Вход

Мероприятия по организации рекламной деятельности на предприятии (на примере ЗАО "Тритон" ресторан "Монтана")

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
Код 145853
Дата создания 2007
Страниц 90
Источников 40
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 29 марта в 18:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
4 590руб.
КУПИТЬ

Содержание

Введение
1. Теоретическая часть
1.1. Сущность и классификация рекламной кампании
1.2. Планирование и организация проведения рекламной кампании
1.3. Методы определения бюджета рекламной кампании
1.4. Нормативно-правовое регулирование рекламной деятельности
1.5. Выводы по теоретической части
2. Аналитическая часть
2.1. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия ЗАО «Тритон» (ресторан «Монтана»)
2.1.1. Общая характеристика предприятия
2.1.2. Анализ организационной структуры
2.1.3. Анализ ассортимента, выручки от реализации, объемов производства
2.1.4. Анализ себестоимости
2.1.5. Анализ основных производственных фондов
2.1.6. Анализ трудовых ресурсов и заработной платы
2.1.7. Анализ прибыли и рентабельности
2.2. Анализ рекламной деятельности
2.3. Выводы
3. Проектная часть
3.1. Дерево целей
3.2. Мероприятие №1. Создание сайта ресторана «Монтана»
3.3. Мероприятие №2. Организация рекламной деятельности с помощью наружной рекламы
3.4. Мероприятие №3. Организация рекламной деятельности в СМИ
4. Экономическая часть
4.1. Экономическое обоснование мероприятия №1
4.2. Экономическое обоснование мероприятия №2
4.3. Экономическое обоснование мероприятия №3
4.4. Сводная таблица
4.5. Факторный анализ
5. Технологическая часть
Заключение
Список использованной литературы

Фрагмент работы для ознакомления

Таким образом, нужно сконцентрироваться на привлечение жителей других районов города, которые целенаправленно будут приезжать в «Монтану». Таким образом, очевидно, что необходимо ориентировать рекламу на людей с достатком средним и выше, которые могут быть заинтересованы в посещении концептуального ресторана с изысканной кухней и необычным интерьером.
В предыдущих разделах были рассмотрены мероприятия по привлечению потенциальных посетителей в ресторан с помощью сайта и наружной рекламы, однако, данные рекламные средства не дают такого широкого охвата целевой аудитории как СМИ.
В рамках дипломной работы ограничим рекламную деятельность с помощью СМИ использованием прессы и радио. Очевидно, что телевидение использовать для информирования потенциальных посетителей не является целесообразным, т.к. целевая аудитория ресторана будет представлять собой лишь небольшую часть целевой аудитории телевизионного канала, поэтому стоимость одного рекламного контакта будет слишком высока, а отдача от размещения рекламной кампании будет низкой.
В качестве радиостанций, на которых рекомендуется размещение рекламных роликов, рассматриваются «Русское радио», «Радио Шансон» и «Европа Плюс». Именно эти радиостанции, по данным компании «Комкон» имеют наивысший рейтинг среди целевой аудитории ресторана (менеджеры высшего и среднего звена, владельцы бизнеса и просто обеспеченные люди).
Для размещения информации о ресторане выбраны следующие печатные СМИ:
«Деловой Петербург», являющийся лидером среди деловой прессы города. Газета выписывается и покупается менеджерами компаний разных отраслей и уровней, кроме того, у газеты большая вторичная читательская аудитория;
издание «На Невском», посвященное стильной жизни в Санкт-Петербурге и целевой аудиторией которого являются обеспеченные жители города и туристы (издание распространяется бесплатно в наиболее популярных и престижных местах города);
журнал «Собака.Ру», имеющий похожую специфику с изданием «На Невском», однако, имеющий стабильную группу читателей и распространяемый в основном в розницу. Издание позволяет своим читателям быть в курсе клубной и светской жизни Санкт-Петербурга.
Кроме того, нужно рассматривать и такой вид СМИ как Интернет, посещаемость которого с каждым годом все растет.
Таким образом, можно говорить о том, что предложенные средства размещения рекламы позволят задействовать различные СМИ, нацеленные на потенциальных посетителей ресторана.
Кроме того, нужно отметить участие ресторана в различных конкурсах, которые также будут освещаться в СМИ, но уже в рамках PR.
4. Экономическая часть
4.1. Экономическое обоснование мероприятия №1
Как было сказано в главе 3, создание сайта, его размещение в сети Интернет и продвижение будет возложено на компанию, специализирующуюся на оказании услуг данного рода. Была выбрано Интернет-агентство полного цикла «NewMark».
Стоимость разработки корпоративного сайта составляет 39400 рублей.
Кроме того, предполагается подключение следующих дополнительных модулей:
Гостевая книга - 2 500р.
Модерация сообщений, оставленных пользователями; возможность ответа на вопросы; защита от спама.
Модуль голосования - 2 900р.
Позволяет создавать опросы и голосования на сайте. Результаты голосований/опросов отображаются как на сайте, так и в системе администрирования сайта.
Модуль фотогалереи - 4 900р.
Позволяет упорядоченно выводить фотографии на сайте. Малое и полное изображение.
Установка дополнительного языка сайта - 7 900р.
Точная копия сайта на другом языке, размещенная на поддомене.
Итого: 57600 руб.
В качестве стратегии продвижения сайта был выбран вариант «Professional», предполагающий комплексное продвижение сайта по 15 запросам в поисковых системах Яндекс, Google, Рамблер, Апорт, gogo.ru, Mail.ru и др.
