодирования

...

2.3.2 Характеристика базы данных

База данных информационной системы создана в формате MS Access.

На основании анализа информационных объектов была создана логическая Er-модель с использованием ПО ERWim (рис.2.17)

...

Для обеспечения работы модуля «Маркетолог», в котором реализованы функции анкетирования клиентов и статистических обработок их результатов были выделены информационные объекты, созданы справочники, описание которых приведено ниже.

Основным объектом базы данных сегмента «Маркетолог» является социологическое исследование, которое включает в себя:

...

Таблица 2.5 - Описание справочника исследований. Идентификатор – issl

...

3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности

В данной главе определим экономический эффект от внедрения разработанной АИС. При опытной эксплуатации программы был проведен хронометраж рабочего места специалиста по продажам отдела маркетинга, определены затраты, возникающие при эксплуатации разработанного программного продукта и по утвержденной методике дано заключение о возможности внедрения разработанного программного продукта.

Экономический эффект достигается за счет следующих факторов:

...

3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта

Проведем расчет капиталовложений в разработку и внедрение информационной системы.

Разработанная программа дает выигрыш по времени по сравнению с существующей технологией при сохранении функциональности. Как видно из приведенной таблицы, годовая экономия на времени использования технологии составит зарплату специалиста по работе с клиентами за 1.5 месяца, что эквивалентно 37000 руб. Кроме того, при использовании данной технологии возможно увеличение оперативности в работе при удаленном доступе к базе данных и вводе заказов с удаленных площадок напрямую в базу. Экономическая эффективность от данного вида оптимизации оценивается в 10000 руб/год.

...

Таблица 3.2 - Расчёт полных годовых эксплуатационных затрат

...

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной работе разработана автоматизированная информационная система специалиста по продажам отдела маркетинга. В качестве объекта исследования было выбрано рабочее место специалиста по работе с клиентами ООО «Импекс», г. Москва. В ходе работы была изучена специфика предприятия, изучена технология работы специалистов.

В ходе работы была поставлена задача рассмотрения возможности снижения затрат на приобретение программного обеспечения через собственную разработку с учетом специфики работы с рынком мебельной продукции.

После формулировки технического задания было проведено написание программы на языке Borland Delphi 7. В ходе работы также была поставлена учебная цель – овладение приемами программирования на языке Borland Delphi 7.

...

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Программный код при формировании отчета «Прайс-Лист»

...

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Программный код при рассылке прайс- листов

...

ПРИЛОЖЕНИЕ В

Программный код при добавлении записи в справочник групп товаров

...

ПРИЛОЖЕНИЕ Г

Авторизация пользователя

...

ПРИЛОЖЕНИЕ Д

Отчет по дисконтным картам

...

ПРИЛОЖЕНИЕ Е

Отчет «Ведомость остатков по группам»

...

ПРИЛОЖЕНИЕ Ж

Отчет «выборка операций по контрагентам»

...

ПРИЛОЖЕНИЕ И

Отчет «Количество клиентов по категориям»

...

ПРИЛОЖЕНИЕ К

Прайс-лист

...

ПРИЛОЖЕНИЕ Л

Поставка продукции

...

ПРИЛОЖЕНИЕ М

Отгрузка продукции

...

Список литературы

  1. Братищенко В.В. Проектирование информационных систем. Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2004. 84 с.
  2. Вендров А.М. CASE-технологии. Современные методы и средства проектирования информационных систем. М.: Финансы и статистика 2004г. 202с.
  3. В.Бирюков, Владимир Дрожжинов. Введение в CRM // PC Week №25, 2001
  4. Гаврилова Т. А., Хорошевский В. Ф. Базы знаний интеллектуальных систем. - СПб: Питер, 2000.
  5. Гореткина Е. Средства подготовки электронных документов. Computer Week, 1995, № 19.
  6. ...
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
© Рефератбанк, 2002 - 2019