Особенности формирования потребительской ценности в сфере услуг.

Оглавление
Введение
Потребительская ценность применительно к рынку услуг
Место потребительской ценности в маркетинге
Особенности рынка услуг
Общие сведения о рынке услуг
Теоретические моменты услуги
Механизм формирования потребительской ценности
Взаимодействие элементов механизма
Причины модификации услуги
Работа с потребительской ценностью
Изменение потребительской ценности во времени
Создание потребительской ценности как побочный результат работы
Экономия на масштабе для услуги
Заключение
Литература

В-третьих, в последнее время мир стал существенно ближе, расстояния стали короче. Это произошло по причине сокращения расстояний из-за повышения уровня логистики, информационного сближения на базе интернет-технологий и появления общемирового спроса в результате глобализации.
В результате сегмент глобального спроса становится привлекательным для большого количества игроков. В результате появилась возможность экономии на масштабе, что привело к увеличению глобальных компаний, которые масштабируют свою деятельность, тиражируя свои франшизные филиалы.
В результате формирование потребительской ценности услуги происходит не на уровне взаимодействия с клиентами один на один, а на уровне взаимодействия культуры компании с клиентами.
Заключение
Формирование потребительской ценности услуги – это одно из главных условий успеха предприятия сферы услуг. Успешное выполнение этого условия является ключевой задачей маркетинга услуг. Для этого используются практически все маркетинговые инструменты. Применение этих инструментов имеет свои особенности. Различие в применении маркетинговых инструментов обусловлено разницей между товаром и услугой. Определяющими свойствами услуги являются неосязаемость, нехранимость и участие клиента в формировании услуги. Кроме того, ряд услуг обладает уникальностью, когда невозможно предоставить клиентам одинаковую услугу. Весь этот комплекс различий заставляет формировать потребительскую ценность услуги не только стандартными маркетинговыми средствами.
Для маркетинга услуг разработаны свои уникальные модели, которые позволяют использовать основное свойство услуги – участие в её создании заинтересованных сторон, которые представлены конкретными людьми – покупателем и продавцом. Эти модели опираются на достижения наук об управлении, психологией отношений, социологии и ряде других.
В результате есть возможность совершенствования услуги? Получения конкурентных преимуществ и достижения ряда целей бизнеса – повышения стабильности и доходности.
При этом работа по формированию потребительской ценности услуги также, как и любая работа несёт в себе определённые расходы. Эти расходы являются инвестициями в развитие. Они позволяют расширить возможности организации и увеличить объёмы воронки продаж, но при этом сами по себе они не несут доходности и могут только повысить эффективность других процессов реализации услуги.
Поэтому необходимо жёсткое планирование эффективности деятельности по этому направлению, так как вложенные в маркетинг инвестиции не должны потеряться в процессе выполнения и должны стать новыми клиентами, новыми продажами и новыми предложениями услуг.
При этом необходимо понимать, что процесс формирования потребительской ценности – это циклический процесс, который, будучи запущенным однократно, требует постоянного внесения корректировок для того, чтобы следовать пожеланиям потребителей. Необходимо постоянно поддерживать этот процесс, но при этом он поддаётся интеграции с другими направлениями деятельности компании. Три наиболее близких направления – это работа с постоянными клиентами, работа с корпоративными клиентами и система сбора заказов. Интеграция этих направлений позволяет запустить механизм синергии, взаимно обогащающий эти процессы.
Кроме увеличения, роста и инвестирования процесс формирования потребительской ценности позволяет отказаться от вложения капитала в ненужный для покупателя сервис. Это – одно из направлений повышения эффективности работы предприятия в целом.
Потребительская ценность услуг является эффективным инструментом работы с клиентами, что показали события, происходившие в течение периода влияния мирового финансового кризиса 2008 года. Ряд наблюдателей замечает, что потребовалась модификация потребительской ценности. Этот процесс проводился с учётом существующего клиентского пула, рыночных тенденций и других моментов. В результате те игроки рынка, которые провели быстрое и эффективное формирование потребительской ценности своей услуги в новых рыночных условиях, получили преимущество.