Работа по продвижению сайта предполагает:
анализ конкурентов;
определение семантического ядра сайта;
оптимизация кода сайта;
SEO копирайтинг;
регистрация сайта по базе из 4500 русскоязычных "белых каталогов";
увеличение ссылочного ранжирования сайта;
ежемесячный отчет о проделанной работе.
Стоимость услугу по продвижению: 15 500 руб. в месяц или 186000 руб. в год.
Рассчитаем экономическую эффективность предложенного мероприятия (таблица 3.1). Затраты на сайт отнесены на себестоимость.
Таблица 3.1
Экономическая эффективность создания и продвижения сайта
№ п/п Наименование показателя Ед. изм. До проведения мероприятия После проведения мероприятия Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб 30276 31941,18 1 665,18 5,50 2 Себестоимость Тыс. руб 20739,06 21806,2224 1 067,16 5,15 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб 3 221,00 3221 0,00 0,00 4 Численность работающих Чел. 35 35 0,00 0,00 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 5165 5165 0,00 0,00 6 Балансовая прибыль (с.1 – с.2) Тыс. руб 9 536,94 10 134,96 598,02 6,27 7 Рентабельность производства (с.6/с.2)х100 % 45,99 46,48 0,49 х 8 Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100% % 31,50 31,73 0,23 х 9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 865,03 912,61 47,58 5,50 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб 9,40 9,92 0,52 5,50 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел. 147,57 147,57 0,00 0,00 Как видно, создание сайта и его продвижение по прогнозам маркетологов ресторанного холдинга привете к росту выручки на 5,5%, рост балансовой прибыли составит 6,27%. Отмечен незначительный рост рентабельности.
4.2. Экономическое обоснование мероприятия №2
Для реализации рекламной деятельности с использованием наружной рекламы потребуются затраты, представленные в таблице 3.2.
Таблица 3.2
Расчет затрат на мероприятия
Средство рекламы
Период изготовления размещения Стоимость Перетяжки 3 раз в год по 1 неделе (2 перетяжки на Невском пр.) Изготовление: 3 х 2 х 7600 = 45 600 руб. (итого – 6 перетяжек, т.к. для избегания привыкания меняется содержание информации и дизайн перетяжек)
Размещение: 12 х 70 000 = 420 000 руб. Перетяжки 3 раз в год по 1 неделе (2 перетяжки на Московском пр.) Изготовление: 3 х 2 х 7600 = 45 600 руб. (итого – 6 перетяжек, т.к. для избегания привыкания меняется содержание информации и дизайн перетяжек)
Размещение: 12 х 70 000 = 420 000 руб. Щиты малые (рекламные тумбы) 3 раза в год по 2 недели (2 щита на Загородном пр.) Изготовление: 3 х 2 х 5400 = 32 400 руб. (итого – 6 щитов, также меняется дизайн и содержание информации)
Размещение: 3 х 2 х 24 000 = 144 000 руб.
Продолжение таблицы 3.2
Щиты малые (рекламные тумбы) 3 раза в год по 2 недели (2 щита на Садовой ул.) Изготовление: 3 х 2 х 5400 = 32 400 руб. (итого – 6 щитов, также меняется дизайн и содержание информации)
Размещение: 3 х 2 х 24 000 = 144 000 руб. Выносная реклама (стритлайн) ежедневно Изготовление: 18 000 руб.
Размещение: бесплатно (на расстоянии не более 0,5 м от входа) Щиты малые около гостиницы «Азимут Отель» 4 раз в год по 1 неделе (2 щита на Лермонтовском пр.) Изготовление: 4 х 2 х 5400 = 43 200 руб. (итого – 8 щитов, также меняется дизайн и содержание информации)
Размещение: 4 х 2 х 21 000 = 168 000 руб. (стоимость ниже, чем на центральных улицах) Щиты малые около ТРЦ «Восточный экспресс» 4 раз в год по 1 неделе (2 щита - на Обводном канале) Изготовление: 4 х 2 х 5400 = 43 200 руб. (итого – 8 щитов, также меняется дизайн и содержание информации)
Размещение: 4 х 2 х 21 000 = 168 000 руб. (стоимость ниже, чем на центральных улицах) Щиты малые в ареале расположения ресторана 4 раз в год по 1 неделе (2 щита - на Вознесенском пр., на 1-й Красноармейской ул.) Изготовление: 4 х 2 х 5400 = 43 200 руб. (итого – 8 щитов, также меняется дизайн и содержание информации)
Размещение: 4 х 2 х 21 000 = 168 000 руб. (стоимость ниже, чем на центральных улицах) Итого 1 935 600 руб.
Рассчитаем экономическую эффективность предложенного мероприятия (таблица 3.3). Затраты на рекламу отнесены на себестоимость. Предполагается рост выручки на 20%.
Таблица 3.3
Экономическая эффективность создания и продвижения сайта
№ п/п Наименование показателя Ед. изм. До проведения мероприятия После проведения мероприятия Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб 30276 36331,2 6 055,20 20,00 2 Себестоимость Тыс. руб 20739,06 24 569,94 3 830,88 18,47 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб 3 221,00 3 221,00 0,00 0,00 4 Численность работающих Чел. 35 35 0,00 0,00 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 5165 5 165,00 0,00 0,00 6 Балансовая прибыль (с.1 – с.2) Тыс. руб 9 536,94 11 761,26 2 224,32 23,32 7 Рентабельность производства (с.6/с.2)х100 % 45,99 47,87 1,88 х 8 Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100% % 31,50 32,37 0,87 х 9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 865,03 1038,03 173,01 20,00 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб 9,40 11,28 1,88 20,00 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел. 147,57 147,57 0,00 0,00
Как видно, рост балансовой прибыли составит 23,32%. Отмечен незначительный рост рентабельности.
