Организация коммерческой работы предприятия розничной торговли

Содержание
Введение
Глава 1 Теоретические аспекты организации коммерческой работы в торговой организации
1.1Понятие и сущность коммерческой деятельности
1.2 Коммерческая деятельность на предприятии розничной торговли
Глава 2 Анализ организации коммерческой работы на примере ООО «Быстроном» г.Новосибирск
2.1 Общая характеристика объекта исследования
2.2 Оценка коммерческой работы по закупке товаров
2.3 Коммерческая деятельность по реализации товара
Глава 3 Основные направления повышения эффективности коммерческой работы ООО «Быстроном»
3.1 Улучшение коммерческой деятельности по закупу товара
3.2 Совершенствование торгового обслуживания
Заключение
Список использованной литературы

Рентабельность увеличилась на 1%, валовая прибыль в 2,6 раз.
4.Недостатком закупочной деятельности является отсутствие регламента по выбору поставщика, что может привести к лишним издержкам и завышению цены. Проблемами также является недостаточное использование возможностей системы товарного учета .
5.Расчет показателей эффективности ассортимента показал, что под товарную группу В отведена недостаточная площадь.

Глава 3 Основные направления повышения эффективности коммерческой работы ООО «Быстроном»
3.1 Улучшение коммерческой деятельности по закупу товара
1.В качестве недостатка было отмечено отсутствие регламента по выбору поставщика. Для устранения этого недостатка предлагается проводить оценку и выбор поставщика по следующей матрице-таблица 8.
Таблица 8
Оценка и выбор поставщика
Факторы Себестоимость товара Качество Финансовые условия Сроки поставок Соблюдение сроков поставок Качество обслуживания Минимальная норма отгрузки Готовность к поставке Комплексность удовлетворения спроса Порядок удовлетворения рекламаций Вес фактора Себестоимость товара                   Качество сырья                 Качество упаковки Финансовые условия               Сроки поставок             Соблюдение сроков поставок           Качество обслуживания         Минимальная норма отгрузки       Готовность к поставке     Комплексность удовлетворения спроса   Порядок удовлетворения рекламаций
Матрица предполагает, что выбор ведется по ряду критериев, поставщику по каждому критерию выставляется оценка, присваивается вес фактора (в сумме 100%) по его важности. Далее в совокупности оценивается привлекательность по каждому поставщику.
2.Предприятие «Быстроном» относится к фирмам с автоматизированным процессом учета продаж, поэтому следует эффективнее использовать имеющиеся собственные информационные возможности. К числу таких уникальных возможностей относятся:
1.Ежедневный учет продаж по товарным группам и отдельным товарным позициям. Это позволяет выявить товары-лидеры ежедневных (еженедельных и т.д.) продаж, а также объемы реализованного спроса по отдельным товарным группам.
2.Систематический учет продаж позволяет в будущем, используя научный подход в управлении, проследить динамику сбыта, выявить факторы сезонности и разработать на основе полученной информации эффективные системы поставки товаров.
3.Система учета движения товаров в супермаркете позволяет более обоснованно подходить к формированию ценовой политики и введения системы скидок на товарные остатки.
4.Определение среднего размера покупки (на одного покупателя), который рассчитывается за определенный период времени (день, неделя, месяц и т.д.). Данный показатель позволяет определить состояние денежных доходов покупателей, определить динамику спроса по периодам времени, а также выделить по отдельным позициям - товары наибольшего потребительского предпочтения.
5.Определение среднего количества наименований товаров в одной покупке – характеризует диапазон покупательского спроса, предпочтений и настроения. Как правило, количество наименований товаров в одной покупке зависит от формата магазина, доходов населения, а также от степени удаленности от постоянного места жительства постоянной категории потребителей.
Регулярно проводимые исследования позволят опережать конкурентов, т.к. позволят систематически получать актуальную информацию и повышать качество услуг.
3.Анализ эффективности использования торговой площади показал, что под товары группы В отведена недостаточная площадь. В эту товарную группу входят собственное производство, полуфабрикаты и корма для животных. Расчет показал, что под группу можно отвести еще 18% площади магазина.