Другой особенностью. Работы с потребительской ценностью является её глубокая интеграция в процессы компании. Это часто позволяет проводить эти работы, извлекая данные из текущей работы предприятия. Успешная компиляция этих фактов позволяет формировать потребительскую ценность, используя наработки предприятия. В таком случае не требуется глубоких изменений для того, чтобы выйти на новый уровень работы с клиентами. Этот подход также удачен тем, что при такой работе не требуется большого объёма капиталовложений для достижения требуемого результата.
Отдельным вопросом, связанным с потребительской ценностью, является рост масштабов предприятия. В этом случае потребительская ценность позволяет также добиться успехов, повышая результативность работы по расширению деятельности.
В итоге, формирование потребительской ценности предприятия является важной инвестицией, которая позволяет увеличить успешность работ практически во всех моментах работы предприятия. При этом работать будет только качественно сформированная ценность, что делает важными не только саму работу, но и стадии контроля и последующей корректировки.
Литература
Ансофф, Игорь Стратегический менеджмент Strategic management (Серия «Теория менеджмента») // перевод с англ. Литун О. – СПб.: Питер, 2009. – 342 стр. – ISBN 978-5- 388-00077-4
Бойетт, Джозеф Г., Бойетт, Джимми Т. Путеводитель по царству мудрости: Лучшие идеи крупнейших предпринимателей The guru guide to Entrepreneurship // Перевод с англ. Пинскер Б. С. - М.: Олимп-Бизнес, 2004. – 354 стр. – ISBN -901028-83-X
Васин Ю. В., Лаврентьев Л. Г., Самсонов А. В. Эффективные программы лояльности: как привлечь и удержать клиентов // 2-е издание. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. – 151 стр. – 3 000 экз. – ISBN 5-9614-0151-0
Еремин, В. Н. Маркетинг: основы и маркетинг информации (учебник для студентов вузов) // М.: КноРус, 2006 – 647 стр. – 3000 экз. - ISBN 5-85971-313-4.
Кампанелла Дж. Экономика качества. Основные принципы и их применение Principles of quality costs (Серия: Практический менеджмент) // перевод с англ. А. Раскина; науч. ред. Ю. П. Адлер и С. Е. Щепетова. – М.: Стандарты и качество, 2005. – 230 стр. – 4 000 экз. – ISBN 5-94938-025-8
Котлер, Филип. Маркетинг в третьем тысячелетии : Как создать, завоевать и удержать рынок // перевод с англ. – М.: АСТ, 2000. – 271 стр. – 5000 экз. – ISBN 5-17-000077-4
Муравьева Н. Н. Маркетинг услуг: учебное пособие (Серия «Высшее образование») // Ростов-на-Дону: Феникс, 2009. – 251 стр. – 3 000 экз. – ISBN 978-5-222-15324-6
Разумовская, А. Л., Янченко В. М. Маркетинг услуг (серия: настольная книга российского маркетолога-практика // СПб: Вершина, 2006. – 476 стр. – 4000 экз. - ISBN 5-9626-0180-7
Эйкен, Джон Вон. Кризис. Остаться в живых! Настольная книга для предпринимателей и руководителей бизнеса. // М. Альпина Бизнес Букс, 2009 год. – 352 стр. – ISBN 978-5-9614-0990-1
Беснер Клод, Хоббс Брайан Практики управления проектами: различия по областям знаний, типам и фазам жизненного цикла // Журнал: "Управление проектами и программами", №1 за 2008 год. Рубрика: Управление проектами
Ивашкова Н. И., Горюнова Т. С. Модель взаимоотношений сетевых кофеен и их клиентов // Журнал «Маркетинг в России и за рубежом», № 1 (85) за 2010 год. Стр. 56-61
Ардентов, Вячеслав. Работа с возражениями - как убедить потенциального клиента // Журнал «Бизнес и персонал» № 7 (55) за июль 2005 года