4.3. Экономическое обоснование мероприятия №3
На базе рекомендации, представленных в главе 3, был получен график проведения рекламной кампании. При составлении общего графика проведения рекламной кампании была определена периодичность размещения для каждого рекламного средства (таблица 3.4).
Таблица 3.4
Используемые в рекламной кампании средства рекламы
Рекламное
средство Периодичность Охват Частота воздействия на потребителя Стоимость Сайт ежедневно все посетители сайта (количество зависит от раскрученности сайта) каждое посещение сайта расчет проводится в разделе 4.1, поэтому здесь затраты не учитываются Реклама в Интернет ежегодно посетители специализированных сайтов каждое посещение специализированных сайтов 54000 руб. Реклама на «Русском радио» 2 раза в год перед Новым годом и 8 марта (по 10 роликов) слушатели радио каждое включение радиостанции в дни размещения рекламы 2 х 10 х 2 х 9500 = 380000 руб. Реклама на «Радио Шансон» 2 раза в год в июне и августе (по 10 роликов) слушатели радио каждое включение радиостанции в дни размещения рекламы 2 х 10 х 2 х 10 400 = 416 000 руб. Реклама на «Европе Плюс» 2 раза в год в июле и октябре (по 10 роликов) слушатели радио каждое включение радиостанции в дни размещения рекламы 2 х 10 х 2 х 11 200 = 448 000 руб. «Деловой Петербург» 4 раза в год по мере выхода приложения «Гурман» (1/4 полосы) читатели приложения каждое прочтение приложения 4 х 24600 = 98400 руб. «На Невском» 4 номера из 12 (1/8 полосы) читатели журнала каждое прочтение журнала 4 х 31560 = 126240 руб. «Собака.Ру» 4 номера из 12 (1/4 полосы) читатели журнала каждое прочтение журнала 4 х 26 665 = 106660 руб. Итого 1 629 300 руб.
Рассчитаем экономическую эффективность предложенного мероприятия (таблица 3.5). Затраты на рекламу отнесены на себестоимость. Предполагается рост выручки на 25%.
Таблица 3.5
Экономическая эффективность создания и продвижения сайта
№ п/п Наименование показателя Ед. изм. До проведения мероприятия После проведения мероприятия Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб 30276 37845 7 569,00 25,00 2 Себестоимость Тыс. руб 20739,06 25 850,10 5 111,04 24,64 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб 3 221,00 3 221,00 0,00 0,00 4 Численность работающих Чел. 35 35 0,00 0,00 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 5165 5 165,00 0,00 0,00 6 Балансовая прибыль (с.1 – с.2) Тыс. руб 9 536,94 11 994,90 2 457,96 25,77 7 Рентабельность производства (с.6/с.2)х100 % 45,99 46,40 0,42 х 8 Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100% % 31,50 31,69 0,19 х 9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 865,03 1081,29 216,26 25,00 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб 9,40 11,75 2,35 25,00 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел. 147,57 147,57 0,00 0,00
Как видно, рост балансовой прибыли составит 25,77%. Отмечен незначительный рост рентабельности.
4.4. Сводная таблица
Представим технико-экономические показатели ресторана «Монтана» после внедрения предложенных рекомендаций в виде таблицы 3.6.
Таблица 3.6
Технико-экономические показатели эффективности проекта

п/п Наименование
показателя Ед. изм.
До проведения мероприятий Мероприятие 1 Мероприятие 2 Мероприятие 3 После внедрения мероприятий Изменения +/- % 1. Выручка (без НДС) Тыс. руб 30276 31941,18 36331,2 37845 45565,38 15 289,38 50,50 2. Себестоимость Тыс. руб 20739,06 21806,22 24 569,94 25 850,10 30 748,14 10 009,08 48,26 3. Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб 3 221,00 3221 3 221,00 3 221,00 3 221,00 0,00 0,00 4. Численность работающих Чел. 35 35 35 35 35 0,00 0,00 5. Фонд оплаты труда Тыс.руб. 5165 5165 5 165,00 5 165,00 5 165,00 0,00 0,00 6. Балансовая прибыль (с.1 – с.2) Тыс. руб 9 536,94 10 134,96 11 761,26 11 994,90 14 817,24 5 280,30 55,37 7. Рентабельность производства (с.6/с.2)х100 % 45,99 46,48 47,87 46,40 48,19 2,20 х 8. Рентабельность продаж (с.6/c/1)х100% % 31,50 31,73 32,37 31,69 32,52 1,02 х 9. Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 865,03 912,61 1038,03 1081,29 1301,87 436,84 50,50 10. Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб. 9,40 9,92 11,28 11,75 14,15 4,75 50,50 11. Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел. 147,57 147,57 147,57 147,57 147,57 0,00 0,00
Таким образом, можно говорить о том, что совокупность предложенных мероприятий приведет к росту выручки на 50,5%, балансовой прибыли – на 55,37%. При этом нужно отметить, что несмотря на довольно большие затраты на рекламную деятельность, она будет иметь долгосрочный эффект, т.к. существует эффект запоминаемости рекламы, а также благодаря тому, что ресторан предлагает высокий уровень обслуживания и уникальную концепцию, можно полагать, что у ресторана будет сформирована группа постоянных клиентов.
Рост рентабельности производства составит 2,2, рост рентабельности продаж 1,02.
Также следует учесть, что затраты на рекламу будут иметь эффект не только для ресторана на Измайловском пр., но и на Кирочной улице. Иными словами, затраты могут быть отнесены на себестоимость обоих ресторанов. Однако, в данном случае все затраты относились на один ресторан. Очевидно, что при разделении затрат экономический эффект о предложенных мероприятий был бы еще выше.