3.2 Совершенствование торгового обслуживания
В качестве недостатков отмечено отсутствие функционала претензирования. Предложения будут следующие: вопросы качества товара и сервиса тесно связаны с качеством претензирования в компании. В магазине нет четкой статистики по претензиям и возможности быстро и адекватно реагировать. Своевременная реакция на рекламации позволит сохранить покупателя и укрепить с ним отношения. Можно предложить следующий алгоритм работы с рекламациями.
нет
да
да
нет
Рис.5. Алгоритм работы с претензией покупателя
По статистике, 14% постоянных покупателей перестают быть таковыми именно из- за неумения персонала работать с претензиями.
В настоящее время покупатель может предъявить претензию прямо в магазине или оставить отзыв на сайте. Но претензия может остаться без ответа по причине отсутствия регламента работы с претензиями. Работа должна проводиться в соответствии с указанным алгоритмом, также необходимо вести электронный журнал претензий, где фиксировать дату поступления, причину, фамилию сотрудника, отвечающего за удовлетворение претензии и результат. Журнал должен вестись в каждом магазине.
В результате внедрения предложенных мероприятий увеличится клиентская лояльность, качество работы с поставщиками. Выбор качественного поставщика позволит снизить издержки закупа, стабилизировать поток поставок.
Заключение
По итогам теоретической главы работы выявлено, что:
1.Коммерческую деятельность можно условно разделить на несколько этапов. Такими этапами являются:
- изучение спроса и определение потребностей в товарах;
- выявление поставщиков товаров и установление с ними хозяйственных связей;
- коммерческая деятельность по оптовой продаже товаров;
- коммерческая деятельность по розничной продаже товаров;
- формирование ассортимента и управление товарными запасами;
- рекламно-информационная деятельность;
- оказание торговых услуг.
2. В розничной торговле коммерческая деятельность направлена на закуп, поставку, размещение, продажу и сервисное обслуживание.
3.Совершенствование коммерческой деятельности должно происходить в сфере улучшения обслуживания, ассортимента, повышения прибыли, представления товаров в торговой точке.
4.Для обеспечения функций по изучению спроса, определения потребности в товаре, рекламно-информационной деятельности на предприятии необходимо осуществлять маркетинговую деятельность.
Во второй главе проведен анализ коммерческой деятельности розничного торгового предприятия ООО «Быстроном». По итогам проведенного анализа выявлено:
1.Предприятие является прибыльным, находится на стадии жизненного цикла рост. Реальный оборот магазина в 2010 году вырос в 2,4 раза. Рентабельность увеличилась на 1%, валовая прибыль в 2,6 раз.
2.Все товарные группы ООО «Быстроном» имеют прирост продаж. Расчет показателей эффективности ассортимента показал, что под товарную группу В отведена недостаточная площадь.
3. Недостатком коммерческой деятельности по реализации товара можно назвать отсутствие функционала претензирования, что может снизить лояльность клиента.
4.Недостатком закупочной деятельности является отсутствие регламента по выбору поставщика, что может привести к лишним издержкам и завышению цены. Проблемами также является недостаточное использование возможностей системы товарного учета.
Таким образом, деятельность торгового предприятия является недостаточно эффективной.
Для совершенствования деятельности предложен ряд мероприятий. Совершенствованием деятельности в области закупа являются следующие мероприятия:
1.Внедрение матрицы оценки и выбора поставщика. Это позволит проводить тендер по закупу и выбирать поставщика с наилучшими условиями.
3. Внедрение системы анализа ассортимента на базе существующего компьютерного обеспечения, либо приобретения специальной программы. Регулярный анализ ассортимента обеспечит своевременную коррекцию объемов закупа, снижению затрат на наименее продаваемые позиции.
Совершенствованием торгового обслуживания станут следующие мероприятия:
2.Внедрение функционала претензирования, который позволит своевременно отслеживать недостатки деятельности и является материалом для анализа.
3.Расширение на 18% торговой площади под товары группы В, в результате товар будет представлен более широко и увеличится объем продаж.
Указанные мероприятия будут действовать в двух направлениях - укрепление имиджа и потребительской лояльности, оптимизация ассортимента.
Таким образом, комплекс мероприятий будет способствовать укреплению конкурентного положения предприятия за счет улучшения ассортиментной политики и лучшей организации продвижения товара.