Гренроос Кристиан. Связь логики оказания услуг и теории маркетинга // Журнал: «Маркетинг услуг», #1, за 2009 год. М.: ИД Гребенникова
Котляров И. Д. Лояльность и повторяющиеся покупки // Журнал «Маркетинг и маркетинговые исследования», ноябрь 2010 года, № 6 (90). Стр. 480-488
Леонов Алексей, Деев Вячеслав. Франчайзинг в России: перспективы развития // Журнал "Люди дела XXI", интернет-ссылка: http://www.deloshop.ru/900226/index.php?l_id=16&la_id=338 (проверено 13 декабря)
Макарова М. Е. Влияние бренда «Ингосстрах» на достижение целей компании и влияние достижения целей компании на её бренд // Журнал «Маркетинг в России и за рубежом», № 5 (79) за 2010 год. Стр. 113-122
Наумов В. Н. Маркетинг доверия: теория, принципы, практическое применение // Журнал «Маркетинг и маркетинговые исследования», март 2010 года, № 2 (86). Стр. 98-109
Новаторов Эдуард. Современные методологические подходы к измерению качества в сфере услуг // Журнал: «Менеджмент качества», № 3 за 2010 год. Рубрика «Контроллинг»
Родькин, Павел. Ребрендинг как ребрендинг. Зачем компании занимаются ребрендингом // Журнал Корпоративная имиджелогия №03 (04) 2008 год. Интернет-ссылка: http://www.ci-journal.ru/article/199/200803rebranding_like_rebranding
Симонов К. В. Сегментирование целевого рынка выставочной организации // Журнал «Маркетинг и маркетинговые исследования», ноябрь 2010 года, № 6 (90). Стр. 522-526
Фасхиев С. А. Удовлетворённость потребителей и её оценка // Маркетинговый инструментарий. Журнал «Маркетинг в России и за рубежом» , № 2 (76) за 2010 год. Стр. 38-39.
Хендерсон, Брюс Д. Продуктовый портфель (серия: Знания BCG) // журнал «BCG Review. Обозрение». М.: представительство The Boston Consulting Group СНГ стр. 4-8. Интернет-ссылка: http://www.bcg.ru/publications/bcg_review.aspx
Цой М., Щеколдин В. Факторный анализ рынка образовательных услуг. // Мир бизнеса: консультации и комментарии. Журнал «Маркетинг», № 5 (114) за 2010 год. Стр. 97-106
Фасхиев С. А. Удовлетворённость потребителей и её оценка // Маркетинговый инструментарий. Журнал «Маркетинг в России и за рубежом» , № 2 (76) за 2010 год. Стр. 38-39
Кампанелла Дж. Экономика качества. Основные принципы и их применение Principles of quality costs (Серия: Практический менеджмент) // перевод с англ. А. Раскина; науч. ред. Ю. П. Адлер и С. Е. Щепетова. – М.: Стандарты и качество, 2005. – 230 стр. – 4 000 экз. – ISBN 5-94938-025-8
Котлер, Филип. Маркетинг в третьем тысячелетии : Как создать, завоевать и удержать рынок // перевод с англ. – М.: АСТ, 2000. – 271 стр. – 5000 экз. – ISBN 5-17-000077-4
Эйкен, Джон Вон. Кризис. Остаться в живых! Настольная книга для предпринимателей и руководителей бизнеса. // М. Альпина Бизнес Букс, 2009 год. – 352 стр. – ISBN 978-5-9614-0990-1
Родькин, Павел. Ребрендинг как ребрендинг. Зачем компании занимаются ребрендингом // Журнал Корпоративная имиджелогия №03 (04) 2008 год. Интернет-ссылка: http://www.ci-journal.ru/article/199/200803rebranding_like_rebranding
Котляров И. Д. Лояльность и повторяющиеся покупки // Журнал «Маркетинг и маркетинговые исследования», ноябрь 2010 года, № 6 (90). Стр. 480-488
Муравьева Н. Н. Маркетинг услуг: учебное пособие (Серия «Высшее образование») // Ростов-на-Дону: Феникс, 2009. – 251 стр. – 3 000 экз. – ISBN 978-5-222-15324-6.