4.5. Факторный анализ
Проведем факторный анализ полученных результатов с точки зрения увеличения прибыли.
1. Внедрение мероприятия по созданию и продвижению сайта увеличит прибыль на 6,27%:
1) выручка вырастет на 1 665,18 тыс. руб.;
2) себестоимость вырастет на 1 067,16 тыс. руб.;
3) балансовая прибыль увеличится на 598,02 тыс. руб.;
4) производительность труда вырастет на 47,58 тыс. руб.
Следовательно, мероприятие эффективно и доходно.
2. Внедрение мероприятия по организации рекламной деятельности с помощью наружной рекламы приведет к росту прибыли на 23,32%:
выручка вырастет на 6 055,20 тыс. руб.;
себестоимость вырастет на 3 830,88 тыс. руб.;
балансовая прибыль увеличится на 2 224,32 тыс. руб.;
производительность труда увеличится на 173,01 тыс. руб.
Следовательно, мероприятие эффективно и доходно.
3. Внедрение мероприятия по организации рекламной деятельности с помощью СМИ увеличит прибыль на 25,77%:
1) выручка предприятия вырастет на 7 569,00 тыс. руб.;
2) себестоимость вырастет на 5 111,04 тыс. руб.;
3) балансовая прибыль увеличится на 2 457,96 тыс. руб.;
4) производительность труда увеличится на 216,26 тыс. руб.
Следовательно, мероприятие эффективно и доходно.
Как видно, наибольший прирост прибыли будет обеспечен за счет организации рекламной деятельности в СМИ. Это обусловлено тем, что СМИ дают наибольший охват целевой аудитории ресторана.
На втором месте находится наружная реклама. На третьем – создание сайта, данное мероприятие, несмотря на небольшой прирост прибыли имеет большой эффект, т.к. наличие у ресторана, ориентированного на средний класс и выше, обязательно должен быть сайт, содержащий полную и актуальную информацию.
Совокупный эффект от мероприятий представлен ниже:
1) выручка предприятия вырастет на 15 289,38 тыс. руб.;
2) себестоимость вырастет на 10 009,08 тыс. руб.;
3) балансовая прибыль увеличится на 5 280,30 тыс. руб.;
4) производительность труда увеличится на 436,84 тыс. руб.;
5) рост балансовой прибыли – 55,37%;
6) рост рентабельности производства – 2,2;
7) рост рентабельности продаж – 1,02.
Таким образом, можно говорить о высокой эффективности предложенных мероприятий и о их положительном влиянии на прибыль.
5. Технологическая часть
В дипломной работе много раз упоминалось, что лишь при высоком качестве обслуживания рекламная кампания будет иметь смысл, т.к. посетители не должны разочароваться в ресторане после его посещения.
Рассмотрим технологию обслуживания клиентов, которая позволит добиться максимальной удовлетворенности клиентов.
Разработаем стандарт обслуживания, направленный на повышение качества обслуживания во всех точках, в которых происходит взаимодействие между клиентом и обслуживающим персоналом. Для каждого из таких соприкосновений в ресторане «Монтана» необходимо разработать чёткие инструкции к персоналу по поводу выполняемых задач и времени, которое необходимо затратить на их выполнение.
Клиент заходит в ресторан, где его встречает гардеробщик и помогает раздеться. Время выполнения задачи: около 5 минут.
Клиент проходит в зал. Там его встречает метрдотель или обслуживающий персонал и приветствует гостя, и приглашает его пройти в зал, попутно интересуется, не ждёт ли он кого-нибудь из своих спутников. Размер столика зависит от количества посетителей. Если гостей больше четырёх, и нет столов на 6 человек, то по их взаимному пожеланию можно сдвинуть любое количество столиков вместе. Время выполнения задачи: 2-4 минуты.
Клиент занял выбранное им место. К клиенту подходит официант, приветствует гостя, предлагает меню и винную карту. Официант стоит у столика клиента и помогает ему выбрать блюдо (напиток), отвечая на вопросы клиента и поясняя особенности блюд (напитков). Время выполнения задачи для официанта: в зависимости от скорости принятия решения гостем.
Клиент делает заказ. Официант в точности запоминает заказ клиента, учитывая все пожелания клиента, благодарит его за хороший вкус. Официант проводит заказ через электронную систему управления рестораном. Заказ автоматически разбивается на две части: данные обо всех заказанных напитках поступают на бар, а данные обо всех заказанных блюдах – на кухню, причём салаты, холодные закуски и десерты в холодный цех, а всё остальное – в горячий. Время выполнения задачи для официанта: 2-3 минуты.
Бармен получает заказ. Бармен делает коктейль (наливает пиво, делает кофе, заваривает чай и.т.д.). Украшает напиток. Сигнализирует официанту о готовности. Время выполнения заказа для бармена: 4-8 минут.
Повар получает заказ. Повар готовит заказанное блюдо (салат, горячее блюдо, суп, десерт). Украшает блюдо. Сигнализирует официанту о готовности. Время выполнения заказа для повара: 12-30 минут.
Официант подаёт блюдо клиенту (приносит напиток из бара, или блюдо из кухни). Анонсируя блюдо (например: ваш кофе, пожалуйста) официант подаёт блюдо клиенту. Время выполнения задачи для официанта по подаче одного блюда (напитка): 1-2 минуты.
Клиент принимает пищу. Официант всегда находится поблизости, не мешает клиенту и в то же время всегда готов прийти на помощь при первой необходимости.