Список использованной литературы
Федеральный Закон № 381-ФЗ от 28.12.2009. «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в РФ».
Закон PФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей" (с изменениями от 2 июня 1993 г., 9 января 1996 г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г., 27 июля 2006 г., 25 ноября 2006 г., 25 октября 2007 г., 23 июля 2008 г., 3 июня 2009 г., 23 ноября 2009 г.)
Ансофф И.Стратегический менеджмент/И.С.Ансофф. - СПб.: Питер,2009. -365 с.
Берман Б.Розничная торговля. Стратегический подход/Б.Берман, Д.Эванс. - М.:Вильямс,2008.-1184 с.
Васенева ,К.Г. Организация предпринимательской деятельности в розничной торговле/К.Г.Васенева. - М.:Феникс,2007.-312 с.
Гилберт Д.Управление розничным маркетингом /Д.Гилберт - М.:Инфра-М.2010.-571 с.
Голубкина Н.С.Розничная торговля продовольственными товарами. Товароведение и технологии/ Н.С.Голубкина, Т.С. Никитина. - М.:Академия,2007.-496 с.
Данько Т.П.Управление маркетингом / Т.П.Данько.-М.:Инфра-М.2009.-235 с.
Егоров В.Ю. Организация торговли/В.Ю.Егоров. - СПб.: Питер,2006.-416 с.
Захарова Ю.А. Продакт-менеджмент /Ю.А.Захарова. - М.:Дашков и К,2010.-353 с.
Ибрагимов, Л.А.Маркетинг /Л.А.Ибрагимов. - М.:Юнити-Дана,2008.-368 с.
Комкова Е. Товарный портфель и управление закупками в рознице/Е. Комкова. - СПб.: Питер,2008.-352 с.
Котляров И.Д.Маркетинг /И.Д.Котляров. - М.:Эксмо,2010.-240 с.
Кревенс Д.Стратегический маркетинг /Д.Кревенс. - М.: Вильямс,2008-315 с.
Крылова Г.Д. Маркетинг / Г.Д.Крылова. - М.:Магистр,2009.-496 с
Липсиц И.В.Маркетинговые стратегии для российских компаний/И.В.Липсиц.-М.:ГУВШЭ,2006.-346 с.
Мазилкина Е.И.Условия успешного продвижения товара /Е.И.Мазилкина. - М.:Дашков и К,2010.-175 с.
Матанцев А.Н.Анализ рынка, Настольная книга маркетолога / А.Н.Матанцев. - М.:Альфа-Пресс,2009.-552 с.
Маркус Стенли. Секреты идеального магазина /С.Маркус. - М.:Манн,2009.-272 с.
Ньюмен Э.Розничная торговля. Организация и управление./Э.Ньюмен. - СПб.: Питер,2005.-416 с.
Памбухчиянц О.В. Технология розничной торговли/ О.В.Памбухчиянц.- М.:Дашков и К,2011.-288 с.
Панова А.К. Планирование и организация эффективных продаж /А.К.Панова. - М.:Дашков и К,2010.-401 с.
Розничные торговые сети: Стратегия, экономика и управление. - М.:Кнорус,2010.-225 с.
Сеть «Быстроном»- http://www.bystronom.ru/company/about
http://www.liveretail.ru/articles
2
стимулирование сбыта
реклама товаров и услуг
ценообразование
формирование ассортимента
формирование и стимулирование спроса
Форимрование товарных запасов
Закуп товаров и услуг
Выбор поставщика
Определение потребности в товарах и услугах
Выбор сегмента рынка
Изучение и прогнозирование спроса
Планирование товарного ассортимента
Предъявление покупателем претензии
Внимательно выслушать покупателя
Уточнить суть претензии
выяснить полностью ли озвучена претензия
Принести извинения (снять эмоциональную напряженность)
Признать справедливость претензий клиента
Уточнить как видит решение проблемы покупатель
Разработать пути решения вместе с покупателем
возможно ли оперативно устранить проблему
Объяснить клиенту действия по работе с претензией и способ связи
Поблагодарить за обращение
Мероприятия по устранению претензии
организация сбыта
продажа потребителю