Цой М., Щеколдин В. Факторный анализ рынка образовательных услуг. // Мир бизнеса: консультации и комментарии. Журнал «Маркетинг», № 5 (114) за 2010 год. Стр. 97-106
Котляров И. Д. Лояльность и повторяющиеся покупки // Журнал «Маркетинг и маркетинговые исследования», ноябрь 2010 года, № 6 (90). Стр. 480-488
Васин Ю. В., Лаврентьев Л. Г., Самсонов А. В. Эффективные программы лояльности: как привлечь и удержать клиентов // 2-е издание. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. – 151 стр. – 3 000 экз. – ISBN 5-9614-0151-0.
Наумов В. Н. Маркетинг доверия: теория, принципы, практическое применение // Журнал «Маркетинг и маркетинговые исследования», март 2010 года, № 2 (86). Стр. 98-109
Бойетт, Джозеф Г., Бойетт, Джимми Т. Путеводитель по царству мудрости: Лучшие идеи крупнейших предпринимателей The guru guide to Entrepreneurship // Перевод с англ. Пинскер Б. С. - М.: Олимп-Бизнес, 2004. – 354 стр. – ISBN -901028-83-X
Ансофф, Игорь Стратегический менеджмент Strategic management (Серия «Теория менеджмента») // перевод с англ. Литун О. – СПб.: Питер, 2009. – 342 стр. – ISBN 978-5- 388-00077-4.
4. Бойетт, Джозеф Г., Бойетт, Джимми Т. Путеводитель по царству мудрости: Лучшие идеи крупнейших предпринимателей The guru guide to Entrepreneurship // Перевод с англ. Пинскер Б. С. - М.: Олимп-Бизнес, 2004. – 354 стр. – ISBN -901028-83-X
Новаторов Эдуард. Современные методологические подходы к измерению качества в сфере услуг // Журнал: «Менеджмент качества», № 3 за 2010 год. Рубрика «Контроллинг»
Ардентов, Вячеслав. Работа с возражениями - как убедить потенциального клиента // Журнал «Бизнес и персонал» № 7 (55) за июль 2005 года
Беснер Клод, Хоббс Брайан Практики управления проектами: различия по областям знаний, типам и фазам жизненного цикла // Журнал: "Управление проектами и программами", №1 за 2008 год. Рубрика: Управление проектами
Хендерсон, Брюс Д. Продуктовый портфель (серия: Знания BCG) // журнал «BCG Review. Обозрение». М.: представительство The Boston Consulting Group СНГ Интернет-ссылка: http://www.bcg.ru/publications/bcg_review.aspx
Макарова М. Е. Влияние бренда «Ингосстрах» на достижение целей компании и влияние достижения целей компании на её бренд // Журнал «Маркетинг в России и за рубежом», № 5 (79) за 2010 год. Стр. 113-122
Леонов Алексей, Деев Вячеслав. Франчайзинг в России: перспективы развития // Журнал "Люди дела XXI", интернет-ссылка: http://www.deloshop.ru/900226/index.php?l_id=16&la_id=338 (проверено 13 декабря)
Симонов К. В. Сегментирование целевого рынка выставочной организации // Журнал «Маркетинг и маркетинговые исследования», ноябрь 2010 года, № 6 (90). Стр. 522-526
Ивашкова Н. И., Горюнова Т. С. Модель взаимоотношений сетевых кофеен и их клиентов // Журнал «Маркетинг в России и за рубежом», № 1 (85) за 2010 год. Стр. 56-61
Ивашкова Н. И., Горюнова Т. С. Модель взаимоотношений сетевых кофеен и их клиентов // Журнал «Маркетинг в России и за рубежом», № 1 (85) за 2010 год. Стр. 56-61
Разумовская, А. Л., Янченко В. М. Маркетинг услуг (серия: настольная книга российского маркетолога-практика // СПб: Вершина, 2006. – 476 стр. – 4000 экз. - ISBN 5-9626-0180-7
Гренроос Кристиан. Связь логики оказания услуг и теории маркетинга // Журнал: "Маркетинг услуг", #1, за 2009 год. М.: ИД Гребенникова
Еремин, В. Н. Маркетинг: основы и маркетинг информации (учебник для студентов вузов) // М.: КноРус, 2006 – 647 стр. – 3000 экз. - ISBN 5-85971-313-4.