Клиент закончил приём пищи и просит принести счёт. Официант идёт к барной стойке и просит метрдотеля предоставить ему контрольно-кассовый чек. Метрдотель даёт официанту чек, тот внимательно проверяет: нет ли ошибки. В случае если всё в порядке официант берёт кожаную папочку для чеков и относит её гостю. Время выполнения задачи для официанта и метрдотеля: 4-5 минут.
Гость расплачивается и уходит из ресторана. Если ему не нужна сдача, то оставив деньги в папочке, он уходит из зала (если нужна сдача, то см. пункт 13).
При выходе из зала с ним прощается официант (за хорошую работу он может получить чаевые в руки), гость подходит к выходу из зала, где с ним прощается метрдотель. Время выполнения задачи всеми работниками: 2-4 минуты.
Гостя встречает гардеробщик и помогает ему одеться. Время выполнения задачи: около 5 минут.
Гость расплатился и ждёт сдачу. Официант уносит папочку, получает сдачу на кассе, а затем возвращает сдачу в кожаной папочке клиенту. Клиент забирает сдачу (часть её он может оставить на чаевые, в случае если он всем доволен) и уходит из ресторана.
Для облегчения труда обслуживающего персонала ресторана «Монтана рекомендуется внедрить четкую процедуру обслуживания посетителей (стандарт обслуживания). Использование данной процедуры позволяет оптимизировать обслуживание и свести к минимуму ситуации неопределенности, которые могут возникнуть в зале.
Первый шаг. Необходимо предугадывать желания клиента. Имея опыт, можно понять, каковы клиенты и чего они ждут от ресторана. Однако у новичков могут возникнуть проблемы с определением действительных потребностей клиентов. Представленная таблица 5.1 может стать «спасательным кругом» для новых сотрудников.
Таблица 5.1
Модель поведение персонала в зависимости от внешнего вида и поведения посетителя
Признак Что вы видите Что это может значить Одежда 1.Пиджак с галстуком 2.Спортивная 3.Темный костюм 4.Строгие или нарядные костюмы 5.Часы, сумка, обувь 1.Большинство клиентов так одеты. Ищите подробности 2.Они хотят веселиться. Предпочитают веселиться, не соблюдая формальностей, они невнимательны 3.Может быть деловой обед: формальное обслуживание 4.Будьте готовы к празднованию: шампанское, специальные десерты 5.Обращайте внимание на марку, состояние
Продолжение таблицы 5.1
Возраст 1.Маленькие дети 2.Подростки 3.Молодые люди 4.Взрослые (старше 40 лет) 5.Пожилые люди 1.Дополнительные салфетки, стаканчики, детские стулья, специальное меню 2.Напитки и соки 3.Неформальное обслуживание: пиво, обильная пища 4.Традиционный прием, учтивость, уважение, привычная горячая пища, зубочистки 5.Маленькие порции, не очень острая пища, они не любят ждать, любят общение Группы 1.Спортивные 2.Группы одного пола 3.Семьи с пожилыми людьми 1.Обильная пища, быстрое обслуживание 2.Неформальное обслуживание 3.Соблюдайте возрастную субординацию, будьте учтивы и оказывайте внимание детям Действия 1.Меню закрыто, лежит на столе 2.Клиент смотрит в зал 3.Руки сложены на груди, глаза вверх 4.Клиент смотрит на часы 1.Клиент готов заказывать 2.Клиент ищет официанта 3.Необходимо быстро обслужить клиента, он нетерпелив 4.Клиент раздражен Общение 1.Клиент любит поговорить 2.Клиент молчалив 3.Клиент чувствует себя неуверенно 4.Клиент не знает, что заказать 1.Слушайте его, проявляя уважение 2.Будьте терпеливы, сделайте необходимые пояснения, успокойте его 3.Помогите ему советами, объясните, что к чему 4.Используйте искусство внушения, обратите внимание на специальное предложение шефа
Второй шаг. Необходимо узнать, что думает клиент (таблица 5.2).
Таблица 5.2
Мнение посетителей о персонале в зависимости от его поведения
Персонал Что думает клиент Веселые лица Я больше люблю, когда меня обслуживают веселые и спокойные люди. Наконец-то я их нашел! Спокойные лица Этим людям нравится их работа Серьезные лица Что-то в этом ресторане не так... Надеюсь, что все обойдется Не очень ухоженные лица Возможно, это предубеждение, но официант с неопрятной бородой заставляет меня думать, что обслуживание будет неаккуратным и вялым. Если при этом официант еще и не причесан, с холодным, безразличным взглядом, неулыбчивый, то я предвижу ужасное обслуживание Внешний вид Я никогда не ошибаюсь: если персонал аккуратно причесан, с ухоженными ногтями, в чистой и отглаженной форме, в обуви с нестоптанными каблуками - значит, я в ресторане с отличным обслуживанием Руки Кольца и длинные ногти не подходят тем, кто обслуживает. И еще. Если я вижу, что, например, официант от нетерпения и раздражения сжимает кулаки, то у меня создается отрицательное впечатление о ресторане Движения Не очень приятно, если тебя обслуживает официант, чрезмерно жестикулирующий или едва передвигающий ноги
Третий шаг. Мнение клиента о ресторане создается на основе собственных представлений гостя (таблица 5.3).
Таблица 5.3
Представления посетителей о ресторане на основе оценки обслуживания
Показатель
обслуживания Представление клиента Обслуживание быстрое У клиентов принимают заказ через минуту после того, как они сели за столик, закуски подают не позднее чем через 5 минут и т.д. Цикл обслуживания хорошо организован Цикл обслуживания делится на несколько фаз - от закусок до дижестива Меню соответствует клиентам 90% блюд в меню вызывают интерес клиентов Продолжение таблицы 5.3
Персонал помогает клиентам при выборе блюд Персоналу хорошо известно, что есть в меню и на кухне. Он дает подробные объяснения Персонал предупреждает требования клиентов Клиенты не должны просить вино, когда оно заканчивается. Семьям с маленькими детьми сразу же предоставляют детский стул, даже если об этом не просят Персонал умеет общаться Те, кто обслуживает, улыбаются, помогают друг другу. Даже в часы пик каждый клиент получает то, что он заказал, без лишних вопросов: «Это Вы заказали лапшу?» Персонал следит за ходом трапезы Официант проверяет, что все в порядке, по крайней мере, два раза в течение обеда Обслуживание контролируется Метрдотель должен представиться клиенту до того, как последний сделает заказ. В этом случае клиент будет чувствовать себя застрахованным при конфликте с официантом. Метрдотель общается с гостями за каждым столиком, по крайней мере, один раз Персонал вежлив и приятен Персонал улыбается, все довольны (это заметно по спокойной работе), тепло относятся к клиентам Персонал умеет хорошо держать себя Официант всегда смотрит в глаза клиенту; когда разговаривает, не трогает лицо или волосы руками Хорошо организованная работа с рекламациями Все, кто выражал недовольство, уходят удовлетворенными, с желанием вернуться Персонал внимателен и аккуратен По крайней мере 10 сотрудников ежедневно благодарят за умелое обслуживание
Большое значение в процессе обслуживания имеют временные критерии оценки работы персонала. В таблице 5.4 приведено поэтапное время обслуживания клиентов (существующие и идеальное) в ресторане «Монтана».
Таблица 5.4
Поэтапное время обслуживания клиентов в ресторане
Этап обслуживания Ресторанное Идеальное время
среднее время Первый подход 4 мин 12 сек 1-2 мин Время между заказом и подачей аперитива 3 мин 18 сек 1-2 мин Время между заказом и подачей закуски 10 мин 3 сек 5-10 мин Время между подачей закуски и подачей основного блюда 21 мин 15 сек 15-25 мин Время между заказом и подачей десерта 6 мин 35 сек 3-5 мин Предоставление счета 6 мин 45 сек 4-5 мин
Расчетное время базируется на том, что недовольство клиентов значительно возрастает лишь спустя 10 минут после того, как прошло среднее время обслуживания. Однако это 10-минутное правило не срабатывает, когда клиент ждет аперитива или десерта. В самом начале и в конце трапезы клиенты относятся к задержке с меньшей терпимостью.
Одним из методов оценки качества обслуживания является методика Mystery Guest. Mystery Guest - это использование специально подготовленных гостей для анонимной оценки качества обслуживания, работы персонала, его честности, проверки выполнения стандартов качества продуктов и услуг.
Mystery Guest обладает уникальными возможностями в различных областях:
Контролирует и измеряет качество оказываемого сервиса.
Снижает степень текучести потребительской аудитории.
Информирует сотрудников о том, что важно в обслуживании потребителей.
Стимулирует необходимый образ действий сотрудников с помощью мотивирующих систем вознаграждения.
Обеспечивает обратную связь с "переднего края".
Обеспечивает качество поставляемых товаров и услуг.
Поддерживает программы продвижения.
Осуществляет аудит цен и соответствия стандартам.
Позволяет анализировать конкурентов.
Подтверждает данные маркетинговых исследований.
Раскрывает необходимость дополнительного обучения и возможности для роста загрузки.
Является образовательным инструментом при тренинге и развитии персонала.
Дает возможность обеспечить позитивные отношения с потребителями.
Поддерживает честность работников.
  Mystery Guest может работать в разных формах:
Посещение ресторана (если есть необходимость, и ресторанов-конкурентов).
Бронирование по телефону.
Заказ через Интернет.
Скрытая видео/аудио запись.
Этапы проведения оценки (привлекается компания-эксперт):
Этап 1. Определение текущих и желаемых показателей работы сотрудников, подразделений, а так же ключевых факторов влияющих на эти показатели.
Этап 2. Заказчику представляется анкета, содержащая подробное описание проверяемых критериев качества. Совместно обсуждается степень важности критериев, которая затем отражается в системе подсчета оценки визита.
Этап 3. Эксперты совершают визиты по заранее определенным технологиям. В ресторане проверяющие, в соответствии со сценарием визита и инструкцией, действуют как обычные гости: общаются с сотрудниками, просят оказать дополнительные услуги, предъявляют претензии, и т.д.
Этап 4. Собранная информация заносится в анкету непосредственно во время визита. При необходимости, эксперт выполняют скрытую аудио и видео запись своего визита. Данные сводятся в отчет, который анализируется сотрудниками компании. Информация вводится в электронную базу данных и анализируется и выводится объективная оценка уровня качества. Отчетная информация в виде аналитического отчета предоставляется заказчику в любом формате, удобном ему. Первичные отчеты и аудио-видео материалы также могут быть переданы заказчику.
Этап 5. Полученные результаты анализируются сотрудниками заказчика (при необходимости с участием экспертов, участвовавших в проверке). На основе этого анализа экспертами предлагаются необходимые действия и меры для повышения эффективности работы предприятия (программы обучения, мотивации, создание маркетинговых программ продвижения предприятия и т.д.).
Проведение оценки текущего качества обслуживания (в том числе, 5 проверок по методике Mystery Guest) и разработку стандарта обслуживания покупателей в ресторане «Монтана» рекомендуется возложить на компанию-эксперта в области ресторанного бизнеса. В качестве такой компании можно рассматривать фирму «Институт ресторанного бизнеса», имеющую большой опыт работы на рынке консалтинговых услуг для предприятий общественного питания. Одновременно с выявлением проблем следует провести обучение персонала новым стандартам обслуживания непосредственно в рестране с целью с подробного разъяснения ошибок и недочетов, которые могут возникнуть при использовании положений стандарта.
Заключение
В настоящее время, пожалуй, нет ни одного человека, которого так или иначе не касалась бы реклама. Реклама в нашей стране в больших масштабах появилась совсем недавно, следовательно, должно существовать очень много вопросов, связанных с ней.
Эффективность рекламы является важнейшим составляющим элементом маркетинговой политики предприятия. Вопрос приобретает особую остроту в связи с тем, что в настоящий момент при выводе нового товара более половины бюджета маркетинга составляют расходы на рекламу. Рекламодателю желательно наладить учет эффективности рекламирования. Это позволит получить информацию о целесообразности рекламы и результативности ее отдельных средств, определить условия оптимального воздействия рекламы на потенциальных покупателей. Большинство специалистов считает, что затраты на рекламу должны рассматриваться как неизбежные расходы, подобно расходам на исследования, обучение, оборудование, т.е. для достижения запланированного объема реализации необходимо поддерживать определенный, выработанный рыночной практикой процент отчислений на рекламу, зависящий от этого объема. Эффективность рекламных кампаний как сложный, многоаспектный и часто длительный процесс, осуществляемый коллективом специалистов, представляющих разные организации, напрямую зависит от выбора и использования методов и форм управления, соответствующих требованиям складывающейся маркетинговой ситуации.
Реклама является одним из четырех элементов маркетинг-микс и представляет собой процесс передачи информации целевой аудитории. Она использует различные способы убеждения потенциальных потребителей в достоинствах товара везде, где возможен информационный контакт целевой аудитории с компанией или ее торговой маркой. План рекламной кампании устанавливает цели, анализирует возможности возникновения незапланированных контактов и использует инструменты маркетинговых коммуникаций для распространения маркетинговых обращения.
Проведенное в работе исследование текущей деятельности ресторана «Монтана» позволило выявить проблемы, связанные с заполняемостью ресторана, во многом обусловленные его месторасположением. Кроме того, текущая рекламная политики ресторана может быть признана бессистемной.
Для устранения существующих проблем был разработан комплекс рекламных мероприятий, направленных на:
создание и привлечение сайта;
осуществление рекламной деятельности с помощью наружной рекламы;
осуществление рекламной кампании с помощью СМИ.
В работе обоснована рекламная кампания ресторана на 2008 год. Экономические расчеты позволили признать ее эффективной.
Список использованной литературы
Авдашева С.Б., Розинова Н.М. Теория организации отраслевых рынков. – М.: Магистр, 1998.
Багиев Г. Л. , Тарасевич В.М. , Анн Х. Маркетинг. – СПб.: Питер, 2005.
Винкельманн П. Маркетинг и сбыт. Основы ориентированного на рынок управления компанией. - М.: Издательский Дом Гребенникова , 2006.
Виханский О.С. Стратегическое управление. – М.: Экономистъ, 2005.
Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2006.
Голубков Е. П. Основы маркетинга( Учебник. - М.( Изд-во «Финпресс», 2006.
Джоунс Д. Рекламный бизнес: деятельность рекламных агентств, создание рекламы, медиа-планирование, интегрированные коммуникации. - М.: Вильямс ИД, 2005.
Завьялов П. С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах( Учебное пособие. – М.( ИНФРА-М, 2006.
Исаенко Е.В., Васильев А.Г. Организация и планирование рекламной деятельности. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004.
Канаев Д. А. Проблемы оценки эффективности затрат на рекламу http://www.marketing.spb.ru
Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. – СПб( Питер, 2007.
Макдональд М. Стратегическое планирование маркетинга. - СПб.: Питер, 2000.
Маркетинговые коммуникации: Современная креативная реклама / Даниэль Ядин. - Пер. с англ. М.Веселковой.- М.:ФАИР-ПРЕСС,2003.
Международный кодекс рекламы (Международная Торговая Палата) (Париж, июнь 1987 г.) http://www.webknow.ru/reklama_00132.html
Панкратов Ф.Г., Баженов Ю.К., Серегина Т.К., Шахурин В.Г. Рекламная деятельность. – М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2001.
Панкрухин А. П. Маркетинг. - М.: ОМЕГА-Л, 2006.
Пономарева А.М. Рекламная деятельность: организация, планирование, оценка эффективности. - М.: МарТ, 2004.
Пономарева Е.В. Разработка маркетинговой стратегии предприятия. – СПб., 2006.
Рогожин М.Ю. Теория и практика рекламной деятельности. - М.: РДЛ, 2004.
Ромат Е.В. Реклама. – СПб.: Питер, 2003.
Росситер Дж., Перси Л. Реклама и продвижение товаров. – СПб.: Питер, 2000.
Уэллс У., Бернет Дж., Мориарти С. Реклама( принципы и практика. – СПб.( Питер, 2001.
Фатхутдинов Р.А. Стратегический маркетинг. – СПб.: Питер. 2006.
Хапенков В.Н. Организация рекламной деятельности. Учебник для ССУЗов. - М.: Академия, 2005.
Эриашвили Н.Д., Ховард К., Цыпкин Ю.А. Маркетинг. – М.: ЮНИТИ, 2005.
http://www.restoran.ru/spb/detailed/restaurants/montana
http://www.restoclub.ru/site/all/main/237/
http://www.allcafe.info/restaurants/to/104651/
http://www.opeterburge.ru/restaurant_349.html
http://menu.ru/transformer/action__pv/id__334318/aid__50792.html
http://www.restopad.ru/spb/detailed/restaurants/montana
http://www.rest.gorodovoy.spb.ru/restourants/663500.shtml
http://spb.resto.ru/index.resto?rst_id=10612&sub=photo&pg=6&action=search_alpha&alpha=%D0%9C
http://www.gurman.ru/restaurant/?a=search&id=167&city=spb
http://www.peterout.ru/eda/restaurants/283615
http://megagroup.ru/;
http://www.solus.ru/;
http://www.demis.ru/;
http://nmark.ru/;
http://lenik.spb.ru/.
4
Комплекс «Royal Beach»
инвесторы
учредители
Строительный отдел
Отде кадров
Бухгалтерия
ООО «Фармакор»
Ген. Директор
Сеть аптек
ЗАО «Тритон»
Ген. Директор
Ресторанная группа
Отдел снабжения
Бренд шеф повар
Отдел сбыта
бухгалтерия
Арт дирекция
Маркетинговый отдел
Отдел кадров
Сетевой сомелье
Отдел контроль
Заведующий
7
6
5
4
3
2
Монтана- 2
Управляющий
Шеф-повар
Монтана
Дастархан
Тритон
Миру Beer
Гульчатай
Тбилисо
Бар-менеджер
бармен
Ст.метрдотедь
метрдотель
Су-шеф
калькулятор
кладовщик
Кух. рабочие
ХЦ
ГЦ
официанты
гард

Список литературы [ всего 40]


1.Авдашева С.Б., Розинова Н.М. Теория организации отраслевых рынков. – М.: Магистр, 1998.
2.Багиев Г. Л. , Тарасевич В.М. , Анн Х. Маркетинг. – СПб.: Питер, 2005.
3.Винкельманн П. Маркетинг и сбыт. Основы ориентированного на рынок управления компанией. - М.: Издательский Дом Гребенникова , 2006.
4.Виханский О.С. Стратегическое управление. – М.: Экономистъ, 2005.
5.Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2006.
6.Голубков Е. П. Основы маркетинга: Учебник. - М.: Изд-во «Финпресс», 2006.
7.Джоунс Д. Рекламный бизнес: деятельность рекламных агентств, создание рекламы, медиа-планирование, интегрированные коммуникации. - М.: Вильямс ИД, 2005.
8.Завьялов П. С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах? Учебное пособие. – М.? ИНФРА-М, 2006.
9.Исаенко Е.В., Васильев А.Г. Организация и планирование рекламной деятельности. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004.
10.Канаев Д. А. Проблемы оценки эффективности затрат на рекламу http://www.marketing.spb.ru
11.Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. – СПб: Питер, 2007.
12.Макдональд М. Стратегическое планирование маркетинга. - СПб.: Питер, 2000.
13.Маркетинговые коммуникации: Современная креативная реклама / Даниэль Ядин. - Пер. с англ. М.Веселковой.- М.:ФАИР-ПРЕСС,2003.
14.Международный кодекс рекламы (Международная Торговая Палата) (Париж, июнь 1987 г.) http://www.webknow.ru/reklama_00132.html
15.Панкратов Ф.Г., Баженов Ю.К., Серегина Т.К., Шахурин В.Г. Рекламная деятельность. – М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2001.
16.Панкрухин А. П. Маркетинг. - М.: ОМЕГА-Л, 2006.
17.Пономарева А.М. Рекламная деятельность: организация, планирование, оценка эффективности. - М.: МарТ, 2004.
18.Пономарева Е.В. Разработка маркетинговой стратегии предприятия. – СПб., 2006.
19.Рогожин М.Ю. Теория и практика рекламной деятельности. - М.: РДЛ, 2004.
20.Ромат Е.В. Реклама. – СПб.: Питер, 2003.
21.Росситер Дж., Перси Л. Реклама и продвижение товаров. – СПб.: Питер, 2000.
22.Уэллс У., Бернет Дж., Мориарти С. Реклама? принципы и практика. – СПб.? Питер, 2001.
23.Фатхутдинов Р.А. Стратегический маркетинг. – СПб.: Питер. 2006.
24.Хапенков В.Н. Организация рекламной деятельности. Учебник для ССУЗов. - М.: Академия, 2005.
25.Эриашвили Н.Д., Ховард К., Цыпкин Ю.А. Маркетинг. – М.: ЮНИТИ, 2005.
26.http://www.restoran.ru/spb/detailed/restaurants/montana
27.http://www.restoclub.ru/site/all/main/237/
28.http://www.allcafe.info/restaurants/to/104651/
29.http://www.opeterburge.ru/restaurant_349.html
30.http://menu.ru/transformer/action__pv/id__334318/aid__50792.html
31.http://www.restopad.ru/spb/detailed/restaurants/montana
32.http://www.rest.gorodovoy.spb.ru/restourants/663500.shtml
33.http://spb.resto.ru/index.resto?rst_id=10612&sub=photo&pg=6&action=search_alpha&alpha=%D0%9C
34.http://www.gurman.ru/restaurant/?a=search&id=167&city=spb
35.http://www.peterout.ru/eda/restaurants/283615
36.http://megagroup.ru/;
37.http://www.solus.ru/;
38.http://www.demis.ru/;
39.http://nmark.ru/;
40.http://lenik.spb.ru/.
Очень похожие работы
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00548
© Рефератбанк, 2002 - 2024